楼层领班应会知识考核

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项目经理层应知应会-001

应知应会题库
层级：项目经理层日期：8月31日编号：001 1、危大工程包括深基坑开挖支护、高大模板、高大脚手架、人工
挖扩孔桩、顶管工程等。

2、危大工程分为一般危大工程和超过一定规模危大工程。

超过一
定规模危大工程需聘请施工单位以外专家进行方案论证，论证专家一般不少于5人。

3、超过3米管沟/基坑开挖支护属于一般危大工程，超过5米管
沟/基坑开挖属于超过一定规模危大工程。

4、按石工建要求，所有顶管工程属于超过一定规模危大工程。

5、顶管施工中，“先挖后顶”工艺易造成径向超挖，从而易造成
塌方以及顶进轴线产生偏差。

6、按石工建要求，顶管施工应采用“先顶后挖“工艺。

7、顶管施工后应进行路面沉降观测。

8、压力管道项目需设置压力管道质保体系责任人员。

压力管道质
保体系人员应由助理工程师以上职称人员担任。

9、公司今年实行的质量记分制以一年为一个记分周期，公司技术
质量部对项目部领导层进行记分，项目部质量负责人或技术总工对项目部下属员工记分。

10、施工方案分为一般施工方案及专项施工方案。

一般施工方案由
项目部审核批准，专项施工方案由公司审核批准。

客房领班考核试题

客房领班考核试题一、客房管理知识1. 请简述客房领班的职责，并列举至少三个客房领班与其他员工的区别。

客房领班是酒店客房部的管理者，负责协调和管理客房部所有日常事务。

以下是客房领班与其他员工的区别：- 负责员工安排：客房领班负责确保每日客房清洁任务的分配和员工工作表现的考核，而其他员工则是执行领班所分派的任务。

- 与酒店其他部门的沟通：客房领班需要与酒店其他部门进行有效的沟通，以确保客人需求得到满足，而其他员工通常只需与客人接触。

- 解决问题和冲突管理：客房领班需要具备解决问题和管理员工冲突的能力，以确保客房部的工作高效运行，而其他员工则只需关注自己的工作任务。

2. 请简述酒店客房清洁工作的流程，并提供一个实际案例。

酒店客房清洁工作的流程可以概括为以下几个步骤：步骤一：准备工作客房清洁员首先需要准备清洁工具和清洁用品，例如清洁剂、扫帚等。

步骤二：入住客房清洁客人完成入住手续后，清洁员进入客房进行清洁工作，包括更换床单、打扫卫生间、擦拭家具等。

步骤三：客房检查客房领班或主管会对已清洁的客房进行检查，确保清洁质量达到标准，并确保所有设施完好。

步骤四：补充物品在入住客房过程中，清洁员需要检查并补充客房内的物品，如毛巾、沐浴用品等。

步骤五：退房客房清洁客人退房后，清洁员需要对客房进行全面清洁，包括清理垃圾、整理床铺、擦拭客房设施等。

实际案例：清洁员进入入住客房后，发现客人未将垃圾分类，需将可回收垃圾与非可回收垃圾进行分离处理。

清洁员首先收集可回收垃圾并放入专用袋中，如纸张、塑料瓶等，然后再清理非可回收垃圾，如食物残渣等，最后将收集的垃圾安全放置在指定区域，以保持客房整洁。

二、卫生与安全管理1. 列举至少三个保持客房清洁卫生的方法，并分别简述其重要性。

- 定期更换床上用品：定期更换床上用品，如床单、被套等，可以防止细菌滋生，提供干净卫生的环境给客人。

- 日常清洁消毒：定期进行客房的打扫和消毒，可以有效预防传染疾病传播，保障客人健康与安全。

客房部应知应会问答题

客房部应知应会问答题★1、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

★2．当你正在清扫房间时，客人回来了怎么办？答：应主动与客人打招呼，请客人出示房卡，确认客人身份后，征求客人意见是否可以继续清扫，若同意应迅速将卫生搞好，离开房间时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰了，再见。

”将门轻轻关上。

若客人不同意应停下并立即退出房间，等客人外出后再清扫。

★3．清扫房间时不小心损坏客人的东西怎么办？答：清扫时应小心谨慎，对客人放在台面上的东西一般不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后要放回原处。

如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

★4．清扫房间时，房间电话铃响了怎么办？答：为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，房间的电话铃响了也不应该接听。

★5．当客人反映我们的设备坏了怎么办？答：我们应到房间查看，看看是设备有问题？还是客人不会使用。

若设备正常，应向客人解释，同时介绍如何使用，若设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知客办找有关部门前来维修。

★6．客人不在房间，有来访者怎么办？答：可请来访者在大厅休息室等候或呆会儿再来，千万不能让来访者私自到客人房间，应有礼貌地说：“对不起，先生，**先生已外出，请到大厅等候，稍候再来。

”★7．在楼层发现可疑人怎么办？答：服务员应上前查问“先生，请问您找那位客人”，同时要注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部，并向领班或主管汇报。

★8．当发现万能钥匙丢失时怎么办？答：房间钥匙保管很重要，它关系到客人生命财产安全，当发现钥匙丢失时，1）及时认真查找；2）通过努力仍找不到的应向领班或主管汇报；要追查责任。

领班岗位职责

1、提前15分钟到岗，自查仪容仪表。

2、参加班前会，安排当日工作，检查员工的仪容仪表.3、查看交接班本,是否有特殊事情交待。

4、检查各岗位的清洁卫生情况。

5、随时巡视营业情况，做好房间安排,6、检查各处的设备设施是否正常。

7、营业期间督导员工进行规范化服务。

随时巡查营业情况，了解房间使用、技师上钟、工作纪律等情况，保证运作正常。

8、随时了解技师上钟情况及工作纪律，保证运作正常。

9、随时吃力当值时客人所遇到的任何问题。

10、协助领班及相关人员做好物品清点工作及安全防范工作。

11、写好交班纪律，做好交接班工作,参加班后总结会议,及时处理当值员工所存在的问题。

1、提前15分钟到岗，自查仪容仪表.2、参加班前会,检查员工是否准时上班。

3、查看交接班本，是否前班有发生什么问题需本班及时解决。

4、检查各岗位职责及工作纪律.检查各房间的物品是否正常或需补充。

5、检查各岗位服务员的清洁卫生情况，督导员工进行规范情节。

检查技师上钟情况及工作纪律。

6、检查各岗位的设备设施是否正常,不正常的及时同时工程部进行维修。

7、根据营业情况合理安排员工就餐.8、巡视营业时间,随时处理当值时所发生的事情.随时了解房间使用情况,及时安排客人进房.9、营业结束时,督导领班及相关人员做好营业区域的物品收存及安全检查.做好交接班工作。

10、参加班后工作总结会议,及时处理解决当值时员工所存在的问题.洗浴部经理岗位职责1、提前15分钟到岗，自查仪容仪表.2、查看交接班本及口头询问是否有特别事情需跟进。

3、召开班前会，检查各岗位人员是否到岗，人员不足时做好调配工作，确保正常营业.4、检查各岗位的卫生工作、工程维修情况。

5、巡查各楼层的营业情况。

检查各岗位员工及技师的岗位职责及工作纪律。

6、随时了解技师上钟情况，确保运作顺利正常。

7、协调各主管因晚饭出现的顶班调岗工作。

8、18点以后检查是否已开广告灯饰及设施能否正常运行。

9、营业高峰时，到各岗位查、合理安排房间的是用并协调技师工作。

服务员、管理人员绩效考核方案

服务员、管理人员绩效考核办法一、考核目的：为了提高员工工作积极性，体现多劳多得原则，特制定此方案二、考核对象：包厢服务员（全职）、大厅服务员（全职）、管理人员（楼层经理、楼层主管、楼层领班）注：不含小业态三、考核内容：（一）包厢服务员绩效考核办法：1、考核指标：（1）主考核指标：月上客餐位总数（2）辅考核指标：服务质量2、考核指标定义：（1）月上客餐位总数：包厢服务员月度上客总餐位数，设置任务指标，超额部分给予提成。

（2）服务质量：对客服务时，凡发生顾客投诉将作为绩效扣减项考核。

3、考核细则：（1）月上客餐位数任务设置和提成标准：任务量：***个餐位/月超额部分提成：***元/餐位注：其中客人串场敬酒的，时间在半小时以内的不计入餐位数。

（2）服务质量扣减标准：A、凡因服务态度（顶撞客人、催客、摆脸色）导致的顾客投诉，实行1票否决制，扣除当月全额绩效奖金。

B、其他原因（工作懈怠、工作失误、擅自脱岗）导致的顾客投诉，当月发生1次扣减50%绩效奖金；发生2次扣除全额绩效奖金。

（二）大厅服务员绩效考核办法：1、考核指标：（1）主考核指标：日值台数（2）辅考核指标：服务质量2、考核指标定义：（1）日值台数：大厅服务员根据所负责的服务区域日值台数进行考核，设置任务指标，每日结算，超额部分给予提成。

（2）服务质量：对客服务时，凡发生顾客投诉将作为绩效扣减项考核。

3、考核细则：（1）日值台数任务设置和提成标准：任务量：原则上按**张台/日，各店在不低于该指标基础上自行制定标准。

超额部分提成：**元/张（2）服务质量扣减标准：A、凡因服务态度（顶撞客人、催客、摆脸色）导致的顾客投诉，实行1票否决制，扣除当月全额绩效奖金。

B、其他原因（工作懈怠、工作失误、擅自脱岗）导致的顾客投诉，当月发生1次扣减50%绩效奖金；发生2次扣除全额绩效奖金。

（三）管理层（楼层经理、楼层主管、楼层领班）绩效考核办法：1、考核指标：（1）主考核指标：服务员平均绩效基数（2）辅考核指标：服务质量、人员流失率2、考核指标定义：（1）服务员平均绩效基数：以所在区域的服务员平均绩效奖金作为其考核基数。

酒店楼层领班岗位职责(共7篇)

酒店楼层领班岗位职责〔共7篇〕第1篇：酒店客房楼层领班岗位职责酒店客房楼层领班岗位职责【岗位职责】对客房主管负责,管理员工,检查客房、通道和后楼梯,协调客房效劳员的工作,汇报清扫好的客房并随时准备出租。

酒店客房楼层领班【管理层级关系】直接上级:经理直接下级:楼层效劳员、楼层清洁员【岗位职责】对经理负责,管理员工,检查客房、通道和后楼梯,协调客房效劳员的工作,汇报清扫好的客房并随时准备出租。

【工作内容】1、在经理的带着下,搞好辖区客房的接待效劳工作。

2、负责检查管辖楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况,保证客房的正常运转并到达规定的标准。

3、负责楼层员工每日工作安排,部署;所属设施设备的保养工作。

4、控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量.负责消耗物资的请领、报销、报废等事项,最大限度的节省开支。

5、巡视下属员工的工作进度,抽查效劳质量,发现问题及时纠正。

7、制定员工的培训方案,定期进展专题培训、技能比赛等。

6、填写领班交班和房态显示表。

8、检查并安排楼层公共区域的清洁卫生工作。

9、监视员工工作完成情况,表格填写情况,做好奖罚处理。

10、收取客人的宾客意见做好统计,投诉处理分析^p 登记,做好个性化效劳。

11、关心帮助员工,理解员工工作留意员工的思维动态,给予心理上的及时辅导。

12、定期进展辖区的消防器具检查,做好防火、防盗,负责辖区平安。

13、安排好第二天出勤人员和工作分配。

第2篇：酒店行政楼层领班岗位职责酒店行政楼层领班岗位职责直接上级：主管直接下属：无岗位职责：1、协助主管去管理行政楼层客人的登记与结帐情况，确保效劳快速准确。

2、在主管不在的时候，全权负责行政楼层的运作。

3、确保顾客的需求及需要能及时地跟办，并从客人那里得到反应。

4、合理安排行政楼层员工的岗位，使他们在各自的岗位上为客人提供一流的效劳。

5、及时地跟办Log book上未完成的事项。

6、在客人到达之前，合理的为客人安排房间，并且检查一遍，确保房间物品的配置符合标准。

客房服务员（中级）理论知识试卷

职业技能鉴定国家题库中级客房服务员理论知识试卷注意事项1、考试时间：、考试时间：9090分钟。

分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一二总分分得分分得分得分评分人评分人一、一、单项选择(第1题～第80题。

题。

选择一个正确的答案，选择一个正确的答案，选择一个正确的答案，将相应的字母填入将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分80分。

分。

) )1、按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。

和超豪华型饭店。

A A、豪华型饭店、豪华型饭店、豪华型饭店B B B、标准型饭店、标准型饭店、标准型饭店C C C、大型饭店、大型饭店、大型饭店D D D、中型饭店、中型饭店、中型饭店 2、 “HKD, EUR, CNY HKD, EUR, CNY”符号分别代表”符号分别代表”符号分别代表( )( )( )。

A A、港币、瑞士法郎、人民币、港币、瑞士法郎、人民币、港币、瑞士法郎、人民币B B B、瑞士法郎、人民币、港币、瑞士法郎、人民币、港币、瑞士法郎、人民币、港币C C、欧元、港币、人民币、欧元、港币、人民币、欧元、港币、人民币D D D、港币、欧元、人民币、港币、欧元、人民币、港币、欧元、人民币3、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重注重( ( )。

A A、仪表仪容、仪表仪容、仪表仪容B B B、超常服务、超常服务、超常服务C C C、个人卫生、个人卫生、个人卫生D D D、个性服务、个性服务、个性服务4、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（））。

A 、客房、客房B B B、公共场所、公共场所、公共场所C C C、饭店外面、饭店外面、饭店外面D D D、楼面服务台、楼面服务台、楼面服务台5、饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。

楼层领班岗位职责(共6篇)

篇一：楼层领班岗位职责楼层领班岗位职责1、对上向楼层主管负责,执行主管的工作指令，并报告工作。

2、定期检查并报告所管辖楼层的各类物品的存储量及消耗量.3、检查所属客房、公区电梯、防火通道、工作间、工作车、清洁工具、设备的清洁及保养工作情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生,及时向客房中心报告房间状态,确保空房及时出租，认真的填写检查房间表，检查计划卫生执行情况。

4、负责召开班前或班后例会，合理安排员工工作，检查员工仪表仪容，钥匙保管，工作重点，工作小结，落实任务等,对所属员工的工作进行评估，有计划地培训员工。

5、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题立即向主管及有关部门报告.6、将客人的遗留物品及时送到客房中心并报告主管。

7、负责检查所辖区全部客房，做好vip宾客的直接接待工作。

8、负责好班组的财产,控制客用品、清洁剂的发放、领取，严格控制清洁剂的使用情况以及记录物品丢失、损坏情况。

9、对客房酒水负责管理,检查统计过期情况。

10、处理当班期间员工服务中产生的一般纠纷和投诉，若遇重大问题须向上级报告处理。

11、做好工作日志，填写好各种报表，搞好交接班。

12、团结关心下属,增加团队凝聚力。

pa领班岗位职责1、对上向楼层主管负责，执行主管工作指令，并报告工作。

2、负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。

保证公共场所、卫生间清洁。

以及酒店内环境,无杂物、无异味、无卫生死角。

3、制定酒店设施保养保洁计划（包括木制品、大理石、钛金制品、地毯等的保养保洁），合理调配所属员工,编制排班表。

制定培训计划，培训新员工,正确使用化学洗涤剂和清洁设备。

4、经常对所属员工进行店纪店规教育,检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率,评估员工，奖惩员工。

5、制定必要的工作程序，向上级申报公共区域所需的设备、清洁剂和服务项目.负责领用保管清洁用品，降低成本，提高效率。

6、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。

客房部领班工作总结范文（2篇）

客房部领班工作总结范文一、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。

在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。

努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。

本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

二、加强自身学习，提高业务水平虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。

三、存在的问题半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一。

我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。

第二.有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。

第三。

自己的理论水平还不太高。

四、下半年的工作计划1.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。

2.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

3.加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。

4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。

5.对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。

6.加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。

在接下来的日子里，我要努力改正自己的缺点，发扬优点，争取取得更大的工作成绩，为部门创造更大的价值。

电梯安全管理人员培训考核必读

电梯安全管理人员培训考核必读
作为电梯安全管理人员，确保电梯的安全运行是您的首要职责。

为了确保您具备必要的知识和技能，以下是一些必读的培训考核内容：
1. 电梯的基本知识：了解电梯的构造、工作原理、安全装置以及常见故障排除方法。

2. 法律法规与标准：熟悉国家和地方有关电梯安全的法律法规、技术标准和规范，了解电梯相关责任方的职责和义务。

3. 安全管理职责：明确作为电梯安全管理人员应承担的职责，包括制定安全管理制度、组织应急演练、监督检查电梯维护保养单位的工作等。

4. 应急救援程序：掌握电梯发生故障时的应急救援流程，包括紧急制动装置的使用、疏散乘客、报告相关部门等。

5. 维护保养要求：了解电梯维护保养的周期、内容及标准，熟悉常见故障的预防和排查方法，掌握维护保养记录的填写和管理要求。

6. 隐患排查与整改：具备发现和整改电梯安全隐患的能力，能够根据电梯运行状况和安全评估结果，制定相应的整改措施并组织实施。

7. 培训与考核：定期组织对电梯安全管理人员进行培训和考核，不断提高其业务素质和管理能力。

通过以上内容的培训考核，您可以全面掌握电梯安全管理的相关知识和技能，确保电梯的安全运行，保障人民群众的生命财产安全。

楼层领班

楼层领班楼层领班是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。

有人说，“领班是在夹缝里做人”，这话一点也不为过，他们上要对部门经理、主管负责，下要在普通员工中以身作则，所以，工作对于他们而言，来不得半点松懈和怠慢。

为了要领导基层员工，他们必须有过硬的业务技能。

每天清晨，他们总是早早地来到所管辖的楼层，给服务员开会，布置一天的工作事务。

除了对员工进行督导、培训以外，领班每天还要负责检查六、七十间客房，每间客房的检查项目多达100多项，即使思想集中，目光敏锐，手脚并用，也难免有遗漏和之处，而一旦主管以上的领导发现客房卫生有差错，总是批评领班，领班却是绝少听到赞扬声的。

正如一位客房部经理所说的：“我要求客户领班检查、检查、再检查、对细枝小节问题敏感每天我不批评他们就等于表扬他们。

”由此可见，要当好一个领班并不是一件容易的事，他必须要能够承受工作上、体力上和心理上的多重压力，不仅要掌握过硬的业务技能，还要有一定的管理艺术。

一、楼层领班的岗位职责楼层领班（Floor Supervisor）是客房部最基层的管理人员，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个都是干净、卫生的合格“产品”。

1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。

2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。

3、分发员工表格、钥匙、BP机，并通知VIP及有特殊要求的房间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、保管楼层总钥匙。

6、按照清洁标准客房卫生。

7、检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。

8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。

9、检查计划卫生执行情况。

10、确保每日对VIP房的检查。

11、报告房间状态。

12、检查报修、维修情况。

13、记录DND、NNS、SO、NB房间。

14、控制客品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。

15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。

16、记录物品丢失、损坏，向上级报告。

楼层主管(领班)工作流程

http:楼层主管（领班）工作流程早班（ 8：00——16：30）1、7：40 到 11 楼签到打卡换工衣，到 6 楼办公室认真查察中晚班的交接班记录，依据楼层职工排班表，分派工作。

2、7：50 拿楼层交接班记录本、会议记录本、服务员日清报表、各地区房卡在 6 楼办公室迎职工。

开班前会，检查职工仪容仪表。

开班前会的几个重点： 1：前日工作中出现的问题，当天需要改良的； 2：夸奖与责备，合时给予鼓舞。

3:重申当天的工作要点和计划卫生。

3、会后职工离场时，提示保持寂静，不得高声吵闹。

4、8：00 职工领过所负责地区房卡走开后，主管（领班）在办公室电脑上比较最新房态更新每天检查报表，并实时通知服务员当天的预约，需赶房的实时赶房。

并认识住人房有无特别要求；借物；其余。

5、8：20 到各自所负责楼层检查工作。

第一检查步梯间卫生能否洁净，走廊内空气能否清爽，痰桶能否洁净，石米能否清楚，地毯能否有大的垃圾，全部在视野范围以内的物件都要保持干净，门头、踢脚线、痰桶、灭火器、电梯间假花叶、无污渍。

6、8：30 公卫检查完后应第一检查预约房、空屋，保证房间无异样，空气清爽，保持在最正确状态。

督催职工带齐工具实时出车。

每次巡视看到职工操作不妥和没按标准摆下班具时要实时纠正。

7、10：00 核实所负责地区的实质房态，特别注意特别房态的纪录，若有差别立刻解决。

进行第一次查对后交于经理署名。

8、不得在办公室过多逗留，应保证有足够的检查房间时间，并随时进行楼层与前台的信息传达。

9、●如接到有退房通知，立刻放下手中工作，核查出借的物件状况，若有同时记录。

并提示服务员。

报（１房间号， 2 房间状况能否补偿， 3 问清对方姓名），若有回收的出租出借物件，也要一并报清已经回收。

可先将其放在工作车上，但下班以前一定交还办公室或主管手中并做记录。

10、9：30——11：30 勤走动，督导职工合理灵巧的安排做房次序。

认真检查房间，保证高标准高质量。

客房部楼层班前会内容

楼层班前会内容一、整队二、现在开始点到余丹、蒋原浓、符玉红、田艳青、江小莉、廖颖丽、汪艮锋、樊永生、覃君三、请大家接受仪容仪表检查今天大家仪容仪表比较到好，但是要注意饭后及时补妆。

四、我们本月的宣传口号是：恪守诚信、坚持标准、引领潮流。

五、本月人事部组织各部门学习的是哪两本书？《细节决定成败》《员工手册》好首先与大家一起学习员工手则第四章第四条。

遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，有事须提前二十四小时请假，并经主管以上管理人员按程序批准才能休假。

如遇紧急情况需立即请假，必须有替班方可休假，否则以旷工论处。

上下班必须打考勤卡，并在岗位签到。

所有员工必须服从工作调动和班次安排，如遇特殊情况须变动班次，应提前一天以书面形式向主管以上人员申请，经批准方可，否则同样以旷工论处。

以上希望大家铭记在心，不要去触犯这些条例。

六、接下来跟大家一起学习《细节决定成败》之细节产生效益小事成就大事，细节成就完美。

海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。

联系到我们的酒店服务也是一样，酒店的服务工作就是由一件又一件的小事构成的，因此我们的工作就是认真做好每一件简单的事，包括给客人开门、铺床、递送物等等，其中这些小事包含着很多学问，也包含了很多服务的细节。

这其中的细节工作是要靠大家认真负责的工作态度和技能训练才能完成的。

细节凝结效率，细节产生效益，因此我们在工作中注意细节就会使客人满意，客人满意我们的酒店的效益也就会蒸蒸日上。

七、工作任务布臵：1、检查大家的工作手机是否处于开机状态，提示调为振动。

2、传达行政例会精神：（1）传达员工宿舍卫生及晚归制度。

现在再次强调宿舍卫生一定要保持干净物品要摆放整齐。

人事部每天会派人检查，部门也会安排管理人员重点检查。

希望大家把宿舍卫生按照客房卫生标准去操作，就不用担心会评黑旗。

（2）员工车辆，按秩序停放到地下停车场指定位臵，以免因车辆乱摆影响客人车辆出行。

楼层领班培训计划

楼层领班培训计划一、前言楼层领班是酒店管理中非常重要的一环，他们承担着管理和协调楼层员工工作的重要责任。

负责确保客房的清洁和整备工作按照要求和标准进行，为客人提供一个舒适、整洁和安全的居住环境。

因此，对楼层领班进行专业的培训非常重要，可以提高他们的管理和协调能力，为酒店的运营和管理提供有力的支持。

二、培训目标1. 熟悉酒店楼层管理的相关知识和技能，掌握客房清洁工作的要求和标准；2. 提升楼层领班的管理和协调能力，能够有效组织和指导楼层员工的工作；3. 培养楼层领班的沟通能力和团队合作精神，能够与其他部门协调工作；4. 加强楼层领班的服务意识和客户导向能力，提高客户满意度。

三、培训内容1. 酒店楼层管理知识- 酒店楼层的组织结构和职责分工- 客房清洁工作的要求和标准- 客房清洁设备的使用和维护- 客房用品和洗涤用品的管理2. 楼层领班的管理技能- 团队建设和激励- 人员安排和工作分配- 工作流程的优化和改进- 问题解决和冲突管理3. 沟通和协调能力- 与其他部门的沟通和协作- 处理客户投诉和意见- 团队协作和合作精神4. 服务意识和客户导向- 提升服务质量意识- 客户需求和满意度管理- 提高客户满意度的方法和技巧四、培训方法1. 理论讲解通过课堂教学，向楼层领班传授相关知识和理论，使他们对楼层管理有一个清晰的认识。

2. 案例分析通过实际案例分析，让楼层领班了解实际工作中可能遇到的问题和挑战，培养他们解决问题的能力。

3. 角色扮演安排角色扮演活动，让楼层领班模拟实际工作环境中可能遇到的情况，培养他们的应变能力和处理问题的技巧。

4. 实地考察安排实地考察活动，让楼层领班亲身体验客房清洁工作流程和环境，加深对工作的理解和认识。

五、培训评估1. 考试和测试定期组织培训考试和测试，检验楼层领班对知识和技能的掌握程度。

2. 实际操作评估每季度安排实际操作评估，观察楼层领班在实际工作中的表现和能力，进行评定和比对。

客房服务员知识题库

客房知识测试试题【单选题】定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具设备进行彻底的清扫整理和维护保养叫做（）。

A、公共区域的清扫B、客房清洁C、客房计划卫生D、客房卫生质量控制【正确答案】C【难易度】易在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。

A、洗衣服务B、托婴服务C、擦鞋服务D、客房小酒吧【正确答案】C【难易度】易低值易耗这类物品的特点是使用频繁、易损易丢，由（）负责管理，按实际用量发放。

A、专人B、部门经理亲自C、部门主管以上D、清扫员【正确答案】A【难易度】易饭店清洁工作归口于（），符合专业化管理的原则，有助于提高工作效率，可以减少清洁设备的投资，并有利于加强对设备维护和保养。

A、管事部B、前厅部C、客房部D、安保部【正确答案】C【难易度】易客房服务中心通常设置主管一名，值班员若干名。

一般下设（）。

A、白班一个班次B、早班、中班两个班次C、早、中、晚三个班次D、早、中、晚、两头、大夜五个班次【正确答案】C【难易度】易服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财（）。

A、继续放在这个房间角落B、交给财务部C、可做为班组小金库D、要登记上交客房服务中心【正确答案】D【难易度】易洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应（）。

A、报损B、做抹布C、做其它用途D、送冋重洗【正确答案】D【难易度】易饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但具费用标准一般（）。

A、不列入现行房价表B、列入现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定【正确答案】B【难易度】易客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势【正确答案】D【难易度】易客房小酒吧内除配备酒类外，还应配备（）A、水果B、奶粉C、软饮料D、热水【正确答案】C【难易度】易客房小酒吧通常（）彻底清洁一次A、每天B、每次客人要求C、每月D、每年【正确答案】C【难易度】易回大陆省亲的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）。

《酒店服务实训教程》总复习试题及答案

《酒店服务实训教程》总复习试题及答案您的姓名： [填空题] *_________________________________1、酒店管理信息系统的定义是（） [单选题] *A管理信息系统是计算机技术较早应用于企业管理的系统（工具）之一，是企业处理各类信息的基本方法和途径。

(正确答案)B管理信息系统是从信息收集、传递、运算、处理、保存到再使用、挖掘等一系列的行为过程。

C管理信息系统的本质是一个关于内部和外部信息的数据库，这个数据库可以完成企业对信息处理的功能性需求。

D管理信息系统不仅是一个技术工程系统，更是包括人在内的人机系统，它是一个管理系统，也是一个社会系统。

2、（）是一个面向酒店业的B2B交易和服务平台，包含酒店联盟平台、对接平台、CRS预订平台、置换平台、服务平台和管理平台。

[单选题] *A电商平台B数据平台(正确答案)C云PMS基础平台DB2B2C直销平3、预订中，不属于确认取消预订的标准程序的是（） [单选题] *A询问客人是否要作下一阶段的预订B记录取消预订代理人的姓名及联系电话C将预订取消信息输入计算机D查询原始预订单(正确答案)4、问讯员分发邮件的顺序是（）。

[单选题] *A客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件(正确答案)B客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件C饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件D客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件5、折扣价的英文名称是（） [单选题] *A Rack RateB Commercial RateC Package RateD Discount Rate(正确答案)6、礼宾部的工作范围不包括（） [单选题] *A联络和协调各部门的对客服务(正确答案)B参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C检查交接班的事项、跟踪落实情况D考核下属员工的工作表现7、平均房价是酒店客房经营状况的第二个重要指标，低价位客房销售越多，（）。

酒店员工业务知识技能测试题与答案

酒店员工业务知识技能测试题与答案酒店员工业务知识技能测试题与答案一、简答题1、服务员应做到哪几勤？答：服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

3、服务员要做到哪“三轻一快”？答：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

4、服务员的行走要求是什么？答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

5、在服务当中有哪四种不能讲的话？答：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

6、客人入住酒店时服务员应该有哪五声？答：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

7、服务中礼貌用语有哪六种？答：有问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

8、在服务中对客人有哪三不计较？答：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

9、在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉有那两个问题？答：一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉。

10、客人临时添加物品额外服务一般在多少分钟？答：一般在10分钟以内。

11、总台接待客人最繁忙时应做到三种？答：接一，答二，招呼三。

12、对顾客尊重应遵循有哪两个基本观点？答：一。

顾客就是上帝，是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。

13、为客人指示方向时，该怎么办？答：在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。

14、酒店职业道德的主要规范有哪些？答：热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。

15、如你当班，有客人找你聊天怎么办？答：首先询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。

16、客人上午11：00入住，但房间尚未搞好卫生，该如何处理？答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12：00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或休息稍等，通知楼层尽快打扫房间，对客人的合作表示感谢。