顾客价值分析培训课程
酒店客户服务：注重客户价值并提供个性化建议的技巧和方法培训课件ppt
建立良好客户关系的方法
总结词
建立良好的客户关系 是提升客户满意度和 忠诚度的关键。
了解客户需求
通过沟通了解客户的 喜好、需求和期望， 为客户提供个性化的 服务。
提供优质服务
确保酒店的服务质量 符合客户的期望，提 高客户满意度。
定期回访
定期回访客户，了解 客户的反馈和意见， 及时改进服务。
建立信任关系
服务技能的培训与实践
专业知识培训
提供酒店业务、服务流程、产品知识等方面 的培训。
应对突发状况培训
培训服务人员在遇到突发状况时的应对措施 和解决方法。
沟通技巧培训
提高服务人员与客户沟通的技巧和能力，包 括倾听、表达、提问等技巧。
实践演练
组织模拟演练和角色扮演，让服务人员在实 践中提高服务技能。
06 客户服务案例分 析
一位客人在办理退房手续时，发 现自己的手表遗失在房间，前台 服务员立即帮他联系客房部并寻 找手表，最终找到了手表并归还
给客人。
失败案例反思
失败案例1
一位客人在网上预订酒店时，因为系统故障而没有成功预 订，致电酒店时被工作人员告知没有房间了，导致客人非 常不满。
失败案例2
一位客人在餐厅用餐时，发现自己的牛排烤焦了，向服务 员反映后，服务员只是简单地说了一声“对不起”，然后 没有采取任何补救措施。
处理客户投诉的技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，首先要保 持冷静，不要被情绪左右。
解决方案
根据客户投诉的问题，提出合 理的解决方案，并确保客户满 意。
总结词
处理客户投诉是客户服务中的 一项重要任务，需要掌握一定 的技巧。
道歉与认同
向客户表示歉意，并认同客户 的感受，表明解决问题的诚意 。
客户价值分析教案
客户价值分析教案教案标题：客户价值分析教案教学目标：1. 了解客户价值分析的概念和重要性。
2. 掌握客户价值分析的基本步骤和方法。
3. 能够运用客户价值分析来评估和改进产品或服务的竞争力。
教学准备：1. 教师准备：熟悉客户价值分析的理论知识和实践经验。
2. 学生准备：提前了解市场营销和产品开发的基本概念。
教学过程：引入：1. 通过提问和讨论，引导学生思考以下问题：- 什么是客户价值？- 为什么客户价值对企业的竞争力和市场地位至关重要？- 如何评估和改进产品或服务的客户价值？讲解：2. 讲解客户价值分析的概念和重要性：- 客户价值是指客户对产品或服务所感受到的满意度和利益。
- 客户价值分析是一种评估和改进产品或服务的方法，通过了解客户需求和期望，以及竞争对手的优势和劣势，来提升产品或服务的竞争力和市场份额。
3. 介绍客户价值分析的基本步骤：- 确定目标市场和目标客户群体。
- 研究客户需求和期望，了解他们对产品或服务的价值评价标准。
- 分析竞争对手的产品或服务，找出他们的优势和劣势。
- 评估自身产品或服务的优势和劣势，与竞争对手进行比较。
- 制定改进策略，提升产品或服务的客户价值。
实践：4. 指导学生进行客户价值分析的实践活动：- 学生可以选择一个特定的产品或服务进行分析。
- 学生需要收集相关市场和竞争对手的信息，以及调查客户的需求和期望。
- 学生可以使用SWOT分析或其他工具，对产品或服务的优势和劣势进行评估。
- 学生需要提出具体的改进策略，以提升产品或服务的客户价值。
总结：5. 总结本节课的内容，并强调客户价值分析的重要性和应用前景。
6. 鼓励学生在实践中不断运用客户价值分析的方法，提升自身的市场竞争力。
教学评估：1. 课堂讨论：通过提问和回答问题，检查学生对客户价值分析的理解程度。
2. 实践活动报告：要求学生提交客户价值分析实践活动的报告，评估他们对该方法的应用能力。
拓展活动：1. 鼓励学生参与市场调研或产品开发项目，进一步应用客户价值分析的方法。
顾客价值和顾客满意培训教材
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2-10
二、顾客满意的含义及其度量
▪ 顾客满意 是一种心理活动，是顾客通 过对一个产品/服务的可感知的效果与其 期望值相比较后形成的感觉状态
▪ 感知效果是在产品/服务的消费过程中产 生的 ；而期望的形成基于：顾客过去的 购买经验、朋友和伙伴的各种言论，销 售者和竞争者的信息和许诺等
➢抱怨和建 议系统
➢顾客满意 度调查
建立免费电话或网站来登记顾客建议和抱怨
研究显示，每5个不满意的顾客只有1个会向厂家抱 怨，因此应当定期进行顾客满意调查，除了收集顾 客满意的数据之外，还可以测量重复购买意向以及 推介意向等信息。
➢佯装顾客 亲自或雇人假扮顾客进行调查，可以去现场也可以
打电话进行。
➢流失顾客 分析流失率和流失原因 分析
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2-20
形象价值 人员价值 服务价值 产品价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
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顾客让渡 价值
2-21
第三节 让渡顾客价值
一、价值链分析 企业的价值增值过程，按照经济和技术 的相对独立性，可以分为既相互独立又 相互联系的多个价值活动，这些价值活 动形成一个独特的价值链。 价值链活动 ：基本活动 辅助活动
▪ Customer Relationship Management (CRM): The Key
▪ 顾客权益
▪ Three drivers of customer equity
▪ 价值权益 ▪ 品牌权益 ▪ 关系权益
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2-27
客户分析培训方案
客户分析培训方案背景在今天的商业社会中，客户分析已经成为企业必不可少的一部分。
通过对客户行为、需求和偏好的分析，企业可以更好地理解客户、优化产品和服务、拓展市场和提高收益。
因此，对客户分析进行科学的培训是非常重要的。
但是，目前很多企业还没有对客户分析进行系统的培训，导致他们在分析客户时面临着很多困难和挑战。
本文将介绍一套科学的客户分析培训方案，帮助企业更好地进行客户分析和提高业务水平。
培训目标本培训方案的主要目标是帮助企业员工：•了解客户分析的基本概念和方法；•掌握客户分析工具和技术；•将客户分析运用到业务中，更好地服务客户；•提高企业的营销效率和收益。
培训内容第一部分：客户分析概述本部分主要介绍客户分析的基本概念和意义，包括：•什么是客户分析；•客户分析的作用和价值；•客户分析的基本流程和方法。
第二部分：客户行为分析本部分主要介绍客户的行为分析方法和工具，包括：•客户行为分析的基本原理和方法；•如何收集客户数据，包括市场调研、数据分析等；•客户分类和细分的方法，包括RFM模型、人口统计学等。
第三部分：客户需求分析本部分主要介绍客户需求分析的方法和工具，包括：•客户需求分析的基本原理和方法，包括需求调查、访谈等；•如何对客户需求进行定量分析，包括列举需求项、对需求项进行权重分配等；•客户需求的分类和细分方法，包括产品、价格、服务等。
第四部分：客户偏好分析本部分主要介绍客户偏好分析的方法和工具，包括：•客户偏好分析的基本原理和方法，包括问卷调查、面谈等；•如何对客户偏好进行定量分析，包括列举偏好项、对偏好项进行权重分配等；•客户偏好的分类和细分方法，包括地域、文化、国籍等。
第五部分：客户分析在业务中的运用本部分主要介绍客户分析在业务中的应用，包括：•客户分析在产品开发中的应用；•客户分析在市场营销中的应用；•客户分析在售后服务中的应用。
培训方法为了让员工更好地掌握客户分析的方法和技巧，本培训将采取以下方法：•理论讲授：通过科学的理论讲解，使员工能够理解客户分析的基本概念和方法；•实际操作：通过实际操作，使员工能够掌握客户分析的工具和技术；•互动交流：通过互动交流，使员工能够分享经验和学习心得。
销售客户管理之客户分析及客户价值培训讲义
销售客户管理之客户分析及客户价值培训讲义一、客户分析1. 客户分析的重要性- 客户分析是销售客户管理的基础，通过深入了解客户的特征，可以有效提高销售成功率。
- 客户分析可以帮助我们了解客户需求，从而提供更加个性化的产品或服务，增加客户满意度和忠诚度。
- 客户分析可以帮助我们确定有潜力的客户，优化销售资源的利用，提高销售效益。
2. 客户分析的内容- 客户基本信息：包括客户名称、联系方式、所在行业等。
通过这些信息，可以初步了解客户的背景和规模。
- 客户需求分析：通过与客户的沟通和调研，了解客户目前的需求及未来的发展方向。
- 客户购买行为分析：了解客户的购买习惯、购买周期、购买金额等，从而更好地进行销售策略的制定。
- 客户满意度分析：通过客户反馈和调研，了解客户对产品或服务的满意程度以及存在的问题，为改进和提升做好准备。
- 客户价值评估：综合考虑客户的购买金额、购买频次、满意度等指标，对客户进行价值评估，确定重点发展客户和低价值客户。
3. 客户分析的工具和方法- 数据分析：通过客户数据库和销售系统的数据，进行数据分析和挖掘，发现客户的消费习惯和潜在需求。
- 调研和访谈：通过电话访谈、面对面访谈或在线调研，了解客户的真实需求和反馈。
- 市场研究：通过对行业和竞争对手的研究，分析客户的需求和市场趋势，为客户分析提供依据。
二、客户价值培训1. 客户价值培训的目的- 增强销售人员对客户价值的认识，使其能够更好地理解客户，并从中发现潜在的商机。
- 提高销售人员的个人能力，使其能够根据客户的特点和需求，提供更加精准和合适的解决方案。
- 培养销售人员的客户服务意识，使其能够建立稳固的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2. 客户价值培训的内容- 客户价值的定义和概念：介绍客户价值的概念和重要性，帮助销售人员了解客户价值的内涵。
- 客户分类和分析：介绍客户分类的方法和步骤，引导销售人员进行客户分析。
- 客户需求分析：培训销售人员如何通过调研和访谈，了解客户的需求和期望，以及如何提供个性化解决方案。
创造客户价值销售技巧培训课件 (一)
创造客户价值销售技巧培训课件 (一)随着市场的竞争日益激烈，企业的销售人员面临着越来越大的压力和挑战。
为了更好地适应市场的需求，创造客户价值成为了企业销售人员必须具备的重要技能之一。
为此，许多企业开始开展“创造客户价值销售技巧培训课程”，旨在帮助销售人员掌握更为高效的销售技巧，提升市场竞争力。
一、培训的目标“创造客户价值销售技巧培训课程”的最终目的是通过培训使销售人员掌握更为高效的销售方法和技巧，从而提升其销售水平和市场竞争能力。
具体目标如下：1.掌握创造客户价值的技巧和方法，使其能够更全面、更深入地了解客户的需求以及痛点，从而能够针对客户需求提出更具针对性和创新性的方案。
2.掌握更为有效的沟通技巧，使其在与客户交流时能够更好地处理各种情况，及时发现并解决客户的问题和需求。
3.掌握更为科学的销售管理方法，包括客户关系管理、销售过程管理、销售预测管理等，从而实现销售过程的规范化和管理的有效性。
二、培训的主要内容1.创造客户价值的概念和方法。
培训课程的第一部分主要介绍创造客户价值的概念和方法。
通过案例分析、实例演示等形式，深入剖析客户价值的内涵，让销售人员明白如何为客户创造价值，并且在如何为客户提供真正有价值的产品和服务方面掌握技巧和方法。
2.销售沟通技巧的训练。
销售沟通技巧是销售人员必须具备的重要能力之一。
课程的第二部分主要围绕销售沟通技巧进行培训，包括语言表达、沟通技巧、情绪控制等方面的训练，让销售人员更好地了解如何与不同类型的客户进行有效的沟通，以提高销售的成功率。
3.销售管理方法及工具的使用。
销售管理是销售成功的关键之一。
培训课程的第三部分主要介绍销售管理方法及工具，包括客户关系管理、销售过程管理、销售预测管理等方面的内容。
通过掌握这些管理方法和工具，销售人员可以更加有效地管理自己的销售过程，提高销售效率和质量。
三、培训的优势1.提升销售人员的能力和水平。
培训课程能够帮助销售人员掌握更为有效的销售技巧和方法，从而提高销售的成功率和质量。
《顾客价值管理》课件
实施建议
企业应从战略层面规划顾客价值管理，制定 具体的实施计划和措施，建立完善的组织架 构和绩效评估体系，确保顾客价值管理的有 效实施。同时，企业应注重员工培训和团队 建设，提升员工的服务意识和能力，以更好 地满足顾客需求。
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顾客关系管理
总结词
建立和维护与顾客的良好关系是提高顾客忠诚度和口碑的重 要手段。
详细描述
通过提供优质的售前、售中和售后服务，加强与顾客的沟通 和互动，建立长期稳定的合作关系。
顾客忠诚度管理
总结词
提高顾客忠诚度是实现顾客价值最大化的重要目标。
详细描述
通过个性化服务、会员计划、积分奖励等方式，激励顾客多次购买和推荐，同 时及时处理顾客的投诉和建议，提升顾客满意度和忠销售额的有效手段，它包括广告宣传、销售促进 和公共关系等方面。
详细描述
企业需要制定有针对性的广告宣传策略，以提高产品的知名度和美誉度。同时， 企业还需要采用多种销售促进手段，如赠品、折扣和套餐等，以吸引顾客购买。 此外，企业还需要加强公共关系工作，提高品牌形象和社会影响力。
包括客户信息管理、销售 管理、服务管理、营销管 理等功能模块。
关键成功因素
有效沟通、快速响应、个 性化服务、持续改进等。
Part
05
顾客价值管理案例分析
案例一：某电商平台的顾客价值管理实践
总结词
通过数据分析和用户行为研究，识别高价值顾客，提供个性化服务和优惠，提升顾客忠 诚度和复购率。
详细描述
该电商平台利用大数据分析，对用户行为和消费习惯进行深入研究，识别出高价值顾客 。针对这些顾客，制定个性化的服务和优惠策略，如定制化的推荐、会员专享优惠等， 以提升他们的满意度和忠诚度。同时，通过持续优化服务和产品，提高高价值顾客的复
【培训课件】如何做好客户价值分类管理分析.pptx
Contents
影响分析者的方法
❖方法：
❖ 提出合乎逻辑的解决方法 ❖ 不要急于催其做决定 ❖ 提供证据 ❖ 强调技术性信息 ❖ 使用书面材料 ❖ 提供完整的分析，不仅指出优点，同时点出缺
点。
Contents
2
消费价值分析
二、消费价值分析
1.什么是消费价值；
在营销学文献中， “ 顾客的消费价值 ” 有以下两个含义 ：
Contents
2.从性格颜色分析客户
低感应性：控制情感，不表达
低表现欲： 不愿表露观 点，也不试 图让别人接 受自己的观 点
分析者F 驱动者Z 亲和者H 表现者B
高表现欲： 公开宣称自 己的观点， 并试图让别 人接受自己 的观点
高感应性：善于表达自己的情感
注：Z—老虎；B—孔雀；F—猫头鹰；H—卡拉
Contents
亲和者
❖ 特点：
▪ 喜欢很慢地做决定， 喜欢相互尊重、和谐的 人际关系。
▪ 小心老奸巨滑的亲和 者
Contents
温柔的刘娟
❖ 刘娟是鑫飞公司总部的行政主 管，负责人事档案管理、日常 行政事务、办公用品的采购等 等。刘娟是一个非常温柔，待 人很友好的小女孩，很容易接 近。
Contents
影响亲和者的方法
❖ 方法：
▪ 从个人角度理解他们 ▪ 提供个人保证 ▪ 多进行非正式的沟通 ▪ 不要催促 ▪ 讨论个人生活和情感
Contents
分析者
❖ 特点：
❖ 喜欢事实、原则和逻辑，怀疑能力和人际关系。他们做 决定很慢，要深思熟虑，并以事实为依据。
Contents
一丝不苟的李建国
❖ 李建国是鑫飞公司IT技术 部经理，负责公司计算机 设备采购和日常设备的管 理。李建国做事很用心， 也很严谨，很受管理层信 任。不过，李建国似乎过 于严肃，不苟言笑，让很 多人觉得不好接近。
酒店客户服务：建立良好的客户服务文化和价值观培训课件ppt
提供解决方案
根据客户的需求和问题 ，提出合理的解决方案
，并确保客户满意。解决纠纷和冲突的方法和Fra bibliotek略01
02
03
04
了解纠纷原因
首先需要了解纠纷的起因，以 便采取合适的解决策略。
协商和调解
与客户进行协商，寻求双方都 能接受的解决方案。
寻求第三方协助
如果协商无果，可以寻求第三 方协助，如上级领导或专业调
解决员工问题和纠纷
及时解决员工之间的矛盾和问题，维护团队的稳定和和谐。
05
应对客户投诉和纠纷
处理客户投诉的原则和技巧
保持冷静和礼貌
在处理客户投诉时，首 先要保持冷静和礼貌，
不要被情绪左右。
倾听并理解
认真倾听客户的投诉， 并确保理解他们的需求
和问题。
表达歉意
无论责任在谁，都要先 向客户表达歉意，以示
持续改进和创新能力
反馈机制
建立有效的客户反馈机制，收集和分析客户意见和建议。
创新服务
不断探索创新服务模式，提升客户体验和满意度。
客户反馈和投诉处理
及时响应
对客户的反馈和投诉及时响应，认真倾听并积极解决客户问题。
跟踪回访
对处理过的客户问题跟踪回访，确保问题得到妥善解决。
03
提供卓越的客户服务
了解客户需求和期望
个性化服务
关注客户需求和偏好，提供个性化的服务和解决 方案，满足客户的期望。
持续改进
定期收集客户反馈，对服务流程和服务模式进行 持续改进和优化，保持酒店服务的领先地位。
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酒店客户服务：建立良 好的客户服务文化和价 值观培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
酒店客户服务：如何通过提供个性化建议和推荐来增加客户价值培训课件ppt
求和偏好。
记录和分析
将客户的需求和偏好记录下来， 进行整理和分析，以便更好地满
足他们的期望。
反馈和建议
根据客户的需求和偏好，提供相 应的反馈和建议，以帮助他们更
好地享受酒店服务。
提供定制化服务和建议
个性化客房布置 根据客户的喜好和需求，为他们提供个性化的客房布置，如摆放 他们喜欢的鲜花、杂志等。
服务质量：服务质量是指酒店员工提 供的服务水平和服务效果，包括服务 态度、专业水平、解决问题的能力等 方面。
客户体验和服务质量
1. 培训员工提供优质的客户服 务，包括礼貌、热情、周到的服 务态度，以及快速响应和解决问
题的能力。
2. 培训员工了解客户的喜好和 需求，提供个性化的服务体验， 如定制化的房间布置、餐饮服务
案例二
某度假酒店根据客户的旅游计划和兴趣点，为其定制专属 的旅游行程和活动建议，增加了客户在酒店的停留时间和 消费。
案例三
某商务酒店针对客户的会议需求，提供专业的会议策划和 设备支持，为客户节省了时间和精力，并赢得了客户的赞 誉。
模拟客户场景，实践个性化服务技巧
场景一
客户抵达酒店时，前台工作人 员热情迎接，主动询问客户需 求，并根据其喜好为其推荐合
客户反馈
积极收集客户的反馈意见，及时了解他们对个性 化服务的满意度和建议，以便不断优化服务策略 。
创新发展
鼓励员工提出创新性的个性化服务建议，不断探 索新的服务模式和方法，以提升酒店的服务质量 和竞争力。
05 个性化建议和推 荐的最佳实践
旅游景点推荐
了解客户旅游兴趣
通过与客户交流，了解他们的旅游兴趣、偏好和需求，为他们推 荐合适的旅游景点。
新员工培训之客户价值篇
通过持续提供卓越的产品 和个Fra bibliotek化的服务来提升客 户满意度。
客户需求和期望
1
需求分析
了解客户的基本需求和特殊需求。
期望管理
2
根据客户期望设置合理的目标，并向其
提供超越期望的体验。
3
持续改进
不断更新产品和服务，以满足客户不断 变化的需求和期望。
客户心理和行为
心理驱动因素
了解客户的决策驱动因素，如情 感、认知和社会影响。
新员工培训之客户价值篇
在这个培训中，我们将探讨客户价值的重要性和影响。通过了解客户需求、 行为和心理，以及提供卓越的产品和个性化的服务，我们将帮助你提升客户 的满意度和忠诚度。
什么是客户价值
客户价值是客户对产品或服务的满意度和价值感知。它是在满足客户需求和 期望的基础上建立的，能够增强客户与企业之间的关系，并促进持续的合作 和忠诚度。
CRM系统的应用与优化
使用客户关系管理系统（CRM）来管理和优化客户信息、交互和关联关系， 以提升客户的价值和满意度。
行为模式
研究客户的购买行为、消费偏好 和重复购买率。
忠诚度
探索客户忠诚度的因素，如品牌 认同和良好的购买体验。
客户反馈和投诉
1 重要性
2 有效管理
客户反馈和投诉是改进和 提升客户价值的重要机会。
建立有效的反馈和投诉管 理系统，并及时回应客户 反馈。
3 学习机会
从客户的反馈和投诉中学 习，并采取措施解决问题 和改进。
不同类型的客户
潜在客户
尚未购买产品或服务的潜在潜在潜在潜在潜在的客户。
现有客户
已经购买过产品或服务并与企业建立了关系的现有客户。
忠诚客户
经过多次购买并对企业表达了高度满意度和忠诚度的客户。
营销第二讲顾客价值ppt课件
顾客满意
2020/2/22
❖顾客在追求什么？
❖企业如何使顾客满意？
❖电子商务的魅力何在？
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
（二）顾客满意
满意是顾客通过对一个产品的可 感知的效果与他的期望值相比较所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意既是一种目标， 也是一 种市场营销手段。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
2020/2/22
顾客价值的最大化是实现顾客满 意的前提。顾客满意的实现意
顾客忠诚
砺才弘商 格物致用
一、顾客让渡价值与顾客满意
2020/2/22
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾 客成本的差额。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
１、总 顾 客 价 值
顾客从某一特定产品或服务 中获得的一系列利益。
2020/2/22
供应链包括的成员
供应商
制造商
分销商
顾客
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
三、顾客吸引与维系
传统营销
•吸引顾客 •建立交易 •忽视服务 •强调激发
现代营销
•维系顾客 •建立关系 •重视服务 •注重倾听
吸引新顾客的成本往往是 维系老顾客成本的五倍。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
砺才弘商 格物致用
价值链要求对核心业务流程进行平滑管理：
2020/2/22
A 新产品实现流程： 发现、研究、开发、制造新产品的活动。 B 存货管理流程： 开发和管理合理储存地点的所有活动。
C 订货—汇兑流程： 订货、核准、发货、取款等。
D 顾客服务流程: 为顾客提供便利的过程中所涉及到的所 有的服务。
酒店客户服务：在客户服务中展示出团队合作的价值培训课件ppt
及时反馈问题和改进意见
及时反馈
对于客户的问题和需求，要及时反馈给相关部门或人员，以便及 时改进和解决。
跟进反馈
对于已经反馈的问题和建议，要及时跟进处理情况，确保问题得到 及时解决。
总结经验教训
对于已经出现的问题和不足，要及时总结经验教训，避免类似问题 再次发生。
06
案例分析：成功的团队 合作案例分享
提高客户满意度
优质的服务可以满足客户 的期望，提高客户满意度 ，进而提高客户忠诚度。
促进客户口碑传播
满意的客户会向亲朋好友 推荐该酒店，进一步扩大 酒店的影响力。
客户服务质量对酒店口碑的影响
正面口碑传播
影响酒店声誉
优质的客户服务可以带来正面口碑传 播，使更多潜在客户愿意选择该酒店 。
客户服务质量直接影响到酒店的声誉 ，从而影响到酒店的业务和发展。
合理分配工作任务和资源
1 2
任务明确
将工作任务明确分配给每个团队成员，确保每个 人都清楚自己的职责。
资源共享
鼓励团队成员共享资源和信息，提高工作效率和 质量。
3
协作配合
强调团队成员之间的协作配合，鼓励互相支持和 帮助。
及时给予支持和帮助
互相学习
01
团队成员之间互相学习，分享经验和知识，提高团队整体水平
01
02
03
提高入住率
满意的客户会愿意再次选 择该酒店，从而增加入住 率和收入。
促进口碑传播
满意的客户会向亲朋好友 推荐该酒店，进一步扩大 酒店的影响力。
提升品牌形象
优质的客户服务有助于提 升酒店品牌形象户忠诚度的影响
增强客户信任
提供优质的服务可以增强 客户对酒店的信任，使客 户更愿意再次选择该酒店 。
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消费者对产品或服务在功能性、实用性与执行 绩效等方面的感知（Sheth, 1991）
顾客在消费过程所得到的象征、愉悦和美感等 的体验（Holbrook & Hirschman, 1982）
由于减少产品的短期或长期的感知成本带来的 效用（Sweeney & Soutar, 2001）
消费者对产品或服务在社会形象上的感知 （Sheth, 1991）
A公司 （卖主）
B公司 （卖主）
用户购买A公司产品的前提条件： （总顾客价值A－总顾客成本A）>（总顾客价值B－总顾客成本B）
3.基于顾客价值的公司营销策略
1. 通过改进产品、服务、人员和形象来提高 2. 总顾客价值。 2. 通过减少顾客时间、精力和精神费用等来 3. 降低顾客的非货币成本。 3. 向顾客减让货币价格。
V7 在本店消费是消磨时间的好方法 V8 在本店消费时，我会觉得很自在 V9 我能享受在本店消费的过程，即使原本没有计划消费 V10 在本店消费过程中，随性的1 V12 V13 V14 V15 V16
条款 在本店我能买到想要的食品 我能很容易找到所需要的食品 当购物过程发生问题时，本店能迅速解决 我能接受本店的食品品质 我相信在本店不会卖劣质的食品 到本店消费的交通方便
基本价值链图示
公司的基础设施 人力资源管理 技术发展 采购
支持活动
运入后勤 生产操作 运出后勤 营销与 销售
服务
主要活动
公司的成功不仅取决于每个部门做得如何，还取 决于不同部门之间如何协调。
解决问题的途径就是加强对核心业务过程的平滑 管理，其中大部分涉及跨职能部门的投入与合作。
V26 在本店消费较能符合社会的潮流
V27 在本店消费能展现出我独特的风格
V28 在本店消费过程中我能获得应有的尊严
三、顾客满意与顾客忠诚
Customer satisfaction & Customer loyalty
15
1.顾客满意
(Customer satisfaction)
■ 顾客满意的定义
指顾客通过对一种产品或服务的可感知的 效果（或 结果）与他或她的期望值相比后，所 形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意水平＝可感知效果－期望值
满意程度
顾客满意既是目标，也是工具。
高度满意
十分满意 一般满意
高度满意和愉快创造了一种对品 牌的情绪上的共鸣，而不仅是一 种理性上的偏好，正是这种共鸣 创造了顾客的高度忠诚。
十分满意的顾客则一般 不打算更换供应商。
一般满意的顾客一旦发现 有更好的产品，依然会很 容易更换供应商。
■ 创造顾客满意，并不意味着追求顾客满
意的最大化；
■ 创造顾客满意也不意味着一定要提高公
司的成本。
贝利（Berry）的质量差距模型
口碑沟通
个人需求
以往经历
差距1
期望的服务
差距5
感知的服务
服务的生产 (包括售前、 售后的协定)
第二讲
顾客价值 Customer value
● 顾客价值的概念 ● 顾客价值的测量 ● 顾客满意与顾客忠诚
一、顾客价值的概念
Customer Value
2
1.顾客价值（Customer value）
■ 顾客价值的定义
指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值 就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组 利益。而总顾客成本是指在评估、获得和使用该产 品或服务时而引起的顾客的预计费用。
顾客价值如何被让渡的一个例子
假设顾客认为 A公司的产 品与服务价值为30万元， 而 研发、 集成和服务的成本是 20 万元。A 产品含有10万 元 （30－20）的附加值。
30万元 28万元
20万元
顾客不能接受
2万元让渡价值 8万元利润
企业不能接受
具有高让渡价值，但交易最终失败的三种可能解释：
1. 顾客采购政策：要求购买价格最低的产品。
差距3
把认识转化为 服务质量标准
差距2
管理者对顾客 期望的认识
差距4
同顾客的 外部沟通
2.让渡顾客价值和满意
■ 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客吸引
顾客价值
顾客满意
顾客忠诚
■ 价值链 (Value chain)
迈克尔· 波特(Michael Porter) 1985年提出 价值链理论。
波特认为，企业的价值创造是通过一系列活 动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动 两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部 后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括 采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施 等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动， 构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。
顾客价值的公式
顾客价值＝总顾客价值－总顾客成本
2.顾客价值的影响因素
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币价格 时间成本 脑力成本 体力成本
总顾客价值 总顾客成本
顾客价值
顾客评估让渡价值的一个例子
总顾客价值A 总顾客成本A
管理系统A
用户 （买主）
管理系统
总顾客价值B 总顾客成本B
管理系统B
2.价值量表 PERVAL(Perceived Value Scale)
（以连锁餐饮为例）
变量 代码 条款 V1 在本店消费能让我放松心情 V2 在本店能买到我所需要的食品，对于消费过程我也乐在其中
体 V3 在本店消费会留下愉快的经验 验 V4 与我做的其他事情相比，在本店消费让我感到更快乐 价 V5 在本店消费时，能暂时抛开现有的烦恼 值 V6 在本店消费常会有惊奇的发现（例如：发现新食品）
2. 顾客意识不到两种产品具有不同的让渡价 值，采购员追求短期利益。
3. 采购员与另一家公司的业务代表有更好的 关系。
二、顾客价值的测量
Measuring customer value
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1.顾客价值维度
（Customer Value Dimensions ）
功利价值 体验价值 价格价值 社会价值
变量 代码 条款
价 V17 在本店消费常让我有捡到便宜的感觉 格 V18 我能接受本店的食品价格 价 V19 整体而言，在本店消费可以说是经济实惠 值
变量 代码 条款
V20 在本店消费，能增进与他人的互动
V21 在本店消费，会觉得被社会所认同
社 V22 在本店消费代表我和其他购买者有相同的爱好 会 V23 在本店消费有助于大家认同我的品味 价 V24 在本店消费会改变别人对我的印象 值 V25 在本店消费能显现我的社会地位