护理投诉管理制度

护理投诉管理制度

一、凡是医疗护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术而

发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满以书面或口头方

式，反映到护理部或有关部门转回护理部的意见均为护理投诉。

二、护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使患者有机

会陈述自己的观点,并耐心安抚患者做好投诉记录。

三、接待人员要做到耐心细致认真做好解释说明工作避免引发新的

冲突。

四、护理部设有护理投诉专项登记本，记录投诉事件的发生原因、分

析和处理经过及整改措施。

五、护理部接到护理投诉后及时反馈并调查，核实告知有关部门的护

士长。科内应认真分析事发原因，总结经验接受教训提出整改措施。

六、投诉核实后护理部可根据事件情节严重程度给予当事人相应的

处理。

1、给予当事人教育批评。

2、当事人认真做书面检查并在护理部备案。

3、向投诉患者诚意道歉取得患者的谅解。

4、根据情节严重程度扣发奖金。

七、护理部每月在全院护士长会上总结、分析并制定相应措施对全年

无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。