售后服务流程与技巧 ppt

“您别着急，慢慢说，我们一起想想办法”
“您看除了您刚才提到的两点，我们还有没有双方都能接受的建议呢？”
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通用技巧
特殊顾客应对方法
当顾客坚持无理要求时，我们该怎么办？
告诉顾客你能做什么，而不是你不能做什么！
直接导致顾客翻脸
“不行，不行”
“这不符合规定”
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通用技巧
特殊顾客应对方法
当顾客一再坚持无理要求时，我们该怎么办？ 交由部门主管解决
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心理准备
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
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处理方法
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
“这不是我们部门的事情，你找**问问
不要责备顾客
避免命令
避免引起对抗
不要使用否定性词语
不要教条刻板
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技
巧
处理异议时常见的错误
听完顾客叙述立刻与顾客讲道理
急于得出结论
一味的道歉，无理由的让步与妥协
告诉顾客“不用大惊小怪，这是常有的
事言 行 不 一 ， 缺 乏 诚 意 。
”
与顾客争辩事实，试图战胜顾客
顾客发脾气后，立刻答应顾客的要求
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
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处理方法
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客
重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式
同意
不支持带回机器，就近维修
不同意
不能确定故障或顾客不接受模糊价格
将机器带回，试好后，电话通知顾客价格
顾客感觉维修价格高引发争议怎么处理？
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通用技巧
特殊顾客类型
易怒的顾客--脾气比较暴躁 素质差的顾客--骂脏话 批评家--语言犀利，指责服务人员 犹豫的顾客--对解决方案犹豫不决 被错误对待的顾客--服务人员技能较低
聆 听 后 回 应 - - 抱- 歉 ， 对 不 起
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处理方法
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心”
“先跟后带”法则
注意语气与表情
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处理方法
顾客发脾气怎么办？
注意事项 不 要 直 接 指 出 顾 客 的 错 误
致电部门主管，让其与顾客对话
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保修
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
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7
保
修
Leabharlann Baidu
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
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4
保修
去晚了怎么说？
向顾客致歉 提前致电告知顾客
在上一个维修地点耽误了
上一个维修任务比顾客报修的状况复杂
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5
保修
商品处在保修期，但损坏部件不在保修范围
同意
通知配件组，讯问价格，告知顾客
不同意
当场致电营业组内，讯问解决方法 当场致电厂家，站在顾客角度申请
明知道损坏部位不能保修，依然要重复以上步骤
售后服务流程与技巧
shouhou fuwu liucheng yu jiqiao
大庆五金总汇有限公司 行政管理部
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前言
思维方式决定人生方向
喜欢燃起热情
比完成活儿更重要的是完善干活人的人格
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售后服务流程图
客户报修 维修接待员收到报修信息
维修人员分析结果 电话处理
确定上门维修
解决问题
准备出发
服务结束
缺乏专业知识
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处理方法
顾客发脾气怎么办？
探讨解决方案，采取行动
1、了解顾客想要的解决方案 2、提出我们的解决方案
“你看这样好不好”
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处理方法
顾客发脾气怎么办？
感谢客户
1、为客户带来的不便表示歉意 2、感谢客户的信赖和惠顾
3、向客户表决心，未来努力改进工作
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维修
现场拆机，尽量确定维修配件，询问组内价格，（最多多少钱，最少多少钱）
故障解决
是
否
记入系- 统档案
现场维修 客户服务单签字
交回服务单 确认再次维修 确定维修方案 重新安排维修 3
出发前准备工作
检查仪容仪表，保证工服正规整洁，精神饱满。
确认客户地址、产品型号、购买日期、故障现象等信息。
准备好维修工具、备件、客户服务单等。
与顾客确定上门维修时间。
效率低的原因：准备不足！
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通用技巧
顾客发脾气，蛮不讲理的心理和目的
1、希望他们的问题得到重视
2、希望被认同、尊重，得到更好的服务 3、情绪得到宣泄
4、希望得到补偿，反应问题得到解决
情绪 问题
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通用技巧
特殊顾客应对方法
说话不触及个人
顾客发脾气不是因为你
对事不对人--解决了顾客的问题，脾气自然消。
征询顾客意见，了解其真实想法。
您的要求超出了我的权限，这样，我们找部门主管解决吧”
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服务原则
客户的满意最大，公司的损失最小
服务人员自我修炼
理解、真诚、自信、严谨
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Thank You!
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