服务用语标准化
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三、来电用语 (9个小点)
6、受理完毕,常规应答:“谢谢您的来电,再见! ”若逢周末或节假日,你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐,再见!” 7、遇客户善意约会时 “非常感谢,但实在是对不起,我不方便接受。再见。” 8、当接到聊天,或受理完业务被对方纠缠时 “对不起,请问您还有其它的业务需要帮助吗? 如没有,请您挂机,把线路让给其它的客户,好吗?” 9、无聊(粗俗)电话: 礼貌回答:“先生/小姐,请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通 话。”
服务用语标准化
为了提高客服人员的服务质量,树立良好的形 象,特制定了客服人员的服务用语标准。
关键词[沟通]
• 注重倾听:
耐心倾听,多角度地逐步了解客户,不发表毫无根据和无建设性的言论。
• 简洁明了:
时间是最重要的资源之一,介绍产品要抓住重点,切入主题。
• 求同存异:
讨论而不争论,在原则问题上达成共识。
四、应对特殊事件的技巧
1、听不清对方的话语时,要客气地跟对方说:“对不起,刚才没 有听清楚,请再说一遍好吗?”
2、接到打错了的电话时:“这里是珠八界珠宝商城客服中心,请 问您找哪位呢?”如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨 告诉他,也许对方正是本公司潜在的客户。 3、遇到自己不知道的事情:“关于**事啊?很抱歉,我不清楚,负 责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽 快理清头绪,了解对方意图,避免被动。
已是库存充足状态,待您成功支付后,我们即可为您发货,尽快把商品快递到您的府 上,再次感谢您的购买,祝您购物愉快,再见。
2)短信模板:您好,这是珠八界商城客服中心,您的订单XX已经支付成功,您的订单成
功进入发货状态,感谢您的购买,祝您购物愉快,再见。
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
E、待签收订单回访:
9、遇到打错的电话,不要态度冷淡生硬,更不要说些不礼貌的言语。 10、电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话,若确需自己来结束,应解释、致歉。
11、通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。
二、去电用语
1、打电话前的准备
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访 B、无货但可以定制的订单回访: C、无货不可定制订单 D、从无货转入有货的订单 E、待签收订单回访: F、交易成功15天之内回访 G、申请退款 H、生日电话祝福(非订单类别)
2)短信模板:先生/小姐,您好!您购买的XX商品已经由EMS寄出,邮寄单号为XX,请您签收前
产品保障手册等配套物料是否齐全和完整,如有任何问题,必须在快递人员未离开前联系 我们的客服人员(4007-222-999或8007-222-999)。还请您妥善保管好您的销售单据,他 们将是您享受我们售后服务的凭证。
• 真诚赞美:
赞美顾客,赞美产品,赞美同事。
• 学会微笑:
微笑体现出一个人的修养和魅力,在面对客户、同事哪怕身边的陌生 人时,都应养成真诚微笑的好习惯。
服务用语标准化内容:
一、服务用语要求
二、去电用语 三、来电用语 四、应对特殊事件的技巧
一、服务用语要求
1、言谈应文明得体,语句清晰,语意明确,语气谦和,声音清澈,热情,使客户感到你声音中透露出的微笑。 2、必须坚持文明用语,如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 3、拨打电话要先自我介绍,不能劈头就问:“喂,你是谁?” 4、打错电话时,应客气地致歉,不得立刻挂断电话。
四、应对特殊事件的技巧
4、接到顾客的索赔电话时,要处之泰然,洗耳恭听,让顾客诉说 不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话 虽如此,不过……”之类的话进行申辩,自己不能解决时,应将 索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。到最后道别时, 你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样 的事绝不会再发生。”
注意:查看外包装、产品质量的同时,还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠、
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
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三、来电用语 (9个小点)
1、电话铃响两声内接听电话: “您好,工号010*为您服务,请问有什么可以帮到您的?” 2、能作出肯定答复时: “对不起,请您稍等”; 或 “对不起,您能让我了解一下情况吗?我会在**(时间)等待您的询 问”、 “很抱歉让您久等了”“我所知道的是***” 3、对于个别客户的失礼言语,要尽量克制忍耐,得理让人, 不得与客户争辩顶撞,必要时可请主管协助处理。 4、如果客户因自己的失礼言语向你道歉, 你应当大方地说:“没关系!还有什么需要我帮助吗?” 5、电话通话中,对方无应答时“对不起, 我听不到您的声音,请您重复一次好吗?”
5、咨询到不肯定或不会回答的问题时:“对不起您询问的问题我 暂时无法确定,需要查实后再回复您,请您留下您的联系电话 (切忌“啊、噢或含糊回答),好吗?我会尽快查询后与您联系, 非常感谢你的关注,再见!”(提交组长查实后把正确答案告诉 话务员回复用户)
谢谢
5、电话铃响了,要在三百度文库钟内迅速接听电话。
6、接听电话的第一句话应向对方问好,接着自我介绍。如:“您好,这里是******” 7、在聆听对方电话时,不要打断对方的话;要请对方重复时,应等到对方讲话告一段落。
8、碰到有的情况需要查询时,应立刻把情况告诉顾客,请他等候。如:“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”
1)电话回访: XX先生/小姐,您好!这是珠八界商城客服中心,您购买的XX商品已经由
EMS快递寄出, 宝贝已由中国平安保险公司承保提供全程保险服务。大概X天后到,请您 当天保持手机开机状态,邮寄单号是XX,请您到时注意签收!签收产品时,请您在查看 外包装、产品质量的同时,还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠、产品保障 手册等配套物料是否齐全和完整,如有任何问题,必须在快递人员未离开前联系我们的客 服人员。还请您妥善保管好您的销售单据,他们将是您享受我们售后服务的凭证。
1、打电话前的准备:
• • • • • a、明确给客户打电话的目的 b、为了达到目的所必须提问的问题 c、设想客户可能会提到的问题并做好准备 d、准备所需资料 e、态度上做好积极准备
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
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D、从无货转入有货的订单
1)电话回访: XX先生/小姐,您好!这是珠八界商城客服中心,您的订单定制成功,宝贝