医院投诉管理PPT幻灯片
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医院投诉管理办法.pptx
诚信为本 敬业为民
第一章 总 则 第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预
案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有 效化解矛盾纠纷。
第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系 ，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的 薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
医疗机构 投诉管理办法
中华人民共和国国家卫生健康委员会令 第3号
《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日 经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布 ，自2019年4月10日起施行。
主 任 马晓伟 2019年3月6日
诚信为本 敬业为民
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
监督指导。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内 医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者 为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
诚信为本 敬业为民
第一章 总 则 第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动
接受社会监督。
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理 ，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安 全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
诚信为本 敬业为民
第二章 组织和人员
第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件： （一）具备良好的职业道德和工作责任心； （二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、 社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以 及医疗机构规章制度； （三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力， 具备良好的沟通能力和应变能力。
诚信为本 敬业为民
第二章 组织和人员
第一章 总 则 第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预
案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有 效化解矛盾纠纷。
第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系 ，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的 薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
医疗机构 投诉管理办法
中华人民共和国国家卫生健康委员会令 第3号
《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日 经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布 ，自2019年4月10日起施行。
主 任 马晓伟 2019年3月6日
诚信为本 敬业为民
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
监督指导。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内 医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者 为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
诚信为本 敬业为民
第一章 总 则 第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动
接受社会监督。
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理 ，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安 全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
诚信为本 敬业为民
第二章 组织和人员
第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件： （一）具备良好的职业道德和工作责任心； （二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、 社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以 及医疗机构规章制度； （三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力， 具备良好的沟通能力和应变能力。
诚信为本 敬业为民
第二章 组织和人员
医院投诉管理办法课件
03
投诉管理规定
投诉渠道
设立投诉电话
医院应设立专门的投诉 电话，方便患者及家属
进行投诉。
设立投诉信箱
在医院显眼位置设立投 诉信箱，方便患者投递
投诉信件。
网络投诉
建立网络投诉平台，患 者可以通过医院官方网
站进行投诉。
当面投诉
医院应设立专门的投诉 接待窗口或部门，方便
患者当面进行投诉。
投诉保密
保护患者隐私
员工培训
通过培训和教育，提高员工的业务水平和职业素养，增强服 务意识，减少投诉事件的发生。
医院应对员工进行定期培训和教育，包括业务知识、沟通技 巧、服务态度等方面。通过培训，提高员工的业务水平和职 业素养，增强服务意识，使员工能够更好地为患者服务，减 少投诉事件的发生。
患者沟通
加强与患者的沟通交流，了解患者需求和意见，及时解决 患者问题，提高患者满意度。
医院应对投诉涉及的患者 隐私进行严格保密，不得 泄露患者个人信息。
保护投诉人隐私
医院应对投诉人的身份信 息进行保密，防止个人信 息外泄。
禁止传播投诉信息
医院内部人员未经允许不 得将投诉信息传播给第三方。
投诉处理时限
01
02
03
04
及时处理
医院应在接到投诉后尽快处理， 尽量缩短处理时间。
限时回复
医院应在处理完毕后及时回复 投诉人，告知处理结果。
加强对相关人员的培训和管理，提高处理投诉的能力和水平，确保投 诉得到妥善处理。
推广先进的管理经验和技术
积极推广先进的管理经验和技术，引入智能化管理系统，提高医院投 诉管理的科技含量。
促进医患关系和谐发展
通过有效管理医院投诉，促进医患关系的和谐发展，提升医疗服务质 量，为人民群众提供更好的医疗服务。
医疗投诉课件ppt
公正客观
确保调查与核实的公正性 和客观性。Βιβλιοθήκη 投诉处理与反馈处理措施
结果反馈
根据调查结果，采取相应措施，如道 歉、退款、纠正错误等。
及时将处理结果告知投诉人，并解释 处理过程和依据。
沟通协商
与投诉人进行沟通，寻求双方都能接 受的解决方案。
投诉跟踪与回访
跟踪进度
持续关注投诉处理进度，确保问 题得到妥善解决。
完善医疗流程与制度
优化诊疗流程
合理规划患者的就诊流程，减少不必要的等待和繁琐的手续，提 高诊疗效率。
健全医疗制度
制定完善的医疗管理制度和规范，明确各级医务人员的职责和操 作规程，确保医疗行为的规范性和安全性。
加强医疗监管
加强对医务人员的监督和管理，对违规行为进行严肃处理，维护 患者的合法权益。
05
保持冷静与专业态度
控制情绪
面对患者的激动或不满情绪，要保持冷静，避免被情绪左右而做 出冲动的回应。
保持专业形象
无论投诉是否合理，都要保持专业和礼貌的态度，避免与患者发生 争执或冲突。
维护医院声誉
在处理投诉过程中，要时刻注意维护医院的声誉和形象，展现出负 责任的态度。
提供合理的解决方案
分析问题原因
回访方式
通过电话、邮件等方式进行回访， 了解投诉人对处理结果的满意度。
改进建议
根据投诉处理和回访结果，总结经 验教训，提出改进建议。
03
CATALOGUE
医疗投诉案例分析
案例一：服务态度问题
总结词
缺乏尊重、冷漠、不负责任
详细描述
患者反映医生态度冷漠，缺乏耐心，对待患者的 问题不认真回答，甚至有嘲讽和不耐烦的情况。
提高医疗服务质量
《医院投诉管理讲座》课件
避免不实报道和误解。
加强与媒体的合作关系
03
与媒体建立良好的合作关系，通过媒体传递正面信息，树立医
院的良好形象。
05 投诉预防措施
提高员工服务意识
01
定期开展员工培训，加强服务意 识和沟通技巧，确保员工具备良 好的服务态度和医患沟通能力。
02
建立员工服务考核机制，将服务 态度和服务质量纳入员工绩效考 核，激励员工提高服务质量。
提高沟通技巧
培训医务人员掌握有效的沟通技巧，更好地与患者及其家属进行交 流。
定期组织培训
针对医务人员的沟通技巧进行定期培训，不断提高沟通能力。
应对媒体与舆情危机
建立舆情监测机制
01
及时发现和掌握舆情动态，对可能引发舆情危机的问题进行预
警和处理。
积极应对媒体
02
在面对媒体采访时，应保持冷静、客观，及时发布准确信息，
06 案例分析
成功处理投诉的案例
案例一
某医院因及时处理患者投诉，有效缓解了医患矛盾，提升了患者满意度。
案例二
某医院通过积极改进服务流程，减少患者等待时间，从而减少了投诉事件的发生。
因投诉处理不当引发的危机
案例一
某医院对患者的投诉置之不理，导致患者及家属不满情绪加剧，最终引发群体性事件。
案例二
某医院在处理投诉时缺乏透明度和公正性，导致患者及家属对医院失去信任，影响医院 声誉。
04 投诉处理策略与技巧
建立投诉处理机制
设立专门的投诉渠道
确保患者能够方便、快捷地反映问题 ，如设立投诉电话、邮箱或在线投诉 平台。
及Hale Waihona Puke 响应建立投诉处理流程明确投诉处理的步骤和责任人，确保 问题能够得到妥善处理。
医院投诉管理培训资料幻灯片课件
• 第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠 道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、 接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立 网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投 诉。
• 第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。 投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、 科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够 当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对 于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应 当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
• 第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的 隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病 情、预后不同以及患者实际需求，突出重点， 采取适当方式进行沟通。
• 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、 完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签 字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
• 第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一 承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投 诉管理部门履行以下职责:
• 第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其 家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提 供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以 来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提 出意见和要求的行为。
• 第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管 理，其他医疗机构参照执行。
• 第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国 医院投诉管理工作的监督指导。
• 第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制 度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章 医患沟通
• 第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的 服务理念，提高医务人员职业道德水平， 增强服务意识和法律意识，提高医疗质量， 注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊 环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患 关系。
《医院投诉管理讲座》PPT课件
• 记者就不答应了：《条例》第11条不是明 文规定"在告知风险时,应当避免对患者产 生不利后果"吗？你咋说"没有责任"呢？
9
• 我没有正面回答,只是反问：如果你是医生, 你将怎样操作？
• 记者：<无语>.
• 这是属于意外,是根本不可预知的.
• 明显,《条例》的这一规定是不可操作和无 法履行的.如碰到这种情形必然产生：
• 不知世界上有哪位高人能履行这一规定？
8
• 最近,在XX的一家大医院就发生了一起： 在为一位患冠心病的老太婆作心脏手术前, 在如实告知其手术风险时,告知完了,老太 婆也当场被吓死了的案例.
• 案发后有媒体把打到我家里：请教张教授, 医院对此应承担怎样的责任？.
• 我说：医院属正常履行职务,没有责任.
• 如你不履行告知义务,则侵犯了患者的知情 同意权；如果履行了告知义务,你又侵犯了 患者的生命健康权的两难境地.除非你的运 气好.
10
• 现在被定为医疗事故的概率为20％～40 ％,患者的胜诉率为80％以上.医院几乎每 诉必败.
• 请专家们回顾一下,被定为医疗事故和被 法院判处赔偿的医疗官司,究竟有多少真 正是由于医生的医德医风不好或者技术 失误所造成的？
• 所谓灰学,是指人们对这一领域已有较深 的认识,甚至可以用现有的认识对其规律 性进行一定的预测,但是要证明它仍有很 大困难的那一块.如气象学,地震学；医学27
• 所谓黑学,就是在现阶段根本无法用事 实和科学手段予以证明或预测的那一 块.如医学上的癌症的成因,脑瘫的成因； 宇宙大爆炸理论,达尔文的进化论,马克 思的科学共产主义学说,数学上的哥德 巴赫猜想等等.
19
• ③最高法院的这一解释明显违法
9
• 我没有正面回答,只是反问：如果你是医生, 你将怎样操作？
• 记者：<无语>.
• 这是属于意外,是根本不可预知的.
• 明显,《条例》的这一规定是不可操作和无 法履行的.如碰到这种情形必然产生：
• 不知世界上有哪位高人能履行这一规定？
8
• 最近,在XX的一家大医院就发生了一起： 在为一位患冠心病的老太婆作心脏手术前, 在如实告知其手术风险时,告知完了,老太 婆也当场被吓死了的案例.
• 案发后有媒体把打到我家里：请教张教授, 医院对此应承担怎样的责任？.
• 我说：医院属正常履行职务,没有责任.
• 如你不履行告知义务,则侵犯了患者的知情 同意权；如果履行了告知义务,你又侵犯了 患者的生命健康权的两难境地.除非你的运 气好.
10
• 现在被定为医疗事故的概率为20％～40 ％,患者的胜诉率为80％以上.医院几乎每 诉必败.
• 请专家们回顾一下,被定为医疗事故和被 法院判处赔偿的医疗官司,究竟有多少真 正是由于医生的医德医风不好或者技术 失误所造成的？
• 所谓灰学,是指人们对这一领域已有较深 的认识,甚至可以用现有的认识对其规律 性进行一定的预测,但是要证明它仍有很 大困难的那一块.如气象学,地震学；医学27
• 所谓黑学,就是在现阶段根本无法用事 实和科学手段予以证明或预测的那一 块.如医学上的癌症的成因,脑瘫的成因； 宇宙大爆炸理论,达尔文的进化论,马克 思的科学共产主义学说,数学上的哥德 巴赫猜想等等.
19
• ③最高法院的这一解释明显违法
医院投诉管理办法PPT42页chul
诚信为本 敬业为民
第四章 投诉接待与处理 第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐
心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息， 如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。
诚信为本 敬业为民
第四章 投诉接待与处理
第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医 疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合 医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩 序，不得有违法犯罪行为。
诚信为本 敬业为民
第二章 组织和人员
第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管
理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应
当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评
估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，
加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向 患者告知（或出具）处理意见。
涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措 施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个 工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
诚信为本 敬业为民
第三章 医患沟通 第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知
情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际 需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确 记入病历，并由患者签字确认。
第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告 知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言 充分告知患者，并取得其书面同意。
第四章 投诉接待与处理 第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐
心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息， 如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。
诚信为本 敬业为民
第四章 投诉接待与处理
第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医 疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合 医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩 序，不得有违法犯罪行为。
诚信为本 敬业为民
第二章 组织和人员
第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管
理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应
当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评
估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，
加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向 患者告知（或出具）处理意见。
涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措 施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个 工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
诚信为本 敬业为民
第三章 医患沟通 第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知
情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际 需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确 记入病历，并由患者签字确认。
第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告 知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言 充分告知患者，并取得其书面同意。
医院投诉课件ppt
协调
与相关部门或科室协调合作，共同解决患者或家属提出的问 题，提高整体工作效率。
05
案例分析
成功案例
案例一
患者对医院的服务态度不满意，经过投诉后，医院采取了有效措施 ，改善了服务态度，患者对处理结果表示满意。
案例二
患者对医院的医疗技术水平存在疑虑，经过投诉后，医院提供了详 细的解释和证明，消除了患者的疑虑，患者对处理结果表示满意。
热情接待
投诉接待人员应热情、耐心地接待患 者和家属，认真倾听他们的诉求和意 见。
调查和分析
调查事实
针对患者和家属反映的问题，进 行深入调查，了解事情经过和实
际情况。
分析原因
分析问题产生的原因，包括医院管 理、医疗质量、服务态度等方面的 问题。
确定责任人
根据调查结果，确定相关责任人， 为后续处理提供依据。
投诉的定义和类型
定义
投诉是患者或其家属在医院接受 医疗服务过程中，对医院或医生 的服务、质量、态度等不满意而 提出的意见或建议。
类型
按投诉对象分，可以分为对医院 的投诉和对医生的投诉；按投诉 内容分，可以分为服务投诉、质 量投诉、态度投诉等。
投诉的原因和影响
原因
医院服务质量不高、医生态度不佳、 医疗事故、收费不透明等。
表达
用清晰、简洁的语言向患者或家属反馈医院的态度和处理方案，确出的具体问题，迅速采取措施进行解决，如调整治疗方案、改 进服务流程等。
预防
分析投诉产生的原因，采取有效措施预防类似问题的再次发生，提升医院整体服 务质量。
沟通和协调
沟通
与患者或家属保持良好的沟通，及时反馈处理进展，确保双 方信息对称。
加强投诉渠道的宣传和建设，提高投诉处理 的效率和满意度。
与相关部门或科室协调合作，共同解决患者或家属提出的问 题，提高整体工作效率。
05
案例分析
成功案例
案例一
患者对医院的服务态度不满意，经过投诉后，医院采取了有效措施 ，改善了服务态度，患者对处理结果表示满意。
案例二
患者对医院的医疗技术水平存在疑虑，经过投诉后，医院提供了详 细的解释和证明，消除了患者的疑虑，患者对处理结果表示满意。
热情接待
投诉接待人员应热情、耐心地接待患 者和家属，认真倾听他们的诉求和意 见。
调查和分析
调查事实
针对患者和家属反映的问题，进 行深入调查，了解事情经过和实
际情况。
分析原因
分析问题产生的原因，包括医院管 理、医疗质量、服务态度等方面的 问题。
确定责任人
根据调查结果，确定相关责任人， 为后续处理提供依据。
投诉的定义和类型
定义
投诉是患者或其家属在医院接受 医疗服务过程中，对医院或医生 的服务、质量、态度等不满意而 提出的意见或建议。
类型
按投诉对象分，可以分为对医院 的投诉和对医生的投诉；按投诉 内容分，可以分为服务投诉、质 量投诉、态度投诉等。
投诉的原因和影响
原因
医院服务质量不高、医生态度不佳、 医疗事故、收费不透明等。
表达
用清晰、简洁的语言向患者或家属反馈医院的态度和处理方案，确出的具体问题，迅速采取措施进行解决，如调整治疗方案、改 进服务流程等。
预防
分析投诉产生的原因，采取有效措施预防类似问题的再次发生，提升医院整体服 务质量。
沟通和协调
沟通
与患者或家属保持良好的沟通，及时反馈处理进展，确保双 方信息对称。
加强投诉渠道的宣传和建设，提高投诉处理 的效率和满意度。
医疗投诉处理技巧.ppt课件
谢谢观看
THE END
投诉处理的意义
任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！
巴洛(janelle barlow)情绪账戶
在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束
让我们再来练习一下
造成您的困扰了，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？ 惹您生气了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉
宗 旨
病友的满意最大
医院的损失最小
*
送给大家三句话：
1. 切勿见火就扑！ 2. 能让对方说得越多， 你就越容易成功！ 3. 熟能生巧！
投 诉 处 理 的 要 点
3、不断沟通，达成一致 1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。
举 例
“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼＊＊＊” “这是我们医院的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊”
举 例
“这件事不是我接手的，跟我无关” “我知，但负责人(领导)不在”
让我们来练习一句话
我知道的，那件事我已经听病友服务中心的人说过了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。
医院投诉管理PPT幻灯片
• 中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查： 50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们 还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快 速解决，这一比例上升到92%。
• 因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够 阻止患者流失。
14
减少负面影响
据研究发现一个不满意的患者会把 他们的经历告诉其他至少9名亲朋好 友，其中13%的不满患者会告诉另外 的20多个人。
3
患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
不在焉； • “选择性的听”，只合自己的口味的； •“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。
要有目的的聆听 不要被坏情绪所传染 情绪的传染性：女人—男人—孩子——猫
20
处理投诉的基本方法
• 表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如 真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不 到的效果。
5
医院投诉增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收 费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务， 使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施 缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所 致，如对合并症发生，治疗后果等；
4、全民法律意识和维权意识增加。
6
医院投诉增加的原因
18
处理投诉的基本方法
• 用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发 现患者的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。
• 因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够 阻止患者流失。
14
减少负面影响
据研究发现一个不满意的患者会把 他们的经历告诉其他至少9名亲朋好 友，其中13%的不满患者会告诉另外 的20多个人。
3
患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
不在焉； • “选择性的听”，只合自己的口味的； •“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。
要有目的的聆听 不要被坏情绪所传染 情绪的传染性：女人—男人—孩子——猫
20
处理投诉的基本方法
• 表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如 真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不 到的效果。
5
医院投诉增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收 费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务， 使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施 缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所 致，如对合并症发生，治疗后果等；
4、全民法律意识和维权意识增加。
6
医院投诉增加的原因
18
处理投诉的基本方法
• 用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发 现患者的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。
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4
医务人员心态
• 患者太多，没有时间耐心细致地解释。 • 患者不懂医学知识，应当听医生的话。有些内
容讲了患者也听不懂。（比如：患者要求医生 指出X光片中的病变位置） • 医疗费用、药品价格不是医院定的，患者对医 院提出费用过高问题无理由。 • 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体 现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 • 由于医患关系紧张，保护自己，检查完备，不 能考虑费用问题。
5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过 程中；
6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交 费、索取高额赔偿等；
7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。
7
中国的信任危机存在 于社会各个方面： 大到买房、小到买菜
8
医疗投诉率分析
• 医疗投诉与工作量及 科室风险程度基本呈 正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率 万分之七；住院患者 投诉率千分之六。
• 中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查： 50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们 还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快 速解决，这一比例上升到92%。
• 因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够 阻止患者流失。
14
减少负面影响
据研究发现一个不满意的患者会把 他们的经历告诉其他至少9名亲朋好 友，其中13%的不满患者会告诉另外 的20多个人。
• 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。 （了解问题的实质）
• 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的 观点，表明你是理解他的。
• 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重 要问题记录下来，不会耽误多少时间。
• 解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找 出方法，征求患方的同意。
不在焉； • “选择性的听”，只合自己的口味的； • “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出
了真意，值得怀疑， • “设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。
要有目的的聆听 不要被坏情绪所传染 情绪的传染性：女人—男人—孩子——猫
20
处理投诉的基本方法
• 表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如 真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不 到的效果。
被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切， 而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受 到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关 心他们的要求或能替他们解决问题的人。 被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否 认或找借口。 接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需 要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 （餐馆老板和服务员水平的差异） 迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。
5
医院投诉增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收 费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务， 使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施 缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所 致，如对合并症发生，治疗后果等；
4、全民法律意识和维权意识增加。
6
医院投诉增加的原因
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000
0 门诊 急诊 住院
接诊数量 投诉量
9
投诉原因分析
17% 20%
32%
服务态度 医疗质量 管理流程 协助帮忙
31%
10
正确认识投诉
• 《投诉管理办法》第六条 • 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻
“以病人为中心”的理念，遵循合法、 公正、及时、便民的原则。
医院投诉管理
2017年6月
1
医院投诉的概念
• 《医院投诉管理办法》 第二条 • 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属
等有关人员（以下统称投诉人）对医院提 供的医疗、护理服务及环境设施等不满意， 以来信、来电、来访等方式向医院反映问 题，提出意见和要求的行为。
2
• 患者==有病的人 • 医生==治病的人 • “医术，乃仁术也；医者，父母心” • 本应和谐相处，共同应对疾病。 • 为什么会出现投诉？
3
患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
研究还表明，公开的攻击会比不公 开的攻击获得更多的满足
15
免费的市场信息
• 患者投诉有利于纠正医疗机构工作 过程中的问题与失误，从而促进医 疗机构的发望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 最终能使他们所遇到的问题得到
圆满的解决
17
患者投诉的基本需求
11
医疗投诉与医疗纠纷的关系
• 医疗投诉 处理得当 及时化解 • 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷
做好医疗投诉接待工作的重要性
12
患者投诉给医院带来什么？
1．阻止患者流失 2．减少负面影响 3．免费的市场信息 4．预警危机
13
阻止患者流失
• 目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构 为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定 也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因， 医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期 望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。
21
处理升级投诉的技巧
• 处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有 全面的了解，做到心中有数
• 假设可能出现的几种情景及应对措施 • 在了解投诉意图的基础上，设定可能处理
18
处理投诉的基本方法
• 用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发 现患者的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。
聆听的重要性
获得重要的信息 能听到对方的真实想法 有利于获得解决问题的好方法 融洽人际关系的一种有效方法
19
聆听的层次
• “听而不闻”，如同耳旁风； • “虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心
医务人员心态
• 患者太多，没有时间耐心细致地解释。 • 患者不懂医学知识，应当听医生的话。有些内
容讲了患者也听不懂。（比如：患者要求医生 指出X光片中的病变位置） • 医疗费用、药品价格不是医院定的，患者对医 院提出费用过高问题无理由。 • 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体 现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 • 由于医患关系紧张，保护自己，检查完备，不 能考虑费用问题。
5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过 程中；
6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交 费、索取高额赔偿等；
7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。
7
中国的信任危机存在 于社会各个方面： 大到买房、小到买菜
8
医疗投诉率分析
• 医疗投诉与工作量及 科室风险程度基本呈 正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率 万分之七；住院患者 投诉率千分之六。
• 中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查： 50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们 还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快 速解决，这一比例上升到92%。
• 因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够 阻止患者流失。
14
减少负面影响
据研究发现一个不满意的患者会把 他们的经历告诉其他至少9名亲朋好 友，其中13%的不满患者会告诉另外 的20多个人。
• 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。 （了解问题的实质）
• 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的 观点，表明你是理解他的。
• 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重 要问题记录下来，不会耽误多少时间。
• 解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找 出方法，征求患方的同意。
不在焉； • “选择性的听”，只合自己的口味的； • “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出
了真意，值得怀疑， • “设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。
要有目的的聆听 不要被坏情绪所传染 情绪的传染性：女人—男人—孩子——猫
20
处理投诉的基本方法
• 表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如 真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不 到的效果。
被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切， 而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受 到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关 心他们的要求或能替他们解决问题的人。 被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否 认或找借口。 接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需 要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 （餐馆老板和服务员水平的差异） 迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。
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医院投诉增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收 费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务， 使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施 缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所 致，如对合并症发生，治疗后果等；
4、全民法律意识和维权意识增加。
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医院投诉增加的原因
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000
0 门诊 急诊 住院
接诊数量 投诉量
9
投诉原因分析
17% 20%
32%
服务态度 医疗质量 管理流程 协助帮忙
31%
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正确认识投诉
• 《投诉管理办法》第六条 • 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻
“以病人为中心”的理念，遵循合法、 公正、及时、便民的原则。
医院投诉管理
2017年6月
1
医院投诉的概念
• 《医院投诉管理办法》 第二条 • 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属
等有关人员（以下统称投诉人）对医院提 供的医疗、护理服务及环境设施等不满意， 以来信、来电、来访等方式向医院反映问 题，提出意见和要求的行为。
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• 患者==有病的人 • 医生==治病的人 • “医术，乃仁术也；医者，父母心” • 本应和谐相处，共同应对疾病。 • 为什么会出现投诉？
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患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
研究还表明，公开的攻击会比不公 开的攻击获得更多的满足
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免费的市场信息
• 患者投诉有利于纠正医疗机构工作 过程中的问题与失误，从而促进医 疗机构的发望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 最终能使他们所遇到的问题得到
圆满的解决
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患者投诉的基本需求
11
医疗投诉与医疗纠纷的关系
• 医疗投诉 处理得当 及时化解 • 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷
做好医疗投诉接待工作的重要性
12
患者投诉给医院带来什么？
1．阻止患者流失 2．减少负面影响 3．免费的市场信息 4．预警危机
13
阻止患者流失
• 目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构 为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定 也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因， 医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期 望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。
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处理升级投诉的技巧
• 处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有 全面的了解，做到心中有数
• 假设可能出现的几种情景及应对措施 • 在了解投诉意图的基础上，设定可能处理
18
处理投诉的基本方法
• 用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发 现患者的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。
聆听的重要性
获得重要的信息 能听到对方的真实想法 有利于获得解决问题的好方法 融洽人际关系的一种有效方法
19
聆听的层次
• “听而不闻”，如同耳旁风； • “虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心