客户经理角色定位
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快鱼吃慢鱼的竞争,取胜的关键是学习力。
“五个一工程”打造学习力:多拿出一小时、多读一本书、 多思考一个问题、多问一个为什么、多写一份总结。
做一个五心经理人
恒心
诚心
信心
用心
客户经理角色定位
为什么要做角色定位
分析自我,明确职业目标,走向正确的岗 位定位 理解银保工作特色,掌握操作要领
我是谁
邮递员
传递投保单\保险单\保费发票等业务单证及资料
导购小姐
把客户领到销售保险的柜台
摸彩者
守株待兔,期待某一天中彩票
行乞者
乞求银行其他员工的配合或客户帮助完成任务 „„
服务客户 购买保险的客户?
理财经理是全权代表邮政与客户联系的“大使”!
客户有问题只需找理财经理一个人(网点维护责 任制),由理财经理负责了解情况,协调关系, 并负责解决,再向客户交代。通过理财经理一站 式服务,能够大大提高客户服务的质量。
保证单证的供给与回收,核对保险业务的 发生量,网点示范销售和辅助。 对客户的服务:客户将“货币选票”投向 公司是因为信任公司的产品和服务,因此 建立一个成功的利润创造系统,有赖于吸 引住能长期一再重复购买的客户。
客户经理每日必做三件事:扎满点、维护好内部员工、与客户交流
目标的执行者 确立正确的目标,认真落实,完成小目标,实现大目标
公关员
沟通与协调
沟通无极限
塑造品格魅力 提高沟通技巧 重视感情投资
我们在网点能接触到一些什么人?
各个角色各有不同影响力!
支局长:保证客户经理销售通畅的前提 柜员:是客户经理的销售团队 保安:是客户经理的活广告 清洁工:是我们的宣传员甚至是销售促成的催 化剂
客户经理的角色定位 销售者 执行者 公关员 教练员 服务员 学习者
销售者 销售产品的高手
讨论: 一名合格的银保销售高手 应该具备哪些条件?
银保销售高手
熟悉销售环节 熟悉销售产品 熟悉金融产品 ………
执行者
观念的执行者
没有不好的网点,只有经营不好的网点
政策的执行者 遵循《管理法》、《活动量管理办法》
具体服务项目
公司简介
协助说明顾客提出的问题
示范保单、条款
建议书、保单和说明书的讲解与递送
费率表、职业等级表、医院体检名册的提示等
最近的国内外新闻、国际形势等可能引起客户注意的信息
……
学习者
学历与学习力
学历:特殊的工作环境,必须促使我们实现”平等对话”! 学习力:理财经理必须从以前单一的销售人员转型到职业 经理人的角色上来。
低意愿
高技能:抵触保险,但销售技能很高。进行思想疏导。
低意愿 低技能:抵触保险,散布消极语言,不愿意参与学习,该 类柜员会成为日常工作的阻力,辅导时,不妨采取“冷冻法”,之后, 再加强观念疏通。
辅导的内容(KASH)
专业知识(K) 熟练技巧(S)
柜面人员的态度 工作态度(A) 良好习惯(H)
服务员
教练员 辅导与训练
辅导的意义和目的
CAN DO
能 做 (技能方面)
WILL DO
肯做 (意愿方面)
意愿
II
高意愿 低技能
I
高意愿 高技能
技能
低意愿 低技能 低意愿 高技能
III
IV
高意愿 高技能:理想理财经理的特征,通常会被我们列为重点理 财柜员,是激励方案的主要宣导对象。
高意愿 低技能:第二梯队,尽快发现销售环节中的缺失,及时对 症下药示范销售,技能很快与意愿等高。
成功银保客户经理的角色决不会是上述的一个或若干个的集合
客户经理角色定位
Βιβλιοθήκη Baidu
银行保险的客户有其特殊性,在目前的银保市场上表现 尤为突出—— 客户具有双重性: 合作银行 消费银保产品的终端客户 (购买者) 因此相对于寿险业的其他销售人员来说,银行保险客 户经理的专业要求更高,主要体现在:销售能力、辅导与培 训能力、服务能力等综合指标上。