顾客关系管理培训课程
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Michael Shmichael 正在从HAKR计算机在线销 售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验， 经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关 系。
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 10
案例讨论 #1 – 计算机在线销售
顾客透视 选择产品
– 质量、价格、可获性、功能性
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 14
一般术语
电子商务 企业CRM (有时称作e-CRM) 决策部门/事务部门 操作层的CRM (决策部门– 销售团队，呼叫中
心) 砖瓦水泥公司：指在B2B市场上一种传统的
实物零售商店，而非在线销售） 顾客触点 销售队伍自动化 追加销售
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 18
CRM 概念模型
增加的顾客 知识
增加的顾客 价值
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 15
市场营销术语
顾客减少/顾客流失 闭路式市场营销活动 顾客特征分析/细分 B2B/B2C:企业对企业/企业对顾客 促销活动管理 决定参加/决定退出 许可性市场营销
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 16
购买
– 在线观点, 贮存的地址信息，自动付款
共有的知识
– 个人偏好，营业执照或消费信息
顾客价值的增值!!!
– 满意的顾客，忠诚度，拥趸者，€€€€€
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 13
定义与术语
CRM: 可以让你促成顾客互动状态， 并能增加顾客价值和利润的基本 方法和步骤
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 8
序言
用即贴纸列出每个问题的三方面: 我所知道的CRM
– (把3 个想法分别列到3张纸上)
关于CRM我想知道什么
– (把3 个想法分别列到3张纸上)
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 9
案例讨论 #1 – 计算机在线销售
购买产品
– 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期 限
使用和学习
– 组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级
即时支持
– 技术支持，销售支持
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 11
案例讨论 #1 – 计算机在线销售
销售商透视 提供产品信息/市场营销
– 质量、价格、可获性、功能性 – 有效购买步骤 – 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期
CRM项目的管理与实施 – 分析数据 – 测量结果 – 正在实施的改良
CRM在商业案例及教学规划中的应用 – 实施并检查CRM – 教学规划 – 课堂讨论与评估
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 5
课程演示
积极活跃! 互动讨论 适用于学习的案例 现实vs. 理论 讲师 – 观念，简化，资源
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 6
课程演示 – 评估
就参与性和对CRM概念的理解对学生 进行个体评估
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 7
CRM Student Project
企业目标 符合企业目标的CRM 战略 支持CRM战略的网络基础建设和流程 正在实施的项目管理 企业运作结果和后续跟踪
限
客房知识
– 重复购买，产品反馈 – 营业收入、利润、顾客满意度 – 投资回报，顾客维系，利润，顾客份额
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 12
案例讨论 #1 – 计算机在线销售
关系 –顾客与销售商 产品信息
– 网络搜索，个人偏好，比较，新生事物，现场顾客 支持，独家消息
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 2
课表
待定
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 3
Instructor
Sharon CROST crost@free.fr 手机: +33.686.17.8592
课本: Dyché, Jill. 顾客关系手册：一本针对
顾客关系管理的业务指南，波士顿： 艾得森-威尔利，2001年
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 4
Presentation of Course -Outline
顾客关系管理(CRM)综述 – 什么是 CRM – 做为一种商业工具的CRM – 战略性的 CRM
技术 – 技术框架 – 网络基础建设的可选方案
顾客关系管理
1
Sharon Crost crost@free.fr mobile: +33.686.17.8592
Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企 业家中。在商界， Sharon 为在法国的IBM和 惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。 凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打 交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事 过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体 制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子 商务团队管理。作为一名企业家，Sharon 在 美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化 的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对 山情有独钟， Sharon 慕名来到了哥诺贝尔。 她目前在那里从事独立咨询师工作。
代理(动画) 数据仓库/数据中心 数据挖掘 (预示分析法) 综合性数据库 自动化的工作流
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 17
解析CRM
顾客价值测评 亲和力分析 (汉堡/薯条) 前景鉴定 下次连续购买分析 顾客流失分析和预测 购买倾向建模 顾客细分 股东收益评估 顾客特征分析Байду номын сангаас
互联网/技术术语
Cookie:当你访问某个站点时，随某个HTML 网页发送到你的测量器中的一小段信息
Clickstream:点击量 ASP：Active Server Page，即动态服务器主
页的缩写 Screen pop:打开网页时的屏幕弹出框 Cyberagents(animation)：一种远程呼叫中心
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 10
案例讨论 #1 – 计算机在线销售
顾客透视 选择产品
– 质量、价格、可获性、功能性
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 14
一般术语
电子商务 企业CRM (有时称作e-CRM) 决策部门/事务部门 操作层的CRM (决策部门– 销售团队，呼叫中
心) 砖瓦水泥公司：指在B2B市场上一种传统的
实物零售商店，而非在线销售） 顾客触点 销售队伍自动化 追加销售
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 18
CRM 概念模型
增加的顾客 知识
增加的顾客 价值
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 15
市场营销术语
顾客减少/顾客流失 闭路式市场营销活动 顾客特征分析/细分 B2B/B2C:企业对企业/企业对顾客 促销活动管理 决定参加/决定退出 许可性市场营销
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 16
购买
– 在线观点, 贮存的地址信息，自动付款
共有的知识
– 个人偏好，营业执照或消费信息
顾客价值的增值!!!
– 满意的顾客，忠诚度，拥趸者，€€€€€
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 13
定义与术语
CRM: 可以让你促成顾客互动状态， 并能增加顾客价值和利润的基本 方法和步骤
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 8
序言
用即贴纸列出每个问题的三方面: 我所知道的CRM
– (把3 个想法分别列到3张纸上)
关于CRM我想知道什么
– (把3 个想法分别列到3张纸上)
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 9
案例讨论 #1 – 计算机在线销售
购买产品
– 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期 限
使用和学习
– 组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级
即时支持
– 技术支持，销售支持
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 11
案例讨论 #1 – 计算机在线销售
销售商透视 提供产品信息/市场营销
– 质量、价格、可获性、功能性 – 有效购买步骤 – 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期
CRM项目的管理与实施 – 分析数据 – 测量结果 – 正在实施的改良
CRM在商业案例及教学规划中的应用 – 实施并检查CRM – 教学规划 – 课堂讨论与评估
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 5
课程演示
积极活跃! 互动讨论 适用于学习的案例 现实vs. 理论 讲师 – 观念，简化，资源
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 6
课程演示 – 评估
就参与性和对CRM概念的理解对学生 进行个体评估
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 7
CRM Student Project
企业目标 符合企业目标的CRM 战略 支持CRM战略的网络基础建设和流程 正在实施的项目管理 企业运作结果和后续跟踪
限
客房知识
– 重复购买，产品反馈 – 营业收入、利润、顾客满意度 – 投资回报，顾客维系，利润，顾客份额
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 12
案例讨论 #1 – 计算机在线销售
关系 –顾客与销售商 产品信息
– 网络搜索，个人偏好，比较，新生事物，现场顾客 支持，独家消息
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 2
课表
待定
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 3
Instructor
Sharon CROST crost@free.fr 手机: +33.686.17.8592
课本: Dyché, Jill. 顾客关系手册：一本针对
顾客关系管理的业务指南，波士顿： 艾得森-威尔利，2001年
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 4
Presentation of Course -Outline
顾客关系管理(CRM)综述 – 什么是 CRM – 做为一种商业工具的CRM – 战略性的 CRM
技术 – 技术框架 – 网络基础建设的可选方案
顾客关系管理
1
Sharon Crost crost@free.fr mobile: +33.686.17.8592
Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企 业家中。在商界， Sharon 为在法国的IBM和 惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。 凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打 交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事 过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体 制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子 商务团队管理。作为一名企业家，Sharon 在 美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化 的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对 山情有独钟， Sharon 慕名来到了哥诺贝尔。 她目前在那里从事独立咨询师工作。
代理(动画) 数据仓库/数据中心 数据挖掘 (预示分析法) 综合性数据库 自动化的工作流
Sharon Crost 11/11/2020 Slide: 17
解析CRM
顾客价值测评 亲和力分析 (汉堡/薯条) 前景鉴定 下次连续购买分析 顾客流失分析和预测 购买倾向建模 顾客细分 股东收益评估 顾客特征分析Байду номын сангаас
互联网/技术术语
Cookie:当你访问某个站点时，随某个HTML 网页发送到你的测量器中的一小段信息
Clickstream:点击量 ASP：Active Server Page，即动态服务器主
页的缩写 Screen pop:打开网页时的屏幕弹出框 Cyberagents(animation)：一种远程呼叫中心