【管理-制度】公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法范文（二篇）
燃气有限公司客户服务管理办法范文一、服务宗旨为了提高燃气公司的客户服务水平，为广大客户提供高效、优质、安全的服务，特制定此《燃气有限公司客户服务管理办法》。
二、服务内容1. 燃气销售服务：提供燃气销售、计量、安装、改造、检测等相关服务；2. 燃气维修服务：提供燃气设备故障排查、维修、保养等服务；3. 燃气安全服务：提供燃气安全检查、隐患排查、应急处理等服务；4. 用户咨询服务：提供燃气使用咨询、投诉反馈、意见建议等服务；5. 燃气培训服务：提供燃气安全知识培训、技术培训等相关服务。
三、服务流程1. 客户报修服务流程：（1）客户通过电话或在线平台报修；（2）燃气公司接到报修后，及时派遣专业维修人员；（3）维修人员到达现场，进行故障排查、维修；（4）解决故障后，与客户沟通确认，并进行客户满意度调查。
2. 燃气销售服务流程：（1）客户通过电话、网络、营业厅等方式咨询燃气销售服务；（2）燃气公司提供详细的燃气销售信息，并协助客户选择适合的燃气产品；（3）客户确认购买意向后，签订销售合同；（4）燃气公司安排安装人员，按照合同要求进行安装；（5）安装完成后，燃气公司进行验收并提供使用、维护指导。
四、服务标准1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务；2. 服务效率：快速响应客户需求，及时解决问题；3. 服务质量：保证服务的安全可靠、合法合规，并符合相关标准；4. 服务专业：具备专业知识和技能，能够提供专业的解决方案和咨询服务；5. 服务保密：保护客户隐私，确保客户信息的安全和保密。
五、服务监督1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和需求；2. 投诉处理：对客户的投诉进行认真调查和处理，确保问题的及时解决，并及时向客户反馈处理结果；3. 服务质量评估：建立服务质量评估系统，对服务过程进行监控和评估，保证服务质量的稳定提升；4. 内部监督：建立内部监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核，确保服务质量的达标。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
[客户服务管理办法及工作标准]
![[客户服务管理办法及工作标准]](https://img.taocdn.com/s3/m/3614ed4aa9956bec0975f46527d3240c8447a1a7.png)
[客户服务管理办法及工作标准]阳泉市煤气公司客户服务管理办法第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。
（二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。
（三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。
（四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（五）负责宣传普及安全用气常识。
（六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第四条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第五条服务承诺（一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行用户回访并做好记录。
第六条管理要求（一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。
服务场所洁净整齐。
（二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
（三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。
实行岗位练兵制度，提高业务素质。
（四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。
（五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
（六）设立投诉...。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。
第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。
第三条本细则适用于公司客服中心员工。
第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。
（二）资源有限，服务无限。
第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。
第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。
第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。
第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。
第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。
第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。
第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。
设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。
通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。
（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。
（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。
（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。
（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。
物业公司客户服务管理办法
物业公司客户服务管理办法1. 前言随着社会进步和城市化进程的不断加快，物业服务行业发展迅速，客户需求不断增加。
为了更好地满足客户需求，物业公司需要建立一套完善的客户服务管理办法。
本文将从物业公司客户服务的基本理念、客户服务流程以及服务体系建设等方面进行阐述。
2. 客户服务的基本理念2.1 服务宗旨物业公司的服务宗旨应该是“以客户为中心，提供优质、高效、全面的服务”。
2.2 服务态度物业公司的服务态度应该是“诚信、公正、透明、关爱”。
2.3 服务目标物业公司的服务目标应该是“客户满意度达到90%以上”。
3. 客户服务流程物业公司客户服务流程包括投诉受理、问题分析、解决方案、执行方案、客户反馈等环节。
3.1 投诉受理客户可以通过电话、短信、邮件、在线咨询等多种渠道向物业公司投诉。
3.2 问题分析物业公司应该对投诉进行及时分析，确定问题的性质和原因，加强对问题的跟踪和监督。
3.3 解决方案物业公司应该对问题进行细致的调查和分析，制定出切实可行的解决方案，与客户进行沟通和协商，并及时通知相关责任人。
3.4 执行方案物业公司应该将解决方案转化为实际行动，加强对问题的跟踪和监督，确保问题的及时、彻底解决。
3.5 客户反馈物业公司应该及时向客户反馈解决方案的实施情况，并对客户反馈的建议进行认真分析和梳理，适时调整服务策略和措施。
4. 服务体系建设物业公司要建立优质的服务体系，包括以下几个方面：4.1 客户档案管理物业公司应该建立完善的客户档案管理制度，将客户的基本信息、服务历史和反馈意见等信息进行分类和整理，为客户服务提供有力支持。
4.2 投诉与建议处理制度物业公司应该建立完善的投诉与建议处理制度，明确受理渠道、流程、时限等内容，确保问题及时得到有效处理。
4.3 客户满意度调查制度物业公司应该定期开展客户满意度调查，了解客户的实际需求和满意度情况，对照指标进行分析和整改，提高服务质量。
4.4 客户培训制度物业公司应该向客户宣传公司的服务理念、服务流程、投诉与建议处理制度等内容，提高客户对公司的了解和信任，建立长期稳定的合作关系。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
公司客户服务渠道管理办法
公司客户服务渠道管理办法一、背景随着市场经济的进一步发展和消费者对服务质量及体验的要求不断提高，客户服务渠道管理已经成为企业经营和发展中的重要环节。
客户服务渠道不仅能够帮助企业加深与客户的互动和交流，提升企业品牌形象和知名度，还能为客户提供便捷、高效、贴心的服务体验，增强客户的忠诚度和满意度。
因此，合理规划和有效管理客户服务渠道，已成为企业实现长期发展的必要手段。
二、客户服务渠道的种类常见的客户服务渠道主要包括：1.电话服务：通过客服热线、呼叫中心等电话服务渠道，为客户提供咨询、投诉、建议、预订等服务。
2.在线客服：通过网站、微信、APP等在线客服平台，为客户提供实时咨询、在线客服、电商售后等服务。
3.邮件服务：通过官方邮箱或邮件系统，为客户提供咨询、投诉、建议等服务。
4.社交媒体：通过微博、微信、QQ等社交媒体平台，与客户建立互动渠道，提供售前售后服务和营销活动。
5.现场服务：通过门店、展会、客户体验中心等现场服务渠道，为客户提供产品展示、示范、售后服务等。
三、客户服务渠道管理的重要性1.提高客户满意度：通过实现多元化、专业化的服务，以及快速、高效的服务响应，增强客户对企业的信任感和忠诚度。
2.增强品牌价值：客户服务渠道是企业与客户接触的重要桥梁，通过培育良好的客户体验和互动，增强品牌形象和竞争力。
3.优化服务成本：通过调整服务渠道和优化服务流程，使得客户服务能够更好地管理和控制，从而实现服务品质的提升和服务成本的降低。
四、客户服务渠道管理的原则1.客户导向原则：以客户需求和期望为导向，根据不同类型的客户需求匹配不同的服务渠道和服务方式，并持续关注客户反馈和投诉，不断提升服务品质和服务效率。
2.服务协同原则：以服务渠道的整合和协同为核心，确保不同服务渠道之间的信息共享和服务衔接，避免客户在服务过程中出现信息冗余和重复提问。
3.高效管理原则：以服务流程和服务业务规范化为前提，建立高效的服务响应机制和服务标准，持续优化服务流程和人员管理，提升服务效能和服务质量。
客服部管理制度办法
客服部管理制度办法客服部管理制度办法一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部管理制度办法【篇3】1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
客户管理管理办法范文
欢迎阅读客户管理制度范文客户资源的有效管理与维护,能够为市场分析、市场策划提供条件,为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础。
在操作方法上,通过对客户管理、销售管理、竞争对手信息管理的分析整理,逐步建立一套完善的客户关系管理制度,最终提高客户价值和公司收益。
本文是小编为大家整理的客户管理制度范文，仅供参考。
[客户管理制度范文篇一:客户服务部门管理制度]一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)3)4)5)6)7)11)2)3)4)4)21)2)3)4)5)6)7)31)2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。
而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
[客户管理制度范文篇二:客户接待管理制度]11)2)3)4)5)6)21)abcde2)abcd3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。
中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法
中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用公司相关部门及所属全资子公司和直属分公司（以下简称所属单位）等客户服务工作的管理。
公司所属参、控股子公司参照本办法执行第二章机构和职责第三条公司总调度室是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。
3、客户服务中心考勤管理制度。
4、客户服务中心档案资料管理制度。
5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。
7、客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（四）负责宣传普及安全用气常识。
（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章服务理念和承诺第六条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第七条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
客户制度管理办法
客户制度管理办法第一章总则第一条为了规范和强化客户管理工作，提升客户服务质量和客户满意度，根据公司实际情况，制定本办法。
第二条客户制度管理办法是指针对公司的客户群体，通过客户管理政策、流程和标准等方式，进行客户分类、管理和服务的工作规范，以创建和维护长期稳定的合作关系。
第三条公司应当建立健全客户制度管理办法，确保客户管理工作规范化、科学化和专业化。
所有相关部门和人员都应当遵守和执行客户制度管理办法的规定。
第二章客户分类第四条公司应当根据客户的行业性质、资本实力、合作历史、发展潜力等因素，对客户进行分类。
第五条客户分类应当根据公司的风险承受能力、市场需求和市场竞争情况进行调整和优化。
第六条客户分类分为重点客户、一般客户和潜在客户三类。
一般客户指在公司市场范围内的客户，公司应当进行日常管理和服务。
潜在客户指具有潜在合作价值的客户，公司应当进行市场开拓和挖掘，提供适当的服务和支持。
第三章客户管理政策第七条公司应当根据客户分类制定相应的客户管理政策。
第八条客户管理政策应当包括客户维护、客户开发和客户服务三方面的内容。
第九条客户维护包括加强与重点客户的沟通和交流、解决客户问题和矛盾、提升客户满意度等工作。
第十条客户开发包括挖掘潜在客户、扩大市场份额、提升市场竞争力等工作。
第十一条客户服务包括为客户提供优质的产品和服务、满足客户个性化需求等工作。
第四章客户管理流程第十二条公司应当建立健全客户管理流程，确保客户管理工作有序进行。
第十三条客户管理流程包括客户登记、客户评估和客户跟进三个环节。
客户登记是指公司收集客户信息、建立客户档案的过程。
客户评估是指针对不同客户分类，对其进行资质审核、信用评估和风险评估等工作。
客户跟进是指根据客户的需求和问题，及时回访、解决和反馈，确保客户问题得到及时解决和处理。
第五章客户管理标准第十四条公司应当建立客户管理标准，明确一套详细的客户管理要求。
第十五条客户管理标准包括客户服务标准、客户合同管理标准、客户反馈管理标准和客户投诉处理标准等。
客服服务管理办法及工作流程
客服服务管理办法及工作流程客服服务管理方法及工作流程（精选篇1）一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
娴熟驾驭本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、运用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、一般话标准、流利。
5、计算机操作娴熟。
6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整齐，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意运用公司的电脑和资料等。
如有特别状况，必需事先汇报同意。
三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、留意保持地面干净，若有东西掉落地面应刚好处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整齐状况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。
留意个人清洁卫生。
5、个人物品妥当保管，严防丢失。
6、公共卫生区域打扫依据值日表，由客服人员轮番负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物1、员工应爱惜公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必需疼惜运用。
公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥当保管好。
公司客服日常管理制度
公司客服日常管理制度一、总则为了更好地保障公司客户服务的质量，提高客户满意度，促进公司业务的发展，特制定本客服日常管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。
三、客服日常工作规定1.客服人员需按照工作时间表准时上班，不得擅自迟到、早退或脱岗。
2.客服人员需严格遵守公司服务标准，礼貌待人，耐心听取客户问题，耐心解答客户疑问。
3.客服人员需熟悉公司产品知识，了解客户需求，能够有效地提供解决方案。
4.客服人员需及时记录客户反馈信息，做好客户信息的归档与整理。
5.客服人员需遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。
6.客服人员需积极跟进客户问题，及时处理客户投诉或疑问。
7.客服人员需与其他部门密切合作，协助解决公司各项业务问题。
8.客服人员需定期参加培训课程，不断提升自身服务水平。
四、客服绩效考核1.客服绩效考核将主要以客户满意度、问题解决率、客户投诉率等指标来评定。
2.客服绩效考核将周期性进行，如月度、季度、年度等，评定结果将和员工的晋升、薪酬调整等挂钩。
3.客服绩效考核将由客服主管负责进行，客服主管将根据考核结果对员工进行奖惩。
五、客服日常管理效果跟踪1.公司将定期开展调查，了解客户对客服工作的满意度。
2.公司将定期组织客户反馈会议，听取客户建议，及时调整改进客服工作。
3.公司将建立客服日常管理效果跟踪表，定期评估客服工作的效果，制定改进计划。
六、客服日常管理制度的执行1.公司将建立客服日常管理制度执行专门小组，负责制定、推动、监督客服管理制度的实施。
2.公司将对客服人员进行培训，提高员工执行制度的意识和能力。
3.公司将设立专门的投诉电话、邮箱等途径，方便客户对客服工作提出建议或投诉。
七、客服日常管理制度的修订1.公司将定期对客服日常管理制度进行评估，根据实际情况对制度进行修订。
2.公司将根据市场变化、竞争对手情况等因素，随时对客服管理制度进行调整。
3.公司将充分听取客服人员和客户的意见，不断改善客服管理制度。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
物业公司客服管理制度
物业公司客服管理制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司客户服务部门及相关岗位。
第三条本制度所称客服，是指公司专门从事接待、投诉处理、信息查询、服务指导等涉及提供服务的工作人员。
第四条客服工作应遵循“客户至上、服务至上”的原则，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第五条公司客服部门在服务过程中，应遵守相关法律法规，维护良好的公司形象，确保服务质量。
第六条公司客服部门负责人要定期检查客服工作情况，及时跟进解决问题，保障客户权益。
第七条公司每季度要进行客服服务质量评估，对工作表现优秀的员工给予奖励，不合格的员工要进行督促改进。
第二章客户服务第八条客服部门要建立健全客户服务档案，记录客户信息、服务需求、投诉处理情况等内容。
第九条客服部门要建立客户服务信箱或热线，方便客户随时提出意见或投诉。
第十条客服部门要及时回复客户咨询，耐心接听客户投诉，及时查明问题原因并协调解决。
第十一条客服部门要定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改善服务。
第十二条客服部门要定期进行服务质量评估，对工作表现突出的员工给予奖励。
第十三条客服部门要及时向上级领导汇报工作情况，并提出改进建议。
第三章投诉处理第十四条客服部门要建立专人负责接收客户投诉，及时处理并解决问题。
第十五条客服部门要及时向客户反馈处理情况，引导客户理解和支持。
第十六条客服部门要定期对投诉处理情况进行分析，总结经验，提高工作水平。
第十七条客服部门要建立健全投诉处理档案，记录投诉来源、内容、处理结果等。
第四章信息查询第十八条客服部门要建立信息查询系统，及时为客户提供所需信息。
第十九条客服部门要保护客户信息的保密性，严禁泄露客户隐私。
第二十条客服部门要对信息查询工作进行规范培训，提高员工工作效率。
第五章服务指导第二十一条客服部门要为客户提供专业的服务指导，解答客户疑问。
第二十二条客服部门要对新员工进行培训，确保员工了解相关业务流程和知识。
客户服务系统管理办法
客户服务系统管理办法第一章总则第一条为加强公司客户服务系统(以下简称客服系统）管理，保证其高效、安全运行，充分发挥客服系统的作用,特制定本办法。
第二条客服系统内容包括客户管理、报修工单管理、电子邮件、工单统计、数据查询等功能，旨在实现派工无纸化和工单快速下发，规范管理流程，提高办公效率和降低管理成本。
第二章管理机构第三条客服部负责客服系统的管理、规划、审批、客服部负责实施、培训和检查考核工作；其主要职责：（一)办理系统使用人员的注册、名称变更、撤销等相关手续的审核工作;（二）制定电子工单的具体工作规范和制度;(三）征询各使用人的意见和建议,协调解决各使用人在使用过程中出现的新情况、新问题;（四）培训管理人员和使用人员；（五）做好其他相关工作。
第三条客服部负责客服系统的维护与升级等工作。
其主要职责：(一)负责日常的客服系统网络运行维护，网络设备故障处理。
(二）负责客服系统的安全技术防范，定期就运行系统进行严格检查。
第三章使用规范第四条为使客服管理真正地落到实处，客服系统使用人必须保持公司手机开机，同时必须随时随地、及时地打开客服系统,处理当天的派工.第五条工单必须及时填写,到达客户处时及时点击已到达.处理完毕时应及时关闭并填写处理情况，客服在完工十分钟内进行电话回访。
第六条员工身份认证。
系统通过用户名和密码进行身份管理和认证。
客服系统提供了用户自我更换密码的功能,用户应自己定期更换密码，不得泄露给他人，防止他人非法使用。
由于密码泄漏造成的损失由本人负责。
第七条客服系统管理者应及时更改已离职的客服系统使用人的登录权限，防止客户资料外泄。
第八条客服系统使用人应严格按照《客户服务管理系统使用说明》来使用客服系统。
第九条工程师应及时填写已完成的工单,次日未关闭者将按比例扣除当月绩效.第十条客服人员审核已完成的工单，并按照规定对客户进行回访。
第十一条增加客户按照客户的真实情况进行录入，按照客户分级规定对客户进行分级.第十二条定期对客户按照分级标准进行分级评定。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法
是公司内部制定的一套管理规定，旨在为客户提供高质量、高效率的服务，并保障客户的权益。
以下是一个可能的燃气有限公司客户服务管理办法的内容：
1. 客户服务中心的职责和权责：明确客户服务中心的职责，包括接听客户投诉、咨询、建议等电话，处理客户问题并及时反馈解决结果。
2. 服务态度和行为规范：规定客户服务人员应遵循友善、耐心、热情的服务态度，并禁止使用粗话、侮辱性言语等不当行为。
3. 指导手册和流程规范：制定客户服务指导手册，明确客户服务流程和规范，包括接听电话流程、投诉处理流程、问题解决流程等。
4. 响应时间和服务目标：设立客户服务响应时间目标，如接听电话的时间要求、解决问题的时限等，确保客户问题能够及时得到处理。
5. 投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，包括客户投诉的渠道、处理流程和责任追究制度，确保客户投诉能够得到及时、有效地解决。
6. 培训和考核：定期对客户服务人员进行培训，提升他们的服务态度和专业素养，同时建立客户服务人员的绩效考核制度，激励他们提供更好的服务。
7. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价，及时调整改进客户服务工作。
8. 信息保护和安全：明确客户信息保护的责任和要求，建立客户信息保密制度，确保客户的个人信息安全。
9. 客户教育和宣传：通过各种渠道向客户传达相关信息，提高客户对燃气使用和安全的认知，防范事故和问题的发生。
10. 客户权益保障：明确客户在服务过程中的权益和保障措施，如退换货政策、赔偿规定等，让客户感受到公平和公正的对待。
以上内容仅为参考，具体的燃气有限公司客户服务管理办法可以根据实际情况进行调整和完善。
客户服务管理办法
精心整理1.0目的：为强化客户服务意识，不断地开拓市场，加强与客户业务联系，树立良好的企业形象，特制订本办法。
2.0适用范围：适用于惠州市爱浦瑞灯饰有限公司有关售前、售中、售后、及客户投诉等事务的处理服务过程。
3.0内容：3.1售前服务：指新、老客户在没有下产品定单之前，为使客户顺利下产品定单，所业务做出相应的准备（来厂时间、车站机场、来客人数、考察天数、食宿安排、车辆安排及其它行程需求等），同时把客人来访情况向部门领导和总经理书面请示汇报，协助有关工程技术人员和管理部做好接待工作，并通知工程部做好样品室的整理、整顿，生管部产线和仓库的5S整理工作。
在客人到达前一天（特殊情况，如熟客除外）按客人需求安排好产品的画册、资料、样板及公司PPT和翻译人员，做出接待的详细书面方案（水果、礼品、餐食等请示报告）报部门领导核准。
、愉快的会谈环境。
3.1.5在客人到达公司时，业务人员要主动出门迎接并引导客人到会客室就坐，向客人致意问候，有必要的情况下向客人详细介绍公司和产品的情况，如：公司的规模、发展史、管理模式、产能、质量标准等等。
必要时放PPT进行介绍或赠送公司产品画册及纪念品。
按客人需求，陪同客人参观样板和生产现场同时向客人作详细介绍。
3.1.6当客人有住宿需求时，业务人员应协助管理部做好后勤接待工作，按相关接待3.2售中服务：指客户正式选中我司样品或客人带样品过来并接受公司产品报价，并向我公司正式下样品订单直至下批量订单和出货这段时间，公司为满足客户的各类要求进行的一系列活动，及需业务人员配合的各项支持工作。
3.2.1当客户正式向公司下样品订单之后，业务人员应依打样进度随时向客户通报样品进展情况，通报时要讲究说话方式，用邮件要注意礼节称呼，做到使客户理解、支持、信任。
3.2.2当样板按时完成，业务人员要及时寄送客户，获得客户的书面认同，并及时跟进客户下达大货产品订单。
3.2.3正式下达大货订单后，业务人员及时跟进大货生产进度，并随时向客户通报进展情况，因客户的原因对订单进行调整或订单异常时，业务人员接到客户的通知后，要及时向部门领导汇报并向相关部门通报情况，进行充分的沟通，协助相关部门对生产计划进行适当的调整。
客户管理办法简介
客户管理办法简介
客户管理办法是一种用于管理客户关系的规章制度，旨在建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，提升公司经营效益。
客户管理办法的主要内容包括：
1. 客户信息管理
客户管理办法要求公司对客户信息进行统一管理，确保客户信息准确、完整、及时。
客户信息包括客户名称、地址、联系方式、经营范围、交易量、客户类型等。
此外，公司还需要建立客户档案，对客户信息进行动态更新和管理。
2. 客户分类管理
公司需要对客户进行分类管理，将客户分为不同类型和等级，以便于进行针对性的服务和营销。
客户分类可以根据客户交易量、客户类型、客户价值等因素进行。
3. 客户服务管理
客户管理办法要求公司对客户进行全程服务，建立客户服务体系，包括客户咨询、客户投诉、客户回访等服务。
公司需要建立客户服务质量标准，确保客户得到满意的服务。
4. 客户营销管理
客户管理办法要求公司对客户进行有效营销，建立客户营销体系，包括客户开发、客户维护、客户拓展等服务。
公司需要根据客户特点和市场需求，制定相应的营销策略，提高客户转化率和客户价值。
5. 客户关系管理
客户管理办法要求公司建立良好的客户关系，与客户进行有效的沟通和互动，建立客户忠诚度。
公司需要建立客户关系管理流程，包括客户沟通、客户反馈、客户投诉处理等服务。
总之，客户管理办法是一种有效的客户关系管理制度，可以帮助公司更好地管理客户，提高客户满意度和忠诚度，提升公司经营效益。
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公司客户服务办法
■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。
■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。
■★第三条客户服务的范围
1．巡回服务活动。
（1）对有关客户经营项目的调查研究。
（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
2．市场开拓活动。
（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。
（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。
2．服务活动。
（1）对客户申述事项的处理与指导。
（2）对客户进行技术培训与技术服务。
（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。
（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
（5）举办技术讲座或培训学习班。
（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。
■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。
（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。
（2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。
计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。
■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。
■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。
重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。
■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。
■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。
日报内容包括：
（1）客户名称及巡访时间。
（2）客户意见、建议、希望。
（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。
（4）巡访活动的效果。
（5）主要处理事项的处理经过及结果。
（6）其他必要报告事项。
■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。
■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。
报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。
（2）同行有新产品上市。
（3）同行的销售或服务出现新动向。
（4）发现本公司产品有重大缺陷或问题。
（5）其他需作紧急处理事项。