客户价值训练会
客户价值ppt课件
忠诚客户带来的是什么?
1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍
5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润 增加一倍
1：8 获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8倍
1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
1
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。
为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾 客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和 其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况 下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱， 并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。
KFC同样违背了客 户价值，为什么就
没事？
“客户感情账户” ——储存的是客户对于企业的信赖 感和安全感
感情帐户储存的是增进人际关系不可或缺 的“信赖”，也就是他人与你相处的一分 “安全感”。
企业与客户之间也存在这样一个帐户，即 客户感情账户！
企业在客户方面的每一个举动，都在无形 中增加或减少客户感情账户的额度。
“客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方 式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因；
客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个 人的表现。
从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识，溶入我们的血液！
银行重点客户营销实战训练综合试卷
银行重点客户营销实战训练一．填空题（5’*7）1.客户价值最大化原则有：并不是所有客户都是你的目标客户、目标越少，你的竞争力就越强、裁减客户，集中到一个目标客户群2.大客户营销关键的“九字诀”：找对人、说对话、做对事3.环境因素包含：经济状况、政治和法律、技术因素、文化因素、物质条件4.C139模型把客户决策层的认识和态度细化为三个指标，统称为趋赢力标杆二．选择题（5’*5）1.以下对FAB的解释正确的一项是（A）A、F-特点、A-优势、B-利益B、F-优势、A-利益、B-特点C、F-优势、A-利益、B-优势D、F-利益、A-优势、B-特点2.以下不属于大客户组织中内线作用的是（C ）A、了解客户的背景资料和需求B、了解项目进展C、客户内部的领导人D、介绍和疏导关系3.以下哪一个不属于C139模型要素（D）A、决定力B、趋赢力C、必清事项D、非主要成员共鸣点4.以下不是影响购买行为的因素有（B ）A、环境B、年龄C、团体D、个人5.以下是老虎型的典型的合作方式是（C）A、不能只谈正事，也要关怀其感受B、主动引导，慢慢推进C、勇于面对冲突D、不要批判他的工作三、简答题（20’*2）1.请说出与各个类型客户的沟通小技巧，每种类型说出两个技巧（答对意思就可得相应分值）老虎：（25%）1、沟通时要有自信的表现，不偏离主题要说到重点2、提供对方二到三个方案做选择，多提供此方案背后的价值3、不能做到时立即提出，不要事后告知4、给他明确方向的语言、让他知道做这事对他的好处、说话中要给他很肯定的感觉不要怀疑他或不放心5、直接说明不要拐弯抹角、请他记录彼此沟通的内容孔雀：（25%）1、沟通时应该请求对方协助、赞美对方、带些小礼品、建立关系2、多鼓励对方，不立即评价事情对错，要微笑迎人不抢话不打断3、勇于表达自我想法，多去理解对方为什么这么说4、提供意见可多样化，用轻松自然的方式进行沟通5、不在背后乱说话，不呈现一脸太不可思议的表情6、先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通、对于事情就事论事，7、千万不要指责对方、给他赞扬及鼓励、多运用一些肢体语言、可到热闹场合进行洽谈考拉：（25%）1、沟通时应该帮助对方、多出主意、表现专业、建立信用2、给对方有思考的时间，温和的沟通，不要让对方感觉你很自大或强势，按步骤一一说明3、要多说话但不失言，说话不快也不急，多支持配合，若不行也要委婉提出4、不要强势与他沟通、沟通中运用一些温馨的语言、可聊聊天再进入主题、沟通的内容不要一次太多、让他知道你会协助他、经常询问这事情的进展、让他知道在沟通中不要有所忌讳猫头鹰：（25%）1、沟通时应该直奔主题、多举佐证、多利用事实和有利的第三者帮助说服2、多提有凭有据的证明文件，不说太理想化的语言，不要当场怀疑对方的专业，不情绪化的沟通，3、先了解事情状况再去与对方交流，说话要完整式的沟通，按流程或步骤一一说明，多说问题的所在，不可要求对方给予立即回应尤其是第一次所面临的事4、不要强势与他沟通、沟通的内容最好自行确认后再说，不讲不实际的事，不说没有凭证的话、说话要完整，沟通时可分解数项告知、让他知道事情做完的成败会有人负责、对事不对人、不要批评他的专业2.结合贵行现在某项产品，谈谈此项产品要做到产品与顾客匹配，应该考虑哪些因素？请你分析与此项产品相关的这些因素，能都得到什么结论？（参考答案，答到关键点即可得相应分值）因素1：年龄：理性与感性化程度（10%）结论：答出此项产品的顾客群的年龄是多少，理性与感性程度如何（10%）因素2：性别：决策方式（10%）结论：答出此项产品的顾客群的性别是男是女，决策方式如何因素3：文化程度：如何决策（10%）结论：答出此项产品的顾客群的性别是男是女，决策方式如何（10%）因素4：经济收入：购买力与需求能力（10%）结论：答出此项产品的顾客群的购买力是高是低（10%）因素5：地域的文化环境影响：追求方向（10%）结论：答出此项产品的顾客群的追求方向如何（10%）。
为顾客创造价值
为顾客创造价值“为顾客创造价值”己经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。
然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。
这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。
经济学、营销学、管理学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯赫斯克特（Heskett,.）提出的价值等式最简单、准确而实用。
价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。
一、寻找目标顾客相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。
计算机发展之初，IBM将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要5 台一一如果不是后来调整策略，IBM儿乎与20世纪最大的商机失之交臂。
目标顾客不清晰是危险的。
我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。
澳视公司正面临这一问题。
视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一, 2000年4月，澳柯玛集团投资3000万元与之合资成立澳视公司。
自1999年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品一一数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。
数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、DVD、VCD、录象机等各种信号源。
在投影仪领域（专业用户）,澳视直接面对SONY、SHARP和PHILIPS等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕VCD的覆辙。
澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。
二、定义顾客价值需求成为优秀销售人员最大的忌讳是给顾客下结论，所以“在什么山上唱什么歌”被营销大师的奉为至理。
对客户服务培训心得体会5篇
对客户服务培训心得体会5篇对客户服务培训心得体会篇1在培训的日子里，我们主要接受了几个方面的职前培训，内容包括银行的服务规范理念、安全防范，个人金融业务、国际业务，银行卡业务知识为期二十多天的岗前培训就要落下帷幕，这是让人难以忘怀二十一天，紧张而又充实，刺激而又耐人寻味。
在这些日子里，我们从校园走入工行的企业氛围，开始了自己的职场生活。
这次培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分展现青年员工的精神风貌，提升工行的整体形象，在工作中发挥更大的作用。
在培训的日子里，我们主要接受了几个方面的职前培训，内容包括银行的服务规范理念、安全防范，个人金融业务、国际业务，银行卡、电子银行、和银行运行管理业务知识;以及大量的模拟柜面操作训练。
内容和形式都很丰富多样，包括讲座，实践，和模拟银行操作等各个方面。
受益颇深，为以后更好的工作打下了一个好的开端和基础。
作为刚走出校门的我来说，银行业务还有很大一部分的盲点和欠缺，而业务培训对于提高我的业务素质是很有帮助的。
业务培训主要包括储蓄员工业务，会计业务和基本技能训练几项内容。
储蓄对于银行的发展很重要，储蓄业务自然也是我们培训的第一项业务内容，主要讲了储蓄的规章制度，业务基本知识，岗位设置及工作流程等，还包括一些操作技巧和流程，内容很多很细;其次是会计业务的讲授，重点关于定、活期一本通业务、存单业务、营业前准备和日间日中轧帐业务、单位存款业务、结算业务及电子银行和银行卡的有关业务，讲的非常详细，具体的操作我们也在模拟银行中大量练习，我们还应在以后的工作中加强学习，稳固强化业务知识;还有关于两大技能的练习，点钞及传票录入，单一的工作非常容易烦，但只能一遍又一遍的刻苦练习才能提高。
培训结束时的考核是个提高质量的好办法，为了取得好的成绩，我们都充满激情的努力练习，为以后的业务熟练打下了夯实的基础。
某公司重点客户经理训练
04
CATALOGUE
销售技巧与谈判能力提升
销售技巧的提升方法
制定详细的销售计划
通过制定销售计划，了解销售目标、客 户群体和竞争对手，为销售策略提供基
础数据。
提供专业咨询与建议
在与客户交流中，提供专业的咨询和 建议，帮助客户解决问题，提高客户
满意度。
深入了解客户需求
通过与客户深入沟通，了解其需求和 痛点，根据客户需求推荐合适的产品 或解决方案。
客户关系管理的工具与技术
客户信息管理系统
用于收集、存储和分析客户数据的系统，以 支持客户关系管理决策。
社交媒体平台
用于与客户进行沟通和互动，包括发布信息 、回答问题和处理投诉等。
数据分析技术
包括数据挖掘、机器学习和预测分析等技术 ，用于发现客户趋势和洞察客户需求。
移动应用程序和在线门户
提供个性化的服务和解决方案，以方便客户 随时随地与企业进行互动。
客户经理们计划在接下来的工作 中，将所学知识运用到实际工作 中，提高客户满意度和忠诚度。
客户经理们将参加公司内部的相 关培训，进一步深化客户管理的
知识和技能。
客户经理们将通过与同事的交流 和学习，不断提高自己的综合素
质和业务能力。
对公司客户管理建议
建议公司加强对客户经理们的培训，提高他们的专业素质 和业务能力，为客户提供更好的服务。
案例1
刘经理未能及时响应客户需求 导致客户流失
案例2
陈经理在处理客户投诉时缺乏耐心 和沟通技巧
案例3
赵经理因对市场变化不敏感导致失 去商机
实践环节：模拟客户经理角色扮演
模拟1
客户经理面对客户投诉时 的处理流程
模拟2
客户经理与潜在客户建立 信任关系的沟通技巧
《客户关系管理》课件第5章客户价值理论
《客户关系管理》课件第5
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• 标底揭晓，结果是报了106万的“北京 柏星行”获得了这1000万的大定单，因 为他们真正的不但满足了客户需求， 还超越了客户需求。
《客户关系管理》课件第5
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• 向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得 客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业 来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有客 户100%满意”，企业就要增加太多成本，效 果可能会适得其反，这是这两个方向的价值 矛盾的地方。
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《客户关系管理》课件第5
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《客户关系管理》课件第5
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《客户关系管理》课件第5
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《客户关系管理》课件第5
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《客户关系管理》课件第5
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客户视角的客户价值
• 客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的 价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产 品和服务所给他带来的价值，也称为顾客价值。
《客户关系管理》课件
第5章 客户价值理论
《客户关系管理》课件第5章客户习内容
• 理解客户价值的含义 • 理解和掌握客户生命周期的特征 • 理解客户终生价值的概念和计算方法 • 掌握客户价值细分的ABC分类法、CLP分析
法和RFM分析法
《客户关系管理》课件第5
2
客户价值的含义
《客户关系管理》课件第5
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• 五、我们愿诚恳地报一个最有竞争力的价格， 10台的采购量，一台是106万，我们会在签订 合同之后3天内提供10台现车，10天后可以提 供符合奔驰水准的司机。或者为您招聘的司机 提供3类培训，那就是基本沟通用英语、基本 贵宾礼仪、基本驾驶安全事项以及车辆维护的 基本规则等。
银行客户经理培训心得体会6篇
银行客户经理培训心得体会6篇银行客户经理培训心得体会1我有幸参加了省分行组织的客户经理培训班。
形式互动新颖，讲授内容实用细致，让我受益匪浅。
在短短的三天内，我们系统地学习了客户关系管理、有效沟通、销售推荐技巧、压力管理与自我激励、红酒鉴赏、电话营销技巧六门课程。
客户是基础，客户是源泉。
没有了客户的支撑，银行好比无源之水，无本之木。
如何拓展客户，维护客户成为我们经营的重心。
这就需要我们掌握与客户沟通的技巧。
有效的聆听客户的谈话，才能了解顾客的需求，在接触顾客中要懂得接受顾客，并且适时的赞美顾客，能给顾客留下较好的印象。
在和顾客沟通中，不要抱怨，不能和顾客争对错，不要以貌取人，不要轻易承诺。
营销是利器。
掌握望、闻、问、切四步的营销技巧和销售六流程的综合应用，有利于产品销售，便于进一步挖掘销售商机，提升客户满意度，提升竞争力。
望：从表象特征来判断衣着，交通工具，首饰和携带物品，还有观察顾客的言谈和行为举止。
闻：倾听顾客的需求，需要时也包括倾听顾客的异议，抱怨和投诉，要全身心的听，只在了解了顾客的需求才能给顾客提供业务。
问：在与顾客的沟通中还要适时的提问，以便于更多的了解顾客的需求，这样才能更多的获得顾客信息，为自己判断提供营销产品做准备。
在这次学习中我深刻的认识到：在金融产品日新月异、金融业务快速发展、金融体制不断革新、金融服务上品牌的今天，对金融从业人员提出了更高的要求，我们只有不断的学习，才能跟上时代的发展，才能满足工作上的需要。
当我再次轻轻回望：“专业、专注、实用、实效”，理念使人耳目一新，专业的师资团队和互动的培训形式使教学相长，一流的管理、一流的设施，让我们在学习中减压。
感谢常培，感谢省分行为我们提供了一次这样的学习机会，相信在未来的岁月中我们会做得更好。
银行客户经理培训心得体会2怀着无比的憧憬与向往，我融入了客户经理培训的大集体。
我觉得人生仿佛雨后的彩虹，开始展现出璀璨夺目的光芒。
于是，和同样怀着梦想的同事一起，我们组成了江苏银行第一期客户经理培训班---一个团结奋进的班级。
3s管理体系培训
月 日）
工作内容
责任人 目标及 实际结 自罚 及协助 计划完 果(完成/ 存在问题及解决办法 承诺 部门 成时间 未完成)
当日 1 计划 工作 2 当日 1 临时 工作 2 明天 1 工作 计划 2
提交方式:
主送直接上级领导，抄送
xuguangxia3712@
提交时间:每天下午
报表
月计划模板
年
计划制定人： 序 号 1 工作内容
月
上级领导：
(部门/人)工作计划
计划制定时间：＿＿＿＿＿
计划实 关键行动措施(完成时间、 自罚 具体量化、需要支持的部 执行人 监督人 承诺 施时间 门/人、需要的资源支持)
2 3
4 5
6
7
3S报表模板
招商中心，××× (月/周/日)报表（ 2011 年
“No，Sir” “Yes，Sir” “I don't know,Sir” “No excuse, Sir”
3、S3——奖罚与总结
人们不拒绝改变，但人们拒绝被改变
→建立改进循环系统； →构建奖罚不过夜的业绩评估系统；
３Ｓ制度执行力
Ｓ１－凡事必有结果，有结果就必须落 实到“我” Ｓ２－对“我”不相信就必须检查 Ｓ３－有检查就必有奖惩
第四部份
执行力的三大标准
坚守承诺 结果导向 决不放弃
对自己百分百负责
两个角度 - 从法律角度、社会、法官来看 - 个人角度来看 正确的提问 - 你觉得公平吗？ - 你有没有办法？ 两种角度都没有错 - 社会角度-----社会公正 - 个人角度-----你承担后果
Ｓ１．２－责任承诺：一对一责任 不考核部门，只考核部门经理 回答只准用“我”，不准用“我们” 管理不能真空，但也不能重叠
客户至上心得体会集合8篇
客户至上心得体会集合8篇 体验是一种在感受之后的书写，主要用来记录你的思想和感受。
它是一种在阅读和学习实践之后的感觉写作。
以下是为大家整理的关于客户至上心得体会的文章8篇 ,欢迎品鉴！今天在学术报告厅出席了公司精心安排的自学培训，真的非常感谢公司领导给与我的这次自学机会。
这次的自学对我来说就一个字：值。
直至写下自己的心得体会的时候，满脑子都就是自学会场的情景及老师说道得法典。
今天的自学主题就是：客户关系管理，讲授老师就是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。
以客户为中心，以客户需求出发，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。
只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲诉的案例，我深深懂了原来客户关系不是坐着觑等，而是必须积极主动地在每一位顾客中辨识出来存有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢瞄准，通过对顾客的个人信息和偏好的搜集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提高客户满意度和忠诚度，就可以有一套较好有效率的管理体系。
有句话说得好：不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。
经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用悟的眼光着眼未来的大客户，使客户不只是为了满足用户眼前的东西，更必须使客户沦为我们忠心的客户，这才就是我们的最终目标。
在当前十分激烈的市场竞争中，华为公司能够成为众多国产品牌中的佼佼者，其管理理念和经营思想是值得每一个企业去学习的。
通读《以客户为中心》后，华为公司“以客户为中心”的企业文化深深震撼了我，让我在立足于自身岗位的基础上，有所感、有所悟。
每个公司都存有他独有的发展历程，自学和先进经验一个企业的成功之道无法一味地恶搞，也无法将发展经营模式生搬硬套至自己企业身上，而是必须回去自学他的企业价值观，自学他的灵魂。
《客户价值管理》课件
客户价值主张
客户关系管理
定义产品或服务的特点和对客户的
建立和维护客户关系，是客户价值
价值体现，是客户价值管理的基石。 管理的重要环节。
客户忠诚度计划
利用激励措施，提高客户忠诚度， 是客户价值管理的实现方式之一。
客户价值管理的重要性
客户是企业的生命线，投资于客户价值管理是企业做大做强的前提之一。
竞争压力
客户关怀
利用客户生日、节日等机会，送出个性化礼物和特别服务，增强客户体验和满意度。
客户价值识别和评估
客户价值识别和评估是客户价值管理的前提和基础。
价值识别
• 了解客户利益、需求和购买行为特征 • 确定客户对企业的价值体现和期望
价值评估
• 制定评估体系，对客户价值进行定量和定性评估 • 通过数据分析和概率模型，预测客户增值空间
竞争对手分析和客户细分
客户价值管理需要依据客户细分和竞争对手分析，制定差异化的策略和方案。
客户细分
根据客户群体的行为、需求和价值等特征，将客户进行细分和分类，为差异化服务和管理提 供依据。
竞争对手分析
对竞争对手的品牌、服务、运营等方面进行分析和评估，找出优势和劣势，制定应对策略和 方案。
如何掌握市场变化，高市场占有率
组织架构
制定人员和组织架构，明确每个岗 位的职责和工作目标，提升团队的 执行力和协作性。
绩效考核
建立基于客户价值管理指标的绩效 考评体系，提高工作效率和管理质 量。
个性化定制的客户价值管理策略
个性化定制是客户价值管理的重点和难点。
分级服务
区分客户类型，提供不同层次和质量的服务。
精准定制
根据客户需求和偏好，为客户提供定制化的产品和服务。
客户价值训练会模板(面对外部客户)
共建伟大公司——致力于中国成长型企业的正规化、国际化、持续化！
如果你是一家酒楼的老板，你会如何
来经营，如何来服务你的客户？
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饭庖给客户提供的客户价值
做客户价值，是给自己投资
共建伟大公司——致力于中国成长型企业的正规化、国际化、持续化！
（客户自己的，实现客户价值，实现个人成长，提升 盈利的案例）
例如：我们督导组９月在33庖检查，看到门庖陈列杂乱，产品丌分类直接放在
地上，庖员考勤未打，电脑的相关记录也未做。 作为督导组，我想到门庖是我的客户，我要怎样让他们引起重视，并且客户对 我的沟通方式满意？我和庖长耐心沟通，原来在她们对门庖每天要完成的工作流程 丌太清晰，员工找丌到每天究竟该做什么，导致GSP记录、卫生、打考勤等都未做。 庖长看到检查结果时很沮丧，我把她当成我的客户，希望真正能帮到她们，所 以我和庖长迚行了心态的沟通，让她正确面对存在的问题，并告知关键在于以后的 改迚措施。看到庖长慢慢恢复信心，我把门庖每天的工作注意事项告诉庖长，请庖 长记录，对工作做出相应改正。 经过门庖改迚，10月份再检查时，所有问题已经整改，33庖从公司综吅排名倒 数第一名，上升了20多名，我觉得体现了我的客户价值。 我的客户是谁？客户的需求是什么？我如何满足客户需求？我丌断问自己这３ 个问题，获得了自己的迚步。终于我竞聘成为了庖长，后来成区域经理。 锡恩官网： 黄埔培训网： 学校官网： 阿拉大大网：
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男： 你遇到了一个让你 无比动心的女孩， 决心要追到她。为 了追到她，你会做 些什么？ 1、 2、 3、 4、 5、
基于机器学习的客户价值分析模型构建
基于机器学习的客户价值分析模型构建在当今竞争激烈的商业环境中，企业迫切需要通过了解客户价值来提高市场竞争力。
客户价值分析是一种通过评估客户对企业的贡献程度和潜在价值来确定其价值的方法。
而基于机器学习的客户价值分析模型则是利用机器学习算法来构建一个高度准确的客户价值模型，从而帮助企业更好地了解和优化客户价值，实现业务增长。
为了构建基于机器学习的客户价值分析模型，我们需要以下步骤：1. 数据收集和预处理：首先，收集和整理企业已有的客户数据。
这些数据可以包括客户的个人信息、购买历史、消费偏好等。
然后，对数据进行预处理，包括数据清洗、缺失值处理、异常值检测等。
同时，需要根据业务需求对数据进行特征工程，选择合适的特征用于模型构建。
2. 特征选择：在进行机器学习建模之前，需要对特征进行选择。
特征选择的目的是选择与客户价值相关的特征，以提高模型的准确性和解释性。
可以采用特征相关性分析、方差分析等方法来选择最相关的特征。
3. 模型选择和训练：在选择模型时，可以考虑使用机器学习中的分类算法，如逻辑回归、决策树、支持向量机等。
这些算法可以根据客户的特征预测其价值，并将客户划分为不同的价值段。
然后，使用已标记的样本对选定的模型进行训练，并调整模型的参数，以获得最佳的预测效果。
4. 模型评估和优化：对训练好的模型进行评估，可以使用一些评估指标，如准确率、召回率、F1值等。
根据评估结果，进一步调整模型，以提高预测准确性和泛化能力。
可以尝试使用交叉验证、集成方法等技术来改进模型。
5. 模型应用和业务优化：将训练好的模型应用到实际业务中，通过预测和分析客户的价值，帮助企业优化市场营销策略、个性化推荐、客户关系管理等领域。
同时，可以根据模型结果对客户进行细分，并制定针对不同价值客户的营销策略，提升客户满意度和忠诚度。
需要注意的是，构建基于机器学习的客户价值分析模型并不是一项简单的任务，它需要充分的数据准备，合适的特征选择和模型调优，以及正确的应用和解释。
技能训练3-5将产品特点转化为客户利益
技能训练3-5将产品特点转化为客户利益以梦洁家纺“加州阳光”四件套为研究对象，根据表3-12中所涉及的内容，对企业产品或服务的特点进行分析。
然后通过采用适当的话术，将企业产品或服务的特点转换为客户利益，并说明相应的理由及给出必要的分析结论如表3-12所示。
表3-12 将企业产品或服务的特点转化为客户的利益技能训练3-6通过探询引导客户需求请先阅读下面的对话，然后根据表3-13中所列的提示对该案例进行分析，最后将相关的分析结果填入表3-13。
陈东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。
一天，一个客户打电话给他，客户想购买XOX掌上电脑。
可遗憾的是，他们不销售这种产品。
但是，客户最终购买了另外一个牌子的产品。
陈东是如何做的呢？销售人员：您好，我是陈东，请问有什么可以帮助您的吗（问候）？客户：我想咨询一下你们的掌上电脑。
销售人员：首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗（征求客户同意提问问题）？客户：可以，讲。
销售人员：请问怎么称呼您呢？客户：我姓张。
销售人员：张先生，您这是第一次购买掌上电脑，还是以前有过使用的经历呢？（开始探询需求。
对于高科技产品，并不是所有人都有购买经验。
有购买经验和没有购买经验的人在购买时的心理活动往往不太一样。
有购买经验的客户往往清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是他对自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想象不到他使用这个产品时的状况。
所以，有时会买下并不适合他的产品。
）客户：第一次。
销售人员：哦，第一次的话，那就应该好好选择一下。
您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？客户：我想买一个XOXV。
销售人员：XOXV，不错。
以前有不少人买这种型号，您觉得它什么地方合乎您的要求（心里知道：他们并没有XOX销售。
但他如果直接告诉客户，客户可能会挂掉电话。
而陈东知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不很清楚需求。
基于机器学习的客户价值预测模型研究
基于机器学习的客户价值预测模型研究近年来，机器学习技术得以广泛应用，比如自然语言处理、图像识别等领域。
机器学习技术的高效和普及已经引起了很多企业的关注。
随着企业竞争加剧，针对现有客户进行精细化的管理已成为企业竞争的关键。
在此种背景下，基于机器学习的客户价值预测模型研究已成为了必要的课题。
一、客户价值分析客户价值分析（Customer Value Analysis，CVA）是企业分析顾客价值的方法。
客户价值是指顾客对企业的贡献，通常涉及到顾客的现值和未来的利润。
现值是指客户当前的购买价值，而未来的利润包括客户未来的购买价值、客户在未来的推荐价值和客户购买行为带来的口碑效应等。
在实际场景中，企业要知道一个顾客价值的大小，需要根据顾客的实际行为和历史数据综合判断。
因此，企业应该将客户行为数据归纳整理，对纯数据的顾客行为进行归类，才能进行有效的分析。
二、机器学习机器学习是一种人工智能技术，借助大量的数据和算法，使计算机能够自己从数据中学习和改进。
通过机器学习，企业可以深入了解顾客，找到并分析各个维度的客户数据，并进行挖掘，以发现隐藏在海量数据中的重要规律，最终为企业的绩效和效益提供战略和管理支持。
传统的机器学习算法有很多，如支持向量机（Support Vector Machine，SVM）、决策树（Decision Tree）、神经网络（Artificial Neural Network，ANN）等。
这些算法都需要从大量的训练数据中提取特征，并对数据进行分类或回归等操作。
三、机器学习应用于客户价值预测利用机器学习技术进行客户价值预测，是非常实用的一种方法。
首先，企业需要收集和整理大量的客户数据，如客户基本信息、历史订单、浏览行为、收藏行为、售后服务历史等。
然后将这些数据进行处理和清洗，提取出有用的特征信息，如购买金额、购买频率、购物篮价值、购物周期等。
最后，利用机器学习算法对提取出的特征进行模型建立和预测。
北京锡恩企业管理顾问公司进业轻工4R项目客户价值思维训练(PPT 83页)
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忠诚的客户给我们带来什么？
1：6
– 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍
违规者： 20个俯卧撑（男）；20个起立下蹲（女）--现场做
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团队品牌分排行榜（截至7月11日11点）
名次 组名 得分
1
2 3 3 4
鲨鱼队
亮剑队 野狼队 飞虎队 霸王队
20.5
15Байду номын сангаас5 13 13 12.5
個人品牌分排行榜（截至7月11日11点）
名次 1 2 3 4 5 6 6 7 8 8 9 姓名 王維秀 卜金菊 李明红 陈志军 卢俊峰 劉金柱 張帥斌 徐娜 苏萍 金诚 王衛國
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艰难的起步
1899年，亨利· 福特与别人合作成立了底特律汽车公司。然而，高成本 制造出的汽车根本无法销售出去。一年后，在制造了20辆汽车以后，公 司就关门了。 1901年，亨利· 福特在商人们的支持下，又成立了第二个汽车公司。可 是投资者发现他只热心于将金钱花在研制一种无法销售的高价竞赛车上， 因此毫不客气地将其赶出了厂门。 1903年6月，亨利· 福特在底特律成立福特汽车公司。
入住四周的您和入住 两周的客人是不一样的！
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客户价值有什么用？
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企业：做客户价值获得基业常青
客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。
人力资源部的客户及价值活动
人力资源部的客户及价值活动一、客户人力资源的客户是业务所涉及到的服务对象及流程节点中需要服务的对象，包括内部的和外部的。
客户细分：内部客户主要包括公司层面、各中心、部门及员工；外部客户主要包括：人社局、仲裁处、高校、职称评审机构等；二、客户关系对内部来说，客户关系和谐，无障碍、工作基本能达成一致，对客户提出的诉求，第一时间处理解决；提前赋能客户，做好预防；让员工体验感做到很高；对外部来说，客户投诉少、对客户提出的要求及时满足，正常开展。
三、渠道通过赋能、检查发现，并帮扶客户；通过定期与员工沟通，开发客户；通过外部办理业务，找到客户；通过交流活动，找到客户。
四、价值主张1、内部来说：为各中心、部门保证人才供应，确保合格的人才上岗；设计各类机制，为客户提供动力保障；总体来说，组织有活力、员工有动力。
2、外部来说：维护和谐稳定的劳动关系；为学校解决毕业就业问题；为当地政府做好人才引进工作；通过职称评审，增量人才；五、关键业务1、内部来说，设计公司人力资源发展规划及人才管理手册，指导于工作，获取优秀人才；推行公司机制、政策，让全员理解、吃透，让干部熟练应用；通过组织各类训练营活动，提升技能，带动各中心的学习，增长知识。
2、外部来说，完成人社政策要求，执行人社活动，主动与人社沟通；积极参与高校招聘活动，找到三个关键人（就业办主任、院系干部或老师、学生会干部），达成目标；六、核心资源内部学习型氛围和环境，基础稳固HR团队的结构化优质，人员配置优秀工作状态到达颠峰，具备上山型思维七、合作伙伴内部：各部门外部：猎头机构、培训机构、其他相关合作单位八、收入来源1、引入人才带来的政府补贴；2、培养人才带来的政府补贴；3、社保及政策方面带来的政府补贴；4、提升员工能力，降低培养成本，提高人效。
九、成本构成1、招聘费用、培训费用、薪酬费用、劳动纠纷补偿费用；2、员工沟通成本、赋能时间成本、面试沟通成本、培训组织成本、绩效管理成本、纠纷处理成本、。
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茂硕的精神是什么？
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王永庆是台湾最知名的大 企业家， 企业家，是白手起家的典 被称为台湾的“ 型，被称为台湾的“经营 之神” 之神”，更是许多台湾青 年人最崇拜的企业家。 年人最崇拜的企业家。
王永庆， 台湾经营之神” 王永庆，“台湾经营之神”。 旗下台塑集团已经是台湾最大的 民营企业集团，下辖9家公司，员工7万多人，资产总额1.5 1.5万亿 民营企业集团，下辖9家公司，员工7万多人，资产总额1.5万亿 新台币，形成了名副其实的庞大“王国” 新台币，形成了名副其实的庞大“王国”。
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2000年世界十大食品公司排名榜 年世界十大食品公司排名榜
根据最新统计结果，世界食品加工行业十大公司2000年的排名和销售额如下 （不包括含生产、含酒精类饮料的制造商）
排 名 公司名称 年销售额 441.43亿美元 第一名 瑞士雀巢集团 亿美元 美国菲利普·莫里斯集团 第二名 美国菲利普 莫里斯集团 350.65亿美元 亿美元 327亿美元 第三名 英荷联合利华集团 亿美元 203.67亿美元 203.67亿美元 第四名 美国百事可乐集团 190.15亿美元 第五名 美国可口可乐集团 亿美元 190.15亿美元 第六名 美国康尼格拉集团 亿美元 第七名 美国马氏集团 153亿美元 亿美元 130.15亿美元 第八名 法国达能集团 亿美元 美国萨拉·李集团 106.06亿美元 第九名 美国萨拉 李集团 亿美元 97.94亿美元 第十名 日本雪印乳业集团
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《王永庆给年轻人的八堂课》
第一堂课： 第一堂课：刨根问底 第二堂课： 第二堂课：务本精神 第三堂课： 第三堂课：瘦鹅理论 第四堂课： 第四堂课：从基层做起 第五堂课： 第五堂课：实力主义 第六堂课： 第六堂课：切身感 第七堂课： 第七堂课：价廉物美
第八堂课： 第八堂课：客户至上，买卖双方唇齿 相依，懂得维护客户的利益， 相依，懂得维护客户的利益，才能取 得自己的最大利益。 得自己的最大利益。
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究竟是什么让雪印踏上不归途？
客 户 价 值 衰 减 程 度
1995
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2000
2001
2002
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2003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披 年中秋节前， 年中秋节前 露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。 露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人 问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺： 问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠 生园月饼无条件退货。 生园月饼无条件退货。 信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场， 信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公 司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连” 没人敢要。 司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。 生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振， 生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2004年2月4日，终于向法院提出破产 年 月 日 申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了 年历史的知名老字号企业倒下了。 申请。一家具有 年历史的知名老字号企业倒下了。
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1995年200名儿童 1995年200名儿童
2001年疯牛病爆发 2001年疯牛病爆发
2000年1.4万人 2000年1.4万人
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2002年 2002年２月雪印宣布解散
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•1：8 ：
假如你失去一位老客户， 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成 本将是维护老客户的8倍 本将是维护老客户的 倍
•1: 5
一个不满意的客户平均要影响5个人 一个不满意的客户平均要影响 个人
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台湾经营之神-王永庆 台湾经营之神 王永庆
尊重客户价值能使企业基业常青
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成功企业的榜样！ 成功企业的榜样！
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他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！ 他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！ •微软客户价值描述：无处不在的客户 微软客户价值描述： 微软客户价值描述 •IBM客户价值观点描述 客户价值观点描述： 客户价值观点描述 核心价值观：成就客户 成就客户、创新为要、诚信负责 成就客户 •海尔客户价值描述： 海尔客户价值描述： 海尔客户价值描述 品牌文化核心：海尔真诚到永远 真诚到永远 •华为公司七大核心价值观之一： 华为的追求是 华为公司七大核心价值观之一： 华为公司七大核心价值观之一 在电子信息领域实现顾客的梦想。
•要点二 •要点二 要点二 要点二
如果你远离客户， 如果你远离客户，那么必将被客 户抛弃
（惠普公司前总裁格拉特每天花 惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通； 的时间和客户沟通； 惠普公司前总裁格拉特每天花 的时间和客户沟通 联想集团全球总裁、 前任全球副总裁沃德说， 联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他 前任全球副总裁沃德说 的时间一半花在客户身上。） 的时间一半花在客户身上。）
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执行上----接触点的精细化、专业化
接触点——客户直接感受和体验的价值点 接触点——客户直接感受和体验的价值点 —— –事前、事中、事后 事前、 事前 事中、 –产品、服务、交货等等 产品、 产品 服务、
事前
事中
事后
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客户价值给我们带来什么？ 客户价值给我们带来什么？
•1：6 ：
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户 高出六倍
•5％： ％：100％ ％： ％
把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业 把客户的满意度提高五个百分点， 的利润增加一倍
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总
• 什么是客户？ 什么是客户？ • 什么是客户价值？ 什么是客户价值？ • 客户价值有什么作 用？
结：
• 客户是唯一一种越用越多的资产！ 客户是唯一一种越用越多的资产！ • 产品、服务、价格、形象的综合体 产品、服务、价格、 • 是满足客户需求和超越客户期望
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人资财中心客户价值训练会
茂硕黄埔教官组 2008年05月21日
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小组积分最新情况 排名 队名 小组积分 1 先锋队 78 2 必胜队 70 3 68 降龙队 4 梦想队 65 5 精英队 52 6 野狼队 45
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王永庆卖米的故事
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超出顾客的期望，感动顾客
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•客户价值定义是什么?
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客户价值定义
◆产品、服务、价格、形象的 产品、服务、价格、 综合体 ◆满足客户需求，超越客户期 满足客户需求， 望
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雪印的冬天
• 冬天总使人感到萧条。 冬天总使人感到萧条。 • 2002年2月, 这个冬天对于 年 月 日本雪印食品公司来说， 日本雪印食品公司来说， 更是异常的寒冷。 更是异常的寒冷。 • 区区 区区900万日元的“肮脏利 万日元的“ 万日元的 润”彻底摧毁了这个有着 52年辉煌历史，年销售额 年辉煌历史， 年辉煌历史 亿日元的公司。 达900亿日元的公司。 亿日元的公司 • 是什么导致了雪印的覆灭 是什么导致了雪印的覆灭?
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文化上——高层第一推动