售后服务流程及管理.ppt

接车与预检-维修委托书检核要点
1. 将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域 2. 填写燃油位置、车牌号码、进厂公里数 3. 标记随车工具、点烟器、仪表状态 4. 标记预约、取回付费更换的旧件、车内无贵重物品 5. 确认洗车、清洗发动机 6. 回访确认可留到交车时填写 7. 填写预计交车时间和预计金额（工时和配件） 8. 将客户所说的填写在客户描述内 9. 将ASC的诊断结果填写在故障原因内 10. 将实际施工项目填写在项目名称内（最终体现在结算单上的项目） 11. 索赔项目需标注索赔标志（S） 12. 任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间（便于主动预约） 13. 客户委托确认处需有客户签字
派工
托 书 客户确认维修委托书，并签字
引导客户至休息区
业 进行车辆维修
支持
配 件 供
应
客户
陪同客户验车 交
解释相关维修项目及旧件展示 车 付款并送客
车辆检查
质
客
检
诉
处
理
试车
（遵循ASC试车规定）
客诉处理
接车与预检流程
预约
后续跟踪
贴心服务流程
接车与预检
维修及质检
交车结算
迎接客户 环车检查 维修记录确认 维修项目确认 制作并确认维修委托书
维修及质检-细节说明
① 车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位 ② 维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟 ③ 返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修 ④ 在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确
认的需要注明相关信息 ⑤ 车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置 ⑥ 车辆维修要开展三级质检工作 ⑦ 车辆的一次修复率在90%以上
接车与预检-迎接客户
►客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） ►在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 ►空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户 打开车门 ►必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作
接车与预检-环车检查
►与客户一起进行环车检查 ►确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并 填写预检表 ►为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三 件套） ►向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户
接车与预检-预检表范例
接车与预检-维修项目确认
查询保修手册和金迪软件以确认车辆维修记录 无记录的车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托 书上注明
除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上 在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚 前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一 些范围，例如：车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面
售后服务流程及管理
2011-04-28
课程内容
1
接车预检流程
2
维修及质检
3
交车与结算
4
后续回访跟踪
服务流程图
预约
预约确认
迎接客户
接
待
环车检查
客户资料确认
倾听故障描述ຫໍສະໝຸດ Baidu
维修后3日内回访客户
后
客诉的受理
续 跟
踪
预约客户
客诉处理
客诉处理
预
确认维修项目
查看委托书
检 ，
预估维修费用及时间
维
开
委
开维修委托书
修 作
建议 ►为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品 ►将客户对故障的描述记录在预检表上 ►如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检 ►将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 ►环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字
►将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预 计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC 的电话、客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划 出或记录 ►引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并将 客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据
接待结束前的交修确认 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 询问客户等待方式 感谢客户
维修及质检-进度通报要点建议
部沟通维修进程信息，使用 80/20 的通知原则，化解客户等待的压力：在通常情况下，
维修进程到80%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。 在这个节点适时的关 心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感
@通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为等候的客户更新信息 @必要时，询问客户是否需要针对新工作重新安排时间，在等候时是否需要其它物品 @选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度，并说明三检 制度，让客户放心 @技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面 签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字，服务专员在交车时展示维修维修委 托书施工联背面，以显示质检的执行到位
维修及质检
预约
后续跟踪
贴心服务流程
接车与预检
维修及质检
交车结算
维修作业开始 维修中检查 完工 完工检查 维修质量确认 洗车
维修及质检-标准说明
车间主管视情况进行维修委托书分配 车间主管合理安排维修工位及技师 优先分派返修及预约车辆 对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修 如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间李经理，并通知前 台接待人员 在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问
接车与预检-制作并确定维修委托书
制作并确定维修委托书要点 打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项 目齐全无误 根据检查的结果，估算完工时间，作业费用和完工时间须 征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价，与实际费 用误差不得超过10%，并在维修维修委托书上注明是否属 索赔性质。 向客户清楚无误地解释将进行的维修项目
接车与预检-安排客户休息或送走要点
1. 安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务 人员做好服务移交工作)或送走客户
2. 为客户提供适当的交通服务 3. 为客户提供一些娱乐服务 4. 尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间李经理派工 5. 对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 6. 预约车辆需有专用车顶牌