售后服务流程与技巧 ppt

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售后服务的处理技巧培训PPT课件

02
解决方案
根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案，可能包括维修、更换部件、退换货等。
03
跟进反馈
在解决方案实施后，需要跟进客户的反馈，确保问题得到解决，并收集客户的意见和建议。
02
售后服务人员素质要求
专业能力
专业技能
售后服务人员必须具备专业的技能和知识，能够解决客户的问题和提供有效的支持。
问题，确保迅速解决。 01
主动改进
根据客户的反馈，主动改进产品和服
务，提高客户满意度。
03
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用
情况，收集意见和建议。 02
04
售后服务的常见问题及应对措施
退换货处理
退换货流程
熟悉退换货流程，保证售后服务人员可以迅速解决客户问题。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧，以便与客户建立信任，促进问题的顺利解决。
客户满意度提升
通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
客户信息管理
通过客户关系管理系统，企业可以有效地管理客户信息，包括客户的基本信息、购买记录和服务记录等，有助于更好地了解客户需求和提供更好的服务。
及时跟踪与回访
及时跟进问题
在售后处理中，及时跟踪客户反馈的
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的问题和需求，不打断、不指责，以理解客户需求。
03
客户满意度的提升策略
重视客户需求
倾听客户意见
在处理售后服务时，要认真倾听客户的意见和需求，了解他们的期望和不满。
快速响应
对于客户的反馈和投诉，要尽快采取行动，及时解决问题，提高客户满意度。

客户服务沟通与技巧(PPT 60张)

29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话
30
四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话
5
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法
6
四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计：荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、适时巧发问
你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意
20
四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象不再购买我们的产品不再向他人推荐我们的产品大肆进行负面宣传
21
四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
22

售后服务培训方案课件ppt

质量和效率。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提高售后服务人员的问题解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便售后服务人员随时随地学习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业讲师授课，提高培训效果。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业口碑传播。
对比受训员工在培训前后的表现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极、乐观、热情的态度，主动为客户提供帮助和服务。
同理心
售后服务人员应具备同理心，能够站在客户的角度思考问题，理解客户的需求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能和知识。

售后服务的处理技巧培训PPT课件

记录问题
详细记录客户的问题和需求，并对其进行分类和总结，以更好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的原则
售后服务流程
处理售后纠纷的方法
提高售后服务质量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第一时间进行回应，向客户表明已经了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务

售后服务工作流程PPT课件

返回
10
2019/10/22
11
八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生产完毕，并与客户确认出货时间，告知客户货物必须存放在洁净、无水、无沙尘的地方。再次确认收货人姓名、手机及收货地址。
返回
12
九、通知出货并安排安装队前往工地
售后专员通知厂部仓库出货，同时通知安装队前往工地。售后部专员也一并向前往工地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
返回
6
四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回复预付款已到帐情况。
返回
7
五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产具体情况，及时与厂部的生产部门进行有效沟通，确定预计出货时间、与客户确认出货时间，如有延迟或提前交货，与客户进行协商延迟或提前出货并取得客户的谅解。
返回
8
六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现场安装图》进行图纸审核和对安装母线走向审核并签字确认后，方可等待安装命令。（审核现场走向图、施工图）
返回
9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货单》、《装箱单》、《内部出仓单》（仅限安装队使用）进行审核工作，核对无误后方可等待出货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目移交表（包含：甲方或直接用户、技术、采购、现场负责人、财务、结算部门之联系人姓名、电话、手机，公司电话、传真、公司名称、地址等）并签字确认后，进行整理合同与项目移交表内容，将有效信息进行归档。

售后服务培训ppt课件

案例分析
此案例的成功之处在于售后团队的专业技能和服务态度，以及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售后团队根据客户需求提供定制化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估培训效果，并对不足之处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提高售后服务人员在应对实际问题时的处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验，建立售后服务知识库，便于售后服务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题

服务培训PPT课件

03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成员更好地协同工作，减少重复和不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户在接受服务时得到一致、高效和专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例中的错误，结合自身实际情况不断提升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客需求、行业最佳实践、企业战略目标和内部资源等因素，以确保标准的合理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培训机制、监控机制和激励机制，以确保员工理解和遵循标准，并不断提高服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服务流程的执行情况，及时发现和解决执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到的品质、水平、效率和可衡量性的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和顾客满意度的关键因素，有助于提高服务水平、增强竞争力、降低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变化，定期更新和维护服务流程，以确保其始终能反映当前的

售后服务及操作(ppt 12页)

销售人员根据客户档案资料，研究客户对产品了解熟知情况及其相关方面的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知建议客户怎样正确的使用产品等，并告知本公司近期一些优惠活动，积极要求客户参与。
3、与客户进行电话或传真（手机短信）开展跟踪服务，业务人员通过电话联系或以上方法，让客户得到以下服务：
询问客户使用产品情况和对本公司的服务有何意见；
询问客户近期有无新的附带产品服务需求，须我公司效劳；
告知相关的产品运用知识和注意事项；介绍本公司近期产品活动与新的活动内容；咨询服务，走访客户。
售后服务及相关办法
售身跟踪负责完
成；在店内与客户成功交易后，记入客户档案
的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定 “下一次”服务的针对性通话内容，通信时间；
在“销售”后第一次跟踪服务七天以内，售后跟踪销售人员，应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心；
在公司决定开展新产品发布活动、优惠活动及商场免费活动后，跟踪销售员应提前一周把通知先以电话的方式告知客户，然后于活动前两日内视情况需要把通知以短信的方式向客户告知；
售后服务及操作
售后服务的意义
什么是服务服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着认真负责的态度，去帮助客户解决问题。
销售售后服务的含义
什么是售后服务售后服务，是现代销售企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司的服务质量、服务完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。还要根据客户的实际状况变化，作出恰当的建议。
三天至一周内应主动电话联系客户，做售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时，销售员应主动询问产品使用情况并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的服务态度。对客户谈话要点，要做记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复；

售后服务培训ppt课件

便采取适当的措施进行解决。
制定解决方案并跟进执行
03
根据投诉问题的性质和严重程度，制定相应的解决方案，并跟
进执行，确保问题得到妥善解决。
提升个人专业素养和综合能力
01
学习专业知识和技能
不断学习和掌握与售后服务相关的专业知识和技能，提高自己的专业素
养和服务能力。
02
培养良好的服务态度和沟通技巧
注重服务态度和沟通技巧的培养，以友善、耐心、专业的态度与客户沟
接收维修申请，评估维修费用和时长，征得客户同意后进行维修，维修完成后进行测试并通知客户取回。
退换货政策
明确退换货的条件和流程，如商品质量问题、错发漏发等，确保客户权益。
操作规范
制定详细的退换货操作规范，包括商品检查、退款方式、退货地址等，确保流程顺畅。
跟踪回访及满意度调查
1 2
跟踪回访
在售后服务完成后，对客户进行跟踪回访，确认问题是否得到解决，并收集客户的意见和建议。
内部资源整合利用方法
了解资源状况
首先要了解公司内部资源的状况，包括人力、物力、财力等方面，为后续的资源整合打下基础。
制定资源整合计划
根据资源状况和项目需求，制定资源整合计划，明确资源的调配和使用方式。
合理调配资源
按照计划合理调配资源，确保资源的有效利用和最大化效益。
持续优化资源配置
根据项目进展和反馈，持续优化资源配置，提高资源利用效率。
售后服务培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 售后服务概述 • 客户服务技巧 • 产品知识培训 • 售后服务流程详解 • 团队协作与沟通能力提升 • 应对挑战与提升服务质量
01

员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)

许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理投诉是解决麻烦。在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求完整理解客户用意
善于使用问题询问客户引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。
无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，杜绝电话长时间占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需

服务培训PPT课件

05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新精神，推动企业不断改进和优化服务，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户，提高客户忠诚度和口碑，从而提升企业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈，让客户知道自己的意见已被听取和考虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用专业术语或复杂的句子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题时，服务人员需要具备应对和解决的能力，以保持客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信任。
不断优化服务流程，提升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石，能够确保信息的准确传递，建立良好的客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后，服务人员应向客户表示歉意，并承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务人员应主动与客户联系，了解问题是否得到解决和客户的满意度。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客户建立详细的档案，记录客户需求、购买记录和维修记录等信息。
提供解决方案：根据客户需求，提供合适的解决方案或产品推荐，并详细解释产品特点和优势。

售后服务流程与技巧PPT课件

“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气第一要素 - - 用心聆听
听顾客的情绪--弦外之音顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式聆听后回应--抱歉，对不起
处理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题第一要素 - - 仔细询问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则注意语气与表情
心理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你在旁边等一等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。先询问现场情况（与故障原因相关）解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）

售后服务流程课件

2023-11-06•售后服务概述•售后服务流程•售后服务人员培训目录•售后服务质量控制•售后服务成本控制•售后服务案例分析01售后服务概述售后服务的重要性增强品牌形象良好的售后服务能够提升品牌形象，增强消费者对品牌的信任和认可，有利于品牌的长远发展。

促进口碑传播满意的客户会成为品牌的口碑传播者，通过口碑传播可以吸引更多潜在客户，增加市场份额。

提高客户满意度和忠诚度优质的售后服务能够弥补产品或服务不足，提高客户满意度和忠诚度，从而留住客户。

对客户的问题和需求应及时响应和解决，避免拖延。

及时性售后服务人员应具备专业知识和技能，能够为客户提供准确、高效的解决方案。

专业性应诚实守信，不夸大其词，不欺骗客户，确保客户对服务有信心。

诚信对客户的信息和隐私应严格保密，避免泄露给第三方。

保密性售后服务的基本原则售后服务的发展趋势针对不同客户的需求提供个性化的服务方案，满足客户的特殊需求。

个性化服务在线服务智能化服务社区化服务利用互联网和移动设备提供在线客服和远程支持，方便客户随时随地获取服务。

利用人工智能、大数据等技术提高服务效率和质量，例如智能客服机器人、预测分析等。

通过社区形式建立客户服务平台，让客户之间互相帮助，提高客户参与度和黏性。

02售后服务流程客户沟通确认客户需求提供基本的产品知识解答了解客户问题和要求记录客户信息问题诊断与解决方案分析问题原因确定维修计划和时间表提供解决方案建议通知客户维修进度进行必要的维修工作确保设备恢复正常运行检查设备性能和质量更换损坏部件维修与更换部件验收与交付提供使用指南和操作培训确保客户对维修结果满意邀请客户进行验收提供发票和保修单据收集客户反馈和建议后期跟进与反馈评估服务质量和效果提供改进建议和优化方案感谢客户对服务的支持和信任03售后服务人员培训售后服务人员需要具备良好的口头表达能力，能够清晰、准确地表达问题，以便客户能够理解并满意地解决问题。

沟通技巧口头表达能力有效的倾听能够更好地理解客户的问题和需求，从而提供更准确的解决方案。

售后服务接待流程与技巧(BYD)

技术·品质·责任
售第后一季服度项目务汇总的概念
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到多赢的局面。
技术·品质·责任
售第一季后度项服目汇务总四大功能：
1 创造利润 2 支持销售 3 品质回馈 4 维护车辆的机能与性能
技术·品质·责任
三颗心第一季度项目汇总
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约目的：
1.合理安排工作时间,提高效率 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳 3.减少顾客等待时间,提高顾客满意度 4.提高比亚迪汽车及服务店的知名度 5.提高服务店服务收益
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约分类：主动预约被动预约
4 对顾客预约内容进行移交
技术·品质·责任
预约服第务一流季度程项图目汇：总
车辆故障难以确定
建议顾客进厂进一步检查
主动预约/提醒服务
情况记录
审查预约当天维修和接待能力
Y
是否有备件
Y 确定预约维修
时间
按照听诊情况告知顾客维修
费用
结束预约，向顾客致谢
在约定时间前一天提醒顾客
约定事宜库房、车间做准备，预约看板、公告板登
2、给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感
技术·品质·责任
沟通第技一季巧度项：目汇总
光说不练－－假把式
傻把式
光练不说－－
好把式
会练会说－－
技术·品质·责任
第一季度项《目车汇总辆委托维修派工单》使用目的
提高顾客对服务店的信赖度
帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率

售后服务PPT课件

新人衔接培训
专业化推销流程
——售后服务
.
1
售后服务的意义
1.什么是服务
——服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题；
——每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的；
.
2
合众人寿新兵训练营培训课程
2.寿险行业服务的特点
——良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；
陈先生，恭喜您啊，您和家人已经获得了一份XX元的保障计划了。公司为了表示对您的感谢，特别让我给您送一份感谢函过来。您的支持对我也十分重要，今后我就是您最值得信赖的服务专员。在此我还要温馨提示您一下，这份保单还需要办理一些缴费手续才能正式生效，您看是现在还是下午有时间，我陪您一起去银行办理手续，以便让您尽快享受到我们的保障。
您提供优质的服务。
再次感谢您对于本公司的支持，祝您和您的家人身体健康，阖家幸福！
工具作用：对已签单的客户，主要是恭喜其为自己和家人准备了一份保障，再次坚定客户的信心，同时敦促客户尽快办理手续，完成承保。业务员也可借助感谢函赢得客户的认可，从而提出转介绍要求。
.
15
合众人寿新兵训练营培训课程
相关话术：
您的建议对我们很重要！
合众人寿保险股份有限公司***中心支公司
客户签名：
客户电话：
作用：对未签单客户，主要借助满意度调查回访，增加再次上门的机会，透过上门后的沟通，了解客户拒绝的真实理由，有针对性的进行拒绝处理。且判断下一步的跟进举措。
.
18
合众人寿新兵训练营培训课程
相关话术：
陈太太，感谢您参加我们公司的活动，公司也是要求我们对每位到场的客户进行回访，有助于我们服务水平的不断提升。这里有一份调查问卷，还劳烦您帮忙填写一下，我明天要交回公司的。