【经营管理】旅行社经营管理第二章130901
旅游业的旅行社经营管理
旅游业的旅行社经营管理旅行社是旅游业中不可或缺的组成部分，负责组织和安排旅游活动，提供旅游产品和服务。
为了有效经营和管理旅行社，以下将从组织结构、市场营销、产品开发、员工管理等方面进行论述。
一、组织结构旅行社的组织结构包括行政管理层、运营部门和市场销售部门。
行政管理层负责监督整个旅行社的运营，制定公司政策和方针；运营部门负责旅游产品的策划、行程安排、交通、住宿等具体操作；市场销售部门负责制定市场营销计划，开展宣传推广，吸引客户。
二、市场营销旅行社应根据市场需求，制定合理的市场营销策略。
首先，要进行市场调研，了解目标客户的需求和旅游趋势。
其次，在精准定位的前提下，通过广告、网络推广等方式提高品牌知名度。
此外，要加强与供应商和合作伙伴的合作，形成共赢的伙伴关系。
三、产品开发旅行社应根据市场需求和客户反馈，开发多样化、个性化的旅游产品。
产品开发包括线路规划、酒店选择、交通工具安排等方面。
要注重产品的特色和差异化，提供独特的旅游体验。
同时，要关注节假日、旅游旺季等因素，根据需求调整产品线路和价格策略。
四、员工管理员工是旅行社运营的中坚力量，对员工进行有效的管理和培训至关重要。
首先，要设立完善的招聘制度，吸引拥有相关经验和专业知识的员工。
其次，要进行定期培训，提升员工的业务水平和服务意识。
此外，要建立激励机制，激励员工为旅行社的发展做出更多贡献。
五、客户服务客户服务是旅行社经营管理的重要环节。
要注重提高服务水平和质量，从预订环节、旅行过程到回访阶段，都要保证客户的满意度。
提供细致入微的服务，及时解决客户的问题和意见，加强与客户的沟通和互动。
六、风险管理旅行社经营管理中面临各种风险，如自然灾害、交通事故等。
旅行社应建立健全的风险管理体系，制定应急预案和保险政策，确保客户和员工的安全。
同时，要密切关注法律法规的变化，遵守相关规定，防范法律风险。
七、信息化建设信息化建设对于旅行社经营管理至关重要。
旅行社应建立完善的信息系统，实现对客户、产品和业务的有效管理。
旅行社经营管理
成为国际入境旅游业务与国内旅游义务并举。
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第一节 旅游产业与旅行社的发展进程
• （2）增长阶段我国旅行社业的发展
• （1990－1994）
• ①从旅行社行业的类型结构看，三类旅行社占优 势
• ②从旅行社行业的规模结构看，小规模的旅行社 占绝对多数
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第一节 旅游产业与旅行社的发展进程
2. 世界旅行社的产生 托马斯 库克（Thomas Cook）为世界上第一位专 职的旅行代理商 1841年 组织“业余性”旅游 1845年 开办商业性的旅游义务 1855年 组织从英国到法国的国际旅游 1865年 成立专业公司 1872年 组织环球旅游
接结果，同时也是旅行长期发展的必然产物。
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第一节 旅游产业与旅行社的发展进程
• 工业革命对旅行发展的影响: • （1）有产阶级的规模日趋扩大，经济条件 • （2）科技的进步，交通运输的大力发展 • （3）工业革命加速了城市化的进程 • （4）工业革命改变了人们的工作性质
• 5.《旅行社经营管理》戴斌主编，旅游教育出版 社，2003年7月第1版
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课程结构
• 第一章 导论 • 第二章 现代旅行社管理的基本理念 • 第三章 旅行社的产品管理 • 第四章 旅行社的营销管理 • 第五章 旅行社的技术管理 • 第六章 旅行社的职能管理
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课程结构
• 第七章 旅行社的客户与产业关系管理 • 第八章 旅行社经营战略管理 • 第九章 旅行社管理的制度环境 • 第十章 中外旅行社业比较研究 • 第十一章 旅行社业的发展趋势
第二章旅行社组织管理和经营计划-浙江旅游职业学院
依据。
游览社方案管理的分类
接待效劳方案： 游览社依据销售方案，编制接待效劳
方案。制定接待方案应着重接待人员的布 置，餐厅用餐、饭店住宿、景点旅游、行 程交通、布置对策等等。
游览社方案管理的分类
财务方案： 游览社的财务方案通常包括： 营业支出方案 营业本钱方案 营业利润方案 营业费用方案
按方案内容划分 方案内容：普通是指业务运营、有关管理
等详细方案。
游览社方案管理的分类
销售方案：
游览社销售方案是用于市场开发，
组织客源和产品的销售，是游览社接待效
劳活动的基础。主要内容包括：旅游产品
和效劳项目。作用是规则方案期内的运营
目的，掌握所需消耗的资金，确定详细销
售战略，为游览社的接待布置提供牢靠的
运营场所证明 运营设备状况证明
游览社章程
履历表， 资历证
设立游览社审批时间 30个任务日*2
开户银行出具的资历
证明、验资报告〔会
计师、审计师事务所
同意取得游览社业务运营容许证后，到工 商行政管理机构操持注册注销手续，支付 营业执照。执照签发日期为该游览社的成 立日期。
调理好多部门、多环节之间的关系，优化 管理，完成全体方案。
实施社方案管理的作用
总结、评价、考核方案实施的作用 总结好的阅历、典型。 考核、评价完成的实绩。 奖优罚劣。〔优胜劣汰〕
游览社方案管理的原那么
相关性 延续性 因果性 完整性
阶段性 市场顺应性 可行性 民主性
游览社方案管理的分类
出境旅游 Inbound Tour
欧美、日本〔韩〕、西北亚、港澳、台湾 为中心组织体系
实行：外联、接待、计调一致管理。
国际中心：以团队、散客、门市方式管理。 〔长线、短线、周边游〕。
旅行社经营管理课件2
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（二）旅行社产品的特征
作为服务范畴的旅行社产品具有服务 产品的共同特征：
不可感知性（无形性） 不可分离性（生产与消费的同一性）
差异性（异质性） 不可储存性
一、旅行社产品设计的基本原则
（一）市场原则 ——根据市场需求变化的状况开发产品 ——根据旅游者或中间商的要求开发产品 ——创造性地引导旅游消费者
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（二）经济原则
——处理好需求、接待能力、价格、 实际接待量等关系的基础上开发产品
（三）旅游点结构合理，布局得当的原则
——避免重复经过同一旅游点
探寻、解释自然奇观； 地球物理探索； 影视情景体验； 独特的旷野体验； 神奇的自然家庭； 课堂实证补充； 保健主题下的休假； 穿越时空的光阴回顾体验。
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三、旅行社产品的形态
包价旅游
组合旅游
单项服务
团
散
体
客
包
包
价
价
旅
旅
游
游
半
小
包
包
价
价
旅
旅
游
游
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零 包 价 旅 游
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第二节 旅行社产品设计的原则和流程
程度上重合在一起。
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1、从旅游市场角度定义的旅行社产品
旅行社产品——指旅游者与旅行社在 市场上交易的，主要用于旅游活动中所消 费的各种物质产品和服务的总和。
2、从旅游需求角度定义的旅行社产品
旅行社产品——指旅游者花费一定的 时间、费用和精力所获得的一段旅游经历 和感受。
旅行社经营管理课件——第2章
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1.25
经营成本
0.10
3
0.30
合计
1.00
4.20
三、现有旅游线路的改造
3．产品比较
强 成功产品
中 成功产品
弱 前途未卜产品
高
产 品 吸中 引
成功产品 力
一般性产品
失败产品
低 提供盈利产品
失败产品
失败产品
第三节 旅游市场的开发
一、旅游市场的开发战略
（一）滚动式战略
1.滚动式战略的定义 滚动式战略，是指旅行社以现有的客源市 场为基础，向其周边地区或具有与其相似特点 的其他游客阶层逐步发展的战略。
二、按照旅游动机划分的产品类型
（三）个人和家庭事务旅游类产品
1.探亲旅游产品 2.修学旅游产品 3.宗教旅游产品
二、按照旅游动机划分的产品类型
（四）专项旅游类产品 1.专业旅游产品 2.探险旅游产品
二、按照旅游动机划分的产品类型 （五）混合型旅游类产品
二、按照旅游动机划分的产品类型
（六）差旅服务与管理类产品 1.差旅服务产品 2.差旅管理产品
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020 年11月 1日星 期日1 1时26 分47 秒23:2 6:47 1 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午11时 26分 47秒下 午11 时26分 23:2 6:472 0.11. 1
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20. 11.12 0.11. 123:2623:26:4 723:2 6:47 Nov-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。20 20年 11月1 日星期 日11 时26分 47秒S unday, November 01, 2020
旅行社经营管理PPT
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①为旅游者代办出境、入境和签证手续 ②招徕和接待旅游者 ③向旅游者提供导游服务 ④为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、 购物、娱乐等活动。 2)旅行社的特点 (1)服务的直接性 (2)业务的时效性 (3)工作的繁杂性
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(4)知识的广博性 (5)联系的广泛性 1.2 旅行社的业务范围 1.2.1 旅行社的分类 1)欧美旅行社的类型 2)日本旅行社的类型 (1)一般旅行社 (2)国内旅行业 (3)旅行业代理店
住在我国境内的外国人 ) 委托、代购、代订 境内交通客票 • ③接受我国大陆地区旅游者( 不包括长期居 住在我国境内的外国人 ) 委托，为其办理托 运行李、领取行李等业务。 • ④经国家旅游局批准，地处边远地区的国 内旅行社可以接待前往该地区的入境海外 旅游者。 • 1.2.3 我国旅行社的组织机构和业务
• 2)旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门 的纽带 • 1.4.2 旅行社的作用 • 1)有利于旅游服务产品的销售 • 2)帮助旅游者实现旅游消费愿望 • (1)保证旅游活动顺利进行 • (2)减轻旅游者的经济负担 • (3)提高旅游服务质量 • 3)促进旅游目的地经济的发展
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(4)有一定数量的注册资本和质量保证金 2)创办旅行社的程序 (1)酝酿阶段 ①了解旅游业的发展状况。 ②调查国内旅行社、本地区旅行社的经营 状态。 • ③建立协作网络。 • (2)准备阶段 • ①资金筹措。
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a.资金组成。 b.资金来源。 ②经营场所及其证明文件。 ③命名和社徽的设计。 ④员工招聘与培训。 ⑤营业场所的装修及办公设施的购置。 ⑥购买或订做各种办公用品。 ⑦订阅旅游专业报纸杂志，向协作单位索 取资料。
旅行社经营管理
课程名称：旅行社业务课程代号：01526理论第一部分课程性质与设置目的一、课程性质和任务旅行社经营管理是普通高等教育“十五”国家级规划教材;是高等职业学校、高等专科学校和高等教育自学考试旅游管理、旅游英语等专业开设的专业必修课..该课程涉及多学科;是综合性管理学科..该课程以诸多管理学基本理论为指导;注重实践..该教材包括产权制度、组织结构、经营战略、产品设计、营销策略和财务管理等;以科学的发展规律为依据;研究当代旅行社经营的基本理论、基本原理、基本概念、基本方法和基本手段;从中探索旅行社现代经营管理极其发展的客观规律..二、本课程的基本要求1．了解旅行社经营管理的客观要求;初步认识旅行社组织结构、运营的职能部门业务和一般管理的行业操作..2．初步掌握旅行社经营管理中的基本理论、基本方法和基本操作程序..3．能运用所学基本理论和基本方法;分析解决旅行社经营实践中的一般问题;培养、提高从事管理工作的素质和能力..三、本课程与相关课程的联系与区别旅行社经营管理是一门涉及多学科的综合性管理学科..它依赖组织结构的原理和基础理论;依赖现代企业制度的基本理论;筹组和设立旅行社；它借鉴其他行业的经营战略、产品设计原理、营销策略等的原理和方法;形成具有系统性、实用性和较强针对性的特点..本课程的重点内容包括第二章现代企业制度机构设计、经营战略管理;第三章的旅行社产品市场定位、旅行社产品开发、旅行社产品生命周期和产品管理;第四章旅行社促销;第五章旅行社销售和第十章旅行社财务管理..其他章节则多注重实践和实习..第二部分课程内容与考核目标第一章导论一、学习目的与要求了解第一家旅行社成立的意义和世界旅行社发展的态势特征；理解旅行社含义;对旅行社行业特点和管理有初步认识;为本课程进一步学习作准备..二、课程内容一旅行社现象的历史考察1、世界旅行社的产生与发展2、我国旅行社的产生与发展二旅行社类别1、我国旅行社的分类2、欧美国家旅行社的分类3、日本旅行社的分类三旅行社概念1、旅行社性质特征2、旅行社业务范围四旅行社业务管理1、旅行社行业特点2、旅行社行业管理三、考核知识点1、库克旅行社问世的意义2、国外旅行社分类3、旅行社含义4、旅行社行业的特点和行业管理的主要手段四、考核要求1、识记：旅行社含义；欧美国家旅行社分类..2、领会：库克旅行社开创的意义；我国旅行社行业管理的手段第二章旅行社组织一、学习目的与要求了解现代企业制度的核心及相关制度;理解现代企业制度、股份有限公司含义和经营战略含义；准确把握建立现代企业制度的意义和旅行社经营战略管理的内容.. 二、课程内容一旅行社现代企业制度1、旅行社建立现代企业制度的现实意义2、现代企业制度的基本组织形式二旅行社的设立1、我国旅行社建立的条件2、我国旅行社设立实务3、国务院颁布旅行社条例于2009年5月开始执行新的设立规定..三旅行社组织机构设计1、旅行社组织机构设计的原则2、旅行社组织机构的基本模式3、旅行社组织机构效能的评价四旅行社经营战略管理1、经营战略的概念与特征2、旅行社经营战略管理的主要内容3、旅行社经营战略管理流程三、考核知识点1、现代企业制度含义和建立现代企业制度意义2、股份有限公司含义和相关知识3、有限责任公司含义和相关知识4、注册资本和质量保证金相关规定5、旅行社组织机构基本模式及其特点6、旅行社经营战略含义、特征及其管理内容四、考核要求1、识记：现代企业制度、股份有限公司、经营战略含义与特征；股份有限责任公司相关知识、注册资本、质保金法律规定；组织机构基本模式..2、领会：建立现代企业制度意义和经营管理内容..第三章旅行社产品一、学习目的与要求通过学习;认识对市场调查细分的重要性；了解产品形态、特征;把握旅行社产品生命周期理论;初步熟悉产品设计要求和产品管理..二、课程内容一旅行社产品市场定位1、旅游市场细分2、目标市场选择3、产品市场定位二旅行社产品开发1、旅行社产品特征2、旅行社产品形态3、旅游线路设计三旅行社产品生命周期1、旅行社产品生命周期及其循环2、旅行社产品寿命与旅行社寿命关系四旅行社产品管理1、旅行社产品差别化2、旅行社产品创新3、旅行社产品品牌化三、考核知识点1、旅行社市场细分及其标准;选择市场原则2、旅行社产品特征和形态3、旅游线路设计及其原则4、旅游产品创新四、考核要求1、识记：旅游市场细分2、领会：市场细分标准;选择市场原则；产品特征形态、简单应用；能对产品设计的合理性作出正确评价和分析..3、案例分析<1> 课题：旅游产品设计<2> 评价与分析：主要衡量评价设计的合理性..包括主题是否突出；旅游线路的合理性；景点景区布局合理性；旅游项目内容合理性；旅游线路整体与价格的合理性等..第四章旅行社促销一、学习目的与要求通过促销理论学习;能理解促销含义;正确选择促销方式;运用促销手段;较好地把握促销实施关键步骤;初步分析、评价促销成功与否..二、课程内容一旅行社促销概述1、现代营销理论2、旅行社促销概念二旅行社促销实施关键步骤1、开拓期促销实施关键步骤2、交易期促销实施的关键步骤3、巩固期促销成功的关键三旅行社促销方式选择1、广告促销2、直接促销3、间接促销4、特殊手段促销四旅行社促销管理1、设立旅行社促销总体目标与特定促销要素目标2、注意控制促销费用3、注意促销策略4、全员促销与品牌效应5、坚持以客户满意为标准来检验、评估促销效果;修正、调整实施计划三、考核知识点1、旅行社促销含义及其促销发展方向2、旅行社促销实施关键步骤3、旅行社促销的方式及其优缺点四、考核要求1、识记：旅行社促销含义;旅行社促销的发展方向2、领会：旅行社促销实施关键步骤3、简单运用：运用旅行社促销理论和知识;分析、评价促销活活动;并理解促销产品都应是建立在需方市场和销售对象充分了解的基础上..4、案例分析<1> 课题：旅游产品促销<2> 分析评价：评价分析促销的计划性；程序合理性；手段、方法的科学性..第五章旅行社销售一、学习目的与要求在较好理解旅行社销售含义、特点基础上;准确了解销售策略把握定价方法和选择销售渠道;在初步熟悉销售业务基础上;把握产品报价业务..二、课程内容一旅行社销售概述1、旅行社销售定义2、旅行社销售特点二旅行社价格策略1、旅行社产品定价策略2、旅行社产品定价方法三旅行社销售渠道的选择1、旅行社产品销售渠道2、旅行社产品销售渠道的选择四旅行社销售业务运作程序1、制定销售计划2、业务洽谈3、报价4、确认五旅行社销售管理1、建立旅行社产品销售合同审定制度2、严格旅行社内部岗位责任制;确保销售工作无事故3、建立反馈制度;巩固客户;争取新朋友4、关系销售与客户管理三、考核知识点1、旅行社销售含义、销售渠道分类2、旅行社产品定价方法及应用对象3、客户旅行社选择4、报价公式与优惠5、合同审订制度四、考核要求1、识记：旅行社销售、销售渠道分类、定价方法与适用对象合同审定2、领会：客户旅行社选择、报价公式与优惠3、案例分析<1> 课题：旅游产品销售<2> 分析评价：主要包括销售渠道合理性；销售业务程序性；销售的策略性和销售合同执行、管理的规范性第六章旅行社计调一、学习目的与要求了解旅行社计划计调工作与意义;初步理解旅游服务采购了解计调业务实施步骤和计调管理二、课程内容一旅行社计调概述1、旅行社计调发展过程2、旅行社计调工作内容及意义二旅行社旅游服务采购1、旅行社旅游服务采购的内涵与任务2、旅行社协作网络建立三旅行社计调业务实施步骤1、接受计划和预报、编制预报表2、制定接待计划3、落实接待计划4、做好统计工作;建立业务档案四旅行社计调管理1、正确处理保证供应和降低成本关系2、正确处理集中采购与分散采购的关系3、正确处理预定和退定的关系4、加强采购合同管理三、考核知识点1、计调工作及其意义2、计划业务实施步骤3、旅游采购含义4、旅行社计调管理四、考核要求1、识记：旅游服务采购2、领会：旅行社计调功能与意义;计调业务实施步骤和管理第七章旅行社接待一、学习目的与要求在了解旅行社接待业务流程和对导游服务的原则要求;管理基础上;初步理解接待规范管理和预防游览事故发生;并要求导游正确处理事故..二、课程内容一旅行社接待概述1、导游服务含义2、导游服务特点3、导游服务的原则二旅行社接待业务的流程1、团队接待业务流程2、散客接待业务流程三旅行社接待中常见事故的处理1、变更计划2、漏接、误机3、遗失4、患病5、交通事故四旅行社接待管理1、导游员的管理2、接待过程的管理三、考核知识点1、导游服务含义与特点、导游服务原则2、团队散客接待流程3、事故处理和预防4、对导游员管理和接待过程管理四、考核要求1、识记：导游服务含义、导游服务特点、接待常见事故含义2、领会：导游服务特点和要求、导游的培训、旅行社接待过程管理3、案例分析<1> 课题：A、门市接待B、导游的高度预防与处置<2> 分析与评价：A、从细处分析、评价门市接待的能力和素质..包括语言、态度、工作程序、业务水平、工作主动性等方面..B、评价分析包括各类事故的预防方法；各类事故的处置程序、手段等；评价导游人员的能力、素质、职业道德等方面..第八章旅行社出境旅游一、学习目的与要求了解出境游范围、消费特点、把握发团的作业流程;对领队业务初步熟悉情况下;把握海关和其他相应规定;理解互为代理制度二、课程内容一出境旅游概述1、出境旅游范围2、出境旅游消费特点3、我国出境旅游的指导方针二发团作业流程六个环节;注重选择接待社;发出正式计划的要求三海外领队业务1、领队概述2、领队工作流程四旅行社出境旅游管理1、出境旅游的政策管理2、旅行社互为代理制度三、考核知识点1、出境游消费特点;我国出境游指导方针2、选择接待社要求和发出正式计划的要求3、领队含义和海关的相关规定四、考核要求1、识记：出境游消费特点;选择接待社和发出正式计划要求2、领会：我国出境游指导方针;海关的相关规定第九章旅行社航空票务由于2006下半年开始实行航空机票由电子计算机预定和上机前确认;本章内容只作过去航空票务概述讲授以上以学生自阅为主;不参加考核第十章旅行社财务管理一、学习目的和要求在了解旅行社财务管理内容和目标的前提下;初步理解资金筹集;资本金制度;资本工积金;负债和资金成本;初步熟悉投资管理;营运资金管理;成本费用管理;利润管理;初步把握财务评价基本原理;为进一步学习做准备二、课程内容一旅行社财务管理概述1、旅行社财务管理的概念2、旅行社财务管理的目标3、旅行社财务管理的内容二旅行社筹资和投资管理1、旅行社资金筹集2、旅行社投资管理三旅行社营运资金管理1、现金管理2、应收帐款的管理四旅行社成本费用管理1、旅行社成本的概念2、旅行社成本费用的内容与分类3、旅行社成本费用管理的作用4、旅行社成本费用管理的原则5、旅行社成本费用预算编制方法6、旅行社成本费用控制7、旅行社成本费用管理规范五旅行社利润管理1、利润构成2、利润预算六旅行社财务评价1、旅行社财务会计报告的概念2、旅行社主要财务评价指标3、旅行社财务评价方法三、考核知识点1、旅行社财务管理含义;旅行社财务管理目标和内容2、资金筹集含义;资本金投入形式;公积金提取及用途;短期负债与长期负债的含义;特点和方式3、现金管理内容;应收帐款4、旅行社成本;成本费用管理作用5、利润构成和量本利分析6、旅行社财务会计;评价指标与方法四、考核要求1、识记：旅行社财务管理含义;资本金投入形式;公积金提取2、领会：信用指标;现金折扣表示;成本费用管理的作用;利润构成;量本利分析;偿债能力评第十一章旅行社人力资源管理一、学习目的与要求通过本章学习;了解人力资源管理及人力资源配备;初步理解人力资源规划及其实施工作;初步理解员工绩效考评和企业文化构建;较准确地领会人力资源的特性和意义二、课程内容一旅行社人力资源管理概述、1、人力资源管理2、旅行社人力资源管理的特性3、旅行社人力资源管理的意义二旅行社人力资源配置1、人力资源规划2、工作分析3、员工招聘4、培训三旅行社员工绩效考评和报酬1、旅行社员工绩效考评2、旅行社员工报酬四旅行社企业文化构建1、企业文化内涵2、旅行社企业文化的内容3、旅行社企业文化构建的重点三、考核知识点1、人力资源及管理的含义;人力资源管理的特性和意义2、人力配置含义;员工招聘主要环节3、员工绩效与绩效考评原则;企业文化含义四、考核要求识记：人力资源含义;人力资源管理含义;人力资源配置含义领会：人力资源管理特性;人力资源管理意义;薪金结构形式第十二章旅行社电子商务一、学习目的与要求通过学习旅行社电子商务应用和内部应用;了解内外信息资源和其系统构成;了解内部信息资源系统实施步骤;为进一步工作实践作准备二、课程内容一旅行社电子商务概述1、旅行社电子商务的涵义2、旅行社电子商务分类3、旅行社电子商务的现状二旅行社外部电子商务应用1、旅游在线服务模式TOS2、网络营销3、网络综合业务管理系统三旅行社内部电子商务应用1、旅行社内部信息资源概念2、旅行社内部信息资源系统构成3、旅行社内部信息资源系统的实施步骤三、考核知识点1、旅行社电子商务含义与分类2、旅行社电子商务模式的三种模式含义3、旅行社内部信息资源含义与构成;该系统实施步骤四、考核要求识记：旅游在线服务模式;建立费用;网络综合业务管理系统领会：旅行社内部信息资源系统的实施步骤第三部分大纲的说明与考核实施要求为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻和落实;兹对有关问题作如下说明;并进而提出具体实施要求..一、自学考试大纲的目的和作用旅行社经营管理自学考试大纲明确了旅行社经营管理课程学习的内容以及深广度;规定了本课程自学考试的范围和标准..因此;它是编写自学考试教材和辅导书的依据;是社会助学组织进行自学辅导的依据;是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据;也是进行自学考试命题的依据..二、课程自学考试大纲与教材的关系旅行社经营管理自学考试大纲是对课程旅行社经营管理进行学习和考核的依据;教材是学习掌握课程知识的基本内容与范围;自学考试大纲与教材所体现的课程内容是一致的;教材的内容是大纲所规定的课程知识和内容的扩展与发挥..三、自学教材与主要参考书教材：陈永发旅行社经营管理高等教育出版社主要参考书：徐云松旅行社业务高等教育出版社;戴斌、杜江旅行社业务高等教育出版社四、自学要求和自学方法的指导本大纲的课程基本要求是依据专业计划和专业培养目标而确定的..课程基本要求中明确了课程的基本内容;以及对基本内容掌握的程度..基本要求中的知识点构成了课程内容的主体部分..因此;课程基本内容掌握程度、课程考核知识点是高等教育自学考试考核的主要内容..五、对社会助学的要求1．社会助学者应把握社会助学的正确导向;防止自学中的各种偏向..要根据本大纲规定的考试内容和考核目标;认真钻研指定教材;明确本课程与其他课程不同的特点和学习要求;严格掌握教学的课时与进度;对自学应考者进行切实有效的讲授和辅导.. 2．要正确处理学习知识和提高能力的关系;努力引导自学应考者将所学知识同实际应用联系起来;在全面辅导的基础上;着重培养和提高自学应考者的分析问题和解决问题的能力..3．要正确处理课程内容的重点和一般之间的关系..课程内容有重点与一般之分;但考试内容是全面的;而且重点与一般相互联系;不能截然分开..社会助学者应该指导自学应考者全面系统地学习教材;在全面掌握考试内容和考核知识点的基础上去把握重点..总之;要把重点学习同兼顾一般结合起来;切勿孤立地抓重点;把自学应考者引向猜题押题的歧途..4六、对考核内容和考核目标的说明1．本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核内容..课程中各章的内容均由若干知识点组成;在自学考试中成为考核知识点..因此;课程自学考试大纲中所规定的考试内容是以分解为考核知识点的方式给出的..由于各知识点在课程中的地位、作用以及知识自身的特点不同;自学考试将对各知识点分别按四个认知或叫能力层次确定其考核要求..2．四个能力层次是递进等级关系;依次是：识记、领会、简单应用和综合应用..各能力层次的含义是：识记：要求考生知道本课程中的有关名词、概念、原理、知识的含义;并能正确认识和识别..领会：要求在识记的基础上;能把握基本概念、基本原理、基本方法;掌握有关概念、原理、方法的区别与联系..简单应用：要求在领会的基础上;能运用本课程中的基本概念、基本原理和基本方法中的少量知识点;分析和解决一般的理论问题和实际问题..综合应用：要求考生在简单应用的基础上;能运用学过的本课程中的多个知识点;综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题..3．在考试之日起6个月前;由全国人民代表大会和国务院颁布或修订的、与本课程相关的法律、法规都将列入本课程的考试范围..凡大纲、教材内容与现行法律法规不符的;应以现行法律法规为准..命题时会对这些内容予以体现;其内容所占比例约为1 0%～20%;自学应考者、社会助学者在学习过程中均应对此予以关注..七、考试命题的若干规定1、本大纲各章所规定的考核要求中;各知识点都是考试的内容..试题覆盖到章;适当突出重点章节;加大重点内容的覆盖密度..2、命题不应有超出大纲中考核知识点范围的试题;考核目标不得高于大纲中所规定的相应最高能力层次要求..3、“识记”、“领会”、“简单应用”、“综合应用”;四个认知层次的试题在试卷中所占分数比例依次约为：20%、30%、30%、20%..4、试题的难度可分为：容易;中等偏易;中等偏难;难；它们在试卷中所占分数比例依次大致为：20%、30%、30%、20%..5、试题的题型有单项选择题;多项选择题、名词解释、简答题、案例分析题..6、考试要求为笔试、闭卷;考试时间为150分钟；60分为及格线..考试时只能带钢笔或圆珠笔、2B铅笔或橡皮..附录一题型举例1、单项选择题例：国际旅行社增设一家分社;其注册资本应增加人民币____A、55万B、65万C、75万D、85万2、多项选择题例：战略实施阶段中战略控制的环节有______A、检查B、改编C、计划D、抽样E、协调3、填空题例：组织机构形式中;有缺乏合理分工;总经理负担过重等缺点的是______制形式..4、名词解释题例：旅游市场细分5、简答题例：简述导游服务的特点..6、案例分析题例：阅读一段资料;回答所提问题2—3个..。
旅行社经营管理课程标准
旅行社经营管理课程标准(总21页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March《旅行社经营管理》课程标准一、前言（一）课程定位《旅行社经营管理》是旅游管理专业的职业技能课，是旅游管理专业的核心学习领域，本领域与工作一线结合紧密，主要培养学生旅行社业务的实际操作能力和管理能力，是本专业从业人员必须具备的一项职业能力。
（二）课程设计1.课程设计理念通过本领域的学习，使学生了解和掌握必要的旅行社经营管理知识，熟悉旅行社基本业务的操作流程，学会旅行社产品设计的基本思路和方法；掌握旅行社外联业务主要容；能够合理安排旅行社接待任务；能够完成导游接待全过程管理；掌握旅行社质量管理和客户管理的主要方法；培养学生严谨的工作作风和团队协作精神，能够适应从事旅行社一线业务操作的基本要求。
2.课程设计思路（1）课程设计的依据：依照旅游管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以旅行社对管理人才的要求及旅行社服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。
（2）课程目标、容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上经营与管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向，依据行业专家对旅行社所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及旅游管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程容。
采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3）．课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校实训基地和和校外实训基地（中国青年旅行社、国际旅行社等）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。
主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料；5）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；8）观摩；9）项目作业。
《旅行社经营管理》高职旅游-习题答案.doc
习题答案第1章旅行社概述【引导案例解析】旅行作为人类的一种活动自古有之，原始社会人类的迁徙活动是一种旅行，奴隶社会时期人们为了产品交换而进行的远近奔波，也是一种旅行。
但在古代社会，由于生产方式和生产力的限制，人们很少远行，即使有迁居、避乱或商队、使者、探险家，但在当时的经济条件下，由于旅途中的安全问题和交通、住宿等设施的简陋和不健全，出外旅行是一件很艰苦的事情，甚至充满危险。
18世纪中叶发生在英国的工业革命，使整个世界的经济和社会结构都发生了巨大的变化，同时也改变了世界范围内旅行和旅游的发展方向。
工业革命对•旅行发展的影响集中表现在以下三个方面：随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅行的经济条件；交通运输的大力发展，提髙了运输能力，缩短了运输时间，极大地方便了人们的旅行；工业的发展，使大量人口流向城市，成为都市居民，由此改变了人们以往的生活方式，使旅行成为他们经常性的活动。
正是在这种历史背景下，托马斯•库克作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史的舞台。
因此说，旅行社的产生是商品经济、科学技术及社会分工发展的直接结果，同时也是旅游业长期发展的必然产物。
一、简答题1•简述旅行社产生的背景。
【答题要点】旅行作为人类的一种活动自古有之，原始社会人类的迁徙活动是一种旅行，奴隶社会时期人们为了产品交换而进行的远近奔波，也是一种旅行。
但在古代社会，由于生产方式和生产力的限制，人们很少远行，即使有迁居、避乱或商队、使者、探险家，但在当时的经济条件下，市于旅途中的安全问题和交通、住宿等设施的简陋和不健全，出外旅行是一件很艰苦的事情，甚至充满危险。
18世纪中叶发生在英国的工业革命，使整个世界的经济和社会结构都发生了巨大的变化，同吋也改变了世界范围内旅行和旅游的发展方向。
工业革命对旅行发展的影响集中表现在以下三个方面：随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅行的经济条件；交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，极大地方便了人们的旅行；工业的发展，使大量人口流向城市，成为都市居民，由此改变了人们以往的生活方式，使旅行成为他们经常性的活动。
旅行社经营管理实
旅行社的营销管 理
旅行社的人力资 源管理
旅行社经营管理 概述
旅行社的财务管 理
旅行社的质量管 理
旅行社的定义和分类
添加 标题
定义：旅行社是指从事旅游服务的企业 包括旅游咨询、旅游预订、旅游接待等 业务。
添加 标题
规模：旅行社可以分为大型旅行社、中 型旅行社和小型旅行社其中大型旅行社 具有较强的实力和品牌影响力而小型旅 行社则更加灵活和个性化。
旅行社经营管理的目标和任务
提高旅行社的经营效益
提升旅行社的服务质量
加强旅行社的市场竞争力
确保旅行社的合规经营
旅行社产品开发
市场需求分析： 了解目标客户 群体的需求进
行市场调研
产品定位：根 据市场需求确 定产品定位如 高端、中端、
低端
产品设计：根 据产品定位设 计旅游线路、 景点、住宿、
餐饮等
产品推广：通 过各种渠道如 网络、广告、 旅行社门店等 进行产品推广
旅行社员工的薪酬和福利管理
薪酬制度：基本工资、绩效工资、 奖金等
激励机制：晋升机会、培训机会、 股权激励等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
福利制度：社会保险、住房公积 金、带薪休假等
员工关怀：员工活动、健康关怀、 心理咨询等
旅行社员工关系管理和企业文化建设
员工关系管理：建立和谐的员工关系提高员工满意度和忠诚度 企业文化建设：塑造具有旅行社特色的企业文化增强员工凝聚力和 归属感 员工培训与发展：提供员工培训和发展机会提高员工素质和技能水平
旅行社价格策略
价格组合：提供多种价格组 合满足不同游客的需求
价格调整：根据市场需求、 季节变化和竞争情况适时调 整价格
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第一章>> 第一节 旅行社的企业理念
一、企业理念的概念
企业理念：
18世纪中叶，第一次工业革命开始。它促进资本主义机器大生产代替 了传统的手工业生产，并带来了生产关系得深刻变革。主要表现：
1、经济大发展。高收入、多闲暇的工业资本家等社会阶层出现。 2、交通运输条件的改善。近代交通工具的应用，提高了运输能力， 降低了运输成本，减少了人们外出旅行的时间成本和花费。 3、旅游需求增加。工业化和城市化带来了新的社会问题，逃避工作 压力和诚实喧嚣，追求大自然的静谧，成为一种需求。带薪休假权利的争 取，也使工业资产阶级和工人阶级加入旅游行列。
第一章>> 第一节 旅行社的产生和发展
二、我国旅行社的产生和发展
（二）1949-1978年我国旅行社业的发展：
1949年11月，在厦门成立 华侨服务社
1957年，华侨旅行社 总社及其分支
1974年，中国旅行社 (中旅)
负责接待海外华侨、外籍华 人和港澳台同胞
1954年，中国国际旅行社 总社及分社（国旅）
第一章>> 第一节 旅行社的产生和发展
一、世界旅行社的产生和发展
世界旅行社之父的创业理念：
虽然观光旅行是花钱的玩意儿，但作为一个旅 行事业的经营者，一定要把客人的钱包当作自己的 钱包，能替他们省一文就是一文。万万不可因为他 们不熟悉外地的情形而胡乱开价。
第一章>> 第一节 旅行社的产生和发展
一、世界旅行社的产生和发展
第二章>> 第一节 旅行社的企业理念
一、世界旅行社的产生和发展
托马斯·库克的传奇：
1841年7月5日，世界上第一次团体包价旅游（非商业性、非观光消遣性）
• 具备了现代旅行社组团的基本特征，体现了参与人员的规模性和广泛性 • 初步具备了包价性质 • 开创了现代旅行社的全程陪同业务
1845年，世界上第一家旅行社
• 中国国际旅行社负 责接待外国来华旅 游者
• 中国青年旅行社负 责接待来华旅游的 青年旅游者
• 国际旅游市场恢 复
• 国内旅游快速发 展
• 政策刺激
• 寡头垄断格局发 生变化
• 市场秩序混乱、 • 市场细分，开发
旅行社违规经营、 主题产品
欺诈游客。
• 新型旅行社业态
• 1996年颁布
出现（携程、艺
负责接待外国来华旅游者
第一章>> 第一节 旅行社的产生和发展
二、我国旅行社的产生和发展
（三）1978年以来我国旅行社业的发展：
1978-1989
1990-1994
1995-2001
2002-
初步形成阶段
快速增长阶段
结构调整阶段
创新发展阶段
• 事业转企业
• 寡头垄断
• 中国旅行社负责接 待海外华侨、外籍 华人和港澳台同胞
二、我国旅行社的产生和发展
（一）我国第一家旅行社的产生和发展
中国旅行社：
• 1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部 • 1927年春，上海商业储蓄银行旅行部改名为“中国 旅行社” • 1954年7月14日，歇业。 • 并在香港注册，改名为“香港中国旅行社股份有限 公司”（即现在的港中旅）
1996年10月，《旅行社管理条例》：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业 务的企业”，“本条例旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、 接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。按照业务范围划 分为：国际旅行社和国内旅行社。
• 旅行社规模扩大，并购、重组愈演愈烈
大众化、标准化的旅行社业
3、当代旅行社业的发展（20世纪90年代以来）
• 旅游需求促进旅行社产品向个性化发展 • 旅行社行业规模扩大，产业集中度提高 • 网络化经营普及，科技含量增大
成熟阶段
网络化、规模化的旅行社业 虚拟化、个性化的自助旅行社业
第一章>> 第一节 旅行社的产生和发展
最完整、最权威的定义之一。
第一章>>第二节 旅行社的概念、类型与主要业务
一、旅行社的定义与性质
（一）旅行社的定义
2、我国政府对旅行社定义的沿革
1985年，《旅行社管理暂行条例》：“依法设有法人资格，从事招徕、接待 旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业”。按照业务范围划分为：一类社、 二类社和三类社
同年夏，组织莱斯特至利物浦团体观光旅游。近代旅行社业务正式开始的标志 • 第一次营利性的旅游活动 • 时间超过24小时，人数达到350人，专职导游 • 世界上第一本旅游手册
• 确立了团体旅行代理业务的基本模式（全程陪同和地方导游共同完成）
1855年，世界上第一次出国包价旅游（从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会） 1872年，世界上第一次团体环球旅行
《旅行社管理条
龙、同程等）
例》
第一章>> 第一节 旅行社的产生和发展
第二节 旅行社的概念、类型与主要业务
1
旅行社的定义与性质
2
旅行社的分类
3
旅行社的业务和职能
一、旅行社的定义与性质
（一）旅行社的定义
1、国外关于旅行社的定义
欧洲（现代意义上旅行社的发源地）通用的定义：旅行社是一个以持久营 利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居Βιβλιοθήκη 服务的企业。旅行社经营与管理
曹威威
第二章 旅行社管理的基本理念
主要内容
一 旅行社的企业理念 二 旅行社的管理理念 三 旅行社管理的企业服务观 四 旅行社管理的科学服务观 五 旅行社管理的创新进步观
旅行社经营与管理>>第二章 旅行社管理的基本理念
第一节 旅行社的企业理念
学习内容：
• 企业理念的概念 • 旅游消费观 • 旅游产业观 • 旅游事业观
1、近代旅行社业的发展（1845年—1937年二战前）
20世纪初，世界旅行社业三巨头： 运通公司（美国）、托马斯·库克父子公司（英国）、铁路卧 车公司（比利时）
初创阶段
初创零散的旅行代理业务 商业性的旅游经营活动
2、现代旅行社业的发展（二战后—20世纪90年代初期）
成长阶段
• 旅游需求表现为对标准化产品的大规模、无差异需求 国际化、专门化旅游服务机构