沟通的障碍PPT讲稿
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沟通的障碍(PPT37页)
• ⊙自我中心 • “ 他们太讨厌了，没有人
认真听我说话。”
• “我说的这些真正是有哲 理的，你们就听着好了。”
• “你们不要再去说那些无 聊的话题了，听我讲讲这 个问题的最新的动态吧。”
• “闭嘴，当我说话的时 候。”
•“
”
⊙孤僻心理
“我才不与哪些地位比我低的 人说话。”
“我讨厌别人来打扰我，我宁 愿一个待在一个清净的地方。”
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。10:39:0610 :39:061 0:396/1 3/2021 10:39:06 AM
•
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21. 6.1310:39:0610 :39Jun- 2113-J un-21
•
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。10:39:0610:3 9:0610:39Sund ay , June 13, 2021
手势
摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。
抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。
无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆 弄东西。 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握， 嘴唇缩拢。 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着 头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。
•
1、站姿
——基本姿态 • 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； • 腿部：直立、并膝； • 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； • 肩臂：平肩、垂臂、屈指； • 头部：头正、颈直、收颌、平视。
沟通技巧(ppt40)-沟通的五大障碍
03
障碍二：缺乏清晰表达
清晰表达的重要性
准确传达信息
清晰表达能够确保信息准 确无误地传达给对方，避 免误解和歧义。
提高沟通效率
明确的表达有助于节省对 方理解的时间，提高沟通 的效率。
建立信任关系
清晰的表达有助于展现说 话人的专业性和可靠性， 从而建立信任关系。
表达不清的表现形式
语义模糊
信息跳跃
使用含糊不清的词汇或短语，使人难 以理解真实意图。
在表达中跳过关键信息或逻辑链接， 使听者难以理解整体内容。
句子结构复杂
句子过长或结构复杂，导致听者难以 抓住重点。
提高清晰表达的技巧
01
02
03
04
简洁明了
尽量使用简练、直接的语言， 避免冗长和复杂的句子结构。
明确词汇
选择具体、明确的词汇，避免 使用含糊不清的词汇或行话。
提升自我认知
通过反馈，可以更好地了解自己的表现和不足， 从而有针对性地改进和提升。
建立良好关系
积极的反馈能够增进彼此的信任和好感，有助于 建立良好的人际关系。
缺乏反馈的表现
不置可否
对于对方的信息或意见，不给予明确的回应或肯定，让对方无法 确定自己的表达是否被理解。
无言以对
在沟通中，对于对方的观点或情感，不发表任何意见或建议，导致 沟通无法深入进行。
有序表达
按照一定的逻辑顺序组织信息 ，使内容条理清晰、易于理解
。
反复练习
通过反复练习和实践，提高自 己的表达能力，不断完善和改
进。
04
障碍三：情绪控制不佳
情绪对沟通的影响
正面情绪
正面情绪能够使沟通氛围更加轻 松愉快，提高沟通效率和效果。
第四章 影响沟通的主要障碍及克服技巧PPT课件
8
“怕”
怕字当头.怕身边的人打击.反对.拒绝.
9
“怕”
过去失败过.不敢突破自己. 过去的阴影一直残留在心里.
10
“怕”
对未来没有把握.怀疑自己. 没有成功的动力.
11
二. 心理障碍的几种类型
1、自我中心 2、嫉妒心 3、多疑
4、害羞 5、孤僻 6 自卑
12
自我中心
其表现为： ▪ 很少关心别人与他人关系疏远； ▪ 固执已见，唯我独尊； ▪ 自尊心过强，过度防卫，有明显嫉妒心。
3
▪ 6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插 话？
▪ 7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他 们不认识的人？
▪ 8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话 内容？
▪ 9、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给 你听的更有趣？
▪ 10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得 否……”或“你忘了吗？……”如果他们忘记 了，你是否坚持说他们一定记得？
马加爵，加官进爵这个名字似乎寄托着这个 家族美好的、也是中华民族数千年来儒化的 家族愿望。
18
马加爵案例分析
从马加爵15岁自己的日记中对父亲和奶奶的刻骨仇 恨来看，也许，小小的马加爵将家人对其的照顾和 关怀看作是对其聪明、会念书，某日一举成名的投 资，而不是体验成亲情。至少，马加爵敏感的内心 是感受到家人的功利的。本来，孩子这样带有对现 实“可能”歪曲的理解是可以通过与家长的交流、 沟通来消解的，可惜，马加爵的家庭不具备这样的 条件。如果不能感受亲人的关爱，这样环境下成长 的孩子内心是自卑的。
评分规则： 每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各 题得分相加，统计得分。 你的总分如果超过5分，说明你有许多方面内 不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。
“怕”
怕字当头.怕身边的人打击.反对.拒绝.
9
“怕”
过去失败过.不敢突破自己. 过去的阴影一直残留在心里.
10
“怕”
对未来没有把握.怀疑自己. 没有成功的动力.
11
二. 心理障碍的几种类型
1、自我中心 2、嫉妒心 3、多疑
4、害羞 5、孤僻 6 自卑
12
自我中心
其表现为： ▪ 很少关心别人与他人关系疏远； ▪ 固执已见，唯我独尊； ▪ 自尊心过强，过度防卫，有明显嫉妒心。
3
▪ 6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插 话？
▪ 7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他 们不认识的人？
▪ 8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话 内容？
▪ 9、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给 你听的更有趣？
▪ 10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得 否……”或“你忘了吗？……”如果他们忘记 了，你是否坚持说他们一定记得？
马加爵，加官进爵这个名字似乎寄托着这个 家族美好的、也是中华民族数千年来儒化的 家族愿望。
18
马加爵案例分析
从马加爵15岁自己的日记中对父亲和奶奶的刻骨仇 恨来看，也许，小小的马加爵将家人对其的照顾和 关怀看作是对其聪明、会念书，某日一举成名的投 资，而不是体验成亲情。至少，马加爵敏感的内心 是感受到家人的功利的。本来，孩子这样带有对现 实“可能”歪曲的理解是可以通过与家长的交流、 沟通来消解的，可惜，马加爵的家庭不具备这样的 条件。如果不能感受亲人的关爱，这样环境下成长 的孩子内心是自卑的。
评分规则： 每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各 题得分相加，统计得分。 你的总分如果超过5分，说明你有许多方面内 不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。
沟通障碍及其相应对策40页PPT
一、沟通障碍的概念及其表现形式
• （一）定义：
• 沟通障碍，指导致信息在传递过程中出现的失真 、错误或丢失的各种因素，其中既有发送者与接 收者的问题，也有编码与解码的问题，还有渠道 、噪音及反馈的问题
沟通漏斗现象
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
• 平行沟通，指组织中各平行部门之间的信息传递 与交流。
直接沟通与间接沟通
• 直接沟通，指信息在发送者与接收者之间直接进 行的传递与交流；
• 间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第 三者进行的传递和交流。
（四）沟通渠道
• 1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和 程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信 息传递与交流的渠道；
意见观点
（4）沟通是一个双向动态的反馈过程，有效的沟通 在于双方能准确理解彼此的意图
沟通的四个层次
不沟而通 既沟又通 沟而不通 不沟不通
3.沟通的要素？
（1）发送者与接收者
（2）编码与解码
（3）信息
（4）通道 （5）背景，包括心理背景、社会背景、文化背景 和物理背景 （6）噪音，包括外部噪音、内部噪音和语义噪 音 （7）反馈
（3）只有当我想要沟通的时候，才 会有沟通。
一、沟通与人际沟通
（一）什么是沟通 1.定义：
沟：渠道 通：通畅
每个人都是复杂的欲望和感受的混 合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感 受，设法与之合拍。
2.具体而言
（1）沟通首先是意义上的传递
（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递，还需要被理 解
（3）沟通的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、
语言沟通与非语言沟通
沟通技巧(ppt40)--沟通的五大障碍共42页
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 Hale Waihona Puke 胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
沟通技巧(ppt40)--沟通的五大 障碍
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
15、机会是不守纪律的。——雨果
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
沟通技巧(ppt40)--沟通的五大 障碍
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
沟通--有效沟通的障碍及克服障碍的方法(PPT 27页)
（二）人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来 源的可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度。 沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间 的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会， 也就不可能进行有效地沟通。 信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个 因素决定。信息来源可能不同时具备这四个因素， 但只要信息接收者认为发送者具有就愿意接受。 沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关 系。沟通双方的特征，如性别、年龄、社会地位、 价值观、能力、兴趣、爱好等越是相似，沟通的有 效性就越大。
这就是“讳疾忌医”的由来
二、有效沟通的方法
1.正确对待沟通 2.学会“听”的艺术 3.相互信任 4.缩短信息传递链 5.建立特别委员会 6.职工代表大会 7.非管理工作组 8.加强平行沟通
沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相 亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣， 因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参 加社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只 见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问： “谁？”，女王说“我是女王。”门没有开，女王再 次敲门。阿尔伯特问：“谁呀？”，女王回答：“维 多利亚。”门还是没有开，女王徘徊了一会，又上前 敲门。阿尔伯特仍然问“谁呀？”，女王温柔地回答 “你的妻子。”这时，门开了，丈夫伸出热情的手把 女王拉进了屋
二、沟通的过程
沟通的过程就是信息传递的过程。 1.发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者 提供信息。 2.发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解 的一系列符号。 3.发送者的符号传递给接受者 4.接受者接受符号 5.接受者将接到的符号译成具有特定含义的信息 6.接受者理解被翻译的信息内容 7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 对方准确地接受
沟通障碍、言语障碍和语言障碍ppt课件
例如: · 失语症 · 语言发育迟缓 · 北方人听不懂南方话
四、言语残疾
言语残疾是指由于各种原 因导致的不同程度的言语障碍， 不能或难以进行正常的言语交 往活动。 （本标准适用于3岁 以上儿童或成人，经治疗一年 以上不愈或病程超过两年者。 ） 从以上定义可以看出， “言语残疾”是一个相对宽泛 的概念，它包含了“言语障碍” 和“语言障碍”。
沟通障碍可能发 生在听、说、读、 写以及思考的过 程中。
沟通障碍最主要 的表现形式是听 觉障碍、言语障 碍及语言障碍。
二、言语障碍
言语障碍是指说话时的反常现象，包括发声、构 音以及语流的异常。这类障碍可在说话者表达以及使 用口语符号系统时被观察得知。
例如: · 构音困难 · 口吃
三、语言障碍
语言障碍是指个体所掌握的语言学知识系统与 其年龄不相符，落后于同龄的正常人，属于在语言 符号系统的理解和使用上的异常。
构音困难口吃大家好语言障碍是指个体所掌握的语言学知识系统与其年龄不相符落后于同龄的正常人属于在语言符号系统的理解和使用上的异常语 障 碍 和 语 言 障 碍
一、沟通障碍
沟通障碍是指接收、发送、处理以及理解概念、 口头及书面信息、图形符号系统等方面的能力出现 障碍。
沟通障碍可以通过在正常的言语、语言或听觉活动过 程中所表现出的可观察的症状进行定义： 一是客观特征，如他人可观察、可测量的特征； 二是社会特征，如对说话者意思的不理解，以及在言 语互动中的不适应反应； 三是个人特征，如个人对自我理解障碍的反应。
沟通障碍 PPT课件
Thank You！
拓展阅读材料
1. 林宝贵主编. 沟通障碍：理论与实务. 台湾：心理出版 社. 2003.
2. William L. Heward. 肖非，等译. 特殊需要儿童教育导 论. 中国轻工业出版社. 2007:260-291.
3. 黄昭鸣. 言语障碍的评估与矫治. 上海：华东师范大学 出版社. 2006.
/?īng wā/
嗓音障碍
嗓音障碍
• 特征： • 音调异常：
学龄前儿童正常值320Hz左右；
高音调、尖叫声、低沉声。
• 响度异常： 正常人交谈声70dB左右；
响度过大、过小。
• 音质异常：
粗糙声、气息声、嘶哑声。
流畅性障碍
• 主要特征——口吃
流畅性障碍
• 主要特征——口吃
• 重复语音：我要吃--吃--吃苹果。 • 延长字音：我------要吃------苹果。 • 言语中阻：我要吃（停顿5秒）苹果。 • 插入语： 我要，就是那个，吃苹果。
（二）课程的调整
• 为了保证学生最大限度参与沟通： 1. 加入喜好物（玩具、活动、人等） 2. 调整素材（尺寸、颜色等） 3. 特殊器具（沟通辅具） 4. 调整课程内容（安排回答简短的问题）
（二）课程的调整
• 为了保证学生最大限度参与沟通： 1. 加入喜好物（玩具、活动、人等） 2. 调整素材（尺寸、颜色等） 3. 特殊器具（沟通辅具） 4. 调整课程内容（安排回答简短的问题） 5. 老师和同伴的示范、鼓励
（三）嵌入式教学
学校中的自然情境：
—美术课、点心、游戏、玩玩具……
1. 时间不必很长； 2. 沟通障碍学生坐前排； 3. 适时发出指令并指导；
（三）嵌入式教学
沟通障碍与克服策略课件(PPT 29页)
亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现 方法是否得当。”
经典提示：作为领导者，明知自已脾气不是很好时，可作一个这样 的简单约束：做出一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽 量在桌子里面放一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉 淀沉淀，情况可能就完全不一样了。
2020/2/4
道
3、组织层级障碍
障
4、噪音、环境障碍
碍
2020/2/4
16
1、时间压力障碍
自己或对方的时间受限制，也是常见的人际沟通障碍.
在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。
芝麻绿豆原理----就是对于重要的事情两三天就下决定了， 而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。
案例--- 当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这
女孩想:"他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有
什幺出息 ”
故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异,但没有在正确的时间,正确的地 点坚持正确的标准,才落得如此尴尬的境地.
2020/2/4
4
3、心理障碍
心理调节不好也会给沟通造成障碍.
许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题,希望别人能够 理解自己,却忽略了别人内心的想法.
2020/2/4
3
2、文化障碍
不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求. 如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求，就会产生文化障碍,
影响沟通效果.
一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便
坠入了爱河。在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯.男孩看到路
上没有任何车辆,便毫不犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了
沟通的障碍(课堂PPT)
2021/4/25
7
有效沟通的6C原则
❖ (四)完整complete ❖ 是对信息质量和沟通结果有重要影响的
一个因素。“盲人摸象” 。
2021/4/25
8
盲人摸象
❖ 从前，有四个盲人很想知道大象是什么样
子，可他们看不见，只好用手摸。胖盲人先摸
到了大象的牙齿。他就说：“我知道了，大象
就像一个又大、又粗、又光滑的大萝卜。”高
2021/4/25
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在公开区的运用技巧
他的信息他知道，别人也知道，这会给人什 么样的感觉 呢？善于交往的人、非常随和的人。
这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行 合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要 多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。
这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是 一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如 果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提 问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通
20
（二）沟通视窗
JOHARI视窗
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
己方
寻求反馈
问
自己知道
自己不知道
别
对 方
给 予 反 馈
人 知 道
别 人 不 知 道
开放区 (Arena)
隐藏区 （Facade)
盲点区 (Blind Spot)
未知区 (Unknon)
说
2021/4/25
2021/4/25
18
14
心智模式的涵义
❖ 心智模式就是心理素质和思维方式 ❖ 心智模式是记忆中隐含的关于世界的心智地
图 ❖ 心智模式是深植我们心中特有的各种形象、
假设、故事 ❖ 心智模式决定着我们心灵深处所看到的东西
沟通的障碍及其克服培训教材(PPT 43张)
6.非管理工作组。
7.加强平行沟通，促进横向交流。
人际沟通十大技巧
• 1、记住别人的名字 • 记住别人的名字，是你走近他们的钥匙。 • 想一想你大概认识多少人，你能叫出多少 人的名字，每星期需要花多少时间去建立 你的人际关系，要定时、定期、定点地去 建立。
• 2、时常微笑 • “微笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天， 悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。” • 德国著名生理学家隆涅在一个颁奖大会上 发表演说：“……我的研究表明，一个人 皱一下眉头需要牵动30块肌肉，但笑一下 只需牵动13块肌肉，可见笑一下所消耗的 能量要比皱一下眉头省得多……”
弹性沟通技巧
对人类的正常行为与决策方式进行分类
支配型特质
(Dominance)
影响型特质
(Influence)
遵循型特质
(Compliance)
稳健型特质
(Steadiness)
各类型的特征1
• 支配型 —— 进取，好胜，对别人与自己都很苛求， 性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白 分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用， 是一个发起人，是有担当能力的主管
对不同类型人的沟通行为2
对待稳健型
有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真 正的需求 提供明确的先例，降低 不确定感 记得公平正义原则 创造安全可靠稳妥的环 境 给他家的感觉
对待遵循型
注意倾听他的话
镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全
沟通前准备所有相关资讯
4. 妥善地选择处理办法
5. 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负
面效应、扩大冲突产生的正面效应(鲶
鱼效应）
鲶鱼效应
• 西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应 离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入 鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的 沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着， 鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期， 渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子， 将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食 肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了 躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛 的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔 港。
[实用参考]沟通--有效沟通的障碍及克服障碍的方法.ppt
![[实用参考]沟通--有效沟通的障碍及克服障碍的方法.ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/86664143a6c30c2259019ebb.png)
2003年4月，公司月度考核之后，公司设在上海的 销售公司的全体中方员工40多人集体跳槽，只留下一 个日籍销售总监和3个销售主管。于是，公司派人赴 上海调查，以下是与已跳槽售总监直接与
中方员工进行绩效面谈，但每次面谈时销售总监只 谈分摊到每人的具体销售定额，并以此打分来确定 奖金多少。员工小朱抱怨：自己对面谈没有充分的 时间进行准备，原因是交当月考证表的前一天他才 接到销售总监的电话，要求他马上过去进行绩效面 谈。员工小田反映：销售总监平时与他没有任何沟 通，但在面谈中却列举了每周客户投诉他的一些小 事件，他认为这是销售总监给自己穿小鞋，何况自 己已经完成了当月的销售定额。员工小夏认为：销 售总监不尊重中方员工，每个月的绩效面谈大都是 批评之辞，而且还不允许下属提反对意见，面谈中 若稍微辩解了两句，销售总监就咆哮起来。事实上， 从中方主管到普通员工，每个月大家都想方设法完 成销售总监制定的销售定额……
平行 班组 班组
经理
车间 下行
斜向
班组 班组 班组
车间 向外 班组 班组
（二）非正式沟通
（1）单串型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即 一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。
（2）饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这 个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。
（3）集合型。在沟通渠道中有几个中心人物，由他们转 告其他若干人，即A将信息传递给特定的B、C、D，再 由他们传递出去。
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和作用 所谓沟通是指可理解的信息或思想在两个
或两个以上人群中传递或交换的过程。
管理上的“双50%”理论：
管理者50%以上的时间用在了沟通上，如开 有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件， 发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通 能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟 通能力的人；而且职位越高则对这种能力越 是看重。
中方员工进行绩效面谈，但每次面谈时销售总监只 谈分摊到每人的具体销售定额，并以此打分来确定 奖金多少。员工小朱抱怨：自己对面谈没有充分的 时间进行准备，原因是交当月考证表的前一天他才 接到销售总监的电话，要求他马上过去进行绩效面 谈。员工小田反映：销售总监平时与他没有任何沟 通，但在面谈中却列举了每周客户投诉他的一些小 事件，他认为这是销售总监给自己穿小鞋，何况自 己已经完成了当月的销售定额。员工小夏认为：销 售总监不尊重中方员工，每个月的绩效面谈大都是 批评之辞，而且还不允许下属提反对意见，面谈中 若稍微辩解了两句，销售总监就咆哮起来。事实上， 从中方主管到普通员工，每个月大家都想方设法完 成销售总监制定的销售定额……
平行 班组 班组
经理
车间 下行
斜向
班组 班组 班组
车间 向外 班组 班组
（二）非正式沟通
（1）单串型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即 一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。
（2）饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这 个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。
（3）集合型。在沟通渠道中有几个中心人物，由他们转 告其他若干人，即A将信息传递给特定的B、C、D，再 由他们传递出去。
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和作用 所谓沟通是指可理解的信息或思想在两个
或两个以上人群中传递或交换的过程。
管理上的“双50%”理论：
管理者50%以上的时间用在了沟通上，如开 有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件， 发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通 能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟 通能力的人；而且职位越高则对这种能力越 是看重。
第三章沟通的障碍(ppt文档)
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度
太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次 试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管 理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵， 1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于 长岛。
请从沟通的角度进行分析该案例
案例
1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航 空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人 员全部遇难。
1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空 11277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正 常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓 冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先， 晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们 必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪 机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚 9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再 没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机 组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
（一）孤僻的类型 1、怪癖型 2、清高型 3、性格型
“要是世界上有一个地方只有
我一个人就好了。”
“
”
⊙多疑心理
“你们这么热情是不是对我有所企图？”
“现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”
“这些人一看就像坏人。”
“
”
3.3.3克服沟通障碍的策略
1.明确沟通的目的 2.尊重别人的意见和观点 3.考虑沟通对象的差异 4.充分利用反馈机制 5.学会积极倾听 6.注意非语言信息 7.避免一味说教 8.保持积极健康的心态 9.以行动强化语言 10.使用恰当的沟通节奏 11.选择最佳时间和地点传递信息 12.选择语言
沟 通 障 碍PPT课件
• 一个正常人每天花 60-80%的时间在 “听、说、读、写” 等沟通活动上。
• 良好的沟通有助于 成功。
沟通的内涵
• 沟通（communication）是指为达到一定 目的，将信息、思想和情感传送给对方， 并期望得到对方做出相应反应效果的过 程。
沟通的过程
噪声
信息源
编
码
通道
解
码
噪声
反馈
Hale Waihona Puke 噪声接受者具体游戏规则
• 教师把纸条发给每组第一名同学，看一分钟后收回， 这名同学凭记忆告诉第二位同学，每组从前向后传，t 只能进行耳语传递。
• 每组说完的同学请将你刚才说过的内容写在纸上，尽 量不做后修改，不讨论，也不给别人看，每组最后一 个同学，听完后立刻写在纸上，写完马上举手示意。
• 前3组同学，只能进行单向交流（只说不问）； • 第4组同学，可以进行双向交流（可以询问）；
SUCCESS
THANK YOU
2019/4/26
噪声
思考
• 从上一图例中我们可以看出，沟通过程 中任一环节出现问题，都有可能影响我 们的沟通效果。
• 那么我们在平时的工作生活中，会遇到 哪些具体的沟通障碍呢？
• 请大家带着这个问题，我们共同做个游 戏，希望大家边玩边思考。
大家做游戏
• 游戏名称：信息传递
• 游戏规则：
• 分组： •
全班同学
•
123 4
组可以进行双向交流，而1组只能进行单向 沟通；
•
单向交流的错误率往往大于双向交流。
• 1组和4组：
• 人必须相信自己，这是成功的秘诀。
• 2组：
• 在这个世界上取得成功的人，都努力去 寻找他们想要的机会，如果找不到时， 他们就自己创造机会。
• 良好的沟通有助于 成功。
沟通的内涵
• 沟通（communication）是指为达到一定 目的，将信息、思想和情感传送给对方， 并期望得到对方做出相应反应效果的过 程。
沟通的过程
噪声
信息源
编
码
通道
解
码
噪声
反馈
Hale Waihona Puke 噪声接受者具体游戏规则
• 教师把纸条发给每组第一名同学，看一分钟后收回， 这名同学凭记忆告诉第二位同学，每组从前向后传，t 只能进行耳语传递。
• 每组说完的同学请将你刚才说过的内容写在纸上，尽 量不做后修改，不讨论，也不给别人看，每组最后一 个同学，听完后立刻写在纸上，写完马上举手示意。
• 前3组同学，只能进行单向交流（只说不问）； • 第4组同学，可以进行双向交流（可以询问）；
SUCCESS
THANK YOU
2019/4/26
噪声
思考
• 从上一图例中我们可以看出，沟通过程 中任一环节出现问题，都有可能影响我 们的沟通效果。
• 那么我们在平时的工作生活中，会遇到 哪些具体的沟通障碍呢？
• 请大家带着这个问题，我们共同做个游 戏，希望大家边玩边思考。
大家做游戏
• 游戏名称：信息传递
• 游戏规则：
• 分组： •
全班同学
•
123 4
组可以进行双向交流，而1组只能进行单向 沟通；
•
单向交流的错误率往往大于双向交流。
• 1组和4组：
• 人必须相信自己，这是成功的秘诀。
• 2组：
• 在这个世界上取得成功的人，都努力去 寻找他们想要的机会，如果找不到时， 他们就自己创造机会。
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• 下属：不知道。 • 上司：你解决的方案是什么? • 下属：我要和你讨论才知道. • 上司: 讨论什么? • 下属：是这样的……. • 上司: 要我去的目的是什么? • 下属：你在好一点. • 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定. • 下属：好的。
• 请问下属的沟通能力要作何改善?
有效沟通的6C原则
问一问： 你有像阿静那样的经历吗？
•评一评： • 在案例中，阿静害怕将自己的缺点
（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相 等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人 小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样 子，封闭自己，让别人难以接近自己。
• 从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，
妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的 不良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有 以下心理呢？
“我讨厌别人来打扰我，我宁
愿一个待在一个清净的地方。”
“要是世界上有一个地方只有
我一个人就好了。”
“
”
• ⊙多疑心理
• “你们这么热情是不是对我有所企图？”
• “现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”
• “这些人一看就像坏人。”
•“
”
3.2.3 克服沟通障碍的策略
• 运用首应效应
人与人之间第一次交往时（4分钟之 内）给人留下的印象，在对方的脑海中形 成并占据着主导地位，这种效应就是人们 常说的第一印象效应，也就是心理学上的 “首应效应”。
自 卑
• ⊙自卑心理
• “我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说
话，免得又多一个人讨厌我。”
• “从来就没有人愿意与我交朋友。”
• “我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离
别人远一点。”
• “我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。”
•“
”
如何克服害羞心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评 3、转移注意力 4、预演角色 5、学会放松
沟通的障碍课件
有效的沟通
• 什么是沟通？
– 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 – 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听
反馈
信息
传送者
信息
编码
信息
信息
通道
解码
接收者
沟通模型
有效沟通的6C原则
（一）清晰
笑话：不得要领
• “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 • “在哪里？”消防队的接线员问。 • “在我家！” • “我是说失火的地点在哪里？” • “在厨房！” • “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” • “你们不是有救火车吗？”
• ⊙自我中心 • “ 他们太讨厌了，没有人
认真听我说话。”
• “我说的这些真正是有哲
理的，你们就听着好了。”
• “你们不要再去说那些无
聊的话题了，听我讲讲这
个问题的最新的动态吧。”
• “闭嘴，当我说话的时
候。”
•“
”
⊙孤僻心理
“我才不与哪些地位比我低的 人说话。”
（一）孤僻的类型
1、怪癖型 2、清高型 3、性格型
接收者的障碍
• 1．过度加工 • 2．知觉偏差
• 3．心理障碍 • 4．思想差异
案例分析：
阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时 很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕 与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常 故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课 或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做 伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她 聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。
经典案例
• 顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你
的产品呢？ 店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道， 这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把 利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家， 纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证 的，这个你放心！ 顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相 信了，你就说还能少多少吧？ 店主： 您要是这样说，那好吧，那我不卖给你 了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想 开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！ 不过还是祝愿你生活愉快！ 顾客：那好吧，那我先拍吧！
活动2：听葫芦画瓢
• 每组选一名学员代表站在白板后面，看不
到其他学员，将讲师给他的一张图用自己 的语言描述给其他学员。
• 过程中其他同学均不得提问。
沟通中的障碍
传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当
常见的顾客反应姿势与含义表
含义
开放/真诚 评价 冷淡 拒绝 挫折 紧张 防御 自信
• (四)完整
是对信息质量和沟通结果有重要影响的 一个因素。“盲人摸象” 。
有效沟通的6C原则
（五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的目
的性的强调。
有效沟通的6C原则
（六）礼貌
• 礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟
通中给予对方良好的第一印象甚至可产生 移情作用，有利于沟通目标的实现。
有效沟通的6C原则
（二）简明
奥卡姆剃刀原理 这个原理称为如无必要，勿增实体,即简单 有效原理。 切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可 以做好的事情。
有效沟通的6C原则
（三）准确
• 小问题:一则上司与下属的对话
上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？
沟通前的自我检查
确保
• 头发整洁且经过梳理平整。 • 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 • 衣服整洁干净且没有污渍。 • 双手保持干净与指甲平整。 • 每天修面而不是胡子拉喳。 • 口气清新绝对没有香烟味。
•
1、站姿
——基本姿态
• 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； • 腿部：直立、并膝； • 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； • 肩臂：平肩、垂臂、屈指； • 头部：头正、颈直、收颌、平视。
Hale Waihona Puke 手势摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。
抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。
无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆 弄东西。 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握， 嘴唇缩拢。 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着 头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。