顾客满意程度测量控制程序

1 目的及范围

确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。

本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。

本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。

2 职责

2.1 销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。

2.2 质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的

输入工作。

2.3 各职能部门参与调查工作

3 输入

●顾客产品要求

●顾客服务要求

●技术协议

●已交付产品质量方面数据

●用户意见

●经销商报告

●用户索赔

●流失的业务

4 输出

●客户档案卡

●质量信息反馈单

●质量信息反馈报告单

●服务记录

●顾客满意度调查表

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●顾客回访记录

●来人来电来函登记表

5 工作程序

5.1 顾客满意度调查的对象：

a) 经销商

b) 直接用户

c) 服务商等

5.2 顾客满意度调查的内容：

a) 已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等

b) 产品交付的及时性

c) 产品价格及性价比

d) 售后服务

e) 顾客通知

f) 退货

g) 顾客抱怨等

5.3 顾客满意度调查的方式：

a) 发放顾客满意度调查表

b) 电话问询

c) 用户走访及用户意见调查

d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析

e) 流失业务的分析（销量的变化）

5.4 顾客满意度调查的实施：

5.4.1 销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。

5.4.2 销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。

5.4.3 销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用

户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。

5.4.4 销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客顾客满意程度测量控制程序 2

编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A

满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查表》，调查经销商和服务商对公司产品质量和服务质量的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。5.5 顾客满意度测量

5.5.1顾客满意度调查项的分级

顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、一般不满意、很不满意。

5.5.2 顾客满意度的测量

a) 确定所调查的各项得分办法：很满意为100分、满意为90分、基本满意为

80分、一般不满意为20分、很不满意为0分，各项得分相加结果为总得分。

b) 顾客满意度的评价

顾客满意程度的评价参照单项得分法，即：得分100分为很满意、得分90-100分为满意、得分80-90分为基本满意、得分20-80分为一般不满意、

得分为0分为很不满意。

5.5.3 统计分析

销售部及时对每次满意度调查结果及反馈信息进行汇总统计并分析，对各项调查进行科学合理的详细分类、归纳及对比，确定顾客满意的趋势及顾客不满意的主要方面，计算顾客满意率，根据统计分析的结果编制《顾客满意度调查分析报告》。

5.5.4 对用户走访应编写用户走访报告，并分析用户对产品、服务的满意程度

5.5.5对流失业务的分析应针对销量的变化，用户再次购买情况等进行分析，并形成

分析报告。

5.5.6对于已交付产品方面反馈的质量信息，按《质量信息反馈办法》执行。

5.5.7 测量后的处置。

5.5.7.1销售部根据年度顾客满意度调查统计分析结果，对得分靠后的2项采取改进

措施。

5.5.7.2 销售部根据年度顾客满意度调查统计分析结果，确定需采取纠正或预防措施

的项目并反馈至有关部门，具体执行《纠正和预防措施控制程序》。

5.5.8 销售部保存顾客满意的相关的记录资料。

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5.5.9 《顾客满意度调查分析报告》作为管理评审输入，由销售部负责提交。

6 相关程序，相关文件及质量记录。

6.1 相关程序

《纠正和预防措施控制程序》

6.2 相关文件

《顾客满意度调查分析指导书》见附件

6.3 质量记录

《顾客满意度调查表》

《顾客满意度调查分析报告》

《改进措施记录表》

《纠正预防措施记录表》

7 本程序更改记录表

本程序编制人：

本程序审核人：

本程序会签人：

本程序批准人：

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1 目的及范围

为了测量和掌握顾客满意度、满意率，规范测量方法特制订本办法。本办法规定了顾客满意信息的收集方式和内容、调查及计算方法。

本办法适用于本公司对顾客满意的测量。

2 职责

2.1 销售部为本文件归口管理部门。

2.2 销售部负责顾客满意信息的调查、收集、整理、满意度、满意率的计算及分析。

2.3 通过分析了解客户对我公司产品及服务的满意程度和市场要求。

2.4 及时反馈顾客抱怨及投诉的集中问题，提出改善建议。

2.5 对顾客产生的新需求和市场新动向予以关注，提出应对建议。

3 顾客满意信息的收集

3.1 顾客满意信息的调查方式：

（1）在销售及服务过程中接受顾客信息，如顾客抱怨、投诉和意见等；

（2）定期主动与顾客沟通，如走访顾客、发放调查表等；

（3）社会市场调研，如收集来自报刊、消费者协会、广播电视媒体；

（4）收集整理行业组织的报告；

3.2 顾客满意度的调查内容

3.2.1 产品满意度

（1）产品运行出勤率；

（2）产品性价比（指我公司提供的产品是否满足您预期所要达到的目标）；

（3）产品附件完备情况；

（4）产品交货及时性。

3.2.2服务满意度

（1）维修及时性；

（2）维修质量；

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