酒店服务管理规范

酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。

酒店PA部长岗位职责

职务概述：

协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。

职责范围：

1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则;

2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单;

3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生;

4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁;

5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制;

6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生;

7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位;

8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进;

9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作;

10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作;

11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。

酒店PA主管岗位职责

职位概述：

贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。

职责范围：

1、认真贯彻部门经理所下达的任务;

2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作;

3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单;

4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率;

5、负责督导员工纪律注意个人卫生;

6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量;

7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具;

8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作;

9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作;

10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况;

11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报;

12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况;

13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。

酒店布草员岗位职责

1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。

2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。

3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。

4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。

5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。

6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。

7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。

8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。

9、服从工作安排，完成上级交办的任务。

酒店布草领班岗位职责

1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。

2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。

3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。

4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，

节约成本。

5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。

6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。

7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。

8、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。

酒店房务中心服务员岗位职责

职务名称：中心服务员

上属上级：客房领班

1、所有打入电话，必须在3声内接听(使用礼貌用语)

2、工作服务时要做到热情、周到、耐心、快捷

3、尽量记住客人声音和一定记住领导声音，做到以声辨人

4、接听电话时，做到请字开头，谢字在后

5、随时准备电话记录内容和及时转告做到责任分清

6、对宾馆的机密文件要妥善保管不能外泄

7、负责对遗留物品的登记和发放

8、负责对房扫每日的派工，客房所有钥匙发放的登记

9、负责客房所有维修与工程部联系并做好记录

10、对客外借物品和洗衣登记，并做到心中有数

11、具有一定的对客投诉的处理能力(不能处理上报)

12、对客房的所有房间房态要一清二楚

13、接听电话时，声音要适中，甜润，重要的电话听完以后，要再次重复一次

14、工作要井井有条服务要机警反应要快捷

15、要熟知各部门的位置及营业时间

16、负责对房务中心迷你吧物品的申领工作

酒店公共卫生领班岗位说明书

岗位名称：公共卫生领班

直属部门：前厅部

直接上级：大堂副理

直接下级：公区保洁员

任职条件：自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄22-45岁

工作经历：两年以上同档星级酒店公共区域保洁工作经验

文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁。

岗位职责及工作内容：

1、根据酒店公共区域示意图及公卫人员情况，合理划分工作区域，制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行;

2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转;

3、制定各项清洁设备的管理、使用及保养计划，并组织实施，定时检查消耗品的存量;

4、制定、编排公共区域大清洁工作计划，防疫、防“四害”工作计划及人力安排计划，确保工作期间不影响酒店的正常营业;

5、负责员工的操作训练与纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范;

6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题;

7、负责制定绿化期的植物养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量与进度;

8、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的布置检查工作;

9、全面负责酒店地毯区域的大清洗工作，指导各部门员工正确掌握地毯日常维护保养技术;

10、做好与各有关部门的沟通与协调工作;11、完成上级布置的其他工作任务。

酒店管家文员工作责职

1．查阅所有记事簿，必要时报告行政管家。

2．跟办因迟报房态，引致可能发生的事宜。