饭店督导实训教材

饭店督导实验教学大纲（Hotel Supervising and Directing）（供四年制旅游管理专业2012级试用）课程编号：面向专业：旅游管理实验类别：专业课实验实验时数：8考核方式：考查实验总的目的与要求：饭店督导是旅游管理专业饭店管理方向课程，主要研究饭店督导管理技能问题。

通过本课程的实践学习，学生可以更深入的了解饭店督导管理的内容和程序，能够将所学的理论知识很好的应用到实践中，为将来从事饭店基层管理工作打下其中：验证性实验 50 %，设计性实验 25 %，综合性实验 25 % 教材及参考书目：[1]刘长英.现代饭店督导.第一版.北京：中国财富出版社，2012[2]栗书河.饭店督导管理.第一版.北京：旅游教育出版社，2009[3]刘纯.饭店督导管理.第一版.北京：清华大学出版社，2008[4]侯明贤.饭店督导.第一版.北京：旅游教育出版社，2006[5]蒋丁新.饭店管理概论.第一版.大连：东北财经大学出版社，2005[6]刘纯编著.饭店督导原理与实务.第一版.北京：科学出版社，2004[7]Raphael R. Kavanaugh编著.饭店业督导.第一版.北京：中国旅游出版社，2002执笔人：范晓庆审核人：龚艳教学院长：刘曙霞《饭店督导》课程实训指导书范晓庆编写目录实训一沟通技巧实训二员工激励实训三团队建设实训四招聘和培训实训一沟通技巧实训时数：2 课时实训目的：无论是在工作还是生活中，人们每天要花很多时间进行沟通。

酒店督导管理人员可以通过培训及实践提高自己的沟通技能，在与员工沟通的过程中让自己的能力表现出来。

通过本模块的实训，能使学生了解沟通的类型、过程及要素，熟悉常见的沟通模式，掌握基本的沟通技巧，以提高学生与人交流沟通的能力。

实训内容与形式：本模块实训主要采用游戏体验和情景模拟的形式。

1.1 沟通技能水平测试实训内容：按照自身实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”5分，“经常”4分，“不确定”3分，“偶尔”2分，“从不”1分。

（1）能自如地用语言表达情感；（2）能自如地用非语言表达情感；（3）在表达情感时，能选择准确恰当的词汇；（4）他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思；（5）能很好地识别他人的情感；（6）能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况；（7）对他人寄予深厚的情感；（8）有会盲目地暴露自己的秘密；（9）能与自己观念不同的人沟通情感；（10）能与自己观念相同的人沟通情感；（11）持有不同观念的人愿意与自己沟通情感；（12）他人乐于对自己诉说不幸；（13）轻易评价他人；（14）明白自己在沟通中的不良习惯；（15）与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于人；（16）与人争执，但能克制自己；（17）能通过工作来排遣自己的心烦意乱；（18）面对他人请教，能告诉他该做什么；（19）对某事持异议，能说出这件事的后果；（20）乐于公开自己的新观念、新技术。

实训说明：教师将上述题目表现给同学（可以用PPT或者口头表述的形式），同学根据自身实际情况打分。

得分越低，说明沟通力越弱；得分越高，沟通力则越强。

如果总得分在75分以上，说明沟通力水平良好。

实训目的：让学生对了解沟通的内容和效果，并对自己的沟通技能水平有所了解，激发学习动力。

1.2 游戏体验——画图游戏实训过程：●请一位同学上讲台描述图形，其他同学画；●第一遍，只许听，不许问；●稍后，再重新做，请这位同学再描述一遍，大家重新画；●第二遍，大家可以提问。

实训说明：画图游戏结束后，请同学们展示画图结果，请描述的同学谈谈感受；然后，公布正确图形，请画图同学谈谈感受。

最后，教师总结。

实训目的：让同学们了解沟通的要素、过程及沟通中会遇到的问题。

1.3 情景模拟实训内容：有一中年女士径直走向前台，由服务员接待。

中年女士的心理是“想询问一下一位叫‘李宏’的男士有没有住在这里，若住在这里，给他一个惊喜”。

服务员不知道她的心理。

实训说明：将学生分成若干组，自由模拟接待场景。

练习10-20分钟后，选择1-2组同学上台模拟，请学生自评沟通过程中的心理感受，台下同学点评沟通过程中存在的问题和建议解决方式，最后再由教师点评。

实训目的：让学生将沟通技能运用到实际中，加深学生印象。

实训注意事项：在沟通水平测试环节，教师要事先说明测试的重要性并清楚表述选项内容，以保证测试效果和实训目的，时间控制在10分钟；在画图游戏环节，教师要事先说明游戏程序并严格控制，讨论环节由学生自由发挥，教师不进行引导或干预，学生讨论结束后由教师对沟通的要素、过程及障碍进行总结，时间控制在30分钟，其中学生讨论时间为15分钟；在情景模拟环节，教师要事先说明背景资料，但不宜太多，为学生留有足够的思考和发挥空间，教师最后针对如何提高沟通技能进行总结，时间控制在30分钟。

实训报告要求：根据实训内容，写一篇800字左右的实训报告，报告应包括自身沟通技能水平，对沟通要素、过程及障碍的理解以及沟通技能运用的感受。

实训二员工激励实训时数：2 课时实训目的：激励是促使人做某事的重要手段，能够激发人们采取行动的能量，也是人们某种行为的内在驱动力，是管理问题的核心。

通过本模块的实训，能使学生了解激励的作用及相关激励理论及其在工作中的应用情况，熟悉确定激励问题的方法，掌握自我激励和激励员工的方法。

实训内容与形式：本模块实训主要采用案例分析、集体讨论和情景模拟的形式。

1.1 激励技能水平测试实训内容：根据自身实际情况，下列个选项选择“知道”得1分，选择“不知道”得0分。

（1）知道为什么要激励员工跑起来；（2）知道激励与员工表现的关系；（3）知道激励理论有哪些；（4）知道如何确定激励问题；（5）知道恐吓激励理论的内容及其在工作中的应用；（6）知道胡萝卜加大棒激励理论及其在工作中的应用；（7）知道需求层次理论及其在工作中的应用；（8）知道目标激励理论及其在工作中的应用；（9）知道“以人为本”的激励理及其在工作中的应用；（10）知道金钱激励理论及其在工作中的应用；（11）知道行为激励理论及其在工作中的应用；（12）知道激励因素及其在工作中的应用；（13）知道运用激励理论要考虑哪些因素；（14）知道在员工激励中如何了解员工；（15）知道如何满足员工的安全需求；（16）知道如何满足员工的社交需求；（17）知道如何满足员工的尊重需求；（18）知道如何奖励员工；（19）知道如何创造良好的工作环境激励员工；（20）知道酒店督导应如何以身作则激励员工。

实训说明：教师将上述题目表现给同学（可以用PPT或者口头表述的形式），同学根据自身实际情况打分。

得分高，说明对激励技能理解深刻，可能在工作中加以运用；得分低，说明激励技能有待学习加强，以备将来工作需要。

实训目的：让学生对自己的激励技能水平有所了解，激发学习动力。

1.2 案例分析——鸭子只有一条腿实训资料：某王爷喜欢吃烤鸭，特聘请京城名厨为其烹制。

王府上下皆喜爱厨师烹制的烤鸭，王爷更是倍加赏识。

但是，厨师从未得到过王爷的任何称赞和鼓励，这让厨师十分沮丧。

有一天，王爷有客从远方来，在家设宴招待，特意点了烤鸭。

餐桌上，当王爷挟了一条鸭腿给客人后，却找不到另一条鸭腿了，他以为是厨师偷吃了，非常生气。

宴后，王爷找来厨师追问：“另一条鸭腿哪里去了？”厨师镇定地说：“我们府里的鸭子本来就只有一条腿。

”王爷质疑，便跟随厨师到鸭笼探查究竟。

时值夜晚，鸭子正在睡觉，都只露出一条腿。

厨师指着鸭子说：“王爷您看，我们府里的鸭子不全都是只有一条腿吗?”王爷还是不相信，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子被惊醒后，都伸出另外一条腿站了起来。

王爷大怒，说：“鸭子不全是两条腿吗?”厨师回答说：“对!对!不过，只有鼓掌拍手时，才会有两条腿呀!”实训说明：引导学生思考以上案例说明了什么问题。

实训目的：使学生免却激励的重要性。

1.3集体讨论实训资料：分析激励理论在实际工作中的运用：（1）如果你完成不了任务，就别想休假！（2）这次任务完成后，放大假一天假！（3）又迟到了，给你开了个黄单，签字去吧！（4）如果再迟到一次，就要扣你工资了。

（5）现在开始实行计件法，多做一间房加5元钱。

（6）与员工建立一对一的关系，帮助员工解决实际困难。

（7）如果这次接待任务圆满完成，下个月就给你涨工资。

（8）如果年终的时候，能突破5%的增长点，所有人的年终奖翻倍。

（9）小王发现402的客人不舒服，主动上前问候，及时把客人送到医院救治的行为被酒店公开表扬。

（10）房客房清扫工作是酒店的核心工作，无论对住店客人还是酒店都很重要，如果做得好很快就能得到提升。

实训说明：教师给出以上十个选项，请同学们分析分别运用了哪种激励理论，并说明这种激励理论的内容、适用条件和使用技巧。

实训目的：使学生熟悉激励理论及其在工作中的运用技巧。

1.4 情景模拟——表扬员工实训资料：彼得先生是上海本地一家四星级酒店的总经理，他应聘到这家酒店工作快一年了。

与以前所工作的国际品牌酒店比起来，酒店的经济效益不错，但对管理层与员工的士气总觉得缺点什么。

彼得先生决定做点什么。

在一次晨会上，彼得相声给各位部门经理布置了一项任务：每位经理每天要表扬五位员工，明天的晨会检查执行结果。

各个部门经理“嘘”了一口气，这是什么任务啊？第二天的晨会结束之前，彼得先生询问各位部门经理任务完成得怎么样了？出乎意料的是，九位部门经理没有一位完成任务的。

他们纷纷表示没有看到下属值得表扬的地方。

彼得没有批评各位经理，只是让他们继续寻找值得表扬的员工来表扬。

三天后，大部分经理完成了任务，他们每天至少表扬了五位员工。

两周后，每位经理都完成了任务，他们每天表扬了五位以上的员工。

四周后，表扬员工已经成为了部门经理们的特长，他们随时随地地表扬做事正确的员工。

员工很开心，他们说：经理们变了，变得平易近人、和蔼可亲了，变得能看到我们辛苦了。

部门经理们的心态也平和了许多，他们和员工的距离更近了。

他们明白了总经理彼得先生的管理之道，明白了分配各他们表扬员工任务的“苦心”所在。

实训说明：将学生的学号写在纸条上，让学生随意抽取，要求学生针对抽到的同学写出5条以上的优点，越多越好。

写完后，随即抽取同学在全班面前念出自己所写的同学的优点，让其他同学对号。

实训目的：让学生从发现身边同学的优点做起，锻炼表扬的能力，并通过这次活动增进同学们之间的相互理解，培养团队意识。

实训注意事项：在激励水平测试环节，教师要事先说明测试的重要性并清楚表述选项内容，以保证测试效果和实训目的，时间控制在10分钟；在案例分析环节，教师不干预的情况下，引导学生讨论案例反映的具体问题，时间控制在5分钟；在集体讨论环节，教师要事先为同学们讲解激励理论的内容，由同学们自由讨论，讨论结束后一一请同学进行说明，时间控制在30分钟，其中同学讨论时间为10分钟。