集团客户管理办法
XX银行集团客户管理办法
XX 银行股份有限公司集团客户管理办法第一章总则第一条目的为加强 XX 银行股份有限公司（以下简称“本行”）集团客户管理，提升客户满意度和市场占比，提高本行集团客户授信额度使用效率，切实做到在有效细分市场的基础上，实现具有本行特色的差异化经营模式，同时有效防范和控制集团客户授信业务风险，根据中国银监会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引（修订）》以及本行有关制度规定，制定本办法。
第二条定义（一）集团客户：本办法所称集团客户是指具有以下一个或多个特征的企事业法人（包括除商业银行外的其他金融机构）：1. 在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。
2. 共同被第三方企事业法人所控制的。
3. 主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的。
4. 存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，本行认为应视同集团客户进行授信业务风险管理的。
5. 对同属于国资委（包括管委会、政府部门）或国资经营类公司的子公司，但各子公司之间缺乏实际控制关系的企业可不作为集团客户组织授信。
（二）控制：是指一方有权决定另一方的财务和经营决策，并能据以从被控制方的经营活动中获益。
存在以下情况，可确定相互间存在控制与被控制关系：1. 一方直接拥有、间接拥有、或直接和间接拥有另一方超过 50%以上表决权资本。
2. 虽然一方拥有另一方表决权资本的比例不超过 50%以上，但可通过拥有的表决权资本和其他方式达到对另一方的控制，包括：（1）通过与其他投资者的协议，拥有另一方 50%以上表决权资本的控制权。
（2）根据章程或协议，有权控制另一方的财务和经营政策。
（3）有权任免董事会等类似权力机构的多数成员。
（4）董事会或类似权力机构会议上有 50%以上投票权。
（三）集团客户授信：是指本行在对集团整体和成员单位资信状况及其关联关系识别和分析评价的基础上，确定集团客户的额度授信方案，经办机构分别在额度内为集团客户成员单位办理授信业务的管理行为。
集团客户分层分级服务管理办法
中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则1第二章集团客户分类标准1第三章集团客户分类目标3第四章集团客户分层分级服务原则4第五章集团客户分层分级服务内容5第六章集团客户分层分级服务标准7第七章集团客户分层分级服务管理35附表：集团客户分层分级服务标准表 (40)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。
集团工程客户管理制度
集团工程客户管理制度一、客户信息管理制度应明确客户信息的收集、存储、更新和保密机制。
所有与客户相关的资料，包括联系方式、项目需求、合作历史等，都应录入统一的客户管理系统中。
同时，对于敏感信息的处理应严格遵守相关法律法规，确保客户隐私不被泄露。
二、客户服务标准制定统一的客户服务标准，包括但不限于响应时间、服务态度、问题解决效率等。
这些标准应公开透明，让客户明确知晓服务的质量预期，同时也作为内部员工培训和服务改进的依据。
三、项目管理流程详细规定项目管理的每个环节，从项目启动、进度跟踪到最终交付，每一步骤都应有明确的责任人和时间节点。
确保项目按计划推进，及时解决可能出现的问题，减少对客户的影响。
四、沟通协调机制建立有效的沟通协调机制，确保客户与企业之间的信息流畅无阻。
这包括定期的项目进展会议、突发事件的紧急联络方式以及客户反馈的收集和处理流程。
五、合同管理与风险控制合同是规范双方权利义务的法律文件，制度中应包含合同管理的具体条款，如合同的签订、变更、解除等程序。
同时，应有风险评估和控制措施，以预防和应对可能的法律风险和项目风险。
六、客户满意度测评定期进行客户满意度调查，了解客户的真实感受和需求。
通过问卷调查、访谈等方式收集数据，并据此分析服务中的不足，制定改进措施。
七、投诉处理与纠纷解决设立专门的投诉处理机制，对客户的投诉进行快速反应和处理。
同时，应有一套公正的纠纷解决流程，确保在出现争议时能够及时、有效地解决问题。
八、持续改进与创新鼓励员工提出改进意见和创新方案，不断优化客户管理制度。
在实际操作中积累经验，结合行业发展的新趋势，调整和完善制度内容。
农村商业银行关联客户(集团客户)授信管理办法
商业银行关联客户（及集团客户）授信管理办法
第一章总则
第一条为加强商业银行对关联客户的授信管理，有效防范和控制关联客户过度授信、不适当分配授信额度或信贷集中引起信贷资产损失，规范关联客户授信业务（以下称本业务）操作，根据银监会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》及本行信贷管理规章制度，制订本办法。
第二条本办法所称关联客户是指具有关联关系并与本行建立或拟建立信贷关系的企事业法人客户，包括集团关联客户和非集团关联客户。
第三条本办法所称授信业务包括贷款、贸易融资（如信用证打包贷款、进出口押汇等）、票据承兑、贴现、信用证、保函等。
本办法所称授信额度是指经本行批准在一定期间内给予客户的授信业务最高使用额度，是本行对该客户最高风险承受能力的量化指标。
第四条本办法适用于本行各分支机构、部门办理本业务。
第五条本行对关联客户授信应遵循以下原则：
（一）统一原则。
本行对关联客户授信实行统一管理，集中对关联客户授信进行风险控制；
（二）适度原则。
本行根据授信对象风险大小和自身风险承担能力，合理确定对关联客户的总体授信额度，防止过度集中风险；
1。
集团客户管理办法
3.东风柳汽驻外服务经理 负责指导特约服务站开展集团客户服务工作，监督执行情况并向服务部反馈执行结 果。
4.集团客户部 4.1 负责对经销商自身销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统进行管控。 4.2 负责将东风柳汽直接销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统。
4.3 负责组织对集团客户购车决策人的走访及相关费用的申报。 4.4 负责协助服务部维护集团客户档案。
3.集团客户常规维系
在完成集团客户的初期维系直至维护期结束的这段时间里，东风柳汽集团客户部、
服务部、特约服务站从以下几个方面对不同类别、不同对象的集团客户开展维系工作：
3.1 集团客户购车决策人的维系
由集团客户部针对该类客户编制年度维系计划，并按计划时间开展维系工作。对于
集团客户部提出的协同维系需求，服务部、经销商和特约服务站应及时响应并给予各种
其他要求 —— —— —— —— ——
开展频次 每季度一次 每季度一次 每季度一次 按需开展 每月两次
备注 —— —— —— —— ——
3.集团客户进厂服务保障
根据不同类别集团客户车辆进厂服务的需求和服务层次的不同，要求特约服务站贯
彻执行以下保障措施并在能力范围内对进厂集团客户的诉求予以及时的响应，东风柳汽
者举办至少一期的风行爱车讲堂，对风行产品的特点、操作方法、常见故障及处理方式
进行宣讲，介绍特约服务站的各项业务及联系人，向第一、二类集团客户车辆使用者赠
送精美纪念品，并按东风柳汽标准要求做好各项记录。
宣讲内容由柳汽服务部技术支持科制作并根据产品情况按时更新，要求特约服务站
在举办爱车讲堂前向技术支持科索取最新版宣讲内容。
5
东风柳州汽车有限公司
集团客户服务管理办法
银行股份有限公司集团客户统一授信管理办法
银行股份有限公司集团客户统一授信管理办法第一章总则第一条为加强集团授信的管理，按照银监会“商业银行集团客户授信业务风险管理指引”、“商业银行授信工作尽职指引”要求，参照本行“集团客户与关联客户授信风险管理实施细则”和“统一授信管理办法”，为尽快落实银监会“客户风险统计制度”中相关集团客户报备要求，特制定本办法。
第二条集团客户统一授信原则：统一授信。
对该集团进行整体信用评价，确定集团信用级别，测算、审批该集团客户整体授信额；授信额不论大小均由总行审查审批；由总行集中对集团客户授信进行风险控制。
牵头行发起。
对需整体授信的集团客户由上季度末存量授信额（含承兑差额）最大的支行发起，或由总行行长办公会议定集团客户牵头行。
若该支行在发起当月存量授信额减少时仍由该行为牵头行，只有在该支行无授信额时再由该集团客户存量授信额排在第二位的支行发起（以此类推）。
授信额总量控制。
对单一集团客户授信额不能超本行年末资本净额的15%。
同时，总行按监管指标（如最大集团客户授信额合计占资本净额不超15%）进行内控。
单一集团客户授信额超6600万元的先上行长办公会。
第三条本办法所指授信业务包括：贷款、拆借、承兑保函敞口部分、贸易融资、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等。
第四条本办法所指集团客户是指具有以下特征的企事业法人授信对象：在股权上或者在经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。
如母公司投资设立的子公司、实际控制人投资设立的母公司、子公司等。
共同被第三方企事业法人所控制的，如几家公司被某一企事业法人所控制，包括股权控制、经营决策控制等。
主要投资者个人、关键管理人员或其近亲属（包括三代以内直系近亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的，如家族企业类型的客户。
存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润应视同集团客户进行授信管理的。
另外，在确定集团客户时可综合上述多方面的特征予以界定该集团客户范围。
银行股份有限公司集团客户统一授信管理办法
银行股份有限公司集团客户统一授信管理办法第一章总则第一条为加强集团授信的管理，按照银监会“商业银行集团客户授信业务风险管理指引”、“商业银行授信工作尽职指引”要求，参照本行“集团客户与关联客户授信风险管理实施细则”和“统一授信管理办法”，为尽快落实银监会“客户风险统计制度”中相关集团客户报备要求，特制定本办法。
第二条集团客户统一授信原则：统一授信。
对该集团进行整体信用评价，确定集团信用级别，测算、审批该集团客户整体授信额；授信额不论大小均由总行审查审批；由总行集中对集团客户授信进行风险控制。
牵头行发起。
对需整体授信的集团客户由上季度末存量授信额（含承兑差额）最大的支行发起，或由总行行长办公会议定集团客户牵头行。
若该支行在发起当月存量授信额减少时仍由该行为牵头行，只有在该支行无授信额时再由该集团客户存量授信额排在第二位的支行发起（以此类推）。
授信额总量控制。
对单一集团客户授信额不能超本行年末资本净额的15%。
同时，总行按监管指标（如最大集团客户授信额合计占资本净额不超15%）进行内控。
单一集团客户授信额超6600万元的先上行长办公会。
第三条本办法所指授信业务包括：贷款、拆借、承兑保函敞口部分、贸易融资、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等。
第四条本办法所指集团客户是指具有以下特征的企事业法人授信对象：在股权上或者在经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。
如母公司投资设立的子公司、实际控制人投资设立的母公司、子公司等。
共同被第三方企事业法人所控制的，如几家公司被某一企事业法人所控制，包括股权控制、经营决策控制等。
主要投资者个人、关键管理人员或其近亲属（包括三代以内直系近亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的，如家族企业类型的客户。
存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润应视同集团客户进行授信管理的。
另外，在确定集团客户时可综合上述多方面的特征予以界定该集团客户范围。
集团客户部内部管理制度
集团客户部内部管理制度
集团客户部内部管理制度是指集团客户部门制定的一系列规范和流程，用于管理和运作该部门的工作。
以下是一个可能包含的内容：
1. 客户管理：明确客户分类、客户开发和维护标准，确保客户信息的准确、完整和保密。
2. 客户拜访和沟通：规定拜访客户的频率和方式，并明确沟通的内容和形式。
要求记录客户沟通和反馈，并及时回复客户的问题和需求。
3. 客户合同管理：规定客户合同的签订、变更和终止流程，要求合同的合法、有效和及时执行。
4. 销售目标和业绩考核：设定销售目标，制定相关指标和考核办法，评估销售人员的绩效。
5. 客户投诉和纠纷处理：建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、公正和合理的处置。
处理客户纠纷时，要秉持客户至上的原则，争取公平解决。
6. 团队合作和协调：明确团队成员的职责和工作分工，促进团队之间的交流和合作。
要求团队成员相互支持，达成共同目标。
7. 内部沟通和报告制度：规定内部沟通渠道和会议制度，确保信息的流通和共享。
要求定期向上级或管理层汇报工作进展和
业绩。
8. 培训和继续教育：制定培训计划，定期对员工进行培训和继续教育，提升员工的专业知识和技能。
9. 绩效奖惩制度：设定绩效奖励和惩罚机制，鼓励优秀员工，惩戒不良行为，激发全体员工的工作积极性和创造力。
10. 安全和保密管理：加强对客户信息的保护措施，建立数据安全和保密制度，防止信息泄露和滥用。
以上为常见的集团客户部内部管理制度内容，具体制度的设计应根据集团的实际情况和需求进行调整和完善。
XX银行集团客户授信业务管理办法
XX银行集团客户授信业务管理办法第一章总则第一条为加强集团客户管理，有效防范集团客户授信风险，促进集团客户授信业务健康发展，根据《商业银行法》、《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》等法律法规和我行相关规定，制定本办法。
第二条本办法所称的集团客户是指具有以下特征的企事业法人：（一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的；（二）共同被第三方企事业法人所控制的；（三）主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的；（四）存在隐性关联关系的。
即企业之间一种表面上不显露关联关系而实际上隐含有投资关系或在经营决策、资金调度或生产活动上存在控制或影响关系的方式，包括但不限于投资关联、人事关联、融资关联、交易关联；（五）其他关联关系应当视同集团客户进行授信管理的。
客户之间无实际股权控制关系，但按照相关监管规定需要参照集团客户进行管理的类集团客户;可能不按公允价格原则转移资产和利润的客户。
我行对集团客户的认定，应以实质重于形式为原则、按照是否存在“控制”关系为核心标准，将符合集团客户特征的客户纳入集团客户进行管理。
第三条本办法所称的授信是指我行向集团客户直接提供资金支持，或者对集团客户在有关经济活动中可能产生的赔偿、支付责任做出保证，包括但不限于：贷款、贸易融资、票据承兑和贴现、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等表内外业务。
我行持有的集团客户成员企业发行的公司债券、企业债券、短期融资券、中期票据等债券资产以及通过衍生产品等交易行为所产生的信用风险暴露也纳入集团客户授信业务进行风险管理。
低风险业务（范围按照我行授信授权管理办法规定执行）、特定目的载体投资以及其他实质上由我行承担信用风险的业务纳入集团客户统一授信管理。
第四条本办法所称集团客户授信业务风险是指由于我行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度集团客户经营不善以及集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致我行不能按时收回由于授信产生的贷款本金及利息，或给我行带来其他损失的可能性。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
集团客户授信管理办法
附件集团客户授信管理办法第一章总则第一条为加强统一授信管理，规范本行对集团客户的授信业务操作，有效管理集团客户授信额度，防范和控制集团客户的授信业务风险，根据《中华人民共和国商业银行法》、中国银行保险业监督管理委员会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》，特制定本办法。
第二条本行对集团客户授信业务管理遵循以下基本原则:（一）统一原则。
本行对集团客户授信实行统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。
（二）适度原则。
本行根据自身风险承受能力从审慎经营角度合理核定对集团客户的授信限额，实行总量控制，避免本行授信风险过度集中。
（三）预警原则。
本行对集团客户授信采用预警机制管理，及早发现风险，及时防范和化解集团客户授信风险，避免本行资产遭受损失。
第二章集团客户第三条集团客户的识别应按照实质重于形式的原则，根据集团客户组织结构特点，主要识别企业与企业之间，或个人与企业之间的控制或共同控制关系。
本办法所称集团客户是指具有以下特征的本行企事业法人授信对象：（一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。
控制。
指一方有权决定另一方的财务和经营政策，并能根据该企业的经营活动中得益。
控制主要通过下面几种方式实现：1.一方直接或间接控制另一方50%以上权益性资本；2.一方拥有另一方不到50%的权益性资本但通过其他方式达到控制。
包括：通过与其他投资者协议，拥有另一方50%以上权益性资本；根据章程或协议有权控制另一方的财务和经营政策。
有权任免董事会等类似权力机构的多数成员；或在董事会等类似权力机构拥有50%以上投票权。
（二）共同被第三方企事业法人所控制的。
（三）主要投资者个人、关键管理人人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的。
（四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，本行认为应当视同集团客户进行授信管理的。
（五）对于存在2家以上参股股东的客户，应按以下原则确定集团客户归属：1.纳入合并会计报表的股东所属的集团客户。
商业银行集团(关联)客户授信管理办法
商业银行集团（关联）客户授信管理办法第一章总则第一条为了提高风险控制能力和市场竞争能力，根据银监会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》和《**客户统一授信管理办法》的有关规定，制定本办法。
第二条本办法所称集团客户（关联客户）是指具有以下特征的企业法人：（一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的；（二）共同被第三方企事业法人所控制的；（三）主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭成员（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的；（四）存在其他关联关系，可能导致不按公允价格原则转移资产与利润，应视同集团客户进行授信管理。
第三条集团客户存在的主要形式（一）母子公司之间，同一母公司下属的各个子公司之间；（二）不存在投资关系，但存在控制和被控制关系的企业之间；（三）企业与其合营企业；（四）企业与其联营企业；（五）企业与主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭成员：1、主要投资者个人。
指直接或间接地控制一个企业10%或以上表决权的资本的个人投资者；2、关键管理人员。
指有权力并负责进行计划、指挥和控制企业活动的人员。
主要指董事、总经理、总会计师、财务总监、主管各项事务的副总经理以及形式类似的政策智囊人员，但不包括董事会秘书、非执行董事、监事等；3、关系密切的家庭成员。
指在处理与企业的交易时有可能影响或受其影响的家庭成员。
包括父母、配偶、兄弟、姐妹和子女。
主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭成员构成的关联关系的形式主要有：1、企业与其主要投资者个人之间的关系；2、企业与其关键管理人员之间的关系；3、企业与其主要投资者个人关系密切的家庭成员之间的关系；4、企业与其关键管理人员个人关系密切的家庭成员直接控制的其他企业之间的关系。
第四条本办法所称授信业务包括：贷款、项目融资（包括打包贷款、进出口押汇等）、贴现、透支、拆借和回购、保理、贷款承诺、保函、银行承兑汇票等表内外业务。
徽商银行集团客户管理办法
徽商银行集团客户管理办法输入内容输入方式显示必输项备注格式流水号自动生成字符是客户证件号自动生成字符是客户名称自动生成字符是发生类型自动生成字符是徽商银行集团客户管理暂行办法第一章总则第一条为规范集团客户管理,更好地为集团客户特别是大中型集团客户服务,促进集团客户壮大和规模经济的发展，分散和防范授信风险，根据《中华人民共和国商业银行法》、《商业银行集团客户授信业务风险指引》,制订本办法。
第二条集团客户是徽商银行的重要营销对象之一，本办法制定的宗旨是通过对集团客户管理的规范，促进徽商银行和集团客户之间合作的健康发展。
第三条集团客户管理是指徽商银行对符合定义的集团客户，制定规范化的营销流程，规范营销行为；对集团客户在本行范围内的全部授信实行统一管理，对集团客户的组织结构变化、经营风险、资产转移、关联交易等情况进行监控,及时发现风险预警信号,防止集团客户过度使用授信，以及我行授信过度集中产生的风险。
第四条集团客户管理必须遵守国家的有关金融法律、法规，符合国家的产业政策和信贷政策。
第五条集团客户管理本着促进业务发展和风险控制并重的原则。
第二章集团客户营销对象第六条集团客户的定义定义:集团客户是指多个法人组成，通过产权关系相互连接起来的集团。
特征:1、股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的；2、共同被第三方企事业法人所控制的；3、主要投资者个人、关键管理人或与其关系密切的家庭成员（包括三代以内直系血亲和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制和间接控制的；主要投资者指直接或间接控制一个企业10，或以上表决权资本的个人投资者；关键管理人指有权并负责进行计划、指挥和控制企业活动的人员,如董事、总经理、总会计师、财务总监、副总经理，以及行使类似职权的人员。
4、存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视同集团客户进行授信管理。
以上所称“控制”是指一个法人或自然人直接或间接持有另一法人50，(含）以上权益性资本的。
集团客户及关联企业授信管理办法
集团客户及关联企业授信管理办法新都桂城村镇银行集团客户及关联企业授信管理办法第一章总则第一条为切实防范风险, 促进新都桂城村镇银行,以下简称本行,加强对集团客户及关联企业授信业务的管理,根据《中华人民共和国商业银行法》,《商业银行授信工作尽职指引》和本行信贷管理制度的有关规定,制定本办法。
第二条本办法所称集团客户及关联企业是指具有以下特征的本行的企事业法人授信对象,,一, 在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的,,二,共同被第三方企事业法人所控制的,,三,主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属,包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系,共同直接控制或间接控制的。
主要投资者指直接或间接控制一个企业 10% ,含,以上表决权的个人投资者,关键管理人员指有权并负责进行计划、指挥和控制企业活动的人员,上述,一,至,三,项中所称“控制”是指,企业法人或自然人直接或间接持有另一法人 50%以上权益性资本的,或企业法人或自然人直接或间接持有另一法人的权益性资本不足50%,但存在下列情况之一的,,1,持有或控制后者 50%以上的表决权,,2,有权任免后者董事会等类似机构的多数成员,,3,在后者董事会等类似机构会议上有50%以上的投票权。
,四, 对关联方的财务和经营政策有重大影响。
“重大影响”是指对关联方的财务和经营政策有参与决策的权利, 或对决策的制定有实际影响, 但并不决定这些政策。
重大影响包括以下情形,一方拥有另一方 20%以上至 50%表决权股份,在被投资企业的董事会或类似的权利机构中派有代表,参与政策制定过程,互相交换管理人员,依赖投资方的技术资料,,五, 自然人股东的家庭成员持有或控制的股份或表决权应当与该自然人股东持有或控制的股份或表决权合并计算,,六, 存在其他关联关系,可能不按公允价格原则转移资产和利润,本行认为应视同集团客户进行授信管理的。
第三条本办法所称授信业务包括但不限于, 贷款、票据承兑、贴现、保函等。
集团客户授信业务风险管理办法
集团客户授信业务风险管理办法第一章总则第一条为了准确识别和计量集团客户，有效防范和控制集团客户信用风险，加强全行集团客户管理，根据《商业银行集团客户信贷业务风险管理指引》，制定本办法，中国银行业监督管理委员会资本管理办法（试行）等相关规定，并结合本行实际情况。
第二条集团客户的定义。
本办法所称集团客户，是指在企业财务和经营决策中，相互之间具有控制、被控制、同受第三方控制关系，或者一方对另一方具有共同控制的独立法人（含具有独立融资权的非法人机构）组成的客户群。
第三条集团客户的认定标准。
（一）对于纳入集团客户识别范围的法人客户，在确认符合下列标准后认定为集团客户：（一）在股权或者经营决策方面直接或者间接控制或者被其他企业、事业单位控制的；2.共同被第三方企业业法人所控制的；3.主要投资者、关键管理人员或其近亲属（包括三代以内直系亲属和两代以内旁系亲属）直接或间接控制的；4.存在其他关联关系，可能不按公允价格转移资产和利润，我行认为应视同集团客户进行授信管理的。
上述控制或共同控制关系应从财务管理、资金调度、人员控制（高级管理层）、重大业务决策等角度进行实质性判断。
（二）双方或与共同第三方之间出现以下情形的，应判断为集团客户：一.一方直接拥有、间接拥有或直接间接拥有另一方50%以上的表决权资本。
2.虽然一方拥有另一方表决权资本的比例不超过50％以上，但可通过拥有的表决权资本等其他方式达到对另一方的控制。
3.纳入合并财务报表；4.实行财务集中管理，可以随时了解资金余额、收支情况或进行控制的；5.统一或单独借款（融资）和资金的统一调拨使用；6.资金和资产被大量长期占用；7.通过关联交易等行为转移资金、利润，虚增资产、销售收入、利润的；（八）能够直接任免或者单独提名企业董事长、总经理、财务负责人和其他高级管理人员，或者决定其报酬事项；9.在董事会拥有过半数席位的；10、私营企业的法定代表人、实际控制人是同一人或者有直接亲属、夫妻或者兄弟（姐妹）；11.属于同一个家族企业；有投资、担保决定权的。
2023最新-客户管理管理制度(最新6篇)
客户管理管理制度（最新6篇）在现在社会，制度的使用频率逐渐增多，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。
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客户管理管理制度篇一第一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。
第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。
第三条集团客户中心现场管理的主要内容（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。
组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。
（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。
第四条工作环境管理（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。
各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。
（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。
第五条办公设备管理（一）各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。
（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。
第六条节能管理（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。
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3.东风柳汽驻外服务经理 负责指导特约服务站开展集团客户服务工作，监督执行情况并向服务部反馈执行结 果。
4.集团客户部 4.1 负责对经销商自身销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统进行管控。 4.2 负责将东风柳汽直接销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统。
4.3 负责组织对集团客户购车决策人的走访及相关费用的申报。 4.4 负责协助服务部维护集团客户档案。
服 务 站
代办 服务
温情 祝福
执行对象 类别
第一、二类
各个类别 各个类别 各个类别
各个类别
具体内容
了解车辆的使用情况，了解使用者对 特约服务站当季度开展的服务工作 的满意度，并致以祝福。 服务站定期组织服务活动，如爱车讲 堂、自驾游、车友会等，为服务站和 不同车辆使用者搭建一个沟通交流 的平台。 开展主动关怀活动，如义诊、赠送保 养、接、送车维修等。 为集团客户车辆使用者免费提供代 办车辆上牌、车辆续保、车辆年审等 代办服务。 在节假日和天气有变化时，及时以电 话、短息及邮件的形式与集团客户车 辆使用者得联系，给予温馨提醒和祝 福。
支持。
3.2 集团客户用车负责人的维系
分别由东风柳汽服务部、相关特约服务站独立开展，通过开展各项工作建立与用车
负责人的紧密联系：
主 工作 执行对象
体 概述
类别
服 务 部
上门 走访
第一类 第二、三类
具体内容
调查指定特约服务站对各个集团客 户单位用车负责人开展维系工作的 情况，了解客户车辆的使用状况，收 集集团客户在售后服务方面意见和 建议。
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东风柳州汽车有限公司
集团客户服务管理办法
1.第一类集团客户：国家机构、政府部门、事业单位的公务用车，如司法车、警车 等；
2.第二类集团客户：企业单位的公务用车； 3.第三类集团客户：企业单位的生产经营用车，如出租车、邮政车、救护车；
六、集团客户服务对象的分类及定义
1.集团客户购车决策人：集团客户单位采购车辆的决策人员。 2.集团客户用车负责人：集团客户单位负责管理、分配车辆的人员，如办公室主任、 车队长等。 3.集团客户车辆使用者：车辆具体的使用人，如司机，车主等。
各个部门应协助特约服务站开展服务保障工作。
3.1 服务站基础保障
3.1.1 成立集团客户服务小组，由特约服务站站长担任组长，前台主管、技术主管、
配件经理、客服经理为组员，负责开展集团客户服务工作，并向服务部网络管理科报备。
3.1.2 制作并使用 VIP 尊贵客户标识牌和业务优先办理告示牌。
3.1.3 要求服务站建立警示机制，如质保手册识别，送修人姓名、车牌号识别办法绿色通道并优先派工； 尊贵——集团客户车辆进站维修时专人接待； 价值——集团客户享受专属的维修工时及配件价格折扣优惠；
关注——集团客户的求援、抱怨、投诉、咨询由专人进行处理和跟踪。
五、集团客户的分类及定义
按购车单位的性质和车辆的具体用途，将集团客户分为以下三类：
1.2 负责按照本办法对本单位销售的集团客户和东风柳汽分派的集团客户开展各项 服务工作。
1.3 取得各省、市、区企事业单位定点维修单位资格。
2.服务部 2.1 负责建立集团客户服务质量评价体系，督促特约服务站按照本办法开展集团客 户服务工作。
2.2 对东风柳汽直接销售的集团客户车辆指定负责的特约服务站。 2.3 负责组织对集团客户用车负责人的定期走访及相关费用的申报。 2.4 负责集团客户档案的后期维护。
能力较强的班组进行作业；技术总监对施工结果进行验收，对作业质量进行核查，确保 施工质量。
3.1.7 集团客户车辆维修完毕后必须由前台主管进行交车、送别并进行预约保养提 醒。
3.1.8 对集团客户车辆给予保修外的维修、保养作业工时费 8.5 折，配件 9 折优惠。 3.1.9 集团客户车辆在当日不能完成维修作业时，特约服务站应立即向柳汽服务部 网络管理科报告情况，并向第一、二类集团客户提供服务备用车。 3.2 柳汽配件保障 3.2.1 服务站因缺件要进行紧急调件时，要求服务站在 1 个小时内把调件单送审至 服务部并致电告知为集团客户车辆。要求服务部在接到电话后在 1 小时内完成对调件单 的审核，送审至配件部并电话告知。要求配件部在接到电话和调件单后在 4 个小时内把 相关配件备好并以最快的方式发出。服务部质保结算科按照《调件跟踪闭环管理办法》 进行跟踪。 3.2.2 配件部需向生产部调件时，要求事业部在 2 小时内提供所需配件信息（节假 日在 4 小时内），当所调配件与生产冲突时，事业部应优先满足服务需要。 3.3 柳汽技术保障 3.3.1 集团客户车辆出现重大或批量问题时，按照东风柳汽处理重大或批量问题的 流程，要求特约服务站在 1 小时内将情况报告服务部质保结算科，由质保结算科对问题 情况进行分析并召集相关部门落实处理方案，在 2 小时内回复服务站。 3.3.2 对技术疑难问题，要求服务站在 1 小时内将情况报告服务部技术支持科，由 服务部技术支持科对疑难问题进行分析，并在 24 小时内制定处理方案或过渡方案并告 知服务站。 3.3.3 服务站在服务部技术支持科的指导下 2 天内仍无法解决车辆故障时，要求服 务部安排技术人员在 1 天内到达现场进行处理。 3.3.4 对发动机、变速器、后桥总成件的故障，在 24 小时内无法完成修复处理的， 作更换总成件处理。 3.4 物料保障 服务站为举办服务活动申请的物料，服务部应在接到申请后 24 小时内审批完成， 通过审批的物料要求在 48 小时内准备完毕，发送给服务站。 3.5 特殊诉求处理 由于集团客户服务的特殊性，特约服务站在为集团客户提供服务遇到不能答复的要
七、服务工作流程
1. 建立集团客户档案 对于经销商销售的集团客户车辆，经销商需在销售完成后的 20 天内搜集整理好该 批次集团客户用车负责人和车辆使用者的信息，在集团客户部相关人员的指导下将信息 录入 E3S 系统。对于东风柳汽销售的集团客户车辆，集团客户部需在交车后的 7 天内 收搜集整理好该批次集团客户用车负责人和车辆使用者的信息，录入 E3S 系统。录入 的集团客户档案信息需完整、有效。 服务部网络管理科于每月 1 日从 E3S 系统中导出上月录入的集团客户资料，在 5 日前整理完毕并下发到相关服务站，督促相关服务站建立集团客户档案并按本办法中的 要求开展集团客户服务工作。 2.集团客户购车初期维系 在销售完成后的 2 个月内，东风柳汽和相关经销商、特约服务站从以下几个方面开 展对集团客户的初期维系工作： 2.1 电话回访 服务部客户关系科于每周周一从 E3S 系统中导出上周录入的集团客户档案资料，并 在 2 日内安排柳汽呼叫中心坐席员按标准回访话术（见附件一）对集团客户车辆使用者 开展回访工作。对回访中集团客户反馈的问题予以记录并提交服务部网络管理科，由服 务部网络管理科对问题进行闭环处理，直至集团客户的问题解决为止。 特约服务站在收到客户档案后的 7 天内，按标准回访话术（见附件一）对集团客户 车辆使用者进行电话回访，核实客户资料的准确性，了解车辆状况并实施首保提醒。要 求使用风行标准回访记录表格做好回访记录。 2.2 上门拜访 东风柳汽集团客户部组织服务部、经销商和特约服务站在销售完成后的 2 个月内对 集团客户单位进行首次拜访，具体要求如下：
各个类别
通过沟通交流与购车负责人建立朋 友关系，提供售后服务以外的关怀。
—— —— ——
每季度一次 每月两次 按需开展
—— —— ——
3.3 集团客户车辆使用者的维系
由特约服务站主导开展，服务部定期对第一、二类集团客户的车辆使用者进行电话
回访。
主 工作
体 概述
服 务 部
电话 回访
服务 活动
特 专项
约 服务
担
纪念品标 准可根据 集团客户 维修量和 金额进行 适当调整
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东风柳州汽车有限公司
集团客户服务管理办法
服务 活动
温情 祝福
朋友 式关 系
各个类别 各个类别
组织各项活动，如新品推介会、自驾 游等，优先邀请集团客户用车负责人 参加，并给予其优先试驾、优先购买 等特殊权利。 在节假日、天气变化或特殊日子，如 生日，及时以电话、短息或邮件的形 式与购车负责人取得联系，给予温馨 提醒和祝福。
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东风柳州汽车有限公司
集团客户服务管理办法
求时可以按照以下流程向柳汽服务部提出诉求： 3.5.1 服务诉求 集团客户向服务站提出服务方面的要求时，如费用折扣、转介绍奖励等，在服务站
能力范围的应尽量满足。如服务站不能满足要求时，应将情况向柳汽服务部网络管理科 报告，征得同意后才能执行。
3.5.2 保修诉求 集团客户向服务站提出保修方面的要求时，如延长保修期、照顾性保修等，服务站 应将情况向柳汽服务部质保结算科报告，征得同意后才能执行。 3.5.3 技术诉求 集团客户向服务站提出技术方面的要求时，如加装、改装设备等，服务站应将情况 向柳汽服务部技术支持科报告，征得同意后，按照技术支持科拟定的方案实施。 4.集团客户外出服务保障 对第一、二类集团客户车辆，要求服务站按照以下要求提供厂外服务保障 4.1 要求服务站提供 24 小时上门服务和救援服务。服务站在接到服务通知后，市区 内的，要求服务人员在 1 小时内到达；市区外的，要求 300 公里以内 5 小时到达，300 公里以上 10 小时到达。 4.2 集团客户不在店等待时，车辆维修保养作业完成后服务站应提供免费送车上门 服务。 5.修后关怀 5.1 建立维修档案 要求服务站前台主管根据集团客户进厂服务的情况并填写《集团客户维修档案》（见 附件二），并于每月 25 日向服务部网络管理科反馈。 5.2 集团客户回访 集团客户的回访工作要求由服务站客户关系经理负责执行，要求在客户进站保养维 修后或抱怨处理后的 3 天内，对客户进行回访，填写客户回访记录表，见附件三。 5.3 集团客户关怀 要求特约服务站对进厂的对第一、二类集团客户车辆开展以下客户关怀工作： 5.3.1 主动预约。客户关系经理应根据集团客户维修档案中的记录，对一个月内应 回厂保养和检修的集团客户进行主动预约，以电话沟通的形式为主，了解其车辆使用的 情况，并邀请其回站保养或维修。 5.3.2 保险、年审提醒。客户关系经理根据集团客户情况编制月度保险、年审到期 客户清单，并在其保险或年审到期前电话通知客户，了解其意愿并进行记录及解决。 6.针对无法回厂的集团客户