客房细节服务案例

客房细节服务案例

“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”无论是个人前途，还是企业的发展，细节的影响不可不觑。有人说：企业就是细节。关于细节的重要性自然不必多说，让细节的微妙之处从实实在在的工作中体现出来才是最重要的。

两张刮了奖的发票

接到1603退房的信息后，服务员小王迅速查房并报房务中心：“您好，1603退房没费用。客人遗留了两张已经刮了奖的发票，大约是两佰元左右。”

“发票？是不是刮了奖客人就不要了？稍等，我问一下收银员。”

“好的，我担心客人需要用它报销。”

“对，你想得真周到！”

得到前台肯定的答复后，小王放心地挂掉了电话。

每天，大量的查报退房不仅要求楼层服务员在规定的时限内完成查房工作，更要关注客人遗留下的任何物品：一粒小小的钮扣，一张记录电话号码的纸条，包装精美的礼品盒，大件的行李箱，服务员都会一件不落地报到房务中心。从细节做起，以小见大，优质服务就是这样无处不在。

洗完地毯报时间

素有大厦“公共区域卫士”之称的PA班组主要负责大厦公区卫生及客房地毯的清洗工作。

根据地毯的脏污程度，我们采用不同的地毯清洗方式：一种为抽洗式，适用于脏污严重的地毯清洗，清洗后需24小时才能晾干；另一种为干洗式，大约4小时后即可干透，当然，这要在天气晴朗、通风良好的前提下才能实现。

现在，洗地毯的工作中增加了一项新内容：反馈洗完地毯的时间。如：××房13：10洗完地毯，房务中心人员会立即将此信息加入房管，以方便前台同事在第一时间了解房况，合理安排此房的出售。小事影响大事，细节铸就完美，仅仅在房管信息中加入一个时间，便使我们的工作流程更加顺畅了。

美丽的康乃馨

开夜床时摆上一支康乃馨已经成为中银的一项特色服务,在得到客人认可的同时,我们尽量把这项工作做细、做好。

进入夏季，空气闷热潮湿，娇艳的鲜花中易滋生小昆虫。为了保证康乃馨的质量，避免客人被小花中的昆虫叮咬，服务员要把每朵花一瓣一瓣的捻开查看，确认没有异物后才放在床头。这些小小的细节怎能不让人为之感动？

报修门锁

活跃在楼层的“粉衣天使”们，每天还有检查房间设施状况的任务，报修工程也报出了学问。

这天，领班小刘经过反复检查后致电房务中心：“报修1804房门锁故障。”房务中心的工作人员边在工程维修记录表上记录，边听着小刘那端的叮嘱：“是房门的保险对不上门框上的凹槽了，一定要跟工程师傅们强调一下是木工活儿，如果只报门锁故障，会上来电工师傅，把情况说清楚，尽量让师傅们少跑一趟吧！”细微之处见真情，这样做既节省了时间、人力，又提高了工作效率，可谓具有“专业精神”。

洗衣盆与洗衣粉

每当有客人需要水杯，服务员都会相应送上几包茶叶，这已经成了酒店的惯例。这天，2302房间的客人提出需要一个洗衣盆，细心的服务员猜测客人可能要洗衣服，便马上致电客人，告之可以为其送去一点儿洗衣粉。原本打算用洗发液洗衣服的客人高兴极了，连声称赞酒店的服务真是实实在在的好！听到客人的夸奖，我们也欣慰地笑了。

一心渴望成就，追求成就，成就却无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，成就却不期而至。这就是细节的魅力，是水到渠成的喜悦。把工作做到实处，把细节诠释的如此细腻，如此真挚，那是因为我们更关注细节！