基于盐城市某农行客户价值分析的客户关系管理研究
中国农业银行地市级分行客户关系管理及其相关问题研究
中国农业银行地市级分行客户关系管理及其相关问题研究作者：刘琼来源：《时代金融》2013年第06期【摘要】对于农业银行地级市分行来说，客户资源是推动银行发展的核心资源之一，客户的选择直接影响着银行未来的命运。
当前，农业银行很多地级市分行已经逐渐将它们的运营模式从“以产品业务推广为主”向“以客户为主”转变，那么，如何更好地去适应这种运营模式的调整，逐步提升客户服务水平，运用现代化的信息技术来建立客户关系管理系统，将客户资源充分的挖掘出来，是农业银行地级市分行必须面对的问题。
文章首先分析了银行客户关系管理的主要内容，从实际出发阐述了地级市分行做好客户关系管理工作对自身发展的重要意义，并结合笔者实际工作经验，论述了农行地级市分行在客户关系管理中需要把握好的几个关键点。
【关键词】农业银行地级市分行客户关系管理一、前言客户资源是当前银行发展的核心战略资源之一，只有科学合理的运用客户资源，才能够实现农业银行战略目标的最终实现。
通过做好银行客户关系管理，农业银行地级市分行能够更加深入的挖掘客户潜在价值，能够充分的利用客户资源的优势并高效的维护，从而为地级市分行管理者提供准确科学的决策指导以及市场战略规划辅助，促进银行综合改革步伐，推动银行战略目标的实现，让农业银行地级市分行的核心竞争力得到持续的提升，最终保证银行的可持续发展。
二、银行客户关系管理的内容银行客户关系管理学理论可以称的上是一切银行客户关系管理活动的理论指导，是整个客户关系管理系统的学术基础，我们在研究银行客户管理管理时所提到的客户关系管理一般情况下是指的银行客户关系管理学。
第一，银行客户关系管理属于管理活动的一种，银行客户关系管理活动通常是整个银行客户关系管理系统产生的基础以及服务的对象。
在银行实际经营活动的过程中，客户关系管理一般指的是运用各种信息技术，对银行自身的业务和产品重新设计的过程，它对农业银行业务的各个环节进行重组，为农业银行地级市分行管理者提供有效的决策辅助，从而有效减少农业银行地级市分行的经营成本，提高银行经济效益。
基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究
基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究郭琳（西北大学，陕西西安710127）摘要：客户关系管理成为营销学术界和企业界研究的热点，客户关系管理的目的就是通过客户认知、客户识别、客户保留来发现有价值的客户，挖掘潜在客户，并最大化企业的盈利率。
法人用户常常具有很高的资产实力，因此银行在管理这一类用户的过程当中更应当结合用户价值慎重考虑。
银行的客户价值分析在客户关系管理当中也十分重要，本文将针对这些问题进行有关提升银行客户关系策略的详细分析。
关键词：客户价值；银行；管理策略银行的客户关系管理在某种程度上存在一定的动态性特征，动态客户关系管理是一种获取客户、识别有价值的客户并通过客户的交易数据对其实施相应的营销组合策略来保持客户，最终达到公司与客户利益都最大化的过程，并且强调的是在“双赢”的状态下,制定最优的营销组合策略。
对于银行而言稳定的客户关系是保障银行发展的关键所在，而客户的价值就是体现在能够长时间对银行的产品忠诚的使用，并将其推广出去，才能使价值最大化。
一、商业银行竞争现状概述商业银行的竞争过程当中需要最大限度获得客户的信任，对公用户更是如此，他们在选择金融服务的同时就是选择信任和支持。
因此这就要求银行在对客户服务的过程当中能坚持相关的机制，同时简化手续，使得其快速看见金融服务的成效，除此之外，为保障体制的运行，银行还应当做好相关的日常监督，能够提供给客户实时的信息反馈，并在此基础上建立良好的沟通桥梁，夯实基础，最大限度获得对用户的信任感，以此来获得更高的收益。
二、基于客户价值分析银行客户关系管理当中存在的问题（一）不全面的客户评价观传统的客户关系管理当中一直强调客户的重要性，很多银行的管理者在这样的认知下产生了一些偏颇的观念，甚至认为只有这样才能在最大程度上获得更多客户信任感，才能永久的留住客户，但是结果却是令人出乎意料的。
银行的业务涉及很多大型的国企、央企，这类企业由于属于高资产的用户，银行从业者在服务的过程当中难免会小心翼翼，将自己摆在一个较低的地位进行交涉，这反而使得在一定程度上产生负面的影响，对于优质客户而言，他们需要的是银行工作人员在一系列的服务中所体现出的严谨性和专业性，让用户能够放心地进行资产的管理，但是偏颇的服务观念导致客户产生错觉，进而产生事倍功半的效果。
基于价值的客户关系管理及其应用分析
基于价值的客户关系管理及其应用分析【摘要】本文主要从企业的战略，组织结构和业务流程，客户关系管理系统的技术架构实现，建立一个框架，并促进客户关系管理策略，提出一些问题供大家参考。
【关键词】客户关系管理；价值链；信息技术1.前言为了适应市场竞争，获得竞争优势，越来越多的企业正在实施客户关系管理（CRM），企业资源规划，供应链管理，是企业提高竞争力的三大法宝。
随着客户关系管理的不断应用，研究也在不断深化和发展，包括作为CRM的基础理论研究的基础理论体系，尤其是在意义和CRM的性质受到特别关注。
2.客户关系管理客户关系管理主要体现在企业的价值链，通过实施客户关系管理，重构企业价值链，价值链活动，以实现附加值。
从创造价值的认识和理解客户关系管理的角度来看，它的使命和根本目的是既要为企业创造价值，也为客户创造价值。
只有从价值创造的角度理解客户关系管理，以全面，正确地理解客户关系管理的意义，可以实现从客户关系管理的概念层，制度流程和技术层三个层次的整合和有机统一，并能在实践中指导客户关系管理的成功。
从理念层来看，CRM 作为一种新的经营管理哲学，首先体现的是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求。
理念层从企业管理思想、管理模式、文化等方面体现以客户为中心的思想精髓，是人们从不同侧面对以客户为中心的思想的各种理解的集成和表现形式，理念层既是CRM 战略实施的基础，也是战略实施期望达到的目标。
从制度流程层来看，客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理流程和机制。
它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。
基于顾客价值的客户关系管理研究的开题报告
基于顾客价值的客户关系管理研究的开题报告一、选题背景与目的随着市场竞争日益激烈，企业需要建立与现有和潜在顾客之间的稳健关系，增加顾客的忠诚度，提高顾客留存率，从而提升销售业绩。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就是企业建立和管控与顾客的关系的一种策略。
而在CRM中，顾客价值成为了一个非常重要的概念，其包括了顾客的现实价值和潜在价值。
因此，本文旨在研究基于顾客价值的客户关系管理。
二、研究内容1. 概述客户关系管理的理论和实践主要介绍CRM的基本概念、历史演变、优化目标、关系管理框架等，以及一些CRM实践中的成功案例。
2. 基于顾客价值的客户关系管理这一章主要介绍CRM中的一个非常重要的概念：顾客价值。
包括对于顾客价值的定义、价值评估方法、价值分析等内容。
同时，还将重点介绍如何基于顾客价值来设计和实施客户关系管理。
3. 提升顾客忠诚度在这一章中，将介绍如何通过客户关系管理来提升顾客的忠诚度。
主要包括如何识别和处理顾客的不满意，如何提供个性化的顾客服务，如何激励顾客忠诚等。
4. 优化销售和市场营销针对销售和市场营销这两个方面，将介绍如何通过客户关系管理来进行优化。
包括如何定位潜在顾客，如何提高销售时机的捕捉率，以及如何利用客户关系管理来反馈市场营销决策等。
5. 顾客关系管理软件的应用在这一章，将介绍一些顾客关系管理软件，主要是CRM软件的应用。
例如Salesforce、SAP CRM、SugarCRM等，以及这些软件的特点和应用案例。
三、研究意义本文将通过对基于顾客价值的客户关系管理的研究和探讨，提高企业对于CRM的理解和应用能力，从而提升企业与顾客之间的关系，增加销售和市场营销的效率和效果。
同时，还可以帮助企业进行精细的顾客群体细分，提升顾客的忠诚度和满意度，改善企业的形象和信誉度。
基于顾客价值的客户关系管理研究
基于顾客价值的客户关系管理研究
在现代市场形势下,企业的生存环境正发生着巨大的改变,市场格局由卖方市场过渡到了买方市场。
企业只有把顾客看作是一种资产,树立“以顾客为中心”的经营理念,快速响应并满足顾客个性化与多变的需求,为顾客创造价值,才能在激烈的市场竞争中获得生存和发展。
客户关系管理(CRM)正是为适应这种理念而出现、发展起来的。
客户关系管理是价值创造与交换的过程,它的核心是创造顾客价值,而基于顾客价值的客户关系管理就是要使企业真正树立“以顾客为中心”的理念,通过认识顾客价值、顾客价值的驱动因素、完善客户关系管理策略来提高顾客满意度,建立企业与顾客长期持久的关系,提高企业交易的效率,从而增强企业在新经济环境中的竞争力,最终实现企业与顾客的双赢。
经过多年的发展,有关顾客价值的研究取得了一些成果,但目前来看还没有形成完整的理论体系,对顾客价值的界定也存在歧义,强调顾客为企业创造的价值,而企业如何为顾客创造价值、如何使顾客价值与企业价值相融合达到双赢是亟待解决的问题。
所以,本文基于顾客价值的客户关系管理的研究从发展的角度探讨了顾客价值的内涵、顾客价值的驱动因素；从新的视角阐述了基于顾客价值的客户关系管理的策略,并利用顾客满意度对客户关系管理实施效果进行了评价,从而使企业真正实现“以顾客为中心”,为顾客创造价值,进而实现企业的价值。
论文还以通信设备制造商为例,利用层次分析法建立了通信设备制造商顾客满意度层次模型,对某通信设备制造商顾客满意度进行了评判,针对其存在的问题提出了改进建议。
农业客户关系管理
农业客户关系管理农业客户关系管理是指通过各种渠道和手段，建立和维护与农业客户之间的良好合作关系，以实现农业产品销售、市场拓展和客户满意度的提升。
在现代农业经营中，客户关系管理是一个重要的战略工具，能够帮助农业企业与客户之间建立长期稳定的合作关系，提高销售业绩和市场竞争力。
本文将从三个方面介绍农业客户关系管理的重要性、方法和挑战。
一、农业客户关系管理的重要性在农业领域，客户是农业企业的核心，农业产品的销售和市场拓展都离不开稳定的客户群体。
因此，建立和维护好客户关系对于农业企业的可持续发展至关重要。
首先，良好的客户关系能够提升农业产品的销售业绩。
通过与客户建立紧密的合作关系，了解客户需求，提供个性化的产品和服务，能够提高客户的满意度，增加客户再购买率和口碑传播，从而促进农产品的销售量和市场份额的增长。
其次，客户关系管理有助于降低市场竞争的风险。
通过与客户建立稳定的关系，企业能够获得客户的忠诚度，减少客户的流失率。
在激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群体可以给企业提供稳定的市场需求，降低市场营销风险，增强企业的市场竞争力。
最后，农业客户关系管理有助于提高农业企业的市场反应能力。
通过与客户保持密切的沟通和合作，企业可以及时了解市场的变化、客户需求的变动和竞争对手的动态，从而能够更迅速地做出反应，调整产品结构和市场策略，保持企业在市场中的敏锐度和竞争优势。
二、农业客户关系管理的方法在农业客户关系管理中，可以采用多种方法和策略来建立和维护客户关系。
首先，建立完善的客户数据库。
农业企业可以通过客户信息收集、统计和分析，建立起详细的客户数据库。
这些信息可以包括客户的基本信息、购买记录、偏好、投诉和建议等，帮助企业更好地了解客户需求和行为模式，制定个性化的营销策略和服务计划。
其次，建立客户关怀机制。
农业企业可以通过定期电话回访、客户座谈会、产品培训、赠品和促销活动等方式，加强与客户的互动和联系，了解客户的意见和反馈，提供及时的售后服务和技术支持，增强客户的满意度和忠诚度。
基于客户价值的客户关系管理研究
基于客户价值的客户关系管理研究如何发现和识别对企业最具价值的客户，并探讨和实施针对性的管理，从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值，这一切推动了客户关系管理的诞生。
客户关系管理的目的是加强企业与其经营的客户之间的紧密联系，建立双赢的关系，并获得双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身利益。
本文首先阐述了客户关系管理的概念，深入分析了客户价值的概念、理论模型与评价模型，并以公司为研究对象，根据客户关系管理的需要，将客户价值评价方法应用到客户关系管理，对客户的贡献作用和交易行为等方面特点做详细分析。
标签：客户关系客户价值客户关系管理一、客户关系管理概述1.客户关系管理概念。
客户关系管理所提倡的关注客户需求、赢得客户忠诚的思想正顺应了当今市场的潮流。
它延续了市场营销中关系营销的核心思想,并在营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行整合。
客户关系管理更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意和客户忠诚。
那么客户关系管理到底是什么？到目前学术界和企业界还没明确的定义，但从使用者角度来看可分为三类:(1)将客户关系管理理解为一种管理理念、营销理念。
将企业的客户作为最重要的企业资源是其核心思想。
通过全面的客户认识、完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需要，培养客户的忠诚，最大程度的维持和发展客户与本企业的关系，实现客户价值的最大化。
(2)将客户关系管理理解为一种战略、策略。
它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。
(3)将客户关系管理理解为一种管理软件和技术。
具体来说，指企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，优化企业组织体系和业务流程，来提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，并最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
客户价值的客户关系管理研究
环渤海经济瞭望 │ 2018.10163理论探讨标中，从而找准自己的工作重点，实现绩效考核目标第二步精准传导。
3.指标分类，效益管理两手抓。
绩效考核传导矩阵的第三、四象限是将营业网点四个维度的考核指标分类，以是否直接产生效益为划分依据，财务维度、客户维度的考核指标纳入第三象限考核图谱，内部流程维度、学习与成长维度的考核指标纳入第四象限考核图谱。
通过指标分类，使被考核对象明晰职责，既抓好网点经营利润的提升，又抓好网点管理的提升，实现绩效考核目标第三步精准传导。
（三）绩效考核矩阵的展示以骨干网点为例，展示其绩效考核矩阵，如下图。
图：骨干网点绩效考核传导矩阵通过上图的展示，不难发现，绩效考核传导矩阵将“纵到底、横到边”的绩效管理指标体系充分展现，各级机构、业务条线和基层员工都可以清晰掌握上级行的战略目标及每个基础考核指标对全行整体绩效的贡献，从而既提高了绩效考核传导效率，又促进了战略目标、考核目标的实现。
四、结束语营业网点转型是一个管理方式激励机制的创新，是一项持续优化、不断提升的工程，合理有效的绩效考核能够提升营业网点的利润，能够加快营业网点经营转型的步伐。
因此，我们要运用平衡计分卡、关键指标法、层次分析法等先进的管理理念和模型，有效地融合到转型下农业银行营业网点绩效考核体系建设中去。
同时，借助绩效考核传导矩阵，创新绩效管理工具，细化绩效管理目标传导步骤，加强绩效考核的过程管理，通过营业网点的变革由点带面带动农业银行长期稳健可持续发展。
参考文献[1]张海宁，网点绩效管理现状及改进建议[J].现代金融,2014(12).[2]张瑜.完善平衡计分卡在中小商业银行绩效管理中的应用——基于银行的案例研究[Ｄ].成都:西南财经大学，2013:7-11.[3]尹贤平.基于层次分析法的中小企业财务风险评价探讨[Ｄ].南昌:江西财经大学，2012:24-28.[4]段钢.国有商业银行战略导向绩效考评模式探讨[J].中国行政管理.2006(09).[5]中国农业银行./cn/.(作者单位：中国农业银行天津分行)摘要：客户关系管理体系的产生，是基于发现和识别企业中潜在的最有价值的客户，进行针对性管理而产生的，从而将企业有限的资源发挥最大作用。
基于顾客价值的客户关系管理应用研究
基于顾客价值的客户关系管理应用研究
随着市场竞争的日益激烈,顾客有了更大的选择权,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉。
客户关系管理的出现正是适应了“以客户为中心”的管理理念。
客户关系管理的核心是为顾客创造价值。
顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。
同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。
本文首先在理论研究和实证研究的基础上,界定了顾客价值的根本内涵和特征。
通过对顾客价值构成维度的剖析,为下一步的研究奠定了相应的基础。
为了提高实施CRM的成功率,纠正我国CRM实施过程中出现的误区,本文进行了实施CRM的关键要素分析。
同时,考虑到不同行业的顾客价值客观上存在差异性,文章又深入研究了CRM适用性分析。
在此基础上,文章构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且运用酒店行业对其实施流程做了实证分析。
《2024年客户价值驱动的客户关系管理研究》范文
《客户价值驱动的客户关系管理研究》篇一一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理（CRM）。
客户关系管理不再仅仅是一种营销手段，而成为企业核心竞争力的关键因素。
其中，客户价值驱动的客户关系管理显得尤为重要。
本文将深入研究客户价值驱动的客户关系管理，分析其重要性及实施策略。
二、客户价值驱动的内涵及重要性客户价值驱动，是指以客户需求和期望为中心，以创造和提升客户价值为核心，以实现企业与客户的共赢为目标的管理模式。
在这种模式下，企业关注客户需求，根据客户的需求和期望提供定制化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户价值驱动在客户关系管理中具有举足轻重的地位。
首先，客户是企业生存和发展的基础，只有满足客户需求，才能实现企业的持续发展。
其次，客户价值驱动有助于企业更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量，从而提升客户满意度和忠诚度。
最后，客户价值驱动有助于企业构建良好的品牌形象，提高市场竞争力。
三、客户价值驱动的客户关系管理实施策略1. 深入了解客户需求企业应通过市场调研、客户访谈、数据分析等手段，深入了解客户需求、期望和痛点。
在了解客户需求的基础上，为企业提供个性化的产品和服务。
2. 提高产品和服务质量企业应根据客户需求，优化产品和服务的设计、生产、销售及售后服务等环节，提高产品和服务的质量。
同时，企业还应关注产品和服务的创新，以满足客户不断变化的需求。
3. 构建客户价值评估体系企业应构建一套完整的客户价值评估体系，对客户进行分类和分层管理。
通过评估客户的价值，企业可以更好地了解客户的贡献度和潜力，从而为客户提供更具针对性的产品和服务。
4. 加强客户服务与支持企业应提供优质的客户服务与支持，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等。
通过提供及时、专业的服务与支持，提高客户满意度和忠诚度。
5. 强化员工培训与激励企业应加强员工培训，提高员工的业务能力和服务意识。
同时，通过建立激励机制，激发员工的工作热情和创造力，使员工更好地服务于客户。
《2024年客户价值驱动的客户关系管理研究》范文
《客户价值驱动的客户关系管理研究》篇一一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理（CRM）。
客户关系管理不再仅仅是一种营销手段，而成为企业发展战略中不可或缺的一部分。
在这种背景下，客户价值驱动的客户关系管理显得尤为重要。
本文旨在研究客户价值如何驱动客户关系管理，并探讨其对企业的重要性。
二、客户价值的定义与重要性客户价值是指客户从企业产品或服务中获得的利益与其所付出的成本之间的比较。
客户价值驱动的客户关系管理强调以客户为中心，通过提高客户价值来增强客户满意度和忠诚度，从而实现企业与客户的双赢。
客户价值的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：企业通过了解客户需求，提供符合其期望的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 增强客户忠诚度：高价值的客户体验会使客户对企业的产品和服务产生依赖，从而增强客户忠诚度。
3. 拓展市场份额：通过提高客户满意度和忠诚度，企业可以吸引更多新客户，拓展市场份额。
三、客户价值驱动的客户关系管理策略为了实现以客户价值为核心的客户关系管理，企业需要采取以下策略：1. 深入了解客户需求：通过市场调研、数据分析等手段，了解客户的喜好、需求和痛点，为企业提供有针对性的产品和服务。
2. 提供个性化服务：根据客户需求，提供定制化的产品和服务，使客户感受到企业的关怀和重视。
3. 优化客户体验：从客户角度出发，优化产品和服务流程，提高客户在购买、使用和售后过程中的体验。
4. 建立长期关系：通过持续的沟通和互动，建立企业与客户的长期关系，提高客户忠诚度。
四、客户关系管理的重要作用客户关系管理在企业发展中具有重要作用，具体表现在以下几个方面：1. 提升企业竞争力：通过了解客户需求和提供个性化服务，企业可以更好地满足市场需求，提升企业竞争力。
2. 增强客户黏性：优质的客户关系管理可以增强客户的黏性，使客户更愿意与企业保持长期合作关系。
3. 提高企业利润：通过提高客户满意度和忠诚度，企业可以降低营销成本、提高销售额和利润。
《2024年客户价值驱动的客户关系管理研究》范文
《客户价值驱动的客户关系管理研究》篇一一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理（CRM）。
客户关系管理不再仅仅是企业与客户之间的简单交互，而是以客户价值为核心，通过优化企业与客户的关系，实现企业价值的最大化。
本文旨在探讨客户价值驱动的客户关系管理，分析其重要性、实施策略及未来发展趋势。
二、客户价值驱动的客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度与忠诚度客户价值驱动的客户关系管理以客户需求为导向，关注客户的体验与感受，从而提升客户满意度。
当客户感受到企业的关注与尊重，他们会更加信任企业，成为企业的忠实粉丝。
2. 增强企业竞争力在激烈的市场竞争中，企业要想脱颖而出，必须关注客户价值。
通过实施客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供满足客户需求的产品或服务，从而增强企业的竞争力。
3. 提高企业经济效益客户价值驱动的客户关系管理可以帮助企业实现销售目标、降低成本、提高利润等目标。
通过对客户的精细化管理，企业可以更好地预测市场需求，调整产品策略，提高销售业绩。
同时，企业还可以通过降低客户获取成本、提高客户满意度等手段，实现企业经济效益的提升。
三、实施策略1. 客户细分与定位企业应根据客户需求、购买行为等因素，将客户进行细分，并确定目标客户群体。
针对不同客户群体，制定相应的营销策略与服务方案。
2. 关注客户需求与体验企业应时刻关注客户需求与体验，通过市场调研、客户访谈等方式了解客户的真实需求。
同时，企业还应提供优质的产品与服务，满足客户的期望与需求。
3. 建立有效的沟通渠道企业应建立多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，以便与客户保持密切联系。
通过有效的沟通，企业可以及时了解客户的反馈与建议，从而不断改进产品与服务。
4. 持续改进与创新企业应持续关注市场动态与客户需求变化，不断改进与创新产品与服务。
同时，企业还应关注竞争对手的动态，以便及时调整自己的战略。
四、未来发展趋势1. 人工智能与大数据技术的应用随着人工智能与大数据技术的发展，企业将更加关注数据的挖掘与分析。
客户价值驱动的客户关系管理研究
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基于盐城某农行客户价值分析的客户关系研究
基于盐城市某农行客户价值分析地客户关系管理研究1绪论1.1研究背景与研究意义1.1.1研究背景2007年爆发地金融海啸，时至今日已有六个年头，全球经济步入了后衰退时期，面对困难多变地大环境，中国政府积极执行稳健地货币政策，主动应对危机，减小其对实体经济地破坏.尽管外部环境并不理想，但盐城经济却在近五年来迅速得到增强，跻身苏中板块、追赶苏南板块地趋势日益明显，地方财政实力明显增强，与长三角地产业关联不断增强，新兴产业不断涌现，特色产业不断集聚，产业结构持续优化升级，为银行开拓渠道业务提供了广阔地目标客户区域和市场.b5E2R。
1.1.2研究意义2012年盐城市政府提出建设“打造长三角北翼金融高地”地口号，以汽车金融、沿海开发金融、绿色金融、中小企业金融和农村金融为重点，大力引进外来金融机构、金融人才，规模化交汇集聚.作为本土农行，在面对同业地竞争和自身发展地需要，怎样实现客户资源地优化整合，及基于客户价值链地客户关系管理地理论研究，是本文所要尝试探讨地，具有以下意义：p1Ean。
（1）学习国内外先进地理论和实践地研究成果，积极投入到应用之中，实现本身业务水平地更新升级，追求银行净利润和综合实力地提升；DXDiT。
（2）在面对区域金融地本土竞争时，可以互相比较，互相借鉴，突出特色服务和专业技术地支持，为其它金融同业者提供示范和研究地对象；RTCrp。
（3）基于客户价值地客户关系管理地研究，为地域打造金融专有经济，建设盐城“陆家嘴”给予理论实施可行性.5PCzV。
1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状国外关于客户价值地研究起步较早，众多学者开展了大量地相关研究，虽然这些研究还处在十分零散地状态，但也取得了一些开创性地成果.jLBHr。
1998年，随着电子商务地兴起，IBM、Oracle等公司相继推出CRM系统，这一时期地CRM地研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM地企业实施策略以及CRM系统客户价值分析性功能研究.对于CRM地应用，CRM自提出之后，其市场就一直以惊人地速度在增长.目前国外比较成熟地CRM产品主要有SAP公司地MySAPCRM,Siebel公司地Siebel System,Oracle公司地Oracle CRM，微软公司地Microsoft CRM等产品.xHAQX。
基于客户价值研究的客户关系管理
基于客户价值研究的客户关系管理
客户关系管理不是对所有客户不加区别地对待,而是不断为价值客户提供优厚的服务,客户价值特别是客户终生价值是客户关系管理策略制定的出发点,对其的评价和量化是企业全生命周期客户管理决策的重要依据。
鉴于以前的客户终身价值研究都是基于利润贡献建立的模型,本文把客户非货币价值引入客户终生价值计算模型中,把客户终生价值拆分为货币价值和非货币价值,对货币价值的研究已经比较成熟,本文不做研究。
本文从客户价值的价值构成和客户构成两个维度来分析客户价值的构成,并与客户终生价值定义结合起来,建立了新的客户终生价值模型。
采用定性分析的方法,深入分析了非货币价值的驱动因素和影响因素,最后提出相应的客户关系管理策略。
客户价值驱动的客户关系管理研究
客户价值驱动的客户关系管理研究随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。
企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。
本文的主要目的是在揭示现有理论和实践误区的基础上，开发出客户价值驱动的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论框架，并对框架中的一些关键问题进行了研究。
其主要研究内容如下：1．分析了客户消费行为的新特征及客户角色的演进过程，通过对客户关系管理理念的发展起源和研究视角的梳理，结合企业持续竞争优势理论，提出客户关系管理应是一种客户价值驱动的战略，通过界定客户价值的合理内涵和关键维度，分析了客户价值驱动CRM战略的机理，构建了客户价值驱动的CRM战略模型，它包括客户价值探测、价值创造、价值传递、绩效评估和客户知识管理五个关键过程。
同时分析了客户价值驱动的CRM战略的主要特征，体现在它是一种客户价值驱动的战略和强调对企业客户关系进行动态管理两个方面。
2．有效的客户价值探测是企业成功实施客户价值驱动的CRM战略的前提。
从服务质量缺口模型发掘出研究客户价值的新视角，运用途径-结果链(Means-end chain)的分析方法构建了电子商务模式下的客户价值探测模型。
然后，结合所构建模型研究了客户价值主张的量化和确立问题，提出运用市场商机算法(Opportunity algorithm)可以量化和确定客户价值维度中的关键要素：激励要素、保健要素和潜在要素，以有效指导企业的客户价值主张，并通过在江苏省一家服装企业的实际应用验证了方法的可行性和有效性。
3．研究了关键客户的识别及基于客户绩效的企业供应能力动态分配的决策问题。
把客户视角因素考虑到客户评价体系中，完善了传统的单一从企业视角评价客户的缺陷，构建客户评价层次结构模型，考虑到BP神经网络综合评价方法的优点，运用BP神经网络算法确定客户权重，对客户进行识别。
中国农业银行客户关系管理能力成熟度模型及其应用研究的开题报告
中国农业银行客户关系管理能力成熟度模型及其应用研究的开题报告一、研究背景和意义随着市场竞争的日益加剧，客户关系管理已经成为企业经营管理的重点之一。
中国农业银行是中国重要的国有银行之一，其客户基础广泛，业务范围广泛，客户管理工作的重要性不言而喻。
然而，目前中国农业银行的客户关系管理存在许多问题，例如客户信息不完整、客户服务不及时、客户投诉处理不到位等。
因此，本研究旨在探讨中国农业银行客户关系管理现状、存在的问题以及如何提高其客户关系管理能力，为中国农业银行的经营管理提供指导和建议。
二、研究内容和方法本研究将采用客户关系管理能力成熟度模型来评估中国农业银行的客户关系管理水平，并分析其中存在的问题及原因。
具体研究内容包括：1.介绍客户关系管理的基本概念和客户关系管理能力成熟度模型的相关理论知识。
2.了解中国农业银行客户关系管理的现状，包括其客户信息系统、客户服务流程、客户投诉处理机制等方面的情况。
3.运用客户关系管理能力成熟度模型，对中国农业银行的客户关系管理进行评估，并分析其影响客户关系管理能力的相关因素。
4.针对中国农业银行客户关系管理存在的问题，提出一些改进措施和建议，以提高其客户关系管理水平。
本研究将采用文献资料分析、问卷调查、专家访谈等方法进行研究。
三、预期成果和意义本研究的预期成果包括：1.对中国农业银行客户关系管理现状和存在的问题进行深入剖析和评估，为中国农业银行改进客户关系管理提供参考。
2.对客户关系管理能力成熟度模型的应用提供实证研究，并从政策层面为银行业客户关系管理提供理论支撑。
3.加强中国农业银行与客户之间的沟通和联系，提高客户满意度，为中国农业银行的经营管理提供指导和建议，推动中国银行业的进一步发展。
综上所述，本研究具有较强的现实意义和实践价值，有助于提高中国农业银行的客户关系管理水平。
基于客户价值的客户关系管理研究的开题报告
基于客户价值的客户关系管理研究的开题报告一、研究背景近年来，随着市场环境的变化和客户需求的不断多样化，企业竞争已经从单纯追求市场份额转变为追求不断提高客户价值的过程。
在这种以客户为中心的竞争模式下，客户关系管理成为企业实现持续发展的关键因素。
然而，由于市场竞争日趋激烈，企业在执行客户关系管理策略时，往往会出现困难。
因此，本研究旨在探讨如何基于客户价值，实现有效的客户关系管理。
二、研究目的和意义目的：本研究的主要目的是探讨基于客户价值的客户关系管理策略，探讨如何在市场竞争中获取长期竞争优势。
意义：本研究的意义在于：1.为企业提供有效的客户关系管理策略，促进企业的持续发展；2.促进企业对客户需求的深入理解，提高企业对客户的服务水平；3.探讨如何实现企业与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度。
三、研究内容和方法1.研究内容（1）客户价值理论研究；（2）客户关系管理策略研究；（3）基于客户价值的客户关系管理实践研究。
2.研究方法（1）文献研究法：对客户价值理论研究和客户关系管理策略研究进行文献综述；（2）问卷调查法：通过问卷调查获取相关数据，探讨客户价值与客户关系管理之间的关系；（3）案例分析法：选取具有代表性的企业案例，分析其基于客户价值的客户关系管理实践，总结经验和教训。
四、研究进度安排本研究的进度安排如下：第一阶段（1个月）：文献综述，研究客户价值理论和客户关系管理策略；第二阶段（2个月）：问卷调查，获取数据，探讨客户价值与客户关系管理之间的关系；第三阶段（2个月）：案例分析，选取代表性的企业案例，分析其基于客户价值的客户关系管理实践；第四阶段（1个月）：撰写论文，总结经验和教训，提出研究结论。
五、研究预期成果本研究预计达到以下成果：1.深入探讨客户价值与客户关系管理之间的关系；2.提出基于客户价值的客户关系管理策略；3.总结代表性企业的经验和教训，提出实践建议；4.为客户关系管理的实践提供参考。
六、参考文献1. 董仪庭.基于客户价值管理的客户关系管理[J].企业科学,2016(2):74-76.2. 孔令辉.基于客户关系管理的客户价值实现策略研究[J].创新与创业,2017(23):45-46.3. 朱明伟. 基于客户价值的客户关系管理案例分析[J].商业研究,2018(1):98-100.4. 汪小迪.基于客户价值的企业客户关系管理策略探讨[J].市场观察,2019(3):70-73.。
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基于盐城市某农行客户价值分析的客户关系管理研究1绪论1.1研究背景与研究意义1.1.1研究背景2007年爆发的金融海啸，时至今日已有六个年头，全球经济步入了后衰退时期，面对困难多变的大环境，中国政府积极执行稳健的货币政策，主动应对危机，减小其对实体经济的破坏。
尽管外部环境并不理想，但盐城经济却在近五年来迅速得到增强，跻身苏中板块、追赶苏南板块的趋势日益明显，地方财政实力明显增强，与长三角的产业关联不断增强，新兴产业不断涌现，特色产业不断集聚，产业结构持续优化升级，为银行开拓渠道业务提供了广阔的目标客户区域和市场。
1.1.2研究意义2012年盐城市政府提出建设“打造长三角北翼金融高地”的口号，以汽车金融、沿海开发金融、绿色金融、中小企业金融和农村金融为重点，大力引进外来金融机构、金融人才，规模化交汇集聚。
作为本土农行，在面对同业的竞争和自身发展的需要，怎样实现客户资源的优化整合，及基于客户价值链的客户关系管理的理论研究，是本文所要尝试探讨的，具有以下意义：（1）学习国内外先进的理论和实践的研究成果，积极投入到应用之中，实现本身业务水平的更新升级，追求银行净利润和综合实力的提升；（2）在面对区域金融的本土竞争时，可以互相比较，互相借鉴，突出特色服务和专业技术的支持，为其它金融同业者提供示范和研究的对象；（3）基于客户价值的客户关系管理的研究，为地域打造金融专有经济，建设盐城“陆家嘴”给予理论实施可行性。
1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状国外关于客户价值的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。
1998年，随着电子商务的兴起，IBM、Oracle等公司相继推出CRM系统，这一时期的CRM的研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统客户价值分析性功能研究。
对于CRM的应用，CRM自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。
目前国外比较成熟的CRM产品主要有SAP公司的MySAPCRM,Siebel公司的Siebel System,Oracle公司的Oracle CRM，微软公司的Microsoft CRM等产品。
国外CRM软件的优势主要体现为：（1）国外CRM软件起步较早，完整性好成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外CRM软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达国家已广泛使用CRM系统，并且与ERP系统和SCM系统集成，使得国外CRM系统的应用优势更加突出；（4）国外CRM系统对于基于客户价值的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大增强。
1.2.2国内研究现状客户价值理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具。
国内一些学者在这方面做了一些有益的研究，分为客户关系的建立、客户关系的维系和客户关系的恢复，而每个核心阶段又可分为若干具体阶段。
有关客户价值的研究也是目前国内的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。
相关学者提出了一个客户关系管理价值链模型，并且对该价值链模型的基本环节和支持条件进行了深入的、系统的分析。
评价客户价值的体系，不仅能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值，还强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性。
企业必须从客户视角来分析企业的价值增值过程，结合客户需求的状况，通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务，增大客户感知价值，从而提高客户忠诚度，进而提升企业的客户价值。
目前在我国中小 CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。
CRM 在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。
无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。
不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。
面对国外著名企业的大量进入，国内CRM系统管理公司也积极投入到CRM软件的开发当中。
尽管百家争鸣，但通过不同途径去实现客户价值的评估和应用，能够将系统相互渗透，优化资源配置，最终达成客户利润的最大优化。
1.3 本论文主要内容本文针对盐城某农业银行的客户价值分析，运用客户关系管理的知识体系，从客户关系理论基础、构成维度分析、客户价值研究模型、管理策略的探讨以及国外实例研究等方面，系统作了理论阐述和实践应用。
将客户关系理论和银行客户价值分析项目紧密结合，做到理论上、应用上的有机统一，发挥更大的有效实战意义。
集科学性、系统性、理论性、实战性为一体的客户价值链的大成，具有现实的参考意义。
2 客户价值分析的客户关系管理2.1 客户关系管理理论的研究评述2.1.1 客户关系管理的内涵CRM (Customer Relationship Management),即客户关系管理,最早起源于20世纪80年代初的美国。
它出现的背景是，欧美市场在经历了由社会营销变革到大市场营销后，公司与客户之间的重要关系的理论已经普遍被接受。
1983年，美国学者伦纳德·L·贝瑞（Leonard L. Berry ）首次提出“关系营销”的概念，表达其“关系营销就是吸引、保持以及扩展顾客关系”的看法，1985年，美国著名营销学专家巴巴拉·本德·杰克逊(Barbara B.Jackson ）又提出了“关系营销的目的在于捆绑住消费者”的学说，90年代后又出现了基于IT 技术支持分析的客户关怀（Customer Care ），直到1999年，美国高德纳咨询公司（Gartner Group Inc ）首次完整提出了CRM 概念。
关于CRM ，各家机构和学者的解释不一，但它既然脱胎于市场营销理论，就能从管理科学的角度来考察，可将其定义为是企业的一项商业策略，按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此手段来有效的提高企业收益、提高客户满意度、提升员工创造力和企业竞争力的一种行为。
故而客户关系管理的内涵应该包括以下几个方面：（一）客户关系管理核心是客户价值通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场，全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的。
（二）客户关系管理集中于关系价值建立长期和有效的业务关系，在与客户有效接触、接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率，客户关系的获取、保留和发展的动态管理。
（三）客户关系管理依赖于信息技术建立在IT 系统层面的集成了销售、营销和客户服务流程，系统的建设和应用，是帮助企业实现客户关系管理的工具。
2.1.2 客户关系管理的研究导向对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
可以分类为最终客户和中间客户。
最终客户指取得企业产品或服务的所有权，并以直接消费或利用为目的，是企业产品或服务的最终购买者；中间客户指取得企业产品或服务的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出售为目的，是企业产品或服务的中介购买者。
基于以上的概念，可以通过以下几方面入手研究：（1）客户细分客户细分就是指根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式How to revolutionise business models Business表2-1不同分类的客户分析（2）客户满意度顾客满意度是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。
顾客满意的需要三个构成要素：商品、服务、企业形象。
（3）客户忠诚度按照客户忠诚度划分，可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等；根据数据统计分析的研究结论，忠诚度越高，利润率增长越高。
（4）客户价值根据客户的价值进行细分图2-1客户金字塔结构①VIP 客户这种类型的客户数量不多，但消费额在企业的销售额中占有比例很大，对企业贡献的价值最大，他们位于金字塔的顶层，一般情况下占企业客户总量的1%左右②主要客户消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。
这种类型的客户约占企业总量得到4%一般客户 ①零售消费者。
他们一般是个人或家庭集群，主要购买企业最终产品或服务。
这类客户特点是：数量众多、但消费额一般不高②要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善企业客户①要求产品的兼容性高、质量好等内部客户 ①指企业内部的个人或业务部门、企业雇员 ②要求良好的企业关怀、光明的企业前景，信息交换迅速通畅等。
渠道分销商和代销商①要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善等VIP主要客户普通客户小客户How to sell products and process How to reach online user and provide③普通客户这些客户的消费额所占比例一般能够为企业提供一定的利润，占企业客户总量的15%左右④小客户这类客户人数众多，但是能为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损，他们位于金字塔的底层2.2 关于客户价值的研究评述2.2.1客户价值的内涵客户价值是顾客从购买的产品中所获得价值与所要付出的成本之间的净利润，它是站在客户的角度，看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由客户决定的。
企业在设计、生产和提供产品和服务时，以客户为导向，在客户与企业之间维持一种互动双赢的利益关系。
客户价值的特征是具有多样性、层次性、动态性多样性不同的学者对客户价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样性，企业在理解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合，从而为客户价值创造和实现创造良好的开端。
动态性不同客户具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着客户的感知价值。
客户价值要素的此消彼长式的变化，即一些旧的要素逐渐消失，同时一些新的要素又会不断出现。
层次性基于信息处理的认知逻辑的客户价值层次模型。
该模型认为，客户用途径-结果模式形成期望价值，从最低一层开始，客户首先会考虑产品的具体属性和属性效能（第一层）。
在购买和使用产品时，客户会就这些属性对实现预期结果的能力形成期望和偏好（第二层）。
客户还会根据这些结果对客户目标的实现能力形成期望（最高层）。
2.2.2 客户价值的构成维度客户价值的构成因素是感知价值和感知成本感知价值包括品牌因素、产品因素；品牌因素：企业应先确立服务品牌的定位，并以问卷调查的结果去评估价值主题，去建立和定价企业所提供的服务或产品。
品牌应为自己所确立的价值向客户、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育，以保证他们具备传递价值给客户的能力。