国外政府绩效评估模型介绍v1.1
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
政府举债能力管理
基础设施管理
基础设施相关政策法规的制 定及时性和有效性 基础设施相关政策法规实施 的及时性和有效性
现金管理 采购环节设计和管理
人事管理： 人事管理：
等级工资 公务员甄选与退休制度
领导目标管理
领导者战略计划制定情况 战略计划完成情况 战略计划推进措施
绩效评估
信息管理： 信息管理：
计算机数量和质量 政府工作信息系统应用率 公务员信息系统使用情况
文档电子化程度：由纳税人提交附列资料的电子化程度 文档电子化程度： 文档电子化程度 执法情况：涵盖了稽查、评估、审计 执法情况： 执法情况 涵盖了稽查、评估、 活动开展：为了提高纳税人遵从度而开展的活动的情况 活动开展： 活动开展 信息更新：向管理所和稽查所提供的信息的实时性 信息更新： 信息更新
学习与成长视角
生产率 价格 质量 投资回报 利润增长 形象 功能 关系
客户视角
时间
内部营运视角
营运管理 客户管理 系统应用
学习与成长视角
培训体系 员工满意度 组织一体化
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 8 页 共 页
国际典型的政府绩效评估模型
平衡计分卡评估模型示例
美国政府责任署（ GAO） 美国政府责任署（Government Accounting Office, GAO）将平衡计分卡 运用于政府的绩效评估，构建了包括“成果、客户、员工、内部运作” 运用于政府的绩效评估，构建了包括“成果、客户、员工、内部运作”四 个纬度的政府绩效评估指标体系。 个纬度的政府绩效评估指标体系。
个人逃税率：应申报所得税而未申报的比率 个人逃税率： 个人逃税率
客户视角
纳税人遵从度：自主缴税的比率 纳税人遵从度： 纳税人遵从度 纳税人满意度：涉税事项办结的时间 纳税人满意度： 纳税人满意度 电子和纸质表格填写过程满意度 执法公正度：被执法人对执法公正性的评价 执法公正度： 执法公正度
内部营运视角
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 6 页 共 页
国际典型的政府绩效评估模型 坎贝尔评估模型示例 美国坎贝尔研究所的评估模型：1998年 坎贝尔研究所对全美50个州政 美国坎贝尔研究所的评估模型：1998年，坎贝尔研究所对全美50个州政 50 府展开了评估，2000年 坎贝尔研究所再次对50个州政府绩效进行了评估， 50个州政府绩效进行了评估 府展开了评估，2000年，坎贝尔研究所再次对50个州政府绩效进行了评估， 并在评估结束后向全社会公开了分数与名次。 并在评估结束后向全社会公开了分数与名次。 财政管理： 财政管理：
政府举债能力管理是否符合法律规定比例 退休金管理是否得当 现金中与多少比例作了风险投资 政府采购环节的设计和管理是否合理 美国政府财会通则》 《美国政府财会通则》是否得到了执行
基础设施管理
评估公益事业管理的政策 法规制定和实施是否及时 而有效。
人事管理： 人事管理：
等级工资制度 公务员甄选与退休制度
纬度 绩效指标
财务收益（十亿美元） 其他收益（个） 过去建议的落实情况 含新建议的工作成果 专家参加听证（次） 报告及文件的及时性 录用通知接受率 员工保留率（含退休） 员工保留率（不含退休）
目标
40 1,100 80% 60% 185 95% 72% 90% 94% 75% 78% 80% 76% 4.00 4.00
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 11 页 共 页
美国国税局绩效评估体系 提升服务的行动策略 为了实现提升服务的目标，美国国税局提出了一系列的行动策略。 为了实现提升服务的目标，美国国税局提出了一系列的行动策略。 纳税人导向
改革前充分考虑纳税人意见； 改革前充分考虑纳税人意见； 切实运用好各种调研手段； 切实运用好各种调研手段； 确保各个阶层的纳税人都能 享有高质量的服务。 享有高质量的服务。
提升 服务
纳税指导
找到纳税人最关心的问题， 找到纳税人最关心的问题， 并给予清楚、明确的解答； 并给予清楚、明确的解答； 深刻理解纳税人分类， 深刻理解纳税人分类，提供 针对性指导； 针对性指导； 加强与纳税人的实效交流。 加强与纳税人的实效交流。
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 12 页 共 页
提供一项服务所花费的 小时数
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 4 页 共
页
国际典型的政府绩效评估模型 “投入、产出、后果、效率与成本效益”的评估模型示例 投入、产出、后果、效率与成本效益”的评估模型示例 投入 美国政府会计标准委员会按照“投入、产出、后果、效率与成本效益” 美国政府会计标准委员会按照“投入、产出、后果、效率与成本效益” 模型设计了警察绩效评估指标体系： 17个指标 个指标。 的，模型设计了警察绩效评估指标体系：共17个指标。
关注的重点是
资源的投入 资源的使用情况 最终的产出情况
基于政府管理职能
根据政府关注的重点 划分成多个考核维度
基于政府管理价值
关注的重点
是考核与战略的结合 各个指标之间的逻辑关系
评估 模型
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 3 页 共
页
国际典型的政府绩效评估模型 基于政府运作过程的评估模型示例 美国政府会计标准委员会的评估模型：1994年 美国政府会计标准委员会的评估模型：1994年，美国政府会计标准委员 会设计出一个评估“投入、产出、后果、效率与成本效益”的评估模型。 会设计出一个评估“投入、产出、后果、效率与成本效益”的评估模型。
领导目标管理
战略计划制定是否科学而可行、 战略计划制定是否科学而可行、
信息管理： 信息管理： 绩效评估
计算机数量和质量 政府工作信息系统应用率和所起的作用 是否在最能服务于政府工作的人手中使用
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 7 页 共 页
完成得怎样 有什么样的推进措施 正负面的效应
国际典型的政府绩效评估模型 基于政府管理价值的评估模型示例 平衡计分卡评估模型：1992年 哈佛商学院罗伯特 卡普兰和大卫 卡普兰和大卫诺顿从 平衡计分卡评估模型：1992年，哈佛商学院罗伯特卡普兰和大卫 诺顿从 企业发展的战略出发，开发一种绩效管理的平衡计分卡： 企业发展的战略出发，开发一种绩效管理的平衡计分卡：从四个层面全面 评估组织的绩效。 评估组织的绩效。 财务视角
目录
第一部分 国际典型的政府绩效评估模型 第二部分 美国国税局绩效评估体系
AMT咨询 专业实用 为您着ห้องสมุดไป่ตู้ 第 10 页 共
页
美国国税局绩效评估体系 战略目标
提升服务 在推进任何一项工作时都站在考虑纳 税人的立场上思考； 税人的立场上思考； 完善法律 及时将法律程序的变化告知纳税人， 及时将法律程序的变化告知纳税人， 尊重纳税人的权益、降低纳税人的负担； 尊重纳税人的权益、降低纳税人的负担；
执法手段
对不同纳税人使用多样化的 执法手段； 执法手段； 鼓励纳税人进行独立外部审 计； 给予纳税人自我改正的机会。 给予纳税人自我改正的机会。
完善
风险分析
区分高风险税源， 区分高风险税源，提升选案 能力； 能力； 持续关注大企业， 持续关注大企业，高收入个 人和高收入、高流通性企业。 人和高收入、高流通性企业。
参与到预防犯罪活动 中的人员
消灭一次犯罪所 耗费的人员与时 间
页
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 5 页 共
国际典型的政府绩效评估模型 基于政府管理职能的评估模型示例 美国坎贝尔研究所的评估模型：1990年代，由坎贝尔(Campbel1)教授创 美国坎贝尔研究所的评估模型：1990年代，由坎贝尔(Campbel1)教授创 年代 (Campbel1) 办的坎贝尔研究所，开展了大规模的政府绩效研究和评估活动， 办的坎贝尔研究所，开展了大规模的政府绩效研究和评估活动，设计了包 括五个纬度的绩效评估指标模型，该模型主要侧重于政府组织。 括五个纬度的绩效评估指标模型，该模型主要侧重于政府组织。 财政管理： 财政管理：
提升工作能力，使纳税人获得更迅速、 提升工作能力，使纳税人获得更迅速、 便捷的纳税体验。 便捷的纳税体验。 使命
提升服务，减轻纳税人 提升服务， 提升服务 负担， 负担，提升遵从度 完善法律，确保每个纳 完善法律， 完善法律 税人依法纳税
扩展执法手段，扩充执法 扩展执法手段， 工具
定期向纳税人提供指导， 定期向纳税人提供指导，帮 助纳税人理解相关法规； 助纳税人理解相关法规；
优化流程
优化纳税人数据处理和流转 的流程； 的流程； 突破部门壁垒，简化纳税人 突破部门壁垒， 问题解决流程。 问题解决流程。
第三方合作
向第三方合作者提供订制服 务和更快捷的问题解决方案， 务和更快捷的问题解决方案， 使他们更好得为纳税人提供 服务 向第三方合作者提供工具和 信息， 信息，使他们为纳税人提供 服务时降低错误率
完善法律、法规， 完善法律、法规，加强 员工能力以应对国际化税 收管理的挑战； 收管理的挑战；
加强与第三方机构的合作， 加强与第三方机构的合作，降低出现 差错的概率，减轻纳税人负担。 差错的概率，减轻纳税人负担。
根据数据区分高风险税源区域， 根据数据区分高风险税源区域，调 整执法资源的侧重点。 整执法资源的侧重点。
投入 产出 结果 效率
预算支出
巡逻的小时数 对提供警察服务的要 求反应
因犯罪而导致的死亡 与伤残 因犯罪而失去的财产 价值 每100000人口中实 施犯罪行为的人数 消灭犯罪行为的比率 反应时间 市民满意度
受理一个案件的 陈本
设施、设备与交 通工具
调查过的犯罪 搜捕的人数
消灭一次犯罪的 成本
人员数目以及花 费的小时数
国外政府绩效评估模型介绍
AMT咨询 咨询
2010-9-15
本资料在AMT咨询的文档控制范围之内，在得到许可后方可使用
目录
第一部分 国际典型的政府绩效评估模型 第二部分 美国国税局绩效评估体系
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 2 页 共
页
国际典型的政府绩效评估模型 分类 国外在长期的政府绩效评估实践和理论研究中， 国外在长期的政府绩效评估实践和理论研究中，提出了多种政府绩效评 估模型。根据关注的重点不同可以分成三类。 估模型。根据关注的重点不同可以分成三类。 基于政府运作过程
法律
国际税收管理
掌握国际税务管理的知识， 掌握国际税务管理的知识， 提升员工意识； 提升员工意识； 提升处理国际税务问题的专 业知识和能力； 业知识和能力； 加强与国际组织的协作。 加强与国际组织的协作。
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 13 页 共 页
美国国税局绩效评估体系 考核重点 基于这一系列的行动策略，达成组织的长期目标， 基于这一系列的行动策略，达成组织的长期目标，美国国税局确立了以 下几项评估重点： 下几项评估重点： 财务视角
美国国税局绩效评估体系 完善法律的行动策略 为了实现完善法律的目标，美国国税局提出了一系列的行动策略。 为了实现完善法律的目标，美国国税局提出了一系列的行动策略。 执法能力
分析确认高风险税源， 分析确认高风险税源，预测 他们的动向，降低危害性； 他们的动向，降低危害性； 建立及时有效的执法体系； 建立及时有效的执法体系； 优化执法流程。 优化执法流程。
服务提供指标 服务成就指标 服务提供与服务成就关联指标
投入
某一项目或服务过程 消耗的资源
产出
提供服务的数量 例如：工作量
效率
服务提供与服务产出 相关联，即成本/产出
例如:
提供一项服务所需的人 员数目
后果
由于服务的提供而获 得的成就或产生的结 果 例如：纳税人满意度
成本效益
服务提供与服务结果 相关联，即成本/结果
实际
45.9 1,354 82% 66% 276 94% 72% 90% 94% 76% 73% 79% 74% -
是否达到
是 是 是 是 是 否 是 是 是 否 否 否 否 页
成果
客户
员工
员工发展 员工使用 领导 组织文化 帮助完成工作（分） 帮助提高工作生活质量（分）
内部运作
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 9 页 共
员工满意度：员工的雇佣情况和满意度 员工满意度： 员工满意度 员工流转率：主要指新进员工的保有率 员工流转率： 员工流转率
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 14 页 共 页
美国国税局绩效评估体系 2008具体考核指标 具体考核指标
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 15 页 共
页
基础设施管理
基础设施相关政策法规的制 定及时性和有效性 基础设施相关政策法规实施 的及时性和有效性
现金管理 采购环节设计和管理
人事管理： 人事管理：
等级工资 公务员甄选与退休制度
领导目标管理
领导者战略计划制定情况 战略计划完成情况 战略计划推进措施
绩效评估
信息管理： 信息管理：
计算机数量和质量 政府工作信息系统应用率 公务员信息系统使用情况
文档电子化程度：由纳税人提交附列资料的电子化程度 文档电子化程度： 文档电子化程度 执法情况：涵盖了稽查、评估、审计 执法情况： 执法情况 涵盖了稽查、评估、 活动开展：为了提高纳税人遵从度而开展的活动的情况 活动开展： 活动开展 信息更新：向管理所和稽查所提供的信息的实时性 信息更新： 信息更新
学习与成长视角
生产率 价格 质量 投资回报 利润增长 形象 功能 关系
客户视角
时间
内部营运视角
营运管理 客户管理 系统应用
学习与成长视角
培训体系 员工满意度 组织一体化
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 8 页 共 页
国际典型的政府绩效评估模型
平衡计分卡评估模型示例
美国政府责任署（ GAO） 美国政府责任署（Government Accounting Office, GAO）将平衡计分卡 运用于政府的绩效评估，构建了包括“成果、客户、员工、内部运作” 运用于政府的绩效评估，构建了包括“成果、客户、员工、内部运作”四 个纬度的政府绩效评估指标体系。 个纬度的政府绩效评估指标体系。
个人逃税率：应申报所得税而未申报的比率 个人逃税率： 个人逃税率
客户视角
纳税人遵从度：自主缴税的比率 纳税人遵从度： 纳税人遵从度 纳税人满意度：涉税事项办结的时间 纳税人满意度： 纳税人满意度 电子和纸质表格填写过程满意度 执法公正度：被执法人对执法公正性的评价 执法公正度： 执法公正度
内部营运视角
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 6 页 共 页
国际典型的政府绩效评估模型 坎贝尔评估模型示例 美国坎贝尔研究所的评估模型：1998年 坎贝尔研究所对全美50个州政 美国坎贝尔研究所的评估模型：1998年，坎贝尔研究所对全美50个州政 50 府展开了评估，2000年 坎贝尔研究所再次对50个州政府绩效进行了评估， 50个州政府绩效进行了评估 府展开了评估，2000年，坎贝尔研究所再次对50个州政府绩效进行了评估， 并在评估结束后向全社会公开了分数与名次。 并在评估结束后向全社会公开了分数与名次。 财政管理： 财政管理：
政府举债能力管理是否符合法律规定比例 退休金管理是否得当 现金中与多少比例作了风险投资 政府采购环节的设计和管理是否合理 美国政府财会通则》 《美国政府财会通则》是否得到了执行
基础设施管理
评估公益事业管理的政策 法规制定和实施是否及时 而有效。
人事管理： 人事管理：
等级工资制度 公务员甄选与退休制度
纬度 绩效指标
财务收益（十亿美元） 其他收益（个） 过去建议的落实情况 含新建议的工作成果 专家参加听证（次） 报告及文件的及时性 录用通知接受率 员工保留率（含退休） 员工保留率（不含退休）
目标
40 1,100 80% 60% 185 95% 72% 90% 94% 75% 78% 80% 76% 4.00 4.00
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 11 页 共 页
美国国税局绩效评估体系 提升服务的行动策略 为了实现提升服务的目标，美国国税局提出了一系列的行动策略。 为了实现提升服务的目标，美国国税局提出了一系列的行动策略。 纳税人导向
改革前充分考虑纳税人意见； 改革前充分考虑纳税人意见； 切实运用好各种调研手段； 切实运用好各种调研手段； 确保各个阶层的纳税人都能 享有高质量的服务。 享有高质量的服务。
提升 服务
纳税指导
找到纳税人最关心的问题， 找到纳税人最关心的问题， 并给予清楚、明确的解答； 并给予清楚、明确的解答； 深刻理解纳税人分类， 深刻理解纳税人分类，提供 针对性指导； 针对性指导； 加强与纳税人的实效交流。 加强与纳税人的实效交流。
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 12 页 共 页
提供一项服务所花费的 小时数
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 4 页 共
页
国际典型的政府绩效评估模型 “投入、产出、后果、效率与成本效益”的评估模型示例 投入、产出、后果、效率与成本效益”的评估模型示例 投入 美国政府会计标准委员会按照“投入、产出、后果、效率与成本效益” 美国政府会计标准委员会按照“投入、产出、后果、效率与成本效益” 模型设计了警察绩效评估指标体系： 17个指标 个指标。 的，模型设计了警察绩效评估指标体系：共17个指标。
关注的重点是
资源的投入 资源的使用情况 最终的产出情况
基于政府管理职能
根据政府关注的重点 划分成多个考核维度
基于政府管理价值
关注的重点
是考核与战略的结合 各个指标之间的逻辑关系
评估 模型
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 3 页 共
页
国际典型的政府绩效评估模型 基于政府运作过程的评估模型示例 美国政府会计标准委员会的评估模型：1994年 美国政府会计标准委员会的评估模型：1994年，美国政府会计标准委员 会设计出一个评估“投入、产出、后果、效率与成本效益”的评估模型。 会设计出一个评估“投入、产出、后果、效率与成本效益”的评估模型。
领导目标管理
战略计划制定是否科学而可行、 战略计划制定是否科学而可行、
信息管理： 信息管理： 绩效评估
计算机数量和质量 政府工作信息系统应用率和所起的作用 是否在最能服务于政府工作的人手中使用
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 7 页 共 页
完成得怎样 有什么样的推进措施 正负面的效应
国际典型的政府绩效评估模型 基于政府管理价值的评估模型示例 平衡计分卡评估模型：1992年 哈佛商学院罗伯特 卡普兰和大卫 卡普兰和大卫诺顿从 平衡计分卡评估模型：1992年，哈佛商学院罗伯特卡普兰和大卫 诺顿从 企业发展的战略出发，开发一种绩效管理的平衡计分卡： 企业发展的战略出发，开发一种绩效管理的平衡计分卡：从四个层面全面 评估组织的绩效。 评估组织的绩效。 财务视角
目录
第一部分 国际典型的政府绩效评估模型 第二部分 美国国税局绩效评估体系
AMT咨询 专业实用 为您着ห้องสมุดไป่ตู้ 第 10 页 共
页
美国国税局绩效评估体系 战略目标
提升服务 在推进任何一项工作时都站在考虑纳 税人的立场上思考； 税人的立场上思考； 完善法律 及时将法律程序的变化告知纳税人， 及时将法律程序的变化告知纳税人， 尊重纳税人的权益、降低纳税人的负担； 尊重纳税人的权益、降低纳税人的负担；
执法手段
对不同纳税人使用多样化的 执法手段； 执法手段； 鼓励纳税人进行独立外部审 计； 给予纳税人自我改正的机会。 给予纳税人自我改正的机会。
完善
风险分析
区分高风险税源， 区分高风险税源，提升选案 能力； 能力； 持续关注大企业， 持续关注大企业，高收入个 人和高收入、高流通性企业。 人和高收入、高流通性企业。
参与到预防犯罪活动 中的人员
消灭一次犯罪所 耗费的人员与时 间
页
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 5 页 共
国际典型的政府绩效评估模型 基于政府管理职能的评估模型示例 美国坎贝尔研究所的评估模型：1990年代，由坎贝尔(Campbel1)教授创 美国坎贝尔研究所的评估模型：1990年代，由坎贝尔(Campbel1)教授创 年代 (Campbel1) 办的坎贝尔研究所，开展了大规模的政府绩效研究和评估活动， 办的坎贝尔研究所，开展了大规模的政府绩效研究和评估活动，设计了包 括五个纬度的绩效评估指标模型，该模型主要侧重于政府组织。 括五个纬度的绩效评估指标模型，该模型主要侧重于政府组织。 财政管理： 财政管理：
提升工作能力，使纳税人获得更迅速、 提升工作能力，使纳税人获得更迅速、 便捷的纳税体验。 便捷的纳税体验。 使命
提升服务，减轻纳税人 提升服务， 提升服务 负担， 负担，提升遵从度 完善法律，确保每个纳 完善法律， 完善法律 税人依法纳税
扩展执法手段，扩充执法 扩展执法手段， 工具
定期向纳税人提供指导， 定期向纳税人提供指导，帮 助纳税人理解相关法规； 助纳税人理解相关法规；
优化流程
优化纳税人数据处理和流转 的流程； 的流程； 突破部门壁垒，简化纳税人 突破部门壁垒， 问题解决流程。 问题解决流程。
第三方合作
向第三方合作者提供订制服 务和更快捷的问题解决方案， 务和更快捷的问题解决方案， 使他们更好得为纳税人提供 服务 向第三方合作者提供工具和 信息， 信息，使他们为纳税人提供 服务时降低错误率
完善法律、法规， 完善法律、法规，加强 员工能力以应对国际化税 收管理的挑战； 收管理的挑战；
加强与第三方机构的合作， 加强与第三方机构的合作，降低出现 差错的概率，减轻纳税人负担。 差错的概率，减轻纳税人负担。
根据数据区分高风险税源区域， 根据数据区分高风险税源区域，调 整执法资源的侧重点。 整执法资源的侧重点。
投入 产出 结果 效率
预算支出
巡逻的小时数 对提供警察服务的要 求反应
因犯罪而导致的死亡 与伤残 因犯罪而失去的财产 价值 每100000人口中实 施犯罪行为的人数 消灭犯罪行为的比率 反应时间 市民满意度
受理一个案件的 陈本
设施、设备与交 通工具
调查过的犯罪 搜捕的人数
消灭一次犯罪的 成本
人员数目以及花 费的小时数
国外政府绩效评估模型介绍
AMT咨询 咨询
2010-9-15
本资料在AMT咨询的文档控制范围之内，在得到许可后方可使用
目录
第一部分 国际典型的政府绩效评估模型 第二部分 美国国税局绩效评估体系
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 2 页 共
页
国际典型的政府绩效评估模型 分类 国外在长期的政府绩效评估实践和理论研究中， 国外在长期的政府绩效评估实践和理论研究中，提出了多种政府绩效评 估模型。根据关注的重点不同可以分成三类。 估模型。根据关注的重点不同可以分成三类。 基于政府运作过程
法律
国际税收管理
掌握国际税务管理的知识， 掌握国际税务管理的知识， 提升员工意识； 提升员工意识； 提升处理国际税务问题的专 业知识和能力； 业知识和能力； 加强与国际组织的协作。 加强与国际组织的协作。
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 13 页 共 页
美国国税局绩效评估体系 考核重点 基于这一系列的行动策略，达成组织的长期目标， 基于这一系列的行动策略，达成组织的长期目标，美国国税局确立了以 下几项评估重点： 下几项评估重点： 财务视角
美国国税局绩效评估体系 完善法律的行动策略 为了实现完善法律的目标，美国国税局提出了一系列的行动策略。 为了实现完善法律的目标，美国国税局提出了一系列的行动策略。 执法能力
分析确认高风险税源， 分析确认高风险税源，预测 他们的动向，降低危害性； 他们的动向，降低危害性； 建立及时有效的执法体系； 建立及时有效的执法体系； 优化执法流程。 优化执法流程。
服务提供指标 服务成就指标 服务提供与服务成就关联指标
投入
某一项目或服务过程 消耗的资源
产出
提供服务的数量 例如：工作量
效率
服务提供与服务产出 相关联，即成本/产出
例如:
提供一项服务所需的人 员数目
后果
由于服务的提供而获 得的成就或产生的结 果 例如：纳税人满意度
成本效益
服务提供与服务结果 相关联，即成本/结果
实际
45.9 1,354 82% 66% 276 94% 72% 90% 94% 76% 73% 79% 74% -
是否达到
是 是 是 是 是 否 是 是 是 否 否 否 否 页
成果
客户
员工
员工发展 员工使用 领导 组织文化 帮助完成工作（分） 帮助提高工作生活质量（分）
内部运作
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 9 页 共
员工满意度：员工的雇佣情况和满意度 员工满意度： 员工满意度 员工流转率：主要指新进员工的保有率 员工流转率： 员工流转率
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 14 页 共 页
美国国税局绩效评估体系 2008具体考核指标 具体考核指标
AMT咨询 专业实用 为您着想 第 15 页 共
页