护理_投诉管理规范

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护理投诉管理制度

第一章总则

第一条为规范护理投诉管理工作，维护患者合法权益，提高护理服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于本医疗机构所有的护理服务活动。

第三条护理投诉管理工作的目标是：及时处理患者投诉，满足患者需求，改进服务质量。

第二章投诉的分类和受理

第四条投诉分为口头投诉和书面投诉。

第五条口头投诉应当及时记录，并由投诉人签字确认。

第六条书面投诉应当详细描述投诉事宜，并附上必要的证据材料。

第七条受理投诉的单位为质量管理部门，应当在24小时内受

理并开展调查。

第三章投诉的处理和回复

第八条质量管理部门收到投诉后，应当组织相关人员进行调查，并制定处理意见。

第九条处理意见应当根据实际情况，有针对性地采取合理措施，解决问题。

第十条处理意见应当及时向投诉人反馈，并告知进展情况。

第十一条处理意见的回复应当真实客观，不得包含虚假信息。

第四章投诉的追踪和整改

第十二条质量管理部门应当进行投诉的追踪调查，确认投诉问题是否得到解决。

第十三条对于已经解决的投诉问题，应当及时向投诉人进行反馈，让其知晓结果。

第十四条对于未解决的投诉问题，质量管理部门应当组织相关人员进行整改，确保问题得到妥善处理。

第十五条整改措施应当具体可行，并制定落实时限和责任人。

第五章投诉的登记和统计

第十六条质量管理部门应当将所有投诉情况进行登记，详细记录投诉事项、处理情况和结果。

第十七条每年质量管理部门应当将投诉情况进行统计分析，并向上级医疗管理部门报告。

第十八条上级医疗管理部门应当对投诉情况进行评估，并提出整改建议。

第六章附则

第十九条本制度自发文之日起施行。

护理投诉纠纷管理制度

一、目的和原则

为了保障护理工作质量，提高护理服务水平，保护护理人员的合法权益，健全护理投诉纠

纷管理制度，明确责任，规范行为，加强沟通，团结一致，全力维护护理工作的正常秩序

和良好形象。

二、适用范围

本制度适用于所有在本医院从事护理工作的护士和其他护理人员，以及医院患者及其家属

对护理工作的投诉、纠纷等情况。

三、投诉、举报的方式和渠道

1. 患者及家属对护理工作有异议或者投诉的，可以直接向护士站反映，由护士站负责解决；

2. 护理人员对同事工作中出现的问题，可以选择直接向本单位主管护士反映，或者通过医

务部门、院长信箱等途径；

3. 护理人员对医疗工作中存在的违纪行为或者违法行为，可以通过医务部门、院长信箱等

途径进行举报。

四、处理流程

1. 收集投诉信息：护士站接到患者或家属的投诉后，要及时记录投诉内容、时间、人员等

护理院投诉管理制度

一、总则

为规范护理院内的投诉管理工作，维护患者权益，促进护理院健康发展，特制定本制度。

二、投诉范围

凡涉及护理院内部工作人员的服务质量、行为举止、诊疗效果等问题的投诉，均可适用本制度。

三、投诉渠道

1. 护理院设立投诉箱，悬挂在显眼位置，方便患者投诉；

2. 护理院设立专门的投诉电话，定期公布在门诊大厅、病房等地方；

3. 护理院建立网络投诉平台，方便患者在线提交投诉。

四、投诉处理流程

1. 投诉受理：护理院接到投诉后，应及时记录投诉内容，核实投诉事实；

2. 投诉调查：护理院应组织相关人员进行调查，了解事情经过，采集证据；

3. 投诉处理：经调查属实的投诉，护理院应及时采取相关的处理措施，包括批评教育、警告处理等；

4. 投诉反馈：护理院应向投诉人反馈处理结果，做好善后工作；

5. 投诉总结：每月护理院应对投诉情况进行统计分析，发现问题及时改进。

五、投诉处理标准

1. 对于基层问题，护理院应及时处理，不得拖延；

2. 对于严重问题，护理院应立即处理，采取相应措施；

3. 投诉人应提供真实准确的信息，如发现恶意投诉，护理院可按规定进行处理。

六、投诉处理保密

护理院应严格遵守保密原则，对投诉人的个人信息进行保护，不得泄漏。

七、投诉处理监督

护理院应建立投诉处理督办机制，确保投诉及时、有效处理。

八、投诉奖励

对于积极协助解决投诉问题的员工，护理院可予以适当奖励。

九、投诉管理制度的宣传

护理院应定期向员工进行投诉管理制度的宣传教育，提高员工的服务意识和责任感。

十、投诉管理制度的修订

本制度自发布之日起生效，护理院可以根据实际情况对本制度进行修订，并定期向员工进

护理不良事件投诉管理制度

1.凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术问题而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到病区、科室、护理部或有关部门将信息转回到护理部，均为护理投诉。

2.病区、科室、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使其有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，避免引发新的冲突，并做好投诉记录。

3.病区、科室、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。病区、科室接到情节严重的投诉时，应及时向科主任、护理部汇报。

4.接到护理投诉后，护理部应组织调查核实，并及时反馈相关科室，各级相关部门应认真分析事发原因，总结经验教训，提出整改措施。

5.投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

（1）给予当事人批评教育。

（2）当事人做书面检查，逐级上交、备案。

（3）向投诉患者诚意道歉，取得患者谅解。

（4）根据情节严重程度按护理部制定《奖罚条例》进行处理。

6.护理部每月在护士长例会上总结、分析并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。

医疗投诉管理制度(3篇)

医疗投诉管理制度

医疗纠纷投诉管理制度

患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道：

(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；

(二)党委办公室。受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉；

(四)护理部：受理护理质量方面的投诉；

(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；

(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉；

(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉；

(八)药剂科。受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(九)感染管理科。受理院内感染方面的投诉。

(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，

护理投诉管理制度要点

一、投诉渠道设立

1. 为保障患者权益，医院应当在各科室、病房和护理站等地方设立投诉箱，并在医院的门

诊部、急诊部等显著位置设置投诉电话。

2. 在医院的官方网站或者门户网站上设立投诉通道，为患者提供在线投诉、意见建议等渠道。

二、投诉受理流程

1. 投诉受理应当形成制度化的流程，明确责任部门和相关人员，保证投诉的及时受理和处理。

2. 医院应当设立专门的护理投诉管理小组或者机构，由专职人员负责投诉受理工作，定期

进行培训，提高服务意识和专业水平。

3. 对投诉内容进行分类记录，建立投诉档案，及时跟进处理情况，确保每起投诉都能得到

妥善处理。

三、投诉处理流程

1. 投诉接到后，应当及时与患者取得联系，了解事发经过，听取其诉求，做好记录。

2. 对于一般性的投诉问题，应当由护理人员或者相关科室进行内部调解或处理，及时解决

问题，让患者满意。

3. 对于复杂或者涉及重大责任的投诉问题，应当引入医务、护理、法务等多方面的专业人

员进行核实和处理，确保公平、公正。

4. 投诉处理完毕后，应当向患者及时反馈处理结果，并及时对照顾及服务做出改进和调整。

四、监督与评估

1. 医院应当建立护理质量监督评估机制，定期对投诉情况进行分析和评估，总结经验和教训，优化服务流程，提高服务水平。

2. 护理投诉管理工作要向院长办公室汇报，并定期向医院的相关部门或机构报告，做好投

诉流程的透明和公开。

五、教育和培训

1. 应当加强对护理人员的服务礼仪教育，提高服务意识和服务水平，降低投诉发生的概率。

2. 对于护理人员，要加强法律法规、伦理道德等专业培训，提高专业技能水平，增强服务安全性。

护理投诉纠纷管理制度

护理投诉/纠纷管理制度

凡是护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而发生的护理工作缺陷，引起患者或其家属不满，并以书面或口头形式反映至护理部或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。

1. 预防措施∶

（1）加强护患沟通技巧及应急应变能力培训，增强服务意识和法律意识，加强护患沟通，构建和谐护患关系。

（2）诊疗护理过程中，护理人员应注意自己的言行举止，及时发现患者病情和心理变化，并进行干预，预防可能出现的不良后果。

（3）严格落实护患沟通制度和告知制度，在进行各项护理操作前应向患者说明目的、操作方法等，取得患者同意。如患者发生病情变化、压疮、跌倒/坠床评估高风险等，应及时告知，必要时签署医患沟通表。

（4）增强护士责任心，护理人员对患者及其家属所提出的与疾病治疗和护理相关的问题，应耐心解释，及时解决。

（5）护理人员应严格执行相关法律、法规、各项规章制度及规范，防范护理差错或事故的发生。一旦发生护理纠纷应正确对待，对于能够当场协调处理的，应尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，及时向上级汇报处理，夜间汇报总值班。

2.护理投诉由护理质控办设专人接待，接待者应认真听取患者意见、观点，稳定投诉者情绪，耐心安抚患者，做好解释工作，避免矛盾激化或引发新的冲突，并做好记录。

3.护理质控办设"护理投诉登记本"，准确记录投诉者姓名、住院科室、联系方式、投诉对象，事件发生的原因、经过及投诉者态度。

4.护理质控办接到护理投诉后应认真调查核实，及时反馈，科室内应认真分析事件发生的原因，总结经验，并于24小时内OA提交"护理不良事件报告单"。

护理投诉管理制度

1.制度目的

1.1本制度的目的在于建立和维护一个健全、公正、高效的护理投诉管理体系，确保对患者和家属的投诉得到及时、妥善处理，提升医疗服务质量。

2.适用范围

2.1本制度适用于所有医疗机构的护理部门，包括但不限于护士、护理管理人员。

3.定义

3.1投诉：患者或其家属因对护理服务不满而提出的书面或口头意见。

4.投诉接收

4.1患者或其家属可通过以下方式提出投诉：

4.1.1口头投诉：直接向护理部门工作人员提出。

4.1.2书面投诉：填写投诉表格，可在线提交或交至医疗机构指定地点。

4.1.3电话投诉：拨打医疗机构提供的投诉热线，接待工作人员将详细记录投诉内容。

4.2投诉接待人员应及时、礼貌地接收投诉，对于口头投诉，应当提供书面投诉表格并引导患者填写。

4.3投诉接收人员应核实投诉人身份，确保投诉信息的准确性。

5.投诉处理

5.1投诉处理人员应在接收到投诉后24小时内进行初步调查，包括但不限于与相关护理人员沟通、查阅护理记录等。

5.2对于紧急情况，应当立即采取纠正措施，并报告给医疗机构领导。

5.3初步调查后，投诉处理人员应制定详细的处理方案，并在3个工作日内书面反馈投诉人。

5.4如投诉人对处理结果不满意，可申请复审。复审由医疗机构内部专门的投诉复审委员会进行。

6.投诉记录

6.1所有投诉及其处理过程均需详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。

6.2投诉记录应妥善保存，定期进行归档，以备日后查阅和分析。

7.培训与改进

7.1医疗机构应定期开展护理人员的投诉管理培训，提升其服务水平和应对投诉的能力。

护理投诉管理制度

第一章总则

第一条为了规范护理工作中的投诉管理工作，维护患者的合法权益，提高护理服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构中的护理工作人员，包括护理部门的护士、护士长、护理主管等负责护理工作的人员。

第三条护理投诉管理制度是指医疗机构为了规范护理工作中的投诉管理工作，保障医院患者的合法权益，提高护理服务质量，按照法律法规、医院制度和患者需求，建立起来的一

套投诉管理制度。

第四条医疗机构应当建立完善的护理投诉管理制度，包括受理投诉、调查核实、处理结果、跟踪反馈等环节。

第五条医疗机构应当明确投诉管理工作的流程和责任分工，制定相关的操作规程和操作细则。

第六条医疗机构应当公开护理投诉管理制度，向患者和社会公众公示相关政策和流程。

第七条医疗机构应当通过各种渠道向患者和家属宣传护理投诉管理制度，让患者了解自己的权利和投诉的途径。

第八条医疗机构应当定期组织开展护理投诉管理制度的培训和教育，提高护理人员的投诉管理能力和水平。

第九条医疗机构应当建立相应的投诉管理记录和档案，做好相关资料的归档工作。

第十条医疗机构应当建立护理投诉管理制度的评估和监督机制，对实施效果进行定期评估和监督，及时发现问题并进行改进。

第二章护理投诉管理工作流程

第十一条护理投诉的受理

（一）患者或其家属可以通过书面或口头形式向医院护理部门进行投诉。医院也可以通过

电话、邮件、网络等方式接收投诉。

（二）医院应当建立专门的投诉接待窗口，接收患者的投诉，并进行登记、记录和分类。

（三）医院应当在24小时内对投诉进行初步筛查，确定是否符合受理条件。对于符合受

护理投诉管理制度

第一章总则

1.1目的与依据

1.1.1为规范和有效管理患者对护理服务的投诉，提高护理服务质量，特制定本护理投诉管理制度。

1.1.2本制度依据国家相关法律法规、医疗服务质量管理标准，以及公司内部管理要求，确保制度的科学性和实用性。

1.2适用范围

1.2.1本制度适用于公司内所有从事护理服务的人员，包括但不限于护士、护理主管、行政人员等。

1.2.2各级管理人员应切实履行对护理服务质量的监督和管理职责，确保本制度的全面贯彻执行。

第二章定义与分类

2.1投诉定义

2.1.1投诉是指患者或其家属对护理服务中的不满、疑虑或建议等提出的书面或口头意见。

2.1.2投诉可分为一般投诉和重大投诉，一般投诉是指一般不满和建议，重大投诉是指直接涉及护理质量和患者安全的投诉。2.2投诉分类

2.2.1投诉可按照投诉的内容分为服务态度、护理技能、沟通交流等不同类别。

2.2.2投诉还可按照投诉的严重程度分为一般投诉和重大投诉。

第三章服务前的预防措施

3.1护理服务质量管理

3.1.1建立完善的护理服务质量管理体系，包括定期的护理技能培训、岗前培训、定期技能考核等。

3.1.2设立专业的护理委员会，负责护理服务质量的监控和评估，及时发现和解决潜在问题。

3.2沟通交流培训

3.2.1对护士进行沟通交流技能的培训，提高其与患者及家属之间的沟通水平，增进患者满意度。

3.2.2定期组织沟通交流经验分享会，促进护士之间的相互学习，改善团队合作氛围。

第四章投诉受理与登记

4.1投诉受理窗口设立

4.1.1在医疗机构内设立专门的投诉受理窗口，方便患者及其家属进行投诉。

护理投诉管理规范

引言：

护理是医疗服务的重要组成部分，为患者提供关爱和照顾。然而，有时候患者和其家属可能因为护理过程中的各种问题而产生不满和投诉。为了有效管理和解决这些投诉，需要建立一套规范的护理投诉管理制度，以保证患者的权益和满意度。本文将详细介绍护理投诉管理的规范，旨在提高护理质量和患者满意度。

一、投诉受理

1.投诉接待人员应具备相关的专业素养和沟通技巧，对投诉人进行耐心、细致的倾听和询问，并记录相关信息。

2.投诉受理应及时进行，原则上当天完成。

3.投诉受理人员应仔细核实投诉内容，了解事实真相，并与相关人员进行沟通和核实。

二、投诉处理

1.投诉处理方案应根据投诉内容和涉及人员的职责确定，确保相关人员参与和配合处理工作。

2.投诉处理应充分尊重患者权益和合法诉求，遵循公平、公正、公开的原则，保障投诉人的知情权和参与权。

3.投诉处理应注重与投诉人沟通，充分了解其需求和期望，并在处理中注重与投诉人的反馈和沟通。

三、投诉调查

1.投诉调查应由专责人员进行，确保调查结果客观、真实。

2.投诉调查应对投诉事项进行全面的分析和研判，查明问题原因和责任人。

3.投诉调查结果应及时向投诉人进行反馈，并向相关部门进行汇报和整改。

四、问题整改

1.根据投诉调查结果，相关部门应制定整改方案，并明确整改责任人和时间节点。

2.护理管理部门应监督和检查整改情况，并确保整改措施的有效性。

3.整改完成后，护理管理部门应与投诉人进行沟通，确认问题是否得到解决。

五、投诉统计和分析

1.进行投诉统计和分析，对投诉数据进行归类和整理，了解常见问题和病例发生率。

护理投诉管理制度精简版

第一章总则

第一条为了规范护理投诉管理工作，维护患者合法权益，提高护理质量和服务水平，及时正确处理投诉事件，制定本制度。

第二条本制度适用于本医院所有部门和岗位，以及与本医院合作的其他机构和个人。

第三条护理投诉是指患者或其家属在接受护理过程中对护理服务不满意或对护理问题提出质疑和意见的行为。

第四条护理投诉管理工作应当遵循公平、公正、廉洁、便捷的原则，及时有效地处理投诉，确保患者或其家属合法权益。

第五条所有部门和岗位应当建立健全护理投诉管理工作机制，明确责任和权限。

第六条医院应当建立健全护理投诉信息收集、分析、反馈、改进的机制，定期进行评估和总结，提高护理质量和服务水平。

第七条动态更新自我检讨的机制，抓住投诉处理过程中的不足，加强改进，提高管理水平。

第二章投诉收集和登记

第九条护理员在接到投诉时，应当认真听取患者或其家属的陈述，确保核实投诉事件的真实性和完整性。

第十条医院应当建立投诉登记簿，对每一条投诉信息进行详细记录，包括投诉人、投诉内容、投诉方式、接待人员、处理结果等。

第十一条医院应当保证投诉信息的保密性，不得随意泄露患者或其家

属的个人隐私。

第三章投诉处理流程

第十二条医院应当指定专人负责投诉管理工作，及时受理投诉，协调

护理投诉管理制度

1. 前言

护理投诉管理制度是为了保障患者及其家属的合法权益，加强医疗服务质量监督和改进工作而制定的。本制度旨在建立一个规范的护理投诉处理流程，及时解决和处理患者投诉，并提供给患者一个公平公正的投诉渠道。

2. 护理投诉的定义

护理投诉是指患者或其家属对医务人员在提供护理过程中的不满或不当行为提出的不满意申诉。包括但不限于护理过程中的言语冲突、态度不当、服务质量差等问题。

3. 护理投诉的分类

根据投诉的内容和性质，护理投诉可分为以下几类：

3.1 服务态度类投诉

该类投诉主要包括医务人员的不友善、不耐烦、不尊重患者等不当的服务态度。

3.2 技术操作类投诉

该类投诉主要涉及到医务人员在护理过程中的疏忽、不专业、技术操作不规范等问题。

3.3 知情同意类投诉

该类投诉主要涉及到医务人员在护理过程中未经患者或其家属同意就进行的行为。

3.4 服务质量类投诉

该类投诉主要包括服务环境脏乱差、设施不完善、饮食不卫生等问题。

4. 护理投诉的处理流程

护理投诉的处理流程主要包括以下几个步骤：

4.1 投诉受理

当患者或其家属对护理过程中的问题产生不满时，可以向相关部门或人员提出投诉申诉。相关部门或人员应及时受理并记录投诉内容。

4.2 调查核实

相关部门或人员应当对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。可以通过访谈、调阅相关记录等方式进行核实。

4.3 投诉处理

根据调查结果，相关部门或人员应当根据投诉内容进行相应处理。如果确实存在问题，应当及时采取措施改进，确保类似问题不再发生。

4.4 反馈回复

相关部门或人员应当向投诉人及时反馈处理结果，并解释相关处理原因。，应向投诉人提供合理的解决方案，并承诺改进服务质量。

护理的投诉管理制度

一、投诉的种类

1. 服务态度投诉：护工的服务态度不好、不耐心、不尊重护理对象等。

2. 服务质量投诉：护工的服务质量不到位，导致护理对象受到伤害。

3. 服务时间投诉：护工未按时到达、未按时完成任务等。

4. 收费问题投诉：护工在收费上存在不合理的情况。

5. 其他投诉：除以上情况外的其他不满和意见。

二、投诉管理程序

1. 投诉人可以通过电话、邮件、信函等方式向护理机构提出投诉。

2. 收到投诉后，护理机构应当在24小时内对投诉进行登记，明确投诉人和投诉内容，并通知相关部门处理。

3. 投诉应当由专人负责处理，及时调查核实，了解投诉人的诉求和解决问题的意愿。

4. 在调查核实的基础上，护理机构应当及时向投诉人做出答复，解释处理结果，并积极补救和解决问题。

5. 对于复杂和重大的投诉，护理机构应当成立专门的调查组，进行深入调查，确保投诉得到妥善处理。

6. 处理结果应当书面告知投诉人，包括问题的原因、处理的方式和具体措施，引导投诉人提出意见和建议。

三、投诉管理措施

1. 健全投诉管理机制，建立投诉处理专门机构，完善投诉处理程序。

2. 认真对待每一起投诉，尊重投诉人的意见和权利，及时处理和解决问题。

3. 加强护理服务人员的培训和教育，提高服务意识和服务质量。

4. 协调相关部门和人员，积极配合投诉处理工作，保障投诉的公正、公平和合理。

5. 加强对投诉的跟踪管理，了解问题的解决情况，及时纠正和改进工作。

6. 对于重大违法违规等行为，护理机构应当根据相关规定予以严肃处理，确保服务质量和护理对象的权益。

护理投诉管理制度

第一章总则

第一条为了保障患者的权益，维护医院的形象和信誉，规范和加强护理工作，根据《护理法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二条护理部是医院护理工作的主管部门，负责护理工作的全面管理和专业技术指导。护士是医院护理工作的主要实施者，负责医院患者的护理工作。

第三条护理投诉是指患者对医院护理工作的不满和投诉，包括患者针对护士的服务态度、技术水平、护理质量、违反规章制度等方面的投诉。

第四条本制度适用于医院内所有护理工作的投诉管理。

第二章投诉的受理与处理

第五条投诉的受理

（一）患者或者其家属可采取书面或口头形式向医院护理部投诉，并提供相关证据和资料；

（二）护士对于患者的投诉，应当认真倾听，及时反馈和处理，并向护理部汇报。

第六条投诉的处理

（一）护理部应当及时受理和处理投诉，对投诉事项进行调查

核实，并及时向投诉人反馈处理结果；

（二）护理部应当对投诉事项进行分类管理，并根据不同情况

采取不同的处理措施；

（三）对于极个别的恶意投诉，护理部应当及时辨别，不予受理。

（四）对于涉及护理工作质量和技术水平的投诉，护理部应当

及时组织专家开展评估，并制定合理的处理措施，并向投诉人反馈

处理结果。

第七条投诉处理结果的通知

（一）护理部在处理完投诉事项后，应当及时向投诉人反馈大

致处理结果，并告知下一步的处理计划；

（二）投诉处理过程和结果应当及时记录，以备查询和查阅。

第八条投诉信息的保密

（一）护理部在受理、处理投诉时，应当对相关信息进行保密；

（二）投诉人的个人信息和投诉内容，应当严格保密，护理部

护理投诉管理规范

随着社会发展和医疗水平的提高，护理服务扮演着越来越重要的角色。然而，难免会出现护理服务不符合期望的情况。为了提高护理服务的质量和满足患者的需求，护理投诉管理显得尤为重要。本文将就护理投诉管理的规范进行探讨。

一、投诉的定义和分类

投诉是指患者或其家属对护理服务质量和过程中出现的问题提出的异议或不满。根据投诉的内容和性质，可以将其分为以下几类：

1. 技术性投诉：患者对护理技术、操作过程等方面提出的异议或不满。

2. 人文性投诉：患者对护理态度、沟通能力、服务质量等方面提出的异议或不满。

3. 工作环境投诉：护士对工作环境、工作条件等方面提出的异议或不满。

4. 组织管理投诉：护士对护理管理、工作流程等方面提出的异议或不满。

二、护理投诉管理的步骤

为了规范护理投诉的处理流程，以下是一般的护理投诉管理步骤：

1. 接受和记录投诉：护士在接受患者投诉时应保持耐心和专注，倾听患者的诉求，并详细记录投诉的内容、时间、患者信息等。

2. 调查和分析：护理部门应成立专门的调查小组，对投诉事件进行调查和分析，确定问题的原因和责任。

3. 协商和解决：根据调查结果，与患者进行沟通和协商，制定合理的解决方案，并确保其实施。

4. 监督和改进：护理部门应建立监督机制，对解决后的效果进行跟踪和监测，及时修正不合理的规定和行为，以提升护理质量。

5. 结果反馈：护士应向患者及时反馈解决结果，并在必要时进行道歉。同时，也应对投诉进行统计分析，从中获取宝贵的改进意见。

三、护理投诉管理的关键点

1. 快速响应：及时回应患者的投诉，并确保在规定的时间内解决问题。