客户投诉抱怨处理制度
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。
首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。
然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨在商业世界中，客户的投诉和抱怨是难免的。
无论您的产品或服务再出色，总会有一些客户经历了不满的情况。
然而，作为客户服务人员，我们的责任是以积极和专业的态度来处理这些投诉和抱怨，以确保客户的满意度和忠诚度。
第一步，倾听并理解客户的问题。
当客户进入投诉的状态时，他们往往希望被倾听和理解。
因此，耐心地听取客户的投诉，并确保您理解他们的问题。
在与客户对话时，尽量不要中断或打断，让他们将问题完整地表达出来。
第二步，向客户表达歉意。
无论谁才是错误的责任方，作为客户服务人员，我们应该始终以礼貌的态度向客户表达歉意。
客户更希望得到解决问题的结果，而不仅仅是一个道歉。
因此，我们需要向客户保证，我们将全力以赴解决他们的问题，并确保类似问题不再发生。
第三步，提供解决方案。
在处理客户的投诉和抱怨时，我们应该以积极的思维方式来提供解决方案。
这可能包括退款、修复、替换产品或提供额外的服务或折扣。
我们需要与客户合作，找到最佳的解决方案，以满足他们的需求并超越他们的期望。
第四步，与客户保持良好的沟通。
在解决客户的问题过程中，良好的沟通至关重要。
确保您向客户解释每个步骤，并即时更新他们的处理进度。
如果需要更多时间来解决问题，及时与客户进行沟通并给予合理的解释。
保持开放和透明的沟通，有助于重建客户的信任和满意度。
第五步，跟进客户的满意度。
一旦问题解决，我们不仅应该停留在这一点上，还应跟进客户对问题解决结果的满意度。
这可以通过电话、电子邮件或满意度调查等方式进行。
了解客户对我们的解决方案是否满意，并请求他们的反馈，以便我们可以不断改进我们的服务。
良好的客户服务话术不仅仅是对付投诉和抱怨的技巧，它也代表了完善的企业文化和价值观。
我们的目标是建立一个富有同理心和专业的客户支持团队，以确保客户在面临问题时感受到关怀和支持。
最后，请牢记，投诉和抱怨并不仅仅是对企业的挑战，它们也是我们改进和成长的机会。
当我们遇到困难时，我们要以积极的心态面对，并将其视为提高我们的工作质量和客户关系的机会。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
汽车4s投诉抱怨管理制度
汽车4s投诉抱怨管理制度
首先，汽车4S店需要建立完善的投诉和抱怨管理制度，明确投诉和抱怨的渠道和流程。
消费者应该能够通过电话、邮件、在线投诉等多种方式进行投诉和抱怨，4S店应该设立专门的投诉和抱怨处理部门，负责收集和处理投诉和抱怨。
投诉和抱怨的流程应该清晰明了，包括投诉受理、投诉调查、投诉处理和投诉结果反馈等环节，确保每一个投诉和抱怨都能够被及时、有效的处理。
其次，4S店应该建立完善的投诉和抱怨处理机制，确保投诉和抱怨能够得到及时有效的解决。
投诉和抱怨的处理应该以客户为中心，以解决问题为核心，秉持诚信、公正、透明的原则。
在接到投诉和抱怨后，4S店应该立即对问题进行调查，核实情况，寻找解决办法，并及时向消费者反馈处理结果，以确保消费者的权益得到保障。
另外，4S店还应该建立健全的投诉和抱怨记录和分析机制，对投诉和抱怨进行分类、统计、分析，发现问题的根源，及时进行改进。
4S店应该对投诉和抱怨进行持续跟踪和监控，制定相应的改进措施，加强内部管理，提升服务水平，在根本上减少投诉和抱怨的发生。
最后，4S店还应该建立完善的投诉和抱怨处理评估机制，对处理结果进行评估，了解消费者对处理结果的满意度，同时也对投诉处理流程和管理制度进行评估，找出存在的问题和不足，及时进行改进。
通过持续改进，提升投诉和抱怨处理的能力，提升消费者的满意度，增加消费者的信任度。
总之，汽车4S店需要建立完善的投诉抱怨管理制度，加强对投诉和抱怨的及时、有效处理，提升服务水平，增强消费者的信任度。
只有通过不断改进和提升，4S店才能够赢得消费者的信任和支持。
希望通过4S店的努力，能够为消费者带来更好的购车和售后服务体验。
处理客人投诉四步法
处理客人投诉四步法处理客人投诉的四个步骤是：接受投诉、平息情绪、解决问题和跟进事务。
每一步都非常重要，可以帮助我们更好地处理和解决客人的投诉。
下面，我将详细介绍这四个步骤的具体内容。
第一步：接受投诉接受投诉是理解客人所遇到问题的第一步。
在接受投诉时，我们应该给予客人足够的尊重和耐心，让他们感受到我们对问题的重视。
具体来说，接受投诉时，我们需要做以下几个方面的工作：1. 倾听并保持礼貌：当客人向我们表达他们的不满和投诉时，要保持良好的沟通和理解能力。
耐心地倾听他们的诉求，并避免中断或争论。
2. 记录细节：在接受投诉的过程中，要详细记录客人的问题和相关细节。
这些记录将在后续步骤中发挥重要作用，帮助我们更好地解决问题。
3. 表达理解和同情心：在接受投诉时，要向客人表达理解和同情心。
让客人知道我们明白他们的困扰，并会尽力解决问题。
第二步：平息情绪在客人投诉后，他们往往会情绪激动和愤怒。
在平息情绪这一步骤中，我们需要采取措施来安抚和平息客人的情绪。
以下是几个实用的方法：1. 冷静下来：当面对激动的客人时，我们必须冷静下来，以避免加剧局势。
通过控制自己的情绪，我们可以更好地与客人进行交流。
2. 避免争吵：即使面对不合理的投诉，我们也应该避免与客人发生争吵。
相反，我们应该保持冷静，以合适的方式回应客人的抱怨。
3. 真诚道歉：如果客人所投诉的问题确实是我们的过错，我们应该真诚地道歉，并承诺改进。
这样可以让客人感受到我们的诚意和积极解决问题的决心。
第三步：解决问题解决问题是处理客人投诉的核心步骤。
在这个步骤中，我们需要采取行动来解决客人所投诉的问题，并确保他们的满意度。
1. 确认问题：首先，我们需要仔细阅读和分析客人投诉的内容和细节。
通过仔细理解问题的性质和原因，我们可以更好地找到解决方案。
2. 提供解决方案：根据客人的问题，我们需要提供一系列解决方案，供他们选择。
这些解决方案应该是切实可行的，并能够满足客人的需求。
客户抱怨与投诉处理技巧
客户抱怨与投诉处理技巧客户抱怨与投诉处理技巧在商业运营中，客户抱怨与投诉是难以避免的。
这些抱怨与投诉可能是对产品、服务、销售流程或售后服务的不满，也可能是对公司的信誉和形象的质疑。
如何处理客户抱怨与投诉，不仅关系到个别客户的满意度，也关系到公司的声誉和长远发展。
因此，建立一套完善的客户抱怨与投诉处理机制至关重要。
以下是一些客户抱怨与投诉处理技巧：1.认真聆听客户的抱怨与投诉首先，要认真聆听客户的抱怨与投诉，了解客户的问题所在。
不要中断客户的发言，也不要否认客户的抱怨和投诉。
要以开放的心态和客户进行对话，并向客户表达自己的理解和同情。
这可以让客户感受到被重视，增加客户的信任和忠诚度。
2.及时回复客户的抱怨与投诉在收到客户的抱怨与投诉后，要及时回复客户，不要拖延时间。
即使暂时无法解决客户的问题，也要告诉客户我们正在处理，并给出一个具体的处理时间。
这可以让客户感到被关注和重视，增加客户的信任和满意度。
3.寻找合适的解决方案针对客户的抱怨与投诉，要寻找合适的解决方案。
如果客户要求退款或更换产品，要根据公司的政策和客户的需求进行处理。
如果客户对服务和售后服务不满意，要安排专业人员进行质量管理和服务评估，解决客户的问题。
4.跟进客户的满意度在客户的抱怨与投诉处理结束后，要跟进客户的满意度。
可以通过电话、邮件或问卷等方式，了解客户对处理结果的评价和建议。
这可以帮助公司深入了解客户需求和改进服务质量，提高客户满意度。
总之，客户抱怨与投诉处理是企业管理中重要的一环。
要建立完善的机制，认真聆听客户的抱怨和投诉，及时回复客户，寻找合适的解决方案，跟进客户的满意度。
这样可以增加客户的信任和忠诚度，提高公司的声誉和长远发展。
客户投诉管理制度范本(5篇)
客户投诉管理制度范本第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户投诉抱怨奖罚制度
客户投诉抱怨奖罚制度一、目的与原则1. 目的：建立公正、透明的客户投诉处理奖罚制度，提升客户满意度，增强公司服务质量和市场竞争力。
2. 原则：公平、公正、透明、及时、有效。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员和客户投诉处理团队。
三、投诉分类1. 轻微投诉：对服务流程或产品质量的小问题提出的意见或不满。
2. 严重投诉：对服务流程或产品质量的重大问题提出的意见或不满，可能涉及安全、健康或法律问题。
四、奖罚标准1. 奖励：- 员工在处理客户投诉中表现出色，能够及时、有效地解决问题，并获得客户书面表扬的，给予奖金奖励。
- 对于提出有效改进建议，被公司采纳并实施，显著提升客户满意度的员工，给予特别奖励。
2. 惩罚：- 对于忽视客户投诉、处理不当或故意拖延的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款或记过处分。
- 因个人原因导致客户严重投诉，造成公司声誉或经济损失的，根据情况给予降职、解聘等处分。
五、处理流程1. 投诉接收：确保所有客户投诉都有记录，并及时传达给相关部门。
2. 初步评估：对投诉进行分类，评估其严重性和紧急性。
3. 责任分配：根据投诉内容，指定责任人或团队进行处理。
4. 问题解决：责任人或团队应迅速响应，与客户沟通，采取必要措施解决问题。
5. 结果反馈：将处理结果反馈给客户，并记录客户的满意度。
6. 后续跟进：对于已解决的投诉，定期进行后续跟进，确保问题不会再次发生。
六、监督与执行1. 设立专门的客户服务监督部门，负责监督投诉处理流程和奖罚制度的执行。
2. 定期对客户投诉处理情况进行审查，确保制度的有效性。
七、培训与发展1. 定期对员工进行客户服务和投诉处理的培训。
2. 鼓励员工提升个人专业技能和服务意识，以提高客户满意度。
八、制度修订本制度自发布之日起生效，公司将根据实际情况和市场变化定期进行修订和更新。
九、附则1. 本制度的最终解释权归公司所有。
2. 对于本制度的任何疑问，员工可向人力资源部门或客户服务监督部门咨询。
用户抱怨受理制度
定期对客服人员进行考核和培训
考核内容：服务 态度、沟通技巧、 问题解决能力等
培训内容：新政 策、产品知识、 投诉处理流程等
考核方式：定期 进行，采用评分 制或评级制
培训方式：线上 或线下，定期组 织培训课程或研 讨会
对处理不当的投诉进行追责和处理
明确追责范围：明确哪些投诉属于处理不当的投诉，避免责任模糊
用户抱怨受理制度
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汇报人：
目录
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用户抱怨受理原则 用户抱怨受理制度的应用 范围
用户抱怨受理流程
用户抱怨受理制度的意义 用户抱怨受理制度的监督 和考核机制
01
添加章节标题
02
用户抱怨受理流程
用户提出抱怨
用户通过何种方式提出抱怨 受理人员如何接收并记录用户抱怨 用户提出抱怨后，受理人员如何进行初步处理 用户提出抱怨后，受理人员如何进行后续跟进处理
保护隐私：保护用户隐私， 不泄露个人信息
保护用户隐私
用户信息保密：确保用户信息不被泄露 投诉内容保密：对用户投诉内容进行保密处理 投诉渠道保密：确保用户投诉渠道的安全性和私密性 投诉处理人员保密：对处理用户投诉的人员进行保密管理
04
用户抱怨受理制度 的意义
提高客户满意度
及时解决用户问题，提高客户满 意度
促进企业持续发展
提升客户满意度：及时解决用户抱怨，提高客户满意度，增强客户忠诚度 改进产品和服务：通过用户抱怨了解产品或服务的问题，及时改进，提高竞争力 塑造良好企业形象：积极处理用户抱怨，展现企业负责任的态度，树立良好形象 促进业务增长：通过解决用户抱怨，提高用户满意度，增加业务机会和市场份额
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客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法篇一1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。
未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
关于客户投诉处理制度办法篇二(一)顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
如何处理客户抱怨
如何处理客户抱怨前言：在商业领域中消费者是企业的最终受益者和客户，如果客户对企业的产品和服务感到不满意和不被认同，将对企业进行抱怨和投诉，从而对企业的生产和销售带来直接的负面影响。
因此，如何处理客户抱怨，保护企业自身形象和利益，已成为商业管理研究领域中的重要话题。
第一章：如何听取客户的抱怨1、及时响应客户抱怨当客户向企业抱怨时，必须及时响应，并向客户保证已收到其抱怨。
因此，需要给客户提供一个能够让他们咨询处理抱怨的渠道或方式。
比如，可以在企业网站或官网上设置便于客户留言，或者设置热线电话等联系方式。
2、耐心倾听客户的抱怨客户抱怨时，需要迅速引导对方说出遇到的问题，帮助他们释放抱怨情绪。
同时，需要认真关注客户的抱怨，仔细了解其问题的详细情况，并使用避免造成不必要误解的言辞。
3、识别真正的抱怨是什么很多时候，客户的抱怨可能并不是产品的质量而只是产品的运输、包装或销售方面的问题。
因此，需要先理清客户抱怨的具体原因，以识别出真正可解决的问题。
第二章：如何回应客户的抱怨1、表达歉意和共情当客户抱怨时，第一步也是最重要的一步就是表达歉意和共情。
当客户感到被认同和体谅时，他们会对你的关键和解决问题的能力有更高的信任度。
同时，也需要向客户表达你对问题感到关切，并让他们感觉到你积极解决问题的意愿。
2、提供解决方案在回应客户抱怨时，需要提供一种解决他们问题的方案。
并让客户感觉到企业真正解决问题的态度和能力。
在提供解决方案时，需要涉及到时间、成本、实际情况等因素的考虑。
3、承担责任如果客户抱怨与产品质量有关，企业必须诚实地承担责任，同时提供兑现承诺的方案和时间。
当客户感到问题得到了解决时，会更加信任企业并愿意进一步购买和推荐产品。
第三章：如何处理客户抱怨后需要跟进的事项1、跟进事项的计划、时间表和负责人员在处理客户抱怨后，企业需要制定一个详细的计划，并根据企业的实际情况制定一个时间表。
同时，需要指定负责人员将计划付诸实施。
处理客户抱怨的六大原则
处理客户抱怨的六大原则处理客户抱怨的六大原则在商业领域，处理客户投诉是一项具有挑战性的任务。
投诉往往涉及到不满、不公、不公正和不负责任等方面，它的出现不仅会影响到客户的信心，还会对企业的效益和形象产生影响。
如何妥善处理客户抱怨，维护客户和企业的关系，不仅是市场营销的重要手段，也是企业赢得客户忠诚度的关键。
以下是处理客户抱怨的六大原则：一、耐心倾听客户的问题当客户对产品或服务不满意时，他们采取提出投诉的方式来让您知道这一问题。
在询问和理解客户问题的过程中，必须积极倾听，了解客户在使用产品或服务时遇到的问题并尽力提供解决方案，以便最终达成满意的结果。
二、对客户抱怨做出合理的反应对于客户的投诉，不能无视或搪塞，要采取适当的措施予以回应，包括确认收到投诉、尽快采取行动以消除问题、感谢客户选择本企业、保证同类问题不再发生等。
三、对问题进行详细的调查和分析只有深入了解客户的问题和原因才能找到更好的解决方案。
在处理客户投诉的过程中，必须开展详细的调查，了解问题的根源和拓展程度，以便更好地解决问题，并采取措施防止同类问题再次发生。
四、及时沟通解决方案在客户问题得到足够理解和分析后，必须尽快提供可行的解决方案，避免推销和丢掉客户。
通过从客户抱怨中解决问题，可以加强与客户的信任、增强企业品牌形象，并赢得客户的忠诚度。
五、保持礼貌和耐心在面对情绪激动的客户和各种强烈情绪时，我们不能表现得愤怒或暴躁，也不能做出不礼貌的回应。
这会导致不满和不理解，进一步破坏与客户的关系，在解决问题上遇到更大的困难，因此必须保持礼貌和耐心，保持合适的语气和心态。
六、为客户提供优质的服务客户投诉可以成为提高服务和售后理财的机会。
通过积极地了解和解决客户问题，优化服务流程和突出企业的荣誉，为客户提供高品质的服务，将客户投诉转变为客户满意度，为企业赢得长期盈利和良好形象。
总之，作为一名客服代表，了解如何处理客户投诉是非常重要的。
采取上述几点原则，不仅可以有效保护客户关系和企业形象，而且可以提高客户的信任和忠诚度，为企业的长期成功提供保障。
简述处理客户抱怨的步骤
简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。
2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。
3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。
4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。
5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。
6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。
处理顾客抱怨的方法
处理顾客抱怨的方法处理顾客抱怨是企业经营过程中非常重要的一环，如何有效地解决顾客抱怨将直接影响企业的声誉和顾客满意度。
下面将介绍一些处理顾客抱怨的方法：1. 倾听和理解：当顾客出现抱怨时，第一步是倾听顾客的问题，确保全面理解他们的不满和需求。
要耐心倾听，重点关注顾客所表达的情感和具体问题，避免强行打断或辩解。
2. 遵循“顾客至上”的原则：顾客是企业发展的关键，无论抱怨的合理与否，都应该以顾客的满意度为首要目标。
要积极主动地向顾客展示真诚关怀和主动处理问题的态度。
3. 快速反应：顾客抱怨的时间窗口很重要，快速响应可以有效降低顾客的情绪和对企业的不满。
要制定相应的机制和流程，确保在24小时内回复顾客的投诉，并告知解决方案的进展。
如果无法在短期内解决问题，也要先行沟通，告知预计解决时间和处理进程。
4. 积极道歉：当客户抱怨时，道歉是解决问题的第一步。
无论问题由谁造成，都要以明确、真诚的态度向顾客表示歉意，承认企业的过失，并在此基础上提供解决问题的方案。
同时，要避免推卸责任或抵赖行为，以免进一步激怒顾客。
5. 寻求解决方案：在了解顾客抱怨的具体问题后，要与顾客共同寻找解决方案。
首先，与顾客沟通并确认问题的根源，然后详细解释可行的解决方案，并尽量提供多个选择供顾客参考。
通过积极配合和解决问题，树立企业信誉。
6. 反馈和跟进：在提供解决方案后，跟进问题的进展，并及时向顾客提供反馈。
关注问题是否解决满意，听取顾客的意见和建议。
及时沟通，建立持久的关系，为后续服务提供参考和改进方向。
7. 培训和建设团队：为了更好地应对顾客抱怨，企业需要培训和建设团队。
要确保员工掌握解决抱怨的技巧和方法，并提供相关知识和资源支持。
定期开展内部培训和讨论，分享成功的案例和处理经验，提高团队解决问题的能力。
8. 数据分析和持续改进：企业应建立完善的投诉管理系统，对顾客抱怨进行分类和分析。
通过对抱怨的原因和频率进行分析，找出潜在的问题和改进点。
客户抱怨投诉应急预案
一、目的为提高我司服务质量，及时有效地处理客户抱怨和投诉，维护公司形象和客户利益，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我司所有客户服务过程中出现的抱怨和投诉。
三、应急预案组织架构1. 应急领导小组：负责组织、协调、指挥和监督客户抱怨投诉的处理工作。
2. 应急处理小组：负责具体处理客户抱怨投诉，包括接待、调查、分析、处理和反馈。
3. 质量监督部门：负责监督客户抱怨投诉处理工作的落实情况。
四、应急响应流程1. 接收抱怨投诉（1）客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出抱怨投诉。
（2）客服人员接到抱怨投诉后，详细记录客户信息、抱怨投诉内容、联系方式等。
2. 初步判断（1）客服人员对抱怨投诉进行初步判断，确定是否属于紧急情况。
（2）如属紧急情况，立即上报应急领导小组。
3. 应急处理（1）应急处理小组根据抱怨投诉内容，制定相应的处理方案。
（2）针对不同类型的抱怨投诉，采取以下措施：a. 对于产品或服务质量问题，要求相关部门尽快核实，并提出整改措施。
b. 对于客户服务问题，要求客服人员向客户致歉，并积极协助解决问题。
c. 对于投诉涉及公司内部管理问题，要求相关部门进行自查，并整改。
4. 处理反馈（1）应急处理小组将处理结果及时反馈给客户，并记录反馈内容。
（2）对于未解决的问题，持续跟踪，直至客户满意。
5. 总结评估（1）应急处理小组对抱怨投诉处理工作进行总结评估，分析原因，提出改进措施。
（2）质量监督部门对应急处理小组的工作进行监督，确保处理效果。
五、应急响应要求1. 应急处理小组接到抱怨投诉后，应在第一时间内进行处理，确保客户利益。
2. 处理过程中，要保持与客户的良好沟通，尊重客户意见，积极解决问题。
3. 处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
4. 应急处理小组要定期对抱怨投诉处理工作进行总结，不断提高处理能力。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由应急领导小组负责解释。
3. 如遇特殊情况，应急领导小组可根据实际情况对预案进行调整。
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客户投诉抱怨处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户投诉抱怨处理制度
为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度
一、目的
1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防
类似事件再次发生。
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。
4、改进服务质量，形成预防机制。
二、来源
通过各种渠道接触到的抱怨
1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投
诉。
2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。
3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。
4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问
题或不满，形成的投诉。
5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等
三、目标
1、投诉响应及时率：100%
2、投诉结案率：100%
四、适用范围
公司各个层面接触的各类抱怨
五、操作准则
1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；
2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱
怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；
3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几
种：
产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；
工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决
和预防办法；
用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解
释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索
赔；
交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；
其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给
予解决，保证用户满意；
4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部
门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及
出示处理意见，各部门经理依批示处理；
5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户
说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理
核阅后归档；
6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公
司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处
理表》影印件送用户）；
7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内
答复，重大抱怨48小时内处理完毕。
保证处理过程的快速、高效；
8、对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照抱怨所造成的损失
大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金，同时对不及时处理问题造
成延误的责任人也要进行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨处理过程结束时起，客户管理员在3天内采取上门回
访或电话回访的方式进行回访验证；
10、经理对于CRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众；
11、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报
告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递
通畅；
12、每季度销售经理组织销售员召开质量例会，判定责任归属并检讨各抱怨项
目，改善对策及处理结果，并将改进措施填入《客户抱怨处理表》中。
六、控制
1、公司任何员工在接到顾客抱怨信息时，应首先安抚客户不满情绪,了解抱怨原因，做
好《用户抱怨处理表》的填写，并在第一时间上报责任部门。
2、责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后，确定实施方案和实施人员。
3、各职能部门实施人员应切实执行实施方案，并在三日内向客户反馈处理结果。
4、如客户表示满意则关闭该抱怨；如客户依旧表示不满，则再次进入抱怨处理流程，
并抄送总经理。
同时由客户服务部监控各职能部门提出的改进措施，并对改进措施进行
评估。
5、若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级，则实施人员应及时向
总经理汇报，总经理以确定进一步的处理方案。
6、仍无法解决的，转入重大投诉处理流程。
此时，需立即联系区域经理和区域副
总，
需求帮助。
7、抱怨处理结束后，客服部进行抱怨总结并提出改进措施，逐步形成够苏抱怨预防
机
制。
七、绩效评估
1、“投诉响应及时率”“投诉结案率”的考核仅针对各部门第一责任人，一项否决制。
2、因服务质量引起的一般投诉计入当事人当月绩效考核，由客户服务部提供数据，各
部门经理负责考核系数。
3、如发生责任推诿或造假，经核实后扣除当事人当月全部绩效。
4、其他细则考核可自行增加
一般投诉处理流程
间接获取到客户投诉事件
客户报诉报告撰写
询问被投诉人原因，记录《客户投
诉管理表》
是否是重大投诉
转入重大投诉处理
流程
通知部门经理处`理
结案并存档
7日内回访是否转入投诉升级处理
流程
直接获取到客户投诉事件 安抚客户情绪，确认客户投诉问题， 告知客户处理时间和流程
询问被投诉人原因，记录《客户
投诉管理表》。