标准化服务用语
乘务员服务用语
乘务员服务用语1、“十字”文明用语：您好、xx、对不起、请原谅。
2、“三优”：优质服务、优美环境、优良秩序；“三化”：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。
3、乘务员的职业道德要求：热情耐心，用语文明；认真检票，及时报站；扶老携幼，方便乘客。
4、离站宣传：旅客们：我是本次班车乘务员××，这次班车是由××站开往××方向的班车，全程××公里，运行时间大约××分钟。
请您查看一下车票，如有乘错车的旅客和送亲友的同志，请您下车，班车就要开车了。
旅客们：为了保证大家的旅行安全，请不要在车内吸烟，不要把头、手伸到窗外，车上禁止携带易燃、易爆等危险品，为了保证您健康、愉快地旅行，请大家共同维持好车内卫生，愿我们一起旅行愉快。
5、中途旅客xx：上车的旅客，请不用拥挤上车后请往里边走。
刚上车没买票的旅客，请您买票不要等下车时再补票。
后面买票的清互相递一下。
6、中途旅客下车时：旅客们：前面快到××站，有在××站下车准备拿出车票和您携带的物品，到车门前等候下车，有行包托运的旅客请拿出行包票提取行包，××站到了，请您下车，欢迎您下次再来乘坐我们的班车。
再见！7、车上满员时：对不起！车上已经满员，实在不能再上请您乘坐下次班车。
8、中途停歇时：旅客们：前面是××站我们在这里吃饭，停车××分钟，下车吃饭时请您把贵重物品随身带好，吃完饭请早点上车，不要离开太远，以免误车，耽误您的旅行。
9、道路颠簸时：旅客们：前面路面不平，班车颠簸，请坐好扶牢，带小孩的旅客看管好小孩，防止碰伤发生意外。
10、途中有旅客生病时：旅客们：车上出现了病人，很对不起要延长大家的旅行时间，请大家协助我们将病人送往医院，谢谢。
11、快到终点时：旅客们：终点站到了，请大家把随身携带的物品和车票准备好，准备下车。
服务标准化及制度建设情况
服务标准化及制度建设情况1. 服务标准化就像是给服务穿上了一套合身的西装，那多精神呀！你看，就像餐厅里对服务员的礼貌用语有明确规定，“您好，欢迎光临”“请慢用”，这多规范呀！制度建设呢，就好比是给房子搭起坚实的框架，没有它怎么行呢？比如公司规定了严格的考勤制度，大家不都得遵守嘛！2. 服务标准化不是简单说说而已呀，这可是关系到大家体验好不好的大事呢！比如说酒店的床铺整理得整整齐齐，这就是标准呀！制度建设就像修路，路修得好，走起来才顺畅，像企业的绩效评估制度，不就是为了让大家更努力工作嘛！3. 服务标准化难道不重要吗？当然重要啦！好比外卖小哥必须按时送达，这就是标准呀！制度建设就如同航行中的灯塔，指引着方向呢，像学校规定的考试制度，不就是为了检验大家的学习成果嘛！4. 哎呀，服务标准化真的能让一切变得不一样呢！就像超市里的收银员微笑服务，多暖心呀！制度建设也是必不可少的呀，就像交通规则，没有它路上得乱成啥样，比如企业的财务制度，保证了资金的合理使用呀！5. 服务标准化是提升质量的关键呀，可不是开玩笑的！就像医院里医生对病人的耐心询问，这就是标准的体现呀！制度建设就像给大树扎根，稳固得很呢，像社区的管理制度，保障了大家的生活秩序呀！6. 你们想想看，服务标准化多重要呀！比如银行的柜员办理业务又快又准确，这就是高标准呀！制度建设简直就是定海神针呀，像工厂里的安全制度，那是为了保障大家的安全呀！7. 服务标准化可不能马虎呀！就像快递的包裹包装得严严实实，这就是标准执行得好呀！制度建设是非常有必要的呀，就像军队的纪律，没有它怎么行，比如公司的培训制度，让员工不断进步呀！8. 服务标准化真的很神奇呀！就像景区的导游讲解得生动有趣，这就是高标准服务呀！制度建设就像一把尺子，衡量着一切呢，像学校的规章制度，规范着大家的行为呀！9. 难道你们不觉得服务标准化很有意义吗？就像理发店的师傅剪出满意的发型，这就是标准呀！制度建设是基础呀，就像建筑的根基，像政府部门的办事流程制度，让民众办事更方便呀！10. 服务标准化和制度建设真的太重要啦！就像飞机的各个部件都标准化，才能安全飞行呀！制度建设就像给团队注入了力量，像团队的协作制度，让大家齐心协力呀！我的观点结论是：服务标准化和制度建设是相辅相成的，它们共同保障着各个领域的良好运行和发展，我们必须要高度重视和不断完善它们呀！。
医疗服务规范用语
医疗服务规范用语为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位，进一步满足人民群众的医疗需求，使医院管理更加制度化、规范化、标准化。
现将我院规范化医疗服务用语下发各科室，要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。
一、公共用语1、您好！2、请！3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗？7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢。
10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复。
14、您走好。
15、欢迎您检查指导工作。
16、请我提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、岗位用语(一)门诊窗口1、迎宾(1)您好。
(2)请到X层，您走好。
( 3 )请问您需要帮助吗？2、导医( 4)您好，请问您需要帮助吗？( 5)请您这边走。
(6) XX科在层，请走好。
( 7)请问您需要轮椅吗？( 8)我送您去。
3、咨询( 9)您好，我能为您提供帮助吗？(10)请到X 层，1、2、3、层各是X 科。
(11)您好，X X检查在XX层XX处，请这边走。
( 12 )对不起，请稍等，我马上给您问一下。
4、挂号( 13 )您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？( 14 )您好，请问您挂哪个科？哪位专家？(15)请问您哪里不舒服？建议您挂XX科XX专家。
(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗？(17)您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。
(18)您的挂号费是X元，常规检查是X元，共X元。
收您X元，找您X元，请收好。
5、分诊( 19 )请问您看什么科？( 20 )请把病例及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
(21)请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会。
(22)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(23)对不起，X请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起，XXX 医生正在看门诊，请您改时再联系。
最新：柜员服务标准化话术用语
迎声：您好，请问办理什么业务
唱声：收款：收您XX元。
付款：您的XX元。
主动引荐话术：我行最近推出一款XX理财产品，收益不错，您感兴趣的话可以咨询我们的大堂经理。
离柜告知话术：需要帮您复印一下XXX，请您稍等，感谢您的耐心等待。
取定期话术：您的定期存款还没到期。
现在支取将按照活期计息会有利息损失，您还支取吗？主动告知客户收费标准：您的这笔业务需要收取手续费XX元
提醒核对：请核对业务后再这里签名。
发掘业务：请问您还需要办理其他业务吗？
送声：请带好您的随身物品，再见，请您慢走。
l列车乘务员服务语言标准
服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，谢谢。
▪请抬下脚，谢谢。
▪谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。
对于顾客的礼节
富鑫大药房-员工服务用语参考手册对于顾客的礼节、礼貌是客服的第一关。
在某些情节里，这个环节的重要性甚至不比药学服务低。
如果店员的礼节、礼貌做得好，可以让顾客拥有轻松愉悦的感觉，迅速拉近店员与顾客的距离，为下一步药学服务、推荐用药打下良好的基础。
店员十大标准化服务用语：一、营业员的“接待三声”迎客声：顾客进入药店，营业员应笑脸相迎并礼貌问候：“您好”或“欢迎光临！”介绍声：介绍药品要实事求是，主要介绍药品的适应症、质量情况、不良反应和注意事项。
谨记，对保健食品不应介绍有治疗作用和疗效。
送客声：无论顾客买与不买，顾客离开时都要礼貌送客，谢谢光临！请慢走等。
二、接待用语“您好！欢迎光临！”“请随便参观，不买没关系。
”“您需要点什么？请您这边看看。
”三、业务繁忙时礼貌用语“请您稍等，我马上就过来给您拿。
”“对不起，今天人多，我尽快过来，请您稍等一下，好吗？”“请您稍等一下好吗？我先照顾一下老年顾客，马上就过来，谢谢您的合作！”“对不起，让您久等了，您想看哪种药？”“您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。
”“对不起，让您久等了，您需要点什么？”四、缺货时的礼貌用语缺货时，营业员应向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的否定句说“没有”而应委婉的说明原因。
例如：“对不起，这种药暂时缺货，方便的话，请您留下姓名和联系电话，有货马上通知您好吗？”“真不巧，您要的这种药刚刚卖完，不过我们进货很快，下午就来货，请您留下地址和电话，来货就通知您或给您直接送去，您看怎样？”“真抱歉，这种药我们暂时没有，如果您需要的话，我可以建议进货部门进货，请您留下联系方式好吗？”五、退货时的礼貌用语对前来药店退货的顾客，应根据不同情况，按照规定妥善处理。
用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话语伤害顾客。
“请您原谅，按规定这是不能退换的。
”“对不起，我们的提示上写着若非药品质量问题，恕不退换，您这种情况实在不好给您退换，请原谅。
服务用语标准化
20.先生/小姐，请问您找谁？ 21.没关系，这是我应该做的.
Myway
Myway
二、岗 位 礼 貌 用 语
（1）服务台
电话咨询
站务员：您好！大沥车站，请问有什么可以帮到您的 乘客：你们车站有没有去XX的班车？ 站务员：您稍等，我帮您查一下！ 站务员：有的，每天X班车，分别是12：00、13：00、„„. 乘客：我想坐12：00的班车。 站务员：现在还有票，您到售票窗购票就可以了。 乘客：请问几号窗 站务员：我们是联网售票，每一个售票窗都可以买到票。 乘客：谢谢 站务员：不用客气。（谢谢您的来电）
现场咨询
站务员：您好，请问有什么可以帮到您的？ 乘客：能否帮我查一下08：00的花都车还有票吗？ 站务员；请您稍等。 站务员：不好意思，08：00的花都车已售满。 乘客；我赶时间，你能帮我想一下办法吗？ 站务员：请您不要着急，我这就帮您联系调度，看是否可以再开位。 乘客：谢谢。 站务员：已经开位了，请您到售票窗购票，然后到5号检票口上车。（无法开位的情 况：不好意思，08：00花都在始发站已配满，不可以再开位售票，请您购票乘坐下 一班花都车。） 乘客：谢谢您。 站务员：不用客气。 Myway
Myway
二、岗 位 礼 貌 用 语
（2）检票口
班车报班
检票员：您好！请问有什么可以帮到您？ 乘 客：花都车怎么还没到啊？ 检票员：请问您买的是11：15分的车票吗？ 乘 客：是的， 检票员：您乘坐的11：15分花都班车已经进站了，正在办理报班手 续，请稍等， 乘 客：车到了怎么还要我等？ 检票员：您好，我站为了确保乘客的安全，车辆进站一定要持有本 站进站证、当天的安检单和有效的路单才能进站配客，请您稍等片 刻，马上就好， 乘 客：原来如此，那你记得叫我上车，别把我漏了 检票员：好的，请您注意听广播 乘 客：好的 检票员：请购买了前往花都方向车票的乘客请注意，您乘坐的11： 15分班车已经到站，请到5号检票口上车。 乘 客：是我坐的这班车吗？ 检票员：是的，请上车，您乘坐的花都车牌号码是99610 乘 客：是99610吗？ 检票员：是 礼 貌 用 语
标准化一般术语及其定义
标准化一般术语及其定义标准化一般术语及其定义1．一致(Consensus)"指有关方面的代表对标准中实质问题的普遍接受(没有强烈的反对意见)"。
该术语及定义，是针对标准定义中制定标准或审定标准时各有关方面的代表来说的。
如生产方与使用方，对标准中规定的内容通过反复讨论协商一致，标准才被各方面同意或认可，这样有利于标准的实施。
因为我国标准有些是技术法规，要强制执行，因此强调协商一致于全局有利，特别是主要方面的代表认可。
2．品种控制(variety control)"为满足广泛的需要，对产品的尺寸、特性或型式择优选取。
" 品种控制是合理发展品种规格的有效手段。
是防止和克服品种规格盲目发展造成混乱的有效途径。
通过品种控制使品种规格达到以最尽可能少的数目满足尽可能多的需要的目的。
3．适用性(fitness for purpose)"产品、过程或服务工作在一定条件下，实现预定目的或规定用途的能力。
"适用性的定义实质是指产品或服务对其预定用途的适合程度。
标准化的重要效益之一就是改进物品或服务对其预定用途的适合程度，即适用性。
4．性能特性(performance characteristic) "指与产品使用直接有关钓适合用途的特性，它与制造特点无关。
"性能特性是指产品适合用途的特性，不管该产品是用什么工艺生产出来的。
5．互换性(interchangeability)"某一产品(包括零件、部件、构件)与另一产品在尺寸、功能上能够彼此互相替换的性能。
" 一个产品(或零件)取代另一产品(或零件)以满足其有关要求的适合程度。
如插头插座中的互换性，录音磁带的互换性。
互换性的功能方面叫做"功能互换性"，尺寸方面叫做"尺寸互换性"。
6．通用性(generalization)"在互换性的基础上，尽可能地扩大同一对象(包括产品零件、部件、构件)的使用范围。
游客服务中心岗位标准化
游客服务中心岗位标准化一、服务态度标准化1.热情接待：中心员工应始终以热情、友好的态度接待每一位游客，积极主动地提供帮助和服务。
2.耐心解答：无论游客提出的问题多么复杂或繁琐，中心员工都应耐心细致地解答，确保游客得到满意的答复。
3.诚实守信：员工应遵守诚实守信原则，不夸大其词，不误导游客，确保提供真实准确的信息。
4.服务周到：员工应从游客的角度出发，提供细致入微的服务，确保游客在游览过程中获得良好的体验。
二、服务流程标准化1.接待登记：游客到达服务中心后，员工应进行接待登记，包括游客姓名、联系方式、游览时间等信息。
2.信息咨询：员工应提供有关景区信息、游览须知、交通指南等方面的咨询解答。
3.票务预订：根据游客需求，员工可协助其预订门票、索道票等，并告知注意事项。
4.导游服务：如有需求，员工可提供导游服务，介绍景区情况及特色景点。
5.投诉处理：如遇到投诉，员工应认真倾听游客意见，及时处理并反馈处理结果。
6.应急处理：遇到突发事件或紧急情况，员工应立即启动应急预案，协助相关部门进行处置。
7.团队管理：对于团队游客，员工应建立团队档案，提供专门的导游服务，确保团队游览顺利进行。
三、接待礼仪标准化1.仪容仪表：员工应保持整洁的仪容仪表，穿着统一制服并佩戴工牌。
2.言行举止：员工应使用文明用语，态度和蔼可亲，不推诿扯皮，尽量避免使用专业术语或晦涩难懂的言辞。
3.礼貌待客：员工应遵守礼貌待客原则，主动向游客问好并为其提供热情服务。
4.语言能力：员工应具备基本的语言表达能力，能熟练运用普通话和当地语言为游客提供服务。
5.沟通能力：员工应具备良好的沟通能力，善于与游客沟通交流，及时了解并满足游客需求。
服务用语标准化
服务用语标准化
1.你好，欢迎光临！
2.请问加什么油，加满吗?
3.复述，油品、金额
4.您的油加好了，跟顾客确认油品和金额，请问你是刷卡还是现金?刷卡请到便利店。
5.欢迎下次光临
服务用语标准化
1.你好，欢迎光临！
2.请问加什么油，加满吗?
3.复述，油品、金额
4.您的油加好了，跟顾客确认油品和金额，请问你是刷卡还是现金?刷卡请到便利店。
5.欢迎下次光临
服务用语标准化
1.你好，欢迎光临！
2.请问加什么油，加满吗?
3.复述，油品、金额
4.您的油加好了，跟顾客确认油品和金额，请问你是刷卡还是现金?刷卡请到便利店。
5.欢迎下次光临。
标准化一般术语跟其定义
标准化一般术语及其定义1．一致(Consensus)"指有关方面的代表对标准中实质问题的普遍接受(没有强烈的反对意见)"。
该术语及定义，是针对标准定义中制定标准或审定标准时各有关方面的代表来说的。
如生产方与使用方，对标准中规定的内容通过反复讨论协商一致，标准才被各方面同意或认可，这样有利于标准的实施。
因为我国标准有些是技术法规，要强制执行，因此强调协商一致于全局有利，特别是主要方面的代表认可。
2．品种控制(variety control)"为满足广泛的需要，对产品的尺寸、特性或型式择优选取。
" 品种控制是合理发展品种规格的有效手段。
是防止和克服品种规格盲目发展造成混乱的有效途径。
通过品种控制使品种规格达到以最尽可能少的数目满足尽可能多的需要的目的。
3．适用性(fitness for purpose)"产品、过程或服务工作在一定条件下，实现预定目的或规定用途的能力。
"适用性的定义实质是指产品或服务对其预定用途的适合程度。
标准化的重要效益之一就是改进物品或服务对其预定用途的适合程度，即适用性。
4．性能特性(performance characteristic)"指与产品使用直接有关钓适合用途的特性，它与制造特点无关。
"性能特性是指产品适合用途的特性，不管该产品是用什么工艺生产出来的。
5．互换性(interchangeability)"某一产品(包括零件、部件、构件)与另一产品在尺寸、功能上能够彼此互相替换的性能。
" 一个产品(或零件)取代另一产品(或零件)以满足其有关要求的适合程度。
如插头插座中的互换性，录音磁带的互换性。
互换性的功能方面叫做"功能互换性"，尺寸方面叫做"尺寸互换性"。
6．通用性(generalization)"在互换性的基础上，尽可能地扩大同一对象(包括产品零件、部件、构件)的使用范围。
标准化一般术语及其定义
标准化一般术语及其定义1．一致(Consensus)"指有关方面的代表对标准中实质问题的普遍接受(没有强烈的反对意见)"。
该术语及定义，是针对标准定义中制定标准或审定标准时各有关方面的代表来说的。
如生产方与使用方，对标准中规定的内容通过反复讨论协商一致，标准才被各方面同意或认可，这样有利于标准的实施。
因为我国标准有些是技术法规，要强制执行，因此强调协商一致于全局有利，特别是主要方面的代表认可。
2．品种控制(variety control)"为满足广泛的需要，对产品的尺寸、特性或型式择优选取。
" 品种控制是合理发展品种规格的有效手段。
是防止和克服品种规格盲目发展造成混乱的有效途径。
通过品种控制使品种规格达到以最尽可能少的数目满足尽可能多的需要的目的。
3．适用性(fitness for purpose)"产品、过程或服务工作在一定条件下，实现预定目的或规定用途的能力。
"适用性的定义实质是指产品或服务对其预定用途的适合程度。
标准化的重要效益之一就是改进物品或服务对其预定用途的适合程度，即适用性。
4．性能特性(performance characteristic)"指与产品使用直接有关钓适合用途的特性，它与制造特点无关。
"性能特性是指产品适合用途的特性，不管该产品是用什么工艺生产出来的。
5．互换性(interchangeability)"某一产品(包括零件、部件、构件)与另一产品在尺寸、功能上能够彼此互相替换的性能。
" 一个产品(或零件)取代另一产品(或零件)以满足其有关要求的适合程度。
如插头插座中的互换性，录音磁带的互换性。
互换性的功能方面叫做"功能互换性"，尺寸方面叫做"尺寸互换性"。
6．通用性(generalization)"在互换性的基础上，尽可能地扩大同一对象(包括产品零件、部件、构件)的使用范围。
标准化服务
一、仪容仪表营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
1. 女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。
（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。
（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。
（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。
头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。
不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。
长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。
（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。
（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。
（七）牙齿：干净，无食物残留。
2. 男员工仪容仪表应稳重得体。
具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。
（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。
禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。
染发应接近本色，不得挑染。
（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。
（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。
（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。
（七）牙齿：干净，无食物残留。
3. 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。
男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。
03接待服务常用礼貌用语
推销酒水
• 表演要求：热情推介，根据客人所点的菜肴合理为客 人配酒；尊重客人的选择。为客人拿取酒水，并斟倒 第一杯礼貌酒，根据每位客人不同的口味需求，一一 礼貌询问，按客人的要求，为客人斟酒。 例句：几位来宾打扰您一下，请问您喜欢喝点什么酒 呢？我们这里有***。 各位来宾，请问今天给您准备些什么酒水呢？ 您喜欢喝一些什么酒水？我们这里有***。 各位来宾喜欢喝点什么酒？ 请问先给您拿几瓶呢？ 请问您是喜欢喝啤酒还是喝白酒？ 您喜欢喝点什么酒？给您也倒白酒么？
餐厅服务语言应用范例——服务语言表演
一号角色：迎宾
二号角色：点菜员
三号角色：餐中服务员
四号角色：餐后收尾服务员
五号角色：传菜员
餐饮服务常用礼貌用语
欢迎语—迎宾用语
中午好！欢迎光临！您里边清！请问您共几位？ 先生小姐晚上好！欢迎光临！您请进！请问您是两位么？您这便请~您请随 我来~您看这个位置可以么？ 晚上好！欢迎光临我们餐厅~请问您有预定么？怎么称呼您呢？哦~李总您 好！给您留的房间是在**厅房，您请随我来~您这边请！ 张主任您好！请问你是喜欢在零点厅就餐？还是去宴会厅呢？ 各位来宾晚上好！欢迎光临百盛园餐厅，您里面请~
语调要求
1、声音上扬调，富有朝气和热情；让客人通过语言听出你的微笑。 2、配合语言的声调，要有辅助体态语言——微笑，迎上前一步，配 合鞠躬和引领请的手势。 3、语气温和委婉，征询的语气为主。 4、语调具有亲和力。
服务语言应用：
迎宾语： 表演要求：主动迎上前一步，面带微笑，亲切问候。如果是熟悉的客 人要主动地以客人的姓氏及职位尊称客人，礼貌问候。 例句：1、中午好！欢迎光临！您里边清！请问您共几位？2、先生小姐晚 上好！欢迎光临！您请进！请问您是两位么？您这便请~您请随我来~ 您看这个位置可以么？3、晚上好！欢迎光临我们餐厅~请问您有预定 么？怎么称呼您呢？哦~李总您好！给您留的房间是在**厅房， 您请随 我来~您这边请！ 询问客人姓氏称谓用语： 表演要求：态度谦和，语气温婉，礼貌友好； 例句：1、请问怎么称呼您呢？2、如果您不介意的话，能告诉我您的名字 么？3、张主任您好！很高兴认识您~
餐饮服务标准
餐饮仪容仪表服务标准一、服饰1、制服干净、整齐、笔挺。
2、穿西装制服时，不管男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚，衣袖，领带必须整洁。
3、制服衣袋内不得多装物品，制服外衣衣袖、衣领领口处，不得显露个人衣物;制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等。
4、把工作牌端正地佩戴在左胸前。
5、袜子不可露出，不得有破洞或抽丝。
要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。
6、不得穿背心、裤头，或是光脚、公共场所。
7、要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。
二、修饰1、保持头发清洁，职工不得披过肩长发2、面部要洁净，可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化装品。
3、指甲修剪整齐，不得留过长指甲或涂艳色的指甲油。
4、在佩戴饰品方面，可戴一块手表和一枚婚戒。
三、仪态1、站姿标准：挺胸收腹，两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。
嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂在体前交叉，随时保持为客人服务的姿势。
2、坐姿标准：入座时要轻而稳，走到座前自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下，坐下后要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。
女职工入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两脚不能叉开或翘二郎腿。
起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅速。
3、走姿标准：行走时上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩放松，挺胸、立腰，腹部略微上提；两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳。
四、礼貌1、当客人进门时，五米之内要有目光相迎，三米之内要有微笑，两米之内要有问候声：“您好，欢送光临！”；“先生、小姐，您好！有什么可以帮到您吗？”2、如当时正在忙碌：如正在接听，需目视客人、点头微笑，示意客人稍后；如正在手头文件，而抽不开身时，应随时留意客人到达，应向客人微笑：“先生、女士，对不起，请稍后；”3、职工应尽快结束手头工作，接待客人。
并再次致歉：“先生、女士，对不起，让您久等了；”手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他职工尽快接待。
标准化服务用语
标准化服务用语一、服务员得基本用语1、“欢迎！"或“欢迎您!”、“您好,早上好,上午好，下午好,晚上好！"a、迎接新来得客人与不同时间遇见客人时;b、多部门重复使用.2、“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为您得工作带来方便时；b、怀着十分感激得心情。
3、“明白了！”或“听清楚了!”a、接受客人吩咐时；ｂ、回答认真而有信心时.4、“请您稍等！”或“请您等一下！”a、不能立即接待时;b、热情地欢迎时。
5、“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等得客人打招呼时;b、热情而又歉意；6、“对不起！"或“实在对不起!”、“对不起,请让一下！”或“对不起，打扰一下！"a、打扰或给客人带来不便时；b、诚挚而有礼貌。
7、“抱歉！”或“实在抱歉!”ａ、失礼或给客人添了麻烦b、诚恳地表示歉意。
8、“再见!"或“欢迎您再次光临!”a、宾客离开时;b、如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候得礼节(了解）在一天中或一次活动中初遇均应问候１、见到客人都要分别时间主动问候:“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗?”;2、遇到节日、生日等喜庆之日应说:“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好!"“恭喜发财！”;3、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝您们新婚愉快，白头到老！";４、见到客人生病时应说：“请多保重,早日康复！"５、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
"三、应答得礼节就是指接待服务人员在回答客人问话时得礼节1、对前来得客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”2、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！"3、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好!听清楚了！”４、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清,能请您再说一遍.”5、不能立即接待客人时说:“对不起，请您稍等”或“对不起,请您等一下”6、对等候得客人打招呼时说：“对不起,让您久等了”7、接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起，给您添麻烦了,实在抱歉.8、听到客人称赞时说：谢谢您得夸奖，这就是我们应该做得。
标准化服务用语
标准化服务用语一、服务员的基本用语1.“欢迎”或“欢迎您”、“您好,早上好,上午好,下午好,晚上好”a.迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；b.多部门重复使用;2.“谢谢”或“谢谢您”a.客人为你的工作带来方便时；b.怀着十分感激的心情;3.“明白了”或“听清楚了”a.接受客人吩咐时；b.回答认真而有信心时;4.“请您稍等”或“请您等一下”a.不能立即接待时；b.热情地欢迎时;5.“让您等了”或“让您久等了”a.对稍等的客人打招呼时；b.热情而又歉意；6.“对不起”或“实在对不起”、“对不起,请让一下”或“对不起,打扰一下”a.打扰或给客人带来不便时；b.诚挚而有礼貌;7.“抱歉”或“实在抱歉”a.失礼或给客人添了麻烦b.诚恳地表示歉意;8.“再见”或“欢迎您再次光临”a.宾客离开时；b.如果正在工作也要放下打招呼;二、问候的礼节了解在一天中或一次活动中初遇均应问候1.见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗”；2.遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐”、“祝您生日快乐”、“新年好”、“春节好”“恭喜发财”；3.第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快,白头到老”；4.见到客人生病时应说：“请多保重,早日康复”5.当天气发生变化,见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具;”三、应答的礼节是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节1.对前来的客人说：“欢迎请问您有什么事我能为您做点什么”2.引领客人时说：“请跟我来”,“这边请”,“里边请”3.接听客人吩咐时说：“好明白了”；“好知道了”；“好听清楚了”4.未听清或未听懂客人问话时说：“对不起,我没听清,能请您再说一遍;”5.不能立即接待客人时说：“对不起,请您稍等”或“对不起,请您等一下”6.对等候的客人打招呼时说：“对不起,让您久等了”7.接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉;8.听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖,这是我们应该做的;”岗位文明用语一、前台电话接待1.您好这里是XXX景区,请问有什么能帮您的;电话响三声之内接听,面带笑容;2.您放心,我会尽力办好这件事;3.不用谢,这是我们应该做的;4.您好,XXX不在,我可以替您转告吗事先准备好笔、纸等5.对不起,这类业务请您联系XX部门咨询,他们的联系方式是xxxxxxxx告知相关部门及人员的电话号码;如果您方便留下您的电话号码,我们会联系XX部门联系您,很高兴为您服务;6.您打错号码了,我这儿是XXX景区,没关系,再见;二、售票岗位1.您好欢迎光临XXX景区;2.您好请问您有几位贵宾入园,有无老人或小孩优惠政策的解释;3.请问您需要乘坐景区观光电梯吗4、请问您来自哪里我们需要做一下客源统计,谢谢5.您好,票价是XX元6.您好请问您是现金支付,还是刷卡或是/微信/支付宝支付7.您好请收好找您的钱/请拿好您的卡;8.您好这是您的票,请拿好;检票那边请;9.您好,先生/女士/小朋友,您的XXX掉这里了,请拿好;10.祝您旅途愉快11.这边有游客意见箱,欢迎您对我们的服务提出宝贵意见,谢谢;三、检票岗位1.您好欢迎光临XXX景区;2.抱歉,让您久等了;3.您好请问您是几位贵宾入园4.您好,请出示一下您的票/优惠证件;5.您好,景区游道湿滑,请您慢行,注意安全;6.您好,麻烦大家按顺序检票入园,谢谢配合;7.您好,这是您的证件请拿好,欢迎入园8.对不起,您的孩子已达到购票条件,麻烦您到售票处补一下票,谢谢您;9.您好先生/女士,对不起,宠物不能带入景区游玩,谢谢您的配合10.请拿好您的票,这边请,祝您旅途愉快11.非常抱歉,目前我们景区已闭园,请您明天再来XXX景区游玩,感谢您的支持与厚爱12.贵宾您好,由于游客较多,请您照顾好自己的老人和孩子;如若老人或孩子走失,请尽快找到工作人员描述情况,景区会协调工作人员在景区内广播进行播报;13.先生/女士,为了您和他人的健康,在景区游玩过程中,请您不要吸烟;四、讲解员岗位1.您好欢迎来到XXX景区2.您好请问有什么可以帮到您的3.您好请问您需要请一位导游为您全程讲解吗4.尊敬的各位游客朋友们,峡谷景区全程步行游览,道路都是台阶,为避免您踩空摔倒或是发生碰撞擦伤,请记住“走路不观景,观景不走路”;并做到勿边走边玩手机;5.尊敬的各位游客朋友们,在观景过程中,禁止翻越游道游览拍照,拍照时请勿影响其他游客游览,并注意自身安全;6.尊敬的各位游客朋友们,景区吊桥每座每次限过20人;请自觉遵守;禁止在桥上嬉戏打闹,奔跑跳跃;7.尊敬的各位游客朋友们,游道不宽,且双向行走,请礼貌避让,湿滑路段,请小心慢行;8.请稍等,请慢走,请留步;9.欢迎下次再来,祝您旅途愉快五、驾驶员岗位1.您好欢迎乘坐景区观光车/小火车;1.您好为了您的安全,上车后请扣好车辆安全带;2.您好行驶途中请不要将头手伸出车外;3.您好在车辆行驶过程中全程禁止吸烟;4.您好请配合往里坐,谢谢5.实在抱歉车已满员,为了您的安全,请您乘坐下一趟车,下一辆车X分钟就会到来,请稍微等待一下,谢谢;6.您好为了您和他人的安全,请到站点上下车,谢谢配合;7.您好请不要向车内、车外乱扔垃圾果皮、纸屑、吐痰;8.下车请携带好随身物品,注意检查有无物品遗失;9.下车时请注意后方来车;10.很高兴为您服务,欢迎下次再来;六、停车场收费岗位1.您好欢迎光临XXX景区;2.收您XX元,找您XX元;3.谢谢您祝您旅途愉快4.“请大家按顺序排好队,谢谢合作”、“对不起,让您久等了”;5.请出示一下您的证件/年卡,谢谢6.对不起,您的证件不符合免费规定,请您付费XX元;7.慢走,一路平安,欢迎下次光临七、停车场值班岗位1.先生/女士,请您将车停在停车位上;2.先生/女士,请关好门窗,请锁好车门,贵重物品请随身携带;3.先生/女士,请您按规定方向行驶;4.抱歉,先生/女士,请您将车挪一下,后面的车过不去,谢谢5.非常抱歉,先生/女士,我们这里今天有活动,这几个车位暂时不能停,请您将车停到那边,谢谢6.对不起,先生/女士,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位上;7.您好为了确保您孩子的安全,请带好您的小孩,不要让他她在停车场玩耍,谢谢您的合作8.先生/女士,请往前走,请把您的车停在停车场,多谢合作9.请不要着急,等门口的车先出来再进停车场;10.非常抱歉,先生/女士,这边没有停车位了,请将您的车停到我们景区的XX停车场,谢谢合作11.慢走,一路平安,欢迎下次光临八、旅警巡逻执勤岗位1.对不起,先生/女士,注意安全,此路段不允许停车,谢谢您的配合2.对不起,先生/女士,注意安全,请不要站到花丛中/树枝上/护栏上照相;3.对不起,先生/女士,为了您的安全,请不要在这里攀爬,危险4.抱歉,先生/女士,这里不能吸烟,谢谢您的配合5.对不起,我们在执勤中,暂时不能离开工作岗位,请稍等,我可以联系同事协助您;6.没关系,不必客气,这都是我们应该做的;7.非常抱歉,您的这个问题我目前无法回答您,请稍等,我了解一下情况后,再回复您好吗8.很抱歉,这里目前不能停留,非常感谢您的配合/您若需要休息请移步至游客中心休息区,非常感谢您的配合;。
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标准化服务用语
一、服务员的基本用语
1. “欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！”
a. 迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；
b. 多部门重复使用。
2. “ ！” 或“您！”
a. 客人为你的工作带来方便时；
b. 怀着十分感激的心情。
3. “明白了！”或“听清楚了！”
a. 接受客人吩咐时；
b. 回答认真而有信心时。
4. “请您稍等！”或“请您等一下！”
a. 不能立即接待时；
b. 热情地欢迎时。
5. “让您等了！”或“让您久等了！”
a. 对稍等的客人打招呼时；
b. 热情而又歉意；
6. “对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”
a.打扰或给客人带来不便时；
b.诚挚而有礼貌。
7. “抱歉！”或“实在抱歉！”
a. 失礼或给客人添了麻烦
b. 诚恳地表示歉意。
8. “再见！”或“欢迎您再次光临！”
a. 宾客离开时；
b. 如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候的礼节（了解）
在一天中或一次活动中初遇均应问候
1. 见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安” 或“多日不见您身体好吗？”；
2. 遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生曰快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；
3. 第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老!” ；
4. 见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”
5. 当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
”
三、应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节
1. 对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”
2. 引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”
3. 接听客人吩咐时说：“好！明白了” ；“好！知道了” ；“好！听清楚了！”
4. 未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说~遍。
”
5. 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”
6. 对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”
7. 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。
8. 听到客人称赞时说：您的夸奖，这是我们应该做的。
”
岗位文明用语
一、前台接待
1. 您好！这里是XXX景区，请问有什么能帮您的。
（响三声之接听，面带笑容）。
2. 您放心，我会尽力办好这件事。
3. 不用，这是我们应该做的。
4. 您好，XXX不在，我可以替您转告吗？（事先准备好笔、纸等）
5. 对不起，这类业务请您联系XX部门咨询，他们的联系方式是xxxxxxxx （告知相关部门及人员的）。
如果您方便留下您的，我们会联系XX部门联系您，很高兴为您服务。
6. 您打错了，我这儿是XXX景区，没关系，再见。
二、售票岗位
1. 您好！欢迎光临XXX景区。
2. 您好！请问您有几位贵宾入园，有无老人或小孩？（优惠政策的解释）。
3. 请问您需要乘坐景区观光电梯吗？
4. 请问您来自哪里？我们需要做一下客源统计，！
5. 您好，票价是XX兀
6. 您好！请问您是现金支付，还是刷卡？或是/微信/支付宝支付？
7. 您好！请收好找您的钱/请拿好您的卡。
8. 您好！这是您的票，请拿好。
检票那边请。
9. 您好，先生/女士/小朋友，您的XXX掉这里了，请拿好。
10. 祝您旅途愉快！
11. 这边有游客意见箱，欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，。
三、检票岗位
1. 您好！欢迎光临XXX景区。
2. 抱歉，让您久等了。
3. 您好！请问您是几位贵宾入园？
4. 您好，请出示一下您的票/优惠证件。
5. 您好，景区游道湿滑，请您慢行，注意安全。
6. 您好，麻烦大家按顺序检票入园，配合。
7. 您好，这是您的证件请拿好，欢迎入园！
8. 对不起，您的孩子已达到购票条件，麻烦您到售票处补一下票，您。
9. 您好！先生/女士，对不起，宠物不能带入景区游玩，您的配台！
10. 请拿好您的票，这边请，祝您旅途愉快！
11. 非常抱歉，目前我们景区已闭园，请您明天再来XXX景区游玩，感您的支持与厚爱！
12. 贵宾您好，由于游客较多，请您照顾好自己的老人和孩子。
如若老人或孩子走失，请尽快找到工作人员描述情况，景区会协调工作人员在
景区广播进行播报。
13. 先生/女士，为了您和他人的健康，在景区游玩过程中，请您不要吸烟。
四、讲解员岗位
1. 您好！欢迎来到XXX景区！
2. 您好！请问有什么可以帮到您的？
3. 您好！请问您需要请一位导游为您全程讲解吗？
4. 尊敬的各位游客朋友们，峡谷景区全程步行游览，道路都是台阶，为避免您踩空摔倒或是发生碰撞擦伤，请记住“走路不观景，观景不走路”。
并做到勿边走边玩手机。
5. 尊敬的各位游客朋友们，在观景过程中，禁止翻越游道游览拍照，拍照时请勿影响其他游客游览，并注意自身安全。
6. 尊敬的各位游客朋友们，景区吊桥每座每次限过20人。
请自觉遵守。
禁止在桥上嬉戏打闹，奔跑跳跃。
7. 尊敬的各位游客朋友们，游道不宽，且双向行走，请礼貌避让，湿滑路段，请小心慢行。
8. 请稍等，请慢走，请留步。
9. 欢迎下次再来，祝您旅途愉快！
五、驾驶员岗位
1. 您好！欢迎乘坐景区观光车/小火车。
1. 您好！为了您的安全，上车后请扣好车辆安全带。
2. 您好！行驶途中请不要将头手伸出车外。
3. 您好！在车辆行驶过程中全程禁止吸烟。
4. 您好！请配合往里坐，！
5. 实在抱歉！车已满员，为了您的安全，请您乘坐下一趟车，下一辆车X分钟就会到来，请稍微等待一下，。
6. 您好！为了您和他人的安全，请到站点上下车，配合。
7. 您好！请不
要向车、车外乱扔垃圾（果皮、纸屑）、吐痰。
8. 下车请携带好随身物品，注意检查有无物品遗失。
9. 下车时请注意后方来车。
10. 很高兴为您服务，欢迎下次再来。
六、停车场收费岗位
1. 您好！欢迎光临XXX景区。
2. 收您XX元，找您XX元。
3. 您！祝您旅途愉快！
4. “请大家按顺序排好队，合作！”、“对不起，让您久等
了” 。
5. 请出示一下您的证件/年卡，！
6. 对不起，您的
证件不符合免费规定，请您付费XX元。
7. 慢走，一路平安，欢迎下次光临！
七、停车场值班岗位
1. 先生/女士，请您将车停在停车位上。
2. 先生/女士，请关好门窗，请锁好车门，贵重物品请随身携带。
3. 先生/女士，请您按规定方向行驶。
4. 抱歉，先生/女士，请您将车挪一下，后面的车过不去，！
5. 非常抱歉，先生/女士，我们这里今天有活动，这几个车位暂
时不能停，请您将车停到那边，！
6. 对不起，先生/女士，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位
上。
7. 您好！为了确保您孩子的安全，请带好您的小孩，不要让他（她）在停车场玩耍，您的合作！
8. 先生/女士，请往前走，请把您的车停在停车场，多合作！
9. 请不要着急，等门口的车先出来再进停车场。
10. 非常抱歉，先生/女士，这边没有停车位了，请将您的车停到我们景区的XX停车场，合作！
11. 慢走，一路平安，欢迎下次光临！
八、旅警巡逻执勤岗位
1. 对不起，先生/女士，注意安全，此路段不允许停车，您的配台！
2. 对不起，先生/女士，注意安全，请不要站到花丛中/树枝上/ 护栏上照相。
3. 对不起，先生/女士，为了您的安全，请不要在这里攀爬，危险！
4. 抱歉，先生/女士，这里不能吸烟，您的配合！
5. 对不起，我们在执勤中，暂时不能离开工作岗位，请稍等，我可以联系同事协助您。
6. 没关系，不必客气，这都是我们应该做的。
7. 非常抱歉，您的这个问题我目前无法回答您，请稍等，我了
解一下情况后，再回复您好吗？
8. 很抱歉，这里目前不能停留，非常感您的配合！/您若需要休息请移步至游客中心休息区，非常感您的配合。