酒店服务管理规范

酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。

酒店PA部长岗位职责职务概述：协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。

职责范围：1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则;2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单;3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生;4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁;5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制;6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生;7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位;8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进;9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作;10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作;11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。

酒店PA主管岗位职责职位概述：贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。

职责范围：1、认真贯彻部门经理所下达的任务;2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作;3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单;4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率;5、负责督导员工纪律注意个人卫生;6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量;7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具;8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作;9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作;10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况;11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报;12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况;13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。

酒店布草员岗位职责1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。

2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。

3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。

4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。

5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。

6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。

7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。

8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。

9、服从工作安排，完成上级交办的任务。

酒店布草领班岗位职责1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。

2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。

3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。

4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。

5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。

6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。

7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。

8、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。

酒店房务中心服务员岗位职责职务名称：中心服务员上属上级：客房领班1、所有打入电话，必须在3声内接听(使用礼貌用语)2、工作服务时要做到热情、周到、耐心、快捷3、尽量记住客人声音和一定记住领导声音，做到以声辨人4、接听电话时，做到请字开头，谢字在后5、随时准备电话记录内容和及时转告做到责任分清6、对宾馆的机密文件要妥善保管不能外泄7、负责对遗留物品的登记和发放8、负责对房扫每日的派工，客房所有钥匙发放的登记9、负责客房所有维修与工程部联系并做好记录10、对客外借物品和洗衣登记，并做到心中有数11、具有一定的对客投诉的处理能力(不能处理上报)12、对客房的所有房间房态要一清二楚13、接听电话时，声音要适中，甜润，重要的电话听完以后，要再次重复一次14、工作要井井有条服务要机警反应要快捷15、要熟知各部门的位置及营业时间16、负责对房务中心迷你吧物品的申领工作酒店公共卫生领班岗位说明书岗位名称：公共卫生领班直属部门：前厅部直接上级：大堂副理直接下级：公区保洁员任职条件：自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄22-45岁工作经历：两年以上同档星级酒店公共区域保洁工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁。

岗位职责及工作内容：1、根据酒店公共区域示意图及公卫人员情况，合理划分工作区域，制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行;2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转;3、制定各项清洁设备的管理、使用及保养计划，并组织实施，定时检查消耗品的存量;4、制定、编排公共区域大清洁工作计划，防疫、防“四害”工作计划及人力安排计划，确保工作期间不影响酒店的正常营业;5、负责员工的操作训练与纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范;6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题;7、负责制定绿化期的植物养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量与进度;8、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的布置检查工作;9、全面负责酒店地毯区域的大清洗工作，指导各部门员工正确掌握地毯日常维护保养技术;10、做好与各有关部门的沟通与协调工作;11、完成上级布置的其他工作任务。

酒店管家文员工作责职1．查阅所有记事簿，必要时报告行政管家。

2．跟办因迟报房态，引致可能发生的事宜。

3．经常跟查未完成之工作。

4．保管失物待领登记册，督促跟办人列物品名称及正确存放。

5．所有来电均以简洁及礼貌之语言尽速作答。

6．负责正确处理员工工作档案。

如：假期、请假、晋升、奖罚等。

7．处理遗留物品之询事宜。

8．为管家部提供充分之文具供应，并加以控制。

9．与部门内及部门间的主管保持联络，确保工作顺利开展。

10．跟办VIP服务程序之落实。

11．负责打印管家部所有发出之文件，报告及内部表格等。

12．建立有效及快捷的文件检索系统。

13．查核员工之考勤记录及锁匙交收程序。

14．明了火警及应急之处理程序。

15．履行行政管家、行政副管家所嘱之有关事宜。

酒店客房部员工岗位职责规定客房领班直属：客房主管1.认真贯彻落实部门布置的各项工作任务。

2.每天检查员工的出勤、仪容、仪表、礼貌的服务，工作效率，服务质量，加强管理督导，以确保服务接待工作规范化。

3.每天检查住客房、退房、空房、长住房的设施设备、卫生质量，做到100%检查，确保客房时刻处于好的状况之下，以便出租。

4.做好VIP客人的接待服务工作，亲自参与，加强督导，确保接待任务圆满完成。

5.配合客房主管工作，搞好内部团结。

6.掌握员工的思想动态，经常找员工谈心，搞好班组建设，成心员工的好朋友。

7.负责客人，员工的疑难问题。

8.勤向主管汇报整个客房的状况，以及重大事件。

9.带头做好本班工作，越困难的事，越要挺身而出。

10.负责做好所管辖的工作区域，安全防火，防盗工作，要勤走、勤看，对存在不安全的地方，应报上级，加以改进，认真落实安全防火制度，经常检查，保证处在好的之下。

11.负责对新员工的培训。

12.在出租率较高的情况下，还要整理几间房间。

13.加强自身建设，学习业务知识，提高水平，各个方面都要认真以身作则。

14.负责客房房间的设施设备的保养工作，需报修工作，需报修及时报修。

房务中心值台岗位职责房务中心值台员直属：客房领班一、对客的服务高于一切。

二、无论何时何地，遇到客人，应主动热情地向客人问好。

三、要熟悉所有房间房形、布置、物品配置做到心中有数。

四、对于客人提出的问题，要迅速、热情地回答客人不能说：“不知道”，对于“不知道”经过努力后，告知客人。

五、在进入客房之前，必须先敲门，后自报家门。

六、在规定的时间，负责收客人的洗衣(9：00——11：00)七、负责对客人借用物品的登记，并注意收回。

八、对客人投诉应先听客人说，然后再向客人道歉，以表示诚心诚意。

九、接到房务中心查退房，必须3分钟完成。

十、做到四勤：眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。

十一、负责客房维修的跟踪。

十二、负责在规定时间开夜床。

十三、负责开水间，服务室的清洁和茶杯的清洗，消毒。

十四、对走廊、客房、设备设施，维护保养。

十五、负责对酒水的申领，并及时补上。

十六、夜班，负责装所有房口车，和房口车的清洁，并登记。

十七、对来访客人，做到来访客人制度。

十八、负责客房安全防火、防盗、对不安全，及时上报。

十九、有效执行完成上级交待其它事情。

房务中心值台员的工作内容一、8：00整理好仪容仪表，到房务中心签到，并领取钥匙，注意本部门的有关通知。

二、与上一班交接，查看交接本，了解整个客房情况、房态、VIP客人要求、注意事项、设备设施的好坏，布巾的数量。

三、对4个楼层走廊进行吸尘，擦踢角线，做计划卫生。

四、查退房，并检查是否有遗留物品，将查房结果，第一报收银员，第二报房务中心。

五、在规定时间(9：30——11：00)收客衣，并与房务中心交接。

六、负责以客人的报纸、信件、电报等派送，重要要也上交到本人手里。

七、每天检查消防器材，是否处在完好的状况之下。

八、有维修，要协助工程部维修。

九、在吃饭时间，采用轮流吃饭，领班安排。

十、对有疑难客人，及时提供帮助。

十一、对不熟悉的客人，不得随便为客人开门。

十二、对客人消费的酒水，经可人认可后，并负责申领，补充到房间。

十三、如客人回来，将洗衣归还客人，当面让客人点清。

十四、在规定时间，对已入住客人提供开夜床服务。

十五、在房间紧张的情况，负责清洁退房。

十六、服务房务中心所有合理的要求，尤其夜间。

十七、清洁开水间、服务间，并把茶杯清洗，消毒。

十八、满足客人临时，提出的合理要求，做好委托，代办服务工作。

十九、写好交接本。

房务中心服务员岗位职责房务中心服务员直属：客房领班一、所有打入电话，须3声内接听，并使用礼貌用语。

二、工作服务要做好仔细、耐心。

三、确保与各个部门，保持有效沟通。

四、保持良好的档案系统，确保所有信息，资料能准确无误找到。

五、做好每月办公用品，客用品的盘点。

六、以主管负责，并准备好内部人员、排班、工作安排、员工休息、员工考勤。

七、随时传达上级和宾馆特别注意事项，并写在白板上。

八、确保服务区域卫生，做致电整洁、干净。

九、每日检查员工的仪容仪表、签到、签退时间向主管反映。

十、负责客房钥匙收、发给相关人员，做好签、收、记录。