某医院护理投诉管理制度
2024年医疗投诉管理制度范例（三篇）
2024年医疗投诉管理制度范例生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉定义：当患者、家属或相关人员（以下统称为投诉人）对医院及其员工提供的医疗、护理等服务表示不满，并通过书面、电话、面谈等方式向医院提出问题、意见、建议和要求时，即被视为投诉。
二、医院处理投诉的原则应以患者为中心，确保合法、公正、及时、便利。
投诉应有专人接待，处理有明确流程，结果需反馈，责任需明确。
三、医院设立医患关系办公室，统一接收并记录所有投诉，然后根据投诉内容转交给相关部门。
门诊投诉转至门诊部，护理投诉转至护理部，住院医疗投诉转至医务部，作风问题投诉转至监察室，其他投诉由相关部门负责，如涉及两个或以上部门，由医患关系办公室协调处理，各部门需全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门的职责包括：(一)医务部负责医患关系办公室的管理工作。
(二)各管理部门对转交的投诉案例进行详细调查，提出处理建议，并及时回复投诉人。
(三)对本部门相关投诉进行定期汇总和分析，提出改进工作的意见或建议，以实现持续改进。
五、医院实施“首诉接待制度”，投诉人向任何部门或科室投诉，如属于该部门职责范围，应按本规定处理；如不属于，接待人员应引导投诉人向医患关系办公室投诉。
若投诉人不愿直接向医患关系办公室投诉，接待人员需做好解释工作，记录投诉内容，并转交至医患关系办公室，协助处理投诉。
六、投诉接待人员需耐心听取投诉，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于需要调查的复杂投诉，通常应在____个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见；涉及多个科室的投诉，应在____个工作日内反馈处理情况或意见。
八、医院各部门、科室应积极配合投诉管理部门的调查、核实和处理工作。
九、在处理投诉过程中涉及医疗纠纷的，应按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过鉴定、调解、诉讼等方式解决，同时做好解释和疏导工作。
护理投诉管理制度-浙江省中医院-院务公开
护理投诉管理制度-浙江省中医院-院务公开护理投诉管理制度-浙江省中医院-院务公开1.制度背景和目的1.1 制度背景随着医疗服务的不断发展，护理服务在医疗过程中发挥着重要作用。
然而，由于各种原因，护理工作中可能出现投诉情况。
为了保障患者的权益，维护医院的声誉，制定护理投诉管理制度显得非常必要。
1.2 制度目的本制度的目的是建立完善的护理投诉管理机制，规范护理服务流程，提高护理服务质量。
通过这一制度，能够及时解决患者投诉，减少恶劣事件的发生，增进患者对医院的满意度和信任感。
2.护理投诉的定义及范围2.1 护理投诉的定义护理投诉是指患者及其家属对医院护理服务质量、效果、态度等方面表示不满或提出异议的行为。
护理投诉可以包括书面投诉、口头投诉、电.化投诉等形式。
2.2 护理投诉的范围护理投诉的范围涵盖以下方面：- 护理人员的技术能力和水平；- 护理人员的工作态度和服务效果；- 护理人员的沟通能力和专业素养；- 护理设施设备和环境的条件；- 护理文化和管理制度等。
3.护理投诉管理流程3.1 投诉接收与登记当患者或其家属有投诉意见时，医院将设立投诉接待处，并由专门的工作人员负责接待和登记投诉事项，确保投诉内容准确无误。
3.2 投诉事项评估投诉接待处收到投诉后，将对投诉事项进行评估，判断其紧急性和重要性。
根据评估结果，将投诉事项分为正常处理范围和紧急处理范围，并采取相应措施。
3.3 投诉调查和问题澄清在正常处理范围内的投诉事项，将组织相关人员展开调查，并与投诉方进行连系，了解事情经过和相关细节。
通过调查，将问题澄清并给出解决方案。
3.4 投诉问题处理对于已经澄清的投诉问题，医院将制定相应的方案，合理调整护理服务工作。
同时，将通过培训和教育等方式提高护理人员的专业素养和服务水平，以预防类似问题的发生。
3.5 投诉结果反馈经过调查和处理后，医院将向投诉方反馈处理结果，并对投诉事项做出合理的解释和处理措施。
在反馈过程中，医院将保护投诉方的隐私和权益，尽量维护良好的医患关系。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度1. 引言医院作为医疗服务的重要机构，应该提供高质量的医疗服务。
在医疗服务过程中，护理是医护人员与患者进行沟通的桥梁，负责着患者的照顾和帮助。
护理质量直接关系到医院的声誉和患者的信心。
因此，有效的投诉处理和管理是医院护理工作的重要组成部分。
本制度的目的是规范和完善医院护理投诉管理工作，提高医院护理服务质量，保障患者的权益。
2. 投诉管理流程2.1 投诉受理患者或其家属可以向医院的投诉管理中心提交投诉，也可以通过电话、短信、电子邮件等方式进行投诉。
接到投诉后，投诉管理中心会记录患者或其家属的信息和投诉的内容，并开具受理证明。
2.2 投诉初步处理投诉受理后，医院将会在24小时内进行初步处理。
针对涉及护理服务的投诉，应由护理部门负责人进行核实、调查并上报医院投诉管理中心。
护理部门负责人在处理投诉时，应认真听取患者或其家属的意见和建议，并记录下来。
同时应尽快调查和核实投诉的事实，了解事件发生的原因。
针对投诉内容，及时提出解决方案，并予以落实。
在整个处理过程中，护理部门负责人须保证投诉的客观、公正和及时处理。
2.3 投诉处理结果反馈医院将在受理投诉后的7个工作日内作出处理决定，并与投诉人联系进行结果反馈。
若无法在规定时间内完成处理，应在规定期限内通知投诉人并说明原因，并适当延长处理时间。
针对没有解决的投诉，医院应尽快组织相关人员并及时处理。
2.4 投诉处理结果保存医院应将所有投诉处理及结果记录下来，并在医院的统计报表中予以体现。
针对重要的投诉事件，应编撰相关的报告，并提交给医院领导班子和有关职能部门进行复查和跟踪处理。
3. 常见投诉处理方式3.1 面对面交流当投诉人提出要求时，应尽快安排护理部门负责人与投诉人进行面对面沟通交流，了解投诉方的真实需求和情况，并及时解决问题。
3.2 立即处理对于涉及到医院护理服务安全的重大投诉，应该立即进行处理，保障患者的生命安全。
3.3 广泛协调在处理涉及到多个科室和部门的投诉时，应采取广泛协调的方式，分别听取各方的意见并进行综合研判，最终制定处理方案。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度前言在医院护理工作中，护士作为医疗服务中的重要组成部分，其职责涉及到患者生命安全和身体健康，因此其工作要求高度质量和细致度。
然而由于人为原因和工作量、压力等多种因素的影响，护理工作中难免会出现投诉事件。
而良好的投诉管理制度不仅能有效应对投诉事件，缓解患者及其家属情绪，也能促进医院和护士的权益保障。
投诉标准1.患者和家属对医院和护士的服务存在不满意的情况，且与患者健康和安全相关2.投诉必须提供有效证据支持，例如关键信息的录音、视频或相关医疗记录等3.投诉必须主动提出，不接受第三方代理或匿名投诉投诉渠道1.投诉人可向医院管理部门提出书面或口头投诉，管理部门将会进行审核和管理监管2.在线投诉，患者和家属可通过医院官方网站或微信公众号进行投诉3.投诉电话，提供24小时随时接待投诉投诉处理1.投诉接收后，医院将迅速成立投诉调查小组，并通知相关护士参与调查2.将会启动调查和查证程序，包括了解现场情况、听取记录证人陈述、查看相关医疗记录等3.调查组负责收集和分析证据，并确定是否对相关护士作出纪律处分4.调查完毕后，医院应以书面形式向投诉人或其代表公开调查结果和相关予以解决方案投诉记录1.医院应建立投诉档案，详细记录和分类各种类型的投诉2.以便从中找到共性和趋势，进一步解决可能导致的护理问题，并加强预防管理3.将投诉处理及结果向社会公布，接受评估及监督总结医院护理投诉管理制度不仅能够促进医生和护士加强向知识和技术方向的学习以及工作态度的互相提醒和促进，还能为患者提供更加优质的医疗服务，增加患者和医生之间的信任度，为建立良好的医患关系奠定基础。
因此，医院护理投诉管理制度的建立和实施是非常必要和重要的，需要得到医院和护士的关注和支持。
医院护理投诉管理制度范本
一、总则为了加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理技术水平问题；3. 护理操作规范问题；4. 护理沟通与协调问题；5. 护理设备与药品问题；6. 其他护理相关问题。
三、投诉途径1. 患者或家属可通过电话、书信、网络、现场等方式向护理部或相关部门投诉；2. 护理部设立投诉接待窗口，负责接收和处理患者投诉；3. 护理部设立投诉举报电话，实行24小时值班制度。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉接待人员应认真记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等；2. 投诉接待人员应向投诉人了解投诉情况，耐心听取投诉人的诉求，做好解释工作；3. 投诉接待人员应将投诉事项及时报告护理部负责人，由护理部负责人组织调查；4. 护理部负责人组织相关人员对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方机构参与；5. 调查结束后，护理部负责人应将调查结果向投诉人进行反馈，并提出整改措施；6. 投诉人如对处理结果不满意，可向上级部门或相关部门投诉。
五、投诉处理要求1. 护理部应设立投诉处理专班，负责投诉处理工作；2. 投诉处理专班人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉护理业务和法律法规；3. 投诉处理专班人员应认真履行职责，及时、公正、高效地处理投诉事项；4. 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息；5. 投诉处理结束后，应将处理结果进行归档，并定期进行总结分析。
六、责任追究1. 护理人员因工作失误导致患者投诉的，应根据医院相关规定进行责任追究；2. 护理部负责人对投诉处理工作不力，导致投诉问题未得到妥善解决的，应承担相应责任；3. 投诉处理过程中，如发现徇私舞弊、玩忽职守等行为，将依法依规追究相关人员责任。
七、附则本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
医院可根据实际情况对本制度进行修订。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度1.制度目的1.1本制度的目的在于建立和维护一个健全、公正、高效的护理投诉管理体系，确保对患者和家属的投诉得到及时、妥善处理，提升医疗服务质量。
2.适用范围2.1本制度适用于所有医疗机构的护理部门，包括但不限于护士、护理管理人员。
3.定义3.1投诉：患者或其家属因对护理服务不满而提出的书面或口头意见。
4.投诉接收4.1患者或其家属可通过以下方式提出投诉：4.1.1口头投诉：直接向护理部门工作人员提出。
4.1.2书面投诉：填写投诉表格，可在线提交或交至医疗机构指定地点。
4.1.3电话投诉：拨打医疗机构提供的投诉热线，接待工作人员将详细记录投诉内容。
4.2投诉接待人员应及时、礼貌地接收投诉，对于口头投诉，应当提供书面投诉表格并引导患者填写。
4.3投诉接收人员应核实投诉人身份，确保投诉信息的准确性。
5.投诉处理5.1投诉处理人员应在接收到投诉后24小时内进行初步调查，包括但不限于与相关护理人员沟通、查阅护理记录等。
5.2对于紧急情况，应当立即采取纠正措施，并报告给医疗机构领导。
5.3初步调查后，投诉处理人员应制定详细的处理方案，并在3个工作日内书面反馈投诉人。
5.4如投诉人对处理结果不满意，可申请复审。
复审由医疗机构内部专门的投诉复审委员会进行。
6.投诉记录6.1所有投诉及其处理过程均需详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
6.2投诉记录应妥善保存，定期进行归档，以备日后查阅和分析。
7.培训与改进7.1医疗机构应定期开展护理人员的投诉管理培训，提升其服务水平和应对投诉的能力。
7.2定期分析投诉数据，发现问题并及时采取改进措施，提升护理服务质量。
8.法律责任8.1护理人员在投诉处理过程中需遵守相关法律法规，确保投诉处理的合法性和公正性。
8.2违反法律法规的行为，将追究相关人员的法律责任。
9.附则9.1本制度解释权归本医疗机构所有。
9.2制度的修改和更新应经医疗机构领导审批，并及时通知相关人员。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度在医疗服务领域，护理是非常重要的一环，医院也应对护理服务质量负有相应责任。
然而，难免会有患者或家属对医院护理服务产生投诉。
为了规范和有效地处理护理投诉，医院需要建立完善的护理投诉管理制度。
1. 护理投诉的定义护理投诉是指患者或家属因护理服务方面的行为、态度、技术等方面不满意而提出的批评、意见或建议。
2. 护理投诉的渠道医院应当建立多种投诉渠道，以方便患者或家属提出投诉。
常见的投诉渠道包括但不限于：方式投诉邮件投诉医院网站在线投诉医院投诉信箱3. 护理投诉的处理流程医院应根据护理投诉的不同情况，建立相应的投诉处理流程。
一般的护理投诉处理流程包括以下环节：1. 接收投诉2. 分类登记3. 调查核实4. 处理意见5. 反馈结果6. 完善相关措施4. 护理投诉管理的原则在处理护理投诉时，医院应当遵循以下原则：及时性：应尽快处理投诉事项，避免拖延公正性：对于每一起投诉，都要进行客观公正的处理保密性：保护投诉者的个人信息和隐私效率性：尽快解决问题，提高患者满意度5. 护理投诉管理的意义建立健全的护理投诉管理制度对医院具有重要意义：检讨制度：通过投诉情况反映护理服务中存在的问题，促进医院内部的自我检讨和改进提升服务水平：及时处理投诉，改进护理服务，提高医院服务水平和声誉保护权益：保障患者投诉权益，维护医患关系的和谐稳定6. 护理投诉案例分析通过案例分析，可以更好地了解护理投诉管理的重要性和操作流程。
下面以一例实际护理投诉案例进行分析：（在这部分可以编写一个具体的护理投诉案例，并对其处理流程进行详细分析）7. 结语医院护理投诉管理制度对维护患者利益和提升医院护理服务质量至关重要。
建立健全的护理投诉管理制度，可以提高医院的管理水平和服务水平，促进医患关系和谐稳定。
希望各医院都能重视护理投诉管理工作，不断完善制度，提升护理服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
以上就是有关医院护理投诉管理制度的文档，希望对您有所帮助。
医院护理投诉管理制度
一、总则为提高医院护理服务质量，保障患者权益，根据国家有关法律法规和医院规章制度，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度：护理人员服务态度恶劣、不耐心、不耐烦等。
2. 护理服务质量：护理操作不规范、护理技术不熟练、护理措施不到位等。
3. 护理技术操作：违反操作规程、造成患者伤害或不良后果等。
4. 护理文书：护理文书书写不规范、信息不准确、记录不完整等。
5. 护理药品、器械管理：药品、器械管理混乱、过期、失效等。
6. 其他护理相关事项：违反医院规章制度、损害患者利益等。
三、投诉处理程序1. 接到投诉后，由护士长或指定专人负责登记、核实，并填写《护理投诉登记表》。
2. 护士长或指定专人应及时向投诉人了解情况，认真倾听投诉人意见，做好记录。
3. 护士长或指定专人应及时向相关部门调查核实，必要时可邀请相关科室负责人参与。
4. 对投诉事项进行调查核实后，应及时向投诉人反馈处理结果，并对处理结果进行跟踪。
5. 对投诉人反映的问题，要严肃处理，对责任人进行问责，并采取措施防止类似事件再次发生。
6. 对投诉人提出的要求，能立即解决的，应立即解决；需一定时间解决的，应告知投诉人解决期限。
四、投诉处理要求1. 护士长或指定专人要高度重视投诉工作，认真负责，确保投诉得到及时、公正、妥善处理。
2. 护士长或指定专人在处理投诉过程中，要尊重投诉人，耐心倾听，不得对投诉人进行指责、威胁或歧视。
3. 护士长或指定专人对投诉事项进行调查核实时，要严格保密，不得泄露投诉人信息。
4. 护士长或指定专人对投诉事项进行调查核实后，要及时向医院领导汇报，并提出处理建议。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由护理部负责解释。
3. 本制度如有与国家法律法规及医院规章制度相抵触之处，以国家法律法规及医院规章制度为准。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度
一、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则” 及护理部下发的“护理投诉处理流程” 解决。
二、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。
三、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。
四、投诉、纠纷的处理：
1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。
2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。
3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。
4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。
五、投诉、纠纷的反馈：
1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）；
2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。
3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。
4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。
5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。
并将反馈内容记入工休座谈会记录中。
6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）当面反馈。
医院护理投诉的管理制度
一、总则为加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理服务质量问题；3. 护理技术操作问题；4. 护理工作人员语言和行为问题；5. 护理工作人员违反医院规章制度问题；6. 其他影响患者权益的护理问题。
三、投诉渠道1. 患者或家属可通过电话、网络、书信、现场等形式向护理部投诉；2. 护理部设立投诉举报箱，接受患者或家属的投诉；3. 护理部定期开展满意度调查，收集患者对护理工作的意见和建议。
四、投诉处理程序1. 投诉接收：护理部接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人投诉处理流程；2. 投诉调查：护理部组织相关人员对投诉事项进行调查核实，包括但不限于询问当事人、查阅相关资料等；3. 投诉处理：根据调查结果，护理部对投诉事项进行分类处理，包括但不限于：（1）对护理工作人员进行批评教育，要求其改正错误；（2）对护理工作人员进行警告、通报批评等处分；（3）对护理工作人员进行停职检查、降职等处分；（4）对投诉事项涉及的患者提供相应的补偿或赔偿；4. 投诉反馈：护理部将处理结果告知投诉人，并对投诉人进行回访，了解其满意度。
五、投诉处理要求1. 护理部应认真对待每一件投诉，确保投诉处理及时、公正、有效；2. 护理部应加强内部沟通，提高投诉处理效率；3. 护理部应加强对护理工作人员的培训，提高其服务意识和业务水平；4. 护理部应建立健全投诉档案，定期对投诉处理情况进行总结和分析。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由护理部负责解释。
通过实施本制度，我院将不断完善护理工作管理，提高护理服务质量，切实保障患者合法权益，为患者提供优质、高效的医疗服务。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度一、制度目的为了加强医院护理工作的质量控制，及时解决患者护理方面的问题，在保障患者合法权益的同时，提高医院护理服务质量，实现优质、高效、安全、文明的护理服务，特制定本制度。
二、投诉管理流程1.患者或家属投诉护理人员，向护理部门要求填写投诉表，详细叙述投诉事项，并提供诊断证明、病历等相关文件。
2.护理部门收到投诉后，立即组织相关人员进行核实，及时调查事实。
3.护理部门应在48小时内完成调查，并将调查情况反馈给投诉人。
4.如果投诉属实，护理部门应主动接受投诉人提出的要求，并及时采取措施进行整改。
5.针对无法解决的投诉，护理部门应及时报告医院领导，并协助医院领导进行处理。
6.护理部门应及时向投诉人说明解决方案，并跟踪落实整改情况。
三、投诉管理要求1.护理部门应对投诉事宜积极负责，确保投诉事项得到及时、公正地处理。
2.护理部门在处理投诉时，应遵守相关法律法规，并按照本制度执行。
3.投诉之前，护理部门应尽量采取调解等方式与投诉人进行沟通，以达到和谐解决问题的目的。
4.在整个投诉处理过程中，护理部门应注意保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息。
5.针对投诉属实的情况，护理部门应及时记录，并做好相关整改工作，确保同类问题不再发生。
四、监督和评价1.医院领导应对医院护理服务质量进行监督和评价，对存在问题的护理部门进行整改。
2.医院领导应定期对护理投诉解决情况进行考核和评估，并对表现良好的护理部门进行表彰。
3.护理部门应定期对自身工作进行自查和评估，加强内部管理，提高服务质量和水平。
五、附则1.本制度自颁布之日起实施。
2.护理部门应加强制度宣传，确保制度落实到位。
3.护理部门应定期对本制度进行检查和修订，确保制度的实效性和科学性。
以上就是医院护理投诉管理制度的内容，希望能够对护理工作的质量控制有所帮助，提高患者对医院护理服务质量的满意度。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度
一、凡是在护理工作中，因服务态度、沟通不当、服务质量及自身原因或技术问题而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或市政热线等部门，均为护理投诉。
二、热情接待护理投诉人员，认真倾听投诉者意见，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
三、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的原因分析、处理经过和整改措施。
四、护理部接到护理投诉后，及时反馈到科护士长、护士长，与科内人员核实事情经过，当事人出具书面说明。
科室分析事发原因，总结经验，接受教训，制定整改措施。
五、确为当事人责任时，给予相应的处理
(一)给予当事人批评教育。
(二)当事人做出书面检查。
(三)向投诉者诚意赔礼道歉。
试证(四)根据实际情况，科室提出处理意见，护理部审核备案。
六、护理部及时在全院护士长会上对护理投诉情况做总结、分析，并制定相应措施，改进工作。
医院护理服务投诉管理制度
医院护理服务投诉管理制度一、目的与范围该制度旨在规范医院护理服务投诉的受理、处理和管理流程，确保患者权益得到保护，提高护理服务的质量和满意度。
该制度适用于医院内所有护理服务部门，包括住院部、门急诊部、特殊科室等。
对于患者、家属和其他相关人员的投诉，均按照该制度进行处理。
二、投诉受理流程2.接到投诉后，护理服务部门应立即记录投诉内容、时间、投诉人信息等，并向投诉人提供投诉受理单，说明后续处理流程。
3.护理服务部门应在接到投诉后的24小时内将投诉内容转交给责任护士长或相关部门负责人。
三、投诉处理流程1.针对投诉内容，责任护士长或相关部门负责人应组织相关人员进行内部调查，包括查阅相关记录、询问工作人员和目击者等，以了解事实情况。
2.内部调查完毕后，责任护士长或相关部门负责人应与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望，并向其表示歉意。
3.根据调查结果，责任护士长或相关部门负责人应制定相应的整改措施，并明确整改时间和责任人。
4.整改措施完成后，责任护士长或相关部门负责人应通知投诉人，并接受其对整改措施的评价和意见。
四、投诉管理与反馈1.护理服务部门应将投诉受理情况和处理结果及时上报医院领导层，并定期进行绩效考核和汇报。
2.护理服务部门应建立投诉数据统计和分析机制，定期发布投诉报告，以便更好地改进服务质量。
3.医院领导层应对投诉情况进行监督和评估，对严重的投诉事件进行深入调查，并采取相应的纠正措施。
五、投诉保密与安全1.医院护理服务部门应严格保护投诉人的隐私，确保其个人信息不被泄露。
2.护理服务部门应建立投诉信息的安全存储和传输机制，防止信息被篡改、丢失或泄露。
六、制度宣传与培训1.医院护理服务部门应定期开展投诉管理制度的宣传活动，向患者和员工介绍投诉渠道和流程。
2.护理服务部门应向新员工进行相关制度的培训，确保其了解投诉管理制度的内容和要求。
七、附则1.对于恶意投诉和捏造事实的行为，医院将保留追究法律责任的权利。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度一、总则为了保证医院护理质量，维护患者的合法权益，加强护理工作的管理和监督，特制定本《医院护理投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、投诉接收与登记1. 投诉接收(1) 患者或者其家属可以通过书面投诉、口头投诉、电.化投诉等方式进行投诉。
(2) 投诉部门应安排专人负责接收投诉，并对投诉人进行登记，记录投诉人的姓名、连系方士、投诉时间、投诉内容等。
2. 投诉登记(1) 投诉部门应将投诉内容进行详细记录，包括投诉的具体事项、涉及的护理人员、投诉原因等。
(2) 投诉登记表应包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉结果等内容，并由投诉部门签字确认。
三、投诉处理流程1. 初步核实(1) 投诉部门应即将对投诉内容进行初步核实，并与涉及的护理人员进行沟通。
(2) 如投诉事项属实，投诉部门应即将采取措施妥善处理，包括道歉、赔偿等。
2. 调查取证(1) 投诉部门应成立专门调查小组，对投诉事项进行详细调查取证。
(2) 调查小组应与投诉人及涉及的护理人员进行面谈，并记录谈话内容。
3. 处理意见及决定(1) 调查小组应根据调查结果，制定处理意见，并提交给投诉部门负责人。
(2) 投诉部门负责人应根据处理意见做出决定，并书面通知投诉人。
四、投诉结果通告1. 通告方式(1) 投诉结果通告应通过书面形式进行，寄送给投诉人或者投诉人指定的接收人。
(2) 投诉结果通告中应包括投诉事项、处理意见、决定结果等。
2. 投诉结果记录(1) 投诉部门应将投诉结果记录在投诉登记表中，并将之归档保存。
(2) 投诉结果记录应包括投诉人基本信息、投诉事项、处理意见、决定结果等。
五、督导与改进措施1. 督导部门(1) 医院应设立专门的督导部门，对护理投诉进行监督和督导。
(2) 督导部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进措施。
2. 改进措施(1) 投诉处理中发现的问题，督导部门应及时提出改进方案，并组织落实。
医院对投诉工作的管理制度
一、总则为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉途径与渠道1. 投诉人可以通过以下途径向医院投诉：（1）拨打医院投诉监督电话；（2）发送电子邮件至医院电子邮箱；（3）向医院公众场所的意见投诉箱投放投诉信件；（4）通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
2. 医院设立投诉接待窗口，由专人负责接待投诉，确保投诉渠道畅通。
三、投诉受理范围1. 医疗服务质量问题；2. 护理服务质量问题；3. 医疗收费问题；4. 医院环境设施问题；5. 医德医风问题；6. 其他影响患者权益的问题。
四、投诉处理流程1. 投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心听取投诉人陈述，并做好记录。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，如需进一步调查，应向相关科室或部门转交。
3. 相关科室或部门接到投诉后，应认真调查，核实情况，及时向投诉接待人员反馈处理结果。
4. 投诉接待人员对投诉处理结果进行审核，如认为处理结果不妥，应向相关部门提出复议。
5. 投诉处理结束后，投诉接待人员应向投诉人反馈处理结果，并做好投诉记录归档。
五、投诉处理要求1. 各部门、科室应高度重视投诉工作，明确责任，确保投诉处理及时、公正、高效。
2. 投诉接待人员应具备良好的沟通能力、耐心和细致的工作态度，切实为投诉人提供优质服务。
3. 对投诉问题，要认真调查，实事求是，依法依规进行处理。
4. 处理投诉过程中，要注意保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。
5. 对投诉人反映的问题，要及时整改，防止类似问题再次发生。
六、监督与考核1. 医院设立投诉监督小组，负责对投诉处理工作进行监督。
2. 投诉监督小组定期对投诉处理情况进行检查，对存在问题及时提出整改意见。
3. 将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度是一项管理医院护理投诉的规章制度，旨在确保患者的权益得到保障，提升医院护理服务质量。
1. 投诉接收与登记：医院设立投诉接待处，专门接收护理投诉，接待处应保证24小时开放。
接待处将投诉内容及投诉人的基本信息进行登记，并分配投诉编号。
2. 投诉处理流程：医院设立投诉处理小组负责处理护理投诉，小组成员由医院管理人员、护理主管及其他相关部门负责人组成。
具体的处理流程包括接收投诉、调查核实、分析研判、制定整改措施、反馈结果等环节。
3. 调查核实：投诉处理小组应在接收投诉后尽快进行调查核实工作，了解投诉的真实情况和相关证据，可以通过询问当事人、查阅记录、视频监控等方式获取相关信息。
4. 分析研判：根据调查核实的结果，投诉处理小组应对投诉进行分析研判，判断投诉的合理性和严重程度，并与当事人进行沟通，了解其需求和意见。
5. 制定整改措施：根据分析研判的结果，投诉处理小组应制定相应的整改措施，并明确整改的内容、责任人、时间节点等。
6. 反馈结果：投诉处理小组应将整改措施及处理结果反馈给投诉人，及时解释说明医院的态度和行动，并以书面形式告知投诉人。
7. 结果评价：医院建立投诉结果评价机制，定期评估投诉的处理结果，并根据评估结果进行改进和完善。
8. 保密与保护：医院应确保投诉信息的机密性，严禁将投诉信息泄露给外部人员，应保护投诉人合法权益，不得采取报复性措施。
9. 宣传与培训：医院应加强对护理投诉管理制度的宣传和培训，提高医务人员的法律意识和服务意识，增强护理服务质量。
10. 监督与检查：医院应建立投诉管理制度的监督和检查机制，并定期进行内部评估和外部评审，确保投诉管理制度的有效实施。
医院护理服务投诉管理制度
医院护理服务投诉管理制度
一、认真做好患者投诉接待工作，及时将调查处理意见反馈患者，做好患者及家属的安抚工作。
二、各科室设立患者意见箱，护士站备患者意见书，随时接受护理意见投诉。
护理部每月开箱1-2次。
三、各科室由护士长负责受理患者投诉，及时将患者意见反馈相关部门、科室，并做好投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见记录。
四、科室护士长接到患者投诉事件后，应组织相关人员进行调查核实，按要求上报护理部，并积极配合医院相关部门工作。
五、科室定期组织全体护理人员对投诉事宜进行讨论，制定整改措施；以提高认识，吸取教训，改进工作。
六、护理部对患者和科室上报的投诉认真接待，及时处理，并做好记录。
对调查属实的护理服务问题在全院护士长会通报。
七、护理部定期组织全院护理人员进行医德医风培训，加强护理风险防范意识。
护理服务投诉接待程序：
1、各科室发生护理服务投诉，应先由科室护士长负责接待并妥善处理。
2、患者对上述处理产生争议的，由科室报告护理部，护
理部专人负责接待并妥善处理。
医院护理投诉管理制度(1范本)
医院护理投诉管理制度一、目的和范围本制度的目的是为了规范医院护理投诉的管理流程，确保投诉事项得到及时解决和处理，提高患者的满意度和医院的服务质量。
本制度适用于医院内所有涉及护理服务的投诉管理工作。
二、定义和原则1.护理投诉是指患者或其家属对医院护理服务存在的问题或不满意进行投诉的行为。
2.护理投诉管理的原则包括公正、及时、保密、便捷、质量导向等。
三、投诉的接收和录入1.投诉接收人员应具备良好的沟通、处理和记录技巧，能够客观公正地接收和记录投诉内容。
2.投诉接收人员应向患者或其家属了解投诉事项的具体情况，并核实相关信息。
3.投诉接收人员应在投诉登记表中详细记录投诉人信息、投诉时间、投诉内容等，并为每一份投诉案件分配唯一的投诉编号。
四、投诉的处理和分析1.每个投诉案件应指定一名专人进行处理，并及时与投诉人联系，了解更多详细情况。
2.投诉处理人员应对投诉事项进行综合分析和评估，查找问题的根源和原因。
3.投诉处理人员应根据投诉事项的性质和情况，采取相应的处理措施，例如道歉、补偿、整改等。
4.投诉处理人员应编制投诉处理报告，汇总投诉情况，并提出改进建议。
五、投诉的解决和反馈1.投诉处理人员应及时向投诉人反馈解决方案，并跟踪确认投诉事项是否得到满意解决。
2.如果投诉人不满意解决方案，可以提出进一步申诉，医院应成立申诉处理小组进行进一步处理。
3.医院应定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进措施，并向相关部门进行反馈。
六、保密和记录1.医院应严格保护投诉人的个人信息和投诉内容的机密性，不得将其泄露给他人。
2.医院应建立完善的投诉记录档案，保存投诉案件的所有相关资料和处理过程记录，以备查阅和核实。
七、培训和宣传1.医院应定期对护理人员进行投诉管理相关的培训，提高护理人员的服务意识和处理投诉的能力。
2.医院应通过宣传渠道，向患者和家属宣传投诉管理制度，鼓励他们主动反映问题并参与持续改进。
八、责任和监督1.医院应指派专人负责监督和协调投诉管理工作，并定期进行评估和检查。
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XX人民医院护理投诉管理制度
护理投诉：护理人员在工作中因服务态度、服务质量、自身原因或技术因素等引起病人或家属的不满，并以书面或口头的方式反应到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。
1.护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析，
和处理经过、整改措施等。
2.护理部人员接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，客观记录
投诉者的投诉过程。
耐心做好安抚工作，并将情况报告分管领导。
3.护理部接到投诉后，及时反馈给护士长，督促有关科室认真
核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并制定改进措施，要有记录，护士长将情况以书面形式报护理部。
4.必要时护理部立即到相关科室了解情况，并进行相应处理。
5.根据事件情节严重程度，给予当事人或科室适当的处理。
⑴给予当事人批评教育。
⑵当事人认真做书面检查，在科内备案。
⑶向病人及家属赔礼道歉，取得谅解。
⑷根据情节严重程度给予相应的经济处罚。
6.因护士违反操作规程给病人损失或痛苦，按《医疗事故处理
条例》规定处理。
7.护理部定期总结分析护理投诉，并在全体护士长例会上公布，
将有无投诉作为科室、护士长考核的重要依据。
XX人民医院护理部
修订时间: 2017年12月28日
执行时间: 2018年1月1日。