金钥匙服务文化和哲学共37页文档
金钥匙服务
金钥匙服务“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。
在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。
有着金钥匙组织70余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。
在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和理念。
金钥匙的服务理念：随着金钥匙物业联盟的建立，很多物业公司都相继加入联盟，在各自的项目上推行物业金钥匙服务。
但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念，提高服务品质，让员工理解金钥匙，让业主接受金钥匙呢？下面就金钥匙的服务理念来谈谈在项目实施的一点想法。
一、先利人、后利己。
(为您所想,实现我想)二、．用心极致(投入您的真情去感动顾客，给顾客的是”满意+惊喜”。
三、在顾客的惊喜中找到自己富有的人生。
从以上三点可以看到金钥匙服务理念的精髓，其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。
金钥匙资料
为客人让路是对他/她的尊重 主动帮助是对客人的尊重
高 效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息
客人不喜欢在用餐时别人看着自己
客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
尊重 社交
安全
生理需求
宾客需求
安 全
卫 生
尊 重
高 效
舒 适
安全
客人怕财物被盗
客人怕遇到火灾
客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西
客人怕泄露自己的隐私
卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
客人讨厌看到有人挖鼻子
客人讨厌污渍 客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹
尊重
饭店服务培训：
—金钥匙服务
主讲人——礼宾部主管：Francis Yang
内容简介
一、金钥匙定义
二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙相关徽章及饰物 六、申报条件及程序
定义
困难之门 CONCIERGE 委托代办 国际化的民间专业组织
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
饰品
标准
非标准 ☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 ☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 ☆只允许戴一只戒指。 领带夹、皮带 ☆手表和戒指必须简洁、大方。 ☆太大的戒指 ☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机 ☆吊坠式耳环 ☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆鼻花、耳坠及脚链 ☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 ☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 的传呼、手机 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
金钥匙服务理念简体
金钥匙服务理念简体引言在现代社会，人们对于服务的要求越来越高。
作为服务行业的一员，金钥匙服务致力于提供高质量、便捷、可靠的服务，以满足客户的需求。
本文档将介绍金钥匙服务的理念和核心价值观，以及如何将这些理念应用到实际服务中，以达到客户满意度的最大化。
1. 金钥匙服务的理念金钥匙服务的理念是以客户为中心，致力于为客户提供优质的服务体验。
我们坚信，只有通过真正关心客户的需求、倾听客户的意见和反馈，才能提供真正满意的服务。
2. 金钥匙服务的核心价值观金钥匙服务的核心价值观包括以下几个方面：2.1 客户至上客户是我们存在的根本。
我们将客户的需求和利益置于首位，不断改进和完善服务，以满足客户的期望。
我们重视客户的意见和反馈，并积极采纳，不断提升服务品质。
2.2 诚信正直诚信正直是金钥匙服务的基本准则。
我们要求员工遵守诚信原则，以真实、可靠的态度对待客户，坚守职业道德和行业规范。
我们对所有与客户相关的信息保密，确保客户的利益不受损害。
2.3 团队合作金钥匙服务鼓励团队合作，提倡互助互信的工作氛围。
我们相信团队的力量，通过相互合作和协作，共同实现客户的需求和目标。
我们建立良好的沟通机制，促进信息共享和知识传递，提高工作效率。
2.4 不断创新金钥匙服务鼓励员工不断创新，不断改进工作方法和流程。
我们注重学习和培训，提供良好的学习平台和机会，激发员工的创造力和潜能。
我们鼓励员工提出改进建议，推动服务的持续优化和创新。
3. 应用金钥匙服务理念的实际操作金钥匙服务将理念应用到实际服务中，具体体现在以下几个方面：3.1 客户需求调研金钥匙服务会定期进行客户需求调研，了解客户的需求和期望。
我们通过各种渠道收集客户反馈，包括电话、邮件、在线调查等，对客户的意见和建议进行整理和分析。
根据调研结果，我们将及时调整和改进服务，以满足客户的期望。
3.2 个性化服务金钥匙服务鼓励员工根据客户的不同需求，提供个性化的服务。
我们通过详细了解客户的需求，精确把握客户的偏好和习惯，为客户量身定制最合适的服务方案。
金钥匙服务
斐迪南德．吉列特先生是一名金钥匙，他 为金钥匙事业呕心沥血，是金钥匙组织的主要 创始人，并被尊称为 " 金钥匙之父 "(Fathers of LES CLEFS DO'R) 。
1970 年， UEPGH 成为 " 国际金钥匙大 酒店组织 "(Union International Portiers Grand Hotel) 。简称 "UIPGH" ，这一联盟的 成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同 国家都在争取加入金钥匙组织， 1994 、 "UIPGH" 又改变了它的名字 "UICO" 在 1997 年又改变成了今天的名称、 "UICH"("Union Internationale Des Concierges D'hotels")
饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律 的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 特 别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的 吃、住、行、娱、游、购六个大内容 。
酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客 的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车 到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求 介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行 社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时 帮客人在地图上标明各购物点等等。
当然这句话如果仅从字面上理解十不可能 的，这句话反应的是饭店确立的经营原则。第 一，顾客至上，要给与顾客极大的尊重，对任 何人都不要鄙视。第二，饭店的生产、销售和 服务都要以客人的需求以及满意为最终出发点。
第二把金钥匙：微笑 希尔顿酒店创业人将这样一句话，作为希 尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金， 没有后台，但只要你有微笑，有自信，就有了 成功的机会”。不是有句话叫“态度决定一切” 嘛"?作为一名服务人员，微笑就更加重要了
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念一、我店一次拥有四把金灿灿的“金钥匙”2005年12月5日，国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行，在这届年会组织的“金钥匙”授徽仪式上，我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予“金钥匙”光荣称号。
一家酒店同时有四人被授予“金钥匙”，这在全省乃至全国都不多见，这不仅是我们酒店的骄傲，也是我省旅游行业的荣誉！目前，我们全省共有19名“金钥匙”，芜湖市共有4名，全部在我店！我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市“金钥匙”零的突破！然而，荣誉也意味着责任。
为了推动我店服务管理水平上新的台阶，今年年初，在酒店全体员工动员大会上，以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工：2006年是我店的激情创新年！是我店的金钥匙服务理念学习推广年！推广乃至发扬光大金钥匙服务理念，并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶，就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。
二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉国际金钥匙组织（UICO）始创于1929年10月28日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。
金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。
取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。
国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。
成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。
中国金钥匙组织诞生于1995年，总部设在广州。
从1995年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。
三、“金钥匙”服务理念的精髓国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。
金钥匙服务理念PPT课件
27.12.2019
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第四部分
申报条件及程序
2207.1142.年20189月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽23章
主体如何加盟金钥匙物业联盟:
• 一、合 作：2012年3月长城物业与国际金钥匙组织签署《金钥匙战略 合作 伙伴协议》
• 二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等 • 费用：首年单体项目68000元/年、次年30000元/年品牌使用费。
27.12.2019
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务：
头脑风暴--想想你们在工作中的案例，哪里体现 出个性化服务？（Passport or HK trip）
随机应变
雪中送炭
一条龙服务
27.12.2019
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务本质：
个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特 别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务 和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,
金金钥钥匙匙理理念念及及服服务务内内容容
第三部分
金钥匙服务案例
第四部分
金钥匙申报条件及程序
27.12.2019
3
27.12.2019
台塑集团 王永庆
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Company Logo
服务共性：
1、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识）
2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办?
金钥匙定义--制服文化
27.12.2019
金钥匙制服 （女装）
套 裙
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第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙理念
如何提高饭店执行力、金钥匙理念---培训有感赢在执行，输在执行，执行力是决定一家企业成败的重要因素。
制度、程序是一家饭店运作的根本，只有将制度、程序标准化、合理化的执行下去，制度程序才能有它存在的意义。
否则，这个程序就成为空谈。
就像挂在墙壁上的装饰品而已。
曾经和一名资深酒店人士探讨一个问题“五星级管理和四星级管理有什么区别？”我回答的是：执行力，五星级和四星级在硬件上面是没什么区别，这无可厚非，但在软件来说确实有它的可比之处。
五星级酒店之所以管理成功，在于其制度程序能得到良好的执行，而相反大多四星级酒店其管理人员及制度程序甚至比五星级还要完善，但在工作中，各项指标没得到良好的贯彻和实施。
布置工作落实不了，就会出现头重脚轻，管理肯定也就会上不去，所以我认为一家成功的酒店主要是能够把酒店制度程序良好的执行。
执行无借口。
在工作中我们经常对上级布置的任务找借口，甚至还有抵触的情绪。
比如“上有政策，下有对策”完不成任务时甚至还会找出N多理由，所以在工作布置的时候不能达到上行，下效。
工作质量同样也会大打折扣。
在此，我不禁想起了华天酒店的管理模式，华天之所以能够取得巨大成功，军事化管理模式占据了重要的因素。
谈到军事化管理，现在很多酒店在开业之前都要对员工进行一段时间军事训练，主要是因为军训不仅能培养人吃苦耐劳的作风，良好的组织纪律性，还能灌输“军人以服从为天职”的服从意识。
在工作中服从是执行的前提，只能服从了才能去执行，对上级下达的任务，哪怕是错误的也要做到先服从再行动。
军队里流行一句话，“没有错误的命令，只有错误的动作”。
执行力问题也是领导力问题，作为酒店一名管理人员，在下达执行任务以前必须要有良好的决策能力。
把执行力作为酒店一项战略目标，在执行过程中要抓住每一个细节，不断修正错误的行动。
对完成任务的结果更要一丝不苟的进行检查、测量。
贯彻一件事做到底的思想，培训员工敬业爱岗的意识，要求员工按质按量完成自己的任务。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙服务“金钥匙”是一种委托代办”（Concierge）的服务概念。
“Conciergr词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge 已成为客人提供全方位一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。
在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。
有着金钥匙组织70 余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。
在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和理念。
金钥匙的服务理念：随着金钥匙物业联盟的建立，很多物业公司都相继加入联盟，在各自的项目上推行物业金钥匙服务。
但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念，提高服务品质，让员工理解金钥匙，让业主接受金钥匙呢？下面就金钥匙的服务理念来谈谈在项目实施的一点想法。
、先利人、后利己。
（为您所想,实现我想）、．用心极致（投入您的真情去感动顾客，给顾客的是”满意+惊喜”。
三、在顾客的惊喜中找到自己富有的人生。
从以上三点可以看到金钥匙服务理念的精髓，其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。
金钥匙服务理念
金钥匙与金钥匙组织
1.4.4 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 1.4.5 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 1.4.6 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。 1.4.7 掌握一门以上的外语。 1.4.8 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。
Richard Guo
二、金钥匙服务哲学
Richard Guo
个性化服务
4.3 个性化服务的体现 4.3.1 随机应变
根据客人需求灵活应变，弥补服务忙中出错、 挂一漏万的差错。服务人员要处变不惊，“集中生 智”。
Richard Guo
个性化服务
4.3.2 投其所好
根据客人不同的性格爱好、生活习惯、宗教
信仰、民族习惯提供恰如其分的服务，“对症下
酒店所在城市的旅游点及其交通情况。
主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院 校及有关企业的位置和交通情况。 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 市内交通情况。 国际国内航班飞行情况。
Richard Guo
金钥匙礼宾部
3.2.4 指路
使用地图 酒店周边设施图 酒店司机卡 店内设施平面图
Richard Guo
个性化服务
4.1 个性化服务的本质
在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的 潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
Richard Guo
个性化服务
4.2 个性化服务的针对性
了解不同客人的个性，满足不同客人的需 要。
Richard Guo
个性化服务
交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 计较价格型 儿童
药”。
Richard Guo
个性化服务
4.3.3 雪中送炭
金钥匙服务理念简体
金钥匙服务理念1、金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下，能为客人解决一切困难。
2、金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、“满意加惊喜”是金钥匙服务标准.为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务"。
5、金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生.6、金钥匙服务理念：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。
”金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度.服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。
“在客人惊喜中,找到富有人生”是金钥匙财富观,人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。
“金钥匙”在六合盛世物业管理中的实践、运用1、应该确立住户放第一的思想在物业管理中服务是资源，服务是资本，服务是事业,服务是灵魂,服务是奉献与获取经济效益的统一，这是金钥匙的一种全新的服务理念，这种全新的服务理念在物业管理中应当确立住户第一的思想，这样才能把物业管理服务做好。
在与住户交往中不能单纯地把企业与住户的关系视为“你交费我服务"的金钱交换关系,而应该看到企业与住户之间还存在着相互支持,相互信赖，相互促进的非金钱关系，只有用高品质的情感服务接待每位元住户,才能使住户以热爱社区的实际行动来回报企业，企业与住户的关系，才能步入良性回圈轨道。
在企业的服务实践中,对住户以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位元住户,要想住户之所想，体察住户的心理，当好住户参谋,解决好住户的多种难题。
努力营造高品位的居住环境，提供高品位的服务，使住户享受在高品位的服务之中.2、坚持住户永远正确。
在物业管理中，是为整体的住户服务，在日常工作中不应该挑剔个别住户的个别不当言行，更不能因为个别住户的个别言行影响到企业对整体住户的根本看法。
即使错在住户，也要忍辱负重,委曲求全，得理让人，给住户面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争得面红耳赤，让住户处于难堪境地。
金钥匙ppt课件
金钥匙服务人员具备高度的责任心和职业 道德，能够保证服务的可靠性和稳定性。
03
金钥匙服务案例
案例一：金钥匙服务在酒店业的应用
总结词
提升客户体验
详细描述
金钥匙服务在酒店业的应用主要体现在提升客户体验方面。通过提供个性化、贴心的服务，满足客户需求，提高 客户满意度。例如，酒店金钥匙可以为客户提供快速入住、行李寄存、旅游咨询等服务，确保客户享受到舒适、 便利的住宿体验。
金钥匙服务的目标
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顾客满意
金钥匙服务的首要目标是 让顾客满意，通过提供高 品质的服务，赢得顾客信 任和忠诚。
员工成长
金钥匙服务注重员工成长 和发展，通过培训和激励 ，提高员工的专业素质和 服务水平。
社会认可
金钥匙服务作为一种高标 准的服务理念，旨在获得 社会的认可和赞誉，树立 企业良好形象。
技术应用创新
金钥匙服务将积极探索和应用新技术，如人工智 能、大数据等，提升服务的技术含量和智能化水 平。
组织文化创新
金钥匙服务将注重组织文化的建设和创新，培养 员工的创新意识和能力，推动组织的持续发展。
THANKS
感谢观看
金钥匙服务的价值
提高顾客满意度
促进企业可持续发展
金钥匙服务注重顾客体验，通过提供 高品质的服务，满足顾客需求，提高 顾客满意度。
金钥匙服务注重人才培养和服务创新 ，能够提升企业核心竞争力，促进企 业可持续发展。
提升品牌形象
金钥匙服务作为一种高标准的服务理 念，能够提升企业品牌形象，增强品 牌竞争力。
总结词
提升航班服务质量
详细描述
金钥匙服务在航空业的应用主要表现在提升航班服务质量方面。航空公司可以利用金钥 匙服务为旅客提供更加优质、贴心的服务，提高旅客满意度。例如，金钥匙可以为旅客 提供快速安检、优先登机、行李托运等服务，确保旅客享受到便捷、舒适的飞行体验。
金钥匙服务文化和哲学
------ 老子
如何营造惊喜服务？
1、业务操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。 2、 善于倾听和观察，注意细节，预测顾客的需求 3、 时刻准备为客人服务，抓住每一个服务的机会 4、 换位思考，站在客人的角度考虑问题。 5、敢于尝试，创造性地服务思维。 6、良好的服务心态，对工作的热情。
----------列 托尔斯泰
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ----------荀子
中国金钥匙的素质
2、热爱工作
没有热情难以成大事，生活没有热情就会神情沮丧、 意志消沉、没有追求。工作没有热情就会碌碌无为，效 率低下，一事无成。
中国金钥匙的素质
3、最万能的语言是服务
中国的国际化程度低，酒店从业人员外语水平普遍 不高，但随着近年来中国对外开放逐步加大，酒店服务 员在工作中遇到外宾的机会越来越多，当我们不能完全 听懂客人的语言时，最简短的回答是行动即服务。
中国金钥匙的素质
4、永不止步，不断追求卓越
金钥匙的宗旨就是想尽办法为宾客排忧解难，他们 每天都要完成很多分外的工作，要使每项工作接近完美， 必须要有一点完美主义者的吹毛求疵的思想。这就要求 金钥匙有热情、勇气、投入、细心、效率、准确、灵活 等等特质，力求把每件工作推向完美。
中国金钥匙的素质
5、自知之明
问题一 各位同事，什么是惊喜服务？
怎样做才能让客人感受到惊喜服务？
顾客对酒店的期望层次
Basic Need基本要求
安全 迅速 准确
Want 要求
房间干净，设备正常运转，服务周到
Desire期望
服务物超所值，五星感受。
Surprised惊喜 没有想到的，超出客人期望的服务
金钥匙服务
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙 服务作了这样的比喻：“如果有客人向你要 地图，你热情地找出地图，然后微笑着把地 图交到客人手里，这就是我们通常认为的服 务态度好；可是如果你把地图交给客人，然 后问到：‘请问，您想去什么地方？我可以 帮助您在地图上找到，并给您画出路线图， 如果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小 车。’这时候，服务就不再是态度问题，服 务就有了质量。”这个比喻告诉我们——
SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门
SUPPORTING DEPARTMENT
二线辅助部门
服务部门 工作目标 辅助部门
使宾客满意
满足宾客的
MR. MASLOW 自我实现
需求层次论
尊重 社交
安全
生理需求
宾客需求
安 全
卫 生
尊 重
高 效
舒 适
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
金钥匙服务就是：
一、想客人之所想，想客人所未想；
二、竭尽所能为客人提供更好的或更需 要的或可能需要的服务。
金钥匙服务理念精选全文
整齐、清洁。 • （8） 时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒
适，且在布置上体现高雅与热情。
第五，无形服务体现“充实度”——无微
不至，有针对地对应客人个性。
• （1） 时时微笑。 • （2） 主动、细心体察，预料到客人个人
• 第八，我们将以我自己的容颜为骄傲， 遵守所有的修饰标准，保持制服干净整 洁，没有污点，注意鞋子的合适、干净、 光亮、安全，注意佩带铭牌。
• 第九，我们将忠诚于公司，熟练掌握、应用， 并致力改善服务流程与标准，正确地认识公司 有无“错误”、“重复劳动”、“破损”、 “无效率行为”、“差距”等情况，提出改善 建议，严格遵循“人财安全”、“清洁卫 生”“保护环境”、“设施完好”准则，履行 责任。
• 第六，我们将牢记，自己已经被授权去 解决问题，并防止问题的再发生，在接 到客人投诉后马上接受，立即安抚客人， 快速纠正问题，处理到底，绝不推诿， 不得过且过敷衍了事。
• 第七，我们将主动关注每一个服务细节， 引领客人到服务区域，而不仅是指示方 向，仔细掌握，认真，礼貌地回答同事、 客人有关服务的任何信息，如果不清楚， 马上查询，并回复，即使在电话中也不 疏忽，不说“他不在”、“不知道”、 “没办法”等不负责任的话。
第一节、具有中国特色的金钥匙服务理 第二节、金钥匙服务哲学的核心 第三节、中国金钥匙的特点 第四节、金钥匙的行为准则 第五节、金钥匙服务理念内容
第一节 具有中国特色的金钥匙服务理念
➢ 欧洲金钥匙： ：
金钥匙这一名词在国外带有浓厚的欧洲 古典主义色彩，在欧洲的金钥匙至今仍 保持着专业、儒雅、稳重、诚信的绅士 遗风，扮演着小酒店中大管家的角色， 每天都在演绎着独具欧陆风情的人生传 奇，为客人带来无尽的惊喜。 ；
中国金钥匙的服务哲学
中国金钥匙的服务哲学在客人的惊喜中找到富有的人生（人生观）/ 在服务他人中找到自己人生的价值（价值观）/理想与现实统一的思维方式服务的极致在于给人以惊喜，即服务超乎客人的想像和预期的结果现实的服务超过了宾客的期望值，客人因为感受到超值的服务而喜出望外，这是一种高附加值的服务，其核心是“高效+优质—+个性内涵”。
金钥匙的成功，体现在他们不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项终生从事的事业，客人的惊喜是金钥匙最大的满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现，因此金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足，在服务他人中找到了富有的人生。
金钥匙的人生观体现在自动自觉、充满自豪地服务他人的概念上。
一名有技能的金钥匙还不是一名真正优秀的金钥匙，只有技能和内在精神的平衡才能达到目的。
技能可以通过后天的努力进行弥补和充实，但是一个人的性格（内在精神）刚是与生俱来的，而且在日后的工作实践中发挥着相当大的作用。
金钥匙理念精髓是：“先利人、后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生”。
企业精神及其核心价值观、四个之前“真诚”，即“真情实意、诚而守信”。
真诚，也即我们企业的核心价值观，真是“真心、真意、真情”，做事真心真意，真情流露，才能感动客人，感动你身边每一位人。
诚是“诚信”，诚信是中华民族的传统美德；坚持诚信是做人和企业经营的最高理念、最高规则、最高能力和最高境界，也是做大做强的成功法则和制胜之道。
在现代社会，作为最起码的商业道德，诚信愈显重要，历久弥新。
简言之，真诚即真情实意，诚而守信。
真诚是有社会责任感企业的基本特征。
也是个人立足社会、走向成功的基石。
3、金钥匙与酒店服务品牌“金钥匙”，一个非常形象的名字金钥匙不仅仅代表他自己、代表客人、代表他所服务的饭店、还代表着其他的金钥匙以及这行职业的声誉（品牌），它的无形价值突出地表现在世界旅游者对它的信赖，一对交叉的金钥匙已变成饭店中值得信任的服务标志，这个标志隐含着一种跨国家跨种族的共同文化内涵，它就像奥运五环标志一样，为世界各地的委托代办从业员所接受，统领全球几千位金钥匙为客人提供尽善尽美的服务。
金钥匙服务案例文档
金钥匙服务案例集1.惊喜的早晨5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。
因为明天是他太太30岁生日。
我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。
所以我马上答应尽力为其办妥。
挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。
但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。
经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。
当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。
早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。
轻轻的一声thank you 千言万语尽在其中。
从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。
每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!江门逸豪酒店2.订婚的故事1月21日，大堂孙经理在大厅遇见6017房金卡申新超先生，礼貌的上前问好，看出申先生好像有什么事似的，便主动问到：有什么可以帮忙的吗？申先生就把周三要订婚的事情告诉孙经理，因为家人都不在郑州，很多事情都不是太清楚，找个人商量的都没有。
孙经理关切的问：“有什么困难可以和我们说，我们一定会尽力帮助您的。
”申先生说：“到时要送礼金，想让帮忙找个小盒子，大概装6万元现金。
”孙经理满口答应，告别客人后，很快从精品屋找来一个装茶杯的盒子，但盒子颜色是白色的，好像和喜庆的气氛不合，孙经理又找来一张红色的礼品包装纸，并找到前厅部张经理，商量能否帮助客人包装一下。
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3、亚洲的人情文化(囊括欧美文化,体现东方元素)
金钥匙传到亚洲,首先在新加坡和香港这 两个饭店业较发达的国家和地区得到发展 并形成了自己的风格.美国人是亚洲饭店管 理的老师,同时这两快土地长期被英国殖民, 拥有浓厚的欧洲色彩,深受欧洲传统文化的 影响.但亚洲不能复制美国特色的金钥匙成 果,也不能接受欧洲金钥匙的休闲和从容,因 为勤劳的亚洲人对外来事物总是接受的相 当快,东方文化对外来文化有巨大的同化作 用.亚洲人更重视人与人的关系与交流,所以 饭店用人较多,强调人对人的服务,他们吸收 了美国人的高效率和高科技,同时具备了欧 洲人的绅士内涵与气质,形成了具有亚洲文 化的金钥匙服务.
2、美国的制度文化(资讯和效率)
金钥匙服务从欧洲传入美国后,立即被重资讯, 讲效率的美国人现代化.美国的金钥匙相比欧洲较 为年轻,思路开阔,敢于创新,讲究效率,手段先进,操 作更加规范.他们成立了专门的金钥匙公司,用规 范的商业社会的操作对组织进行管理.服务信息的 收集和管理成为了美国金钥匙为客人提供个性化 服务的有力武器,谁拥有更多更快更准更新更详尽 的信息,谁就一定能够做到更好.(Information is power), 网络和饭店电脑管理系统的结合与普及运 用成为了美国金要是的主要服务手段,同时也大大 提升了他们的工作效率和质量。美国著名的 CORNELL大学还首次开设了金钥匙服务的课程, 使它更加职业化,专业化和标准化 。由此,金钥匙 也由传统化走向专业化。
学会用“三心”，发自内心的为客人服 务
1、诚心：服务要真心诚意，不流于形式 2、精心：服务要注意细节 3、尽心：尽心尽力做好 Nhomakorabea一件事情
(三)、在客人的惊喜中找到富有的人生
在客人惊喜中找到富有的人生，这种富有， 指的是富有智慧、富有经验、富有信息、富有助 人为乐的精神，富有同情心，其次是知识和技能 的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有， 友缘的不断扩大；最后才是物质的富有，不过小 康而已。因为金钥匙的理念中，自身财富的增加 永远不会仅仅体现在物质上，而永远更多地体现 在服务的追求中，追求极致的服务，是一个永远 不能穷尽的目标。
问题一 各位同事，什么是惊喜服务？
怎样做才能让客人感受到惊喜服务？
顾客对酒店的期望层次
Basic Need基本要求
安全 迅速 准确
Want 要求
房间干净，设备正常运转，服务周到
Desire期望
服务物超所值，五星感受。
Surprised惊喜 没有想到的，超出客人期望的服务
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每 当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不 管我们有多好，我们都必须要更好。”
人生的道路就像一条大河,是急流本身的冲击力,在 从前没有水流的地方,冲刷出崭新的意想不到的河道。
那些在光明中前行的人,会记得在黑暗中坚 毅地高举火把的人 ——泰戈尔
一 、金钥匙的三种文化
1 、 欧洲的传统文化(专业儒雅,稳重诚信的绅士)
欧洲的金钥匙一般是终身从事该行业,传 统的欧洲金钥匙往往子承父业,父亲把毕身积 累的经验和资源传给自己的子女,因此金钥匙 欧洲区年会时会经常看到父子共同出席的场景. 欧洲人把它看成一种光荣,因为服务在欧洲被 认为是一种专业,而今钥匙把这种专业转化为 艺术的象征.他们以法国,英国和意大利等有浓 郁文化内涵的欧洲国家为代表.他们具备突出 的个人美丽和完美没的性格,过目不忘的记忆, 热诚的态度,广博的知识,丰富的想象,惊人的效 率,恰倒好处的幽默感.
“利人利己”价值观或叫“每个人都获利”原则就是 使一切保持平衡的关键。每个金钥匙都必须将这个概念 牢记心中。
(二)、用心极致,满意加惊喜
金钥匙服务，是一种典型的在完美主义的激情 推动下实施的极致服务，所谓“精诚所至，金石 为开”，金钥匙对这种特定形式的理念和形式的 追求，使服务中的各种困难迎刃而解。在金钥匙 眼中，服务就是一切。有快乐的饭店金钥匙才会 有惊喜的顾客,服务的极致在于给人以惊喜，既服 务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服 务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核 心是高效＋优质＋个性内涵。
---------孙东
二、中国金钥匙的服务哲学
当服务的过程成为一种创作,那么服务就不仅是 一种劳动,它已发展成为一种艺术.金钥匙的出色工作 完成了这一“点石成金”的过程.
金钥匙的服务理念
先利人,后利己.（价值观） 用心极致,满意加惊喜.（行动方法） 在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）
(一)、先利人,后利己
— 柯恩斯 自人者智，自知者明。
------ 老子
如何营造惊喜服务？
1、业务操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。 2、 善于倾听和观察，注意细节，预测顾客的需求 3、 时刻准备为客人服务，抓住每一个服务的机会 4、 换位思考，站在客人的角度考虑问题。 5、敢于尝试，创造性地服务思维。 6、良好的服务心态，对工作的热情。
我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正 的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我 以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在 帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜 中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不 会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的 精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些， 构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就 在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当 中。
中国古代伟大的思想家老子的《 道德经 》里曾讲到” 既以为人己愈有,既以与人己愈多”.意思是尽可能帮助 他人,自己反而富有;尽可能给予他人,自己反而更充裕.这 不仅是生活的辨证法,而是一种利人利己务实价值观.任 何一项服务都有它存在的价值,当我们通过服务为客人创 造价值后,我们自己也一定会得到相应的收获.