12服务控制程序
与顾客有关过程控制程序(最新)
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 使用表格修订历史版本修订内容修订日期修订者批准者发文范围总经理管理者代表供销部技质部生产部财务部办公室受控印章编制审核批准收文部门日期日期日期文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日1. 目的为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。
2. 适用范围适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。
3. 职责3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。
3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。
3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。
4.程序4.1 市场营销和售前服务4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之后提交[市场调查报告]，其内容至少包括：☐主导产品的市场占有率☐国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状☐当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望☐外部竞争中的机会☐外部竞争中的威胁4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前提交，经总经理批准后实施。
市场营销计划的内容包括：☐顾客满意度目标☐市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户……☐市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略……4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。
☐向用户和潜在用户派发本公司产品型录；☐向用户和潜在用户派发公司简介；☐走访用户；文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日☐建立企业网站，等……4.2 与产品有关的要求的确定4.2.1供销部门获悉顾客的订货、合同（包括以电话、口头等方式告知的订货意向），此时应在《口头/ 临时合同/订单》中予以登记，并经确认，先将它们按 4.3.1进行分类。
ISO9001质量体系：服务控制程序
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4.5.1 客户投诉由各子公司负责处理。 4.5.2 客服人员根据客户投诉原因做初步的调查、分析，然后填写“顾客投诉记录”。 报企管部，必要时报总经理。
4.5.3 根据投诉的内容到客户处进行协调处理，将协调处理的结果通知相关部门，并协商改
善对策。
4.5.4 本公司承诺，有关客户投诉须在客户指定的时间内或接收到投诉 48 小时内回复。
4.8 建立客户档案，客户档案包括：客户名称、地址、电话、邮政编码、e-mall、联系人等 4.6 服务的监视与测量
4.6.1 内部监视与测量
（1）内部审核
（2）顾客满意调查
a. 公司通过内部审核对公司服务质量及各过程控制情况进行监测。
b. 通过管理者代表不定期工作检查，对各部门工作符合性进行监测。 4.6.2 外部监视与测量
主题：服务提供控制程序 10、仓库日常通风、消防记录 11、理货单 12、理货台账 13、货运计划 14、TMS 追踪表 15、起重吊装公司日工作汇报表
16、车辆租赁出车记录
17、紧急避险设备安装记录
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主题：服务提供控制程序
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主题：服务提供控制程序
主题：服务提供控制程序
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XXXX 股份有限公司
程序文件
服务提供控制程序
HT—QP—06—D/0 D 版 0 次修改
控制类别：受 控 分发序号：
编 制： XXX 审 批： XXX
生效日期：2018-04-09
主题：服务提供控制程序 1 目的
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与客户进行有效的沟通，做好普通货运、道路危险货物运输（2 类 1 项、3 类、4 类 1
服务控制程序
用户服务控制程序DH/QR0-2011一、目的通过服务使顾客理解、掌握本公司产品的性能和使用方法，在产品规定使用期间，按担保内容提供相应的服务;通过对顾客信息的收集，掌握市场对产品质量的要求。
二、适用范围适用于本公司售前、售中、售后服务的活动控制。
三、职责3.1 生产部负责产品服务的组织、实施以及服务信息的反馈。
3.2 质检部负责产品质量信息的搜集、整理、汇总和服务效果的检查。
3.3 技术副经理负责特殊产品的顾客的技术服务。
四、工作程序4.1 服务范围和时机；4.1.1服务包括售前服务，售中服务和售后服务；4.1.2合同要求的售后服务，应按合同中规定项目完成；4.1.3顾客投诉时要按规定的时限处理。
4.2 服务内容包括:4.2.1 及时处理有关产品质量、顾客来电来函；4.2.2 负责产品的包修、包换、包退；4.2.3 做好顾客对产品质量信息的收集和反馈；4.2.4 组织专业技术人员进行用户访问，了解产品使用的适用性；4.2.5 必要时，派专业技术人员上门服务，指导顾客掌握使用、维护、保养产品。
4.3 服务实施:4.3.1 由生产部组织服务的实施，并做好服务记录。
4.3.2 由生产部对投诉建立台帐，并及时做出服务安排。
一般投诉二天做出安排并解决，紧急投诉24小时做出安排并解决，并将投诉信息向质检部反馈。
4.4 服务效果的验证：4.4.1 质检部对服务质量和效果定期检查。
4.4.1.1查服务记录;4.4.1.2直接向顾客访问。
4.5 定期寄发《征求用户意见表》，建立用户质量信息网络，定期向质检部反馈。
4.6 对重点顾客建立用户档案，并进行每年至少一次调访。
4.7 为使服务满足顾客要求，必要时，对服务人员进行专业知识和服务的培训，不断提高服务质量。
五. 质量记录5.1 J/QP07- 《三包维修记录表》5.2 J/QP07- 《征求用户意见表》。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
十二项服务流程范文
十二项服务流程范文
服务流程是指在进行服务过程中所需要遵循的一系列操作步骤，它是
服务质量和效率的关键。
以下是十二项服务流程：
1.确定需求：了解客户的需求，包括产品、服务、时间和预算等方面
的要求。
2.规划服务方案：根据客户的需求，制定详细的服务方案，包括服务
的内容、形式、时间和费用等。
3.确定人员分工：明确每个环节的责任人员和工作内容，保证团队的
高效配合。
4.接受委托：与客户签订合同或委托书，并确认相关费用和服务期限
等事项。
5.收集信息：了解相关信息，如市场动态、竞争对手、客户要求和市
场趋势等。
6.策划方案：根据收集的信息，制定详细的策划方案，包括市场定位、目标市场、推广方式和预算等。
7.执行方案：根据策划方案，实施各项推广活动，包括广告宣传、市
场推广和客户服务等。
8.监督执行：对推广活动进行监督和管理，确保活动按计划进行，达
到预期效果。
9.收集反馈：收集客户和市场的反馈信息，如客户满意度、销售情况
和市场反应等。
10.分析评估：对收集到的反馈信息进行分析和评估，找出问题所在，提出改进意见。
11.改进措施：根据分析和评估的结果，制定改进措施，对服务流程
进行优化和调整。
12.完善服务：将改进措施落实到实际操作中，不断完善服务流程，
提高服务质量和客户满意度。
以上十二项服务流程是一个完整的服务过程，通过科学合理的组织和
管理，可以使服务效率和质量得到有效提升。
12客户服务控制程序
批准2004-12-21A/01/5QP-12版次生效日期页次文件编号1 .目的通过对客户服务过程进行全面规范化要求控制，确保服务过程处于受控状态，保证客户的需求和期望得到充分理解，并得到有效及时满足和处理，达到客户全面满意。
2.范围适用于客户服务处理过程，包括公司直属店面的产品销售服务和售后客户送修/返修产品的维修服务过程进行控制。
3.职责3.1展示中心负责识别进入公司直属店面顾客的需求与期望，与客户进行良好的沟通，向客户展示良好的公司形象和产品形象，并提供优质的服务和产品予客户。
3.2服务中心负责客户送修/返修产品的维修。
3.3物流中心负责外地发回返修产品的接收及修复后的发货。
4.程序4.1 直属店面的产品销售服务4.1.1传递产品信息4.1.1.1展示中心对进入店面之顾客，不管顾客有无购买和了解产品的意向，都主动向顾客介绍本公司所经销的产品，提供宣传资料，及时向顾客传递最新的产品信息和促销信息。
4.1.1.2展示中心应对已购买产品客户和预定产品客户，登记于客户资料登记本，详细记录其名称、地址、电话、联系人及使用本公司产品反馈的信息等。
4.1.2产品的销售4.1.2.1对有购买意愿的顾客，应及时提供产品，并给予详尽的开箱试机服务，对机器的功能、操作、保养给予详尽的介绍。
4.1.2.2已成交的顾客，应提供公司开具的正式保修卡和收据，并盖章。
成交情况记录客户服务控制程序A/0 次版2/5次页客户订货记录本。
4.1.3问询展示中心对顾客的电话、传真、来信等方式的问询应热情予以解决，暂时未能解答的，填写客户意见登记本，详细记录顾客的名称及联络方式，会同有关部门研究后予以答复。
4.1.4顾客信息反馈和投诉产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。
展示中心人员的服务要求按《展示中心日常工作流程》执行，对销售服务过程的4.1.5监控和考评按照《服务质量监督考评程序》进行。
/返修产品的维修服务4.2送修4.2.1 送修返修产品流程按照《送修流程图》操作，见附表。
服务控制程序
1 目的通过优质服务达到顾客满意。
2 适用范围本程序适用于公司产品的销售服务。
3 职责顾客访问、技术服务、安装指导、顾客信息的反馈以及现场处理等产品销售服务由经销公司/进出口公司负责。
4 程序4.1经销公司/进出口公司建立顾客档案，根据需要向顾客提供技术咨询服务，并做好记录。
4.2顾客信息反馈4.2.1经销公司/进出口公司负责对顾客反馈的信息进行登记，并迅速将信息反馈至企管部、相关领导和部门。
4.2.2 企管部对于经销公司/进出口公司传递过来的顾客反馈信息要迅速进行调查，分析原因，及时填写信息反馈处理单，通知有关部门进行整改，跟踪落实整改情况，并及时把整改情况反馈至经销公司/进出口公司，经销公司/进出口公司负责把整改措施落实情况反馈至用户，确保顾客满意。
4.2.3 产品出现重大质量问题时，经销公司/进出口公司应及时反馈至企管部，并报主管副总经理。
企管部负责组织处理。
4.3凡顾客要求退货的，由经销公司/进出口公司组织企管部、质检部等部门进行确认，确系公司责任的，经有关领导批准后，给予退货并记录。
经销公司/进出口公司应每月底对当月的三包、退货情况进行分类汇总，年底进行一次总汇总，并做分析，将结果报主管副总经理、企管部、技术中心、财务中心等部门。
技术中心每季度对三包情况进行分析，制定出优先降低计划或纠正预防措施并组织实施。
4.4经销公司/进出口公司每年应编制顾客满意度调查计划，每半年一次向主要顾客发放顾客满意度调查表，并负责回收、整理和分析，找出存在的问题，提出开发和改进意见，并责成相关单位采取适当的纠正和预防措施。
4.5经销公司/进出口公司每年编制顾客访问计划，进行顾客访问或召开顾客座谈会，了解和收集顾客需要。
4.6针对顾客反馈的CPU、TGW和R/1000等服务指标（长期的和短期的），经销公司/进出口公司应及时反馈至企管部，企管部应组织技术中心、质检部、生产单位、财务中心等部门进行分析，找出主要原因，制定措施并设法提高以上服务指标，特别是长期服务指标。
ISO20000-12服务连续性管理程序
密级：敏感文档编号：HTPC-ITSM-B-12服务连续性管理程序版本号：V1.0服务连续性管理程序***********信息技术有限公司---------------------------------------------------------------------------- ***********信息技术有限公司对本文件资料享受著作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。
修订履历目录1 目的 (4)2 范围 (4)3 职责 (4)3.1 持续性管理负责人 (4)3.2 持续性负责人 (4)3.3 部门经理 (4)4 相关文件 (4)5 程序 (5)5.1 持续性需求识别和分析 (5)5.2 定义持续性实施范围 (5)5.3 业务影响分析 (6)5.4 风险评估 (6)5.5 制定持续性计划 (6)5.6 持续性计划测试 (7)5.7 沟通和培训 (7)5.8 组织和实施计划 (7)5.9 持续性计划维护变更 (8)6 记录 (8)1 目的本程序的目的是确保在所有情况下都可以实现向客户承诺的服务持续性，帮助客户服务在发生灾难之后尽快恢复客户服务和确保业务的持续运营。
确保业务运作所需的客户基础架构和客户服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理提供支持。
2 范围本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。
持续性发生的条件包括火灾、战争、大规模断电、硬件瘫痪、自然灾害、失窃、暴力破坏、人力资源危机等意外事件，可能中断客户服务并且影响组织的正常业务运营，最终导致业务损失。
实施持续性计划的范围包括：1)重点关注支持关键业务流程的客户服务项目。
2)对具体的客户技术和服务需求提供支持。
3 职责3.1 持续性管理负责人1)实施和维护客户服务持续性管理流程。
2)维护和改进《持续性计划》。
3.2 持续性负责人负责《风险评估报告》、《持续性计划》和《持续性测试报告》的编制。
服务过程控制程序
服务过程控制程序流程定义是指通过绘制流程图和定义流程步骤，将服务业务流程的各个环节明确化和规范化。
流程定义的关键是确定流程的开始和结束点，明确每个步骤的执行顺序和执行条件，明确各个步骤的责任人和时限要求。
流程定义可以通过可视化工具实现，使得用户可以直观地了解业务流程的执行情况。
流程执行是指根据流程定义，按照规定的步骤和顺序，实施服务业务流程。
流程执行可以通过人工操作、自动化设备或者软件系统来完成。
在流程执行过程中，需要确保每个步骤按照规定的流程图进行，将相关的数据和信息记录下来，以备后续流程监控和流程改进。
流程监控是指对服务业务流程的执行情况进行实时跟踪和监控。
通过流程监控，可以及时发现和解决流程中的问题和瓶颈，确保服务业务流程的顺利进行。
流程监控可以通过仪表盘和报表等形式展示，将关键指标和数据进行可视化，帮助决策者和管理者了解当前的流程状态和效果，及时进行调整和改进。
流程改进是指通过不断的分析和整理流程数据，找到改进流程的方法和途径，提高服务效率和质量。
流程改进可以通过重构流程图、优化流程步骤、引入自动化设备和技术，以及完善信息系统等方式来实现。
流程改进需要持续不断地进行，应该将用户的需求和反馈纳入考虑，从而不断提高服务过程控制程序的性能和效果。
服务过程控制程序的实现需要依赖于信息技术的支持和应用。
常见的信息技术包括数据库管理系统、计算机网络、移动设备和云计算等。
这些技术可以帮助实现流程数据的存储和访问、流程执行的跟踪和管理、流程监控的可视化和生产、以及流程改进的数据分析和决策。
总之，服务过程控制程序是服务业务管理和优化的重要工具。
它能够帮助企业提高服务质量和效率，优化资源的利用和分配，提升客户满意度和忠诚度。
随着信息技术的不断发展和创新，服务过程控制程序在未来将会扮演更加重要的角色，助力企业实现数字化转型和智能化升级。
12.产品和服务放行控制程序_20190905
1 目的对生产和服务特性的监视和测量进行策划，并在生产和服务实现过程的适当阶段，依据策划的安排对生产和服务特性进行监视和测量，以验证生产和服务要求包括顾客的要求和法律法规的要求是否得到满足。
2 适用范围本程序适用于生产和服务所用的采购物资，过程生产和服务和最终生产和服务的监视和测量的控制。
3 职责3.1 计划市场部负责组织策划确定产品和服务放行的程序、要求和有关的职责与权限并组织实施。
计划市场部按策划的安排在产品和服务实现过程中对特性进行验证，确认合格后方可放行，确保产品和服务的要求得到满足。
除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。
3.2 中心应保留有关产品和服务放行成文信息。
成文信息应包括：a) 符合接收准则的证据，包括：零组件合格证、产品质量卡、产品合格证及相关检验和试验记录等；b) 授权放行人员的可追溯性信息，包括:检验人员印章、顾客或其代表印章及签字等。
3.3中心对交付产品进行规定的检验、试验，确认其符合接收准则后，方可提交给顾客验收。
交付时中心应提供按规定签署的产品和服务合格证明、检验和试验结果文件，必要时，还应提供有关最终产品技术状态更改的执行情况。
交付的产品和服务应经顾客验收合格，中心按规定要求提供有效技术文件、配套备附件、测量设备和其他保障资源。
当产品和服务未完成所有要求的验证活动需要例外（紧急）放行时，应按规定履行审批手续，征得顾客同意，进行标识并保留记录，确保能追回、更换产品和服务。
4程序4.1 监视和测量的生产和服务包括采购物资，服务的过程和服务项目（最终产品）。
4.2 在对生产和服务实施监视和测量前，应对生产和服务的监视和测量进行策划（即根据项目或过程的重要程度、顾客的要求、供方的质量控制状况以及强制性标准和法律法规要求的检验或检测来识别和确定监视和测量点的设，策划结果应作出规定，并应形成文件。
置、抽查时段和频次、测控的特性等内容）4.3 采购物资的监视和测量4.3.1 监视和测量的文件a) 采购物资的监视和测量采用以下方法：① 进货检验和评估；② 在供方处进行第二方评定；③ 供方的合格证书。
服务控制程序
1.目的对顾客提供产品质量的保证，使其在使用产品前、中、后或公司规定的服务和顾客所提供的服务和信誉，并采取适当对策以提高顾客对我公司产品的满意程度。
2.适用范围本程序适用于凡是与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的顾客的潜在产品质量保证活动。
3.定义3.1服务――为满足顾客的需要,供方的顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果.3.2售后服务――是指对已到达顾客处的产品的维护.4.职责4.1业务部负责产品销售以及作为与顾客沟通的窗户。
4.2质保部负责顾客抱怨的处理。
4.3制造部、业务部协助顾客抱怨的处理。
4.4技术课为顾客抱怨处理提供技术支援。
4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。
5.工作程序5.1顾客服务管理5.2顾客抱怨管理a.急件，应在两天内作出处理；b.普通件，应在七天内作出处理。
c.经调查分析后若责任为本公司，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或顾客要求采取适当的对策，进行处理。
d.紧急对策：为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。
1)质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析（必要时可会同相关部门进行）后，应初步确定改善方案，填写《顾客抱怨处理单》上，反馈业务部；2)派员工前往现场处理；3)对尚未出厂的产品（包括成品和在制品）按填写的《顾客抱怨处理单》的对策要求进行处理。
所发现的不合格品按QP1301《不合格品控制程序》执行。
e长久对策：初步改善方案执行后，由质保部按YC/QP-14.01《纠正和预防措施控制程序》采取下列必要对策解决问题：1）艺过程改善；2）管理方式的改善；3）模具或设备的改善；4）检测手段的改善。
5.3产品监控和早期报警系统6.使用记录。
B8012 生产和服务控制程序 REV.2
B8012 生产和服务控制程序 REV.2b8012生产和服务控制程序rev.2生产和服务控制程序1．目的对生产和服务提供更多展开掌控，以保证满足用户顾客的市场需求和希望。
2．范围适用于产品的形成、过程的确认、产品防护和放行、产品交付和服务标识和可追溯性。
3．职责3.1生产部负责管理制定《生产计划》，指导车间展开生产和过程的掌控，负责管理生产设施的维护保养，基本建设必要的作业指导书，负责管理产品的防水。
3.2质检部负责管理产品检验和标识以及可追溯性掌控。
3.3办公室监督生产部对实现产品符合性所需的工作环境进行控制；3.4供销部负责产品的交付工作。
3.5《生产计划》由总经理批准后实施。
4．程序4.1生产计划a.生产部根据从供销部赢得的销售合约，考量库存情况，融合车间的生产能力，制订《生产计划》，由总经理批准后，派发至有关单位做为订货、生产的依据。
《生产计划》将随其供应、生产、销售等情况的变动展开修正。
b.车间负责人根据《生产计划》，精心安排生产，向材料库申领所须要原材料，统计数据每天生产情况，核对《生产记录》，报生产部。
4.2过程证实4.2.1生产流程图：（见本手册7.5生产工艺流程图）4.2.2关键工序本企业的成型、潮湿工序属于关键过程，因为这工序对产品的质量起至着非常关键的促进作用。
关键过程应当展开证实，并应当证实它们的过程能力。
适用于时，这些证实的精心安排应当包含：a.过程鉴别，证实所采用的过程方法与否符合要求并有效率实行。
b.对所采用的设备、设施能力（包含精确度、安全性、可用性等建议）及维护保养存有严格要求，并留存修理保养记录，执行《设施和环境控制程序》的有关规定。
相关生产人员要进行岗位培训考核，合格后持证上岗。
c生产部确定最佳的工艺参数，负责编制作业指导书、操作规程，经管理者代表审批后实施，以保证产品质量。
d.对这些过程的监视应进行记录。
e.过程的再确认：按规定的时间间隔或当条件发生变化时（如材料、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应，根据需要对相应的生产工艺和作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
迪堡12-服务过程控制程序
服务过程控制程序编号：DB-CX-12 版本/ 状态：C/ 0 共3页第1页1.目的对顾客提供适时的服务，以满足顾客的要求。
2.适用范围适用于本公司对顾客提供的服务。
3.职责3.1 售后服务部负责公司各类产品的售后服务，负责收集客户对公司产品、服务的反馈信息，负责顾客对产品满意率的抽样统计。
3.2 营销办公室负责为售后服务活动提供技术咨询及产品设计改进服务。
3.3 加工中心负责售后产品的安装调试。
4.作业程序4.1销后服务内容a.销后产品报修；b.销后产品安装：c.产品使用培训：d.其他服务项目。
4.2售后服务部负责接受顾客意见和投诉，在《报修登记表》上做好详细记录。
4.3售后服务部填写《维修反馈单》，将《维修反馈单》传递给服务人员，服务人员接到《维修反馈单》按时到顾客处进行服务。
实施服务时，服务人员要端正服务态度，讲究文明礼貌。
4.4服务结束，服务人员在《维修反馈单》上如实填写服务实施记录，请顾客对服务质量进行验证确认，并征询顾客对产品质量和服务的意见，填写在《维修反馈单》中，并请顾客签名确认。
《维修反馈表》一式二联，一联交顾客，一联带回。
4.5服务人员返回后应将《维修反馈单》交售后服务部销帐，必要时，售后服务部电话联系顾客以验证服务实施效果，确保顾客满意。
4.6售后服务部每月末将收回的《维修反馈表》进行汇总、整理，填写服务过程控制程序编号：DB-CX-12 版本/ 状态：C/ 0 共3页第2页《售后服务部维修统计表》，统计出顾客对产品质量和服务的满意率，报管理者代表并提供管理评审和考核质量目标的依据。
4.7售后服务部负责保存服务记录。
5.相关文件无6.附件6.1《报修登记表》6.2《维修反馈单》6.3《售后服务部维修统计表》服务过程控制程序编号：DB-CX-12 版本/ 状态：C/ 0 共3页第3页附件：服务过程控制程序流程图。
012 服务管理程序
分发编号分类 制定日期 修订日期 主管部门 第1页 共2页 第1版程序文件 2006.5.10 2007.2.25 营销部 批准 林培伦 审核 张志鸿审校 刘永刚 编写 曹文革服 务 管 理 程 序1 目的为实现顾客满意的目标，向顾客提供优质的服务，保证产品质量信息的收集和及时反馈，实施与顾客的沟通并能持续改进服务工作。
2 适用范围适用于本公司产品交付后的服务工作。
3 职责3.1 营销部负责产品交付后的服务工作，为顾客提供技术咨询和培训服务，收集、整理、反馈顾客反映的质量信息。
3.2 产品制造部负责提供“三包”自制零件及顾客需要的生产备件，负责协调解决已入库的产品中个别部件存在的问题。
3.3 采购部负责提供“三包”用外购件及顾客需要的备件。
3.4 企管与质量部、技术研发中心负责参与处理已售出产品出现的重大质量问题。
3.5 企管与质量部负责接收营销部提供的顾客反馈的产品质量问题并按《纠错和预防措施控制程序》进行处理。
4 工作程序4.1 营销部根据“顾客提车登记卡”，初步建立顾客产品档案。
当得知顾客情况发生改变时，产品档案也要随之变更，档案要始终保持与终端顾客相一致，以便于追溯产品交付后的分布场所。
4.2 对交付后的产品，营销部根据实际情况对顾客进行技术培训和实际操作培训，使顾客掌握对产品的正确使用。
4.3 营销部技术接待人员应热情接待顾客的来访，认真记录并处理顾客的来电、来函及顾客对产品质量的反馈，并登记在“顾客来人来函登记台帐”上。
4.4 对顾客提出的问题应及时处理。
4.4.1 服务人员到顾客现场服务应做到：分析故障产生的原因，排除产品出现的故障，使之恢复到正常工作状态并确认产品可安全运转，征询顾客的意见并在服务卡上签署对本次服务的评价后，此次现场服务方可结束。
服务人员应及时向营销部部长汇报此次服务的情况和结果，并将填写的服务卡交营销部技术人员存档。
4.4.2 对于产品的轻微故障，在顾客有能力并同意自行更换零部件的情况下，可以将有关零部件发给顾客，以便尽快解决问题。
ZH-QP-12文件控制程序.doc
ZH-QP-12文件控制程序.docZHQP-12 文件控制程序一、文件控制程序的目的ZHQP-12 文件控制程序的首要目的是确保组织内的文件能够被正确地创建、审核、批准、发布、使用、更新、存档和销毁，以满足组织的运营需求和法规要求。
通过有效的文件控制，可以提高工作效率，减少错误和误解，保证文件的一致性和可靠性。
二、适用范围该文件控制程序适用于组织内所有类型的文件，包括但不限于管理文件、技术文件、操作手册、质量记录等。
无论是纸质文件还是电子文件，都应遵循本程序的规定进行管理。
三、文件的分类为了便于管理和控制，文件通常被分为以下几类：1、管理类文件：包括组织的方针、目标、规章制度、工作流程等。
2、技术类文件：如产品规格、工艺标准、测试方法等。
3、操作类文件：如设备操作规程、作业指导书等。
4、质量记录类文件：用于记录各项活动的结果和数据。
四、文件的编号和标识为了便于文件的识别和检索，每一份文件都应赋予唯一的编号。
编号规则应清晰明确，易于理解和执行。
同时，文件还应具有适当的标识，包括文件名称、版本号、生效日期等。
五、文件的创建文件的创建应由具备相应专业知识和经验的人员负责。
在创建文件时，应充分考虑文件的使用目的、适用范围和相关法规要求。
文件的内容应准确、清晰、完整，语言应简洁明了，避免使用模糊不清或容易产生歧义的词汇。
六、文件的审核和批准创建完成的文件在发布之前，应经过严格的审核和批准程序。
审核人员应审查文件的内容是否符合组织的要求和法规标准，是否存在错误或遗漏。
批准人员则应根据组织的授权权限，对文件的发布进行最终批准。
审核和批准的记录应予以保存，以备后续查阅。
七、文件的发布和分发经批准的文件应按照规定的渠道进行发布和分发，确保需要使用文件的人员能够及时获得有效的版本。
发布和分发的记录应进行登记，包括文件的接收部门和人员、接收日期等。
八、文件的使用使用者在使用文件时，应确保所使用的是最新有效的版本。
不得私自复印、修改或传阅未经授权的文件。
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1.目的
规范公司服务顾客的行为，提高服务质量水准，为顾客提供更好的服务，并以此带动公司业务的拓展。
2.范围
适用于本组织对内部顾客和所有外部顾客的服务提供及投诉的处理。
3.职责
3.1.人事部门负责内部顾客服务的归口管理，受理并处置内部顾客投诉；
3.2.销售部门负责外部顾客服务的归口管理，开展售前、售中及售后服务，受理并回
复外部顾客的投诉；
3.3.技术开发部门负责顾客服务的技术支持；
3.4.生产部门负责物资储备、供应和流程等方面的服务工作；
3.5.生产部门负责与制造作业相关的服务工作；
3.6.质量部门负责与本部门质量相关的服务工作；
4.服务范围及要求
4.1公司为所有内部顾客和外部顾客提供全方位的服务。
4.2服务的内容要包括：产品质量、技术指导、物质储备、信息沟通、及时处理各方面
的顾客索赔，以及顾客要求的其他服务项目。
4.3 对于顾客提出的问题和要求，各部门当时不能及时答复和处理的，要给予明确的后
期答复时间。
如果解决问题确实有困难，要及时上报公司高层领导予以解决。
5 服务程序
5.1 销售部门各区域业务负责人和业务员确定外部顾客或用户的服务需求，并以书面文
字传递给相关人员统计。
5.2 生产部门各相关单位确定内部顾客的有关服务需求，并以书面文字传递给相关人员
统计。
5.3 市场和综合管理部门分别经统计汇总后,上报最高管理者。
5.4 最高管理者经讨论决策并出台相关的服务政策。
5.5 各相关职能部门按相关规定认真执行政策。
5.6 各职能部门应分别对各自范围内服务政策的执行效果,通过各种途径了解并及时反
馈信息给相应的归口部门。
5.7 销售部门负责人和办公室负责人分别组织相关人员对其范围内服务政策执行效果
进行评价，并验收其效果。
5.8 市场和综合管理部门负责各自范围内的相关服务资料的存档。
6 外部顾客投诉处理程序
6.1.顾客投诉的提出。
收到顾客投诉，由相关业务人员根据投诉内容填写《顾客投诉处
理一览表》和《客户投诉处理单》，详细、准确地描述顾客投诉事项。
将实物及《客户投诉处理单》提供给质量部门分析处理。
质量部门根据投诉事项的轻、重、缓、急程度，决定是否向管理者代表报告。
6.2.问题确认及原因分析。
质量部门根据投诉事项的描述，通过调查、鉴定等手段对投
诉事项进行确认并分析原因、界定责任，然后将《客户投诉处理单》传递到与投诉事项有关联的部门。
6.3.相关部门拟订纠正预防措施，包括：
6.3.1 临时/应急措施：通常的做法是对故障零件的赔偿或处置，现场服务，防止有类似
缺陷的产品发给顾客，目的在于保护用户的利益。
6.3.2 永久性措施：针对不符合的原因采取的彻底根治的措施。
6.3.3 明确纠正预防措施的方法、责任人和完成期限，交质量部批准后实施。
6.3.4 具体按《纠正和预防措施控制程序》实施。
6.4. 销售部门追踪纠正预防措施的实施进展和效果，直至结案。
6.5. 销售部门负责回复顾客及满意度的确认，直至顾客满意。
视所投诉问题的复杂程度
采取以下方式回复顾客：
6.5.1 口头或电话通知；
6.5.2 向顾客送达《顾客投诉处理答复书》。
6.5.3 顾客要求或者认可的其它方式。
6.6. 顾客投诉结案。
处理完毕，心在《顾客投诉处理一览表》上做出相应记录,《客户投
诉处理单》及《顾客投诉处理答复书》由销售部门保存，保存期为三年。
7服务工作总结
7.1区域业务员向外部顾客发出《顾客满意度调查表》，进行顾客满意度调查；
7.2 业务员或各区域业务负责人每年进行服务工作总结。
1搜集顾客意见；
7.2.3各区域业务员对顾客投诉事项、投诉次数、满意率等进行汇总，对服务满意的趋势
及不满意的方面进行分析，形成服务工作总结报销售部门负责人。
7.3 销售部门负责人对各个区域的服务信息进行汇总，对公司现行服务政策满足顾客要
求的程度进行分析、评审，形成服务工作总结报最高管理者。
7.4 最高管理者审阅并批准销售部门提交的服务工作报告，必要时对现行服务政策进行
调整或出台新的服务政策。
8赔偿程序
8.1对于顾客退回的产品实物，由相关业务员督促运输人员将交仓库，办理入库手续。
8.2客退品运到仓库时，仓库管理员应及时将客退品暂作待处理产品入库建帐，将入库
单交运输人员转交营销中心；
8.3销售部门根据客退品的入库单，编制客户投诉处理单，传递到质量中心；
8.4质量部门对客退品检验分析后，提出处理意见，报质量中心经理审核和批准。
并将
客户投诉处理单反馈到营销中心和生产中心。
8.5销售部门根据处理意见，确认是否下帐和赔偿，并将处理情况反馈顾客；
8.6仓库根据处理意见，需报废的转废品区域，需返修的转生产中心返修后处理；
8.7生产部根据处理意见安排车间返修返工，经检验后再办理入库手续；
8.8对于无实物返回的单据赔偿和配套厂家的大额度赔偿，由质量部门经理审核，总经
理批准。
8.9 财务部门负责赔偿的具体实施。
9 相关文件
9.1 《纠正和预防措施控制程序》（QP/29）
10 相关记录
10.1 《客户投诉处理单》（QR/084）10.2 《顾客投诉处理一览表》（QR/083）10.3 《顾客投诉处理答复书》（QR/085）10.4 《顾客满意度调查表》（QR/078）10.5 《顾客满意度评价表》（QR/079）。