酒店前台规章制度与奖罚

酒店前台规章制度与奖罚

管理

现代酒店是一个高效率，高度组织化和专业化的行业，酒店前

台作为酒店的重要一环，规章制度的完善和奖惩制度的落实对提

升酒店服务质量至关重要。

一、酒店前台规章制度

1. 服务态度

酒店前台作为酒店的门面，服务态度首先要礼貌热情，微笑以

及及时解决客人问题。因此，酒店前台必须遵守以下规定：

（1）每当有客人进入酒店，前台服务员必须主动热情地问好，会引导客人办理入住手续，并告知相关服务和设施信息。

（2）前台服务员必须站在接待区域内，并使用礼貌用语，尊

重客人。

（3）必须在服务过程中保持微笑，愉悦的态度和严谨的工作态度。

（4）必须秉持“客户至上”的服务理念，每个客人有权平等获得酒店服务。

2. 前台工作守则

酒店前台是整个酒店服务过程中的关键职能部门之一，必须遵守以下工作守则：

（1）前台服务员必须在规定的工作时间内到岗，在工作时间内不得离岗，迟到早退必须抵扣应发工资。

（2）从业人员必须遵守岗位要求，服从组织安排，不得串岗乱跑，维护酒店的工作秩序和安全。

（3）必须遵守酒店的保密制度，不得泄露客人隐私信息。

（4）前台服务员在服务过程中禁止携带手机或者使用手机聊天，影响工作效率。

3. 工作流程

工作流程是酒店前台服务的关键。每个员工必须对酒店前台的服务流程有全面性的了解，例如：

（1）办理入住，退房手续，包括核实身份，填写房卡以及结帐等。

（2）为客人提供餐饮及其他服务。

（3）解答客人咨询，包括给予建议和提供必要的信息等。

（4）为客人提供贵重物品的保险柜服务，并留存观察证明。

二、酒店前台奖惩制度

为了鼓励前台服务员积极工作，提高服务质量，以及提高员工

积极性，酒店前台奖惩制度必不可少。

1. 奖励

酒店前台通过提供奖励可以激励员工的积极性，根据员工表现，可以给予以下奖励：

（1）优秀服务员：颁发奖金，发礼品，加薪等。

（2）优秀团队：颁发奖金，发礼品。

（3）优秀客户：颁发优惠券或者提供一定的礼品。

2. 惩罚

提供奖励可以激励员工的积极性，但是如果员工工作态度不端正，也必须受到惩罚。

（1）工作疏忽：视情节轻重，暂停奖励或者惩罚，要看情况酌情处理。

（2）不当竞争：违反公司竞争规定，要受到罚款或者降职的惩罚。

（3）不服从管理：违反公司规定，听从公司管理。

（4）对顾客态度差：对客人服务态度影响公司形象，要受到严重的惩罚。

以上是我对酒店前台规章制度与奖惩管理的一些看法，无疑，规章制度和奖惩制度对于酒店服务质量的提高有着至关重要的作用，相信在实施中，一定会取得更加良好的效果。