餐饮连锁企业营运手册

营运手册目录第一部分公司企业文化第二部分餐厅组织架构图第三部分餐厅管理制度与标准1、餐厅制服管理制度及标准◆餐厅服务人员服装配置◆餐厅服务人员着装要求及标准(附录图一:着装标准)◆餐厅服务人员仪态礼仪标准(附录图二:仪态标准)2、吧台酒水管理、申领管理制度3、餐厅钥匙管理制度4、餐厅人员管理制度(入职.离职)5、餐厅培训管理制度及程序6、餐厅休假管理制度及程序7、餐厅员工考勤管理制度8、餐厅例会管理制度9、餐厅物品管理制度10、餐厅餐具管理制度第四部分餐厅礼貌用语操作程序及餐厅卫生标准1、餐厅服务礼貌用语规范2、餐厅服务应知应会3、电话接听标准规范4、餐厅卫生标准及要求5、餐具洗刷、消毒规范6、洗手间卫生标准第五部分餐厅岗位职责1、服务员岗位职责2、迎宾岗位职责3、传菜员岗位职责4、传菜组长岗位职责5、收银员岗位职责6、吧员岗位职责7、收银领班岗位职责8、PA岗位职责9、组长岗位职责10、领班岗位职责11、主管岗位职责12、店长岗位职责第六部分餐厅工作站操作程序及标准1、迎宾领位工作程序及标准2、订餐服务规范操作标准3、送客服务规范操作标准4、传菜员上菜工作程序及标准5、传菜员传菜步伐要求6、点单员工作程序及标准7、上菜单标准8、吧员工作程序及标准9、收银员工作程充序及标准10、PA工作程序及标准11、餐前检查工作标准第七部分服务员基础技能操作标准及规范1、托盘操作使用规范2、点菜宝的使用管理及操作标准3、餐厅摆台流程及标准4、餐厅收台流程及标准5、斟酒服务操作流程及标准6、上菜服务流程及标准7、分菜服务流程及标准8、退菜、取消服务流程及标准9、中餐零点服务标准10、中餐宴会服务标准11、餐中巡台服务标准12、餐具撤换服务标准13、更换烟灰缸服务标准14、餐厅送客结帐服务流程及标准第八部分店铺员工管理制度1、员工激励机制2、员工奖惩机制第九部分餐厅服务准则1、餐厅一日工作规范&服务准则第十部分餐厅异类情况处理程序1、餐厅常见问题处理2、餐厅基础顾客抱怨处理程序第一部分公司企业文化公司经营理念：做别人做不到的事工作中我们不断的学习、不断的积累，拥有无比强大的实战基础，因此我们相信在XX我们只做别人做不到的事做别人不敢做的事因为我们年轻才有胆量，阻力才只能是磨练，才华让我们在XX做别人不敢做的事做别人想不到的事融汇才能贯通，博采才能众长，年轻的血液让我们拥有无限的创造力，创新是XX成功的理由公司服务理念：主动用心热情我们致力把爱心、耐心、细心融入在积极主动的工作热情中，用高效、优质的服务来赢得顾客的每一次肯定；公司文化理念：温暖信任合作诚实正直交流每一个温和、和平的气场中我们，我们忠实于我们的服务理念，服务于每一位忠实于XX的顾客，彼此同心协力、相互依靠、互相鼓励来建立团队默契，创造与顾客的每一次感动，成就顾客每一天的愉快进餐；第二部分餐厅组织架构图第三部分餐厅管理制度1、餐厅制服管理制度及标准为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗必须着标准制服，凡新进员工都会按各个岗位发放岗位工服，员工必须进行自我保管及时常清洁，以保证工作中的着装达到店铺要求。

A、公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服（详见配置标准）。

B、员工若有离职必须填写离职单，将制服清洗干净交回人事部后方可离职，若制服未清洗干净即办离职，公司收取制服清洗费20元/次。

C、工作满一年以上者制服类如有破损不可使用可至人事部进行更换不收费。

E、工作满一年以上者制服遗失者按原价的20%进行赔偿。

F、凡有遗失或未满一年内损坏或遗失的一律按原价进行赔偿。

传菜员:上衣、裤子、帽子服务员:衬衫、马夹、裙子迎宾:旗袍、呢大衣（冬装）厨师服:厨工衣、厨工裤领班级以上(女):衬衫、裙子、西装外套领班级以上(男): 衬衫、裤子、西装外套、领带自备服装：黑色丝袜（夏）天鹅绒袜（冬）黑色布鞋（传菜）包头黑色高跟鞋（女生后跟高约2-3公分）◆外场服务人员着装要求（附录图一：着装标准）A.帽子：干净无污渍；B.制服：穿着标准的员工制服，围裙与配套制服干净且熨烫平整,纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；C.名牌：端正不倾斜，无污渍；D.鞋子：按工作岗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿着黑色丝袜或黑色短袜；E.裤子：平整干净，不宜过长或过短，裤脚不可多层卷起；F.领带：领带系戴端正，干净无污渍；◆餐厅服务人员仪表仪容标准（附录图二：仪容仪表标准）A.眼睛:眼四周、耳外缘不能有污秽物;B.鼻:鼻毛应修整干净、无鼻屎鼻涕；C．指甲：修剪整齐清洁，指甲内无污垢，且不可涂指甲油和带假指甲；D.饰品：不能佩戴手饰、耳环及戒指（结婚戒指除外）；E.头发：男生标准：1.前额头发整齐不杂乱,长度不超过眉毛,不可过长影响视线;2.后颈头发长度以不过衣领为标准;3.头发的颜色应自然大方，不可染得过分夸张；女生标准：1.绑马尾，头花绑在后脑勺中间，不可过高也不可过低，大约与耳朵上缘齐平；2．用标准的发套或发束，发束不可用于黑色之外的其他的颜色； 3．留海与眉齐平，不可过长影响视线，两侧碎发需用黑色发夹固定在耳后；4．头发的颜色应自然大方，不可染得过分夸张；5.女生可适当化淡妆,妆面以清新自然为宜,不擦浓烈型香水;F.鞋袜：鞋袜整齐，鞋面干净无污渍，穿酒店指定鞋款，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿黑色丝袜）；G.个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品；H.手部的清洗程度:先将双水打湿,然后取适量的洗手液,揉搓手掌并双手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下冲洗下反复搓揉至泡沫,用擦手纸擦拭干即可;◆餐厅仪态礼仪标准（附录图四：仪态礼仪标准）A.站姿：站立要双目平视，面带笑容,男生两脚分开与肩现宽，左手握右手背在腰部以下;女生两脚呈30度V字型,双手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服务的姿态，站立时手不可以放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物体。

B.行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

C.蹲姿（高低式蹲姿）：女生应从侧面蹲下, 蹲有三要点：迅速、美观、大方。

若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。

脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美，男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

蹲姿注意事项:1.弯腰捡拾物品时，切不可两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态.2.下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

D．坐姿1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。

E.手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.F.举止：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体，要做到礼让老人、小孩、女士；服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静；2．吧台酒水管理、申领管理制度A．酒吧酒水申领的数量以标准储量为依据;B．发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备,领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。

并做到经常盘点核对，保证帐物相符;C．各类酒水、饮料堆放整齐。

对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失;D．按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，做好先进先出,无破损及严重瘪头酒瓶流入营业场所,并负责好冷藏柜的清洁、保养工作；E．每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费；F．保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。

酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。

3．餐厅钥匙管理制度A．餐厅必须有专人负责对钥匙的控制，且固定一个钥匙箱摆放钥匙，每个钥匙必须要有标记，以便于快速查找；备用钥匙必须做好备用管理或统一存放于钥匙箱，不得遗失；B．餐厅当晚班下班后，由值班经理负责锁门，其他日常所用钥匙放于钥匙箱中；C．在钥匙管理及运作中，不得私自复制，发现违反者给开除处理；4．餐厅人员管理制度（入职、离职）员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：一线员工基本要求：年龄：18—33岁，容貌端正，身体健康，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），身高：女158CM以上，男170CM以上。

3、招聘程序及步骤：A．餐厅根据公司发展及营运情况制定餐厅人员编制，将需招聘人数统一上报于人事部，与人事部协商有计划的招聘人员；B．餐厅面试合格后，确定工作岗位指定该员工至人事部办理入职手续；C．入职员工须准备如下资料：身份证、本人有效学历证明、健康证、照片6张，宁波银行帐号，收银员须办理责任人担保函；员工离职手续办理：A．员工辞职须提交辞职申请。

试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。

B．员工若提出离职，店经理需进行人员沟通，了解离职原因（可以挽留应尽量挽留），后由店长签字确认上交人事部，员工以人事经理批示为准，领班级以上以总经理签字批示为准；C．如员工属自动离职（连续三天旷工），餐厅隔日须异动情况上报至人事部，以部门联系单为准；D．被开除员工，餐厅应于当天上报离职申请至人事部并通知员工。

被开除员工须于即日办理离职手续，餐厅将永不再录用。

E．离职人员须归还制服、更衣柜钥匙、及交付宿舍剩余水电费用方可正式离职；5．餐厅新员工培训管理制度及程序所有新进员工均须先参加完公司内部基础培训考试合格后方可上岗,所有考核结果列入个人培训档案里,做为晋升考核的参考资料;A.由人事部汇总人员数量及名单至培训部；B.培训部制定新员工岗前培训计划;C.参加课程:1.入职简介2.企业文化经营理念3.服务基础技能4.基础岗位课程D.新员工于餐厅报道后主管应安排熟悉餐厅环境.餐厅管理制度.餐厅其他伙伴E.如有少数人员办理入职,新员工先至餐厅报道,餐厅安排基础课程学习,待上课人员达到一定数量后再由培训部统一开课;F.餐厅培训管理经理须对每一个员工的学训情况有详细备案,以便追踪检核其实际的操作能力是否达到所需标准;G.餐厅应对技能较为簿弱的员工做一对一的操作辅导，以便于强化员工的操作水平；6．餐厅休假管理制度及程序A．员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“请假申请单”本人必须签字确认递交上级领导，领班及员工由店长签字生效，主管级以上需经总经理批准后方可生效，请假天数月底由店长做好统计记录在考勤卡上，指定日期请假单随考勤卡一并上交人事部，以便核实；B．凡未经过店长及总经理批示生效的，均属无效请假，以旷工计算；C．请假天数审批：店长可批准本部门员工（包括领班）5天以内。