杭州外婆家服务质量研究
吴国平的“外婆家”八年开了八家店
白色跑鞋 、磨砂牛仔裤，配上皮质 斜肩背包， 当
这些充满时尚感的服装元素出现在一个３ 岁男人身上的 ９
的房租 、１ 倍差距的营业额 、每天必须开支的成本，吴 ｏ 国平想到了一招促销手段——白送千碗婆婆牛肉面。 “ 这招 是为回馈老顾客 ，更是为了用老顾客来聚起 我新店的人气 。” 吴国平说，原来水晶饭店 的主要客源 来 自杭州塑料工业公司，共一千多人，新开 的马塍路 外 婆家餐馆离原来的水晶饭店仅一条街之隔。 为继续 拉住老顾客 、聚起新店人气 ，吴国平打 出 “ 凡杭州塑料工业公司的职工，来马塍路外婆家餐馆 就 餐 ，就送婆 婆牛 肉面一碗 ”的 口号 。一 时间， 马塍 路
维普资讯
转机 ，而这 “ 背水一战”也奠定了外婆家餐馆的人气基
吴国平的眼里， “ 外婆”的三次换装暗含了外婆家餐馆 的成长历程。
１９ 年，马塍路外婆家餐馆开业，店堂装修采用全 ９８ 杉木材料。 “ 我这是为让顾客到餐馆时，有些家庭的温
调，全杉木装修的外婆家餐馆迎来了众多食客 。 “ 这是 ‘ 外婆家 ’开业初的促销手 段， 白送 的牛 肉面曾引来众多食客，餐馆的知名度从此打开。”提起 “ 外婆家”白送牛 肉面的往事，杭城某位餐饮界资深人 ：ｆ Ｄ；忆犹新，在他看来，这起 “ 白送牛 肉面”事件打开
思。
“ 三块钱麻婆豆腐”呐经营理论
三块钱的麻婆豆腐 、五块钱的东坡肉……翻开外婆
家餐馆 的菜单，人均消费在３ 元左右，让众多不爱烧饭 ｏ 的杭 州人排着长 队等待 吃 “ 外婆”的家常菜。八年间，
吴国平的外婆家餐馆在杭州有了众 多分店：文新路兰桂
回想起往事，吴国平说，这家餐馆并不是他的第一
资金、火爆 的人气 ，马塍路外婆家餐馆让只把开餐馆当
“外婆家”为何赢得市场
的外 婆 家餐 厅 已经 有食 客 排着 长长 的
队等 位 。在 杭 州 ，几 乎人 人 皆知外 婆 家在 正 餐 时间 一座 难 求 。距杭 州 中河 路外 婆 家餐 厅 几十 米 开外 的指 福 门餐 厅 ， 同样 是 宾 客 满 座 。它 的 装 修 和
菜 品 比外 婆家 更为 高档 ，人均 消 费６ Ｏ
元。虽然比俏江南低一半还多 ，
往往 扎 堆开 店 。 由于 写字 楼里 没有 厨
仓 ｊ 『 业 贼
＞＞＞
房 ，因此 速堡 总是 借 用外 婆家 或 者指
福 门 的后 台厨 房进 行 配送 ，这 样 可 以
字 楼 的 最 大 问题 在 于 没 有 厨 房 ，以 前 速 堡 的 饭 菜 需 要 由 中 央 厨 房 早 早 准 备 好 ，然 后 配 送 到 写 字 楼 里 。这 样 既 消 耗 时 间 ， 也 不 利 于 快 速 供 给 。 当 足 够 多 的 外 婆 家 开 在 了 速 堡
得 资 源 利用 最 大 化 。
奇 ，问 服 务 生 怎 么 处 理 ，小 伙 子 耸
耸 肩 轻 松 地 说 ，加 点 萝 卜 雕 花 什 么 的 ，送 给 旁 边 的 法 国 餐 厅 。 老 板 这 才 知 道 ， 两 家 定 位 截 然 不 同 的 餐 厅 ，原 来 共 用 一 个 厨 房 ，食 材 原 料
祝 明 华并 没有 那 么 明确 地资 源 整合 思
路 ，而是 备 品牌 独 自发 展壮 大后 ，才 尝 试着 进行 资源 整合 。 ２ ０ ０ ２ 年 创 办 外 婆 家 时 ，祝 明 华 就 明 确决 定要 将 其做 成餐 饮 的连 锁 品 牌 。 祝 明 华 将 外 婆 家 定 位 在 具 有 大
外婆家企业分析
运动会
烧烤美食，搭配凉爽扎啤，休闲惬意； 战略规划：不作为下一步扩张重点；
指福门
讲究的是高档次，高消费水平，追求是服务质量，菜色味道，美观度 ； 竞争对手：龙井菜馆，张生记，红泥大酒店，伊家鲜，新三毛饭店，闻潮酒楼，红子 鸡大酒店等。
品牌战略之品牌简介
穿越外婆家
外婆家的旗舰店，充满了后工业时代气息； 占地2000平方米，花费了2000多万的装修费用，试图营造一个神秘的、古老的用餐 氛围，并且获得了2013年度中国室内设计的金堂奖
旗下品牌
外婆家 指福门 炉鱼 第二乐章 运009 2010 2003 2013 高端
品牌特征
高性价比、高档、时尚
目标定位
朋友和家庭聚餐 追求情调和生活品质的 年轻人 年轻人、追求时尚者
门店 数量
80余家 2 3 7 1 13 1
分布
20多城市 苏州、杭州 杭州
上班族：在杭州、北京等大城市忙于公司事务，在周末时选择一家有情调的餐厅放松 一下； 大学生：困顿于学业和找工作，在闲暇时刻常常约上三五好友一起去吃一顿美味丰富 一下生活； 美食家：注重生活品味，把“吃”当做生活的乐趣，看到有排队的餐厅就必须要去尝 试一下，往往也担任意见领袖的功能； “屌丝”：生活中不能缺少乐趣，当得知有餐厅的麻婆豆腐3元一份时，他们按耐不 住低价的诱惑，一定要去尝试一下； 家庭族：父母忙碌地工作，孩子辛苦地上学，在周末时刻带上外婆爷爷，去一家好吃 的餐厅享受家庭团聚的乐趣。
目录
一．企业概况
二．战略规划
三．商业模式 四．业务分析
1. 2. 3. 4. 菜品和研发 供应链分析 用餐环境和流程 营销推广
五．组织管理 六．团队建设 七．企业文化
外婆家
外婆家杭州有个“外婆家”，那是个饭店，今天我说的可是如假包换的妈妈的妈妈的家----外婆家。
我的外婆家在缙云，位于浙江省浙南部腹地、距杭州175公里。
它还有一个别称叫“石城”，那是个山清水秀的地方。
虽说是外婆家，但我不常去，不过这并不妨碍我对外婆家发自内心的喜爱，我喜欢去外婆家，那里与我有一种与生俱来的亲近感。
外婆家人口很多，是一个大家庭。
尤其是过年的时候，家人们都会来，热热闹闹地一起吃个团圆饭。
今年过年特别热闹，所有家人都来了，我们还在村子里的大礼堂举办宴会呢。
你可能会问了，为什么这次过年这么隆重呢？哦，这是因为我们要给外婆过八十大寿啦！外婆是一个有福气的人，如今已经四世同堂了。
外婆自己也很开心，虽然过年前几天因为感冒引起肺炎，还住院了。
在我们回去的时候，外婆才刚出院，还躺在床上，但是，看到我们大家陆陆续续的从各个地方回到她身边，外婆乐了，身体也好了。
在外婆的生日宴会上，只见一组一组的人向外婆敬酒，我也加入了他们的行列，和小姐姐一起去向外婆敬酒。
外婆笑了，那是欣慰、幸福的笑容。
我喜欢外婆家。
在外婆家，有对我无尽宠爱的外公、外婆，在他们眼里，我做什么都是好的，他们整天都是笑脸，视线总是停留在我的身上，怎么看也看不够。
我喜欢外婆家。
在外婆家，原本严肃的大姨夫，在饭桌上，会跟我们说一堆的冷笑话，也很乐意跟我们小孩一起玩猜谜。
我喜欢外婆家。
在外婆家，大姨总是跟圣诞老人一样，给大家发礼物。
我喜欢外婆家。
在外婆家，平时不苟言笑的大舅舅，也是笑着摸摸我的头，问问我的学习和爱好。
我喜欢外婆家。
在外婆家，小舅舅和小姨也跟小孩一样，跟着我们一起玩，放点鞭炮，玩个牌，打个球。
我喜欢外婆家。
在外婆家，我有好多哥哥姐姐，我们同吃同住，分享趣事和糗事，家里总是飘荡着我们的笑声。
我喜欢外婆家。
在外婆家，爸爸妈妈从来不管我，整天的时间都归我自己管，想干什么就干什么。
这就是我的外婆家，我喜欢的外婆家，这是一个充满温馨、幸福、热闹、团圆的家，我的外婆家。
外籍人士在杭州生活满意度及其需求分析
外籍人士在杭州生活满意度及其需求分析摘要：近年来，随着杭州的经济和国际化水平不断提高，越来越多的外籍人士选择在杭州生活和工作。
他们的到来为杭州的发展和多元化社会带来了新的活力。
本文旨在分析外籍人士在杭州的生活满意度以及他们的需求，并提出相应的解决措施。
一、外籍人士在杭州的生活满意度调查为了了解外籍在杭州的生活满意度，可以采用问卷调查的方法进行。
针对不同方面的问题，如住房、社交、医疗、教育、交通、安全等，分别列举一系列问题，以了解外籍人士对这些方面的满意度，并根据回答的程度分析他们的满意程度。
二、外籍人士的需求分析1.住房需求：外籍人士对住房的需求相对较高。
他们希望能够有较为舒适的住房条件，并且租金价格相对合理。
因此，杭州应积极开放外籍人士的租房市场，并提供更多的可供选择的住房项目。
2.社交需求：3.医疗需求：外籍人士对医疗服务的需求也很重要。
他们希望能够在杭州获得质量较高的医疗服务。
此外，他们还希望能够方便地获得医疗保险，以应对可能发生的医疗费用。
因此，杭州可以加强对外籍人士的医疗保险制度，并提供更好的医疗服务。
4.教育需求：如果外籍人士带着家人来杭州，他们的教育需求也需要被关注。
他们希望在杭州能够获得一流的教育资源，并为孩子选择合适的学校。
因此，杭州应积极提供多样化的教育资源，包括国际学校、国际课程等，以满足外籍人士的教育需求。
5.交通需求：外籍人士对交通的需求也是很重要的。
他们希望能够方便地在杭州移动，并能够看到可靠的交通基础设施。
因此，杭州可以进一步改进公共交通系统，增加地铁、公交线路等，提高交通网络的覆盖率，方便外籍人士的出行。
6.安全需求：外籍人士希望在杭州感到安全。
因此，杭州应加强安全防范措施，提高社会治安水平，并为外籍人士提供良好的安全保障。
三、解决外籍人士的需求的措施1.政策支持：杭州可以制定一系列的政策措施，以支持外籍人士在杭州的生活和工作，包括居留和签证政策、租房政策、医疗保险政策等。
外婆家如何跟着马云王健林抓风口？
这两天在深圳的KKmail里，被一家餐厅吓到了，晚上6点多，上百人在一家餐厅等位，超级壮观，这家餐厅叫外婆家。
这种在Mail里的餐厅，我称之为Mail餐。
史上最火的Mail餐当属外婆家，看到他们的数据：仅2013年，它就在北上广深、南京、天津、温州、沈阳等城市新开了30家分店，至2014年年底，还将增加50多家，全部都开在购物中心里。
外婆家这款爆品的幕后：1、抓住了Mail里餐饮火爆的大风口，有的Mail里，餐饮能占到50%以上。
2、性价比高。
1元一个茶叶蛋、3元一份麻辣豆腐、15元一份葱花肉、26元一份西湖醋鱼。
这是北京金街王府井购物中心六层外婆家的几道菜品价格。
3、把吃饭和逛商场有机结合。
外婆家有走廊可供客人等待，如果实在无聊还可以去楼下逛一逛，在没有发明短信叫号系统的时代，“外婆”会用商场广播“喊你回家吃饭”。
十年前，商场里的餐饮业是为逛累了的人歇脚准备的；现在，人们在购物中心吃过了饭，下楼时顺便逛个街。
从上午11点等到下午1点，李丹和两位闺蜜终于吃上了她的26岁生日宴——在周末的高峰时段到京城最火爆的餐厅聚会，等待，是意料之中的事情。
这两个小时的时间里，她们“预算外”支出了2000元。
一大早，三人分别从海淀区、西城区、朝阳区出发，赶到王府井apm购物中心，直奔六层。
杭帮菜“外婆家”门口的取号机前已经排起了长队。
确认前面还有38桌客人后，她们在取号机上留下电话号码，转身下楼开始“扫货”。
两个小时后，当李丹收到“外婆喊你回家吃饭”的短信时，她们手中的购物袋里已经多了一件浅蓝色的羊毛大衣、一条黑底白点的连衣裙和三支屈臣氏的护手霜。
那顿饭最终只花了176元，还不到购物消费的十分之一。
用餐饮拉动零售的客流和销量，这是2008年北京apm进行购物中心化改造时，总经理蔡志强的设想，今天，餐饮店门口长长的队伍让梦想变成了现实。
这早已不是什么行业秘密。
2013年戴德梁行的一项统计显示，北京购物中心的租户中，餐饮业态的占比已经升至18%，对租金贡献最大的服装业态则下降到了34%。
餐厅服务质量调研报告
餐厅服务质量调研报告一、引言随着人们生活水平的提高和对品质生活的需求增加，餐饮行业成为了一个蓬勃发展的行业。
然而，餐厅的服务质量直接影响到顾客的用餐体验，因此我们进行了一项餐厅服务质量调研，以了解顾客对餐厅服务质量的满意度和改进空间。
二、调研目的和方法为了了解餐厅的服务质量，我们选择了三家知名餐厅进行调研，包括一家中餐厅、一家西餐厅和一家快餐店。
我们通过面谈、问卷调查和观察等方法搜集数据，以客观准确地评估顾客对餐厅服务质量的评价。
三、调研结果分析1. 服务员态度顾客普遍认为服务员的态度友好热情，能够及时回答顾客的问题并提供帮助。
然而，也有一部分顾客反映服务员的服务态度不够主动，不能够主动推荐餐厅的特色菜品和优惠活动。
2. 服务速度大多数顾客对餐厅的服务速度较为满意，80%的顾客表示他们得到了及时的服务，点菜和上菜速度合理。
然而，也有一些顾客提到在用餐高峰期，服务速度比较慢，需要等待较长时间。
3. 餐厅环境绝大多数顾客对餐厅的环境评价较高，认为餐厅装修风格雅致，桌椅摆放整齐。
然而，也有一些顾客提到餐厅的噪音较大，干净度有待提高。
4. 菜品质量顾客对餐厅的菜品质量整体较为满意，认为菜品口味独特，健康卫生。
然而，也有一部分顾客觉得菜品的分量少，价格略高。
5. 结账过程大多数顾客认为结账过程顺利快捷，服务员能够准确计算账单并提供详细的消费说明。
然而，也有一些顾客表示在繁忙时段，结账速度较慢，需要排队等待。
四、改进建议根据顾客反馈和调研结果，我们提出以下改进建议，以提升餐厅的服务质量：1. 加强服务员的培训，提高其主动性和热情度，同时改善服务员的沟通能力。
2. 提供更多的优惠活动，并在适当的时候向顾客推荐特色菜品，以增加顾客的用餐体验。
3. 在高峰期增加服务人员，提高服务速度，减少顾客等待时间。
4. 加强餐厅的噪音控制和清洁管理，提供更加舒适的用餐环境。
5. 增加菜品的分量，并合理定价，以更好地满足顾客的需求和预期。
如何处理顾客不满
如何处理顾客不满在酒店服务中，如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值时，就会引起顾客的不满。
大多数的顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给酒店消除他们不满的机会；有些顾客会向酒店诉说问题，如果这些问题得到及时解决，顾客还是会回头的。
因此，顾客的抱怨就是一种赠予，酒店须视抱怨为金。
造成顾客不满的因素往往有：1、硬件方面原因，如：卫生不好，设备故障，设施不足，噪音，设计不当等； 2、员工服务态度的原因，如：员工态度不礼貌，不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等；3、服务提供过程的原因，如：没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等；4、客人个性化需求不能得到满足的原因，如：要求得不到解决；没有针对个人的服务等。
通常顾客是不会轻易投诉的,有研究表明:每4次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。
因此，酒店须善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。
例如：杭州外婆家连锁餐饮店承接了许多大型企业的员工餐厅，名为速堡，为了避免职工们会吃腻速堡餐厅的菜肴，他们想方设法提高，比如：每季召开膳食委员会会议，听取代表们对膳食的改进建议；定期发放意见调查表来获取更为详尽的反馈信息，加以分析和改进；为了真实和迅速地获取反馈意见，他们大胆地在餐厅过道的墙面上设立了两块大白板，一块写着：对我们的工作请提出您好的建议；另一块写着：你想吃什么请告诉我们？让职工们在排队等候的过程中随手就可以写上自己的意见和要求。
他们称通过这种最为便捷的发泄途径，可以将顾客不满消杀于萌芽状态，笔者理解为通过白板能迅速地捕捉到近期职工们的口味爱好，有效地缓解职工们可能会产生的不满。
他们采用这些有效的方法来获取顾客不满的信息，最终目的是为了不断鞭策自己，创新菜肴，让顾客满意。
当顾客不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态来面对。
外婆家餐饮集团分析
外婆家餐饮集团有限公司战略环境分析一、引言：无论历史如何更迭，我们的生活始终离不开“吃、穿、住、行”四个方面。
在这个数字化信息时代，随着市场经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高，餐饮业在也得到了迅猛的发展。
如果一个餐饮类的企业，要想在这个激烈的同行竞争中生存和发展下去，必定离不开好的管理模式和经营理念。
本文在对企业主进行采访之后的基础上，通过运用PEST技术和波特五力模型对其企业进行一般环境因素、具体环境因素的分析，就这些因素对经营绩效的影响进行讨论。
二、走近“外婆家”企业主吴国平据采访，我们了解到企业主吴国平最早是做体育老师的，然后当了工人。
之后在他父亲的安排下在国营企业做厂长，直到2004年，他才彻底从国企出来。
开始他的餐饮生涯。
到2018年的时候，已经做了21年的餐饮，这时他发现，做餐饮最重要的是要解决组织问题，而不是产品问题。
在这个新阶段，只有组织的变革才能推动餐饮的变革。
这个组织的变革需要解决标准化问题、场景化问题、上线问题、食材安全问题这四个问题。
未来的变革只有解决这四个问题，组织才可能变革。
从组织到模式，再回到组织，这可能是我们餐饮未来的方向。
今年是2019年，他的新店计划已经在逐步落实，将把门店开设在机场以及高铁站。
三、战略环境分析3.1“外婆家”宏观环境PEST分析3.1.1.政治和法律因素。
为确保人民群众舌尖上的安全，第一个以中共中央、国务院名义出台的食品安全工作纲领性文件——《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》。
该文件的核心内容是“四个最严”——最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责。
就食品安全方面，外婆家集团今年也是出现了两大食品安全风波。
尤其是“最严厉的处罚、最严肃的问责”这两项，一个面向食品企业第一责任人，一个面向食品监管第一责任人。
南京水平方店和上海市虹口龙之梦店两大风波之后，企业共计罚款46.7858万元，销毁厨房内各类食品共计101公斤。
解密杭州餐饮业里的神秘顾客
解密杭州餐饮业里的神秘顾客有人说：“餐饮神秘顾客和酒店试睡员一样，好像是个可以白吃白喝，还给你一份工资的好工作”；有人说：“神秘顾客像微服私访的钦差大臣”；更有人说“神秘顾客比作美食特工”。
其实，神秘顾客是个相当累人，相当专业的技术活，要进行一系列事前的严格培训。
“神秘顾客”这个职业，在欧美国家早已经风行了数十年，许多人已经将这个工作作为专门职业。
聘请神秘顾客为企业做评估检测，是世界上很多跨国巨头和世界500强公司的常用做法。
国内首次触及“神秘顾客”这个概念是在2004年。
2004年11月，神秘顾客检测协会亚太地区分会(MSPA-AP)成立。
而就在2005年，神秘顾客就出现在杭州，出现在“外婆家”餐厅里。
2005年外婆家的神秘要求就非常的严格的，曾在一年时间里，给外婆家递交了326篇报告。
神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
这些神秘顾客大多的理念都是“我是合理找茬，不是无理取闹”。
下面我们来解密一下杭州餐饮业里的神秘顾客是怎样暗访的吧。
外婆家的“神秘顾客”，1年更换一批，每批“神秘顾客”3-4人，通过网络甄选或是食客自荐，要求爱好美食、对美食和餐饮服务业有比较专业的了解，最主要一点是有责任心、喜爱这个工作。
我们这些“神秘顾客”每周必须前往外婆家旗下不同品牌、不同门店，进行体验式用餐。
从进店起，观察等位区的位置和布置，迎宾的接待和应变表现；落座后，观察点菜员的态度与速度；观察上菜顺序，计算上菜时间；用餐时，观察菜的出品、质量和数量；席间，还要关注餐厅环境的清洁、设施设备的运作是否正常；买单时，计算买单的速度和准确度，等等。
而这每一个环节，都不是简单的个人感受，而是有专业的标准，要求我们要具备相当的专业技术水准。
所以，我们是合理找茬，不是无理取闹。
“2005年，外婆家各类门店总和已经达到10家，靠我们去一家家盯牢，这种管理方式肯定是不行了。
外婆家——选址分析
一．交通运输方面：1. 地铁因素：地铁的建设会带动周边餐饮业的发展，各种中低档旅馆会竞相涌现。
地铁经济将不再会是单一的商业形态，而是将集购物休闲餐饮娱乐多位一体。
而湖滨店外婆家正处于西湖边，且东临地铁，由地铁带来的广大客流量即将使得外婆家的顾客量大幅上升。
2.外婆家的多品牌混搭路线：杭州城内商业综合体少，外婆家选择了人流集中、店租便宜的小区物业；当写字楼兴起，外婆家把写字楼物业作为主要发展方向；如今，商业综合体崛起，外婆家开始走商业物业形态，并且随着企业全方面的发展壮大，所以如杭州大厦之类的顶级SHOPPING MALL成为外婆家进驻首选。
3.地址处于便利型商业街市，商铺门前五封闭交通格兰、高于1.8米的绿化，以及有直对大门的电线立杆；而餐厅门前须有相应的停车场，具备出发污水排放的生化处理装置以及有限排放通道。
二．自然资源方面：1.浙江杭州笕桥蔬菜批发市场：国家农业部定点专业批发市场，市场紧靠近郊五万亩“菜园子”，面向杭城150万市民的消费市场。
且已成为浙江省规模最大，设施最完善、交易量最多的国家级蔬菜专业批发市场，成为全省规模最大的南北蔬菜批发中转站。
2.杭州肉类批发市场：杭州市石桥乡，集体企业,是杭州市重要的菜篮子工程和定点屠宰单位之一，也是杭州灯塔养殖总场年出栏25万头肉猪的配套项目之一。
目前日交易量已达200头，既保证了“放心肉”的供应,也保证基地猪场正常生产，形成了产、供、销一条龙体系。
3.几样特色菜：西湖醋鱼：采用西湖里的鱼龙井茶香鸡和龙井虾仁：采用梅家坞的茶叶以上原材料均具有产地近，运输时间短，材料新鲜，且符合消费者是来自各地的游客的特点，将当地特产很好的融入到浙江菜系中。
三：政策法规方面：“十一五”以来，随着我省社会经济的稳步发展，人民生活水平的不断提高，消费需求的扩张，餐饮业呈现出快速发展的良好态势。
我省餐饮服务业正在由传统服务业向现代服务业迈进，“量”的扩张和“质”的提升步伐不断加快，各种新兴业态竞相发展，现代营销方式丰富多彩，产业结构趋于优化，服务领域不断拓展，服务水平不断提高，极大的方便了人民生活，成为带动经济增长的重要力量。
分析外婆家的管理方式
分析外婆家的管理方式对“外婆家”来说，定位、环境、菜肴，都各有特色，尤其到20 1 3年，进入快速扩张期，企业对于人才的需求变得格外迫切。
吴国平说，好的服务源自于员工内心的满意度，先让员工满意，继而才能让顾客满意。
外婆家离职率很低，月流失率基本保持在5%——7%，相比同行业这已经是很低的水平。
那么，外婆家的管理方式究竟是怎样的呢!快乐工作快乐生活如果用—个词形容外婆家的人才培养策略，那么“放养”两个字最合适不过。
企业给员工设计了一套完整的发展晋升体系，给每个员工足够的发挥空间，备展所长。
这种随意和竞松的企业氛围，让年轻人敢于在外婆家中施展个性和创新，不会被压制、不会被视为异类，竞松的企业环境给年轻人更多的机会和平台。
并且，更加重要的是外婆家的快速扩张不断提供着充足的晋升空间，这对于年轻人来说是不可多得的机会。
外婆家—直以来用企业特有的文化理念吸引每—位员工：“快乐工作、快乐生活’，这—点从吴国平开始自上至下得到了切实贯彻，即使是吴国平本人也广直保持着自由、亲和的，瞳态。
有位外婆家的高管告诉记者这样—件小事，“吴总的儿子年龄小，喜欢打游戏，甚至不惜通宵不睡，吴总对此很生气，他不理解这其中的动力是什么，于是，他决定和儿子—起通宵打电动，去感受儿子内心的想法。
同样地，企业经营中吴国平也带着这样的心态去对待，他经常把自己设身处地放在顾客的角度上去思考问题，去揣摩消费者的心理和需求，他说这样才能够创作出消费者真正需要的餐厅。
吴国平说，外婆家的低流失率来之不易，重点就在“留入要留心”，对待f>-ll，品T丰要通过=个方面耒实现低流失率，第一用“爱”贯穿员IT作生活的始终，在各个方面给予其帮助和引领：第二，给员工安全感，从经济和发展两个方面给员工稳定的依靠：第三，给予年轻人发挥空间，让1刨门发挥自己的主观能动性，继而创造出更多的美好。
对于员工管理，光靠文化当然不行，吴国平说外婆家在放养式管理的基础上，也有相应的管理制度和机制。
外婆家使命愿景价值观的理解
外婆家使命愿景价值观的理解（原创版）目录1.外婆家的使命2.外婆家的愿景3.外婆家的价值观4.使命、愿景和价值观的关系5.外婆家的成功案例正文外婆家是一家著名的餐饮连锁品牌，它的使命、愿景和价值观对于企业的成功起到了关键的作用。
首先，外婆家的使命是“让更多的人品尝到家的味道”。
这个使命不仅表达了外婆家的业务目标，也传达了外婆家对顾客的关怀和承诺。
通过提供美味、温馨的餐饮体验，外婆家希望让每一个走进餐厅的人都能感受到家的温暖和舒适。
其次，外婆家的愿景是成为“中国最具影响力的餐饮品牌”。
这个愿景表明了外婆家在市场竞争中的雄心壮志，也体现了企业对未来发展的信心和决心。
在外婆家看来，成为最具影响力的餐饮品牌不仅意味着在市场份额和盈利能力上占据领先地位，更意味着要在餐饮行业的创新和发展中发挥重要作用。
再次，外婆家的价值观是“诚信、务实、创新、共享”。
这些价值观既是外婆家对企业内部管理的要求，也是对外部合作伙伴和顾客的承诺。
诚信表示外婆家始终坚持诚实守信的原则，务实表示外婆家注重实效、追求效率，创新表示外婆家鼓励员工积极创新、持续改进，共享表示外婆家愿意与合作伙伴和顾客共享资源和成果。
使命、愿景和价值观是外婆家企业文化的重要组成部分，它们之间的关系密切。
使命是外婆家的存在理由和责任，愿景是外婆家的未来目标和方向，价值观是外婆家在实现使命和愿景过程中的行为准则和信仰。
这三者共同构成了外婆家的企业文化，推动着企业在竞争激烈的市场中不断前进。
外婆家的成功案例也证明了使命、愿景和价值观的重要性。
在外婆家成立的二十多年间，它已经发展成为拥有上千家门店的知名餐饮品牌，赢得了广大顾客的信任和喜爱。
家政服务的服务质量管理
加强国际交流与合作
与国际家政服务企业进行交流与合作，共同提升 服务质量水平。
ABCD
参与国际质量认证
积极申请和通过国际质量认证，提升企业形象和 服务竞争力。
制定与国际接轨的服务质量标准
制定符合国际惯例的服务质量标准，提升企业在 国际市场的竞争力。
THANK YOU
感谢观看
和纠纷。
02
家政服务质量管理体系
服务设计
01
02
03
服务流程设计
根据客户需求，制定合理 的服务流程，确保服务质 量和效率。
服务标准制定
制定明确的服务标准，包 括服务范围、服务质量、 服务时间等，确保服务的 一致性和可靠性。
服务人员培训
对服务人员进行专业培训 ，提高服务技能和服务意 识，确保服务质量。
服务质量指标
制定明确的服务质量指标
根据家政服务的特性和客户需求，制定明确的服务质量指标，以 便对服务进行量化和评估。
指标应具有可操作性
服务质量指标应具有可操作性，能够在实际服务过程中进行测量和 监控。
指标应不断完善和更新
随着客户需求和服务环境的变化，服务质量指标应不断完善和更新 ，以适应市场变化和客户需求的变化。
创新服务模式
探索新的服务模式，满足客户 个性化需求，提高服务附加值 。
跨界合作与资源整合
与其他产业进行跨界合作，整 合资源，提供更全面的服务解 决方案。
提升服务创新能力
鼓励服务人员创新思维，不断 推出新的服务项目和模式。
建立国际化的服务质量标准
学习国际先进标准
了解和借鉴国际先进的服务质量标准，提升自身 服务质量水平。
服务提供
服务人员派遣
根据客户需求派遣合适的 服务人员，确保服务人员 的专业性和可靠性。
外婆家展示ppt
小组成员：杨滢滢 邬显扬 王瑞
目录：
一
企业简介
市场分析 二
三
SWOT分析
营销战略STP 四
营销目标 五6
营销策略 六
营销执行与预算 七
营销制 八
一、外婆家简介
1998年，外婆家首家店在马塍路问世，目前旗下共 有外婆家、速堡、指福门、第二乐章、运动会这五个 名牌，共有40余家直营门店遍布北京、上海、苏州、 杭州、宁波、武汉等地，在职员工超过3000名。在餐 饮界具有极强的竞争力。
市场定位
• 外婆家 • 第二乐章 • 指福门 • 速堡 • 运动会
五、营销目标
一、创造忠诚顾客群，扩大市场占有率 二、推进外婆家的品牌化 三、高性价的推广
六、营销策略
zzzzzzzzz 营销策略
服务分析 价格战争
核心服务 高性价比 个性服务 优化服务 无线点菜设备
人数多于8 人，进行价 格优惠
营业期间达 到要求免费 配送
3.竞争者分析
服 大 人 竞是 观 竞大比聚竞辅是餐竞群，一争它度争酒讲主较会争，他速经争虽体价种对追对店究要浪或对酒。的堡营对然是格“手求手，的是漫则手旗定却模手外家要家：是：伊是烧烧爽，情：风位是式：婆庭便”白服家龙高制烤扎高侣，名主他的真家式宜的露务鲜井档家美啤雅约百人要们中功是的 ， 感、质，菜次常食，， 会 都名是旗 式夫一， 环 觉枫量 新馆，菜休，自 。 酒家针下 餐所讲 境 。都， 三，高、，闲搭由 家，对的 厅中究 设美菜 毛张消顺主惬配。 ，江年一 。式分 置食色饭生费旺要意凉临适南轻所餐量 温、味店记水基定。记合驿的类厅要 馨寻道，，平等位老年，上似，比 ，常，闻红，。的厨轻尘班快但较 给人美潮泥这客，朋依一蓝友食族，
做外婆家之后我发现：如果只为了钱 注定走不远
USINESS
做外婆家之后我发现： 如果只为了钱 注定走不远
文/吴国平 外婆家创始人
我之前做过专业运动员，项目是 田径中距离跑；后来做体育老师，在杭 州上城区的一所学校；再后来我到杭州 塑料工业公司做工人，我觉得自己体力 好，做工人没问题。27岁那年，我把班 组带成了市级劳动模范。
那时候结婚不用钱，生孩子家里 补贴，房子是单位分的，父亲给的装修 钱，他就一个愿望：我不能离开体制 内，因为那是铁饭碗。
1996年单位分房子的时候我已经34 岁，还向父亲拿钱，我觉得挺难为情。 那年月我们工资都很低，养活一个家庭 有困难，我们两天在我父母家吃饭，两 天到丈母娘家吃饭。我觉得自己的生活 还是要自理，就想着要赚点钱，改善生 活。
是为了赚钱。
大概七八年前，去野马岭玩，我很
喜欢那儿，就想能不能把它保留下来？
因为我看到黑瓦白墙就会有记忆。
小时候我家就住在杭一中旁，那时
候还没有中河高架。那里有一条小小的
河，两旁的房子跟现在的乌镇一样，院
子里邻居之间都很融洽。后来住进商品
房，邻居我一个都不认识。人文的东西
越来越少，我想把小时候记忆里的东西
投标会在一个会议室里举行，我太 太在前面参与投标，我穿着工作服站在 后面看。我当时的心理价位是5万元， 后来叫到7万元。我跑到老板那里说： “现在承包费这么高，我付不出。”老 板说：“你举上去，付不出，到年底我 给你签个字，你只要不亏钱就行。”我 回去马上举到10万元，然后就中标了。
1998年，饭店开业，我是总指挥， 我太太听我的，相当于现在的COO（首 席运营官）。餐厅开出来十张方桌，两 个圆桌，两个服务员。我太太什么活儿 都做，招人、收银、服务、厨房打荷、 买菜……
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杭州外婆家服务质量研究
作者：李江
来源：《商情》2014年第49期
【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增，服务质量在国境管理学科中已经成为一个很有活力的研究课题。
我国加入WTO后，作为在服务业中占据重要而特殊地位的行业—餐饮业的服务质量随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。
餐饮竞争力的强弱很大程度上归结为餐饮产品的核心——服务质量。
餐厅服务质量管理的提升成为餐厅提高竞争力最为关键的因素，如果餐厅服务质量管理做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。
【关键词】服务质量 ;质量管理 ;质量改进
一、外婆家餐厅的基本情况
（一）外婆家餐厅的发展历程与现状
外婆家餐饮连锁机构，成立于1998年，从最初的马塍路“外婆家”餐厅发展至今，已成为在全国拥有80余家门店及8000多名员工的大型餐饮连锁机构。
15年间，外婆家门店遍布北京、天津、上海、深圳、沈阳、合肥、南宁、武汉、苏州、杭州、常州、金华、南通、宁波、嘉兴等20余个城市。
外婆家餐饮连锁机构旗下，目前拥有“外婆家”、“指福门”、“第二乐章”、“金牌外婆家”、“炉鱼”、“锅小二”、“Uncle5”七大知名品牌。
（二）外婆家与知味观的比较
知味观样本：与住宅地产项目联姻的品牌扩张之路。
知味观目前在杭州已有8家品牌餐厅，而其中4家就开设在品牌楼盘内。
知味观选择的这些物业，都有一个共同点，那就是都在城市外围，周边都缺少公共配套设施，需要开发商依靠自己能力去解决一系列配套服务，从而保障业主的日常生活。
外婆家：我们为什么暂时中止进驻住宅区。
外婆家的选择是因为他们看到了住宅餐饮的两个弊病：首先是在经营上出现不平衡性;另一个重要的不利因素体现在业主、开发商和商家三方的矛盾上。
外婆家主要选择的是城市综合体，因为其包含的功能及业态的多样性，将会为餐厅带来海量的非目的性消费。
二、外婆家服务质量现状
餐厅服务质量的高低最终是由顾客来评判的，因此，评价餐厅的服务质量就必须站在顾客的角度和立场上进行，否则酒店的服务质量评价就没有任何意义。
（一）外婆家餐厅服务质量调查问卷设计
要准确细致的了解顾客对外婆家餐厅的服务质量的评价，必须通过大量的调查，获得大量一线的资料和信息。
鉴于调查内容及目的，本文选择问卷调查法对顾客进行调查。
本次问卷调查共发出问卷200份，收回182份，有效问卷164份，回收率91%，有效率82%
（二）调查分析
（1）餐厅环境。
通过对问卷的分析，消费者对外婆家餐厅的环境还是比较满意的，其主品牌19家店里，每家的装修都各不相同，风格迥异的装修也成为外婆家混搭风的一部分。
餐厅环境优美，每个店都有自己的风格，餐厅环境很有特色，比如“生机盎然”、“时光”、“穿越”、“灯光，烛火”、“钢管舞”，总得来说，在环境上，广大消费者对外婆家的就餐环境还是很满意的。
（2）等候时间。
因为生意太好，消费者在正餐时间去外婆家吃饭排队等位子的时候很长，有时候甚至排队一两个小时都没有位置，就餐的人多，所以上菜的速度有时也很慢，有的消费者点菜一个小时都没上菜，还有人先点菜比后点菜的人后上菜，结账的时候也要排队。
（3）服务员态度。
工作的强度太大，服务人员有时候会力不从心，但大部分服务员的态度是很好的，也有小部分服务员态度不是很好，有人评价服务员不搭理人，可能是人太多的原因，有时候叫上米饭半天都没有，菜上的慢了催他们也没用。
（4）菜色和价格。
有的人觉得好吃，有的人说味道不行，有些菜太咸，而且菜是温的，不是热的，鱼和鳝很多人评价说太腥，可能是人太多，厨师忙不过来，所以在做菜的时候不能做到完美，总体来说菜色还行，个别菜还有进一步改进，说说价格方面，家常菜性价比很高是大伙赞同的，价格还算实惠，毕竟价格不贵所以份量方面不会有太多。
三、外婆家服务质量分析
（一）外婆家服务质量存在的问题
因为知名度高，导致去外婆家就餐的人太多，排队候餐的时间太久了，上菜的效率有点慢。
还有部分服务人员不注重自身服务素质的提高，服务意识不强，服务不到位，经常将日常生活中不愉快的情绪带到工作岗位中影响工作效果，个别服务人员职业道德欠缺，要知道顾客是上帝。
菜色没有外婆家刚建立的时候好吃了，可能是生意越来越好的原因，厨师每天要做菜的数量多了，质量就没有那么高了。
管理效率低下，对员工缺乏完善的服务质量管理制度。
虽然有自己的服务质量管理制度，但在实际工作中执行不力，没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。
餐厅的员工素质不高，缺乏对员工的培训。
（二）外婆家服务质量改进
随着时代的进步，就餐不仅仅是吃饱饭，最关键的是享受就餐的过程，因此，服务水平，也就代表着一个企业的形象。
外婆家要制定属于自己的管理体系，严格要求服务员，做到以顾客为中心，提高服务质量。
操作流程更应标准化，改善就餐环境。
坚持不断创新的经营理念。
必须树立不断创新的经营理念，根据市场环境的变化和各种变化了的现象创造性地为企业不断捕捉发展新机会，不仅做到产品的创新，还包括品牌的创新和企业文化的创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
适当扩大餐厅的规模，能够减少消费者排队的时间，经常对服务人员进行培训，提高服务人员的素质水平，对菜的价格，分量，和菜色多多加强，做出让大家满意的饮食。
餐厅的环境卫生顾客考虑的很重要的一个服务质量因素。
餐厅卫生要重点注意死角，领班每天应认真检查及时清理，保证用餐环境的整洁，厨房的卫生更为重要，餐厅应制定出卫生岗位责任制并认真落实严格执行。
四、结论与讨论
服务质量管理是所有企业的永恒主题，没有高质量的服务为基础，企业的生存会受到严重的威胁。
尤其对于餐饮业，保证和提高服务质量水平是其在市场竞争中胜出的唯一选择。
但是，餐饮业服务质量的提升不是一蹴而就的，需要餐厅管理者和全体餐厅员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善，另外，餐厅通过员工的管理，提升员工素质和提高员工满意度也是餐厅服务质量提升必不可少的一环。
本文以外婆家餐厅为例，在资料分析和实际调研的基础上，探讨了外婆家餐厅的服务质量存在的问题并针对问题提出了解决问题的措施和建议。
希望通过这次研究能对外婆家餐厅以后的服务质量管理起到一定的作用，同时也希望能对其他餐厅提供服务质量管理的借鉴。
本文的主要研究结论如下：
采用了问卷调查的方法了解到外婆家餐厅服务质量的实际情况，对问卷结果进行分析得出餐厅的就餐排队太久，部分服务人员的职业素质不高，菜色没有想象中的那么好。
针对外婆家餐厅发现的问题及原因提出了对餐厅员工进行改进和有效管理，加强餐厅的服务质量管理体系，对员工进行培训。
扩大餐厅的规模，对菜色不断创新，用心做好每一份菜。
这次论文的写作进行了多次修改，但是由于笔者自身水平和客观外部条件的限制，本文在理论的严密性。
研究深度上都还有待进一步加强。
参考文献：
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[3]陈瑞霞.国内外服务质量研究述评[J].创新科技，2013，（5）.
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[5]王文君.基于差距模型的饭店服务质量研究[J].旅游学刊，2008（11）.
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[8]仲建兰.近年来国内外饭店服务研究述评[J].旅游研究，2009，（4）.
[9]李霖洁.从管理学的视角看中国高星级酒店服务质量研究[J].技术与市场，2010.。