售后服务工作流程图

售后服务工作流程图

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单) 售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作)

安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。

质量检查小组组织验收并出具验收报告，部门主管留存一份做为考核依据验收合格验收不合格配合工程外验工作立即进行整改，结束后报质量验收小组进行再次验收现场操作人员培训签字工作安装调试工作结束填写工程安装调试结算申请报告进行结算安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明：

1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；

2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作；

3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。

4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。二、售后服务工作：售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务

是指客户报修故障后的维修工作。一）、主动售后服务：工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。工作流程：工程竣工后移交至售后部为工程建立长期服务档案督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记售后维修人员每月对售后工地进行月检，针对各项检查发现故障及时处理解决中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进由部门主管组织工地使用方领导对工程进行交流、分析和行季度检查，发现故障及时处理解决总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格售后维修人员定期（半年）对工地系统设交公司领导及备进行维护和保养技术总工：寻求疑难故障解决方案，同时为公由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运司设备选型提行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查供依据。上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。二）、被动售后服务：工作流程：

客户报修公司前台或部门负责人接到报修电话记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等记录，并随即通知工地维修责任人。

工地维修责任人安排维修维修人员应在报修当天到达现 1．一般问题须在当天内完场进行维修，特殊情况时，需经成；用户同意并在与用户约定的时2．设备故障需发回厂家维间内到达现场进行维修。

修的，与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成（特殊情况除外）。

解决问题，填写工程 3．若遇疑难故障须与客户即维修单：一份交客户，做好沟通工作，并在当天刻一份交部门负责人，内汇报部门主管，由主管安一份交公司留存。

会同技术总工讨论出解排决方案并进行实施；重 4．人为破坏故障或设备已修办公室或部门负责人依照维修过质保期的，查明故障后单对维修人员的维修质量及服报部门主管，由部门主管务态度进行电话回访或上门回报甲方，得到维修意见后访（抽查），抽查结果将纳入月做出报价，报甲方批示后底人员考核的依据。

进行维修。

客户不满意客户满意了解不满意原因，根据实际情况追回访结束，维究维修人员的责任，并重新进行维修归类存档。

修程序，且部门负责人需全程跟踪。

下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。三）、售后服务工作规范：1. 售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。2. 工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。3. 对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。4. 售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填写月巡查表（附表：系统工程巡查单），并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安全隐患等。5. 售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养保养项目包括：清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统软件升级和维护等；6. 售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参加。巡查结束后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单），需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。7. 维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户约好时间并按时