汽车服务系统规划答案
汽车服务系统规划教学大纲
《汽车服务系统规划》课程教学大纲课程编号：适用专业：汽车服务工程专业学时数：32学分数：2.0执笔者：周斌编写日期：2014年3月一、课程的性质和目的《汽车服务系统规划》是四年制本科汽车服务工程专业的一门专业技术课程。
作为本专业课程结构体系中的主要专业课，主要研究汽车服务系统的线性规划、整数规划、动态规划问题；汽车服务系统的排队论、存储轮及预测的相关知识；系统评价的方法。
通过本课程的学习，要使学生：（1）对汽车服务系统的各种规划方法有所了解。
（2）为今后从事产品设计、产品制造、企业管理、产品售后技术服务等方面的工作提供基础知识和方法。
（3）使学生学会用科学的方法，对汽车进行必要的、合理的技术维修，以便更好地发挥汽车运输生产的经济效益。
二、课程的教学内容和学时分配第一章系统和系统分析（2学时）教学内容：系统和系统工程的概念，汽车服务系统概念；系统分析的概念，系统科学的一般性研究方法；系统分析的方法。
教学要求：1．理解系统和系统工程的概念，汽车服务系统概念；系统分析的概念； 2．掌握系统科学的一般性研究方法。
重点：掌握系统科学的一般性研究方法。
难点：系统科学的一般性研究方法。
第二章线性规划（4学时）教学内容：线性规划的问题及数学模型；线性规划问题的图解法；线性规划问题的基本概念个性质；平单纯形法的算法和步骤，单纯形表；运输问题及其解法，运输问题的数学模型，表上作业法，产销不平衡的运输问题；线性规划方法在汽车服务系统中的应用。
教学要求：掌握线性规划的问题及数学模型；掌握线性规划问题的图解法；掌握单纯形法的算法和步骤，单纯形表；理解线性规划方法在汽车服务系统中的应用。
重点：掌握线性规划的问题及数学模型；掌握线性规划问题的图解法；掌握单纯形法的算法和步骤，单纯形表。
难点：线性规划的问题及数学模型；线性规划问题的图解法；单纯形法的算法和步骤，单纯形表。
第三章整数规划（4学时）教学内容：整数规划问题的提出；整数规划的基本解法，分枝定界法，割平面法，0—1规划，指派问题；整数规划在汽车服务系统中的应用。
《汽车营销与服务》习题及答案
《汽车营销与服务》习题及答案汽车营销与服务作业一一、填空题（每小题2分，共20分）1、汽车是________商品，少则几万元到几十万元，多则几百万元至几千万元；同时，汽车也是_______商品，不仅仅是代步工具，还充分展示人的身份、地位、品位、爱好、生活方式和审美等多方面信息。
2、汽车是人们提高________品质、创造________方式的一种选择。
3、客户在购车之前有一个很长的________、________过程；在购车过程中，各种因素的作用也会使客户的购车决策出现________和________。
4、营销人员在营销过程中要有打持久战的思想准备，这对营销人员的__________和__________有相当高的要求。
5、我国汽车市场受国家________、________及________发展影响较大，且易受________的冲击，是一个对外界刺激十分敏感的市场。
6、我国汽车营销体系不断完善，呈现出规模化________、________和________等特点。
7、宏观环境等因素对企业的营销活动具有强制性、________和________等特点。
8、外部环境因素包括________因素和________因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于________因素；内部环境因素包括________因素和________因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属于________因素。
9、通过构造SWOT矩阵，可以分析出企业在营销环境的变化过程中会出现理想企业、__________、__________、__________四种类型。
10、微观环境对企业营销活动的影响具有________和________，企业对微观营销环境在一定程度上具有__________。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.汽车营销体现的是一种( )的营销。
A.生活品质B.生活方式C.人际关系D.社会关系2.汽车营销进入壁全高主要表现为对于进入者的()要求很高，经销商生存压力大。
汽车服务工程复习题
汽车服务工程A复习题一、单选题（每题2分）1.汽车分销渠道，是汽车产品由（）向最终消费者或产业用户移动时，直接或间接转移所有权所经过的途径。
A.经销商B.中间商C.生产企业D.中间商或中间商答案：C知识点：第2章难度: 1解析:搞清生产企业、经销商和中间商的概念。
2.在渠道宽度中，（）经常出现的弊病是市场覆盖面小，顾客接触率低。
A.独家分销B.直接渠道C.选择性分销D.密集分销答案：B知识点：第2章难度: 3解析：理解直接渠道的概念和特点。
3.信用卡分期购车是银行机构推出的一种信用卡分期业务。
持卡人可申请的信用额度为2万-20万；分期有12个月，24个月，36个月三类。
A.28个月B.36个月C.48个月D.60个月答案：B知识点：第3章难度: 2解析：理解汽车贷款业务。
4..担保贷款的操作是由银行与汽车经销商向购车人（）支付购车所需资金而提供的担保。
A.多次性B.一次性C.二次性D.分期性答案：B知识点：第3章难度: 2解析：理解汽车金融的作用5.汽车生产供应物流主要包括汽车生产企业购入原材料和（）。
A.零部件物流过程B.仓储C.装卸D.运输答案：A知识点：第4章难度: 2解析：掌握厂商物流的内涵。
二、多选题（每题2分）1.影响分销渠道设计的因素有( )。
A.顾客特性B.产品特性C.环境特性D.企业特性答案：BCD知识点：第2章难度: 3解析:充分理解影响汽车分销渠道选择的因素。
2.三级渠道包括（）A.制造商B.代理商C.物流公司D.消费者答案：ABD知识点：第2章难度: 3解析:充分理解三级渠道的概念。
3.物流服务的发展经过了（）三个阶段A.配送管理B.物流管理C.生产物流管理D.供应链物流管理答案：ABD知识点：第4章难度: 2解析：理解物流发展历史。
4.汽车厂商的物流分为（）。
A.汽车生产供应物流。
B.汽车生产物流C.汽车销售物流D.零部件供应物流答案：ABCD难度: 2解析：理解供应链物流的业务。
汽车服务工程考题及答案
汽车服务工程复习思考题一、名词解释1.服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。
2.汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）3.4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。
4.系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。
5.环境：是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境6.汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。
7.汽车延伸服务：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。
8.预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。
9.感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
10. 消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。
11.汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
12.汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。
13.市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。
14.营销环境：指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。
吉大18秋学期《汽车服务信息系统》在线作业二(满分)
(多选题) 1: 企业内联网的应用有A: 组织内部信息发布B: 组织内部信息管理C: 移动办公D: 协同工作正确答案:(多选题) 2: 电子商务的基本要素包括A: 实体B: 电子市场C: 交易事务D: 资金流正确答案:(多选题) 3: 客户知识种类包括A: 对话性客户知识B: 经验性客户知识C: 观察性客户知识D: 预测性客户知识正确答案:(多选题) 4: 网络的拓扑结构分为A: 总线型B: 星形C: 环形D: 树形正确答案:(多选题) 5: 汽车配件采购程序包括A: 拟定采购合同B: 订立采购合同C: 商品验收入库D: 结算货款正确答案:(多选题) 6: 网络按分布范围可分为A: 广域网B: 局域网C: 城域网D: 教育网正确答案:(多选题) 7: 网络的组成应包含A: 互联的计算机B: 通信设备与线路介质C: 通信协议D: 网络操作系统正确答案:(多选题) 8: 物流信息按活动可分为A: 运输信息B: 储存信息C: 配送信息D: 定价信息正确答案:(多选题) 9: 企业外联网的应用有A: 信息维护和传播B: 在线培训正确答案:(多选题) 10: 数据库平台有A: OracleB: JAVAC: MySqlD: SQLServer正确答案:(多选题) 11: 影响运输方式选择的因素有A: 货物品种B: 运输期限C: 运输成本D: 运输距离正确答案:(多选题) 12: CRM软件系统的业务功能一般可分为A: 技术支持B: 市场管理C: 销售管理D: 客户服务正确答案:(多选题) 13: 系统从设计和分析角度可分为A: 概念系统B: 化学系统C: 逻辑系统D: 物理系统正确答案:(多选题) 14: 管理信息系统应包含的功能有A: 数据处理功能B: 预测功能C: 计划功能D: 优化功能正确答案:(多选题) 15: 车险种类包括A: 车辆损失险B: 第三责任者险C: 交强险D: 附加险正确答案:(多选题) 16: 计算机信息系统包括A: 业务信息系统B: 管理信息系统C: 决策与支持信息系统D: 办公信息系统正确答案:(多选题) 17: 物流市场的调查包括A: 物流需求调查B: 物流供应调查C: 物流竞争调查D: 物流技术调查正确答案:(多选题) 18: 系统的一般属性包括A: 目的性D: 适应性正确答案:(多选题) 19: 企业要素包括A: 任务B: 人C: 物资D: 设备正确答案:(多选题) 20: 物流信息系统特点A: 集成化B: 模块化C: 实时化D: 网络化正确答案:(多选题) 21: 电子商务认证技术包括A: 数字签名B: 数字证书C: 数字时间戳D: 数字信封正确答案:(多选题) 22: 黑客攻击的手段有A: 口令攻击B: 服务攻击C: 代理攻击D: IP欺骗正确答案:(多选题) 23: 按目标客户分类, CRM可以分为A: 全球企业或大型企业B: 跨地区经营的企业C: 中小企业D: 个人正确答案:(多选题) 24: 网络收付款技术有A: 信用卡结算B: 电子钱包C: 网上银行D: 网上贷款正确答案:(多选题) 25: CRM软件系统一般可分为A: 接触活动B: 业务功能C: 数据库D: 网络服务正确答案:(多选题) 26: 汽车售后服务分为A: 信贷服务B: 保险与理赔C: 旧车交易D: 配件供应正确答案:(多选题) 27: 网络按用途分为C: 商业D: 企业正确答案:(多选题) 28: 防火墙的局限性有A: 不能阻止内部破坏B: 不能保护绕过它的连接C: 无法完全防止新出现的威胁D: 不能防止病毒正确答案:(多选题) 29: CRM软件系统的数据库数据类型一般可分为A: 客户数据B: 销售数据C: 公共数据D: 服务数据正确答案:(多选题) 30: 按采用技术不同,防火墙可分为A: 包过滤型B: 代理服务器性C: 监测型D: 植入型正确答案:(多选题) 31: 电子商务的功能包括A: 网上营销B: 网上电子邮件C: 服务传递D: 网上支付正确答案:(多选题) 32: 电子商务中的关键技术包括A: EDIB: P2PC: 安全保密技术D: 电子支付正确答案:(多选题) 33: CRM按系统功能可分为A: 操作型CRMB: 合作型CRMC: 分析型CRMD: 混合型CRM正确答案:(多选题) 34: 电子现金的特点A: 安全性B: 匿名性C: 方便性D: 成本低正确答案:(多选题) 35: 建立企业内部网的优势有A: 耗费小B: 跨平台兼容C: 节约资金D: Internet接入正确答案:B: 正确正确答案:(判断题) 2: DW是数据仓库的简称A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 3: 与数据库不同,数据仓库以分析工具为主A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 4: 办公系统也称办公自动化系统A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 5: Intranet是企业外联网的缩写A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 6: 电子支付系统从根本上改变了银行支付结算的基本结构和过程A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 7: GPS是地理信息系统的缩写A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 8: 客户智能的缩写CIA: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 9: Amazon是B to C模式A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 10: MIS是管理信息系统的缩写A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 11: 亚马逊模式可看作是B to C 模式A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 12: 安全电子交易协议的缩写是SETA: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 13: 电子货币是电子商务的核心A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 14: 系统是指为了达到目的而在一起的部件的集合正确答案:(判断题) 15: ERP是企业资源平台的缩写A: 错误B: 正确正确答案:(多选题) 1: 企业内联网的应用有A: 组织内部信息发布B: 组织内部信息管理C: 移动办公D: 协同工作正确答案:(多选题) 2: 电子商务的基本要素包括A: 实体B: 电子市场C: 交易事务D: 资金流正确答案:(多选题) 3: 客户知识种类包括A: 对话性客户知识B: 经验性客户知识C: 观察性客户知识D: 预测性客户知识正确答案:(多选题) 4: 网络的拓扑结构分为A: 总线型B: 星形C: 环形D: 树形正确答案:(多选题) 5: 汽车配件采购程序包括A: 拟定采购合同B: 订立采购合同C: 商品验收入库D: 结算货款正确答案:(多选题) 6: 网络按分布范围可分为A: 广域网B: 局域网C: 城域网D: 教育网正确答案:(多选题) 7: 网络的组成应包含A: 互联的计算机B: 通信设备与线路介质C: 通信协议D: 网络操作系统正确答案:(多选题) 8: 物流信息按活动可分为A: 运输信息B: 储存信息C: 配送信息(多选题) 9: 企业外联网的应用有A: 信息维护和传播B: 在线培训C: 企业间合作D: 客户服务正确答案:。
汽车服务工程复习资料
第一章1 汽车服务的概念和内涵概念：汽车指与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的各类服务。
广义汽车服务：还延生至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应，工厂保洁，产品外包装涉及，新产品测试，产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延生至汽车使用环节的其它特殊服务。
内涵：汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意；精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想；现代汽车服务的界定标志是信息技术；现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化的趋势；可持续发展是现代汽车服务的内容。
2 汽车服务的类型和特点类型：a、按照服务的技术密集程度，分为技术型服务和非技术性服务。
b、按照服务的资金密集程度，分为金融类服务和非金融类服务。
c、按照服务的知识密集程度，分为知识密集型服务和劳动密集型服务。
d、按照服务的作业特性，分为生产作业型、交易经营型、实体经营型服务。
e、按照服务的载体特性，分为服务载体型和非物质载体型服务。
特点：汽车服务业的涉及内容面宽，服务门类多；产业规模大，实现的利润可观；提供的就业机会多，社会效益好；是汽车工业发展的重要保障体系。
3 为什么说汽车服务业在国民经济中占主要地位？（1）汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类多。
（2）汽车服务产业规模大，实现的经济利润大。
（3）汽车服务提供的就业机会很多，社会效益好。
（4）汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。
（5）成为继餐饮业服务业的第二大产业，汽车服务既是国家汽车工业大产业，甚至是国民经济重要组成部分，对老百姓生活方式现代化、国家的经济发展和社会稳定，均具有十分重要的意义。
4 简述我国汽车服务发展阶段特点和发展趋势：行业基础薄弱；服务理念落后；综合素质不高；市场秩序混乱；服务能力不足；管理方式陈旧，制度法规不全；服务效率低下。
汽车服务工程课后答案
第一章绪论一、名词解释1、狭义的汽车服务：答：指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。
2、广义的汽车服务：答：指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务,还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3、汽车服务工程：答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节的各类服务组织的有机服务体系。
二、填空题1、汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域,且涉及服务和服务。
答：技术、非技术2、汽车的维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外的社会上独立提供的汽车维修、检修、养护、美容与装饰装潢等服务。
答：售后服务3、废旧汽车的回收解体服务属于服务。
答：汽车再生4、按照服务的技术密集程度,汽车服务可以分为服务和服务。
答：技术型、非技术型5、按照服务的资金密集程度,汽车服务可以分为服务和服务。
答：金融类、非金融类6、按照服务的知识密集程度,汽车服务可以分为服务和服务。
答：知识密集型、劳务密集型7、按照服务的作业特性,汽车服务可以分为服务、服务和服务。
答：生产作业型、交易经营型、实体经营型8、按照服务的载体特性,汽车服务可以分为服务和服务。
答：物质载体型、非物质载体型9、我国的汽车服务业或整体服务体系,起源于时代的汽车维修服务,发展于销售流通体系和售后服务体系,形成于其他各项汽车服务的发展壮大。
答：计划经济10、国家职业技能证书有和两大类。
答：国家职业资格证书、专项职业技能证书第二章汽车营销服务一、名词解释1、汽车营销：答：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求,把满足其需求的商品流和服务从制造商引向顾客,从而实现其目标的过程。
2、汽车市场营销策划：答：是一项繁冗而艰巨的工作,而策划成功的前提条件是对自身能力与竞争对手能力的客观认识,任何认识上的偏差和缺失,均会造成竞争能力的不足甚至失去成长的机会。
3、SWOT：答：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法,其中S 表示优势〔strengths>,W表示劣势〔weaknesses>,O表示机会〔opportunities>,T 表示威胁〔threats>.二、填空题1、汽车营销服务的主要工作内容包括、、汽车销售技术、顾客服务和汽车营销策划5个方面。
汽车专业：汽车服务工程找答案(强化练习)
汽车专业：汽车服务工程找答案（强化练习）1、单选从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）A.为其提供免费洗车服务B.介绍客户去便宜的维修厂C.向客户赠送小礼物D.亲自为客户的车加油E.请客户到休息室喝茶（江南博哥）正确答案：B2、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件A.12B.15C.20D.32正确答案：C3、填空题在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。
正确答案：服务店进货成本价4、单选一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件B.B类配件C.C类配件D.D类配件正确答案：A5、名词解释预期服务质量正确答案：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。
6、名词解释汽车融资租赁正确答案：承租人以取得汽车产品所有权为目的，经营者以租赁形式实现标的物所有权转移，带有长期租赁和金融服务特点。
7、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件A.12B.15C.23D.32正确答案：B8、单选汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务正确答案：A9、单选车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）A.转向失灵B.制动器会点刹C.车立刻停下D.熄火E.车子抛锚正确答案：A10、填空题零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
正确答案：2111、单选当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）A、汽车保险B、道路救援服务C、爱车质保服务D、原厂保养服务E、免费汽车维护服务正确答案：C12、判断题汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售正确答案：对13、填空题空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。
汽车售后服务复习题及答案
如何才能给顾客良好的印象：a) 穿戴整齐，端正仪表；b) 保持明快的表情；c) 态度谦虚； d)动作迅速。
在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a) 3%；b) 5%；c) 10%d) 15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a) 额外的优惠措施；b) 良好的电话礼仪；c) 专业的知识；d) 不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a) 预约后进站能享受到更多的专属服务；b) 缩短等待时间；c) 专人服务；d) 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。
( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（ Ｂ ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ） A. 一半一半 B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 （ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现 （Ｂ ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（ Ｄ ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本 D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督 C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。
汽车服务工程复习题答案(新教材)
汽车服务工程复习题一、填空题1.汽车销售通常采用展厅销售和市场销售两种方法。
2.我国汽车售后服务机构的主体是汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。
3.根据汽车美容的性质可将汽车美容分为护理性美容和修复性美容。
4.我国车险可分为交强险和商业险两大块。
5.清算价格的方法主要有现行市价折扣法、意向询价法、拍卖法等三种。
6.汽车销售物流业务大体分为售前储备业务和调度运输业务两大部分。
7.汽车检测内容可分为整车性能检测和部件性能检测两大类别。
8.根据汽车的服务部位可将汽车美容分为车身美容；内饰美容、漆面美容。
9.汽车租赁可分为融资租赁和经营性租赁。
10.汽车拆解作业方式有定位作业和流水作业两种形式。
11.4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务、信息咨询反馈四个方面。
12.排除汽车故障的两大方式是换件和修复。
13.从所有权和经营管理权集中程度划分，连锁店可分为3中类型：直营连锁、自由连锁，特许连锁。
14.根据对废旧汽车回收利用的目标，拆解方式可分为非破坏性拆解、准破坏性拆解和破坏性拆解。
15.车辆事故现场图根据制作过程可分为现场记录图和现场比例图。
二、判断改错题1.汽车轮胎的召回期限为自交付第一个车主之日起3年止。
正确2.发动机燃烧不完全时尾气为黑色，气缸上窜机油时尾气呈蓝色，油中渗水时尾气呈白色。
正确3.保险人是指受合同保障的汽车所有者。
错误，保险人改成被保险人4.车身矫正时，在满足拉伸力作用方向的前提下，最好选择门槛作为固定点。
正确5.C2驾照可以驾驶手动档的轻型载货汽车。
错误，手动改成自动6.汽车服务工程按照服务的技术密集程度可分为技术型服务和非技术型服务。
正确7.特许连锁统一程度低于直营连锁，高于自由连锁。
正确8.在追尾事故中，后车最可能损坏的空调零部件是压缩机。
错误9.汽车装饰可以改造汽车外观，但不能使车辆性能得到合理的提升。
错误，对车辆的性能进行合理的提升。
10.配套协作件在质量抽查中，抽样比例一般按15%执行。
精选IATF16949-2016汽车质量管理体系标准题库(含答案)
IATF16949标准题库(含答案)一、填空题（每空1分）1、汽车QMS标准唯一允许的删减是ISO_9001第8.3条中的产品设计和开发要求，且允许的删减不包括制造过程设计。
2、组织应识别外包过程并选择控制的类型和程度，用于验证外部提供的产品、过程和服务对_内部要求_和 外部顾客要求 的符合性。
3、工厂、设施和设备策划的目的是 减少浪费， 增值使用4、设计和开发确认是确保产品能满足 规定的使用要求 或已知的预期用途 的要求。
5、组织应为其活跃供应商确定所需供应商开发行动的_优先级_、_类型_、_程度_和时程安排。
6、设计和开发更改应进行适当的_评审 、_验证__和_确认_.7、改进包括纠正、纠正措施、持续改进 、变革和 创新。
8、设计和开发控制包括设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认。
9、组织应按照_风险_和_对顾客潜在影响_的优先级，要求供应商为软件开发能力自评估保存形成文件的信息。
10、有效性评价从 执行有效 和 结果有效 两方面对过程涉及的文件进行评价。
11、最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，以确保其持续的_适宜性_、_充分性_和_有效性 ，并与组织的战略方向一致.12、组织应确保在计划或非计划生产停工后，产品对要求的_符合性_.13、管理评审是从战略高度确保质量管理体系的适宜性_、_充分性_和_有效性。
14、测量系统分析的优先级应当关注 关键 或 特殊 产品或 过程特性_.15、产品要求包括 顾客明示的要求 、顾客隐含的要求、 企业规定的要求 、法律法规要求。
16、质量管理体系要求的适用范围是_汽车产品供应链_，产品要求是特性要求，适用于_特定产品_。
17、预见性维修的手段是_控制图 ,监控参数变化。
18、组织应在_相关职能_、_层次_和质量管理体系所需的_过程_建立质量目标。
19、组织应确定必要的 验证 或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。
北京理工大学智慧树知到“车辆工程”《汽车服务工程》网课测试题答案3
北京理工大学智慧树知到“车辆工程”《汽车服务工程》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.汽车服务系统的子系统包括()。
A.汽车销售服务子系统B.汽车使用服务子系统C.汽车设施服务子系统D.汽车专业服务子系统2.美国汽车服务业诞生于()。
A.十九世纪中叶B.十九世纪末C.二十世纪初D.二十世纪末3.汽车产品产业市场与消费者市场有明显的差别，其特点是()。
A.客户数量少B.销量小C.产业市场在地理上分散D.产业市场的需求不属于衍生需求4.紧急救援机制由()组成。
A.统一指挥B.属地为主C.分级响应D.领导关怀5.下列有关市场营销理解错误的是()。
A.市场营销就是推销B.推销是市场营销的一个职能C.市场营销需要识别消费者的需求D.市场营销主要涉及企业在动态市场上如何有效地管理其交换过程和交换关系6.车辆技术状况鉴定包括()。
A.静态检查B.动态检查C.车辆性能检查D.综合性能检查7.下列有关国外二手车市场现状特点说法正确的是()。
A.二手车销量和利润小于新车B.二手车不享受售后服务C.有较科学、完善的二手车评估体系D.不存在征税情况8.系统和环境之间的关系是()。
A.毫无关系B.相互联系C.相互依赖D.相互作用9.直接资料调研方法的分类不正确的是()。
A.访问法B.观察法C.实验法D.资料法10.在生产观念阶段之后产生的是()。
A.产品观念阶段B.销售观念阶段C.市场营销观念阶段D.社会营销观念阶段11.影响汽车产品或维修质量的因素有()。
A.人B.机器设备C.配件材料D.工艺方法12.汽车营销阶段“4s”是指()。
A.整车销售B.零配件C.售出服务D.信息咨询13.车辆评估由()大要素构成。
A.3B.4C.5D.614.汽车评估具有如下特点()。
A.汽车单位价值相差较小B.汽车规格型号多C.车辆结构差异小D.汽车评估以多辆汽车为对象15.国外报废汽车回收利用情况是()。
汽车专业：汽车服务工程试题及答案(三)
汽车专业：汽车服务工程试题及答案（三）1、问答题简述第三方物流的优点。
正确答案：1、企业得到更加专业化的服务，可降低营运成本2、解决本企业资源有限问题，更专注于核心业务的发展3、可以提高企业的运作柔性4、可以（江南博哥）减少监督成本，提高效率5 、降低风险，同合作伙伴分担风险。
2、单选船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅A.Ⅰ～Ⅳ都对B.Ⅰ～Ⅲ对C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对D.Ⅱ～Ⅳ对正确答案：B3、单选按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀B.4A良好C.3A一般D.2A较差正确答案：B4、判断题二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。
以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位正确答案：对5、填空题制动系统每（）年或（）公里进行一次深化养护，养护内容包括制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。
正确答案：2；200006、单选车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）A.转向失灵B.制动器会点刹C.车立刻停下D.熄火E.车子抛锚正确答案：A7、单选通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）A.修复已烧结破损三元催化器B.减少氧传感器的失效C.提升发动机ECU的工作准确度D.提高三元催化器的效率正确答案：A8、单选以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的B.主动联系顾客是从新车销售开始的C.主动联系顾客是从首次保养后开始的正确答案：B9、问答题试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。
正确答案：概念：企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消费者的欲望和兴趣，使其产生购买行为。
（1）促销的含义①工作核心是沟通信息②促销目的是引发、刺激消费者购买行为③促销方式有人员促销和非人员促销（2）促销作用①提供商业信息②突出产品特点，提高竞争力③强化企业形象，巩固市场地位④刺激需求，开拓市场10、单选您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）A.预约顾客B.VIP顾客C.熟悉顾客D.索赔维修顾客E.故障维修顾客正确答案：A11、单选一天的预约资源不能超过维修资源的（）A.50%B.60%C.70%D.80%正确答案：B12、判断题汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为正确答案：错参考解析：汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获得收益的一种经营行为13、判断题按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。
汽车服务企业管理 考查答案
参考答案一、填空题：1．自然属性、社会属性；2.计划、组织、协调、指挥、控制；3.发展生产力、维护生产关系；4.市场占有率、顾客满意度；5.核心商圈、次级商圈、边缘商圈；6.企业内部经济责任制、经营目标控制；7.技术质量、功能质量。
二、判断题：1-5√ X √ X √; 6-10 X X √√√三、选择题：1-5 B D A C B； 6-10 A D B C B四、名词解释1资本结构：指权益资金和借入资金的比例关系2综合资本成本：为进行筹资决策，需要计算确定企业全部长期资金的总成本。
3总杠杆系数：经营杠杆系数和财务杠杆系数的连乘积。
4个人所得税：对个人所得的各种应纳税收入作为课税对象而征收的一种所得税。
五、简答题：1、①吸收直接投资；②发行股票；③留存收益成本；④借款；⑤租赁筹资；⑥商业信用；⑦发行债券。
2、①汽车服务以顾客为中心；②汽车服务企业领导的作用；③汽车服务企业全员参与；④重视汽车服务过程和方法；⑤系统管理汽车服务质量；⑥汽车服务持续改进；⑦汽车服务质量以事实为基础；⑧汽车服务互利共赢的供方关系。
3、①员工工作业绩不合格，给予机会后任然不能让组织满意；②员工行为不当，严重违反企业规章制度或归家相关法律规定者，企业予以辞退；③员工工作努力，但是其能力与工作岗位要求差距很大；④工作要求改变，对应的工作岗位撤销；⑤因劳动合同订立所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的，企业可以和员工协商解除劳动关系，但应当给予一定的经济补偿；⑥主动辞职。
4、①贴心服务；②时间提醒；③活动座谈会；④主题沙龙；⑤汽车车主俱乐部；⑥加强回访；⑦邀请客户进车间活动；⑧通过各种新兴信息交互平台维系客户与企业的联系。
汽车专业：汽车服务工程试题预测(题库版)
汽车专业：汽车服务工程试题预测（题库版）1、问答题为什么说汽车服务系统具有层次性？正确答案：汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或报废服务系统，整（江南博哥）个过程层次分明。
2、单选以下关于整理的描述不正确的是（）A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值B、整理的对象包括文件、文具等C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方D、不常用的物品分类置于专用区域正确答案：A3、单选对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）A.控制、支持、调查、问题解决B.控制、承认、重新关注、问题解决C.改变、支持、退款、支付D.创造、召集、解决、准备E.控制、感谢、重新关注、问题解决正确答案：B4、填空题整车出厂编号：13S504MA008561A2W，第三、四位S5表示（）。
正确答案：手动五前进档5、问答题试述汽车消费信贷风险控制与防范。
正确答案：①完善“银行+保险+汽车经销商的汽车信贷模式；②实行消费信贷证券化；③灵活运用多种营销方式，简化贷款手续；④贷款前，对消费者信贷购车进行信用评估；⑤信贷过程，银行根据区域不同，区别对待；⑥建立有效的跟踪及催收系统⑦根据市场需求及价格变动调整按揭乘数。
6、名词解释二手车经销正确答案：是指二手车经销企业收购、销售二手车的经营活动。
7、名词解释汽车缺陷正确答案：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
8、填空题汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的（）。
正确答案：作业场所9、问答题简述汽车物流的特点。
正确答案：1、汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差2、汽车整车物流更强调“以顾客为中心”3、汽车整车库存的管理难度较大10、填空题零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。
汽车服务工程专业毕业设计题目
选择题以下哪个题目适合作为汽车服务工程专业毕业设计的研究方向？A. 汽车发动机性能优化研究B. 汽车内饰材料环保性评估（正确答案）C. 新能源汽车电池续航能力提升D. 汽车外观设计创新与实践在汽车服务工程专业毕业设计中，下列哪个课题更侧重于服务管理领域？A. 汽车智能化故障诊断系统开发B. 汽车4S店服务质量评价体系构建（正确答案）C. 汽车节能减排技术应用研究D. 电动汽车充电站布局规划下列哪个题目更适合探讨汽车服务工程中的客户关系管理？A. 汽车零部件供应链优化策略B. 基于大数据的汽车客户行为分析（正确答案）C. 汽车保养周期与成本效益分析D. 汽车安全性能提升技术研究在汽车服务工程专业的毕业设计中，以下哪个题目更贴近汽车维修与保养的实际应用？A. 汽车智能网联系统开发与测试B. 汽车发动机故障诊断与排除技巧研究（正确答案）C. 新能源汽车市场趋势预测D. 汽车品牌营销策略分析下列哪个题目更适合作为汽车服务工程专业毕业设计，以探索新能源汽车领域？A. 传统燃油车与新能源汽车性能对比分析B. 新能源汽车充电设施建设与运营管理（正确答案）C. 汽车保险理赔流程优化研究D. 汽车售后服务质量提升策略在汽车服务工程专业的毕业设计中，以下哪个题目更侧重于汽车电子技术的研究？A. 汽车车身轻量化材料应用B. 汽车电子控制系统故障诊断与维修（正确答案）C. 汽车销售渠道拓展与优化D. 汽车使用与维护成本控制下列哪个题目更适合汽车服务工程专业毕业设计，以研究汽车后市场的发展？A. 汽车制造工艺流程改进B. 汽车后市场服务创新与模式探索（正确答案）C. 汽车动力系统性能提升D. 汽车安全驾驶辅助系统开发在汽车服务工程专业的毕业设计中，以下哪个题目更关注于汽车环保与可持续性？A. 汽车内饰设计的人性化考量B. 汽车废旧零部件回收与再利用研究（正确答案）C. 汽车销售团队建设与管理D. 汽车音响系统升级与优化下列哪个题目更适合作为汽车服务工程专业毕业设计，以探讨智能网联汽车的发展趋势？A. 汽车底盘结构与性能优化B. 智能网联汽车技术发展趋势与应用前景（正确答案）C. 汽车销售促销策略分析D. 汽车维修技能培训课程开发。
汽车服务企业管理习题解答第9章
第九章汽车服务企业信息管理习题解答1、汽车服务企业的信息、信息系统的概念？答：1．汽车服务企业的信息汽车服务企业的信息是指经过加工、能对企业的汽车服务经营、财务、物资与设备管理、人事管理、文化与形象管理等产生影响的数据、资料、消息、情报和知识等。
汽车服务企业的信息既包括企业内部的信息，也包括企业外部的信息。
汽车服务内部的信息包括整车与配件等物资的库存信息，汽车维修的成本、利润、技术设备的信息，企业的人力资源情况，企业的服务技术资料、各种规章制度的信息；汽车服务外部的信息包括国家经济政策的信息，汽车服务市场需求信息，整车与配件销售供应、价格的信息，客户的姓名、电话、微信号、QQ号、地址等个人信息。
2．汽车服务企业的信息系统汽车服务企业信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备（手机、电话、传真机、打印机、扫描仪等），进行汽车服务企业管理、业务信息的收集、传输、加工、储存等集成化的人机系统。
2、汽车服务企业信息系统的基本功能？答：(1)为汽车服务企业管理服务。
汽车服务企业管理信息系统为汽车服务企业管理服务，可实现汽车服务企业所需信息的收集、存储、处理、传递、分析等管理，能对汽车消费者信息服务、发布汽车广告信息，实现汽车产品网上交易电子化、与整车制造商信息传递与共享网络化、汽车服务企业内部管理以及汽车物流控制信息化等。
此外，通过网络，可检索到汽车服务企业的管理方法、先进的经营方法、管理制度、汽车新技术、人事信息等，这些能有力支持汽车服务企业的管理及发展，如将文献检索技术、汽车专业技术、计算机技术等应用于网络检索，可获得更多对汽车服务企业的管理及发展的有用信息。
(2)开展汽车服务企业电子商务。
电子商务是信息系统在商务方面的应用。
可实现企业对企业、企业对消费者、企业对政府，个人与政府的汽车服务经营，包括整车、汽车配件及汽车美容产品等网上订购、购物、销售、网上支付，可开展汽车服务企业网络广告、网络联系活动，开设汽车服务企业的网上电子账户，进行汽车服务企业员工招聘等。
汽车服务考试答案
1,市场定义：市场是由人口、购买能力和购买欲望构成，是产品的实现购买者与潜在购买者的总和。
2，是一个有实现需求的有效市场，具备了人口、购买力、购买欲望3个要素。
3市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制的过程。
4企业的市场营销环境是指与企业市场营销有关联的，影响产品的供给与需求的各种外界条件和因素的总和。
5，影响消费者购买行为因素，错综复杂，有文化的、社会的、个人的和心理的等因素。
6，所谓市场细分，就是企业根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性，把整个市场划分为若干具有某种相似特征的用户群，以便执行目标市场营销的战略和策略。
7，具有代表性的市场细分变量有地理因素、人口统计因素、心理因素、行为因素等四类。
8，企业在选择目标市场时，应着重考虑五大因素：1企业资源2产品的同质性3市场的同质性4产品所处的生命周期的不同阶段5竞争对手的目标市场战略9任何产品都包含3个层次：1产品的实质性2产品的实体性3产品的延伸性10，汽车产品的生命周期是指从汽车产品试制成功投入市场开始到被市场淘汰为止所经历的全部时间过程11，导入期的特点1生产不稳定2营销费用高3销售低4利润低5产品价格偏高6市场竞争少。
导入期营销策略1广告宣传策略2避免夭折策略3定价与促销策略12汽车价格的影响因素1汽车企业的营销定价目标2汽车产品成本3市场营销组合策略4市场需求5竞争状况6市场类型7市场供需弹性8其它因素[国际市场价格、通货膨胀、经济的繁荣、利息的高低、政府有关政策｝13新产品定价策略1撇脂定价策略2渗透定价策略3合理定价14汽车整车分销业务，主要集中在整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈；称为“四位一体”15企业将适当的产品，在适当地点，以适当的价格出售的信息传递到市场，一般是通过人员推销、广告、营业推广和公共关系等形式16汽车人员促销的过程包括：1寻找潜在消费者2访问前准备工作3接触目标消费者4讲解产品性能5处理抵触情绪6达成交易7售后服务工作17汽车销售促进是汽车市场营销活动的一个关键因素。
汽车售后服务复习题及答案
如何才能给顾客良好的印象：a)穿戴整齐，端正仪表；b)保持明快的表情；c)态度谦虚；d)动作迅速。
在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a)3%；b)5%；c)10%d)15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a)额外的优惠措施；b)良好的电话礼仪；c)专业的知识；d)不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a)预约后进站能享受到更多的专属服务；b)缩短等待时间；c)专人服务；d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。
( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ）A. 一半一半B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。