【2020实用】护理投诉管理制度-护理管理制度
护理不良事件投诉管理制度
护理不良事件投诉管理制度
1.凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术问题而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到病区、科室、护理部或有关部门将信息转回到护理部，均为护理投诉。
2.病区、科室、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使其有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，避免引发新的冲突，并做好投诉记录。
3.病区、科室、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
病区、科室接到情节严重的投诉时，应及时向科主任、护理部汇报。
4.接到护理投诉后，护理部应组织调查核实，并及时反馈相关科室，各级相关部门应认真分析事发原因，总结经验教训，提出整改措施。
5.投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
（1）给予当事人批评教育。
（2）当事人做书面检查，逐级上交、备案。
（3）向投诉患者诚意道歉，取得患者谅解。
（4）根据情节严重程度按护理部制定《奖罚条例》进行处理。
6.护理部每月在护士长例会上总结、分析并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。
护理投诉管理制度要点
护理投诉管理制度要点一、投诉渠道设立1. 为保障患者权益，医院应当在各科室、病房和护理站等地方设立投诉箱，并在医院的门诊部、急诊部等显著位置设置投诉电话。
2. 在医院的官方网站或者门户网站上设立投诉通道，为患者提供在线投诉、意见建议等渠道。
二、投诉受理流程1. 投诉受理应当形成制度化的流程，明确责任部门和相关人员，保证投诉的及时受理和处理。
2. 医院应当设立专门的护理投诉管理小组或者机构，由专职人员负责投诉受理工作，定期进行培训，提高服务意识和专业水平。
3. 对投诉内容进行分类记录，建立投诉档案，及时跟进处理情况，确保每起投诉都能得到妥善处理。
三、投诉处理流程1. 投诉接到后，应当及时与患者取得联系，了解事发经过，听取其诉求，做好记录。
2. 对于一般性的投诉问题，应当由护理人员或者相关科室进行内部调解或处理，及时解决问题，让患者满意。
3. 对于复杂或者涉及重大责任的投诉问题，应当引入医务、护理、法务等多方面的专业人员进行核实和处理，确保公平、公正。
4. 投诉处理完毕后，应当向患者及时反馈处理结果，并及时对照顾及服务做出改进和调整。
四、监督与评估1. 医院应当建立护理质量监督评估机制，定期对投诉情况进行分析和评估，总结经验和教训，优化服务流程，提高服务水平。
2. 护理投诉管理工作要向院长办公室汇报，并定期向医院的相关部门或机构报告，做好投诉流程的透明和公开。
五、教育和培训1. 应当加强对护理人员的服务礼仪教育，提高服务意识和服务水平，降低投诉发生的概率。
2. 对于护理人员，要加强法律法规、伦理道德等专业培训，提高专业技能水平，增强服务安全性。
3. 定期组织投诉管理相关的专业培训，提高工作人员处理投诉的能力和技巧。
综上所述，护理投诉管理制度对于医院的服务质量和声誉至关重要，只有建立健全的投诉管理制度，才能及时发现问题、解决问题，提高医院的服务水平和患者满意度。
医院在制定护理投诉管理制度时应当根据实际情况，不断完善和优化制度，积极响应患者的意见和建议，为患者提供更加安全、高效、贴心的护理服务。
通用范文(正式版)医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度1. 投诉管理的背景和意义医院护理是医疗服务的重要组成部分，直接关系到患者的医疗体验和治疗效果。
然而，在实际操作中难免会出现一些问题和差错，患者或其家属对于医院护理服务的不满和投诉时有发生。
为了维护护理服务质量和患者满意度，医院需要建立完善的护理投诉管理制度，及时妥善处理投诉，解决问题，提升护理服务质量。
意义： 1.提高护理服务质量和患者满意度。
通过及时处理投诉，解决问题，改进护理工作中的不足，提升护理服务质量，增强患者对医院的信任和满意度。
2.改进护理工作流程和制度。
投诉管理过程中，可以发现和暴露护理工作流程中存在的问题和不合理之处，确保护理工作按照规定程序进行，提高工作效率和质量。
3.增强医院的市场竞争力。
完善的投诉管理制度，能够根据患者反馈及时改进护理服务，提高口碑和声誉，吸引更多患者选择该医院就诊。
2. 投诉管理流程医院护理投诉管理流程主要包括几个环节：1.投诉收集和登记：–患者或其家属可以通过方式、信函、电子邮件等方式向医院投诉护理问题，并提供相关的投诉内容和个人信息。
–医院需要设立专门的投诉收集渠道，指定专人负责接收和登记投诉信息。
投诉信息应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
–医院要建立投诉登记表格或系统，对每一条投诉进行编号、分类、记录和存档。
2.投诉初步处理：–医院应及时响应投诉人，确认收到投诉，并表示对投诉的重视。
–确认投诉属实性和重要性，对于一般性投诉，可以由投诉处理人员直接与投诉人进行沟通，并尽快解决问题。
对于涉及严重问题的投诉，需要按照规定程序进行处理。
–投诉处理人员要记录初步处理情况和结果，并按照医院制定的规定时限要求进行回复。
3.投诉调查和责任追究：–对于涉及严重问题的投诉，医院需要成立调查组或委员会进行调查，征集证据，核实投诉事实，确定责任人。
–根据调查结果，对责任人进行问责，并依法依规进行处理和惩罚。
–投诉调查过程中，应保护投诉人的合法权益，确保调查结果客观、公正，及时向投诉人反馈处理结果。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度
1.因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的，护理工作缺陷，引起病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或院办的意见均为护理投诉。
2.护理部及护士长认真倾听投诉者意见，耐心做好解释工作，尽力帮助投诉者解决实际问题。
3.护理部和科室设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
4.护理部和护士长接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实。
科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
5.投诉经过核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
（1）给予当事人批评教育。
（2）当事人认真做好书面检查，并在科室护士大会上检讨。
（3）向投诉患者诚意道歉，取得患者的谅解。
（4）根据情节严重程度按"记分管理办法"记分并给予相应处罚。
6.护理部每月在全院护士长会上总结、分析、并制定相应措施。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度第一章总则第一条为了规范护理工作中的投诉管理工作，维护患者的合法权益，提高护理服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医疗机构中的护理工作人员，包括护理部门的护士、护士长、护理主管等负责护理工作的人员。
第三条护理投诉管理制度是指医疗机构为了规范护理工作中的投诉管理工作，保障医院患者的合法权益，提高护理服务质量，按照法律法规、医院制度和患者需求，建立起来的一套投诉管理制度。
第四条医疗机构应当建立完善的护理投诉管理制度，包括受理投诉、调查核实、处理结果、跟踪反馈等环节。
第五条医疗机构应当明确投诉管理工作的流程和责任分工，制定相关的操作规程和操作细则。
第六条医疗机构应当公开护理投诉管理制度，向患者和社会公众公示相关政策和流程。
第七条医疗机构应当通过各种渠道向患者和家属宣传护理投诉管理制度，让患者了解自己的权利和投诉的途径。
第八条医疗机构应当定期组织开展护理投诉管理制度的培训和教育，提高护理人员的投诉管理能力和水平。
第九条医疗机构应当建立相应的投诉管理记录和档案，做好相关资料的归档工作。
第十条医疗机构应当建立护理投诉管理制度的评估和监督机制，对实施效果进行定期评估和监督，及时发现问题并进行改进。
第二章护理投诉管理工作流程第十一条护理投诉的受理（一）患者或其家属可以通过书面或口头形式向医院护理部门进行投诉。
医院也可以通过电话、邮件、网络等方式接收投诉。
（二）医院应当建立专门的投诉接待窗口，接收患者的投诉，并进行登记、记录和分类。
（三）医院应当在24小时内对投诉进行初步筛查，确定是否符合受理条件。
对于符合受理条件的投诉，应当及时向投诉人发送受理函，并说明后续处理程序。
（四）医院应当及时向患者反馈投诉受理情况，并告知下一步处理的时间和流程。
对于不符合受理条件的投诉，应当及时告知投诉人，并说明理由。
第十二条护理投诉的调查核实（一）医院应当成立专门的投诉调查小组，对受理的投诉进行核实和调查。
（二）投诉调查小组应当及时与投诉人进行沟通，了解投诉细节，澄清事实，收集证据。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度前言在医院护理工作中，护士作为医疗服务中的重要组成部分，其职责涉及到患者生命安全和身体健康，因此其工作要求高度质量和细致度。
然而由于人为原因和工作量、压力等多种因素的影响，护理工作中难免会出现投诉事件。
而良好的投诉管理制度不仅能有效应对投诉事件，缓解患者及其家属情绪，也能促进医院和护士的权益保障。
投诉标准1.患者和家属对医院和护士的服务存在不满意的情况，且与患者健康和安全相关2.投诉必须提供有效证据支持，例如关键信息的录音、视频或相关医疗记录等3.投诉必须主动提出，不接受第三方代理或匿名投诉投诉渠道1.投诉人可向医院管理部门提出书面或口头投诉，管理部门将会进行审核和管理监管2.在线投诉，患者和家属可通过医院官方网站或微信公众号进行投诉3.投诉电话，提供24小时随时接待投诉投诉处理1.投诉接收后，医院将迅速成立投诉调查小组，并通知相关护士参与调查2.将会启动调查和查证程序，包括了解现场情况、听取记录证人陈述、查看相关医疗记录等3.调查组负责收集和分析证据，并确定是否对相关护士作出纪律处分4.调查完毕后，医院应以书面形式向投诉人或其代表公开调查结果和相关予以解决方案投诉记录1.医院应建立投诉档案，详细记录和分类各种类型的投诉2.以便从中找到共性和趋势，进一步解决可能导致的护理问题，并加强预防管理3.将投诉处理及结果向社会公布，接受评估及监督总结医院护理投诉管理制度不仅能够促进医生和护士加强向知识和技术方向的学习以及工作态度的互相提醒和促进，还能为患者提供更加优质的医疗服务，增加患者和医生之间的信任度，为建立良好的医患关系奠定基础。
因此，医院护理投诉管理制度的建立和实施是非常必要和重要的，需要得到医院和护士的关注和支持。
医院护理服务投诉管理制度
医院护理服务投诉管理制度
一、认真做好患者投诉接待工作，及时将调查处理意见反馈患者，做好患者及家属的安抚工作。
二、各科室设立患者意见箱，护士站备患者意见书，随时接受护理意见投诉。
护理部每月开箱1-2次。
三、各科室由护士长负责受理患者投诉，及时将患者意见反馈相关部门、科室，并做好投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见记录。
四、科室护士长接到患者投诉事件后，应组织相关人员进行调查核实，按要求上报护理部，并积极配合医院相关部门工作。
五、科室定期组织全体护理人员对投诉事宜进行讨论，制定整改措施；以提高认识，吸取教训，改进工作。
六、护理部对患者和科室上报的投诉认真接待，及时处理，并做好记录。
对调查属实的护理服务问题在全院护士长会通报。
七、护理部定期组织全院护理人员进行医德医风培训，加强护理风险防范意识。
护理服务投诉接待程序：
1、各科室发生护理服务投诉，应先由科室护士长负责接待并妥善处理。
2、患者对上述处理产生争议的，由科室报告护理部，护
理部专人负责接待并妥善处理。
【实用】护理投诉管理制度-护理管理制度
****医院护理投诉管理制度
护理投诉：护理人员在工作中因服务态度、服务质量、自身原因或技术因素等引起病人或家属的不满，并以书面或口头的方式反应到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。
1.护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析，
和处理经过、整改措施等。
2.护理部人员接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，客观记录
投诉者的投诉过程。
耐心做好安抚工作，并将情况报告分管领导。
3.护理部接到投诉后，及时反馈给护士长，督促有关科室认真
核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并制定改进措施，要有记录，护士长将情况以书面形式报护理部。
4.必要时护理部立即到相关科室了解情况，并进行相应处理。
5.根据事件情节严重程度，给予当事人或科室适当的处理。
⑴给予当事人批评教育。
⑵当事人认真做书面检查，在科内备案。
⑶向病人及家属赔礼道歉，取得谅解。
⑷根据情节严重程度给予相应的经济处罚。
6.因护士违反操作规程给病人损失或痛苦，按《医疗事故处理
条例》规定处理。
7.护理部定期总结分析护理投诉，并在全体护士长例会上公布，
将有无投诉作为科室、护士长考核的重要依据。
****医院护理部
修订时间: 2017年12月28日
执行时间: 2018年1月1日。
护理投诉处理制度[精选五篇]
![护理投诉处理制度[精选五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/94f45a1d905f804d2b160b4e767f5acfa1c7833a.png)
护理投诉处理制度[精选五篇]第一篇：护理投诉处理制度护理投诉处理制度1）凡是在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2）护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
3）接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4）护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5）护理部接到护理投诉后，调查核实，并及时反馈，告知有关部门的护士长。
科内应认真分析事发原因，总结经验，吸取教训，提出整改措施。
6）投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
7）护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施。
8）护理部在接受投诉（意见），应立即填写《投诉（意见）处理表》，并对问题着手调查研究、弄清事实，在拿出初步的应对措施后，将该表交服务中心备案编号，并上报主管精神文明工作领导。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部第二篇：投诉处理制度投诉处理制度第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。
医院护理投诉的管理制度
一、总则为加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理服务质量问题；3. 护理技术操作问题；4. 护理工作人员语言和行为问题；5. 护理工作人员违反医院规章制度问题；6. 其他影响患者权益的护理问题。
三、投诉渠道1. 患者或家属可通过电话、网络、书信、现场等形式向护理部投诉；2. 护理部设立投诉举报箱，接受患者或家属的投诉；3. 护理部定期开展满意度调查，收集患者对护理工作的意见和建议。
四、投诉处理程序1. 投诉接收：护理部接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人投诉处理流程；2. 投诉调查：护理部组织相关人员对投诉事项进行调查核实，包括但不限于询问当事人、查阅相关资料等；3. 投诉处理：根据调查结果，护理部对投诉事项进行分类处理，包括但不限于：（1）对护理工作人员进行批评教育，要求其改正错误；（2）对护理工作人员进行警告、通报批评等处分；（3）对护理工作人员进行停职检查、降职等处分；（4）对投诉事项涉及的患者提供相应的补偿或赔偿；4. 投诉反馈：护理部将处理结果告知投诉人，并对投诉人进行回访，了解其满意度。
五、投诉处理要求1. 护理部应认真对待每一件投诉，确保投诉处理及时、公正、有效；2. 护理部应加强内部沟通，提高投诉处理效率；3. 护理部应加强对护理工作人员的培训，提高其服务意识和业务水平；4. 护理部应建立健全投诉档案，定期对投诉处理情况进行总结和分析。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由护理部负责解释。
通过实施本制度，我院将不断完善护理工作管理，提高护理服务质量，切实保障患者合法权益，为患者提供优质、高效的医疗服务。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度一、制度目的为了加强医院护理工作的质量控制，及时解决患者护理方面的问题，在保障患者合法权益的同时，提高医院护理服务质量，实现优质、高效、安全、文明的护理服务，特制定本制度。
二、投诉管理流程1.患者或家属投诉护理人员，向护理部门要求填写投诉表，详细叙述投诉事项，并提供诊断证明、病历等相关文件。
2.护理部门收到投诉后，立即组织相关人员进行核实，及时调查事实。
3.护理部门应在48小时内完成调查，并将调查情况反馈给投诉人。
4.如果投诉属实，护理部门应主动接受投诉人提出的要求，并及时采取措施进行整改。
5.针对无法解决的投诉，护理部门应及时报告医院领导，并协助医院领导进行处理。
6.护理部门应及时向投诉人说明解决方案，并跟踪落实整改情况。
三、投诉管理要求1.护理部门应对投诉事宜积极负责，确保投诉事项得到及时、公正地处理。
2.护理部门在处理投诉时，应遵守相关法律法规，并按照本制度执行。
3.投诉之前，护理部门应尽量采取调解等方式与投诉人进行沟通，以达到和谐解决问题的目的。
4.在整个投诉处理过程中，护理部门应注意保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息。
5.针对投诉属实的情况，护理部门应及时记录，并做好相关整改工作，确保同类问题不再发生。
四、监督和评价1.医院领导应对医院护理服务质量进行监督和评价，对存在问题的护理部门进行整改。
2.医院领导应定期对护理投诉解决情况进行考核和评估，并对表现良好的护理部门进行表彰。
3.护理部门应定期对自身工作进行自查和评估，加强内部管理，提高服务质量和水平。
五、附则1.本制度自颁布之日起实施。
2.护理部门应加强制度宣传，确保制度落实到位。
3.护理部门应定期对本制度进行检查和修订，确保制度的实效性和科学性。
以上就是医院护理投诉管理制度的内容，希望能够对护理工作的质量控制有所帮助，提高患者对医院护理服务质量的满意度。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度
一、凡是在护理工作中，因服务态度、沟通不当、服务质量及自身原因或技术问题而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或市政热线等部门，均为护理投诉。
二、热情接待护理投诉人员，认真倾听投诉者意见，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
三、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的原因分析、处理经过和整改措施。
四、护理部接到护理投诉后，及时反馈到科护士长、护士长，与科内人员核实事情经过，当事人出具书面说明。
科室分析事发原因，总结经验，接受教训，制定整改措施。
五、确为当事人责任时，给予相应的处理
(一)给予当事人批评教育。
(二)当事人做出书面检查。
(三)向投诉者诚意赔礼道歉。
试证(四)根据实际情况，科室提出处理意见，护理部审核备案。
六、护理部及时在全院护士长会上对护理投诉情况做总结、分析，并制定相应措施，改进工作。
护理投诉管理制度
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再上传必究护理投诉管理制度
1、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身其他原因而引发的护理工作缺陷致使患者或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2、护理部及时接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使其有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者并做好投诉记录。
3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。
4、护理部接到护理投诉后，及时与有关科室取得联系、调查核实，科室护士长应认真分析事发的原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
5、投诉经核实后，及时反馈，护理部可根据事件情节轻重，给予当事人相应处理。
（1）给予当事人批评教育。
（2）当事人认真做出书面检查，护理部备案。
（3）向投诉者诚恳道歉，以取得其谅解。
（4）情节严重者按相关规定给予处理。
6、护理部定期在全院护士长会议上进行总结、分析并制定相应措施。
7、对全年无护理投诉的科室给予表扬。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度
1、因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部门的意见均为护理投诉。
2、护理部主任、护士长认真倾听投诉者意见，耐心做好解释工作，尽力帮助投诉者解决实际问题。
3、护理部和科室设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
4、护理部主任、护士长接到投诉后，及时反馈，并调查核实，科内应认真分析事故原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
5、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，向护士长提出整改管理流程和措施的要求和建议，要求护士长和当事人向投诉病人道歉，取得病人的谅解。
6、护理部每月在全院护士长会上总结，分析并制定相关措施，对全年无护理投诉的科室给予奖励。
经过核实有投诉事件的科室，根据情节严重程度给予相应的罚款。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度
1、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起病人或家属的不满，并以书面或口头方式及反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2、护理部接护理投诉后，耍认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈述自己的观点。
同时要耐心安抚投诉者，做好投诉记录。
3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4、护理部接到投诉后，应及时反馈，告知相关科室护士长，并及时组织调查核实，及时处理或解决。
5、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
科室应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
6、投诉经核实后，护理部根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理：
（1）给予当事人批评教育：
（2）向投诉者诚意道歉．取得病人的谅解。
（3）当事人认真写出书面检查，在科内组织讨论，提出整改措施，有记录。
（4）典型事件，在全院护理质量讲评会上（全院护士长会上）通报、分析、总结并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及奖励。
（5）根据情节严重程度扣罚当事人或科室奖金。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度
1、凡是护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因等而引起的病人或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均属护理投诉。
2、接待投诉人员要认真倾听投诉者意见。
耐心做好解释安抚工作，尽力帮助投诉者解决实际问题。
3、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、调查分析和处理经过及整改措施。
4、护理部主任和护士长接到投诉后，及时反馈，并调查核实。
科室应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
5、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，向护士长提出整改管理流程和措施要求和建议，要求护士长和当事人向投诉病人诚意道歉，取得病人的谅解。
对当事人批评教育或书面检查处理，因护理人员违反操作规程给病人造成损害情节严重者，按医院规定处理。
6、护理部每季度在全院护士长会上总结、分析、并制定相应措施。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度
一、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。
二、护理部设专人接待护理投诉，科室由病区护士长负责接待，接诉者要认真倾听投诉者意见，耐心做好安抚工作并做好记录。
三、护理部和科室均设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析和处理经过、整改措施等。
四、护理部接到投诉后，及时反馈给科护士长、护士长，督促有关科室认真核对事情经过、整改措施等。
科室接到患者投诉不能圆满处理时，应按规定报告护理部协同处理，有效控制事态进一步恶化。
五、投诉经核实后，根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
六、向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。
七、因护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按《医疗事故处理条例》规定处理。
八、护理部定期总结分析护理投诉并在全体护士长会上分析，并制订相应措施。
【2020实用】医院制度-护理投诉管理制度
护理投诉管理制度1、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身其他原因而引发的护理工作缺陷致使患者或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2、护理部及时接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使其有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者并做好投诉记录。
3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。
4、护理部接到护理投诉后，及时与有关科室取得联系、调查核实，科室护士长应认真分析事发的原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
5、投诉经核实后，及时反馈，护理部可根据事件情节轻重，给予当事人相应处理。
（1）给予当事人批评教育。
（2）当事人认真做出书面检查，护理部备案。
（3）向投诉者诚恳道歉，以取得其谅解。
（4）情节严重者按相关规定给予处理。
6、护理部定期在全院护士长会议上进行总结、分析并制定相应措施。
7、对全年无护理投诉的科室给予表扬。
实用医院制度加强制度完善，冲刺等级评审以病人为中心，提高医疗水平齐心协力、鼓足干劲、全力迎接“三甲”医院复审。
创“三甲”是每一个人的事，重在全院参与。
以“创三甲”为契机，加强医院内涵建设，全面提高医疗水平。
人人都是得分手，“三甲”复审作贡献。
加强医院文化建设，争创“三甲”医院称号。
热烈欢迎三甲评审工作组莅临检查指导全院参与，共创“三甲”。
加班加点只争朝夕时不我待誓过三甲以评促建以评促改以评促转以评促管三甲目标困难大，创建要靠你我他。
争创三甲院，全员齐努力。
树岗位新风，争“三甲”荣誉。
加强细节管理，推进学科建设。
提高医疗质量，构建和谐医院。
完善管理机制，规范服务行为。
以医院等级评审为契机，促进医疗质量持续改进。
抓机遇，凝心聚力谋发展；重实效，全力以赴迎评审。
促进医院的内涵建设，提升医院的社会形象。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度
1.凡是在医疗护理工作中，因护理质量、护士态度等原因引起患者和家属不满，以书面或口头方式反映到护理部或由有关部门反映到护理部的意见，均为护理投诉。
2.护理部设专人接待护理投诉，认真、耐心倾听投诉者的陈述及要求，安抚投诉者，做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
3.护理部设护理投诉登记与处理本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
4.护理部接到投诉（包括来信、来访、电话等途径）后，应尽快予以调查，将信息反馈至有关病区（部门）。
被投诉病区（部门）护士长及时组织本病区（部门））护理人员认真分析事发原因、总结教训，提出整改措施。
5.投诉经核实后，护理部根据事件情节严重程度，依据医院有关规定给予相应处理。
6.护理部每月在全院护士长会上通报、分析投诉情况，提出相应整改措施。
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****医院护理投诉管理制度
护理投诉：护理人员在工作中因服务态度、服务质量、自身原因或技术因素等引起病人或家属的不满，并以书面或口头的方式反应到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。
1.护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析，
和处理经过、整改措施等。
2.护理部人员接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，客观记录
投诉者的投诉过程。
耐心做好安抚工作，并将情况报告分管领导。
3.护理部接到投诉后，及时反馈给护士长，督促有关科室认真
核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并制定改进措施，要有记录，护士长将情况以书面形式报护理部。
4.必要时护理部立即到相关科室了解情况，并进行相应处理。
5.根据事件情节严重程度，给予当事人或科室适当的处理。
⑴给予当事人批评教育。
⑵当事人认真做书面检查，在科内备案。
⑶向病人及家属赔礼道歉，取得谅解。
⑷根据情节严重程度给予相应的经济处罚。
6.因护士违反操作规程给病人损失或痛苦，按《医疗事故处理
条例》规定处理。
7.护理部定期总结分析护理投诉，并在全体护士长例会上公布，
将有无投诉作为科室、护士长考核的重要依据。
****医院护理部
修订时间: 2017年12月28日
执行时间: 2018年1月1日。