客户不良信息处理流程图+详细说明

横向展开及更新文件：1、回顾流程图，检查是否有相同原因和现象存在于类似产品或工艺中；2、修改FMEA,CP,工作流程，操作 指导书，检验计划，体系文件，防错验证清单等；3、对于更新后的文件，流程，工艺工程师对所有相关人员（操作工，检验员， 班组长等）进行培训，并保留培训相关记录；4、推荐团队主管执行“培训后作业观察机制”或分层审核来督促操作人员按照新的 标准化操作执行；5、质保部整理问题描述，原因分析，改进措施以及一些必要的图片，表格，在公司内分享经验教训；6、质量 部至少每周组织一次回顾会议，完成"横向展开检查”（同类产品）直至所有整改完成；7、每次会议形成会议记录，作为8D报告 关闭8D：1、一旦所有纠正措施得到实施或验证后，质量分析工程师把8D报告（D0-D7),以及采取措施有效性的证据一起发送给客户 代表和客户；表明问题处理结束，申请关闭8D. 2、在无特殊情况下，在接到客户投诉1个月内完成D0-D7的所有过程。3、根据客户 反馈意见，确定8D关闭日期，一般客户会在整改措施执行后跟踪2个月质量表现决定是否关闭8D。当客户没有特殊说明或特殊要求 时，工厂内部可以关闭8D报告。4、更新《外部质量问题管理表》（质保部），并进行经验教训总结分享。
验证纠正措施：1、对制定的所有纠正措施进行验证；2、具体验证方法：实验，临时性的100%检验、表格图表法（周期细节分析）、过程能力研究如Ppk或Cpk 来验证有效性、MSA研究G R&R等。3、根据验证后的结果，选择有效且经济的纠正措施。注：执行时，问题在轻微与严重之间，上述内容可以在会议议定阶段
召集紧急会议
通知客户代表反馈
关闭8D
实施纠正措施：1、按照计划执行纠正措施，确保进行中的控制已消除肇因；2、监控长期影响，并在必要时实施附加措施。 10个 跟踪实施效果：通过收集统计实施措施后的缺陷率，不合格品率，Cpk结果，成品检验记录，产品审核等数据，来验证实施措施的
年度统计分析与 持续改进
结束 年度统计分析与持续改进：1、每月对交付PPM,售后PPM进行一次统计，做趋 势分析，对于异常情况（如失效件突然增多，出现新的失效模式等）进行“预 警管理机制”市场件异常预警管理机制由工厂根据产品特点进行编制；2、至 少每年一次对售后失效件使用柏拉图按照系列产品、车型或机型、客户、区域 等划分方式来分析，并制定改进措施；3、把分析结果提供管理评审。
客户不良分析报告及 建议或合理性判定结
判断投诉
N
不合理不良分析并 通知客户代表反馈
Y
制定应急方案及 围堵措施
通知客户代表反馈
分析根本原因
验证根本原
N
Y 制定纠正措施 Y
验证纠正措
通知客户代表反馈
Y 实施纠正措施
N
跟踪实施效
Y
横向展开及更新文
通知客户代表反馈客户：1、在接到投诉或失效样件10个工作日内，把完成的8D报告（D0-D6)以及分析，验证报告发送给客户代表 和客户；2、并电话与客户确认其意见或反馈，最好能得到客户给予的书面的回复；3、更新《外部质量问题管理表》（质保部）， 完成根本原因，整改措施等栏目内容。注：一般性（无影响或未停产的质量问题，直接分析并予以解决，电话沟通回复即可，征 得顾客同意的可不回复报告，造成一定影响或已造成停产的质量问题，必须根据长期措施实施的有效性情况按顾客要求的报告格 式回复并以8D报告的内容进行内部整改措施的逐条验证。8D报告要有小组人员和部门领导签字确认后方可提交顾客。注：一般性
客户不良质 量信息反馈
客户投诉质量信息反馈：1、工厂不管谁在接收到客户投诉信息时，应立即把有关信息传达到质保部；Leabharlann Baidu、质保部在接收到不管是邮件，电话还是客户代表的客户 不良通知时，应立即电话与信息反馈人直接联系，确认信息。不良信息举例：客诉零公里不良，售后不良，市场部接到及走访接到不良；需登记到《外部质量问 召集紧急会议：1、质保部在确认好相关信息后，立即通知相关人员（一般包括技术人员，生产团队人员，生产科和设备科人员），召集紧急会议：2、紧急会议 主要确定此质量问题是否为英俊造成。确认问题方式主要是通过调查质量记录、检查报告，检查生产日报、交接班记录等 判断投诉：1、小组人员根据反馈的线索，初步确定投诉的合理性，如果能确定质量问题不是英俊造成，判定为不合理投诉，质保 部按照“客诉投诉分析报告（可以不设定格式，能说明问题即可）”24小时以内回复客户代表和客户。2、如果不能确定质量问题 是否由英俊造成，需要根据失效件具体分析与确认才能判定的投诉，请要求客户邮寄失效件到工厂分析或工厂派人48小时内赶往 质量问题发生现场进行交流，信息采集确认，进入下一流程。3、如果根据质量信息能够判定质量问题由英俊集团造成，判定为合 理投诉，进入下一流程 《质量信息反馈单》（市场部及质保部）《缺陷分析报告》（质保部） 判断方法：5W2H法 判定缺陷所造 制定应急方案及围堵措施：1、不管上一流程哪种情形，当客户要求工厂派人到质量发生现场或客户处时，市区范围内2小时到达 现场服务，边远地区12小时内给予答复，24小时内给予解决；2、根据客户投诉信息，生产部及相关人员把所有的可疑品统计出来， 罗列在围堵清单上（D3)；3、8D小组人员制定每个区域的围堵措施及标识，指定具体负责分选或返工人员，完成时间；4、技术人 员编制《技术通知单》，立即采取措施主要针对围堵清单上产品和车间正在加工或装配的产品，必要时，需要另外编制返工作业 指导书，对于已经采取立即措施的产品包装或产品上必须规定特殊标识；5、技术人员培训所有相关人员，被培训人员理解后签字 确认；6、团队主管（质保部）验证培训效果，监控所有操作人员是否按照执行，并在培训栏签字确认。 通知客户代表反馈客户：1、在接到客户你投诉24小时之内，质保部必须完成8D报告的D0-D3内容、围堵清单（D3)及《技术通知单》 培训证据，并发送给客户代表和客户。2、市区范围内2小时到达现场服务，边远地区12小时内给予答复，24小时内给予解决；；3、 登记客户投诉基本信息在《外部质量问题管理表》（质保部）《8D报告》（质保部）《月度顾客退货状态跟踪表》（市场部及质
分析根本原因：1、质量小组在得到失效件时，质量分析工程师立即做到“三现”（现物，现场，现实数据）来检测失效件的数据，与标 准做比较，确认真正的失效模式；如果检测出来不是英俊的原因，可以转到流程“判断投诉，不合理投诉分析并通知市场部反馈客户”2、 质量分析工程师组织质量小组从产生和流出两方面进行原因分析，建议使用鱼骨图找出主要原因，并对可能原因进行验证；3、必须使用 5why2H方法找出主要原因的根本原因，形成《缺陷分析报告》（质保部） 。验证根本原因：尽可能采取实验、缺陷重现等手段对所分 析的原因进行验证确认。