日企礼仪培训

日资企业人员商务礼仪培训【常识】（1）欧美企业的经营组织论★ 2：6：2构造：①20％：精英（绝不可缺少的人物）；②60％：普通员工（随时可替换的员工）；③20％：冗员（没用的员工）。

（2）公司不可缺少的员工①值得信赖、认真踏实地做好每个细节。

②善于进行通报、联络、商谈，善于沟通。

③有责任感，敢于承担责任。

④敢于挑战，不怕失败。

⑤出现问题承认错误，擅长反思，能自我调整。

⑥能培养优秀的部下，视野广阔，把握公司大局。

⑦能理解他人，能换位思考。

⑧思维方式积极“加法思考”。

⑨有上进心，保持积极进取的工作状态。

⑩开朗愉快的人。

（3）公司不需要的员工★与【公司不可缺少的员工】的条件完全相反的员工即公司不需要的员工。

1.【礼仪的基础知识】（1）【培训的目的】①开阔视野；②改变思维方式；③学习沟通方式；④改变行为方式，提高自身素质。

（2）【礼仪的表现】【用眼睛可看到的】☆ 表情：微笑 ☆ 态度：风度【用耳朵可听到的】 ☆ 语气：注意语凋。

☆ 语言： 用最好的措辞，不说别人的短处。

2.【中日企业文化的差异】（1）【中日交流方式的差异A 】对待规则：不太在意一丝不苟 他人如何看自己：不介意超常介意 人与人之间的距离：零距离 保持适当的距离 【中日交流方式的差异B 】自我主张型 赞同对方型 行动型 谨慎思考型 说服对方型 倾听对方型 意见明确型 意见暧昧型 喜怒哀乐形于色 不形于色 不习惯反思 习惯反思不习惯道歉和表示感激 习惯道歉和表示感激（2）【中国职员常被指出的问题点】A ：①不彻底进行通报、联络、商谈，通报时不以事实为根据；②不以客户为中心考虑问题，对客户的要求不及时与上司商谈，自作主张， 独自判断；③对自己的工作失败不以为然，不理解自己的失败给公司带来信任危机，给 客户带来麻烦；④对工作指示：不拿记录本，不作记录，没有表情，没有反应； ⑤不守约，不按约完成工作；⑥不会装会，不会做的工作不坦白说出。

B：⑦只管自己努力工作，不关心他人，不积极与他人合作；⑧严以律人却不严以律己；⑨与性格不和的同事持对立态度，与要好的同事失去竞争的意识；⑩不注重细节；⑪不关心环境卫生，不顺便收拾；⑫不穿正统的商务服装；C：⑬谈话时过多加入情感表达，令对方难以把握要点；⑭工作中长时间接打手机，打私人电话；⑮工作时间内吃东西；⑯把公司的备用物品带出公司以外；⑰对发生的问题不承认错误，习惯解释理由，推卸责任。

3.【日企职员必备的商务礼仪】（1）【行礼】☆15度行礼：一般打招呼；☆30度行礼：普通行礼；☆45～60度行礼：表示谢意或歉意；（2）【站姿】两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开（男士：约40度，女士：约20度）两腿挺直；收腹挺胸；抬头下颌微收；两肩水平；手指并拢；（男士：两臂自然下垂，放在两边；女士：双手叠合放在前面。

※双手叠合不要过于复杂。

）（3）【坐姿】上身要正、直，不可以懒散地靠在椅背上，切忌跷二郎腿。

（4）【日本人的卫生习惯】①公共空间介意：不大声喧哗，不碰撞别人（电梯、洗手间等）；②介意厕所内的卫生（座便器、废纸筒、洗手盆镜等）；③备整熨干净的手绢，擦手、擦汗、擦嘴；④常备纸巾，绝对不随地吐痰；⑤每天洗澡并更换内衣，敏感异味；每天洗头，介意头屑；⑥有数件西服、衬衫和纯棉T恤衫，原则是穿过一次便清洗，最多隔天穿过两次后清洗；⑦有三套以上的西装每天换穿，定期干洗；⑧有三双以上的鞋，每天穿不同的鞋；⑨有数件毛衣，习惯每天换穿，穿过五次后清洗；⑩关注口腔气味。

周一到周五早、中、晚都不吃大蒜。

男士习惯直接喷去口臭剂；⑫女性注意对可见部位的汗毛处理。

（5）【日常仪表的自我检查】☆检查内容：着装是否适合工作？符合规定？可代表公司？☆不适合的服装：牛仔裤、紧身衣、暴陋的服装等。

☆不适合的装饰：大耳环、粗项链等。

★自我检查内容：△头发：清洁；不影响工作；△脸：男士：剃须；女士：化自然妆；△指甲：短指甲、保持清洁、不留长指甲、不涂鲜艳的颜色等；△服装：整洁（特别是衣领及袖口）、注意第一个扣子是否扣好？注意衣服的色系搭配；女士切忌长筒袜破损。

（6）【寒暄的意义及作用】◆寒暄是人与人沟通的第一步，一天的工作及良好的人际关系都是从寒暄开始。

◆寒暄的要点：◇自己主动；◇正视对方的眼睛；◇面带微笑。

（7）【说话方式的要点】☆您是否有以下说话习惯？●抱着胳膊、跷二郎腿、晃脚、摇动身体等；●玩儿笔、拽头发、噘嘴等小动作；●低头、不正视对方、眼睛朝上、朝下或不安地环顾周围；●太多地使用含糊的感叹词：“恩”等；●开会时台上发言，台下议论等。

※说话方式的要点：○内容完整、叙述简洁；○表达清晰、措辞正确；○声音高度适度；○态度谦逊、温和；○附和对方的语速。

（8）【听话方式的要点】☆您是否有以下听话习惯？●心不在焉；●一一反驳，挑毛病；●打断对方，提问对方不想说的话题；●不倾听对方，痴迷于自己的事情等。

※听话方式的要点：○对所谈话题表示出兴趣；○看对方的眼睛；○随声附和；○不打断对方；○清楚地回答；○随时提问，随时记录等。

(9)【公司内部的礼仪和秩序】☆与同事共事的方法①对比自己经验丰富的同事,多请教.并边请教,边进行记录。

②对新来的同事要多关心、多培养、多帮助。

☆上班①上班时应提前到公司，并提前10分钟到达工作岗位，提前5分钟将电脑打开。

②约定开会时间，应准时到达会议室。

③因故迟到或其他原因不能准时，因及时和公司联系。

☆下班①没到下班时间，不提前收拾东西。

确认自己是否还有未完成的工作。

②当日的工作应尽量完成，如有未完成的工作，应及时调整，并列好明天的工作计划。

③下班准备走时，应跟同时打招呼。

☆午休①注意午休时间，应提前5分钟到达工作岗位。

☆避免闲谈①工作时应全力以赴，避免交谈与工作无关的话题，以至于影响气氛。

☆有紧张感①任何时间不能松懈、散漫（座姿、站姿、走路的状态）☆请假①应亲自请假。

遵守公司的规章制度。

☆与同事说话①应先有礼貌的叫对方的名字，确认对方情况，是否方便说话。

☆离座①用过的椅子，随手放回原处。

（插进桌子）②收拾好桌面上的文件，严守企业机密，养成文件面朝下放的习惯。

③离座时，告知同事自己的去向。

☆外出①明确告知自己的去向，一一告知回公司的时间。

②外出时间超出预定的时间，需及时电话说明原因。

③外出的时间可能接近下班时间，想提前下班时，需打电话请示。

☆乘电梯①人多时，需排队。

②遵守先下后上的原则。

③让客人先下、先上。

④电梯内不大声喧哗、不接听电话。

☆其他注意事项①以诚待人，背后多说别人的好话。

②传递文件、物品注意方向。

③认真做好每一件小事（例发传真等）。

④注意环境卫生，不留死角。

⑤遇见客人，主动先打招呼。

⑥加班遵守规定。

4.【接打电话的礼仪】（1）［商务电话的对应］①向看不见的对方表达心情。

②接打电话最初的15秒至关重要。

③面带微笑、诚意，让对方可感觉到。

④声音的表现要快乐、精神、亲切。

⑤声音的高度：打电话1、2、3、4、5的5音道歉：1、2、3的3音（2）［接电话的常识］①铃声一响立即接听，先报自己公司或姓名，确认对方（提前准备笔、留言本）②亲切、细致、周到。

③需要留言时，要仔细确认、复述。

（3）［打电话的常识］①先报名称。

②征求对方公司人同意，是否方便接听。

③声音的高度适度，不要让声音成噪音。

④述说的内容要简洁明了。

⑤道别时要寒暄。

（那就拜托了，谢谢等）（4）［注意事项］①打电话，尽量在3分钟以内。

②尽量避免一大早或工作以外的时间打。

③避免让对方等待的时间超过30秒。

④电话结束，等对方先挂。

对方没说完，不能挂电话。

5.【通报、联络、商谈的重要性及做法】（1）【工作的基本方法】①踏实做好每一件事；②遵守规定、遵守工作指示；③在约定的时间内完成工作；④对工作的结果负责（结果是评价你的根据）；⑤减少低级错误，提高工作能力。

（2）【工作的基本流程】※明确自己在公司的工作流程里，所担当的工作环节、内容、工作的目的。

【P→D→C→A的思维方法及做法】①Plan 计划②Do 实施③Check 确认④Action 行动〈接受工作指示的方法〉①被叫到名字时，迅速应答；②谈工作时，边谈边记录，边确认5W1H。

WHAT （内容）=做什么？WHEN （时间、期限）=何时开始？何时完成？WHERE（地点）=何地？WHO（谁）=和谁做？WHY（目的）=目的是什么？HOW（方法）=怎样做？（3）【做好工作的重要基础】～通报·联络·商谈～【通报】①通报的方法☆工作后立即通报；☆向提出指示的本人直接通报；☆出现问题时，第一时间通报；越坏的消息越早通报，通报越早解决的方案越多。

②需[中途通报]的情形☆需长时间完成；☆当初的计划难以实施；☆工作进展不顺利；☆周围的状况条件有改变，自己无法判断；☆工作有了预期的结果；☆工作的结果与预期不同；④通报的要点☆准确、客观；☆迅速：在领导询问之前汇报；☆简洁：结论→原因→经过；☆口头通报（提前打好腹稿，用最短的时间交流）☆向自己的直接上司通报，逐层汇报，不要越级汇报；☆书面通报：内容完整，条理清晰。

【联络】①共享客户信息；②同事间进行充分交流；③灵活使用邮件：[CC]/抄送；[BCC]/密件抄送。

【商谈】遇到问题时，从公司的利益出发，向上司请示，与同事商谈，不擅自决定。

例：“您看该怎么办？”6.【提高工作效率的方法】（1）事先周密的工作计划①设定工作目标，判定方法和资源；②设定步骤；③排定工作时间表，开始时按期完成目标※注重团队合作、信用、约定。

（2）依照工作的轻重缓急来安排工作的优先顺序。

③写备忘录，使工作没有遗漏。

7.【针对投诉的对应方法】（1）【投诉对应的要点】日本人希望对方能先倾听、理解、接纳自己的愤怒，然后再给自己一个满意的答复。

如果不倾听，会使投诉的范围扩大。

▲先道歉，先倾听，让对方讲出全部的不满，待对方冷静；▲不回避责任；▲不打断对方的话题；▲同情、迎合对方；▲根据事实提出问题；▲边记录、复述、确认；（2）【前五位令投诉者感到满意的对应方式】第一位：有道歉的语言；第二位：对提出的要求马上得到满意的答复；第三位：令投诉者感到了诚意，有道歉的态度；第四位：非常理解投诉者的心情；第五位：热心地倾听投诉者，语言亲切细致。

（2）【前五位令投诉客户感到不满意的例子】第一位：没有尽早得到满意的答复；第二位：没有深表歉意的语言，按一般事务处理，解释太多的理由，指责投诉者；第三位：没有合理的说明；第四位：公司内互相推卸责任；第五位：不热心倾听投诉者，语言不亲切，不细致。

8．【拜访及接待的礼仪】（1）【拜访公司的礼仪】【交换名片的要点】☆微笑；☆文字朝对方；☆双手接送，保持在胸前高度；☆确认对方的公司名和姓名。

【拜访公司的五个步骤】①事先准备：△预约；△确认对方所在地，所需时间；△准备好资料、样品、名片；△提前5分钟到；△带联络方式，有事及时联络。