业主投诉处理流程图
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作规范第一条投诉受理（一）各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理（1）95511坐席是电话投诉、网络投诉（客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
（2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。
（3）单通电话如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
（4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠电话中心达十五分钟以上的，电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
（3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理（1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
投诉处理流程图
投诉处理流程图投诉处理流程图：投诉处理是指对企业或个人投诉的问题进行审核、调查和解决的过程。
下面是一张投诉处理的流程图：开始|V收到投诉|V预处理阶段|V初步审核投诉|V确认受理|V收集证据|V调查核实|否|V确定处理方式|V得出调查结论|V处理投诉结果|V反馈投诉人|V结束流程图中的每个步骤解释如下：1. 开始：投诉处理的起点，表示流程的开始。
2. 收到投诉：企业或个人收到投诉的问题，可以是通过电话、信件、电子邮件等形式。
3. 预处理阶段：对投诉进行初步审核，确定投诉的性质和重要性，判断是否需要受理。
4. 初步审核投诉：对投诉进行初步审核，以确定是否符合受理条件，并进行初步评估。
5. 确认受理：如果投诉符合受理条件，将进行受理，并给投诉人反馈受理的结果。
6. 收集证据：为了更好地调查投诉事件，需要收集相关证据，如收集投诉人提供的证据、询问相关证人等。
7. 调查核实：根据收集到的证据，开展对投诉事件的调查，以核实投诉事件的真实性和相关事实。
8. 确定处理方式：经过调查核实，确定处理投诉事件的方式，可以是协商解决、调解、赔偿等。
9. 得出调查结论：根据调查结果，得出对投诉事件的结论，判断投诉是否成立，以及有关方面是否有责任。
10. 处理投诉结果：根据调查结论，对投诉事件进行处理，包括给予相应的处理措施，如赔偿、整改等。
11. 反馈投诉人：将处理结果及时反馈给投诉人，并解答其疑问。
12. 结束：投诉处理流程的终点，表示流程的结束。
以上是一份投诉处理流程图，可以有效地引导投诉处理人员按照流程进行投诉处理，提高处理效率和满意度。
物业处理投诉流程-(附流程图)
顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。
二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。
三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。
四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。
来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。
4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
客户投诉处理流程图模板
客户投诉处理流程图模板（正文）在企业的经营过程中，客户投诉是无法避免的一部分。
无论产品或服务再优秀，难免会出现一些问题，而客户投诉则是客户对企业产品或服务不满意的表达。
为了能够及时且有效地解决客户投诉，企业需要建立一套完善的客户投诉处理流程。
本文将介绍一个客户投诉处理流程图模板，以帮助企业更好地对待客户投诉，并快速解决问题。
流程图模板如下图所示：（这里插入一张描述客户投诉处理流程的流程图）首先，我们需要了解客户投诉处理流程中的各个环节和相关的步骤。
1. 接收投诉：当客户有任何投诉时，他们可以通过多种渠道与企业联系，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
企业需要建立一个统一的接收投诉的渠道，并确保能够及时接收到客户的投诉信息。
2. 登记投诉：接收到客户投诉后，企业需要有一个专门的部门或人员进行登记，并记录客户的投诉内容、时间以及联系方式等信息。
这是为了能够更好地跟踪和管理投诉的处理过程。
3. 分类和优先级划分：对于不同的投诉，企业需要进行分类，并根据投诉的严重程度或紧急程度设置优先级。
这样可以确保稍后的处理工作能够按照优先级进行，并尽快解决重要的投诉问题。
4. 调查和分析：接下来，企业需要对客户的投诉进行调查和分析。
这涉及到了解客户的投诉背后的原因和问题，并找出解决方案。
在这个阶段，企业可以与客户进行进一步的沟通，以了解更多的细节，并确保对问题的理解准确。
5. 解决和跟进：在调查和分析的基础上，企业需要制定解决方案，并尽快解决客户的问题。
解决方案可能包括替换产品、提供补偿或退款等措施。
同时，企业需要跟进解决方案的实施，并确保客户对解决结果满意。
6. 反馈和学习：在投诉解决后，企业需要与客户进行反馈，并了解客户对解决方案的满意度。
同时，企业还应该从每次投诉中汲取经验教训，并将其应用到今后的产品或服务改进中，以避免类似问题再次发生。
7. 结束：当客户对投诉解决方案满意并确认问题已解决时，投诉处理流程以及对该投诉的处理工作将正式结束。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)客户投诉处理流程一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案惩罚直接责任者，通知客户，并尽快搜集客户的反应意见。
对直接责任者和部门主管要根占有关规定作出惩罚，遵照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效人为或资金。
对不及时处理问题而造成耽搁的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
客户投诉处理流程客户投诉记录投诉内容客户投诉记录表判断投诉是否成立24小时内答复客户确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因判定具体责任提出处理方案提交主管领导批示通知客户处理责任人。
投诉处理流程图
1、投诉处理流程图2.程序2.1投诉反对认证决定2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站.以公共文件（见附录A）描述。
2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。
2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。
2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。
投诉处理过程包括：2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉处理结果。
2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。
2.1.5.3确保采取适当的整改措施。
2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。
对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。
2.2抱怨2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。
2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站.以公共文件（见附录A）描述。
2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。
投诉处理的过程包括：2.2.3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及：2.2.3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。
2.2.3.3确保采取适当的整改措施。
2.2.3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关，如果是必须处理。
2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。
2.2.5认证机构负责收集和提供必要的验证抱怨的信息。
2.2.6如果可能，认证机构提供正式通知抱怨处理过程的最终处理结果给最终抱怨人。
2.2.7在适当的时候，任何关于已认证人员被证实的抱怨也将被认证机构作为认证时的参考。
投诉处理操作流程图
投诉处理操作流程图投诉处理是企业管理中非常重要的一环，有效的投诉处理可以提高客户满意度，维护企业形象，促进企业发展。
下面是一个关于投诉处理操作流程的示意图：1. 接收投诉：当客户对产品或服务不满意时，可以通过电话、邮件、网站等渠道向企业投诉。
企业需要设立专门的投诉接收渠道，确保投诉信息能够及时准确地传达到相关部门。
2. 登记投诉：接收投诉后，需要对投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
登记投诉信息有助于后续的跟踪和处理。
3. 分类投诉：根据投诉内容的性质和严重程度，将投诉进行分类，分为一般投诉和重大投诉。
一般投诉可以由相关部门处理，而重大投诉需要上级领导或专门的投诉处理团队介入。
4. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实真相，确定责任方。
在调查核实的过程中，需要与投诉人进行沟通，了解其需求和期望，以便更好地解决问题。
5. 处理投诉：根据调查核实的结果，对投诉进行处理。
处理方式可以包括道歉、赔偿、改进服务等措施，以满足投诉人的需求，解决问题。
6. 反馈投诉：处理完投诉后，需要及时向投诉人反馈处理结果，告知解决方案和措施。
同时，还可以邀请投诉人参与评价，以改进服务质量。
7. 跟踪处理：对投诉处理结果进行跟踪和评估，确保问题得到有效解决。
同时，还可以对投诉处理流程进行总结和改进，提高投诉处理效率和质量。
以上是一个关于投诉处理操作流程的示意图，通过规范的操作流程和有效的处理方式，可以提高企业对投诉的应对能力，增强客户信任和忠诚度，实现企业可持续发展。
业主投诉处理规程
业主投诉处理规程1 目的规范投诉回访处理工作，确保业主的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2 适用范围适用于业主投诉的处理。
3 职责3.1 人力资源部负责归口管理业主投诉处理工作。
3.2 各部门处理本服务中心的被投诉事件，并及时向人力资源部反馈投诉处理信息。
4 处理规程4.1 受理投诉的基本原则4.1.1 受理投诉时，接等人员应遵守“礼貌、热情、友善、耐心”的原则，在耐心倾听、记录的基础上做合理解释，但严禁与投诉人进行辩论、争吵。
4.2 投诉处理流程图4.3 投诉的分类根据公司要求，将所有业主反映的情况均按照投诉处理要求执行。
4.3.1根据投诉的来源，投诉可分为：a) 公司受理并传递的投诉；b) 公司领导受理并传递的投诉和服务中心受理并传递的投诉。
4.3.2 根据投诉的内容，可分为：a) 有效投诉：直接涉及部门服务态度方面的投诉。
b) 无效投诉：不直接涉及部门服务态度方面的投诉。
4.3.3 根据投诉的性质，投诉可分为：a) A 类投诉涉及对本公司服务的投诉，其中内容涵盖有：1）A1、仅涉及公司内部某个部门的投诉；2）A2、涉及公司部门多个部门或对公司的投诉；b) B 非本公司责任范围内投诉，如市政供水、市政供电、有线电验证不合格视等投诉。
4.4 投诉的处理4.4.1 公司受理并传递的投诉4.4.1.1 业主向公司总部或人力资源部进行投诉的，为公司受理的投诉。
人力资源部接待人应在《业主投诉报告单》上如如实记录，并在当天对投诉情况（包括追溯产生投诉的最时间及原因等）进行实地调查。
4.4.1.2 A类投诉处理：按4.4.1.1操作。
4.4.1.3 B类投诉的处理：a) 对此类投诉，人力资源部应在接到投诉一个工作日内向分管领导汇报，由分管领导协调处理；b) 分管领导和人力资源部应根据实际情况，组织相关部门负责人拜访业主，征求业主的意见；c) 同时，人力资源部应将投诉信息以书面形式传递到客户服务部或其他相关部门，做好签收记录，并对此投诉的处理情况做好跟踪。
投诉处置制度与流程
投诉处理制度与流程一、投诉处理流程图二、投诉处理流程服务标准三、网点投诉处理第一节投诉处理的基本原则与基本要求在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。
因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。
一、投诉处理的基本原则（一）积极主动性原则。
要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩；（二）客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。
（三）专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
（四）效率性原则。
力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
（五）合规谨慎性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
二、投诉处理的基本要求（一）注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围；（二）明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。
（三）掌握投诉处理技巧投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。
收房后质量异议投诉处理板式流程
收房后质量异议投诉处理办事流程
第一步：物业公司将质量异议投诉问题汇集转交房地产工程部。
第二步：工程部郑慧珍根据物业公司所反映问题分类造册。
第三步：工程部填写工程施工维修作业单，及时安排维修责任人进行维修。
（保修期范围以内）
（1）土建、外墙保温、屋面防水及地下室所有部分：段义勇负责联系施工单位进行维修。
（2）水、电、暖、燃气、弱电、强电、设备等部分：王辉赵全宝负责联系施工单位进行维修。
（3）外墙涂料、入户门、中空塑钢窗部分：郑慧珍负责联系施工单位进行维修。
第四步：维修完毕，业主及维修单位签字后及时返回工程部。
第五步：工程部郑慧珍将已维修完的维修单汇总转物业公司。
第六步：物业公司根据业主使用情况，及时反馈工程部。
第七步：超过维修范围以外的质量异议投诉问题有物业公司直接安排维修。
以此类推。
2013年9月30。
业主投诉处理程序及要点
（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动
请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些
呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。
【评析】
业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视
他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂
量是否正当。凡属正当的，都应当尽力相助。不
过，相助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮
某小区居民王先生住四楼，其卫生间地面漏水影响楼下三 楼居住的李先生的生活。李先生向王先生提出此问题，让他尽 快修好，但王先生称自己住四楼，使用卫生间也没有什么过失， 地面湿水是难免的，但漏水是因为楼房地板的质量问题，他没 有维修的责任。
李先生多次与王先生交涉未果，就找物业管理公司，要求 其承担修缮责任，物业管理公司说这是王、李二位先生之间的 事，物业管理公司认为物业公司只负责对房屋的共用部位进行 维修、养护和管理，对房屋的毗连部位的维修、养护应由当事 人自己负责。并且物业管理服务合同中也没有就此问题进行特 别约定，依照现行相关法规，物业管理公司对此事不负责任。 李先生别无他法，只好将王先生及物业管理公司告上法庭。
相适应，以制止暴力侵害为限度。
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12
♥对因业户之间的纠纷而引起的投
诉，处置人应站在公正的立场上进行 调解，不得偏向任何一方；
♥对因开发商问题引起的投诉，在 向业主作必要的解释后，应尽快书面 函告开发商相关部门，索取回执，跟 踪处理情况，并及时向投诉人反馈。
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13
五、案例分析
☺楼板渗水责任人负责维修
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16
110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之
意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110
将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先
生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。
业主投诉处理工作流程图
业主投诉处理工作流程图
业主入伙流程图
业主装修流程
业主装修流程
申请
1.业主填写装修审批表。
2.管理处向业主讲解装修申报程序及装修注意事项。
审批
1.管理处审查装修方案，收取有关技术资料。
2.通知业主审批意见。
3.业主、施工单位与管理处签订装修承诺书和施工安全责任书。
交费
1.业主和装修施工单位向管理处缴纳装修质保金、装修垃圾清运费、施工人员出入证工本费、电梯额外使用及楼道粉刷费、应缴税款等费用。
2.管理处向施工单位核发施工许可证、施工人员出入证。
检查
1.管理处巡查人员定期或不定期检查施工情况。
2.发现违章装修，依据装修管理规定的违章处理条款和业主的承诺进行处罚并提出整改要求。
验收
1.管理处按照批准申报的装修项目进行验收。
2、相邻业主认可，无装修违章，填写验收单。
3、有违章装修，业主及施工单位整改至合格
退费
入住三个月后清退装修质保金。
物业报修维修要求及服务流程图
投诉处理工作流程图。
(完整版)物业服务中心管家部处理业主投诉的工作程序
物业服务中心管家部处理业主投诉的工作程序1 目的确保业主的投诉能及时、准确、有效、合理的得到解决，以保证业主对物业公司的满意。
2 适用范围适用于北京红炫物业管理有限公司浩思家园服务中心管家部对客户投诉的处理工作.3 职责3.1管家：对业主投诉的受理，协调相关部门予以解决,并对处理过程和结果进行跟进.3.2相关部门负责人：负责业主投诉的处理，并将处理结果及时反馈管家部相关的管家。
3.3管家部主任及管家部经理：跟进投诉的处理情况及相关反馈回访信息。
4工作流程4。
1 工作流程图：4。
2工作要求4。
2。
1 投诉的受理渠道4。
2。
1。
1业主投诉可通过电话、当面投诉、书面投诉、智能等方式；4。
2.1。
2投诉的受理部门为管家部,其它部门接到业主投诉后，必须将投诉信息即时转到管家部.4.2.2受理投诉的要求4.2.2.1投诉接待:在公司面对面地接受投诉时,需引导投诉人员到洽谈室;4.2。
2.2投诉登记：认真聆听、耐心询问、详细如实登记；4.2。
2.3投诉解释:语气诚恳、措词准确、细致周到、;4。
2.2。
4投诉处理:及时转呈、及时反馈，做到“事事有着落,件件有回音”。
4.2.3投诉的识别4.2。
3。
1无效投诉是指a)因投诉人不了解行业标准、不了解公司相关管理规定而产生的投诉;b)因投诉人依据不充分,凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉；c)必须由政府或其他部门来解决、与物业管理公司的经营管理服务没有直接关系的投诉；d)无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。
4.2.3.2有效投诉是指a)因服务人员态度不礼貌、语言不规范，文明程度不符合要求而导致的投诉；b)因服务人员不熟悉工作标准，不符合岗位要求，服务不及时、不准时而导致的投诉；c)因公共设备设施、维修器材工具管理不善，影响业主正常生活、工作而导致的投诉；d)因服务人员所选用的维修材料、配件产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉；e)因所辖区域管理不善,致使业主的正常生活、工作秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉。