饭店督导管理教学大纲

课程教学大纲

课程名称：饭店督导管理

课程类型: 职业

总学时：课时 64 讲课学时：课时 32 实验学时：课时 32

学分：

适用对象:酒店管理专业

先修课程要求：酒店前厅、客房、餐饮服务与管理

一、课程性质、目的和任务

本课程为酒店管理专业的专业课。其目的是使学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。

1、了解管理的基本概念

2、掌握时间管理技巧

3、了解督导的内容与重要性

4、掌握督导的技巧与方法

5、熟悉团队管理的一般方法

6、了解员工培训的方法与技巧

二、教学基本要求

旅游管理专业本科学生在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范以及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，熟悉饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店的组织结构和建筑结构以及面向顾客的管理技术，理解和掌握饭店星级评定问题、饭店管理发展的集团化问题、绿色环保问题、信息技术的应用问题和饭店法制建设问题。

三、教学内容及要求

第一讲饭店的概念和功能

本部分共计6学时

一、饭店的概念

（一）饭店的定义

（二）饭店的基本条件

1、设施要求

2、服务对象

3、功能

4、共性

5、目的

二、饭店产品

（一）饭店产品的定义

1、核心产品

2、实际产品

3、延伸产品

（二）饭店产品的构成

1、不易保存性

2、位置

3、固定的供应量

4、高额的经营成本

5、季节性

三、饭店常用经济指标

（一）客房出租率

（二）出租客房的平均销售额

（三）可租售客房的平均收入

（四）收支平衡点

本章重难点问题：

·饭店的概念

·饭店的基本条件

·饭店产品的层次几个层次的重要性

·饭店产品的构成

·饭店产品的特性

·饭店常用经济指标（包括各指标的含义和计算方法以及重要性）

第二讲酒店的分类

本部分共计9学时

一、按收费方式分类

（一）欧式收费方案

（二）美式收费方案

（三）修正美式收费方案

（四）欧陆式收费方案

补充：酒店时间段收费的国际惯例

二、按价格（平均每天房价）划分

（一）美国酒店的等级

1、豪华酒店

2、中档酒店

3、经济实惠酒店

小资料：美国经济型酒店见闻

（二）中国的经济型酒店

1、经济型酒店的规模

2、经济型酒店面临的机遇

3、中国经济型酒店存在的问题

小资料：如家酒店连锁

三、按市场划分

（一）向散客销售

1、客人分类

2、针对散客的销售方案

（二）向团队销售

1、向旅游经营商销售

2、向会议组织者销售

3、参与贸易展览会

4、向单一社团销售

5、向公司销售奖励旅游项目

四、按管理模式划分

（一）投资方自己经营管理

（二）投资方自己经营管理，并加入全球网络预订系统（三）签订特许经营协议，业主自己经营

1、特许经营的概念

2、特许经营系统的特点

（四）业主将酒店租赁给经营者

（五）签订管理合同

1、管理合同的概念

2、选择管理合同的标准

3、管理公司提供的服务内容

4、管理合同条款

5、管理合同的新趋势

本章重难点问题：

·各种酒店收费方式的区别

·酒店时间段收费的国际惯例

·经济型酒店的定义和特征

·中国经济型酒店的现状、代表品牌及主要经营特色

·四种主要的散客类型

·商务客人的特点、在饭店消费的特点和商务酒店的设施要求

·消闲客人的特点、在饭店消费的特点和中国独家酒店的特点以及国内度假酒店发展的趋势·针对散客的销售方案

·饭店的管理模式

·特许经营的概念、特点

·管理合同的概念、选择管理公司的标准、管理公司提供的服务内容以及管理合同的条款。

第三讲饭店星级评定

本部分共计6学时

一、世界各国的饭店等级评定系统

（一）世界各国饭店评级系统概况

（二）世界各国等级标志

二、美国的饭店等级评定

（一）一星级酒店标准

（二）二星级酒店标准

（三）三星级酒店标准

（四）四星级酒店标准

（五）五星级酒店标准

三、中国饭店星级评定制度

（一）中国星级饭店评定工作的历史回顾

1、1998年标准

2、1993年标准

3、1997年标准

（1）意义

（2）变化

4、2003年标准

（1）意义

（2）变化

（二）星级的划分标准

（三）星级的评定规则

1、星级评定的责任分工

2、星级的申请

3、星级的评定程序

4、星级的评定办法

5、星级的评定原则

（四）服务质量要求

（五）管理制度要求

（六）关于设施设备评定标准的对比

本章重难点问题

·了解世界旅游组织的饭店等级评级系统。

·概括美国饭店等级评定标准。

·在中国饭店等级评定发展过程中出现了哪几个星级标准？

·2003年标准的重要变化体现在哪些方面？

·中国饭店星级规则包括哪些内容？

·新标准对服务质量和管理质量提出了什么要求？

·设施设备评定标准对比表说明的问题是什么？

第四讲饭店的结构

本部分共计6学时

一、饭店的组织结构

（一）饭店组织机构的构成

1、决策层

2、管理层

3、执行层

4、操作层

（二）饭店组织机构图

1、提供全方位服务的大型饭店

2、餐饮出租的饭店

3、只有客房的小型饭店

4、中国传统饭店组织机构图

分析中国传统饭店组织机构设计的缺陷

（三）部门划分方法

1、营收中心和支援中心

2、前台和后台

（四）饭店的主要职能部门

1、房务部

（1）前厅部

（2）大厅服务

（3）客房部

2、餐饮部

3、市场销售部