最新整理酒店客房服务案例42例.docx
酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
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酒店客房部服务经典案例.docx
酒店服案例 100 客房部分25、退房以后⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(43)26、客人离店被阻⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (44)27、客已⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. ⋯⋯ ..(46)28、跟踪服无不在⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..... .(48)29、春的客⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(50)30、小的迷茫⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(53)31、愚人的气⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.(55)32、是两把匙好⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(57)33、干洗是湿洗⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(59)34、一副假牙的命运⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(61)35、客人的折扣惠中的学⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(63)36、突遇夜游症客人⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(65)37、一根⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. ⋯ .(66)38、早晨叫醒服不周⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(68)39、客人在深夜醉倒⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(70)40、在挑剔的客人面前⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. .(71)客房部案例25、退房以后⋯⋯一位住客当天中午乘火回，提早在某店服台好退房手，他然了，但在中午十二以前客房的住用仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼服打招呼，就出去西逛街了。
了一个多小，那位客人回到店准取行李离店，知入原住客房一看，已有新住客在房内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼服以后才知道他的行李已送到台去了，楼服反而怪他什么在后不和楼系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到服台提意，知台人不得他已，不肯上把行李交他。
最新整理客房服务之 细微服务类.docx
最新整理客房服务之细微服务类◆细微之处见真情。
陶然的员工正是通过细致入微的服务，真心关爱客人，全身心投入到服务当中去，赢得了广大顾客的厚爱和赞誉。
43、20xx年3月28日，餐饮部迎宾员刑双在站位时看到：一位客人喝的有点多了。
她赶紧把客人扶到休息区，并给客人泡上了一杯冰糖菊花茶，可是客人刚喝了几口便吐了起来。
看到此种场景，她想起老爸讲的话梅可以解酒。
于是，她赶紧到吧台取来了话梅。
果然话梅很凑效，醉酒的客人吃完后便在休息区睡着了。
刑媛又从打卡室取来大衣帮客人盖上。
同来的客人纷纷满意的点头。
44、20xx年4月16日，畅然轩先来了一位客人，在其等待其他客人的同时，服务员张建华及时送上了一份报纸。
餐中，张建华在服务过程中听到外宾的翻译讲嗓子疼。
张建华便立即请示主管，请同事帮忙买来金嗓子含片。
可她又想到在餐中含着药片也不方便，便又请示主管为翻译送上了冰糖雪梨汤，希望能减轻他的嗓子疼。
客人当时特别激动，连忙喝下，并对主人表示谢意，因为他以为是主人知道他嗓子疼让服务员赠送的。
当时，张建华想：这样也好，至少我用心做了，不能为了一句赞扬的话让主人尴尬。
没想到她这一小举动令主人非常感动，当其结账离开时，对张建华的服务表示深深的感谢。
45、20xx年6月16日22：50分左右，8110客人询问前台有无消毒水。
前厅部主管董永森告诉客人：前台只有碘酒，能否代替？在客人同意后，董永森便意识到客人肯定伤了哪了。
经询问得知：客人到北戴河游泳，不小心擦伤了脚。
在给客人送碘酒时，董永森顺便带上了纱布、棉棒和创可贴。
帮客人清理伤口时，董永森发现：客人擦伤的不大，但伤口内有异物，需用针慢慢的拨出来。
十分钟后，董永森帮客人将异物拨了出来。
但看到客人痛苦的样子，小董便细心地询问客人：是否需要止疼药。
在确认客人不需要后，他又用创可贴帮客人包好，并叮嘱客人小心别感染。
客人听后很感动，直夸服务太细心了。
46、20xx年8月2日中午，常客迪恩公司刘总又来到清音阁就餐，餐中服务时，服务员于丽丽发现工作台上一副太阳镜似乎掉了一个螺丝，便立即将此信息通知当班主管并征求是否可以帮助修理一下，刘总说不用管了，但于丽丽还是立即联系工程部，布草间等，但均未寻找到合适的特小号螺丝，后厨员工王志坚在得此消息后，马上联想到自己在宿舍有一副眼镜，便急忙跑回宿舍，在自己的眼镜上取下了螺丝，兴奋地急忙送到于丽丽手中，而此时客人用餐刚离去，于是于丽丽经联系前厅部客房部查询了刘总入住8226房间，于是便带着王志坚从自己眼镜上取下的特小号螺丝和客人遗留下的稿件亲自送到刘总手中。
最新整理酒店服务案例1--20案例.docx
最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。
过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱，摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。
一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说，递上地图和笔。
女服务员听不懂，紧皱双眉。
“ ”，他又说了一遍。
女服务员还是不懂，又摇了摇头。
日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。
日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。
到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急，马上要司机往回开。
到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。
经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。
客房细心暖心案例精选
客房细心暖心案例精选有这么一家酒店，他们的客房服务那叫一个绝。
就像魔法师进入房间施了魔法一样，让每一个住客都像掉进了蜜罐里，甜到心坎儿。
有一位客人入住，一进房间就发现床上有个用毛巾叠成的超萌小天鹅。
那小天鹅啊，仿佛是从童话世界里游出来的，栩栩如生，客人差点以为它下一秒就要飞走呢。
这哪里是毛巾，简直就是客房服务员的艺术品，让客人一天的疲惫瞬间就飞走了一大半，就像一阵清风把乌云都吹散了。
还有一次，一位粗心的客人把自己的充电器落在家里了。
这可急坏了他，感觉就像丢了魂儿一样。
没想到客房服务员像超级英雄一样及时出现，带着万能充电器就来了。
那充电器在客人眼里，就像是沙漠里的绿洲，拯救了他的手机“生命”。
有个小朋友跟着父母入住，特别调皮，把房间弄得像被龙卷风席卷过一样乱。
但客房服务员没有丝毫抱怨，整理完房间后，还在小朋友的枕头上放了一个用糖果做的小笑脸。
这小笑脸就像太阳一样，小朋友看到后笑得比那笑脸还灿烂，父母也觉得特别暖心，就好像吃了一颗定心丸，觉得这酒店服务太贴心了。
一位女士入住时正值生理期，身体不太舒服。
客房服务员在打扫房间时，发现她用过的卫生用品，悄悄在房间里准备了一杯热乎乎的红糖水，还附上了一张温馨的小纸条，上面写着：“愿这杯红糖水像魔法药水一样，赶走您的不适。
”这红糖水啊，对女士来说就像是黑暗中的一盏明灯，让她心里暖烘烘的。
有个商务客人因为工作忙得焦头烂额，像热锅上的蚂蚁。
回到房间发现桌上有一份整理好的当地美食推荐，还附带了一些小优惠券。
这推荐就像是一把开启美食之旅的钥匙，让客人一下子放松了下来，感觉自己像是找到了宝藏，高兴得不得了。
还有一回，一位客人在房间里不小心打碎了一个杯子。
他正担心要赔偿的时候，客房服务员不仅迅速清理了碎片，还笑着说：“杯子可能是想提前退休去旅行啦，没关系的。
”这幽默的话语像一阵春风，让客人原本紧张的心情变得轻松自在。
这家酒店的客房服务总是充满着这些细心暖心的小细节，就像天上的星星一样，虽然单个看起来很微小，但汇聚起来却能照亮整个夜空，让每一位住客都有宾至如归的感觉，每次回忆起在这里的住宿经历，都像是打开了一本充满欢乐和温暖的故事集。
最新整理16则酒店服务经典案例.docx
最新整理16则酒店服务经典案例今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧!案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx 先生,服务台有您一个xxx 。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—;贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
客房服务案例
客房服务案例尊敬的客户，首先，我代表全体酒店员工感谢您选择我们酒店作为您的下榻之地。
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5. 咖啡和茶服务：我们提供免费的咖啡和茶服务，您可以在客房内享受一杯热饮，放松身心。
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2. 消毒和清洁：清洁团队会对每个房间进行全面清洁，包括消毒浴室、擦拭地板、清理垃圾等，以确保卫生环境。
3. 空气净化：我们定期清洁和更换空调和空气过滤器，以保持房间内的空气清新和舒适。
四、客房维修与故障处理在您的入住期间，如果客房出现任何维修问题或故障设备，请及时与前台联系。
我们的工程师团队将尽快处理并解决问题，确保您的住宿不受任何不便影响。
五、取暖和安全提示1. 请注意电器使用安全，不要在离开房间时将电器设备插头拔出墙插座。
客房部案例
客房部案例最近，我在一个五星级酒店的客房部门实习。
我被分配到了这里的客房服务部，负责为客人提供优质的客房服务。
在这段实习期间，我遇到了一位非常特殊的客人，他的故事深深地触动了我。
这位客人名叫李先生，是一位年过七旬的老人。
他住在酒店一岁多了，每天都会在酒店的咖啡厅喝茶，和工作人员聊天。
我第一次见到李先生时，他满脸的皱纹和苍白的面色让我一下子就能感觉到他的岁月不易。
李先生住在酒店是因为家里的房子进行了维修，他和儿子没有地方住。
因此，酒店成了他们临时的家。
刚开始，李先生只是一位普通的客人，但是随着时间的推移，我们渐渐和他建立起了友谊。
每天早上，我都会给李先生送他的早餐。
有一天，当我敲门的时候，门没有被锁上，我小心地推开门，发现李先生靠在床上，脸色苍白，并且口部带血。
我吓坏了，立刻叫来了医务人员。
经过检查，发现李先生摔倒了，导致了口腔出血。
医务人员给他处理了伤口，并且建议他多休息一下。
我非常担心李先生的健康状况，于是每天都会去他的房间看望他，为他泡茶。
渐渐地，我和李先生之间建立了起了一种特殊的友谊。
我们会一起聊天，讨论各种话题。
有时候，李先生还会跟我分享他年轻时的故事，他曾经是一位军人，参加过抗战，说起那段经历时眼睛里洋溢着自豪和光荣。
他说：“年轻人，要好好珍惜眼前的一切，时间很快就会过去。
”这些话深深地触动了我，让我更加珍惜眼前的一切。
经过一段时间的休息，李先生的身体渐渐恢复了。
我和其他员工一起照顾着他，确保他得到最好的服务。
为了让他感到家的温暖，我们每天都会给他打扫房间，换上新的床单被套。
每次见到他，他都会露出满意的笑容，说：“你们真是太好了，我觉得这里就是我的家。
”随着时间的推移，李先生的儿子终于修好了自己的房子，他们准备搬离酒店。
临别之际，李先生特意找到了我，递给我一封信。
他说：“年轻人，这是我写给你的信，希望你能留在心里。
”我接过信，心情有些复杂。
在信中，李先生感谢了我对他的照顾和陪伴，说自己在酒店的这段日子过得很开心。
酒店客房优秀服务案例
随着我国酒店业的不断发展，酒店的分类更加细致化，精品酒店以其更好的入住环境、合理价格、功能服务和品牌文化，越来越受到市场的青睐。
以下是分享给大家的关于，欢迎大家前来观看!篇1某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“omentinroom,Ibac、aoona”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。
客人对这样无障碍服务表示满意。
同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。
在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“maIhaveadviceaboutervice”，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“Theerviceiatthetaff,’’agoodemahacient”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。
篇2某个礼拜五傍晚，是某泰国直航包机团首发的日子。
酒店大堂里拥满了男女老少，不少旅客时不时地来到柜台前，脸上露出向往与欣喜，只有一个人显得有些不自然。
"先生，你有什么事吗是不是需要什么东西"商场部员工小张试着询问。
酒店客房服务案例42例
(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
答：1)开窗，通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
13. 客用钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
答：(1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。
18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?
答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?
答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
酒店客房部服务案例集
酒店客房部服务案例集（某酒店）一案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断。
当班接待员立即打到台班说明情况。
案例分析：我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。
换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
二案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
客房个性化服务案例.docx
客房个性化服务案例.docx
客房个性化服务案例1. 服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。
2. 发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。
3. 发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。
4. 发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。
可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。
5. 发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。
6. 发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。
7. 由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。
8. 服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。
相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。
9. 服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。
客房服务案例集
情境一、VIP客人服务案例一到底是谁的错一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。
VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。
这位VIP 客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。
VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
事后，这名服务员受到了客房部的处理。
【参考点评】在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因：第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。
服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。
其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
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最新整理酒店客房服务案例42例
1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?
答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。
掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。
向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。
定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
2. 客人投诉叫醒xxx 未叫醒怎么办?
答：
(1)向客人道歉。
(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(3)若于叫醒xxx 确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况宾馆或当事人给予赔偿。
3. 遇到客人投诉怎么办?
答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：
(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;
(2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;
(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;
方法二：
(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;
(2)注意做好记录以示重视;
(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开;
(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。
对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
5. 遇到无礼型客人怎么办?
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。
如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。
并将开房情况记录。
7.洗送客衣时，应怎么办?
答：
(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。
领回客衣送至楼层服务员签收交还客人。
(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字总台统一结帐。
(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
8. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?
答：
1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。
联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则医生决定送医院看病治疗。
2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。
防患于未然。
9. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
10. 万一发生财产损坏，你怎么办?
答：赔偿制度包括两个方面：
第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。
(房内服务夹内配有财产价格表);
第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
11. 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?
答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。
当然不论规定几进房制，一旦客人需要客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?
答：1)开窗，通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。
3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
13. 客用钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。
客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
14. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。
这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
15. “;绿色饭店“;是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?
答：人们把讲究环境保护的饭店称为“;绿色饭店“;。
就是减少消耗和资源。