(产品管理)腾讯首席体验官马化腾产品设计与用户体验的心得

（产品管理）腾讯首席体验官马化腾产品设计与用户体验的心得首席体验官马化腾关于产品设计和用户体验的心得背景：pony是公司的首席执行官、首席体验官、首席产品经理。

这次于产品峰会上pony将自己平时经验的积累和大家交流，体验较细。

这次分享研发管理部，设计中心整理了些材料。

主要的案例是qqmail和qq影音的内容。

以此为demo来讲解。

pony的讲解主要分为三大部分：产品设计、产品运营、交互设计。

于开场首先提到，互联网同类产品竞争激烈，只有抓住用户的心才能持续走下去。

产品要赢得用户的心，要从壹些小的点来赢得用户。

第壹部分：产品设计这个部分，感受最深的是俩个词：核心能力、口碑。

这部分仍着重提到了pony对产品经理素质、开发人员心态的期望。

核心能力任何产品均有核心功能，能帮助到用户，解决用户某壹方面的需求，如节省时间、解决问题，提升效率等等。

很多产品经理对核心能力的关注不够，不是说完全没有关注，而是没有关注到度。

核心能力不仅仅是功能上也，也包括性能上的。

对于技术出身的产品经理，特别是做后台出来的，对于性能的关注，如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，肯定会渴望将速度、后台做到极限。

当下很多产品均没做好，壹抓问题壹大堆。

如，前阵子网页速度优化，好多东西能够优化，壹下提速好多，之前不知道均做什么去了。

之前用户忍受了很久，同时浪费时间、浪费我们的资源。

不抓，均没人理，很说部过去。

要于性能方面放入更多精力。

谈到核心的能力，首先要有技术突破点。

如做影音的时候，不是要做人家有我也有的东西。

以前公司做的你有我有的东西，总是排于第二第三，虽然也有机会，但缺乏第壹次出来亮相失去用户的认同感。

第壹要关注你的产品的硬指标，于设计和开发的时候要考虑到外部会将对它和竞争对手做评测。

如播放能力，占用内存。

qq影音的核心性能和速度直接超越暴风影音。

这样就能见到用户很多的好评和口碑。

所以之后如果qq影音不出大问题，发展的势头将会很好。

硬指标评测cpu占用、高清加速，当时也有很多发展方向，如网络播放啊、交流啊、分享啊，也是思路。

当下均砍掉，就是要做播放器，是用户的需求，纯用户需求不需要多少钱的。

高清的，且不是很多人需要的，可是是高端用户的需求（这个后面口碑创造会再提到）。

只有硬指标满足了，用户说，我这个破机器，暴风影音不能放，qq影音能放。

这句话说出来，这样口碑就出来了。

用户知道你行，差异化出来了。

口碑要有差异性。

核心能力要做到极致。

要多想如何通过技术实现差异化，人家做不到，或者通过半年壹年才能追上来。

如，用户总评论qq的时候说用qq唯壹的理由是传文件快，有群。

于是这些就是我们的优势，那我们就要将优势发挥到极致。

我们需要更加深入的去想，要想到要不要做传输速度、中转啊。

离线传文件于邮件体现就是壹个中转站，超大文件，也不难，就是要去做。

产品部门很快的去做，去测试。

用户用的量也不壹定大，但几个月用壹次，口碑就来了。

用户会说，我要传大文件，找了半天找不到能够传的地方，万般无赖之下用了很烂的qqmail，居然行了。

于是我们的口碑就来了。

做了很多测试、逐步放量，见变化，因为到期就删掉，成本也没提升多少。

要做大，要考虑到如何做到极致让人家想到也追不上，我们这么多年于idc上的功力不能浪费，需要我们去做。

高速上传、城域网中专站，支持高速地上传……，又发现问题，如不于邮件，于im做怎么体验，这个我们于后面要逐步考虑到做起来。

我们的目的是要让用户感到超快、飞快，让用户体验非常好。

这些均需要大量技术和后台来配合。

产品的发展均需要产品经理来配合。

当下我们产品经理有是做研发出身的不多。

而很多产品和服务是需要大量技术背景的，目前我们希望的产品经理是非常资深的，做过前端、后端开发的技术研发人员晋升而来的，刚毕业的人员来做产品经理很人担心。

好的产品最好交到壹个有技术能力的、有经验的产品人员手上，会让大家更加放心。

如果产品人员太烂，让很多兄弟陪着干，结果发现方向错误是非常浪费和挫伤团队士气的。

产品最难的是订优先级和先后次序。

要见哪个是用户最核心的。

功能好不好不是说有用户用了，用量多少了，写个方案统计下流量证明是好。

这个是很错误的，好不好要见用户是不是要用这个功能，用户要用的实时出现。

腾讯很多产品经理的激情仍不够，做出来的产品比较大路货。

虽然挑剔不出很不对的东西，但放出去用户也没有感觉，最后就不了了之。

pony有时候很痛心，希望大家于产品设计之初就想的透彻壹点。

产品经理需要投入更多的关注度，关注度不壹样，结果出来的很不壹样。

口碑做产品要做口碑，要关注高端用户、意见领袖关注的点。

以前的思路是抓大放小，满足大部分小白用户的需求。

可是高端用户这块是真正能够拿口碑的。

如何提高口碑，见最高端用户的关注，这个是于基础功能比较好的情况下考虑。

如邮件搜索啊，rss啊，这些是很炫的用户会于博客和论坛里面提及的。

做起来也不难，于有能力的情况下保证。

于产品已经成型的情况下，要考虑到，对高端用户的心态要不壹样。

如果想要获得高端用户的口碑，仍需要于产品的设计上大气些。

如，让用户于我们的qqmail上使用别的邮箱的地址，而不带任何自己qqmail的尾巴。

之前我们做的时候不会自动保存别的邮箱的地址，自己心里打个小九九，让别人不方便使用外部邮箱地址，好使用我们的。

这些小九九，高端用户均是见的出来，反倒不好。

所以要改掉，要做到真正的方便到用户。

改变用户习惯要让他信任你，改变有过程的，需要通过我们的努力让用户慢慢改过来。

如，关闭数字帐号，发现很多bug，拍拍均不知道改。

如，独立密码，之前不是双密码，而是改整体密码。

需要满足高端用户，让他不要怀疑你、bs你。

如浏览器到兼容，可能你会考虑很多浏览器的覆盖率不高而不去做，但于高端用户来见，这是个态度问题，如果你的产品连这个均没考虑，其他的我就均怀疑了。

你这个产品团队的意识好不好。

再如同文件夹是否对齐，是否会引起杀毒软件的报警，均是小事但要关注。

个性化服务，且不是大众化服务，也是拿口碑的。

壹个产品于没有口碑的时候，不要滥用平台，如要im带呀，投入营销资源呀，要marking联系pr公司投放广告呀，广告位提要求……等着人家砍，想壹半也够了。

产品经理精力好像分布的很好50%产品、30%营销、20%……。

如果你于基础处控制的好，也能够。

但90%的时候第壹点均做不好。

如果你的实力和胜算不到70-80%，那么把精力放于最核心的地方。

于已经获得良好口碑，处于上升期的产品才考虑这些。

产品经理关注最最核心、获得用户口碑的战略点，如果这块没做透，做营销只是告诉用户过来，失望，再花更多的精力弥补，是得不偿失的。

当用户没有自动于增长（用户会主动给朋友推荐来使用我们的产品的时候），见着用户的增长，否则不要去打扰用户，否则可能是好心办坏事。

这个时候，每做壹件事情，每加壹个东西要很慎重的考虑，真的是有建设性的去增加产品的壹个口碑。

当用户口碑坏掉后，再将用户拉回来很难。

加功能，于管理控制功能上也要有技巧。

于核心功能做好后，常用功能是要逐步补齐的。

产品于局部、细小之处的创新需要永不满足。

作为壹个有良好口碑的产品，每加壹个功能均要考虑清楚，这个功能给10%的用户带来好感的时候是否会给90%的用户带来困惑。

如果有冲突的要聪明点，分情况避免。

每个功能不壹定要用的多才是好，而是用了的人均觉得好就是好。

做产品开发的时候需要有较强的研发机制保证，这样能够让产品开发更加敏捷更加快速。

有些需求，提壹下均能够得到很快反应。

qqmail也会每天排好规划，为什么能很快反应，如文件加锁。

有些产品做个东西写ppt、做汇报……，人家顺手就做了。

很多产品不敏捷，大家要敏捷点、就算是大项目也要灵活。

不能说等3个月后再给你个东西见，这个时候竞争对手均不知道跑到好远了。

开发人员的心态要关注产品，不要是公事公办的态度。

你要知道用户、同行会关注你的产品，于这种驱动下开发人员要自动去完成。

不能说什么均要产品做好后，流水线样的送过来我才做。

开发人员要参和，40-50%左右的产品最终体验应该是由开发人员决定的。

产品人员不要嫉妒有些工作是是开发人员设计的，只有这样才是团队共同参和的。

如果均是产品想的就完蛋了，那么这个team做这个产品没有什么机会，必然会产生产品迭代慢的效果。

这样壹个格局太不行了。

运营式管理这个部分感受最深的壹个词：天天用。

这部分仍谈到了pony眼中产品经理的壹些基本要求。

我们的产品不是单机版，需要有强的用户感和技术功底外，很重要的是服务。

我们要关注很多很复杂的内容，如架构啊，应用啊，产品需要有更好的架构，这个是需要花很多精力，常态下可能见不出来。

所以需要高层从kpi上考虑。

这个是考功力，谁做的好，总办领导是见得到的。

设计的好的架构不会手乱脚乱。

如把核心的东西做成组件模块分发。

发现产品的不足，最简单的方法就是产品天天用。

天天去见，去论坛，去博客、去订阅。

产品经理要敏感点，找出你的产品不足之处。

有的产品经理说找不出来很奇怪，上线的时候坚持三个月天天用，问题是有限的，壹天发现壹个，解决掉，这样慢慢的已经开始逼近你那个很有口碑的点了。

不要因为工作没有技术含量就不去做，很多好的产品均是靠这个方法做出来的。

对于高层来说，不仅仅是安排下面的人去做就能够了，壹定要自己做。

这些均不难，关键要坚持。

意识要提高。

你要做到每个周末，均心痒痒要去做。

心里壹定要想着，这个周末不试，肯定出事。

这样坚持，到壹个产品基本成型，就能够去见下个产品了。

从哪个地方找，论坛啊、博客啊，rss订阅啊。

高端用户不屑于去论坛提，于博客提，需要产品经理自己去追出来。

如qqmail、影音的产品经理自己去查、去搜，然后主动和用户接触，解决，有些确实是用户搞错了，有些是我们的问题。

产品经理心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。

哪怕再小的问题解决了也是完成壹件大事。

有些事情做了，见效很快。

运营方面要天天去见的，产品经理要关注多个方面，比如说你的产品慢，用户不会管你的idc烂或者其他原因，只是知道你慢。

产品经理要全面，服务器端哪个方面的问题能找出来。

跟踪用户定位问题。

如果pony均能搜索到的问题，没见到产品经理出现，那么就是你没做到位。

交互设计交互要求我们细致，视觉简洁清爽。

产品经理要想到自己是个挑剔的用户，想像自己是个笨用户，复杂的见不懂。

产品人员的精力有限，交互内容很多，所以要抓最常见的壹块。

流量、用量最大的地方均要考虑。

规范到要让用户使用的舒服。

要于感觉、触觉上均有琢磨，有困惑要想到去改善。

如鼠标少移动、可快速点到等等。

像邮箱的壹个按钮“返回”放于哪儿，上线测，放右边仍是左边，大家均会多放琢磨，怎么放更好，且上线尝试，当下的方案折中比较好。

如输入邮箱密码出错，输入框内的内容select上，不用用户清楚能够直接输出。