餐饮部西餐厅管理制度和服务规范与标准
西餐厅管理制度及服务规与标准
（一）餐前检查项目与标准
1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》；
2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：
（1）台面摆设（详见标图）
A、台布无皱无洞，居台面中央，四周下垂均等匀均，无污迹；
B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁；
C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮，摆放位置规；
D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮，洁净，装物品补充齐全，摆放规（具体见附图）；
（2）自助餐食品台面
A、菜品按照左西右中原则摆放；
B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放；
C、自助餐炉水位是否合乎标准，水深1至1.5厘米；
D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上；
E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一；
F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘，污迹；
G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象,柜站干净,无污迹,铀拉手无松动,且需光亮;
(3) 椅子：坐垫无污迹,靠背干净,整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等;
(4) 落台：已放置的所有餐具洁净已消毒，且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘；
（5）地面：无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸；
（6）背景音乐：名种扬声器正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净，连线整齐；
（7）灯光：不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具；
（8）其他：酒店制度贯彻落实；
（二）召开班前会制度
1、开会时间：
午餐班前会：十一点正，晚餐班前会：十七点正
2、开会地点：西餐厅
3、会议容
（1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；
（2）对餐前检查结果进行口头通报批语；
（3）表扬好人好事；
（4）征求员工意见及建议；
（5）核对出勤情况；
（6）检查仪容仪表；
（7）传达当日预订情况及客人要求事项；
（8）总结昨日工作，指出存在问题；
（9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。
（三）西餐零点服务流程
1、迎宾；
2、餐前准备；
（1）铺口布；
（2）服务冰水；
（3）奉上菜单，酒水单，分别打开第一页，且酒水单放在菜单上面双手奉上，右手示意客人，这是我们的酒水单，菜单；
（4）撤走多余餐具，不足时加位，加餐具；
（5）点菜；
3、餐中服务
（1）上餐前包；
（2）按照客人所点菜品配放餐具；
（3）依照开胃菜，热菜，沙拉、汤、主菜，甜品，咖啡等顺序依次上菜，并报上菜名；
（4）巡视台面，加冰水，加面包，及时撤盘，满足客人的合理要求等；
（5）应变操作：
观察用餐情况，及时加酒水，点烟，换骨碟，在换小；
餐具掉在地上，就即更换；
翻洒酒水，帮助客人清洁；
宾客不适应即报告领班；
不准对客人品头论足，交头接耳和其他动作；
（6）餐后服务；主动征求客人意见；
结帐时，按规定程序与标准操作；
付款后，道；
离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；
欢送；
检查无遗留物，房务中心上交；
分类清理台面（不准将烟灰缸倒在台布上），更换台布，重新摆台。
（四）自助餐服务程序
1、迎宾（早餐时需验卡用餐）；
2、值台人员欢迎客人，待客人入座后，主动询问客人是否需要酒水饮品（除免费提供的饮品外）；
3、巡视台面，及时撤骨碟，烟缸，（烟蒂不能超过两个），为客人添加酒水，满足客人要求，自助餐要足量备好；
4、不断巡视自助具台面，保证菜品不能间断，不能冷菜提供（应该加热的菜品），饮品不能缺少；
5、客人走后，撤掉餐具，立即摆台；
6、结账服务（同上餐）；
7、向客人道别。
（五）自助餐（早餐）摆台标准；
（六）自助餐（午、晚餐）摆台标准；
（七）零点摆台标准（基本标准）（图略）
(八)台布的铺法：
1、查将的台布是否干净，熨汤是否平整，无破损，尺寸是否合适；
2、面朝向大门，站在方便位置铺台布；
3、将洁净台布中股缝向上，横向抖开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在方桌上，并使台布四周下垂部分，交称相等；
4、检查铺好的台布有无破损，如不符合标准，应重新更换；
5、检查铺好的台布，保证下垂部分相等；
6、如在营业时段撤台布，应该先将脏台布拉至怀前一部分，然后铺上新台布，覆盖住脏的台布，最后摁住干净的台布，另一手轻轻拉掉的台布，以保证脏台布的残留不会掉落；
（九）餐具拿放方法：
1、准备干净无异物的服务托盘；
（1）准备干净无异物的服务托盘；
（2）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘，用左手托托盘，为客人依次服务；
2、餐具的拿放：
（1）无论是摆台，撤台还是对客人服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口；
（2）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的柄部；
（3）拿盘碗时，要手持盘碗外边缘；
（4）取冰块时要手冰夹和冰块勺；
（5）为客人服务食品时，不得用于直接接触食品；
（十）托盘使用方法：
1、托盘使用围：在餐厅为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘；
2、圆托盘用法：（胸前托法）
（1）左臂肘关节弯曲成90度；
（2）左手手指分开，掌心向上置托盘底部中心位置，指实而掌心虚，让手掌作较大受力面积稳住托盘，使托盘水平面平行；
（3）手托托盘在灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体；
1、长托盘用法：
（1）左手向上弯曲小臂与身体平行，肘离腰15厘米，手掌向后弯曲掌心向上，五指开，掌高过肩负厘米，托盘受力掌根与五指，右手与水平面平行；
（2）女服务员用左手托住长托盘的重心位置（要领同上），右手扶住托盘左沿予以铺助，长托盘位于身体左侧；
（3）男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡；
1、托盘物品的摆放：
（1）圆托盘中物品摆放要整齐，掌握重心，较重较高物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧；
（2）把先用的物品摆在前面或上面后用的摆在后面或下面；
（3）托盘银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；
（十一）接听规
1、拿来起：铃响三声拿来起；
2、问候客人：
（1）用清晰的语言，礼貌的语气，适当的词问候客人，说：“您好！”“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语；
（2）准备报出自己所在处；
（3）表示愿意为客人提供服务，说：“我能帮助您吗？”、“我可以帮你什么吗？”
1、倾听客人问题并给予回答：
（1）如客人道德报出自己，应立即称客人；
（2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题容，必要时重述一遍；
（3）准确回答客人问题；
（4）如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系，并告知客人5分钟后给予答复；
1、向客人致：与客人结束谈话前，需对客人说：“您，先生/女士，欢迎你来餐厅，再见。”
（说明：此操作规应与全酒店各个部门统一制定，最好按照员工手册的标准执行。）（十二）引领客人入位：
2、问候：客人进入餐厅时，主动上前，热情礼貌地问候客人：“先生或小姐，您好，欢迎光临！”“请问几位？”
3、确定客人是否预定：确订客人已确订，立即回想或核对预订单，了解客人信息；
4、征问客人：礼貌地问客人“请问先生/小姐，您贵姓？”或“请问先生/小姐，可以告诉我你的尊姓？”
5、引领客人入位：
（1）领客人入座过程中，和客人保持规定的距离：1至1。5米；
（2）迎宾左手拿菜谱，左手为客人提示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“这边请。”
（3）引领客人到预订的餐台或自行给客人安排餐台前，征询客人的意见：“先生/小姐，您喜欢这儿吗？”或“先生/小姐，这里如何？”
（4）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回；
1、与值台人员交谈：
（1）双手把菜谱递给客人：“某先生/小姐，这是我们的菜谱；”
（2）告知该区值台员就餐人数，主人的及房间号；
（十三）点菜程序与标准
1、递送菜单：当客人入座后，值台人员打开菜的第一页，站在客人右侧按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人面前，同时礼貌地向客人说：“先生/小姐。这是我们餐厅的菜单。”
2、填写点菜单
（1）在点菜单上写清服务员的或工号，客人人数，台号，日期及送单时间；
（2）将客人所点菜整齐，工整，清晰地写在点菜单上，一式四份均清晰；
（3）书写时，交菜单放在左手掌心，站直身体，不能将点菜单放在其他物体表面；
1、重述所点菜品：为客人重复食品的菜品容，以获得客人确认；
2、送出点菜单
（1）礼貌在请点菜的客人回座；
（2）注明送至收银员的时间，并盖章；
（3）用最快的速度把点菜单分类划菜口，收银台，自留一份。
（十四）点酒水程序与标准
1、询问：
询问客人否需要酒水或饮料（开胃酒）
（1）推荐：
（2）如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应上前向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合客人性别、国籍等；
（3）推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受；
1、填写点酒水单：
（1）在点酒水单上，写清服务员，客人人数，台号及日期；
（2）将客人所订饮料、品名、规格单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；
（3）书写时站直身体，单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；
（4）特别记清每位客人分别要的饮料以便准确地为客人提供饮料服务；
2、确认：重述点的酒水，饮料，以获得客人确认。
（十五）铺口布程序与标准
1、客人就座后，服务员（值台员）应上前为客人铺口布，并依据女士优先宾后主的原则；
2、一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布；
3、铺口布时应站在客人右侧，拿来起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后将口布轻轻地铺在客人的腿上，并对客人说：“打扰一下，先生/小姐，您的口布。”
4、需要从客人左侧（特殊情况下）铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊送到客人胸前）；
5、如有儿童用餐，要根据家长的要求帮助儿童铺口布；
6、如席间有客人离座的，就将口布打开后，一角压在骨碟下面；
（十六）饮料服务程序与标准
1、饮料
（1）填写完点酒水单后，服务员去吧台取饮料；
（2）在托盘摆放饮料：根据客人顺序摆放，第一客人在饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；
（3）取饮料时间不得超过五分钟；
1、服务饮料：
（1）饮料取回按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；
（2）斟倒饮料时要对客人说：“先生/小姐，我帮你倒饮料。”
（3）斟倒饮料的速度不宜过快，避免气体的饮料溢出泡沫；
（4）对一桌客人要在同一时段顺序提供饮料服务；
2、添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中反剩三分之一饮料时，立即询问客人是否需加饮料，如客人同意添加，为客人添加相同饮料；如客人不需添加，等客人喝完后从客人右侧撤掉空杯。
（十七）啤酒服务程序与标准
3、啤酒的斟酒：
（1）用托盘到吧台取回啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则服务；
（2）记准哪些客人是饮啤酒，站在客人右侧，左手拿起啤酒瓶的下部三公之一处，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯瓶上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；
（3）倒酒时，酒瓶商标就应面对客人；
（4）啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外；
（5）如瓶中啤酒中倒完，应把啤酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米；
4、啤酒的添加：
（1）随时为客人添加啤酒；
（2）当客人杯中啤酒仅剩三分之一时，主动上前询问客人是否再添加一杯；
（3）及时将倒空的瓶撤下台面；
（4）当客人所点的啤酒用完时，询问是否再加酒，如主人同意加酒，服务程序与标准同上。
（十八）餐闪（后）酒服务程序与标准
1、根据客人所点酒水名称，准备相应的干净、已消费无破损的酒杯；
2、根据客人所点酒水的数量，由酒水员，准备用量酒器量取对应的酒，直接倒入备好的酒杯中；
3、用托盘服务餐前（后）酒至客人桌前，并示意客人：“这是您的XXX酒。”（水杯右斜下角）
（十九）香烟服务程序与标准
1、准备工作：
（1）客人点香烟后，到吧台取回所点的香烟，注意数量与品牌；
（2）准备一个骨碟，一大小适中的餐巾纸用一盒火柴；
（3）将香烟盒上端打开，并取掉锡纸横向部分的三分之一，然后左手持香烟右手轻敲烟盒底部侧，下端放在骨碟中，使香烟呈现30度斜坡面；
1、香烟服务：
（1）从客人点烟，到客人提供香烟服务，不应超过5分钟；
（2）将准备好的香烟用托盘送到客人面前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1至2厘米；
2、为客人点烟：
（1）注意到客人要抽烟时，立即前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时火柴要对向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；
（2）用打火机为客人点烟时同上，但需要调好打火机的火苗；
（3）在吸烟客人面前放一个烟灰缸；
（4）一根火柴只允许给一位客人点烟。
（二十）菜品传送流程
1、菜品传菜由传菜员自厨房至台前独自完成；
2、开餐前，传菜品需要准备餐具，用具有：托盘、黄油碟、味碟、汤垫、汤碗、花纸等；
3、接到值台员送来的订单后，迅速分单，自留一分，其他联送给厨房，如客人的特殊要求该重述一遍；
4、厨房蒸制好一道菜后，传菜员核对菜菜品名称、台号，必要时需问清菜品的熟度特点，以便准确为客服务；
5、出菜后，传菜员要立即划单，以免重复上菜和漏上。
（二十一）更换骨碟操作规
1、准备工作
（1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计给客人换骨碟时，应做相应准备；
（2）从落台中取出洁净的骨碟放在托盘上；
2、更换骨碟：
（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“打扰一下，先生/小姐，现在为你更换骨碟。”
（2）得到客人同意后，拿起用过的骨碟，放在托盘里；
（3）将洁净的骨碟放在客人面前；
（4）按顺时钟方向，从客人右侧为客人更换骨碟；
（二十二）更换烟缸操作规
1、准备工作：
（1）当客人烟缸里有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸；
（2）从落台取出干净无损的烟缸，放入托盘；
2、更换烟灰缸：
（1）服务员左手托托盘，走到客人面前询问：“打扰一下，先生/小姐，可换一下烟灰缸吗？”
（2）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟缸上；
（3）用右手同时把两个烟缸拿起，放回托盘；
（4）重新拿起干净的烟缸，放回餐桌原位置；
（5）注意拿动烟缸的动作不要太快；
（6）不得用手去拾客人掸落的烟蒂，如必须用手，拾后立即洗手；
（7）客人桌上烟自由式，不能超过两个烟蒂。（一、两个烟蒂均可换）
（二十四）撤盘操作规
1、询问：当同一桌客人不再食用盘的食物时，询问示意客人：“对不起，先生/小姐，可以把掉这个盘吗？”
2、撤盘：得到客人同意后，站在副主人右侧开始撤盘，每次撤盘不得超过四个，撤盘动作要轻，不得碰撞，以免打扰客人。
（二十五）结账程序与标准
1、为客人拿账单：
（1）客人示意结帐时，请客人稍等，立即去收银台为客人取账单；
（2）告诉收银员所结账单的台号，并检查账单台号，人数，食品，酒水消费是否正确；
（3）将取回的账单夹在收银夹，走到主人右侧，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，递到面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“打扰一下，先生/小姐，这是您的账单。”
2、请客人签单：
（1）如果是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地请客人稍等查询一下您的信用金，是否充足；
（2）老客人押金充足，礼貌提示客人需写注房间，正楷签名及签字；
（3）客人签好账单后，将账单重新夹在收银夹，拿起账夹，并真诚地感客人；
（4）将账单送回到收银台；
3、现金结账：
（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及现金夹在收银夹送到收银员处；
（2）收银员收完钱后，服务员将账单（客人联）用所找零钱夹在收银中送回主人；
（3）服务员站于主人右侧，打开收银夹，将账单及账所找零钱递给客人，同时真诚感客人；
（4）客人确定所找零钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌；
4、信用卡结账：
a)如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍候，并将信用卡和账单送回收银员处；
b)收银员刷好卡好，服务员检查无误后，将信用卡收据，账单及信用卡夹在收银夹，拿回到餐厅；
c)将收银夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡的签字一致；
d)将账单第一页，信用卡收据中客人联及信用卡递给客人，并真诚在感客人；
e)将账单第二联及信用卡收据另外几联送到收银台；
5、支票结帐：
（1）如客人支付客人支票，应请客人出示或工作件及联系，然后将账单及支票证件同
时送给收银员；
（2）收银员结帐完并记录下证件及联系后，服务员将账单第一联及支票存根核对后还给客人，关真诚感客人；
（3）如客人使用密码支票，应请客人说出密码号、并记录在一纸上，结帐后，当服务员把账单第一联及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，关真诚感客人；
6、客人直接去收银台结账：若客人执意去收银台结账，值台员带领客人去收银台，并午知收银员X号客人结账，其他程序与标准同上；
7、结账后服务：如客人结完账未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸；
8、开发票：
（1）详细询问客人需写单位名称，关告知收银员；
（2）检查收银员开具的发票，单位名称，数字是否正确，定额发票只需核对金额；
（3）将发票夹在收银夹，站在主人右侧交给主人，并再次向客人表示感在本餐厅用餐。
（二十六）与客人道别程序与标准
1、协助客人离开座位：当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立，同时，提醒客人带好随身物品；
2、向客人致：
（1）服务员面带微笑、有礼貌地对客人说：“您！先生/小姐，再见。”这时不应表示过分高兴，避免客人误会我们因急着下班；
（2）客人离开座位并走出餐厅后，服务员可双手拿托盘走到餐桌边清理台面；
3、送客人离开餐厅：
（1）迎宾将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感；
（2）欢迎客人下次光临；
（3）目送客人离开。
（二十七）客房送餐服务程序与标准
1、接受预订
（1）餐务委托接到客人订餐，说：“您好餐务委托。”然后聆听客人点菜；
（2）在订餐登记本上迅速准确记录宾客房号、、菜名、饮料名、份量、用餐人数，用餐时间及特殊要求（如清真、病号）等，重复一片，宾客确认后，说：“请稍等。”尔后开出订单交给划菜员，收银员；
1、送餐准备：
（1）划菜员将其一联订单交给厨房，并领取食品，调味品等；
（2）食品加保鲜膜；
（3）备好餐具，餐巾。
2、送餐服务：
（1）一般进房订餐后二十分钟送进房，（特殊情况除外）。
（2）划菜人员适时吩咐传菜员送餐进房，传菜员在传送过程中核对房号，菜肴数量，质量等；
（3）核对房号，轻敲门三声，报：“送餐服务员。”宾客允许后进房；
（4）进房后说：“您在何处用餐？”接宾客要求将餐具，食品，饮料等摆放在指定位置；
（5）将收银夹递给宾客，请宾客签字确认；
(6)如宾客付现金，开好发票，唱收唱付，说：“”，并询问：“您还需要什么吗？”宾客有需要即行办理，若宾客无其他需要，说：“祝您愉快”，退出房间，轻轻关门。
4、结束工作：
（1）取餐时间（早餐餐半小时后，正餐一小时后），或按宾客通知或按楼层服务员通知，（进房要求同送餐）；
（2）将宾客签字的账单（现金）交收银台；
（3）餐具送洗碗间。
(二十八)布草管理制度
1、上班时仔细清点责任区域的台布，口布，围裙，小毛布等布草是否符合部门明确规定的数量；
2、每日开具前，根据上一班餐后交送的脏布草的数量，去布草管理员处领取同样的数量布草；领取时需要凭布草管理员已签字承认欠的“布草收交分发联系单”；
3、每餐结束前，值台员把自己管理辖区域的脏布草清点清楚填写“布草收交分发联系单”，一并送往布草管理员处，核实无误后发给洁净的布草，如暂时尚未从洗衣房领回干净的布草，请在单子上签字承认暂欠值台员；
4、不允许用方巾擦试物品、皮鞋；
5、每月结束前，必须按部门明确规定的数量位置补充好布草，暂时没有布草，欠单同样可抵实物；
6、客人带走或丢失，值台员填写遗损申请单，经领班签字承认，部门经理批准后才生效；
7、布草管理员与洗衣房的联系参照以上定量管理标准。
（二十九）餐具消费制度
1、餐厅所有餐具，均需遵守“一冲、二刷、三洗、四消费”的制度进行；
2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物；使用洗洁液将餐具放入洗碗机、按程序操作，要求洗净、消费；在配好的消费液中（20克液冲10斤水）泡定15分钟，最后将餐具冲一遍抹干存放好待用；
3、清洁餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆齐，破损餐具要及时回收。
（三十）餐具管理制度
1、西餐厅备餐间，台面，落台三个地方餐具品种，规格，数量实行总定量配备，由西餐厅领班负全责保管；
2、给房间客人送餐时，送餐员要登记餐具，收餐员要先阅读并熟知已送餐具品种，数量，保证收回餐具无短缺，如有短缺，应报告领班，由领班协调客房中心调查处理，如仍未查清餐具遗失原因，由西餐厅经理协调并签字处理结果；
3、服务员将餐具送至洗碗间时，如有破损，洗碗工有权拒收，同时，服务员从备餐间或洗碗间取用洁净餐具时，发现有破损也可拒收，并立即报告领班；
4、如因第三条规定原因，服务员和洗碗工为逃避责任而故意隐瞒和丢弃破损餐具，如经查实，双倍扣罚，坚决；
5、员工无论什么原因损坏需照价赔偿，如客人损坏服务员已努力逼赔无用，由领班签字承认视为公损，如服务员视而不见，则双倍扣罚；
6、每月底，当值领班填报西餐厅餐具盘存表；
（三十一）不懂客人问题时处理方法
1、当客人第一次向你提问你没能听懂时，必须礼貌地请客人再重复一遍：“对不起，先生/小姐，对不起，请你再重复一遍好吗？”
2、客人重复后仍未听懂，须马上向客人道歉未听懂问题，并告诉客人马上请领班帮忙解决，“真报歉，先生/小姐，我不大了解，请你稍等，我请我人产领班来帮助一下。”
3、不要轻易回答“是”或“不是”，以避免不必要的误会；
4、决不允许对客人的的问题之不理，以避免客人投诉；
5、询问领班客人所提的问题，从中学习新的知识；
6、再次向客人道歉。
（三十二）客人投诉处理办法
1、认真倾听客人的投诉：
（1）遇有客人投诉时须礼貌接待，表现出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
（2）倾听客人的投诉或向客人了解投诉的原因；
（3）不允许打断客人的话；
（4）不得进行推御责任式的解释（即不找任何借口）；
（5）真诚地向客人致歉，关正面回答客人的问题，决不允许同客人发生争执；
2、尽量满足客人的要求
（1）了解客人投诉的原因和客人最初的需要；
（2）必要时找有关人员进行查询，了解实际情况；
（3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
（4）与客人协商解决办法，不得强迫客人的问题；
（5）按协商的后双方认可的办法立即行动解决客人的问题；
3、再次向客人致歉：
（1）问题解决后，再次向客人道歉；
（2）将投诉的问题和解决的方法记录下来，呈报上级，以避免其他人员再次发生类似的问题；
（3）作出相应行动，杜绝此类问题重发。
（三十三）客人客史档案的建立规
1、掌握客人信息渠道：
（1）日常预订时，了解常客或重要人物的档案；
（2）收集日常就餐客人的名片；
（3）通过熟悉的客人结识新的客人；
（4）在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯；
（5）通过领班或其他员工的反映；
（6）通过客人的一些重要活动及重要宴请，给客人留下深刻印象来结识客人；
2、客人档案包括：
（1）客人；
（2）客人性别：
（3）客人联系方式；
（4）客人外表特征描述；
（5）饮食习惯；
（6）生日及重要纪念日；
（三十四）为急事客人服务规
1、早餐
（1）开餐前，如有客人有急事需用餐，尽量满足客人要求，建立客人食用现成已制成的食品，以及食用简单烹制的食品；
（2）帮助客人取用食品；
（3）帮助客人联系车辆，信息等，提供超值服务；
2、正餐
（1）推荐易制作的食品
（2）帮助客人取用食物；
（3）可以为客人打包；
（4）帮助客人联系车辆，信息等，提供超大型值服务；
（三十五）为特殊客人服务规
1、注意客人的口忌，在点菜时主动询问客人，并将特殊要求告厨房；
2、左撇客人（根据客人档案，现场观察和客人提示）餐具要主动调换方向摆放，服务过程要反向；
3、根据实际情况及要求，做好对应服务工作。
（三十六）西餐厅外环境卫生管理制度
1、玻璃每月由PA定时清洁，使用玻璃水擦拭干净；
2、外环地面无纸屑垃圾，领班发现地面有杂物时立即通知房务中心安排人员清洁；
3、外围绿化无败叶、枯叶，落叶，每日定期喷洒水冲洗环境灰尘；
4、每周两次由PA定时清洁工作由西餐厅领班监督落实，以确保西餐厅外环境清洁，舒适。
（三十七）地面环境计划卫生标准
1、早餐，午餐结束后，由值班员工用拖把自己责任区域的地面拖一遍，不得留有死角，地面无杂物，干净为标准；
2、清洁用具定点摆放在指定位置；
3、每周二晚上凌晨二点，由PA员工全面打蜡；
4、晚餐结束后，值台员工应收拾地面，保证地面无杂物。
（三十八）自助餐炉使用及维护制度
1、每餐结束后，理菜员工务必使用不锈钢清洁剂擦拭自助餐记表面，光亮干净为标准；
2、定期（每周二、六晚餐结束后）擦拭胆，无污垢（使用干净的湿抹布）；
3、每周二、四、六每餐结束后，清理自助餐炉胆水，保证水质，除此之外，每餐结束，检查水位加至合理高度；
4、每餐开餐前，检查自助餐炉折花是否统一干净。
（三十九）饮料桶使用及维护制度
1、每日开餐前，洗碗工应全面清洗所有饮料桶层，并倒净部水迹；
2、传菜员用干净抹布擦拭饮料桶的表面，以光亮无水迹，无污迹为准；
3、每日早餐结束后，由洗碗工清洗不锈钢饮料桶层，并倒掉部水迹；
4、传菜员用干净抹布先控拭一遍，再用不锈钢油擦拭一遍，以光亮，无污迹为准，以备次日早餐使用；
5、擦拭不锈钢饮料桶表面时，接口处下对的不锈钢漏接架边应照同样的办法擦拭。
（四十）背景音乐，音响设备管理制度
1、碟片，VCD，遥控器由大堂吧员工保管，西餐厅扬声器四个由西餐厅领班保管，遗失照价赔偿；
2、连线摆放务必整齐，隐闭，多余线绕起，不得零乱拉动；
3、定期播放一些轻音乐，音量适中；
4、如音质异常，由领班协调工程部解决；
（四十一）消费柜使用及维护制度：参考说明书
（四十二）饮水机使用及维护制度：参考说明书
（四十三）餐车使用维护制度：
1、滚轮每月加润油一次；
2、收餐后及时清理台面和保温箱；
3、无使用时,定点摆放,上面不得堆放任何杂物;
4、餐车不得用作他用。
(四十四)西餐厅面街门锁时间规定
1、每天十点三十分由当值领班准时上锁，锁门时收好致客牌放在门里边；（特殊情况可早锁，由领班负责）
1、每日九点三十分准时开启，放好致客牌，由领班负责；
2、钥匙每领班一把，不得转交他人。
（四十五）吸尘器使用及维护管理
1、吸尘器定点放置在餐厅洗手间的清洁用具储存室；
2、领班9：00上班后，检查吸尘器是否定点放置；
3、KTV包厢、中餐厅、多功能厅分别配备一台吸尘器；
4、员工使用吸尘器不得将吸管快速拉动，一定要先交电源线整齐地盘起，并手扶吸尘器握柄，轻轻推至储存室，放在固定位置；
5、因吸尘器数量有限，做卫生时间相对统一，因此，服务员应用完吸尘器，在传给下一位员工时，务必吩咐其用后放回原处；
6、早上10：20，下午16：20，领班应安排员工准时清理吸尘器，倒清芯所吸垃圾，必要时还须冲洗干净后晾干，根据领班安排的计划卫生，每周一上午10：20，并用潮湿的抹擦洗外表表面；
7、每周一上午10：20负责员工还须给吸尘器轮子上油，以减少噪音，延长其使用寿命；
8、餐饮部吸尘器不能用来吸水或吸湿性的杂物；
9、吸尘器有异常情况，由当值领班联系工程部尽快维护。
（四十六）致客牌维护要求
1、大堂吧入口，西餐厅正门入口，西餐厅边门入口各有一个致客，共计四块，全由迎宾负责清洁工作，定位摆放；
2、每日早餐结束后，由迎宾负责清洁一次，两块玻璃牌用湿抹布擦拭，两块铜牌则需用铜油擦拭达到表面光亮，无污迹为准；
3、两块玻璃致客牌拭达到表面光亮，每日擦拭时检查字迹是否有损失，灯光是否有不亮现象，灯泡是否被他人关掉；
4、铜牌为活动容牌，应根据领班通知布置，及时放置准确信息的告示容，摆放指定位置，放好后，检查容是否有误。
（四十七）糕饼列使用及维护要求
1、迎宾下班（晚餐）前关闭灯光电源，保证柜温度10摄氏度左右；
2、外表面每日早班早餐结束后清洁后清洁一次；
3、根据摆放糕饼日期，及时更换新的糕饼（具体保质另行规定），并换上新的糕饼卡，注明品名，日期；
4、电源线，摆放整齐，插座摆放整齐，并保持拉线清洁；
5、备好打包盒，按照顾规为客人打包。
（四十八）天花板墙壁，艺术品卫生标准
1、墙壁卫生：
（1）墙纸：无破损、无污迹、无起翘，无变色；
（2）壁面：玻璃表面、外柜表面无浮尘、画无歪斜、挂钉牢固；
（3）壁灯：灯架灯罩、灯泡无浮尘、灯瓦是否合乎规定、灯架无松动；
（4）绿花：花盆无杂物、花盆外表面清洁，无破缝；
（5）消火栓：无积尘、标识无掉落且需擦亮、门需关上；
（6）电器开关：表面无浮尘、无污迹；
（7）灭火器：无短缺，定点放置、表面无积尘；
（8）门上铜号：光亮、无缺少字样；
（9）玻璃：明净、槽无积尘；
（10）金属装饰条：光亮无尘，无脱落公动；
（11）地角线：棱角无积尘、表面无浮尘；
（12）手动报警器：塑表无破损、表面无浮尘；
（13）门：表面、上层表面无浮尘、底部无脚印擦痕，门把是否灵活；
2、天花板卫生：
（1）吊灯：灯泡无不亮，灯罩无破损无尘，灯架无松动，无氧化锈镁；
（2）筒灯：无蛛网无油漆；
（3）灯带：无灯不亮现象，无积物尘；
（4）换气扇：无噪音，正常工作，叶面无积尘；
（5）烟器：无蛛网，无浮尘，无油垢；
（6）自动喷淋：无松动，无蛛网，无油垢。
（四十九）儿童椅存放使用管理规定
1、儿童共配备四定点摆放在电梯转弯处，供中餐厅，包厢，多功能厅三个区域共用；
2、每餐开餐前，迎宾员要认真清洁四儿童椅，并摆放整齐；
3、值台人员负责人员责任区域需要用儿童椅时，到迎宾处登记领用，用毕归还迎宾；
4、迎宾员每餐核实四儿童椅，如有遗失立即报告餐厅领班追究；
5、夜间遗失由保安人员负责；
6、儿童如有损坏或自然老化，迎宾应报告领班协调工程部维修。
（五十）台面鲜花更换制度
1、每日上班后做全面卫生时，值台人员发现鲜花枯萎，应立即报告领班；
2、领班汇总数量后，立即通知花坊如数速送所要品种的花，并履行签收手续；
3、领班收到花后，根据值台人员的申请发给值台人员换新；
4、如有大型接待或重要宴会用花，由餐务委托根据订单通知花房要求送花，并履行签收手续；
5、餐务委托收到鲜花后，摆放在指定位置，并给予喷洒水，以保持鲜度。
（五十一）报架使用清洁制度
1、每日17点50分，保安员送来晚报后立即放在报架，同时撤下前一日的晚报，由大堂吧服务员负责；
2、每日9点10分，大堂吧服务员须全面抹报架尘，保证表面无污迹，无破损；
3、报架定点摆放在指定位置。
酒店餐饮部宴会服务流程与标准
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
酒店康乐部服务流程
酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。
餐饮部服务流程与规范
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
五星级酒店餐饮部职位说明书
INDEX F&B Director 餐饮部总监 F & B Manager 餐饮部经理 Asst. F & B Manager 餐饮部经理助理 F&B Coordinator 餐饮部协调员 Secretary 秘书 F&B Clerk 餐饮部文员 Catering Manager 宴会厅经理 Banquet Supervisor 宴会厅主管 Banquet Captain 宴会厅领班 Banquet waiters/waitress 宴会厅男女服务员 Banquet Coordinator 宴会厅协调员 Canteen Supervisor 员工餐主管 Canteen Attendant 员工餐服务员 Restaurant Manager – Coffee House 咖啡厅经理 Asst. Rest. Manager – Coffee House 咖啡厅经理助理Rest. Supervisor – Coffee House 咖啡厅主管 Rest. Captain – Coffee House 咖啡厅领班 Rest. Hostess – Coffee Shop 咖啡厅领位 Rest. Waiter/ waitress – Coffee House 咖啡厅男女服务员Rest. Bus boy – Coffee House 咖啡厅勤杂工 Room Service Manager 咖啡厅送餐服务经理 Room Service Supervisor 咖啡厅送餐服务主管 Room Service Captain咖啡厅送餐服务领班 Room Service Ordertaker 送餐服务接单员 Room Service Waiter 送餐服务员 Restaurant Manager Chinese Restaurant 中餐厅经理 Asst. Restaurant Mgr. – Chinese Restaurant 中餐厅经理助理
酒店康乐部管理实务
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28
职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。
酒店餐饮部-岗位说明书-传菜员
岗位说明书
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
餐饮部日常工作规范
餐饮部日常工作规范 1.工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。 2.工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。 3.上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接受任务分配后开始工作。 4.缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司报告，电话：(XXXXXXX)，阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明已经恢复方可上班。 5.工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续，需要部门经理签名证实，不然，财务部要晚发薪水。需要强调的是，任何员工不要代别人打卡，也不要请别人代打卡，不然被发现你会受到每次100元的惩罚。 6.家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。 7.更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。 8.事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理(电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX)。 9.投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行处理，酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司报告。 10.事务处理：凡是个人事情，工作问题需要处理，应先问你的直接上司报告并处理解决，假若不能解决，应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报，解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决，否则，我们不鼓励越级办事。 11.个人形象：任何时候，酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣，因为我们也是为先生(女士)们服务的先生(女士)。我们的穿着、行为、体态、仪容，首先要对得起自己，酒店会为拥有你这样的员工为荣。 12.礼貌服务：在岗位工作期间请你不要有下列行为： A：嚼口香糖; B：吸烟、饮酒、吃零食;
酒店餐饮部经理岗位说明书
酒店餐饮部经理岗位说明书 岗位编号： 007 岗位名称：餐饮部经理 直属部门：餐饮部 直接上级：酒店副总经理(分管经营) 直接下级：餐饮部副经理 任职条件： 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-55岁 工作经历：三年以上酒店餐饮管理工作经历 文化程度：大学专科学历或同等学历以上，取得国家一级厨师资格证书 语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀 其他能力：熟悉酒店餐饮部各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对餐饮物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验。 岗位职责及工作内容： 1、根据总经理办公室所规定的工作方针制定具体的实施计划。 2、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各项营业目标的圆满实现。 3、根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。 4、定期检查卫生法规的执行情况。 5、深入餐厅征求客人对餐饮的服务质量的意见，处理客人的投诉。 6、掌握市场行情，确定饮食推销策略。 7、组织实施员工日常的培训工作。 8、参加总经理每周主持的例会、酒店工作指令会及饮食协调会。 9、每周主持一次部门经理例会，每月一次餐饮促销和成本分析会，每季度一次(向全体员工)工作报告会。 10、每日检查财务报表、客情报表、日报表、安检表 11、每日餐前，餐后巡察餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 12、深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。 13、检查重要活动和大型宴会的准备情况。
14、征求宾客意见，处理客人投诉。 15、抽查食品饮料进货的规格，质量，数量，价格与成本价是否相符 16、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本，降低消耗。 17、做好与工程，采购，财务等相关部门的沟通工作。 18、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同将餐饮部的经营搞好搞活。
餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准
餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准 一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准…… （三） ............................. 厨房设施设备和环境标准 （四） ............................. 餐厅服务质量标准 （五） ............................. 酒吧、咖啡厅服务质量标准 （六） ............................. 客房送餐服务质量标准 （七） ............................. 厨房工作质量标准 （八） ............................. 酒水管理质量标准 （九） ............................. 管事部工作质量标准 五、餐饮部服务工作质量标准 一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5 平方米~1.7 平方米酒吧咖啡厅每座不小于 1.3平方米~1.6 平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18°C~24°C，夏季22°C~24°C。 4、室内噪声不高于50 分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1 、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
连锁餐饮公司标准化操作手册
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
餐饮营运手册范本
餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
(餐饮管理)酒店餐饮部工作流程
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
康乐部岗位工作流程
康乐部DJ岗位工作流程 1、试台在走廊靠右行走，不得并排，遇到客人主动让道、打招呼，如：“晚上好”，进房前应靠墙边站（不得偷窥，挤做一团，挡住走廊），进房时应先敲门说：“对不起，打扰一下”，然后按高、矮顺序进房，由最后一个人关门。第一个主动带头说：“晚上好”，其他人齐声说：“欢迎光临”（“欢”字鞠躬，注意面带微笑，标准站姿），当客人没选上退出时要致词：“不好意思，打扰了，祝您玩得开心”，出房时按先后顺序排列陆续退出，最后一个人负责关门。 2、进房后应注意规范坐姿。首先自我介绍：“我姓X叫X”，并询问客人贵姓，如：“请问怎样称呼您”，以便在服务中以姓氏称呼X老板，。然后双手拿起酒杯敬酒“X老板，很高兴认识您，祝您今晚玩得尽兴”。 3、主动邀请客人玩色盅、喝酒、猜拳，帮客人点歌，房间大的DJ主动邀请客人跳舞，中途要经常为客人加酒、递纸巾、点烟。充分发挥主人翁精神，逗客人开心，调动房间气氛，引导客人消费、娱乐，做到：“微笑”、“热情”、“主动”、“体贴”。 4、客人提意见时，应谦虚接受，如：“谢谢您的宝贵意见，我一定会向公司反映一下……”，中途起身离开时，一定要讲：“对不起，我失陪一会儿，去……马上就回来”，回来时应说：“不好意思，让您久等了。”客人说“谢谢”，应说“不用客气，这是我应该做的”。 5、与客人交谈不能敷衍应专心聆听，并适当附和（表情、眼神、身体也应配合），掌握交谈技巧，做到：“察言观色”、“适当赞赏”、“投其所好”、“求同存异”、“指鹿为马”，并注意客人“口是心非、不恰当微笑之时”、“视而不见、避而不谈之事”。 6、客人提出难题时，应婉转回答，如“年龄大小”、“有无男朋友”、“请吃宵夜”等，另注意婉转拒绝告诉客人公司内部机密，积极维护公司利益；客人有过分行为时，应找借口引开客人注意力，如上洗手间、玩色盅、唱歌、猜拳、喝酒等。
酒店康乐部经营方案
温泉会馆市场分析及经营方案 康乐部自酒店筹备以来，在展开筹备各项工作的同时，加紧对通州及北京市周边高档酒店康乐部、度假村康乐部、产品项目、经营特色、价格体系进行调研，在经过对多家单位详细调研后，现制定后期经营方案，为我们今后的经营计划提供参考。 市场定位与经营理念 1、根据我们现有的装修风格、装饰档次、配置标准和服务功能， 我们拟把接待客户放在中高端客户群体方面。 2、由于我们属于新建酒店，受到市场宣传，地理位置等因素的影 响，短期内不会有大量的散客进入消费，故我们将以接待团队会议消费为主体，同时加强品牌建设做好外部宣传，为后期酒店战略发展奠定基础（市内小型团队与家庭休闲度假，周边市场）。 3、我们酒店会议、客房、温泉各项功能是比较完善的，规模也是 比较强大的，在市周边同类型的度假村里，我们的硬件功能与市场依托是有一定优势的，我的经营理念与战略方针（郑总，崔书记）所要求是突出餐饮和温泉亮点与特色，突出餐饮和温泉的文化品牌，去吸引更多的开会及休闲度假的客人，就温泉经营管理与日后酒店的发展有着密切影响，特需要我们冷静务实的对待。 一、产品设计 1、我们将现有的温泉池划分为多个疗效功能区，即：儿童戏
水区、水疗区、中药保健区、美容养颜区（SPA）和康体 区。在这五大区域中重点宣传推广SPA水疗，运动养生，（这将是温泉发展的一大趋势，目前市场也比较成熟），中 药保健区次之。随着知名度的提高逐步加大儿童戏水的关 注度，吸引市内周末家庭休闲度假来弥补会议型酒店空缺。 2、将温泉别墅的其中两套设计为SPA理疗房，以高端消费为 主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加 强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。 3、温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计 厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出 绿色健康食品（中西结合，营养健康）。 4、浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要 全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。对综 合楼KTV消费群体要有针对性服务。（主要客人大部分是 住客领导及少部分住客团队）。 二、价格定位。 1、门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右， 逐年提高。 2、按摩价格与运河苑等周边持平或略高。 3、SPA价格定位在800元—2800元。 4、泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费 压力。
酒店餐饮部SOP标准操作手册
酒店餐饮部SOP标准操作手册 餐饮部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码 1、TY-FB-SOP-1 早班开门程序 2、 TY-FB-SOP-2 班前准备工作(早班)(下午班)（1） 3、 TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)(下午班)（2） 4、 TY-FB-SOP-4 班前准备工作(早班)(下午班)（3） 5、 TY-FB-SOP-5 班前例会 6、 TY-FB-SOP-6 开餐前的准备工作 7、 TY-FB-SOP-7 接预订 8、 TY-FB-SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码 9、 TY-FB-SOP-9 引座10、 TY-FB-SOP-10 点饮料 (推销饮料) 1 1、TY-FB-SOP-11 服务酒水1 2、 TY-FB-SOP-12 红白葡萄的服务1 3、 TY-FB-SOP-13 向客人提供服务茶与咖啡1 4、 TY-FB-SOP-14 怎样点菜1 5、 TY-FB-SOP-15 填写点菜单1 6、 TY-FB-SOP-16 怎样分菜1 7、 TY-FB-SOP-17 怎样看台、换烟缸1 8、 TY-FB-SOP-18 洗手盅1
9、 TY-FB-SOP-19 结帐20、 TY-FB-SOP-20 填写食品领货单2 1、TY-FB-SOP-21 餐具领货单2 2、 TY-FB-SOP-22 总送货2 3、 TY-FB-SOP-23 收档、关门（1）2 4、 TY-FB-SOP-24 收档、关门（2）2 5、 TY-FB-SOP-25 中餐厅宴会布置2 6、 TY-FB-SOP-26 召开班前会2 7、 TY-FB-SOP-27 餐前准备工作2 8、 TY-FB-SOP-28 提货2 9、 TY-FB-SOP-29 迎接客人30、 TY-FB-SOP-30 引领客人就座3 1、TY-FB-SOP-31 菜单和酒单的管理3 2、 TY-FB-SOP-32 为客人铺口布3 3、 TY-FB-SOP-33 建议和推销3 4、 TY-FB-SOP-34 订餐单的书写3 5、 TY-FB-SOP-35 为客人订单3 6、 TY-FB-SOP-36 订单的传送3 7、 TY-FB-SOP-37 从厨房取菜3 8、 TY-FB-SOP-38 早餐摆台3 9、 TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40、 TY-FB-SOP-40 早餐服务（2）4
餐饮部宴会服务流程与标准
餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)
宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭
餐饮部服务工作质量标准
餐饮部服务工作质量标准 （一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88) （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88) （三）厨房设施设备和环境标准 (88) （四）餐厅服务质量标准 (88) （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90) （六）客房送餐服务质量标准 (92) （七）厨房工作质量标准 (92) （八）酒水管理质量标准 (94) （九）管事部工作质量标准 (94) 餐饮部服务工作质量标准 （一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米~1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米~1.6平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 4、室内噪声不高于50分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
餐饮部的各岗位职责模板
餐饮部的各岗位职 责
餐饮部职务描述书 隶属部门: 餐饮部职务: 餐饮部经理 隶属上司: 总经理直接下级: 餐饮部主管 任职条件: 大专学历, 五官端正, 五年以上酒店相关工作经验, 有吃苦耐劳, 有牺牲精神 工作概述: 全面负责餐饮部的经理管理工作, 直接对总经理负责 职责范围: 1.负责餐饮部的全面工作, 直接对总经理负责 2.负责总经理下达的各项工作任务, 工作指标和工作指示的贯彻执行对餐饮服务好坏有重要性 3.制定餐饮部的营业政策, 计划 4.主持日常餐饮部的部门会议, 协调部门各分部的工作, 使工作能协调一致的顺利进行 5.负责餐饮部的营业指标的拟定, 各分部每天的营业报表的审阅 6.与厨部研究如何提高产品的质量创新 7.参与总经理的各部经理理会及业务协调会议, 建立良好的协调关系 8.负责对属下管理人员进行工作督导, 帮助她们不断提高业务能力 餐饮部职务描述书 隶属部门: 餐饮部职务: 餐饮主管 隶属上司: 餐饮部经理直接下级: 餐饮领班 任职条件: 中专学历, 五官端正, 身体健康, 两年以上酒店相关工作经验。
特殊要求: 具有一定的管理才能, 热爱本职工作, 善于评估员工、培训员工并激励下属员工工作, 能熟练的制作各类营业报表。 工作概述: 协助餐饮经理日常工作, 确保餐厅每日标准化服务水准与正常运作。 职责范围: 1、认真贯彻餐饮部经理意图, 积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为宾馆多作贡献的精神, 不断提高管理, 业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准, 工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训, 不断提高员工的业务素质和服务技巧, 掌握员工的思想动态。 5、热情待客, 态度谦和, 妥善处理客人投诉, 不断改进服务质量, 加强现场督导, 营业时间坚持在一线指挥, 及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立 餐良好的关系, 并将客人对食品的意见转告总厨师长, 以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等, 做到帐物相符, 保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生, 保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作。 9、做好工作日志, 搞好交接班工作, 做好工作计划和工作总结。 10．负责餐厅所有人员调配, 班次, 安排和员工考勤, 考核