JDQT044团队预订客房服务标准

酒店客房服务标准与操作规范

酒店客房服务标准与操作规范第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁用品及其使用方法 (4)2.2 客房清洁流程与标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 浴室清洁与消毒 (5)第3章客房日常巡查 (6)3.1 巡查流程与要点 (6)3.1.1 巡查流程 (6)3.1.2 巡查要点 (6)3.2 故障处理与报修 (6)3.2.1 故障处理 (6)3.2.2 报修流程 (6)3.3 安全检查与防范 (7)3.3.1 安全检查 (7)3.3.2 防范措施 (7)第4章客房用品配备与管理 (7)4.1 用品分类与配置 (7)4.1.1 日用品 (7)4.1.2 清洁用品 (7)4.1.3 安全用品 (7)4.1.4 维修用品 (8)4.1.5 其他特殊用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 补充 (8)4.2.2 更换 (8)4.3 用品存储与保管 (8)4.3.1 存储要求 (8)4.3.2 保管要求 (8)第5章客房服务技能与礼仪 (8)5.1 客房服务基本技能 (9)5.1.1 客房整理与清洁 (9)5.1.2 客房检查与维修 (9)5.1.3 客房安全管理 (9)5.2 服务礼仪与沟通技巧 (9)5.2.1 服务礼仪 (9)5.2.2 沟通技巧 (9)5.3 客房服务突发事件处理 (9)5.3.1 客房设施故障处理 (9)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务投诉处理 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类与记录 (10)6.1.3 投诉处理流程 (10)6.1.4 投诉总结与预防 (10)6.2 服务质量评价与改进 (10)6.2.1 服务质量评价指标 (10)6.2.2 评价方法 (10)6.2.3 评价结果运用 (11)6.2.4 持续改进 (11)6.3 客房服务满意度调查 (11)6.3.1 调查内容 (11)6.3.2 调查方法 (11)6.3.3 调查结果分析 (11)6.3.4 改进措施 (11)第7章客房安全管理 (11)7.1 客房安全意识与防范 (11)7.1.1 员工安全培训 (11)7.1.2 安全设施检查 (11)7.1.3 客房安全巡查 (11)7.2 客人隐私保护与财产安全 (12)7.2.1 隐私保护 (12)7.2.2 贵重物品保管 (12)7.2.3 财产安全 (12)7.3 火灾应急处理与逃生 (12)7.3.1 火灾应急处理 (12)7.3.2 疏散逃生 (12)7.3.3 火灾应急演练 (12)第8章客房节能减排与环保 (12)8.1 节能减排措施与实施 (12)8.1.1 节能措施 (12)8.1.2 减排措施 (13)8.1.3 实施与监督 (13)8.2 环保意识与绿色服务 (13)8.2.1 环保意识 (13)8.2.2 绿色服务 (13)8.3 废弃物处理与资源利用 (13)8.3.1 废弃物处理 (13)8.3.2 资源利用 (13)8.3.3 持续改进 (13)第9章客房部门人员管理 (14)9.1.1 招聘流程 (14)9.1.2 培训与发展 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核制度 (14)9.2.2 激励措施 (14)9.3 员工排班与休息 (14)9.3.1 排班原则 (14)9.3.2 休息制度 (15)第10章客房服务发展趋势与展望 (15)10.1 智能化客房服务 (15)10.2 个性化与定制化服务 (15)10.3 行业发展趋势与挑战应对 (15)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则客房服务作为酒店的核心服务之一，其宗旨是以客户为中心，提供优质、舒适、安全的住宿环境，满足客人的需求与期望。

酒店业客房服务标准与规范

酒店业客房服务标准与规范第一章客房服务概述 (4)1.1 客房服务概念 (4)1.2 客房服务重要性 (4)1.3 客房服务发展趋势 (4)第二章客房服务人员管理 (5)2.1 服务人员选拔与培训 (5)2.1.1 选拔标准 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训形式 (5)2.2 服务人员职责与权限 (6)2.2.1 职责 (6)2.2.2 权限 (6)2.3 服务人员考核与激励 (6)2.3.1 考核指标 (6)2.3.2 考核周期 (6)2.3.3 激励措施 (6)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订服务流程 (7)3.1.1 接收预订信息 (7)3.1.2 确认预订信息 (7)3.1.3 检查房间库存 (7)3.1.4 输入预订信息 (7)3.1.5 预订成功通知 (7)3.1.6 预订变更与取消 (7)3.2 预订服务规范 (7)3.2.1 服务态度 (7)3.2.2 服务效率 (8)3.2.3 信息准确性 (8)3.2.4 服务语言 (8)3.2.5 隐私保护 (8)3.3 预订服务注意事项 (8)3.3.1 提前了解客户需求 (8)3.3.2 预留房间 (8)3.3.3 保持沟通 (8)3.3.4 预订确认 (8)3.3.5 预订变更与取消 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人办理入住登记手续。

(8)4.1.2 接待员应向客人详细询问入住人数、入住时间、房型需求等信息，并保证信息的准确性。

(9)4.1.3 接待员应检查客人提供的有效身份证件，核对身份信息无误后，为客人分配房间。

(9)4.1.4 接待员将房间钥匙（或房卡）交予客人，并向客人介绍酒店设施、服务及注意事项。

(9)4.1.5 接待员在办理入住登记手续过程中，应保持微笑、礼貌、耐心，保证客人满意度。

(9)4.2 入住服务规范 (9)4.2.1 客房服务员应在客人抵达房间后，主动向客人问好，并协助客人将行李送至房间。

酒店客房服务内容及服务标准

客房服务内容及服务标准2
1.1 服务内容 (2)
1.2 服务标准 (3)
1.3 服务频率标准 (5)
酒店客房服务内容及服务标准
1.1 服务内容
（1）仪容仪表: 统一按照标准执行。

（2）入住服务: 根据流程负责引导人员顺利入住房间, 并进行相关信息的登记及录入工作。

（3）日常清洁服务: 负责每日对房间、楼宇内公共区域（走廊、楼梯、电梯）等进行清洁整理。

（4）日常补给服务: 根据规定, 负责更换房间床上用品及补充日常易耗品。

（5）垃圾清理服务: 负责每日清洁房间、楼宇内公共区域（走廊、楼梯、电梯）的垃圾。

（6）报修索赔服务: 负责检查并发现任何工程问题, 及时报居民服务中心维修。

（7）退房查房服务: 负责退房查房及遗留物品检查工作。

（8）家私家电检查服务：负责检查家私、家电, 确保始终保持完好工作状态, 无工程问题。

（9）其他服务: 提供其他相关辅助服务。

1.2 服务标准
1.3 服务频率标准。

酒店客房服务流程与标准

酒店客房服务流程与标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务组织架构 (4)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 核实预订信息 (5)2.1.3 确认预订 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 变更预订 (5)2.2.2 取消预订 (5)2.3 预订信息录入与传递 (5)2.3.1 录入预订信息 (5)2.3.2 传递预订信息 (6)第三章客房入住服务流程 (6)3.1 客人抵达前准备 (6)3.1.1 预订单核实 (6)3.1.2 客房整理 (6)3.1.3 客房用品准备 (6)3.1.4 员工培训 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 接待客人 (6)3.2.2 登记信息 (6)3.2.3 发放房卡 (6)3.2.4 介绍酒店设施 (6)3.3 客人入住引导与协助 (7)3.3.1 引导客人至客房 (7)3.3.2 检查客房设施 (7)3.3.3 提供个性化服务 (7)3.3.4 解答客人疑问 (7)3.3.5 保证客人安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁标准 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 客房整理流程 (8)4.2.1 整理准备 (8)4.2.2 整理步骤 (8)4.3 客房用品补充与更换 (8)4.3.1 用品补充 (8)4.3.2 用品更换 (8)第五章客房日常服务 (8)5.1 早餐服务 (8)5.1.1 准备阶段 (8)5.1.2 服务阶段 (8)5.1.3 结束阶段 (9)5.2 客房用品补充 (9)5.2.1 准备阶段 (9)5.2.2 补充阶段 (9)5.2.3 结束阶段 (9)5.3 客房维修与保养 (9)5.3.1 维修阶段 (9)5.3.2 保养阶段 (9)5.3.3 结束阶段 (10)第六章客房安全与卫生 (10)6.1 客房安全管理 (10)6.1.1 安全制度建立 (10)6.1.2 安全设施配置 (10)6.1.3 安全检查与维护 (10)6.1.4 安全培训与演练 (10)6.1.5 客人安全提示 (10)6.2 客房卫生管理 (10)6.2.1 卫生制度建立 (10)6.2.2 卫生设备配置 (10)6.2.3 清洁流程与标准 (11)6.2.4 卫生检查与整改 (11)6.2.5 客人卫生需求满足 (11)6.3 客房消毒与防疫 (11)6.3.1 消毒设备与药剂配置 (11)6.3.2 消毒流程与标准 (11)6.3.3 防疫措施落实 (11)6.3.4 防疫知识宣传 (11)第七章客房投诉处理 (11)7.1 投诉接收与记录 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉记录 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 投诉分类 (12)7.2.2 投诉处理 (12)7.2.3 投诉跟踪 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉分析 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章客房服务人员培训 (13)8.1 培训内容与目标 (13)8.1.1 培训内容 (13)8.1.2 培训目标 (13)8.2 培训方式与方法 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训方法 (13)8.3 培训效果评估 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 评估指标 (14)第九章客房服务质量监控 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 客房卫生标准 (14)9.1.2 客房设施设备标准 (14)9.1.3 服务态度与礼仪标准 (14)9.2 服务质量检查与评价 (14)9.2.1 定期检查 (15)9.2.2 随机检查 (15)9.2.3 客人评价 (15)9.3 服务质量改进措施 (15)9.3.1 培训与考核 (15)9.3.2 服务流程优化 (15)9.3.3 客户需求分析 (15)9.3.4 建立激励机制 (15)第十章客房服务创新与发展 (15)10.1 服务创新方向 (15)10.1.1 个性化服务 (15)10.1.2 智能化服务 (16)10.1.3 绿色环保服务 (16)10.1.4 文化体验服务 (16)10.2 服务创新实施 (16)10.2.1 建立客户需求调查与反馈机制 (16)10.2.2 培训员工，提升服务创新能力 (16)10.2.3 跨部门合作，实现资源整合 (16)10.2.4 制定服务创新方案，分阶段实施 (16)10.3 服务创新效果评估 (16)10.3.1 客户满意度调查 (16)10.3.2 服务质量评估 (16)10.3.3 成本效益分析 (16)10.3.4 创新成果推广与复制 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供温馨、舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足客人的需求，提升酒店的服务品质，增强市场竞争力。

JDQT042电话预订客房服务标准

●接电话
铃响三声之内拿起电话。

●咨询候客人
(1)咨询候语：早上/下午/晚上/好；
(2)报部门：预订部。

●倾听客人预订要求
(1)咨询清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；
(2)查看电脑及客房预订操纵板。

●推销房间
(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；
(2)询咨询客人公司名称；
(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优待价。

●询咨询客人付款方式
(1)询咨询客人付款方式，在订单上注明；
(2)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。

●询咨询客人抵达情形
(1)询咨询抵达航班及时刻；
(2)向客人讲明房间保留时刻，或建议客人做担保预订。

●询咨询客人专门要求
(1)询咨询客人专门要求，如：是否需要接机服务等；
(2)如客人需接机服务，讲明收费标准；
(3)对有专门要求者，详细记录并复述。

●询咨询预订人或预订代理人
(1)询咨询预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；
(2)对上述情形做好记录。

●复述核对预订内容
(1)日期、航班；
(2)房间种类、房价、数量；
(3)客人姓名；
(4)专门要求；
(5)付款方式；
(6)代理人情形。

●向客人致谢
告诉客人预订房间保留的最后时限。

●记录预订
(1)填写预订单并输入电脑；
(2)按日期存放订单。

客房服务标准

客房服务标准一、概述客房服务标准是指酒店为提供优质客房服务所制定的一系列规范和要求。

良好的客房服务标准可以提高客人满意度，加强酒店的竞争力。

本文将重点探讨客房清洁、床上用品更换、补给物品和客房设施维护等方面的标准及要求。

二、客房清洁标准1. 客房日清除客房日清除应在客人离房后进行，确保房间的整洁和卫生。

清洁人员应按照标准化操作程序，包括清扫地面、擦拭桌面、清洁玻璃、收拾床铺、整理客人物品等。

2. 客房全面清洁客房全面清洁应在客人离店后进行，确保房间的彻底清洁和消毒。

清洁人员应按照标准化操作程序，包括深度清洁地面、家具、设备等，更换床上用品、拆洗窗帘等。

3. 清洁用品和设备清洁用品和设备应保持干净和良好的工作状态。

清洁用品应经常更换，设备应定期检修和保养，确保清洁工作高效进行。

三、床上用品更换标准1. 床单、被套和枕套床单、被套和枕套应在每位客人离店后立即更换，并采取合适的洗涤程序，确保床上用品的清洁和卫生。

2. 毛巾和浴巾毛巾和浴巾应在每位客人离店后立即更换，并采取合适的洗涤程序，确保毛巾和浴巾的清洁和柔软。

3. 毯子和枕头毯子和枕头应定期清洗和消毒，确保客人使用的毯子和枕头干净、舒适。

四、补给物品标准1. 洗浴用品洗浴用品应每日更新，包括洗发水、护发素、沐浴露和洗手液等。

洗浴用品应品质可靠，无刺激性，兼顾环保。

2. 矿泉水和茶包酒店应为客人提供免费的矿泉水和茶包。

矿泉水应保持新鲜，茶包应提供多种选择。

3. 电器设备酒店客房应配备完善的电器设备，如电视、电话、空调等。

设备应保持正常工作，并定期维护和更新。

五、客房设施维护标准1. 灯光和插座客房应保持灯光的正常工作，确保光线明亮，插座应安全可靠，方便客人使用。

2. 空调和供暖客房应配备可调节的温度系统，确保客人的舒适度。

空调和供暖设备应运作正常，定期清洁和消毒。

3. 客房设备和家具客房设备和家具应保持完好无损，并定期检查和维护。

如有损坏应及时修复和更换，以保证客人的使用体验。

(最新售后服务文档)JDQT预订散客入住服务标准

●接待预订散客
(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；
(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久(如客人已等候
多时，应首先向客人致歉)；
(3)根据客人提供的信息查找订房；
(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

●为客人办理入店手续
(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签
字；
(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；
(3)按规定收取押金；
(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，
将钥匙交给客人。

●提供其他帮助
(1)入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；
(2)告之客人电梯的方位。

●信息储存
(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；
(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；
(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。

酒店客房服务标准与操作规程

酒店客房服务标准与操作规程第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.1.1 宗旨 (3)1.1.2 原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)1.2.1 入住服务 (3)1.2.2 日常清洁服务 (3)1.2.3 客房服务 (4)1.2.4 退房服务 (4)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁工具与清洁剂的使用 (4)2.2 客房清洁流程及标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 卫生间清洁与消毒 (6)第3章客房用品管理 (6)3.1 客房用品配置标准 (6)3.1.1 客房用品分类 (6)3.1.2 配置标准 (6)3.2 客房用品补充与更换 (7)3.2.1 补充标准 (7)3.2.2 更换标准 (7)3.3 客房用品库存管理与盘点 (7)3.3.1 库存管理 (7)3.3.2 盘点 (7)第4章客房安全与消防 (7)4.1 客房安全常识与预防措施 (7)4.1.1 客房安全常识 (7)4.1.2 预防措施 (8)4.2 消防设施设备使用与维护 (8)4.2.1 消防设施设备使用 (8)4.2.2 消防设施设备维护 (8)4.3 火灾应急预案与逃生演练 (8)4.3.1 火灾应急预案 (8)4.3.2 逃生演练 (8)第5章客房维修与保养 (8)5.1 客房设施设备检查与报修 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 报修流程 (9)5.2 客房设施设备维修流程与标准 (9)5.2.1 维修流程 (9)5.3 客房设施设备保养计划与实施 (9)5.3.1 保养计划 (9)5.3.2 保养实施 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务质量标准制定 (10)6.1.1 制定客房服务质量标准的依据 (10)6.1.2 客房服务质量标准的内容 (10)6.1.3 客房服务质量标准的要求 (10)6.2 客房服务质量检查与评估 (10)6.2.1 客房服务质量检查 (10)6.2.2 客房服务质量评估 (10)6.2.3 客房服务质量问题处理 (10)6.3 客房服务改进措施与实施 (10)6.3.1 客房服务改进措施的制定 (11)6.3.2 客房服务改进措施的实施 (11)6.3.3 客房服务改进效果的跟踪 (11)第7章客房服务人员培训与管理 (11)7.1 客房服务人员岗位职责与要求 (11)7.1.1 岗位职责 (11)7.1.2 岗位要求 (11)7.2 客房服务人员培训内容与方法 (11)7.2.1 培训内容 (11)7.2.2 培训方法 (12)7.3 客房服务人员考核与激励 (12)7.3.1 考核内容 (12)7.3.2 考核方法 (12)7.3.3 激励措施 (12)第8章客房市场营销与预订 (12)8.1 客房价格策略与促销活动 (12)8.1.1 价格策略制定 (12)8.1.2 促销活动策划 (13)8.2 客房预订渠道与操作流程 (13)8.2.1 预订渠道 (13)8.2.2 操作流程 (13)8.3 客房预订信息管理与分析 (13)8.3.1 信息管理 (13)8.3.2 信息分析 (14)第9章客房宾客关系管理 (14)9.1 宾客入住与退房服务流程 (14)9.1.1 入住服务流程 (14)9.1.2 退房服务流程 (14)9.2 宾客投诉处理与满意度调查 (14)9.2.1 投诉处理 (14)9.3 宾客关系维护与个性化服务 (15)9.3.1 宾客关系维护 (15)9.3.2 个性化服务 (15)第10章客房突发事件应对与处理 (15)10.1 突发事件类型与应对策略 (15)10.1.1 突发事件类型 (15)10.1.2 应对策略 (15)10.2 突发事件处理流程与沟通协调 (16)10.2.1 处理流程 (16)10.2.2 沟通协调 (16)10.3 突发事件善后处理与总结改进 (16)10.3.1 善后处理 (16)10.3.2 总结改进 (16)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则1.1.1 宗旨客房服务旨在为住店客人提供舒适、安全、便捷、贴心的居住环境，满足客人在住宿过程中的各项需求，保证客人享受到高品质的酒店服务。

客房服务质量标准要求(标准版)

客房服务质量标准要求（公司内部协议书、合同模板）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地客房服务质量标准要求提高客房服务质量的途径高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本,只有不断地提高服务质量,才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。

1.客房服务质量的标准与要求(1) 微笑服务。

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。

它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2) 礼貌待客。

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务人员的基本要求。

具体来说,客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调;在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。

⑶讲究效率。

在客房的对客服务中,往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

比如说,著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。

(4) 真诚待客。

真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,关心客人,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。

如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提高客房的服务质量(1) 培养员工的服务意识。

服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证。

而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识,从而导致服务质量上不去,遭到客人的投诉。

就客房部而言,很多工作是有规律可循的,可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量,但有一些问题是随情况而变化,要求服务员必须有相应的服务意识,才能将工作做好。

(2) 强化训练服务员的服务技能。

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,因此,客房服务员必须熟练掌握。

酒店业客房服务标准及操作规程

酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务人员职责 (4)1.1.4 服务人员要求 (4)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 预订接收 (4)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (5)1.1.8 预订取消 (5)1.1.9 预订接待 (5)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订取消 (6)第三章客房入住服务 (6)1.1.12 入住登记前的准备工作 (6)1.1.13 入住登记流程 (6)1.1.14 快速入住服务 (6)1.1.15 快速退房服务 (7)1.1.16 预清洁准备 (7)1.1.17 清洁流程 (7)1.1.18 清洁标准 (8)1.1.19 清洁用品管理 (8)1.1.20 清洁用品使用 (8)第五章客房物品管理 (8)1.1.21 物品配置原则 (9)1.1 遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。

(9)1.2 根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。

(9)1.3 保证物品质量，提高客户满意度。

(9)1.3.1 物品配置流程 (9)2.1 制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。

(9)2.2 采购物品，保证质量及价格合理。

(9)2.3 验收物品，检查是否符合采购要求。

(9)2.4 摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。

(9)2.4.1 物品补充流程 (9)3.1 每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。

(9)3.2 定期对物品进行盘点，保证数量准确。

(9)3.3 对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。

(9)3.3.1 物品盘点 (9)1.1 定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。

(9)1.2 盘点前，制定盘点计划，明确盘点时间、地点及人员分工。

(9)1.3 盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。

酒店行业客房服务标准

酒店行业客房服务标准一、客房卫生与清洁客房卫生与清洁是酒店行业中至关重要的一环。

为了提供优质的住宿体验，酒店需要制定一系列客房服务标准，以确保客房的卫生与清洁达到最高水准。

1. 客房清洁频次：酒店应制定明确的客房清洁频次标准，根据客人的需求和实际情况进行安排。

一般情况下，酒店应每天对所有客房进行清洁，包括更换床单、清洁浴室、吸尘等。

2. 卫生消毒工作：酒店应定期对客房进行彻底的卫生消毒工作，特别是对洗手间、地板、床单等易受污染的部位。

消毒工作需使用符合卫生标准的消毒剂，并确保工作人员严格按照操作规程进行操作，以防止交叉感染的发生。

3. 垃圾处理：酒店应设立合理的垃圾分类与处理机制，确保客房内的垃圾可以及时清理。

同时，酒店应提供足够数量的垃圾桶，并定期进行垃圾清理。

二、客房设施与用品客房设施与用品的质量直接影响着客人的居住体验。

酒店应提供高品质的客房设施与用品，以满足客人的需求。

1. 客房内基本设施：酒店客房应配备舒适的床铺、干净的床单、枕头和被子，足够的衣架、梳妆台和镜子，良好的照明系统以及稳定的暖气和空调系统。

2. 卫生间设施：酒店客房的卫生间应提供干净、整洁的马桶、洗手台、淋浴设施和浴巾等。

马桶应保持良好的冲水效果，洗手台提供热水和冷水，并配备洗手液及纸巾等卫生用品。

3. 电器设备：酒店客房应提供可靠的电视、电话、热水壶和吹风机等常用电器设备。

这些设备应保持良好的工作状态，并且易于使用。

4. 洗漱用品：酒店应提供个人洗漱用品，如洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等。

这些用品应具备高品质、环保、符合卫生标准的特点。

三、客房服务除了客房卫生与清洁以及客房设施与用品，客房服务也是酒店行业中不可忽视的一部分。

通过提供优质的客房服务，酒店可以增强客人的满意度和忠诚度。

1. 入住与退房服务：酒店应提供快速、高效的入住与退房服务。

酒店接待员应友善地向客人解释入住流程，并为客人提供必要的帮助和指引。

在客人退房时，酒店员工应迅速完成结账并送别客人。

客房预订服务规范

客房预订服务规范一、预定程序1.接受预定前台服务员接到预定申请后，如确定有空房，应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格等各项类容填写清楚；如确实无法满足客人的要求，应对预定加以婉拒，实事求是的说明情况，但在拒绝时切忌简单生硬的回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。

如建议其改来店日期、变更客房预定数或是房间类型等。

另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人，以求得谅解。

2.确认预订：在接受客人的预定要求后，服务员应该立即把客人的预定要求与酒店未来时期内客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预定加以确认，确认预定的方式通常有两种-口头确认与书面确认。

3.核对预定：在接受预定后，对于提前很长时间就预定了客房的客人，酒店为了提高预定的准确性和开房率，并做好接待准备工作，在客人到店前，服务员应通过电话与客人进行两次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。

二、受理形式：不同的客房因预定不同，受理形式也不一样。

1.来店预定服务（1）询问客人想要预定房间的种类、价格及要求等，并查看房态确认能否接受预定。

（2）填写预订单，要求逐项填写清楚。

（3）填好后，仔细查看逐项核对，并将客人预定信息输入电脑。

（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。

2.电话订房服务（1）接到电话订房时，必须热情、礼貌。

（2）认真的倾听客人讲话，立即查阅房态确定有无空房，再回答客人。

（3）订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内。

①客人的姓名。

②抵离的具体日期、时间。

③需要房间数、房间类型及房价。

④来店订房人的姓名及电话号码。

⑤所定房间的保留期限（散客8:00，会员0:00），是否用预付定金确保房间（4）复述上面内容，向客人核对。

3.传真订房（1）收到客人或旅行社及酒店网络合作单位传真要求订房时，了解清楚传真的内容。

客房预订工作程序与标准(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】工作程序与标准一、预订部（一）电话预订第二部分工作程序与标准一、预订部（一）电话预订编号：FO-B-001 程序流程图：↓主管岗位：预订部（二）传真预订编号：FO-B-002 主管岗位：预订部（三）团队预订编号：FO-B-003 主管岗位：预订部来自销售部的订单1．在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。

2．在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：1)要清楚地写明团队名称2)订房单位名称3)人数4)房间数5)房间种类6)国籍7)到店／离店时间8)准确的到店时间9)房价10)付款方式11)是否含有早餐及早餐类型12)是否有特殊要求或是VIP1．如果已填写清楚，可签字接收。

4．如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处5．输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为：上门客公司部委会议长住旅行社团队旅行社散客特别包价2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。

3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。

4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。

5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。

6．确认1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。

2)确认第二天到店的散客。

3)将第二天到店的订单送到前台。

4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。

5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。

6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。

7。

)确认第二天团队离店时间。

8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。

7．制表1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。

2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。

3)团队早餐预报表(二)电话预订1．电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。

酒店客房服务标准与操作手册

酒店客房服务标准与操作手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务基本要求 (3)第二章客房服务人员职责与素质要求 (4)2.1 客房服务人员职责 (4)2.1.1 保持客房整洁与卫生 (4)2.1.2 客户服务与沟通 (4)2.1.3 客房安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 专业素质 (5)2.2.2 道德素质 (5)2.2.3 心理素质 (5)第三章客房清洁服务标准与操作流程 (5)3.1 客房清洁服务标准 (5)3.1.1 清洁质量标准 (5)3.1.2 清洁时间标准 (6)3.1.3 清洁用品标准 (6)3.2 客房清洁操作流程 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 清洁顺序 (6)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁后整理 (7)第四章客房用品管理与配置 (7)4.1 客房用品分类与配置 (7)4.1.1 分类概述 (7)4.1.2 配置原则 (7)4.1.3 配置标准 (8)4.2 客房用品管理要求 (8)4.2.1 采购与储存 (8)4.2.2 领用与发放 (8)4.2.3 清洁与保养 (8)4.2.4 监控与改进 (8)第五章客房设备维护与保养 (8)5.1 客房设备维护标准 (8)5.1.1 维护对象 (8)5.1.2 维护周期 (9)5.1.3 维护标准 (9)5.2 客房设备保养操作流程 (9)5.2.1 日常保养 (9)5.2.2 月度保养 (9)5.2.3 季度保养 (9)第六章客房服务礼仪与沟通 (10)6.1 客房服务礼仪要求 (10)6.1.1 仪容仪表 (10)6.1.2 言行举止 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 客房服务沟通技巧 (10)6.2.1 倾听 (10)6.2.2 表达 (11)6.2.3 情感沟通 (11)6.2.4 应对投诉 (11)第七章客房安全服务与管理 (11)7.1 客房安全管理措施 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 客房设施安全检查 (12)7.1.3 客房钥匙管理 (12)7.1.4 客房区域巡查 (12)7.1.5 客房火灾应急预案 (12)7.2 客房安全服务操作流程 (12)7.2.1 入住前安全检查 (12)7.2.2 客人入住时安全提示 (12)7.2.3 客房钥匙发放与回收 (12)7.2.4 客房区域巡查 (12)7.2.5 突发事件处理 (12)7.2.6 客房安全培训与考核 (13)第八章客房服务质量控制与改进 (13)8.1 客房服务质量标准 (13)8.1.1 卫生标准 (13)8.1.2 设施设备标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 客房服务质量改进措施 (13)8.2.1 加强员工培训 (13)8.2.2 完善服务流程 (14)8.2.3 提升设施设备质量 (14)8.2.4 加强客房卫生管理 (14)第九章客房服务满意度调查与反馈 (14)9.1 客房服务满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (15)9.1.3 观察法 (15)9.1.4 数据分析法 (15)9.2 客房服务满意度反馈处理 (15)9.2.1 反馈收集与整理 (15)9.2.2 反馈处理措施 (16)9.2.4 持续改进 (16)第十章客房服务培训与团队建设 (16)10.1 客房服务培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 客房服务团队建设策略 (17)10.2.1 明确团队目标 (17)10.2.2 强化沟通与协作 (17)10.2.3 培养团队精神 (17)10.2.4 提升团队执行力 (17)10.2.5 激励团队成员 (17)10.2.6 优化团队结构 (17)10.2.7 关注员工成长 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务作为酒店的核心业务之一，其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及热情、周到、专业的服务体验。

酒店客房预订工作标准

☆接到客人邮件、传真等书面方式的预订，要详细阅读并记录客人的预订要求
◇客房预订单
3
☆根据客人预订要求查询房张，要上报销售总监协调解决
5
☆若有适合房间，则接受客人预订，预订员填写预订单
6
☆预订员要确认订房人姓名、单位、联系方式、付款方式等，并向客人说明预订要求，如最晚预留时间等
酒店客房预订工作标准接受预订1接受销售部传来的预订单接受宾客电话传真等方式的预订接受预订要及时礼貌处理规范接受预订要遵循酒店客房预订的相关规定客房预订单办理预订2接到来自销售部的预订单后预定员要看清楚订单内容接到客人直接来电方式的预订要仔细询问和认真聆听客人要求完整记录客人的预订要求接到客人邮件传真等书面方式的预订要详细阅读并记录客人的预订要求客房预订单3根据客人预订要求查询房态情况4若是团队预订而订房期间房间紧张要上报销售总监协调解决5若有适合房间则接受客人预订预订员填写预订单6预订员要确认订房人姓名单位联系方式付款方式等并向客人说明预订要求如最晚预留时间等7预订单填写完整后再与客人核对确认订房信息结束预订8真诚向客人表示感谢注意语气礼貌客房预订登记表9预订员将预订单存档安排房间确保准确无误执行工具阶段节点
7
☆预订单填写完整后，再与客人核对、确认订房信息
结束
预订
8
☆真诚向客人表示感谢
☆注意语气礼貌
◇客房预订登记表
9
☆预订员将预订单存档
☆安排房间，确保准确无误
酒店客房预订工作标准
接受
预订
1
☆接受销售部传来的预订单
☆接受宾客电话、传真等方式的预订
☆接受预订要及时、礼貌、处理规范
☆接受预订要遵循酒店客房预订的相关规定
◇客房预订单
办
理

JDQT044团队预订客房服务标准

●同意预订
(1)电话预订同“电话预订客房服务标准”；
(2)书面预订同“书面预订客房服务标准”。

●询咨询、明确团队情形
(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时刻、使用的交通工具、房间种
类和数量、用餐类不、时刻和标准；
(2)付款方式、费用自理项目；
(3)团队中其他要求和注意事项。

●查核
(1)酒店优待卡；
(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。

●复述、确认预订内容
(1)复述、确认预订内容；
(2)明确预订房间最后保留时刻。

●记录预订
(1)填写团队预订单并输入电脑；
(2)按日期存放订单。

客房服务标准

客房服务标准前言客房在酒店业中占有重要地位，是企业生存的基础，是主要的职能部门，是经济收入和利润的主要来源，客房服务直接关系到客人衡量“价”与“值”是否相符的砝码。

所以我们制定以下工作流程以统一贝壳各店客房人员的对客服务。

程序操作标准注意事项一开门1.1 身体站直、面带微笑，表情自然的站立在门镜的正前方；1.2 抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致；1.3 查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。

如有《请勿打扰》牌，便不得敲门并在工作表上做记录。

切勿从房镜像房内窥视，如有客人回应，应等候客人开门或说明原因，不可直接开门。

进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。

如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清理房间，不可直接退出。

1.4 用中指指关节敲门三下，一长两短，报”报您好，服务员”。

1.5 停2秒后，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。

1.6 再停2秒，刷卡开门，转动门把手，推开房门至30cm。

1.7 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”，同时，侧头查看房间状态。

1.8 轻轻推开房门贴住门吸。

程序操作标准注意事项二进门登记2.1 插上取电卡，转回身将工作车堵在房间门口，工作车内侧朝向房间门口；2.2 在做房日报表上登记房号、进房时间。

程序操作标准注意事项三撤布草3.1走到床边撤枕套，将两个枕芯一起放到台面干净处；3.2 走到床尾撤被套，将棉被芯按三折折好放在单子干净处；3.3 站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫，拉离床头板约30厘米，并摆正对其床头板；3.4 撤床单，用床单包裹脏布草，放床尾一侧。

撤完布草不能放地上，发现破损和有污渍的要打结，以便区分，拉床单时不要硬拉以防人为破损。

程序操作标准注意事项四清理垃圾4.1清理房间垃圾。

放到垃圾桶内并检查垃圾桶内，有无客人误丢弃的物品；4.2 提垃圾袋和烟灰缸等需清洁物品进洗手间；4.3 清洗的放面盆架上，垃圾袋放垃圾桶内；4.4 收洗手间垃圾，收脏布草；如空调和电视，是打开的要关闭，电视电脑有特殊功能四清理垃圾4.5 将床上脏布草、洗手间脏布草带出房间。

酒店客房中心接待服务标准

酒店客房中心接待服务标准
(1)必须保持24小时有岗、有人、有服务;
(2)当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语(其中1种为英语)提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切;
(3)电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么”?
(4)如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了”。

并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意;
(5)随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。

客房部服务标准

在规定时间内提前30
分钟内送回
送回洗衣前要认真检查洗涤质量，合格后才能
送到客人房间，如果洗衣存在一些瑕疵要求返
回处理，并要求在标准时间内送回到客人房间，
如送回房间时客人不在房间要做好留言服务。
把好洗涤质量
及时间关
会议服务
提前30分钟准备好会
场，提前20分钟在门
口迎接客人
根据会议预订单要求提前做好会场布置工作，
后要求达到房间干净整洁、无卫生死角，床铺
按标准折好角，床单上无毛发、无污渍，窗帘
根据客人习惯
为客人提供开
夜床服务，一
4
不透光，只开启夜灯、廊灯、床头灯及卫生间
筒灯，配入早餐牌、致意品，打开摇控品夹放
到床头柜上。
般预订客人不
提前开夜床。
会客服务
3分钟内完成
根据客人人数为客人提供加椅及上茶服务。
热情友好为客
送欢迎茶、欢迎香
巾
5分钟完成
根据接待信息，提前准备好欢迎茶及欢迎香巾，
客人到达时一人引领及接待客人，另一人上欢
迎茶及欢迎香巾服务。
根据客人喜好
准备茶叶及香
巾香味
查报退房
3分钟完成
接到退房信息要在3分钟内查报完成，保证查
报信息准确无误，如客人还在房内要将信息反
馈给相关部门。
防止误报、漏
报、查错房间
等差错
人意见，关闭
请即打扫灯，
进房挂牌
中式铺床
小床3分钟完成，大
床3分30秒完成
床铺整齐美观，床上用品无污渍，无毛发、无
褶皱，床单、被套、枕套三线合一，边角饱满，
被子对折45CM，枕头摆放“上软下硬”。
规定时间内完
成，床垫恢复

酒店团队房间分配工作标准

酒店团队房间分配工作标准
●分配团队房间
(1)根据团队抵达航班分配房间；
(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。

●功用的区分
每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至：
(1)客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；
(2)礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间；
(3)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调；
(4)团队联络员：以便准确地与客人及各部门保持联系；
(5)前台：接待处留档。

附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免酒店、旅行社、客人三方之间产生矛盾。

1。