信息系统概述
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营销信息系统主要处理四个方面的信息，即4P：
1、product(产品): 产品预测、订货、新产品研发 2、promotion (促销)： 选择广告媒体和促销方案 分配财务资源 评价和控制各种促销手段的结果 面对顾客查找产品的价格、运输成本和合用性，以帮助顾客决定购买； 输入销售订货数据到订单输入系统； 呈交推销报告，总结每一次推销活动，指出与谁联系过，讨论了什么， 下一个销售目标是什么等。 3、place(渠道) 销售渠道的安排 4、price(价格) 协助决策者确定定价策略，包括成本加价法和以需求为基础的定价法
收集 传递 存贮 加工 维护
信息 系统 人
信息用户 管理者 使用者
计算机及 其他外围 设备
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3.1 信息系统的定义
信息系统的五个基本功能
输入功能：信息系统的输入功能决定于系统所要达到的目的及系统的能力
和信息环境的许可。 存储功能：存储功能指的是系统存储各种信息资料和数据的能力。
3.3 信息系统的发展
办公自动化系统（office automation system, OAS）
进入 20 世纪 70 年代末，个人计算机、局域网迅速发展起来， 且性能越来越高。人们希望利用计算机技术来完成那些琐碎、 繁重的文档管理、公文传送、记事、调度等工作，并且把办
公室中的所有工作人员置入一个协同的工作环境中，可以共
销售及营销
wk.baidu.com
金字塔结构
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3.2 信息系统的类型
从职能角度来看，信息系统又分为 - 营销信息系 - 财务信息系统 - 生产信息系统
- 人力资源信息系统
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3.2 信息系统的类型
处理功能：基于数据仓库技术的联机分析处理(OLAP)和数据挖掘(DM)技术。 输出功能：信息系统的各种功能都是为了保证最终实现最佳的输出功能。 控制功能：对构成系统的各种信息处理设备进行控制和管理，对整个信息 加工、处理、传输、输出等环节通过各种程序进行控制。
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客户关系管理系统（Customer Relationship Management
System, CRMS） 是支持客户关系管理的IT系统。
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3.3 信息系统的发展
客户关系管理系统的发展
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由
企业缩短与供应商的业务洽谈时间、大幅度减少采购成本； 供应商了解产品的应用情况，作出合理的补货策略。
促进愉快合作，建立良好的供应商关系
改善与供应商的业务处理流程，与供应商进行协同办公，进行密切的 信息交换，加强了对例外事件管理的能力和响应速度，与供应商建立 稳固、长期的伙伴关系。
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3.3 信息系统的发展
类型 输入 处理过程 分类、存储、排序、合 并、插入、修改 字处理、文档管理、调 度安排、通信联系、存 储、获取 输出 详细的报告、处理 过程的数据等 文档、计划、备忘 录、管理报告 总结和报告、例行 的决策 典型用户 业务操作人 员、管理人 员 办公室职员 EDPS 事务数据、事件
• • • • 记录、保存精确的记录。 分类和汇总信息。 对数据的检索和计算。 产生文件、管理报告、账单等，定期生成常规报告进行监督和 检查。
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3.3 信息系统的发展
管理信息系统（management information system, MIS）
进入20世纪60年代后，操作系统、数据库系统都已经开始成熟，
因此计算机在企业管理中的应用更加普及。这时候，使用计算
机不仅仅完成业务数据的处理，还使用计算机系统按照预先规
定好的数学模型，处理一些诸如统计等复杂的操作。这个阶段 的计算机应用被称为管理信息系统。
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OAS
通知、文件
MIS
处理过的事务数据、报告生成、数据管理、 面向管理的数据、 简单的建模、统计、查 程序化的模型 询
中层管理人 员
DSS
处理过的事务数据、交互式的查询响应、管 面向管理的数据、 理科学和运筹学建模、 决策模型 仿真运算
报告、决策方案、 管理查询的响应
专家、经理 人员
高层管理人 员
ESS
Gartner Group提出来。
在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management) ，即专门收集客户与公司联系的所有信息。 1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关 怀（Customer care）。
在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正
是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企
1、高层（战略） 负责企业的战略规划、重大投资、组织、技术、人事的决策 等。 2、中层（控制） 主要任务是管理控制，也就是在总计划的指导下，制定细
分计划，发布计划并实施和进行计划的控制。
3、基层（执行） 主要任务是计划的具体执行。
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03 信息系统概述
信息沟通及时，产生发货完美整合
品牌营运商及时发布需求信息； 供应商能及时组织生产、发货，知道货品从供应商到门店的整个物流 过程； 供应商了解所生产货品在门店的库存及销售情况。
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3.3 信息系统的发展
供应链管理系统功能（续） 缩短生产周期，降低企业运营成本
与到计算机系统中，并且可以根据需要随时调整参数，以便
分析比较复杂的决策问题。
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3.3 信息系统的发展
高层支持系统（executive support system, ESS）
20世纪80年代，还出现了另外一个趋势，这就是高层支持系统。 它是综合了各种信息报告系统和决策支持系统的特色而构成的 一种专为组织中高层领导使用的信息系统，从它所处理和提供 信息的特点来看，主要是满足高层领导对战略信息的需求而构 筑的。
03 信息系统概述
3.1 信息系统的定义 3.2 信息系统的类型 3.3 信息系统的发展
3.4 信息系统的作用
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3.1 信息系统的定义
定义一：信息系统是由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软 件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的
• 客 户 关 系 管 理 系 统 （ customer relationship management,
CRM）
• 企业资源计划系统（ enterprise resources planning, ERP） • 商务智能系统（Business Intelligence， BI）
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MRPII）
企业资源计划(enterprises resources planning, ERP) 等
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3.2 信息系统的类型
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3.2 信息系统的类型
组织中管理的层次一般分为三层：
03 信息系统概述
3.1 信息系统的定义 3.2 信息系统的类型 3.3 信息系统的发展
3.4 信息系统的作用
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3.2 信息系统的类型
信息系统的层次 战略层 服务对象 高层管理者
控制层
中层管理者
执行层
基层执行者 生产制造 财务和会计 信息系统的功能 人力资源
处理过的事务数据、信息获取、个性化分析、 当前的状况、发展 外部数据、内部数 交互式操作、仿真 的趋势、管理查询 据 的响应
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3.3 信息系统的发展
进入20世纪90年代以来，随着计算机技术的高速发展和因特网的 出现，计算机技术在企业中的应用越来越重要。这时候，许多企 业不把计算机技术仅仅看成一种手段，而是看成保证企业成功的 一种战略资源。曾经或现在非常流行的新概念包括： • 供应链管理系统（supply chain management, SCM）
享网络中的各种资源。这个阶段的计算机应用被称为办公自 动化系统。
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3.3 信息系统的发展
决策支持系统（decision support system, DSS）
20世纪80年代初，决策支持系统的概念开始出现了。之所以 出现决策支持系统的概念，是因为企业中的决策者已经不满 足使用计算机技术处理那些常规的操作，而是希望自己也参
的人机一体化系统。
定义二：是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信 息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。
定义三：从技术上说就是为了支持决策和组织控制而收集（或获
取）、处理、存储、分配信息的一组相互关联的组件。
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3.1 信息系统的定义
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3.2 信息系统的类型
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3.2 信息系统的类型
通过管理实现生产的系统 物料需求计划(material requirement planning, MRP)、 制造资源计划（manufacturing resources planning,
3.3 信息系统的发展
客户关系管理系统（Customer Relationship Management,
CRM） 利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自 动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以 提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。 客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以 客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
3.3 信息系统的发展
供应链管理(Supply Chain Management，SCM)在1985年由 Michael E. Porter提出。供应链管理作为一个战略概念，以 相应的信息系统技术，将从原材料采购直到销售给最终用 户的全部企业活动集成在一个无缝流程中。
供应链管理系统—是在公司内部业务流程之间以及
3.1 信息系统的定义 3.2 信息系统的类型 3.3 信息系统的发展
3.4 信息系统的作用
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3.3 信息系统的发展
电子数据处理系统（electronic data processing systems, EDPS）
20世纪50年代中期开始，计算机开始在企业管理中应用。计算机 在企业管理中最早的应用是工资数据处理，目的是加快数据的处 理速度和提高数据处理的精确度。这时候的计算机应用只是偶尔 的情况，这个阶段的应用被称为电子数据处理。
不同公司之间自动跟踪库存和信息的IT系统。
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3.3 信息系统的发展
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3.3 信息系统的发展
供应链管理系统功能 数据传输安全，保证随时掌握情况
供应商分散不集中、产品品种太多、订单过于频繁； 沟通问题、数据传输及时性问题、数据安全性问题、数据完整性问题； 整合品牌运营商与上游资源，实现效率的极大提升。
业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
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1、product(产品): 产品预测、订货、新产品研发 2、promotion (促销)： 选择广告媒体和促销方案 分配财务资源 评价和控制各种促销手段的结果 面对顾客查找产品的价格、运输成本和合用性，以帮助顾客决定购买； 输入销售订货数据到订单输入系统； 呈交推销报告，总结每一次推销活动，指出与谁联系过，讨论了什么， 下一个销售目标是什么等。 3、place(渠道) 销售渠道的安排 4、price(价格) 协助决策者确定定价策略，包括成本加价法和以需求为基础的定价法
收集 传递 存贮 加工 维护
信息 系统 人
信息用户 管理者 使用者
计算机及 其他外围 设备
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3.1 信息系统的定义
信息系统的五个基本功能
输入功能：信息系统的输入功能决定于系统所要达到的目的及系统的能力
和信息环境的许可。 存储功能：存储功能指的是系统存储各种信息资料和数据的能力。
3.3 信息系统的发展
办公自动化系统（office automation system, OAS）
进入 20 世纪 70 年代末，个人计算机、局域网迅速发展起来， 且性能越来越高。人们希望利用计算机技术来完成那些琐碎、 繁重的文档管理、公文传送、记事、调度等工作，并且把办
公室中的所有工作人员置入一个协同的工作环境中，可以共
销售及营销
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3.2 信息系统的类型
从职能角度来看，信息系统又分为 - 营销信息系 - 财务信息系统 - 生产信息系统
- 人力资源信息系统
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3.2 信息系统的类型
处理功能：基于数据仓库技术的联机分析处理(OLAP)和数据挖掘(DM)技术。 输出功能：信息系统的各种功能都是为了保证最终实现最佳的输出功能。 控制功能：对构成系统的各种信息处理设备进行控制和管理，对整个信息 加工、处理、传输、输出等环节通过各种程序进行控制。
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客户关系管理系统（Customer Relationship Management
System, CRMS） 是支持客户关系管理的IT系统。
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3.3 信息系统的发展
客户关系管理系统的发展
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由
企业缩短与供应商的业务洽谈时间、大幅度减少采购成本； 供应商了解产品的应用情况，作出合理的补货策略。
促进愉快合作，建立良好的供应商关系
改善与供应商的业务处理流程，与供应商进行协同办公，进行密切的 信息交换，加强了对例外事件管理的能力和响应速度，与供应商建立 稳固、长期的伙伴关系。
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3.3 信息系统的发展
类型 输入 处理过程 分类、存储、排序、合 并、插入、修改 字处理、文档管理、调 度安排、通信联系、存 储、获取 输出 详细的报告、处理 过程的数据等 文档、计划、备忘 录、管理报告 总结和报告、例行 的决策 典型用户 业务操作人 员、管理人 员 办公室职员 EDPS 事务数据、事件
• • • • 记录、保存精确的记录。 分类和汇总信息。 对数据的检索和计算。 产生文件、管理报告、账单等，定期生成常规报告进行监督和 检查。
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3.3 信息系统的发展
管理信息系统（management information system, MIS）
进入20世纪60年代后，操作系统、数据库系统都已经开始成熟，
因此计算机在企业管理中的应用更加普及。这时候，使用计算
机不仅仅完成业务数据的处理，还使用计算机系统按照预先规
定好的数学模型，处理一些诸如统计等复杂的操作。这个阶段 的计算机应用被称为管理信息系统。
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OAS
通知、文件
MIS
处理过的事务数据、报告生成、数据管理、 面向管理的数据、 简单的建模、统计、查 程序化的模型 询
中层管理人 员
DSS
处理过的事务数据、交互式的查询响应、管 面向管理的数据、 理科学和运筹学建模、 决策模型 仿真运算
报告、决策方案、 管理查询的响应
专家、经理 人员
高层管理人 员
ESS
Gartner Group提出来。
在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management) ，即专门收集客户与公司联系的所有信息。 1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关 怀（Customer care）。
在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正
是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企
1、高层（战略） 负责企业的战略规划、重大投资、组织、技术、人事的决策 等。 2、中层（控制） 主要任务是管理控制，也就是在总计划的指导下，制定细
分计划，发布计划并实施和进行计划的控制。
3、基层（执行） 主要任务是计划的具体执行。
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03 信息系统概述
信息沟通及时，产生发货完美整合
品牌营运商及时发布需求信息； 供应商能及时组织生产、发货，知道货品从供应商到门店的整个物流 过程； 供应商了解所生产货品在门店的库存及销售情况。
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3.3 信息系统的发展
供应链管理系统功能（续） 缩短生产周期，降低企业运营成本
与到计算机系统中，并且可以根据需要随时调整参数，以便
分析比较复杂的决策问题。
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3.3 信息系统的发展
高层支持系统（executive support system, ESS）
20世纪80年代，还出现了另外一个趋势，这就是高层支持系统。 它是综合了各种信息报告系统和决策支持系统的特色而构成的 一种专为组织中高层领导使用的信息系统，从它所处理和提供 信息的特点来看，主要是满足高层领导对战略信息的需求而构 筑的。
03 信息系统概述
3.1 信息系统的定义 3.2 信息系统的类型 3.3 信息系统的发展
3.4 信息系统的作用
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3.1 信息系统的定义
定义一：信息系统是由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软 件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的
• 客 户 关 系 管 理 系 统 （ customer relationship management,
CRM）
• 企业资源计划系统（ enterprise resources planning, ERP） • 商务智能系统（Business Intelligence， BI）
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MRPII）
企业资源计划(enterprises resources planning, ERP) 等
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3.2 信息系统的类型
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3.2 信息系统的类型
组织中管理的层次一般分为三层：
03 信息系统概述
3.1 信息系统的定义 3.2 信息系统的类型 3.3 信息系统的发展
3.4 信息系统的作用
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3.2 信息系统的类型
信息系统的层次 战略层 服务对象 高层管理者
控制层
中层管理者
执行层
基层执行者 生产制造 财务和会计 信息系统的功能 人力资源
处理过的事务数据、信息获取、个性化分析、 当前的状况、发展 外部数据、内部数 交互式操作、仿真 的趋势、管理查询 据 的响应
All Rights Reserved, 吴联仁 北京第二外国语学院
3.3 信息系统的发展
进入20世纪90年代以来，随着计算机技术的高速发展和因特网的 出现，计算机技术在企业中的应用越来越重要。这时候，许多企 业不把计算机技术仅仅看成一种手段，而是看成保证企业成功的 一种战略资源。曾经或现在非常流行的新概念包括： • 供应链管理系统（supply chain management, SCM）
享网络中的各种资源。这个阶段的计算机应用被称为办公自 动化系统。
All Rights Reserved, 吴联仁 北京第二外国语学院
3.3 信息系统的发展
决策支持系统（decision support system, DSS）
20世纪80年代初，决策支持系统的概念开始出现了。之所以 出现决策支持系统的概念，是因为企业中的决策者已经不满 足使用计算机技术处理那些常规的操作，而是希望自己也参
的人机一体化系统。
定义二：是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信 息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。
定义三：从技术上说就是为了支持决策和组织控制而收集（或获
取）、处理、存储、分配信息的一组相互关联的组件。
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3.2 信息系统的类型
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3.2 信息系统的类型
通过管理实现生产的系统 物料需求计划(material requirement planning, MRP)、 制造资源计划（manufacturing resources planning,
3.3 信息系统的发展
客户关系管理系统（Customer Relationship Management,
CRM） 利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自 动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以 提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。 客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以 客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
3.3 信息系统的发展
供应链管理(Supply Chain Management，SCM)在1985年由 Michael E. Porter提出。供应链管理作为一个战略概念，以 相应的信息系统技术，将从原材料采购直到销售给最终用 户的全部企业活动集成在一个无缝流程中。
供应链管理系统—是在公司内部业务流程之间以及
3.1 信息系统的定义 3.2 信息系统的类型 3.3 信息系统的发展
3.4 信息系统的作用
All Rights Reserved, 吴联仁 北京第二外国语学院
3.3 信息系统的发展
电子数据处理系统（electronic data processing systems, EDPS）
20世纪50年代中期开始，计算机开始在企业管理中应用。计算机 在企业管理中最早的应用是工资数据处理，目的是加快数据的处 理速度和提高数据处理的精确度。这时候的计算机应用只是偶尔 的情况，这个阶段的应用被称为电子数据处理。
不同公司之间自动跟踪库存和信息的IT系统。
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3.3 信息系统的发展
All Rights Reserved, 吴联仁 北京第二外国语学院
3.3 信息系统的发展
供应链管理系统功能 数据传输安全，保证随时掌握情况
供应商分散不集中、产品品种太多、订单过于频繁； 沟通问题、数据传输及时性问题、数据安全性问题、数据完整性问题； 整合品牌运营商与上游资源，实现效率的极大提升。
业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
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