案场接待流程

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房地产公司案场接待轮序制度

房地产公司案场接待轮序制度

房地产公司案场接待轮序制度
简介
房地产公司需要在案场接待客户,因此需要设计一套接待轮序制度,以保证客户的合理接待和服务质量。

制度实施方式
接待轮序制度的实施方式如下:
确定接待轮序规则
公司可以根据客户数量、接待人员数量等因素确定接待轮序规则。

例如,按照客户预约的时间进行轮序或按照工作表分配轮序。

人员分组
根据公司规模和案场接待量,将接待人员分成若干组,每组人员需要轮流进行接待工作。

每组的人员数量应该平衡,以确保每名接待人员的工作量相对均衡。

接待流程
接待流程包括以下环节:
•首次接待:由接待人员向客户介绍公司业务、产品等相关信息,并了解客户需求;
•排队等待:客户在候车区等待轮到自己接待;
•第二次接待:按照轮序,接待人员向客户进行二次展示并推销房地产产品;
•跟进维护:当客户表示有进一步需求或有其他疑问时,接待人员需要跟进解答。

情况应对
在接待过程中,可能会出现一些特殊情况。

为保证接待质量,公司需要针对不同的情况,制定相应的应对方案。

例如:客户排队时间过长,可以提供免费咖啡等服务,缩短客户等待时间,增加客户的满意度。

总结
房地产公司案场接待轮序制度是保证客户接待质量和服务效率的重要手段。

通过合理的规划、协调、分工和安排,可以实现工作流程的顺畅,提高客户满意度。

楼盘案场客户接待流程

楼盘案场客户接待流程

楼盘案场客户接待流程1.客户到访预约2.接待确认在客户到访前,接待人员需确认客户的到访信息,包括姓名、到访时间、到访人数等,并做好接待准备工作,确保接待环境的整洁、舒适。

3.到访接待客户到访时,接待人员应提前准备并以礼貌、热情的态度迎接客户,为客户引导到达指定接待区域,并提供座位并送上饮料等待。

4.了解客户需求在座位后,接待人员应主动询问客户的需求和目标,例如购房用途、房屋面积、装修风格等,与客户建立良好的沟通和信任关系。

5.展示案场环境接待人员可带领客户参观案场环境,包括示范区、样板房、配套设施等,力求展示楼盘的优势和特色,以吸引客户的兴趣和注意力。

6.详细介绍楼盘信息接待人员需对楼盘的基本信息、户型、价格、交付时间等进行详细介绍,并提供楼盘相关资料给客户参考,帮助客户更好地了解和比较不同户型和楼层的优缺点。

7.解答客户疑问在介绍过程中,接待人员应耐心地回答客户的问题和疑虑,对于客户关心的问题进行详细解答,并提供专业的意见和建议,让客户对楼盘有进一步了解和认可。

8.实地看房如果客户有意向进行实地看房,接待人员应根据客户的需求和感兴趣的户型安排相应的房源,带领客户参观看房,并介绍周边环境和配套设施。

9.谈判和签约如果客户对其中一户型有兴趣,接待人员应与客户进行价格谈判和优惠政策的详细讲解,并提供相关的购房合同和文件,等待客户签约。

10.跟进客户总结:楼盘案场客户接待流程的关键在于热情、周到、专业的服务,通过充分了解客户的需求和导航客户的购房决策,可以提高客户的满意度和忠诚度,推动楼盘销售的顺利进行。

同时,接待人员需要具备较强的沟通能力和专业知识,以提供准确的指导和支持。

案场服务接待方案

案场服务接待方案

案场服务接待方案一、案场服务接待方案概述:案场服务接待是指公司为客户提供专业的接待服务,包括接待客户、解答客户疑问、提供相关资料等一系列服务,以满足客户的需求,并积极引导客户参观案场、了解项目,从而促成销售。

案场服务接待方案应以客户需求为导向,全面、细致、周到的服务态度,提供个性化服务,提高客户满意度,增强公司形象,从而达到提高销售量的目的。

二、案场服务接待方案内容:1. 接待客户(1)部署专业接待人员,根据客户的需求进行分类接待,选择最适合客户的销售人员进行接待。

(2)接待人员需着装得体,面带微笑,热情接待客户,提供专业的咨询和服务。

(3)接待区域整洁、明亮,提供供客户休息的座椅、茶水等。

2. 解答客户疑问(1)接待人员要了解项目的详细情况,包括楼盘的位置、规划、户型、售价、交通等各方面的信息,以便能够准确地解答客户的疑问。

(2)接待人员需提供详细的户型图、样板间的图片、项目宣传册等资料,以便客户了解更多信息。

3. 项目推介(1)接待人员需要具备良好的项目知识,能够向客户详细介绍项目的特点、优势和配套设施等。

(2)配合销售人员进行项目推介,根据客户需求,积极引导客户参观楼盘,介绍项目的地理位置、交通便利度、生活配套等优势。

(3)对于客户关心的问题,如楼盘的品牌开发商、交付时间、质量保证等,接待人员应给予准确、详细的回答。

4. 个性化服务(1)根据客户的特殊需求,提供相应的个性化服务,如给予优惠、提供增值服务等,满足客户的需求。

(2)根据客户的意见和建议,不断改进服务内容,提高服务质量。

5. 建立客户关系(1)做好客户信息管理,建立客户档案,方便后期跟踪服务。

(2)与客户建立良好的关系,与客户保持良好的沟通。

(3)定期邀请客户参加公司举办的活动,加强与客户的互动。

三、案场服务接待方案的实施措施:1. 培训员工(1)培训接待人员,提高其专业知识和服务意识,强化其接待技巧。

(2)进行示范培训,让接待人员通过实际操作学习,提高工作效率和服务质量。

案场接待管理制度

案场接待管理制度

案场接待管理制度一、总则为营造良好的案场接待环境,提高服务效率,确保案场接待工作顺利进行,特制定本管理制度。

二、接待人员的基本要求1. 接待人员应具备良好的素质和服务意识,熟悉公司产品知识,具备良好的沟通能力和服务技巧。

2. 接待人员要严格遵守公司的相关规定和制度,不得泄霩业内机密信息,不得违反公司的相关规定。

3. 接待人员要保持良好的仪容仪表,举止得体,言行举止得体,对客户要热情有礼,以积极的态度服务客户。

三、接待流程1. 客户来访前,接待人员应提前做好接待准备工作,包括了解客户的基本信息、意向、需求等。

2. 客户到达后,接待人员应主动迎接客户,引导客户进入接待室,并邀请客户坐下。

3. 在接待过程中,接待人员要详细了解客户的需求和意向,耐心解答客户的疑问,提供专业的咨询服务。

4. 在接待过程中,接待人员要及时记录客户的信息和需求,做好信息记录,以备后续跟进。

四、接待规范1. 在接待过程中,接待人员要严格遵守礼仪规范,保持良好的职业操守,严禁使用不文明语言或行为。

2. 在接待过程中,接待人员要注意言行举止,不得在接待过程中大声喧哗,或与他人私下交谈影响客户。

3. 在接待过程中,接待人员要主动帮助客户解决问题,提供优质的服务,确保客户满意。

五、接待效果评估1. 公司要定期对接待工作进行效果评估,评估对象包括接待人员的服务态度、服务质量、服务效率等方面。

2. 根据评估结果,公司要及时对接待人员进行培训和指导,提高接待服务水平,提升客户满意度。

六、接待纠纷处理1. 如果在接待过程中出现纠纷或矛盾,接待人员要及时沟通和解决,避免矛盾扩大影响接待工作正常进行。

2. 如果无法解决的纠纷要及时向上级主管报告,由公司领导进行调解并处理。

七、附则1. 本管理制度自发布之日起生效,如有修改,以公司领导签署确认为准。

2. 接待人员在执行接待工作时,要严格遥公司的相关规定和要求,做到守法经营,诚实守信。

3. 本管理制度最终解释权归公司所有。

案场客服领导接待流程

案场客服领导接待流程

案场客服领导接待流程
以下是案场客服领导接待流程:
1. 预约接待:企业或个人需要提前致电或邮件预约接待时间、来访目的、到达时间等相关事宜。

客服应在预约后第一时间与领导联系,确认接待时间及相关事宜。

2. 接待准备:客服需要准备好会客室、接待桌椅、饮水设备及必要的资料等,确保会客环境整洁舒适。

3. 接待过程:客服领导应在接待时间前抵达会客室,准备好接待领导。

客服应主动询问领导需要什么服务和帮助,并提供相关资讯和信息。

4. 专业服务:客服应为领导提供优质的服务,包括给予专业的咨询、提供详细的销售资料、介绍公司亮点等,协助领导更好地了解公司业务。

5. 结束接待:客服应在接待结束后,用礼貌和尊重的态度向领导致谢,并提供后续跟进服务等。

6. 记录整理:客服应记录并整理有关领导接待的信息,包括接待时间、来访目的、会谈内容等,以备日后跟进及纪录。

以上是案场客服领导接待流程,旨在为客户提供全面、专业、高效和个性化的服务。

案场接待礼仪

案场接待礼仪
从客户进门时接待,可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘,但也要适情况而定, 如果客户是从项目区域外来的,最好先引入座,让客户先休息一会儿。当客户走向谈判 桌入座时,应该立即上茶水,同时把项目的宣传资料也附上。
开场白应以“聊天式”进入,杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄,拉 近彼此之间的距离,应穿插式的询问客户,作一个简单的模底,了解客户来访的意向。
李先生您这边请~···(引导客户走向沙盘区)
接待之前来访过的客户: 哦,您之前来过我们项目是吧?那您还记得是哪一位置业顾问
接待你的呢?哦,是李先生吧!那好,您先请这边先坐一下稍等一 会儿(那好,您先这边喝杯水稍等一会儿……)
沙盘介绍
◎第二步
什么是沙盘?
房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型 制作做出来,主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。
六、强诱利导法
1、通过SP配合说明不定房的劣势。 (1)老客户打电话问房源,让销售代表接“张先生,非常抱歉,那天让您定您不定,昨天 己被一位女士定走了挺遗憾,要不你赶快过来定一套XX房子吧,两者差不多,别再错过了。 然后把这个故事告诉客户 (2)两名销售代表争吵,其中一名销售代表要求另一位销售代表劝说客户换换房子 ——“小李,你去给你的客户说说呗,让他换一下,我那个客户非这套不买”。 ——“没办法,谁让他当天不定了,谁定是谁的,我那个客户定了就是他的”。
“这事比较难办,要不然您先定一下,我再去找经理……” 2、当客户表示带钱不多时。
打假电话或请示经理。 “我们经理经过我好说才同意,但是他要求你定房的时间缩短到……。”
对旁边的销售代表诉苦:“他就带了5000元,5000块钱定房子?我……” 然后对客户说:“我先去财务问一下,看看有没有处理的办法。” 回来后对客户说:“请这边来一下。”

案场接待流程

案场接待流程

案场接待流程1、每天接待程序按当日排轮表执行。

依次轮流接待,不得自作主张;2、当有客户进入售楼处后,当值销售人员和销售秘书必须立即站立起来,面带微笑,快步上前迎接,并询问:“您好,欢迎来到***,请问您是第一次来吗?”回答:是;继续问:“您的家人或亲戚朋友来过吗?”-----没有(继续接待流程)-----是(询问:是谁接待的呢?若客户报不出原接待人员的姓名,则由当值的销售人员正常接待。

因此而成交,按比例分配佣金)若客户是第一次前来,询问其来访途径后,安排相应人员接待,接待人将其引至模型边,按照紫御华府楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况,并主动询问:“您想买多大面积的房子?”然后将客户引至接待桌旁,根据客户需要做进一步介绍;若客户不是第一次前来,则安排相应接待人员将其直接引至接待桌前,按照以前与客户交流和跟踪的情况,根据其需求做重点的讲解;销售秘书或最后接待客户的销售人员应主动为当值人员的客户倒水,避免当值人员手忙脚乱3、根据客户对案场的情况的了解,当值人员根据实际需要决定是否带客户参观施工现场,从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识;4、根据和客户洽谈的结果,要求其详细填写《客户来访记录》,便于信息及时反馈和沟通;并递上名片,欢迎客户有问题时能及时联系;5、站立起身,将客户送出售楼处,若客户开车前来则应将客户送至车旁;并礼貌的向客户说:“欢迎您下次前来,若有问题随时联系,再见!”回售楼处后,应将原客户坐过的地方桌椅归位,并随手清洁;6、及时将客户的资料进行整理归类,建立客户档案。

同时应填写当日的《现场接待日记》,并根据要求,3天内必须对新客户进行二次的电话回访,询问其想法和意见。

对于老客户则要求不定期的电话回访,告之最新的工程近况,并邀请其再次前来参观;7、当客户交纳定金、购房款时,销售人员避免直接接触现金,应将客户带至案场主管人员及财务人员处,当面点清,若有大额现金应陪同财务及客户前往指定银行交纳,严禁私自收取客户的现金,若有违反,立即除名。

房地产前台案场进门接待工作流程

房地产前台案场进门接待工作流程

房地产前台案场进门接待工作流程英文回答:The workflow for reception work at the front desk of a real estate sales office can be divided into several steps.Step 1: Greeting and welcoming visitors.As soon as a visitor enters the sales office, the receptionist should greet them with a warm smile and a friendly greeting. They should make the visitor feel welcome and comfortable.中文回答:房地产销售办公室前台接待工作流程可以分为几个步骤。

第一步,问候和欢迎访客。

当访客进入销售办公室时,前台接待员应该以热情的微笑和友好的问候迎接他们。

他们应该让访客感到受到欢迎和舒适。

英文回答:Step 2: Inquiring about visitor's purpose.After welcoming the visitor, the receptionist should politely inquire about the purpose of their visit. This will help the receptionist direct the visitor to the appropriate sales representative or provide them with the necessary information.中文回答:第二步,询问访客的目的。

在迎接访客后,前台接待员应该礼貌地询问他们的访问目的。

这将帮助前台接待员将访客引导到适当的销售代表或为他们提供必要的信息。

案场接待员主要工作

案场接待员主要工作

案场接待员主要工作1. 案场接待员的职责和要求案场接待员是房地产开发商或中介公司的重要职位之一,主要负责接待和引导客户参观楼盘,并提供相关信息和咨询服务。

以下是案场接待员的主要职责和要求:•接待客户:案场接待员需要友好地接待客户,了解他们的需求,并提供专业的解答和建议。

•引导参观:根据客户的需求,案场接待员需要带领客户参观楼盘,介绍项目的特点、规划、设计等信息。

•提供信息:案场接待员需要详细了解楼盘的各项信息,包括房型、价格、交通、配套设施等,并能够清晰地向客户传达这些信息。

•解答疑问:客户在参观过程中可能会有各种疑问,如购房流程、贷款政策等,案场接待员需要耐心解答并提供专业建议。

•跟进服务:对于有购房意向的客户,案场接待员需要及时跟进并提供后续服务,包括安排看房、签订合同等。

为了胜任案场接待员的工作,需要具备以下要求:•优秀的沟通能力:案场接待员需要与各类客户进行沟通,包括有购房需求的个人客户、企业客户等,因此需要具备良好的口头和书面表达能力。

•专业知识:案场接待员需要对楼盘的相关信息和房地产市场有深入了解,以便能够给客户提供准确和专业的建议。

•服务意识:案场接待员需要以客户为中心,提供优质的服务,并主动解决客户遇到的问题。

•团队合作:案场接待员往往在团队中工作,需要与其他职位密切合作,如销售人员、市场部门等。

2. 案场接待员的工作流程案场接待员在日常工作中需要按照一定的流程进行操作,以确保工作高效而顺利。

以下是一个典型的案场接待员工作流程:步骤一:准备工作•确认当天预约参观楼盘的客户信息,并了解他们的购房需求。

•准备好相关资料和宣传物料,如楼盘平面图、样板间照片等。

步骤二:接待客户•热情地接待客户,了解他们的需求,并进行简单的初步介绍。

•根据客户的需求和时间安排,制定参观楼盘的路线和计划。

步骤三:引导参观•带领客户参观楼盘,介绍楼盘的特点、规划、设计等信息。

•回答客户的问题,并提供专业建议。

房地产项目案场标准化接待流程作业指引

房地产项目案场标准化接待流程作业指引

房地产项目案场标准化接待流程作业指引第一阶段:销售大厅接待环节1:电话接听1.操作要点:➢专人接听电话,并及时记录客户基本信息;➢三声之内接听电话,回答客户提问并主动邀请客户到访;➢客户基本信息记录要点:姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径等;➢接到咨询电话后向客户发送短信。

2.标准用语:➢您好,XX项目,请问有什么可以帮您?➢(项目位置及卖点)➢(项目在售产品)➢请问您需要什么样的产品呢?➢您是如何知道我们项目的呢?➢请问您什么时候有空过来呢,我可以带您参观一下。

➢您具体从什么地方过来呢,我可以跟您讲一下具体的行车路线。

(行车路线)➢感谢您的来电,祝您生活愉快,期待您光临本项目。

3.标准短信模板:**先生/小姐,感谢您致电**(项目名),我是您的置业顾问***,欢迎您随时与我联系,期待您光临本项目。

行车路线:(根据客户情况发送行车路线)4.典型问题问答:➢项目位置:➢客户如何到达:➢目前项目均价:各产品分位置、楼层等,价格相差比较大,请问您具体咨询什么产品?(根据口径报大致均价)具体的价格请您到项目后我再为您详细介绍。

5.注意事项:➢礼貌热情,耐心解答客户问题,尽量邀请客户到达现场;➢把握客户关注点,抓住有力点吸引客户兴趣。

环节2:销售接待1.注意事项:➢轮班台:销售大厅门口保持有2名置业顾问轮班。

客户到访时销售人员热情接待,询问客户是否第一次到本项目。

安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待;➢销售人员热情接待客户,保持微笑并做自我介绍;➢为了更好地介绍客户关心的信息,先了解客户置业信息,如居住工作区域、需求面积等。

2.操作要点:➢主动招呼、微笑接待、主动介绍、了解客户称呼;➢称呼敬语,可根据地域特征适当调整;➢置业顾问轮岗迎宾,及时补位,保持小前台时时有专人服务。

3.销售接待标准用语:➢您好,欢迎光临XX。

➢请问您是第一次过来吗?➢请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢?➢为您介绍一下项目情况。

案场销售接待流程

案场销售接待流程

案场销售接待流程一、接待前准备。

在接待客户之前,销售人员需要做好充分的准备工作。

首先,要对案场内的房源情况进行了解,包括房屋类型、面积、价格等信息。

其次,要了解周边配套设施和交通情况,以便在接待客户时能够提供详细的信息。

最后,销售人员需要对销售政策和优惠活动进行了解,以便在接待客户时能够及时介绍。

二、接待客户。

1. 热情接待。

当客户到达案场时,销售人员要站在门口迎接客户,表现出热情友好的态度。

可以主动打招呼,并询问客户的需求和目的,以便更好地进行后续的接待工作。

2. 详细介绍。

在接待客户时,销售人员要详细介绍案场的房源情况,包括房屋的户型、面积、价格等信息。

同时,要介绍周边的配套设施和交通情况,让客户对房屋周边的环境有一个清晰的了解。

3. 主动引导。

在接待客户时,销售人员要主动引导客户参观样板房或者实际房源,让客户能够亲身感受房屋的实际情况。

在引导过程中,要耐心解答客户的问题,并根据客户的需求进行针对性的介绍和推荐。

4. 营造氛围。

在接待客户时,销售人员要营造良好的氛围,让客户感受到温馨和舒适。

可以提供饮料或小食物,让客户在参观过程中感到轻松愉快。

三、沟通与跟进。

1. 主动沟通。

在接待客户后,销售人员要主动与客户进行沟通,了解客户的反馈和意见。

可以询问客户对房源的看法,以及是否有其他需求和疑问。

同时,要及时回复客户的信息和电话,保持良好的沟通。

2. 跟进工作。

在接待客户后,销售人员要及时进行跟进工作,了解客户是否有意向购买。

可以通过电话、短信或邮件等方式进行跟进,提供更多的信息和帮助,促成交易的达成。

四、总结与反思。

在接待客户后,销售人员要及时总结接待过程,分析客户的反馈和意见。

同时,要反思接待过程中存在的不足和问题,以便在下次接待时能够做得更好。

以上就是案场销售接待流程的相关内容,希望能够对销售人员在接待客户时有所帮助。

接待客户是销售工作中非常重要的一环,只有做好接待工作,才能更好地促成交易的达成。

案场接待流程

案场接待流程

现场接待基本流程房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受,销售人员的基本动作是关键;本文按照整个销售流程,将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍;流程一:接听1.基本动作1、接听必须态度和蔼,语音亲切,语速得当;一般先主动问候“项目,你好”,而后开始交谈;2、通常,客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入;3、在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:第一要件:客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯;第二要件:客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯;其中,与客户的确定最为重要;4、最好的做法是,直接约请客户来现场看房;5、马上将所得资讯记录在客户来电表上;2.注意事项1、应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题;2、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听应以2-3分钟为限,不宜过长;3、接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;4、约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;5、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理充分沟通交流;6、接听忌口头禅;1.基本动作1、客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意;2、销售人员立即上前,热情接待3、帮助客户收拾雨、放置衣帽等;4、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受媒体;2.注意事项1、销售人员应仪表端正,态度亲切;2、接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人;3、若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好的印象;4、生意不在情谊在,送客户至大门外;流程三:介绍产品1.基本动作1、相互介绍,了解客户的资讯情况;2、按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品着重于环境、生活配套、产品能等的说明;2.注意事项1、此时侧重强调本楼盘的整体优势点;2、将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;3、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略;4、当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系;1.基本动作1、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座;2、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍;3、根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明;4、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;5、适时制造现场气氛,强化其购买欲望;6、在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买; 2.注意事项1、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内;2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要;3、了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;4、注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户;5、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;6、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;7、对产品的解释不应有虚构的成分;8、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过;流程五:带看现场1、基本动作1、结合工地现状和周边特征,边走边介绍;2、按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型;3、尽量多问多说,让客户始终为你所吸引;2、注意事项1、带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品;流程六:暂未成交1、基本动作:1、将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或待为传播;2、再次告诉客户和联系,承诺为其作义务购房咨询;3、对有意的客户再次约定看房时间;2、注意事项:1、暂未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;2、及时分析客户未成交的真正原因,记录在案;3、针对客户未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施;流程七:填写客户资料表1、基本动作1、无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表;2、填写重点:·客户的联络方式和个人资料;·客户对产品的要求和条件;·成交或未成交的真正原因;3、根据客户成交的可能性,将其分为很有希望A级,有希望B级,一般C级,希望渺茫D级,这四个等级,以便日后有重点的追踪客户;2、注意事项:1、客户资料表应认真填写,越详尽越好;2、客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;3、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;4、每天召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施;流程八:客户追踪1、基本动作1、繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时想现场经理报告;2、对于A、B级客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服;3、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断;4、无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户;2、注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象;2、追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜;3、注意追踪方式的变化:打,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等;4、二个人不要同时与同一客户有联系;流程九:成交收定1、基本动作1、客户决定购买并下定金时,利用销控对答告诉经理;2、恭喜客户;3、视具体情况,收取客户小订或大定,并告诉客户买卖双方的行为约束;4、详尽解释定单填写的各项条款和内容:·总价款栏内填写房屋销售的表价;·定金栏内填写实收定金,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;·若是小订金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上;·与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;·折扣金额、付款方式及其他附加条件于空白处注明;·其他内容依定单的格式如实填写;5、收取定金,请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;6、填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;7、将定单第一联客户联交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将客单带来;8、确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;9、再次恭喜客户;10、送客户至大门;2、注意事项1、与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;2、正式定单的格式一般为一式三联:客户联,公司联,财会联;注意各联各自应持有的对象;3、当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时,鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法;4、小订金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是:使客户牵挂我们的楼盘;5、小订金保留日期一般以三太内为限,时间长短,是否退还,可视销售状况自行掌握;6、定金大定金为合约的一部分,若双方任一方无故悔约,都将按双方的约定来赔偿;7、定金收取金额的下限为一万元;8、定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户;9、小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短,以防各种节外生枝的情况发生;10、折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案;11、定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确;12、收取的定金需确实点收;流程十:定金补足1、基本动作1、定金栏内填写实收补足金额;2、将约定补足日及应补金额栏划掉;3、再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于定单上;4、若重新开定单,大定金定单依据小订金定单的内容来填写;5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件;6、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期、时间,并做好准备;2、填写完后再次检查户型、面积、总价、定金等是否正确;3、将详尽情况向现场经理汇报备案;流程十一:签订合约1、基本动作1、恭喜客户选择我们的楼盘;2、验对身份证原件,审核其购房资格;3、出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:·当事人的姓名或名称,住所;·房地产的坐落,面积;·土地所有权性质;·土地所有权获得方式和使用期限;·房地产规划使用性质;·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; ·房地产的价格支付方式和期限;·房地产支付日期;·违约责任;·争议的解决方式;4、与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内做适当让步;5、签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金;6、将定单收回交现场经理备案;7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜;8、登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户;9、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、示范合同文本应事先准备好;2、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法;3、签约时,若客户有问题无法说服,汇报现场经理;4、签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章;5、由他人代理签约时,户主给给予代理人的委托书最好经过公证;6、解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;7、签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案;8、牢记:登记备案后,买卖才算正式成交;9、签约后的客户应始终与其保持接触,帮助解决各种问题,并让其介绍客户;10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让;11、及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施;流程十二:退房1、基本动作1、分析退户原因,明确是否可以退房;2、报现场经理或更高一级主管确认,决定退房;3、结清相关款项;4、将作废合同收回,交公司留存备案;。

案场服务形象规范及接待指引20240701

案场服务形象规范及接待指引20240701

案场服务形象规范及接待指引20240701一、服务形象规范1.着装规范:案场服务人员要穿着整洁,衣着得体。

男性员工应着正装,女性员工应着职业装或适当的正装。

保持衣服干净整洁,衣物无损坏或起毛等现象。

2.仪容仪表规范:案场服务人员应保持良好的仪容仪表。

要保持面容洁净,头发整洁,不乱丢杂乱。

保持指甲干净整齐,不留长指甲。

不使用夸张的化妆品,保持面部清爽自然。

3.语言规范:案场服务人员应使用文明、礼貌的语言。

避免使用粗鲁、不文明的词语或语气。

积极主动地回答客户提出的问题,耐心倾听客户的需求。

4.行为规范:案场服务人员应本着诚实守信的原则为客户提供服务。

不得利用职务之便谋取私利,不得为客户提供不实信息。

对待客户要有一视同仁的原则,不论客户身份地位的高低。

二、接待指引1.问候客户:案场服务人员要在客户到来时,主动向客户问好并引导客户入座。

问候时应注意表情和音量,尽量给客户留下礼貌热情的印象。

2.接待礼仪:案场服务人员接待客户时,应站立迎接客户。

与客户交谈时,保持微笑,注重眼神交流。

注意给客户留出足够的空间,不要过于亲密接触客户。

3.用语规范:案场服务人员在与客户交流时应使用正式、礼貌的用语。

避免使用太多的专业术语,要用通俗易懂的语言解释问题。

遇到客户提出的问题,要耐心解答,不要轻易中断客户的发言。

4.关注客户需求:案场服务人员要认真倾听客户的需求,询问客户的具体要求。

根据客户的需求给予合理建议和推荐。

与客户交流时要充分表达自己的观点,但不要过于强硬或自以为是。

5.办理手续:案场服务人员要迅速、准确地办理客户的相关手续。

注意检查所填写的表格是否准确无误,避免给客户带来不便或困扰。

在办理手续的过程中要向客户解释每个步骤的意义和要求。

6.结束接待:案场服务人员在结束接待时要向客户道别,并表示感谢。

可以给客户留下名片或宣传资料以备日后需要。

还可以询问客户对服务的满意程度,并听取客户的意见和建议。

总之,案场服务人员要时刻保持良好的形象,以优质的服务和热情的态度满足客户的需求。

案场行为规范及接待流程

案场行为规范及接待流程

案场行为规范及接待流程一.案场行为规范1.形象仪表规范(1)无论休息与否,如在案场进行接待工作,进入案场后应立即更换工作服,呈随时接待状态。

(2)所有案场工作人员要做到服装规范整洁,领带一定要佩戴整齐,挂号铭牌,统一服装。

(3)保持工作服清洁。

(4)男士头发整洁,不许留胡须,不许穿白袜、花袜,必须穿黑皮鞋(女士可穿深色皮鞋),系黑皮带。

(5)女士头发整洁,需化淡妆,穿黑皮鞋,穿裙子必须配丝袜。

(6)口袋不应放带响物件包括:钥匙串、硬币、手机等,同时不得装过多物品以致口袋鼓起(如果一定要装手机,务必设置成震动)。

(7)保持衬衣领、袖口清洁,无异味。

(8)指甲保持清洁,勤修剪。

2.行为规范(1)在案场不得不大声喧哗,不得打闹、嬉戏。

(2)不得长时间在控台站立或聊天。

(3)保持控台表面整洁,只允许摆放电话、来访来电登记册等必须品,茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内(或隐蔽处),一切私人用品不得在控台上摆放。

(4)不得在控台内打私人电话,包括用自己的通讯工具打私人电话或短信聊天。

(5)男士不得私自在接待场所抽烟,含卫生间等公共地方。

(6)女士不得在控台内化妆。

不能涂抹太过妖艳的指甲油。

(7)在控台内应保持良好坐姿。

(8)不得在控台内聊与工作无关的话题。

(9)不得在控台内吃零食、饮水和用餐。

(10)不得在控台内看书或读报。

(11)不得随便因私外出,确实需要外出者应征得经理同意。

(12)为维持案场规范的氛围,上班时间不得随便播放时下流行歌曲,背景音乐应该配合项目形象需要而播放。

(13)每次使用完洽谈桌,要做到人走场清、桌椅归位。

(14)进入工地必须带铭牌、戴安全帽,遵守工地管理规章。

(15)同事之间保持良好关系,互相尊重,遇事协商解决。

(16)对公司来人、合作单位来人要热情,积极主动打招呼与接待。

(17)接待客户时必须手持销售资料夹,并面带微笑。

(18)当需与客户坐下洽谈时,应先为客户拉开座椅,并示意请坐,等客户坐下后方可坐下。

案场接待流程八步骤

案场接待流程八步骤

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1. 礼貌性接待。

门口热情相迎,面带微笑主动问候,“您好,欢迎光临!”。

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汇特都泰案场销售流程与规范第一部分:每日工作流程一.考勤:现场员工每天依照销售部考勤制度按时出勤签到(不代人签到,不无故旷工)。

案场工作时间8:30 ~ 18:00 (案场根据需要制订早、晚班)二.卫生清洁:现场保洁员进行,并由专案安排销售员分责任区监督。

三.晨会:时间:每日上午8:45 ~9:00地点:现场召集人:案场经理会议内容:1)检查员工到勤、仪容仪表、精神面貌;2)每日工作安排、督促工作进度;3)公司政策传达;4)经理训话。

四.电话轮接1.现场电话接听原则上根据电话门数和小组人数的变化,各小组组员轮排,各小组同时接听。

(各案根据实际情况而定)2.业务员接听来电应有计划、有目标,并完成记录于来电表上。

五.客户接待1.现场客户接待实行销售轮排。

2.客户接待完毕及时填写来人登记表,将重点客户记录与所有来访客户记录分级别予以区分。

3.定房时,置业顾问应向销秘核实房源。

填写定房单完毕后由销秘、销售经理审核并签字后至财务处交款,再交于客户。

4.客户回款,签订合同,填写完毕交由销秘、销售经理审核,无误后至财务处交款,再交与客户。

六.晚会时间:每天下午5:00 ~ 5:30(视各案场具体情况而定)地点:现场召集人:销售经理会议内容:1)总结当天销售状况,进行业务分析2)处理当天发生的事件3)对业务员表现予以褒贬4)提出销售及广告媒体建议七.其他1.售楼处应根据当日实际定购及收款情况,如实填写日报表。

2.日报表上应详细反映当日定房、回款、签约等实际情况,3.小订单定金的收退情况应作详细记录,备公司核查。

使用过或作废的小订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。

第二部分:案场业务操作流程及规范一.接听电话〈流程〉:轮值电话接听人员就位→ 电话铃响二声后接电话→ 依每日接听重点填制来电表→ 来电表存档并补充新表进来电记录夹。

〈规范〉:1.以排定的顺序接听电话2.电话铃声响二声后,提起话筒置于嘴边再开始讲话。

3.“您好!汇特都泰广场”,要求面带微笑,声音洪亮。

4.接听道具必须齐备才能接电话(来电表记录夹、水笔、销售夹、计算器)。

5.接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合,力争做到详细、切实地填写来电表,反映真实情况,评估媒体效果。

6.接听者若离开,可由同组人员代替。

7.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀约到现场。

8.电话中问到销控,一律不予回答。

9.来电必须要求留电话,以便追踪,留电话力求详尽。

10.接听与接待一样,应先自报姓名,再问清对方称谓,问明后以称谓称呼客户。

11.接听任何电话都应热情、认真,即使同行,也应礼貌对待,该讲的讲,不该讲的保留。

12.接听电话注意时间控制,最好不要超过3分钟,应以邀约到售楼部为主,特殊情况(客户在外地明确表示想通过电话了解项目)应先登记客户电话,说明热线电话不能长时间接听原因,转至工作电话拨打过去,与客户详细讲解,并邀约客户到访时间。

13.广告期禁止使用广告刊登号码的电话打出。

业务接待(一)业务流程1.开场白您好!我是汇特都泰广场职业顾问***,很高兴为您介绍汇特都泰广场项目,先生(女士),请问您怎么称呼?对咱们项目之前有所了解吗?答:没有!引导至沙盘区讲解。

2.下定流程1)直接大定:,确认此套房型是否可下定确认可下定至柜台处领取定单填写定单交至柜台处核对单价、总价、面积等交于专案处做销控(或称基础销控),经专案签字后生效拿定单至财务室付款付款后将定金单客户联及《签约须知》、《购房费用清单》、交于客户,同时专案将基础销控转为正式销控。

提醒客户于第二天提供公积金帐号与身份证号(便于至担保中心查实可贷金额与年限),通常不设小定,如定金不足,第二天必须补足。

2)小订转大定次日补足时先收回客户手里的小订单,交于柜台然后申领定购单填写定单交于柜台处核对单价、总价、面积交于专案做销控(基础销控),经专案签字后生效拿定单及小订单至财务室付款付款完毕,将定金单客户联、《签约须知》、《购房费用清单》、收入证明交于客户,同时专案将基础销控转为正式销控询问客户公积金帐号与身份证号。

3.关于定购单的领取及开具1)在楼盘开盘时,由专案根据实际需要至行政部领取购房大定单和/或小订单,大定单须加盖发展商图章。

2)根据客户实际订购情况,如实填写购房大定单或小定单,每张定单不可一单多开。

3)如有作废定购单,须在图章处标注作废标记,作废定购单由专案统一管理,每周连同有效定单一起递交行政部。

4)购房小定单的收款金额最高为500元,超过500元的必须签订大定单。

4.签订合同流程1)与客户签定大定单后三日内准备合同,向现场助理领取合同文本及附件资料,并装档案袋,附贴档案袋资料记录表按开发商要求填写合同中空白处,对可能有争议部分,先留白粘贴附件在档案袋上注明贷款,还是不贷款,并将所有资料交专人保管按时签约签约前两日电话与客户联系,确认正确时间,并提醒客户带齐资料。

2)合同签定业务员凭定单原件至现场助理处领取合同现场助理根据定单上客户信息将合同及附件交于业务员。

让客户先看合同,对合同有异议的进行解答,客户坚持要增加补充条款的,应先询问专案专案同意(专案须征得发展商书面同意)填写补充条款增加备案表专案签字交于公司签字交于专人存档合同完成,客户签字、盖章客户填写贷款资料,并签字、盖章,业务员收集、核对所有贷款资料,检查无误后,领客户至财务处付款复印首付款发票,并再次核实所有资料文件,有遗漏,即刻至现场专人处领取“承诺书”,要求客户签定“承诺书”并于两日内将所缺资料送至售楼处。

将完整的资料包括“承诺书”交于助理处存档。

签约结束。

3)日常后续事项由专人完成签约登记,定单及发票复印件、内部认购单,承诺书另行归档核对定单,确认当日移交发展商的合同、明细收款金额、退定金额与开发商合同管理员、财务核对帐目无误后各方签字确认提前两日通知业务员提醒客户所需补缴的资料及房款。

5.退房1)小订次日不补足大定的客户催其取回订金,房屋另售。

2)大定退房由客户及业务员分别填写退房申请表,交于专案专案及发展商相关人员同意交于公司领导签字公司领导同意罚没定金或退回定金,收回收据及定单,取消销控后生效。

退房批复原件公司留存,复印件案场存档。

退出房源须按照公司重新制订的价格对外销售。

6.换房在客户填写完销售变更审批表且公司同意后————→收回原定单注明“换至某房,此定单作废”由专案签字,变更销控后按新房源当日的售价表重新签署定单。

7.款项收交流程1)收取客户款项时,根据大小定情况分别交给款项保管人,小订金由各售楼处专案保管,大定金或房款应于收款当日交发展商财务,并领取购房收据或发票。

2)各专案保管小订金累计金额不得超过2000元,超过部分应交公司财务部,再根据退订或补足情况到财务部申领。

3)如遇发展商财务休息,所收大定或补足购房款应由专案或副专(专案休息时)保管,并在报表上注明,并于第二日由专案或副专转交发展商财务,领取购房收据或发票。

4)如在发展商财务、专案已下班的情况下,值班人收款后,电告专案同意的情况下则由值班人临时保管,并在报表上注明次日由专案转交发展商财务。

5)如发展商财务收款当日无人,又恰逢款项临时保管人第二天休息的,应于上班第一日将款项由专案转交发展商财务,最晚不能超过3天。

8.各项钱款与资料的移交记录案场应建立与发展商移交各项钱款与资料的专用记录本。

所有定金、房款、客户缴纳的各项费用、定单、合同、购房资料均须发展商相关人员签收,并由案场妥善保管,结案后须及时交公司行政中心存档。

9. 议价流程1)部门价格表架构为(按从现场至公司部门的顺序):现场开价表(用于现场向客户报价)现场底价表(用于现场守价)销售部底价表(用于控制成交均价)2)部门折扣基本流程为(按从现场至公司部门的顺序):案场业务员折扣案场经理折扣部门经理折扣3)销售部各案场销售员、专案经理及部门经理均应按公司和部门审批并下发的开价表及底价表执行销售任务,各级岗位人员均不得越权放价,尤其是对有时限控制的价格表更应时刻注意,一旦到期应马上执行新审批并下发的价格表。

4)案场例行议价操作流程客户索要折扣销售员守价、议价(如在自己的折扣权限内无法使客户成交)了解客户确切购房意向,向专案经理汇报,申请折扣案场经理与客户议价认定客户购买意向,在权限内让价成交5)如须超底价出售,必须向公司申请,得到部门经理及公司总经理室批准后方可与客户签定单。

6)如客户是公司关系户且成交价格低于案场底价,必须向公司销售部汇报并记录在案。

如成交价格低于销售部底价,必须有销售部下发的关于该套特价房的书面通知或公司总经理室的书面批准。

7)如客户是开发商关系户且成交价格低于案场底价,必须向公司销售部汇报并要求开发商就该套房屋的特价填制特价审批表。

(见附件“特价审批表”)并且必须有销售部下发的关于该套特价房的书面通知或公司总经理室的书面批准。

(二)案场业务执行中应注意的其他问题开盘阶段公司采用内部预订方式集聚人气,不论采取购卡还是内部认购单等各种形式,订购人均不可以以任何形式更名,售楼处在操作中应按如下规定执行:1.客户订购时,定单上须注明不可更名,可建议客户考虑将来写进合同的人数,并将上述若干人名字一并写在订购单上,避免不必要的麻烦,并向客户解释清楚。

2.如签约时合同人名称与订单不符,除直系亲属外,一律不得签约,直系亲属需提供与订(定)单上客户相关的户口薄以兹证明,案场在处理该类事件时,应向公司销售部提出申请,并附上户口薄复印件。

3.如客户退订(定),并表示已有指定人欲定(订)购该套房屋,应向客户说明其行为属于违约,公司收回房源,重新定价、定阶段出售。

销售阶段1.遇关系户(公司、发展商)要求更名或折扣优惠,应立即向公司汇报,得到公司审核批准后,方可按有关批复操作。

2.公司各部门员工如要购买公司代理销售的楼盘,首先应向其所在部门或公司领导申请,然后再报公司审批,公司将依据员工为公司服务的年限和业绩,给出内部购房优惠价格。

3.各案场在销售过程中应以公司利益为重,在确保快速、均衡去化所推房源的前提下,达到公司利润最大化。

(三)案场接待业务规范1.仪容仪表部分1)业务员进现场统一着公司制度,整齐、清洁、得体,同时佩带胸卡:女员工不浓妆艳抹,男员工不留长发、不蓄小胡子;2)男同事一律着黑色皮鞋,鞋面保证干净无尘;女同事着皮鞋,颜色不宜过于艳丽;3)男女同事均需保持指甲清洁,尽量不留长指甲,注意个人卫生;4)男同事需打领带;5)案场内保持良好的站姿、坐姿、接待客户时态度自然、感情亲切、不大声喧哗,不说脏话、粗话。

2.接待来人1)现场划定控台接待区,由各组轮流坐;2)销售桌上应物件整齐,业务员应将销售道具准备齐全;3)案场人员应各就各位,除轮接电话的业务员,其他人均坐在销售桌上;4)案场所有人员应随时注意门口的人流、车流,一旦有客户看房,应立即提醒案场上其他业务员,“客户到”,并带领致“欢迎参观”。

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