客服KPI考核表+80+工资++20KPI[技巧]

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客服岗位的员工绩效考核表

客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。

为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。

考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。

–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。

2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。

–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。

3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。

–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。

4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。

–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。

5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。

–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。

考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。

自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。

2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。

主管评分占据绩效考核的主要依据。

3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。

4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。

采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。

5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。

绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。

绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。

淘宝客服员工KPI绩效考核表

淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标详细描述标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度（X）实际销售额/计划销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款客单价（M）销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数（Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒）（N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量）执行力（Q）按照主管要求完成上级主管打分分配的任务非常满意比较满意一般不满意分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重数据得分加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级分值（R）高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金餐补全勤奖团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比

售后服务员绩效考核表

客户满意度在90分以上
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
态
度
指
标15%
服务细致
50%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
有部分不完整，但影响不大10分
不完整且严重缺失0分
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求20分
回访率达到90%以上10分
无标准，且回访率低于80% 0分
投诉处理
20%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客户满意度
20%
被考核人签字：考核人签字：
绩效得分
60分以下
E级-差级
60-70分
D级-及格
70-80分
C级-பைடு நூலகம்好
80-90分
B级-胜任
90-100分
A级-优秀
绩效工资系数
0
0．5
0．8
1
1．2
绩效工资收入
0
0．5Q
0．8Q
Q
1．2Q
备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
售后服务员考核评分表（月度）
姓名部门岗位填表日期年月日
考核指标
权
重
指标要求
评分规则
得分
能
力
指
标85%
客户信息管理

【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)

6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分。（2）未完成事项团队之间未交接清楚，导致客户投诉的，一个月出现2次不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价平均客单价的90%<**<平均客单价平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效励及：奖金发放规则：静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职加薪。
团队协作（20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分

客服KPI绩效考核表

＜55
值班人员按规定工作时间全勤出勤
出勤率
发生≤3次迟到、早退等现象
观察记录
发生＞3次到、早退现象
分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60
权重
数据
得分
30%
0
20%
0
20%
45%＞/≥40% 40%＞/≥35%
＜35%
≥250
客单价
本客服落实且最终付款：销售额/下单付款人数 250＞/≥230
（有效客单价）
230＞/≥210
＜210
≥98%
客服回复率
回复过的客户/总接待客户数
98%＞/≥95% 95%＞/≥92%
＜92%
≤35
客服响应时间
平均响应时间（秒）
35＜/≤45 45＜/≤55
不计入，按照加班待遇归给加班者
其他未考虑到情况视情况而定
基础绩效分数薪资表
客服等级
分值
金牌客服
90≤/≤100
银牌客服
80≤/＜90
铜牌客服
70≤/＜80
客服绩效薪资评分表详细描述标准分值权重数据得分1001003010090857055402510最终咨询付款转化率45100208060客单价250100208060客服回复率98100208060客服响应时间平均响应时间秒3510058060出勤率值班人员按规定工作时间全勤出勤观察记录10058060得分情况类型处理方案基础绩效分数薪资表中午吃饭客服等级分值交接班开会或培训早晚班聚集培训金牌客服90100周末接旺其他岗位参与业绩绑定当班客服外出旅游或活动全场自助未支付金额催款或联系计入银牌客服大型促销活动提前做好应对准备法定节假日不计入按照加班待遇归给加班者铜牌客服其他未考虑到情况视情况而定kpi指标指标完成率成交销售额实际销售额计划销售额9080807070606050504040最终下单付款人数咨询人数4540403535本客服落实且最终付款

销售客服kpi考核表

销售客服kpi考核表
1. 销售额：这是衡量销售客服工作效果的重要指标，包括订单数量和订单金额。

2. 客户满意度：通过调查问卷、满意度评分等方式评估客户对销售客服的服务质量、专业程度和响应速度的满意程度。

3. 转化率：衡量销售客服将潜在客户转化为实际客户的效率，可以通过一定时期内新客户数量与访问量或潜在客户的比例来计算。

4. 响应时间：销售客服对客户咨询的响应速度，是客户体验的重要因素，需要控制在合理的时间内。

5. 投诉处理：考核销售客服处理客户投诉的能力和效率，包括投诉解决速度和客户满意度。

6. 产品知识：销售客服对所售产品的了解程度，包括产品特点、使用方法等，能够准确回答客户的问题。

7. 团队协作：销售客服与其他团队成员的合作和沟通能力，能否共同完成销售任务。

8. 个人素质：销售客服的职业素养、工作态度和责任心等方面的表现。

根据实际情况，可以对以上KPI指标进行权重分配，以便更准确地评估销售客服的工作表现。

同时，需要定期对考核表进行更新和调整，以适应公司业务发展和市场变化。

电销客服KPI绩效考核表

100
2 工作能力（30%）
专业知识分析判断能力
促成成单
奖励(详见提成方案）
120
了解公司产品知识；熟悉本行业及本市场的模式；熟练的掌握本岗位所具备的专业知识；掌握熟练的业务知识及其他相关知识
专业知识合格专业知识良好专业知识优秀
60
10%
80
100
能提出自己的想法，建议
60
对市场产品或者客户给公司建议，分析问题、有自己的想法
销售部门
序号关键绩效指标
考核项目
销售人员考核细则
计算公式
姓名：
评分标准
考核时间：占比评分区域评分人评分
（A类客户）--3个月内有采购需求，已联系到项目关键人；
需努力（＜5条有效信息
40
（B类客户）--老客户跟进或开发有预算新客户
合格（5~9条有效信1
销售能力（50%）
上门拜访收集客户的信息，按照客户信息的数量和质量（C类客户）对产品有兴趣，近期无预算；或暂无产品
来划分等级
需求，但留下联系方式，可作潜在客户后续跟进
良好（10~19条有效信息)
50%
80
（无效电话）如电话打不通、联系人联络不到，无任何信息，和公司产品丝毫无关的都是无效电话。
优秀（＞20条有效信息）
D不合格 60以下
注：绩效考核中涉及到的所有数据，都需在每周的工作报告中及时反馈。评分人根据工作情况，依照数据客观评分。连续三个月考核成绩为D档不合格，通过培训教育，没有明显进步者，将予以淘汰。
能分析问题，找出解决问题的方法
10%
80
思路敏捷、有创新意识。能积
极提出建议，并找到最佳解决

客服岗位绩效考核表

客服岗位绩效考核表
一、工作态度与责任心
1. 你对工作的态度如何？是否积极主动，认真负责？
2. 是否能够主动承担责任，解决问题并及时向上级报告？
3. 是否能够保持良好的工作秩序，按时完成任务？
二、沟通能力与服务态度
1. 你的沟通能力如何？是否能够清晰表达，有效沟通？
2. 是否能够友善、耐心地对待客户，解答客户的问题？
3. 是否能够主动帮助客户解决问题，并及时回复客户的反馈？
三、问题解决能力
1. 是否能够快速准确地理解客户的问题，并提供解决方案？
2. 是否能够独立思考，灵活应对各种问题，并及时解决？
3. 是否能够主动总结并分享解决问题的经验，提高工作效率？
四、团队合作
1. 是否能够主动与团队成员协作，共同完成工作任务？
2. 是否能够积极参与团队讨论，提出建设性意见和改进建议？
3. 是否能够与团队保持良好的合作关系，互相支持、帮助？
五、工作效率与质量
1. 是否能够高效完成工作任务，保质保量？
2. 是否能够严格按照工作流程和操作规范进行工作？
3. 是否能够不断提升工作效率，提高工作质量？
六、自我反思与学习能力
1. 是否能够主动反思个人工作表现，发现并改正问题？
2. 是否能够积极主动学习，提高专业知识和技能？
3. 是否能够接受他人的建议和批评，不断进步？
以上是客服岗位绩效考核表的内容，希望你能够认真对待每一项指标，不断提升自己的能力和水平，为客户提供更优质的服务。

相信只要你努力，就能够取得优秀的绩效成绩。

祝你工作顺利！。

售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表

直接上级
人力部
09月度重点工作推进与实效
7分
进度效果符合要求
本项最终得分=本项实际{进度评分（3分）+效果评分（4分）}；①进度评分=基准3分×实际计划完成率；②效果评分以直接上级评价满意度为标准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，80%≤满意度＜90%得3分，70%≤满意度＜80%得2分，60%≤满意度＜70%得1分，满意度＜60%得0分
8分
数量质量符合要求
本项最终得分=本项实际{数量评分（3分）+质量评分（5分）}；①数量以上级或本月计划安排数为标准，数量评分=基准3分×实际数量完成率；②质量评分以直接上级评价满意度为基准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得6分，90%≤满意度＜100%得5分，80%≤满意度＜90%得4分，70%≤满意度＜80%得3分，60%≤满意度＜70%得2分，满意度＜60%得0分
直接上级
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
4分
部门满意
本项最终得分=下列各区间满意度对应得分，满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，85%≤满意度＜90%得3分，80%≤满意度＜85%得2分，70%≤满意度＜80%得1分，满意度＜70%得0分
ห้องสมุดไป่ตู้人力部

客服专员绩效考核kpi模板

一个客户投诉kpi50两个投诉kpi为0协作能力对工作进度掌握公司年度业绩指标完成销售额有效下单付款人服务质量监测衡量标准measurementqa评分咨询转化率销售单完成率平均日响应时间执行能力1234567客订购单价团队协作分享共同进步取决于日常工作执行力度取决于日常工作过程中在团队的协作能力高低销售额有效下单付款人客户满意度对工作进度的掌握公司月度业绩指标完成a10b8c7d618a2014b1810c148d10a10b8c7d640a4836b4032c3628d320e28对工作进度的掌握任务响应的执行力度2a50b2c0a52b4c2a52b4c2岗位绩效指标能力评估分值被考核者签字考核者签字考核周期
项目
3
咨询转化率
对工作进度的掌握
A=10, B=8, C=7, D=6, 40＜A≤48, 36＜B≤40, 32＜C≤36, 28＜D≤32, 0＜E≤28
合计 6 执行能力任务响应的执行力度 A B C A B C A B C
取决于日常工作执行力度取决于日常工作过程中在团队的协作能力高低大部分改进改善部分全部未改
调整条件
KPI 达成值
10%
讨绩效
根据ABCD分最优者得最高分
20%
QA抽查报表根据ABCD分最优者得最高分
10%
讨绩效
根据ABCD分最优者得最高分
40%
财务数据根据ABCD分最优者得最高分
5%
讨绩效
团队最优者得最高分
85% 5% 观察主管评分
KPI 整体达成
5%
观察
主管评分
5% 15%
观察
主管评分能力评估分值
85.00% 15.00% 总分：日期日期

客服KPI考核方案

客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。

为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

每月1日——月末最后1日(每个自然月)。

1丶固定旺旺小号,短期不轮值。

2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。

公司客户服务人员绩效考核表

公司客户服务人员绩效考核表考核目的本绩效考核表旨在评估公司客户服务人员的工作表现，提供依据以制定激励政策和个人发展计划。

考核指标1.业绩指标：客户满意度：根据客户反馈及调查结果评估客户对服务的满意度。

处理时间：评估客户服务人员处理每个客户请求的平均时间。

销售额：评估客户服务人员通过提供卓越服务所带来的销售额。

2.个人素质指标：沟通能力：评估客户服务人员与客户之间的沟通表达能力。

问题解决能力：评估客户服务人员解决客户问题的能力和效率。

领导力：评估客户服务人员在工作中展示的领导力和团队合作能力。

考核方法1.定期客户调查：通过定期客户调查问卷，收集客户对服务的满意度评价。

2.统计分析：根据处理时间及销售额等数据，对客户服务人员的业绩进行定量分析。

3.口头面谈：定期与客户服务人员进行面谈，评估其沟通能力、问题解决能力和领导力。

考核结果与激励政策根据客户服务人员的绩效考核结果，制定激励政策，包括但不限于以下方面：绩效奖金：根据绩效考核结果，给予表现优秀的客户服务人员额外的绩效奖金。

培训和发展机会：为有潜力的客户服务人员提供培训和发展机会，以提升其个人素质和能力。

晋升机会：根据绩效考核结果，考虑给予表现优秀的客户服务人员晋升机会。

绩效考核频率绩效考核将每季度进行一次，以确保对客户服务人员的表现进行及时评估和激励。

以上为公司客户服务人员绩效考核表的概况，请根据实际情况进行具体制定和细化。

绩效考核的公正性和透明度是其有效实施的关键，请确保依照考核指标执行，并确保数据的准确性和可信度。

电商售后客服kpi考核(模板)

考核奖励制度
1、当月订单挽留率大于5单，奖励50元；大于10单以上，奖励100元
2、当月退货率≤5%，奖励100元；8%≤T≤5%，奖励50元；10%≤T≤8%
3、当月KIP绩效最高为1000元奖金（分数低于65分，无KPI奖金）
（按照完成时效和表格内容客服主管打分，分数*最高奖金=实际所得奖金）
考核处罚制度
1、当月退货率≥12%，扣除50元作为处罚
2、未按时处理后台的售后订单，导致自动退款，造成店铺损失，每单扣除50元并承担公司的相应损失
3、未及时处理补发单，导致客户投诉/退款，每单扣20元并承担相应损失
4、未及时登记发票，导致逾期赔付，每单扣10元并承担相应损失。

电商售前客服专员薪资绩效考核体系表

分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占比70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
10
0.4s<-≦0.6s
8
>0.6s
5
3.平均响应时间
客服对客户每次回复用时的平均值
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
薪资架构
客服专员薪资=底薪+KPI绩效工资+抽成
一、职位考晋升空间
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级客服；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服；
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15

2023年最新抖音直播团队之客服绩效考核表

内部投诉
因合作方、顾问等外部人员投诉不满的，经查证属实后，扣除相应分数
外部投诉
违纪
廉洁自律，按公司要求执行各项事务；不得迟到、早退、脱岗离岗等；不得违反公司各项制度等
一般违纪
加减分项
10分
在公司斗殴、破坏公司形象、寻衅滋事、拉帮结派等
严重违纪
重大失误
因个人原因导致公司形象、资金、进度有损失的，1次给予严重警告扣除 10分，2次及以上予以辞退处理
直播团队之客服绩效考核表
类别
关键绩效考核指标（80%）
日常工作行为指标（20%）
职位
KPI指标店铺管理工作效率
服务质量
工作态度
KPI分数 25%
25%
详细描述店铺体验分 IM三分8 4.0≥4.4 3.5>4.0 100% 95%≥99 90%≥95% ≥90%
0.7%>
0
500≥
15
增加私域数量
300≥500
10
100≥300
5
50≥100
2
出勤情况、不迟到不早退、工作责任
心、工作态度、遵守公司制度、不逃避责任、服从团队计划和积极配合工
纪律性、责任感、工作态度
10
作、积极完成工作
20分
数据来源抖店后台
运营运营运营运营运营运营运营
自我评分
上级评分
客服
目标分值 20 10 5 0 10 8 5 0
当月人工不服务率>0%此项不得分，其余得满分
10
0
≥100h
10
IM满意度
100h>-≥90h
6
90h>-≥80h

客服考核标准

客服考核标准
事项（总分130分，低于总分70% 考核不合格，无KPI考核奖金）总分
1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分
（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）
2.退款率（≤5%：30分；5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分）30分
3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分
（及时处理的情况及程度,等…）
4.配合度（优20良15分中10差0分）20分
（与团队配合，团队合作情况等.…）
5.执行力（优20良15分中10差0分）20分
（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）
6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分
扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分1.客户表扬，一次加2分
2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度
KPI总奖金（），低于总分70%无KPI考核奖金
所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分
客服工资=基本工资+KPI考核奖金。

售后客服月度KPI绩效考核表

日常
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上，该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上，该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上，该项0分；对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式

电商客服月度绩效考核表【最新范本模板】

《客服绩效考核表》
考核部门：客服部被考核人:主考人：填表时间:
售前售后客服部
特殊说明:考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成,自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40％
工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划,按时、保质、保量完成工作。
考核关键点:服务态度、工作态度、业务知识
8—10分
对待中差评消极的
3—5分
完全不理会评价的
1—3分
客户满意评分10分
顾客评价明确写明＊*客服服务态度。给予好评的
6-10分
顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的
4—7分
顾客非常不满意，满意率低于70％，使店铺好评严重受损的
0—3分
沟通有效性
10分
服务态度好,提供正确的信息，及时回复的
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的
8—10分
与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的
3-4分
没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生,与上级领导甚少交流的
0—2分
责任心
10分
忠于职守,工作中能从细微入手，以店铺效益为基本，精益求精，尽善尽美的
0—3分
工作态度
工作主动性
15分
工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息,并及时处理问题的
13-15分
能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责的
8—12分
有一定的主动性和热情,但还需要主管或领导的监督与指导的
4—7分
工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导的
0—3分
团队协作能

客服KPI考核

客服KPI考核电子商务客服部员工KPI考核细则1，以成功率为依据得销售提成比例为基数:依据实际销售额提取，提成比例在1‰~6‰档次提点比例咨询转化率(成功率)A 6‰ 成功率>=60%B 4‰ 55%<= 成功率 <60%C 3‰ 50%<= 成功率 <55%D 2% 40%<= 成功率 <50%E 1‰ 成功率 <40%2，考核得分:按照售前客服的相关要求，对KPI进行考核打分考核内容定义权重指标得分平均响应时间<30 1512 30<=平均响应时间<40平均响应时间每次回复时间的平均值 15% 40<=平均响应时间<50 850<=平均响应时间<60 4平均响应时间>60 0旺旺回复率=100% 15100%<旺旺回复率<=98% 1298%<旺旺回复率<=96% 8 顾客问题的回复数/所有旺旺回复率 15% 咨询数96%<旺旺回复率<=94% 494%<旺旺回复率<=90% 2旺旺回复率<90% 0满意度>=95% 20<=92%满意度<95% 16 (非常满意+满意)/所有 12 <=90%满意度<92%客户满意度顾客参与的满意度调查数20% <=88%满意度<90% 8 量 <=85%满意度<88% 4 满意度<85% 03，月度奖金发放标标准与要求:1)核算标准:销售提成按照淘宝后台软件拉出的销售核算2)核算方式:(成交订单金额*提点比例)*绩效考核得分 / 100 = 应发奖金 4，每月单项奖:1)奖励对象:在线售前客服中，每月销售前三名的客服2)按照名次:第一名可得300元季度奖，第二名可得200元，第三名可得100元(人少的话只设置一名，奖金金额为:200)5，季度优异奖:1)奖励对象:在线售前客服中，季度绩效总分前三名者2)可算标准:将每月绩效得分相加，得出季度绩效总分3)按照名次:第一名可得800元季度奖，第二名可得600元，第三名可得300元4)发放时间:于次季度第一个月发放。