销售服务意识之心态篇
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▪ 一个销售员真正建立了信心，就 会对自己所销售的“健悦坊”产 品产生一种狂热的信仰。只有自 己信服了，才能让别人信服。
热情的力量
▪ 热情应该是一种能转变为行为的思想、一 种动能。它像螺旋桨一样。
▪ 驱使你达到成功的彼岸。但首先你必须有 一个决心要达到的目标。
态度
技能
怎么干？
愿意干
态度与能力
1 态度很差，能力很差。 这类人只能用"人裁"形容，因为他们最容易成为裁员的对象。 2 态度很好，能力很差。 这类人可称之为"人材"，给老板的感觉是：将就用吧。 3 能力很强，态度很差。 他们对企业不认同。他们是"刚才"的" 才"。对这类人才，老 板很难用他。 4 能力很强，态度很好。 他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财 富的"财"字来形容他。他是老板最喜欢的人。
▪ 要成为一个优秀的员工、首先得提高 自身的服务意识。
▪ 也可以这样说：你的服务意识有多少， 就会得到多少回报。如果你的服务意 识一点都没有，或者一点也不肯付出， 而是工作散漫，以自我为中心、甚至 孤傲自大，大不了不在这里做。我想 任何一个企业都不会把这样一个毫无 服务意识的员工留在企业里的。
何谓心态
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态 度也好。
态
人材
人财
度
态度不错，就是干 态度好，又有能力。 不了事。将就用吧！ 真是公司的财源呀！
人裁 没有能力，态度又 差。裁掉算了！
人才 能力挺强，就是态 度太差。真是难用 呀！
能力
态度比能力更重要
➢对待成长的态度，决定了成功的 速度；
➢对待学习的态度，决定了成长的 高度；
➢对待失败的态度，也决定了成功 的一个高度。
消极心态的人
1. 愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和； 2. 没有目标， 缺乏动力，不思进取； 3. 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由； 4. 心存侥幸，不愿付出； 5. 固执己见，不能宽容人； 6. 自卑懦弱，无所事事； 7. 自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。
这个案例说明，心态可以影 响人的能力，能力可以改变人的 命运。保证眼下心情好是保证一 天心情好的基础。如果你能保证 每天心情好，你就会获得很好的 生命质量，体验别人体验不到的 精彩生活。
态度与能力
知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素， 其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识+技巧=能力
百度文库知识
是什么？
▪ 积极心态：增力、建设性。体现为阳光心态 ---主动、热情、自信、进取，充满幸福感、 效能感、使命感
▪ 消极心态：减力、破坏性。表现为灰暗心态 ---被动、倦怠、抑郁、亚健康，充满压力 感、疲惫感、挫败感
在现实中，有人常常会感 到被别人的语言伤害了。其实 在许多时候，并不是别人的语 言伤害了你，而是你自己的思 考伤害了你自己。如果有人说： “你这人真不是一个东西！” 你不必跟他生气，可以这样说： “你说得太对了，你揭示了人 类的本质，人类绝对不是一个 东西！你我都一样。”
谁操纵我们的心态
▪ 心有千千结：“困扰人们的不是问题, 而是对问题的看法。”
▪ ABC理性认知：观念决定感受与心态， 改变非理性想法以改变情绪感受和心 态；
▪ DEF理性疗法：以理性思考取代非理 性思考，形成新的情绪模式
积极心态与消极心态
▪ 世界由两类人构成 ▪ 生理上：男人和女人 ▪ 心理上：积极心态的人和消极心态的人
培训与意识的关系
▪ 如果一个人连意识都没有，就没有必 要进行培训。要吃饭是你意识到你饿 了，你很积极的去卖东西是你意识到 卖出一件能赚多少钱了。就是知道自 己是一种什么样的状态，支配自己去 行动，然后去达到一定的目标。因此， 要让顾客成为回头客就必须意识到你 提供的服务要让顾客满意。
服务意识有多少
▪ 失败者的心态是：我从来都不行，以前不 行，现在不行，将来也不行。
▪ 而成功者的心态则是：我过去行、现在行、 将来仍然行。
阳光思维
主动积极
客观条件受制于人，并不足惧 重要的是，我们有选择的自由 可以对现实环境积极回应 为生命负责，为自己创造有利的机会
主动积极--狂热
▪ 狂热能创造交易。有时候狂热在 销售中占的分量为95%，而产品 知识只占5% 。
积极心态的人
1. 有必胜的信念； 2. 善于称赞别人； 3. 乐于助人， 4. 具有奉献精神； 5. 微笑常在，乐观自信； 6. 能使别人感到你的重要。
失败者与成功者的区别
▪ 心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你 要想有持续完成任务的积极心态，首选要 有一种对成功的渴望或需要。 心态实际上就是信念――相信你自己， 相信你成功的能力。失败者与成功者之间 惟一的差别就是心态的不同。
▪ 心态内涵：心理状态、情绪态度
▪ 情绪过程误区：事件→情绪→行为→ 效果
▪ 情绪过程实质：事件→态度→情绪→ 行为→效果
态度决定一切
ABC情绪理论
创始人：埃利斯
主要内容：
A（ANTECEDENT）前因 B（BELIEF）信念 C（CONSEQUENCE）后果
结 论：
事物本身并不影响人，人们只受对事 物看法的影响
改变不了事情 就改变对事情的态度
一个人因为发生的事情所受 到的伤害，不如他对事情的看 法更严重。事情本身不重要， 重要的是人对事情的看法。
创造积极的心态
▪ 凡事想好处 ▪ 脸上总是笑容 ▪ 总是充满激情 ▪ 彻底的行动主义
积极的心态能够创造执著、 热情和成功。
有一个中国的经典案例是这样的： 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路 上看到了一口棺材。甲说：“真倒霉， 碰上了棺材，这次考试死定了。”乙 说：“棺材，升官发财，看来我的运 气来了，这次一定能考上。”当他们 答题的时候，两人的努力程度就不一 样了，结果乙考上了。回家以后他们 都跟自己的夫人说：“那口棺材可真 灵啊。”
意识是什么
▪ 就心理状态而言，意识意味着清醒、 警觉、注意集中等。就心理内容而言， 意识包括可用语言报告出的一些东西， 如对幸福的体验、对周围环境的知觉、 对往事的回忆等。在行为水平上，意识 意味着受意愿支配的动作或活动，与自 动化的动作相反。在更高的哲学水平上， 意识是一种与物质相对立的精神实体， 由思想、幻想、梦等构成。
热情的力量
▪ 热情应该是一种能转变为行为的思想、一 种动能。它像螺旋桨一样。
▪ 驱使你达到成功的彼岸。但首先你必须有 一个决心要达到的目标。
态度
技能
怎么干？
愿意干
态度与能力
1 态度很差，能力很差。 这类人只能用"人裁"形容，因为他们最容易成为裁员的对象。 2 态度很好，能力很差。 这类人可称之为"人材"，给老板的感觉是：将就用吧。 3 能力很强，态度很差。 他们对企业不认同。他们是"刚才"的" 才"。对这类人才，老 板很难用他。 4 能力很强，态度很好。 他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财 富的"财"字来形容他。他是老板最喜欢的人。
▪ 要成为一个优秀的员工、首先得提高 自身的服务意识。
▪ 也可以这样说：你的服务意识有多少， 就会得到多少回报。如果你的服务意 识一点都没有，或者一点也不肯付出， 而是工作散漫，以自我为中心、甚至 孤傲自大，大不了不在这里做。我想 任何一个企业都不会把这样一个毫无 服务意识的员工留在企业里的。
何谓心态
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态 度也好。
态
人材
人财
度
态度不错，就是干 态度好，又有能力。 不了事。将就用吧！ 真是公司的财源呀！
人裁 没有能力，态度又 差。裁掉算了！
人才 能力挺强，就是态 度太差。真是难用 呀！
能力
态度比能力更重要
➢对待成长的态度，决定了成功的 速度；
➢对待学习的态度，决定了成长的 高度；
➢对待失败的态度，也决定了成功 的一个高度。
消极心态的人
1. 愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和； 2. 没有目标， 缺乏动力，不思进取； 3. 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由； 4. 心存侥幸，不愿付出； 5. 固执己见，不能宽容人； 6. 自卑懦弱，无所事事； 7. 自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。
这个案例说明，心态可以影 响人的能力，能力可以改变人的 命运。保证眼下心情好是保证一 天心情好的基础。如果你能保证 每天心情好，你就会获得很好的 生命质量，体验别人体验不到的 精彩生活。
态度与能力
知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素， 其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识+技巧=能力
百度文库知识
是什么？
▪ 积极心态：增力、建设性。体现为阳光心态 ---主动、热情、自信、进取，充满幸福感、 效能感、使命感
▪ 消极心态：减力、破坏性。表现为灰暗心态 ---被动、倦怠、抑郁、亚健康，充满压力 感、疲惫感、挫败感
在现实中，有人常常会感 到被别人的语言伤害了。其实 在许多时候，并不是别人的语 言伤害了你，而是你自己的思 考伤害了你自己。如果有人说： “你这人真不是一个东西！” 你不必跟他生气，可以这样说： “你说得太对了，你揭示了人 类的本质，人类绝对不是一个 东西！你我都一样。”
谁操纵我们的心态
▪ 心有千千结：“困扰人们的不是问题, 而是对问题的看法。”
▪ ABC理性认知：观念决定感受与心态， 改变非理性想法以改变情绪感受和心 态；
▪ DEF理性疗法：以理性思考取代非理 性思考，形成新的情绪模式
积极心态与消极心态
▪ 世界由两类人构成 ▪ 生理上：男人和女人 ▪ 心理上：积极心态的人和消极心态的人
培训与意识的关系
▪ 如果一个人连意识都没有，就没有必 要进行培训。要吃饭是你意识到你饿 了，你很积极的去卖东西是你意识到 卖出一件能赚多少钱了。就是知道自 己是一种什么样的状态，支配自己去 行动，然后去达到一定的目标。因此， 要让顾客成为回头客就必须意识到你 提供的服务要让顾客满意。
服务意识有多少
▪ 失败者的心态是：我从来都不行，以前不 行，现在不行，将来也不行。
▪ 而成功者的心态则是：我过去行、现在行、 将来仍然行。
阳光思维
主动积极
客观条件受制于人，并不足惧 重要的是，我们有选择的自由 可以对现实环境积极回应 为生命负责，为自己创造有利的机会
主动积极--狂热
▪ 狂热能创造交易。有时候狂热在 销售中占的分量为95%，而产品 知识只占5% 。
积极心态的人
1. 有必胜的信念； 2. 善于称赞别人； 3. 乐于助人， 4. 具有奉献精神； 5. 微笑常在，乐观自信； 6. 能使别人感到你的重要。
失败者与成功者的区别
▪ 心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你 要想有持续完成任务的积极心态，首选要 有一种对成功的渴望或需要。 心态实际上就是信念――相信你自己， 相信你成功的能力。失败者与成功者之间 惟一的差别就是心态的不同。
▪ 心态内涵：心理状态、情绪态度
▪ 情绪过程误区：事件→情绪→行为→ 效果
▪ 情绪过程实质：事件→态度→情绪→ 行为→效果
态度决定一切
ABC情绪理论
创始人：埃利斯
主要内容：
A（ANTECEDENT）前因 B（BELIEF）信念 C（CONSEQUENCE）后果
结 论：
事物本身并不影响人，人们只受对事 物看法的影响
改变不了事情 就改变对事情的态度
一个人因为发生的事情所受 到的伤害，不如他对事情的看 法更严重。事情本身不重要， 重要的是人对事情的看法。
创造积极的心态
▪ 凡事想好处 ▪ 脸上总是笑容 ▪ 总是充满激情 ▪ 彻底的行动主义
积极的心态能够创造执著、 热情和成功。
有一个中国的经典案例是这样的： 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路 上看到了一口棺材。甲说：“真倒霉， 碰上了棺材，这次考试死定了。”乙 说：“棺材，升官发财，看来我的运 气来了，这次一定能考上。”当他们 答题的时候，两人的努力程度就不一 样了，结果乙考上了。回家以后他们 都跟自己的夫人说：“那口棺材可真 灵啊。”
意识是什么
▪ 就心理状态而言，意识意味着清醒、 警觉、注意集中等。就心理内容而言， 意识包括可用语言报告出的一些东西， 如对幸福的体验、对周围环境的知觉、 对往事的回忆等。在行为水平上，意识 意味着受意愿支配的动作或活动，与自 动化的动作相反。在更高的哲学水平上， 意识是一种与物质相对立的精神实体， 由思想、幻想、梦等构成。