加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的思考
如何构建“中国烟草”服务品牌
诚、用心 ， 认真、 坚持，即真诚地对待顾客 ， 用 感恩 的心 去服 务 ，认 真做 好每 件 事 ，把平 凡 的一 件事 干好 一万 遍 。 们 应充 分 发挥行 我 业 优势 ， 陕建设 全 国烟草 企业 统 一 的服 务 尽 品牌 ，形成 鲜 明的 个 Ｉ 生特征 ， 立 行业 的统 树 形象 ，为构 建严 格规 范 、富有 效率 、充满 活 力 的中 国烟草 注入 新 的血 液 。 文试 图结 本 合 自身 的 工 作 实 际 和 对 服 务 品牌 的一 点认 识 ，浅析 如 何构 建 “ 国烟草 ”服 务 品牌 ， 中
一
业一 手 拥有 执 法权 ，一 于 掌握 垄 断经 营 权 ， 也正 是这 种长 期的政 企 不分和 多年官 本位 想的严重影响，我们缺乏竞争意识 ， 服务也 不是 很 到位 ， 多企 业根 本 没能 站在 战略 的 许 高度 去 深 刻理 解 “ 个 至上 ”的 精神 内涵 ， 两 许 多服务 也 只还 停 留在 文件 中，口号 上 ， 一 味 只是 在努 力 地干 工 作 ，完成 任务 。 因此 ， 面对 外界 Ｅ 高 涨 的反烟 浪 潮 ， ｌ 益 针对 社会 各 界对垄断行业越来越多的关注， 我们烟草商 业 企 业要 加倍 珍 『 昔国家烟 草 专卖 政 策 ， 实 切 以维护 国家利 益 、 护消 费者 利 益为 ：作 的 维 ［ 根 本 出 发点 ，增 强 危机感 、紧 迫感 ， 高 竞 提 争 意识 、服 务意 识 ，用 诚去 经营 ，用 心去 服 务 ， 服 务看 成我 们谋 取 生存 的工 具 ，把 服 把 务 当成 回报社 会 的途 径 。 （ ）员 工 满意 是服 务 的前 提 。服 务要 二 人 来 服 务 ，优质 的 服务 更 是要 用 心 来服 务 ， 所 以人 对服 务 来说 显得 尤 为重 要 。 烟草 商业 企业 经 过近 几 年的 快速 持 续发 展 ， 业 效益 企 不 断创 新 ，员工 的 经济 收入 也 不断 增 长 ，员 工 的收入 普 遍 高于 其它 一 些行 业 ， 也 是不 这 争 的事 实 。 我们 的 员工享 受 到 了企业 发展 的 成果 ， 了一 种 行业 的优越感 ，但这 种 优越 有 一 感 却不 等 同于我 们 的责 任感 。由于众 说 周知 的行业体制和历史用工原因， 身处服务一线 的 员工被 化 成 了两个 身 份 ， 在编 员工与 非在 编人 员 ，而这 种 身份 差 别的 关键 在于 ，同等 劳动 情 况下 ，收入 差别 很大 。近来 ，国家 局 领 导也认 识到 了此 问题 ， 国新一 轮 的人 事 全 工 资 薪酬 体制 改革 已经全 面展 开 ， 想 ，这 我 肯 定能 有效解 决这 一 影响行 业长 期发展 的瓶 颈 问题 ， 员工 能 尊重 历 史 ， 使 同时 看 到希 望 ， 使 每 个人 能随 同企 业 发展 一 同进步 ， 实现 自 己的 人生 价值 。只 有 满意 的 员工 ，才 能创造 出优 质的 服务 。 （ ）“ 户”满意 是 服务 的 目标 。商业 三 客 企 业 的客 户既 有工 业企 业 ， 也有 零 售客 户 和 消 费者 。 客户 觎 事 容 易 ， 客 户满 意难 。 为 让 尽 管 在 我 们 平 常 的 调 查 中 ，我 们 的 工 业企 业 、零 售客 户 、消费 者 对我 们商 业企 业 的服 务 相对 是 比较 满意 的 ， 但这 种 满意 是建 立 在 当前烟 草 专卖 制度 基 础上 的满 意 ， 我们 绝 不
论烟草企业中建立以人为本服务品牌
论烟草企业中建立以人为本服务品牌摘要：随着市场经济体制的日趋成熟，服务营销业的竞争也日益激烈，虽然在专卖体制下烟草行业竞争还未显现，但是潜在的竞争始终伴随着行业的发展。
从长远来看烟草行业的发展，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切，它不但有利于促进卷烟销售和利润的大幅增长，同时也有利于强化卷烟销售网络建设，更有利于夯实卷烟销售基础应对未来的竞争。
打造好烟草服务品牌是提高烟草行业的核心竞争力的重要途径，在两个至上的要求下，提高客户服务水平又是最直接有效的体现，因此，对以人为本、贴心服务，打造服务品牌的方法和意义进行研究和讨论，更好地推动株洲烟草服务品牌的构建，是本文所试图论述的目的和意义。
关键词：以人为本烟草服务品牌服务品牌，是企业文化的载体，其核心就是服务。
对于我们烟草商业企业来说，服务就是整个经营活动的灵魂。
只有深化以人为本的服务意识，贴心尽力为客户服务，大力拓展服务领域，完善服务功能，提升服务水平，才能与客户建立和谐、稳定的客我关系，切实提高零售户和消费者的满意度，得到社会的广泛赞誉，树立起烟草行业负责、高效的形象。
一、以人为本、贴心服务及服务品牌的内涵。
（一）、服务品牌的内涵在由传统企业转化为现代物流服务商业企业的过程中，由于不直接生产产品，烟草商业公司的价值只能通过提供服务来实现。
通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。
服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。
服务一旦形成品牌，就可以超越服务的物理特性和使用价值，创造出品牌感知，丰富品牌意象，提升服务魅力，强化消费者的消费动机，促使客户对服务品牌忠诚，帮助企业实现服务价值的最大化、最优化。
服务品牌的核心价值是客户至上，宗旨在于最大化地满足客户需求。
（二）以人为本的内涵以人为本，是科学发展观的核心，是坚持全心全意为人民服务的党的根本宗旨的体现。
对我国烟草行业实施大市场大企业大品牌战略的思考
对我国烟草行业实施大市场大企业大品牌战略的思考当前，我国烟草行业正处在重要的战略转折时期。
在中央确定加快*市场经济发展和全球新经济格局的大环境中，加快实施大市场、大企业、大品牌战略，对于我国烟草做大做强、提高参与国际市场竞争和交换的能力具有十分重要的意义。
一、实施“三大”战略是当前形势和责任的客观要求在市场经济的条件下，特别是中国加入WTO之后，我国烟草行业发展的外部环境发生了深刻的变化。
从国内环境看，经过二十多年的探索与实践，我国的改革开放取得了巨大的成就，极大地解放和发展了社会生产力，经济和各项社会事业都有了巨大进步。
*市场经济初创阶段的任务基本完成，市场经济的初步框架基本形成。
以党的“XXX”召开为标志，我国将进入建立比较完善的市场经济体制的新阶段。
突出表现在：一是中国经济的微观基础已经发生了结构性变化。
多种经济成分并存的格局已经形成，非公有制经济已成为吸纳社会投资和创造就业机会的重点，为提高地区经济竞争力作出了重要贡献。
农村围绕着土地使用权流转和产业结构调整，一轮更深层次的改革已经展开。
企业改革模式正在由“政策引导型”，向“制度创新型”过渡，并逐步走上与国际惯例相一致的轨道。
二是商品市场发展已取得了巨大进展。
在商品交换方面，市场调节机制已基本覆盖整个领域，市场化程度已接近发达国家水平。
到18年末，主要商品国家定价和国家指导价所占比例，农产品为2.8％和4.7％，工业消费品为1％和3.2％，工业生产资料为4.2％和8.4％。
但要素市场的市场化进程则滞后得多，双轨制现象还普遍存在。
三是分配机制和社会保障制度初步形成。
与改革开放前“一大二公”的状况相比，国民收入分配的格局发生了深刻的变化。
当年形成的GDP的分配比例，大致为个人67％，企业12％，国家21％。
但个人收入按要素分配的机制远未形成。
四是以间接调节为主的宏观调控体系初步建立。
法律、法规和政策调节已成为主要调控手段。
在生产领域，目前仍实行指令性计划的产品，仅有包括卷烟在内的不足十种。
如何推进烟草服务品牌体系建设
如何推进烟草服务品牌体系建设第一篇：如何推进烟草服务品牌体系建设面对日益激烈的市场竞争，用心打造服务品牌，是现代烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择。
近年来，随着行业服务品牌建设的深入开展，各地烟草商业企业在深化服务内涵、拓宽服务领域、创新服务模式、构建服务品牌体系等方面进行了积极而富有成效的探索。
笔者就如何推进烟草服务品牌体系建设做了初步的研究，供大家交流借鉴。
服务品牌的内涵及服务品牌体系的构成服务是烟草商业企业的立身之本，是实现卷烟销售网络价值的根本途径。
通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。
服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。
烟草商业服务品牌体系主要由以下几方面构成：服务质量。
服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。
烟草企业希望满足零售客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对零售客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了零售客户对烟草企业的服务期望与烟草企业的服务质量标准之间的差距。
因此，必须把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。
服务模式。
服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。
烟草商业企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点基本是以提高网建水平为目的，与零售客户的期望有偏差，从而导致了零售客户的期望与烟草企业的服务之间产生差距。
服务文化。
服务文化是服务品牌内涵的重要组成部分，它立足于对企业品牌文化的继承，以及对市场消费文化的融合。
在建设烟草服务文化的进程中，需要统筹兼顾、全盘考虑，既要结合服务特点，又要考虑行业的特色和中国国情，要符合“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观。
烟草商业企业服务品牌建设研究
第二 ， 塑造烟草服务 品牌 是我 国卷 烟销售 网络建设
上， 做好卷烟 品牌 的引导、 培育 ， 按客户等级的高低 、 销量 的大小 、 城区与农 村 的需求差 异等 ， 理供应 紧俏货 源 ， 合 公平公正 、 大限度地 维护广大客户和消费者 的利 益 ， 最 提
高企业运 营管理的 能力 和为消费者 服务 的能 力 ， 达到客
服务 品牌概念
［ 文献标识码 】Ｂ
［ 文章编号 ］１０ ０ ２—２ ８ （０ ０ １ 一 Ｏ ８— ２ ８０ ２ １ ） １ Ｏ ４ ０ 手段 ， 也是烟草企业软 实力 的一项重要内容 ， 有助于其获
得更高的 品牌忠诚度 和品牌美誉度。 三、 打造服务品牌的 目的
一
、
在 当今服务经济时代 ， 从规范服务到 承诺 服务 ， 星 从 级服务到优质服务 ， 再到品牌服务 ， 服务 品牌 是一个运动
工素质等各种服务形式 、 服务 内容 的综合 表现 ， 也就是烟 草商业企业提供服务产 品 的品牌化 ， 服务迈 向高级阶 是
形成独特风格 的服务 品牌 ， 方百计地 满足客户 的心理 千
段 的表现 。打造服务品牌是烟草商业适 应市 场经济发展
的必然选择 ， 是提 高中国烟草 总体竞 争力的客观要 求 ， 也 是建设现代烟草流通 的必然趋势 。 二、 塑造烟草服务品牌 的必要性 第一， 烟草行 业改 革 发展 需要 塑 造 烟草 服务 品牌。 烟 草行业 的“ 工商分离” 意昧着在 产品 日益同质化 时 ， 烟
户等级 ， 始终站在 客户 的立场上 ， 想客 户之所想 、 客户 急
草企业必须转变营销 理念 ， 快从传 统商 业 向现 代流通 加 的转变 ， 不断完善市场体系建设 ， 精心打 造 自己 的优势服
打造“中国烟草”一体化服务品牌
草 行 业 发 展 趋 势 的 。 当 前 ，随 着 行 业
“ 大 市场 ” “ 大品牌 ” “ 大 企 业 ”产 业 格 局 的 进 一 步 加 速 形 成 ，如 何 更 加
烟 草 行 业行 为 规 范 》读 本 ，关 注 “ 德、
礼 、能 、技 ” 四项 内容 ，加 强行 为 规 范
一
组 织 管理 、统一 工 作节 奏 。以 上服 务 品牌 一 体化 建 设共 识 ，为 打造 中国烟 草
易 造成 品牌 内涵 单 薄化 、品牌 形 象 分散
化 、品牌 管理 无 力 化 ，无 法形 成 差异 显 著 、特色 突 出 的强 势服 务 品牌 。
ห้องสมุดไป่ตู้
大 品牌 统一 了思 想 ，形成 了合 力 。 全 面 推 进 中 国 烟 草 一 体 化 服 务 品
架 构 体 系 。 文 化 架 构 体 系 的建 立 与 完 善 ，为行 业 服务 品牌 建 设 打下 了坚 实 的
基 础 。二是 视 觉 识 别 体 系 已统 一 。全 行
业 认 真 贯彻 执 行 《 中 国烟 草 视 觉识 别 系 统 》 ，统 一形 象 标 识 ，有 效 发 挥 了 “ 中 国烟 草 ”标 识 的凝 聚 、导 向 、宣传 、激
尤其 是 一 体 化 服务 品牌 的探 索 也 如 火 如 荼 、 方 兴未 艾 。 ２ ０ １ １ 年８ 月 西安 会 议 ， 省 市公 司 服 务 品牌 一 体化 建 设 模 型 首 次 提出， “ 丝 路情 ”服 务 品牌 在 一 体化 建
设 上 树 立 了行 业 标 杆 ；２ ０ １ １ 年 年 底 的南 京 会 议 ，行 业 企 业 文 化 建 设 “ ６ ６ ８ ”工
励 作 用 ， 提 升 了 企 业 形 象 。 三 是 行 为 规 范 体 系 已践 行 。行 业 制 定 印 发 《 中国
浅析烟草工业企业服务品牌建设
何建龙 （ １ ９ ７ ５ 一）， 男，云南 烟草科学研究院， 经济
师 ，研究方 向：烟草经济 。
１ ０ —
一
王海娟，等：浅析 烟草工 业企业服务品 牌建设
激 烈 ，卷 烟 产 品 同质 化 现 象 十 分 明显 ，如 何 冲 出 同质 化 的 包 围并 在 卷 烟 市 场 上 独 树 一 帜 ，最 有 效 的途 径 就 是 建 务 品 牌 。按 照 市 场 品牌 营 销 学 中 的 “ 大 产 品 ”理 念 ，产 品 包 括 三 部 分 ：实 质 产 品 、形 式 产 品和 附加 产 品 ，形 式 产 品为 包 装 ， 附加 产 品 即为 服 务 。在 产 品 、包 装 同质 化 的 情 况 下 ，服 务 是 提 升 品牌 附加 价 值 的有 效 手 段 。纵 观 国 内外 市 场 ，打 造 服 务 品牌 已经 由金 融 、 电信 、 邮政 等 服 务 产 业 领 域 向生 产 制 造 领 域 延 伸 ，服 务 品牌 已成 为 许 树 立 服 务 制 胜 的 理 念 ， 打 造 服 务 品 牌 ， 进 一 步 巩 固在 本 领 域 的 市 场 优 势 地 位 。如 别 克 汽 车 打 造 的 “ 别 克 关 怀 ” 、海 尔 中 央 空 调 的 “ 五 段 全 程 标 准 服 务 ”服 务 品 牌 、 国美 的 “ 彩 虹 服 务 ” 、 山 东海 润 自来 水 集 团 的 “ 润 万 家 ”服 务 品牌 、三 一 重 工 打 造 “ 起 重 机 行 业 服 务 第 一 品牌 ”等 。 （ 五 ） 建 设 服 务 品牌 是 工业 企 业 提 升 服 务 水 平 的 重 要 载 体 ’
、
烟草工业 企业服务 品牌 建设的重要性
互 动 、及 时 、有 效 的沟 通 平 台 ，提 升企 业 的整 体 形 象 。 因 此 ，服 务 品牌 建 设 是 企 业 文 化建 设 的基 本 内容 、 文化 管 理 的 重 要途 径 ，是 促 进 企 业 文化 落 地 的重 要 平 台 ，是 践行 “ 国 家利 益 至 上 、消 费 者 利益 至上 ” 的行 业 共 同 价 值 观 的具 体体 现 。 （ 三 ）服 务 品牌 建 设 是 中 国烟 草 由交 易 营销 向服 务 营 销转 变 的客 观要 求 随 着 中 国 烟 草 坚 持 专卖 制 度 下 的 市场 化 取 向的 改 革 不 断 深 化 ， 中 国卷 烟 市 场 的营 销 正 在 由 以单 一 的 产 品 销 售 、突 出 产 品效 能 、获 得 短 期 利益 为特 征 的交 易 营 销 ，
烟草工业企业服务品牌建设要注意的问题
烟草工业企业服务品牌建设要注意的问题产品品牌日渐同质化的时代，竞争上升到了服务的层面，服务品牌建设是行业发展的需求，是提升企业竞争力的需要，是企业文化建设抓手。
行业高度重视，提出了广泛深入推进的要求。
烟草企业纷纷响应，无不构建和推出自己的服务品牌，纵观全局，有的成功，给企业锦上添花，有的却不然，让企业东施效颦，追根求源可能有认识、理解的原因，有设计、流程的原由，有操作、把控的因素。
笔者认为以下几个问题对搞好工业企业的服务品牌建设尤为重要：1、服务品牌定位要工商有别，彰显特色。
商业企业大多没有自己的产品品牌，而且直接面对市场和消费者，所以，他们的服务品牌可以就是企业品牌，但工业企业不同，工业企业都有自己的产品品牌，就不能为了服务品牌而放弃产品品牌，只能通过服务品牌来提升产品品牌和企业形象。
只有在这样的定位下，服务品牌才不会分散企业形象、影响产品品牌形象。
否则，就会导致服务品牌和产品品牌的两张皮，使服务品牌和产品品牌、企业形象传播的分离，甚至模糊，使受众心智混乱，这是烟草工业企业在设计服务品牌定位是要特别注意的问题，它事关产品与企业形象。
2、服务品牌要和企业文化有机相融。
时下，不少工业企业在构建服务品牌时，是重新构建、自成体系，不亚于是另一个文化体系，其实这是有百害而无一利的事，企业文化是可以涵盖企业的战略、使命、远景、经营、管理、品牌等方面。
有理念、有标识、有行为规范、有制度和组织等保障。
工业企业的服务品牌应该是企业文化体系中经营理念、品牌理念、服务理念的有机组成部分，这些理念的实施与践行，让企业文化导向、激励、约束等作用融入管理之中。
如果另起炉灶就会让企业文化的作用削减和丧失。
只有两者有机相融才能相得益彰。
如广东中烟的服务品牌就是以双喜文化同名同内涵的喜服务，通过服务即传播了文化，又传播了品牌，达到了一石三鸟的效果。
3、服务品牌要和产品品牌高度统一。
在烟草广告遭遇严格管控集体失语的形式下，通过服务品牌的塑造来强化产品品牌，提升品牌价值的确是一种巧妙的传播手段，这就需要我们要把服务品牌和产品品牌高度统一起来，包括理念、标识、载体等内容的一致，让公众能从服务品牌联想到产品品牌，进而美化、优化、强化产品品牌，就达到事半功倍的效果。
烟草行业的品牌建设与品牌价值传递
烟草行业的品牌建设与品牌价值传递烟草行业作为一个传统的大型行业，在市场竞争中面临着严峻的挑战。
在如今激烈竞争的商业环境中，品牌建设变得尤为重要。
本文将探讨烟草行业的品牌建设与品牌价值传递的相关问题，并就如何提升品牌价值提出一些建议。
一、品牌建设的重要性品牌是企业的重要资产之一，它能带给消费者信任感和归属感，从而促使消费者对产品的忠诚度。
对于烟草行业来说，品牌建设的重要性不言而喻。
一个好的品牌可以为企业带来充足的利润，并且使企业在市场中占据更大的份额。
品牌建设的关键在于消费者对品牌形象的认知。
企业需要从产品品质、品牌文化、品牌声誉等方面进行塑造，以建立起一个正面、稳定的品牌形象。
例如，企业可以通过举办公益活动、参与社会公益事业等方式与消费者建立联系，树立一个积极的品牌形象。
二、品牌价值传递的途径1.产品品质传递产品品质是品牌价值传递的核心。
无论是烟草行业还是其他行业，产品品质始终是消费者选择产品的核心因素之一。
企业应该不断提升产品质量，在满足消费者需求的基础上，追求更高的品质标准。
只有产品质量能得到认可和信赖，品牌才能够有效地传递品牌价值。
2.消费者体验传递消费者体验是品牌价值传递的另一个重要途径。
企业应该注重提供良好的消费者体验，关键在于了解消费者的需求和喜好，将产品与消费者需求相结合。
通过创造愉悦的购物环境、提供优质的售后服务等方式，企业可以提升消费者的满意度，进而传递品牌的价值。
3.品牌文化传递品牌文化是烟草行业品牌价值传递的重要组成部分。
企业应该明确自己的品牌文化并加以传递，通过多种渠道展示品牌对社会责任的承担，传递品牌的核心价值观。
例如，企业可以通过品牌活动、公益广告等方式让消费者了解和认同品牌的文化，增强品牌认同感。
三、提升品牌价值的建议1.创新产品烟草行业应该注重产品创新，不断推出新品种、新口味，以满足消费者的多样化需求。
企业可以通过研发新产品，结合市场趋势和消费者喜好，创造独特的产品体验，从而提升品牌的价值。
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用摘要卷烟商业企业通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
运用PDCA循环来建立和应用体系，按照“以客户为中心”的原则，整合企业资源，优化运行环境，衡量并识别客户需求，设计服务产品，进行体系评估与持续改进，形成一个动态良性循环系统，从而实现卷烟商业服务竞争力的全面提升。
经过近十年的卷烟销售网络建设，卷烟商业企业在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。
但目前的服务是基于产品的简单服务，易于模仿，缺乏竞争力。
我们认为，要通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统，采用PDCA循环，对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。
客户服务体系包括：制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。
现状分析服务理念未真正确立。
英美烟草公司树立了“以客户为中心”的企业服务理念，这种理念深入人心，并在公司的整体运营过程中得到了具体的体现。
日本烟草公司则通过“开拓、创新、危机”的企业定位，树立了“顾客第一”的服务理念。
目前，我国烟草商业企业也基本确立了自己的服务理念，但还未将其真正植根于员工的心中，贯穿于员工的行为中，落实于企业的经营活动中。
“全员营销”的服务意识还不够深入，没有形成内部服务链驱动外部服务链，后台支持前台，前台为客户服务的良好环境。
服务团队未真正建立。
英美烟草充分认识到维系高质量员工队伍的重要性，其独特的MT管理培训计划制度，为企业的快速发展、员工的成长提供了科学的制度保障。
目前，中国烟草商业企业已建立了以“四员”为核心的服务团队，但服务团队建设在系统规划、人力资源开发、专业培训、绩效考评、晋升通道等方面还存在很多不足。
关于烟草商业企业服务品牌落地的思考
业 实 现 “ 烟 上 水 平 ” 战略 任 务 的 重要 卷
成 联 动 作 机 制 ， 极 构 建 以 服 务 为 导 向 的 刚 建 工 作 模 式 。 此 时 ， 业 文 化 部 ｆ 的 职 责 主 要 足 积 极 向 业 务 部 门 提 供 服 Ｊ 务 晶 牌 运 作 相 关 指 导 ，组 织 服 务 品肿 直
服 务是 烟 草 商 业企 业 的立 身 之 本 。 打 造 优 秀 服 务 牌 ， 提 供 高 效 服 务 质 量 ， 使 服 务 品 牌 真 落 地 ， 是 炯 草 商 业 企 、 进 品 牌 发 展 、提 高 营 销 能 力 ， ｌ 促 实 现 “ 烟 上 水 平 ” 战 略 任 务 的 重 要 途 卷 径 和 抓 于 。 此 ， 曳 何 促 使 服 务 品 悼 真 ｕ
、
业 文 化 人 家 谈 、义 化 联 赛 、案 例 征 集 、
建 设 思 路 ，即 以 一 个 “ 破 ”为 核 心 、注 二 、注 重 两个 “ 合 ”做 实服 务 品 突 结 重 两 个 “ 合 ” 持 实 现 三 “ ” 结 、 化 ，构 牌 建 四个 “ 统 ” 系 ，努 力 推 动 服 务 品 牌 建 设 做 实 Ｈ 务 品牌 建 设 ， 要 注 重 两 个 结 艮 落地 生 根 。 台 ，即服务 品牌 建设 应坚 持 与生产 经营 工 作 、 业 文化 宣贯 有机 结合 。 以一 个 “ 突破 ” 为核 心 做 实 服 １ 服 务 品牌 建 设 与 生产 经 营 工作 有 机 务 品牌 结 合 服务 是烟草 商 业 业 存在 价值 之 根 服 务 品 牌 建 设 要 落 地 ，必 须 要 以 品 本 。 把 实现 顾 客满 意 作 为 核心 突破 点 ， 牌 培 育 为 核 心 ， 以 闷 建 工 作 为 依 托 ， 将 从顾 客视 角 来考 虑如 何提 高服 务质 量和 服 务 品 牌 建 设 融 入 到 品 牌 培 育 、 市场 营 服 务 水 ， 是 服 务 牌 建 设 科 学 定 位 的 销 、 刚 建 提 升 等 企 业 牛 产 经 营 管 的 各 关 键 。美 国 运 通 公 司 是 全 球 最 大 的 旅 游 项 工 作 中 。 通 过 两 者 相 融 并 进 、有 机 统 公 司 ，也 是 拥 有 最 好 服 务 文 化 的 企 业 之 既 促 进 企 业提 高 品 牌 培 育 、 服 务 客 其 执行总 裁郭 士纳指 ：“ 全球 的 户 、市 场 控 制 、规 范 经 营 等 能 力 和 水 平 ， 为 顾 客 提 供 项 级 服 务 ，这 是 一 句 偶 尔 拿 又 促 使 服 务 品 杆 随 着 市 场 营 销 水 平 的 提 出 来 喊 一 喊 的 简 单 Ｕ号 ， 也 不 仅 仪 只 是 升 ｍ 不 断 扩 大 影 响 力 ， 达 到 落 地 生 卡 的 艮 接 受 象 征 性 膜 拜 的 古 老 传 统 这 ，是 目的 。 我 们 的 使 命 ，我 们 必 须 存 全 ｆ 界 执 干 得 【 十 ｆ 要 做 到 服 务 品 牌 建 设 与 生 产 经 营 相 尽 善 尽 关 。 我 们 公 司 的 内音５ 值 体 系 必 结 合 ， 键 在 于 部 联 动 ， 体 配 合 。 １ 价 关 整 在 须 强 悯 ： 客 的 事 情 比 其 他 仟 何 事 情 苦 服 务 品 聊 前 期 策 划 调 研 和 理 念 设 计 提 炼 １ ５ 重 要 。 ” 阶 段 ，应 以 企 业 文 化 建 设 音 门 为 主 ， 同 Ｉ ５ 烟 草 商 、 介 、 顾 客 埘 象 小 包 括 时 抽 取 相 关 、 Ｊ Ｉ ｌ 的 ， 【 务部 骨 干 共 同 参 与 。 发 种 客 户 、Ｉ 业客 ， ｒ 、零 售客，， 、 、淌 赀 展到 服务 品粹 实施 阶段 ，则应 以卷烟经 者 、社 会 公 众 和 内 部 六 类 。 顺 客 的 营 业 务 部 门 为 主 ， 由 营 销 部 门 牵 头 ， 物 多 层 次 化 决 定 ＿ 务 需 求 的 差 异 性 。 例 流 、 专 卖 和 其 他 相 关 部 门 密 切 配 合 ， 形 ｒ服
地市级烟草企业服务品牌建设存在的问题与对策
、
引言
企 业 的核 心竞 争力 。
国家 局 烟 草 专 卖 局 副 局 长 张 保 振 说 ： “ 在 经济 全 球 化 日趋 明 显 、 市场 竞 争 日益激 烈 的今 天 ，烟 草 企业 既 面 临着 良好 的机 遇 ，又 面Ｉ 临着 巨大 的挑 战 。要 抓住 机 遇 ，迎 接挑 战 ， 以优秀 的 企业 文 化为 灵 魂 ，打 造 服 务 品牌 ， 已成 为 提 升 市 场 竞 争 能 力 ， 打造 烟 草 企 业 核 心 竞争 力 的重 要手 段 ”。 国家烟 草 专卖 局 局长 姜成 康 更 是强 调 ， “ 卷 烟上 水平 ”关键 在 于 “品牌发 展 上水 平 、科 技 上水 平 、市 场营 销 上 水平 、原料 保 障上 水平 、基础 管 理上 水平 ”。 由此 可 见 ，烟草 公 司开 展 服务 品 牌建 设对 于烟 草 行业 具有 重 大而 深远 的意义 。 服 务 是 烟 草 公 司 的 立 身 之 本 。提 供 优 质 高 效 的 服 务 质 量 ， 打 造 优 秀 的 服 务 品 牌 ，是 烟 草 行 业 促 进 品 牌 发 展 、 提 高 营 销 能 力 ，实 现 “ 卷 烟 上 水 平 ”战 略 任 务 的 重 要 途径 和 抓 手 。何 谓 服 务 品牌 ？经 营 者 提 供 的 ，并 得 到 市 场 认 可 的 个性 化 服 务 标 识 即为 服 务 品牌 ，服 务 品牌 不 是 一 般 化 的 、 雷 同化 的服 务 ，其 代 表 着 企 业 的 特 色 服 务 ， 并 且 这 种 特 色 服 务 在 消 费 者 群 体 中 要 有 一 定 的 知 名 度 、 信誉 度 。 从 规 范 服 务 到 承 诺 服 务 ， 从 星 级 服 务 到 优 质 服 务 ，再 到 品 牌 服 务 ，服 务 品牌 是 一 个 运 动 的 发 展 过 程 。它 是 商 业 服 务 的 结 晶 ，是 企 业 的服 务 宗 旨 、服 务 理 念 、 服务 文化 、服 务 特 色 、服 务 水 平 、企 业 愿 景 及 员 工 素 质 等 各 种 服 务 形 式 、服 务 内容 的综 合 表 现 ，也 就 是 烟 草 商 业 企 业 提 供 服 务 产 品 的 品牌 化 ，是 服 务 迈 向高 级 阶 段 的表 现 。 二 、服 务 品牌 建 设 的必 要 性和 重要 性 随 着 市 场 全 球 一 体 化 进 程 的 加速 ，企 业 之 间 的 市场 竞 争 往 往 更 多 地 体 现 在 服 务 品 牌 上 ， 服 务 性 企 业 由 于缺 乏实 体 产 品载 体 而 更 是 如 此 。将 来 ，它 们 之 间 竞 争 的 核 心 必将 是 企 业 的服 务 品牌 因此 ，开 展 服 务 品 牌 建 设 对 于 服 务性 企业 烟 草 公司 来 说 ，对 于 其 应 对 市场 竞 争有 重 要 的意 义 。 １ 、服 务 品牌 建设 能 提 升烟 草 企业 的竞争 力 服 务 品 牌 建 设 是 对 多 年 服 务 经验 的总 结与 提 升 ，开 展 服 务 品 牌 建 设 可 以提 升 客 户 的 忠 诚 度 ， 积 淀 品牌 资产 。 目前 ， 中 国烟 草 行 业 正 面 临 着 英 美 公 司 、 帝 国 公 司 、 菲莫 公 司等 跨 国烟 草 公 司 抢 占 中 国烟 草 市 场 的 激 烈 竞 争 。 为 迎接 挑 战 ， 中 国烟 草 几 年 前 就 开 始 推 进 重 组 联 合 走 大 市 场 、 大 企 业 、 大 品牌 之 路 。通 过 服 务 让 顾 客 得 到 更 多 差 异 化 的 超 值 的 体验 、体 会 服 务 产 品 的意 义 ，得 到 了 客 户 的认 知 ，提 高 了客 户 的满 意度 程 度 。 ２ 、服 务 品牌 建设 是 烟草 行 业 改革 与发 展 的 需要 我 国 烟 草 行 业 的 “工 商 分 离 ” 后 ， 烟 草 企 业 提 供 的 卷 烟 日 趋 同质 化 。因 此 ，必 须 转 变 营 销理 念 ，加 快 从 传 统 商 业 向现 代 流 通 企 业 的转 变 ，精 心 打 造 具 有 自身特 色 的优 势 服 务 品牌 ，提 升 烟 草
加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的思考
、
服 务 品 牌 一 体 化 的 内涵 及 特 征
企业提升核 心竞争力的延续和手段。 现代
１ 、 服 务 品牌 一 体 化 的 内涵 。 所 谓服 务
第四， 认 同特征 。服 务品牌一体化建 商 业 最 具 有威 胁 的 、 最 具 生命 力 的竞 争 是
品牌 一 体 化 ， 是指在经济 活动 中， 企 业 通 设 需 要 行 业 经 过长 期 的知 名 度 、 美 誉 度 的 商 业 企 业 在 服 务 内容 、 管 理 特 色 上 的 竞 过 商 品 或 劳 务 的服 务 过 程 来 满 足 消 费 者 不断积累， 并最终为市场及各种社会力量 争 。 服务品牌的强弱是 由其创造 的价值决
体 措施 。
二、 加 强 烟 草 商业 企 业 服 务 品 牌 一 体 烟 草 商业 企 业 服 务 品 牌 一 体 化 建 设 是 企 业 文 化与 管 理 结 合 的 有 效抓 手 ， 是 企
通 过 程 中 提 升 形 成 的 具 有 个 性 风 格 的 特 化 建 设 的 重要 意 义 殊服务方式、 特 别服 务 内容 和 特 有 服 务 技 能 等 一 系 列 品牌 服 务 内容 。
的心 理 需 求 的一 种 特 殊 的 品 牌 形 式 。 外 在 认 可 。
定 的 。烟 草 商业 企 业 在 新 形 势 下 ， 打 造 具
留 的影 响 。
导刊 ， ２ ０ ０ ９ ． ３ ．
ｃａｔ ｉ ｏ ｎｓ ｐ ｏ１ｉ ｃｙ， ２ ０ ０１ ． ２ ５．
５］ Ｇ ｗ ｉ ｎ ｎ ｅ ｒ Ｋ Ｐ ， Ｇ ｒ ｅ ｍ ｌ ｅ ｒ Ｄ Ｄ ， Ｂ ｉ ｔ ｎ ｅ ｒ Ｍ ［ ３ ］ Ｒ ｅ ｉ ｃ ｈ ｈ ｅｌ ｄ Ｆ ｒ ｅ ｄ ｅ ｒ ｉ ｃ ｋ Ｆ ．Ｌ ｅ ａ ｄ ｆ ｏ ｒ ［
浅谈当前烟草服务的几点思考与措施
浅谈当前烟草服务的几点思考与措施【摘要】对于卷烟商业企业而言，零售客户无疑是最重要的商业资源，服务人员是最实效、最权威的传播大使，作为一名一线的服务人员，我们当前工作的重点是发现日常工作中的不足与客户目前仍存在的问题，通过优化服务质量，提升服务内涵，切实解决客户的困难，提高客户的满意度，与客户实现共赢。
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式存在，而以提供劳动的的形式满足他人某种特殊需要。
服务是满足他人需要的价值双赢的活动，服务的目的是为他人提供解决方案，服务的本质是一种文化的互动情感的沟通。
在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。
服务本身是不可感知、捉摸不到的，服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。
服务质量是企业竞争的需要，客户是企业生存发展的基础。
经过几百年的市场化运作，“以客户为中心”的服务理念，已经深入人心，但很多企业一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。
这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。
提升服务质量的目的是增加客户的满意度，烟草公司的生存与发展，离不开卷烟零售户的存在。
认真贯彻落实市局“三强两增一树”的总体要求，使烟草公司健康、持续、稳定发展，必须在优质服务上下真功夫。
作为一名客户经理，我们日常的工作主要是通过与客户的拜访、沟通，掌握零售客户的经营情况、经营环境、周边消费人群特点，为零售客户推荐适销品牌，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护,培育重点品牌，整理柜台，清洁货架，政策宣传指导;对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等;帮助客户办理电子结算，提醒客户及时存款等。
身为营销一线的人员，我们不能单纯地提倡怎样服务，而是要将服务成为一条主线，贯穿于整个工作的始终。
当前烟草服务的几点思考与措施1、注重销售，没有切实从客户利益出发。
服务初始，首先要了解客户的真实需求：客户的最大的愿望就是能够获得盈利，于是，影响客户盈利的各个方面肯定都是客户比较关心的对象和问题。
论促进烟草商业企业服务品牌建设的对策
摘
要 ： 务 品 牌 是 一 种 优 质 、 定 服 务 质 量 的 标 志 ， 善 服 务 质 量 、 高服 务 水 平是 打 造 服 务 品 牌 的 中心 内容 。 在 分 服 稳 改 提
析 服 务 品 牌 的 涵 义 、 务 品 牌 建 设 的作 用 、 草 商 业 企 业服 务 品 牌 建设 的 优 势 、 势 、 遇 和 挑 战 的 基 础 上 ， 出服 务 品 牌 服 烟 劣 机 指 建设 应 坚持 的 原 则 和 促 进 服 务 品 牌 建 设 的 对 策 ， 包括 ： 造 品 牌 形 象 ， 打 完善 服 务 内涵 ； 变服 务 观 念 ， 诚 服 务 客 户 ； 化 服 转 真 优 务 流 程 ， 定 服 务 规 范 ； 握 客 户 需 求 ， 供 特 色服 务 ； 造 服 务 团队 ， 造 服 务 氛 围 ； 高 员 工 素 质 ， 发 工 作 热 情 ； 立 长 制 把 提 打 营 提 激 建
段 。
效 的 利 用 服 务 营 销 实 现 企 业 竞 争 的 目的 ， 采 取 以 下 措 施 ： 可 （） １ 实施顾客 满 意战 略 把 顾客 需求 作 为公 司 开发 产 品 的 源 头 ， 产 品价 格 、 销 、 销 及 售 后 服 务 等 方 面 以 顾 客 为 在 分 促 核 心 ， 大 限度 的 使 顾 客 感 到 满 意 ； ２ 沟 通 策 略 。 物 流 企 最 （） 业要 与客户经 常互 动 沟通 ， 强 双方 的对 话 与交 流 ， 时 、 加 及 深入 地了解客户 的物 流需 求 ， 与 自己提供 给 客户 的 物 流 并 服务 整合 ， 为客户 提供 个性 化 、 系统化 的物流 解决 方 案 ， 把 客户 和物流企业 的 利益 联系 在一 起 ， 谋求 共 同发展 ；３ 顾 （） 客忠诚 策略 。重视 顾客的意见 ， 用户 参与决 策 ， 顾客 作 让 把 为资 源 管 理 起 来 。物 流 服 务 企 业 可 以 通 过 顾 客 的 口碑 ， 树 立 自己 良好 的 企 业 形 象 ， 通 过 顾 客 推 荐 为 其 吸 引 新 客 户 ； 并 （） 化管理 提 高服 务 质量 。第二 ， 施 优质 服 务 战略 ， ４强 实 也 就是 说要 “ 顾 客 为 导 向 ” 在 售 前 、 中 、 后 三 个 阶 段 向 以 ， 售 售 用户提供最满 意的产 品， 满意的服务 。 最 ３ ３ 促 销 组 合 策 略 ． 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 ， 销 是 一 种 快 速 高 效 的 营 销 方 促 法 。现 代 物 流 企 业 可 以通 过 各 种 手 段 将 企 业 产 品 信 息 传 送 到 目标 顾 客 和 用 户 ， 发 购 买 欲 望 ， 使 购 买 。 （ ） 告 策 激 促 １广 略 。 广 告 可 以增 强 消 费 者 的 了 解 和 信 任 ， 大 产 品 的 销 售 。 扩 广 告必须真 实 ， 能 浮夸 ， 骗或 攻 击他 人 ； 对性 。必 须 不 欺 针 针 对 顾 客 的心 理 特 征 、 费 偏 好 等 选 择 设 计 方 案 ， 出广 告 消 突 主题 ； 创造 性 。在 内容 或形 式 上 都 必须 独 具 特 色 ， 引 力 吸 强 ；２促 销 效 果 策 略 。要 对 促 销 活 动 效 果 进 行 及 时 准 确 的 （）
烟草商业企业品牌培育的现状分析与建议
烟草行业要想取得竞争优势 ， 就需要坚持差异化战略 。 不 能 只是 习
的进一 步整合 。因此 。 只有建立并不 断完 善烟草品牌培育 的整个 流程 ，
更切 实贴合市场需求 ， 从而使培 育的品牌呈 现持久 、 蓬勃 的生命力 ， 才 可 以确 保 烟 草 商 业 企 业 的可 持 续 稳 定 发 展 。
（ 三） 缺 乏 先 进 的营 销 理 念
现 阶段 烟 草 商 业 企 业 在 营 销 管 理 中还 存 在 较 大 的局 限性 、不 确 定 性， 受此 影响 ， 烟 草 商 业 企 业 品 牌 培 育 工 作 缺 乏 系统 性 和 全 面 性 ， 很 多 营工 作 无 法 落 实 到 位 。导 致 营 销 部 门 以 外 的 其 他 部 门不 能 充 分 发 挥 整 体 协 同 营销 、 协 同培 育 的 有 效 职 能 。因此 烟 草 商 业 企 业 一 定 要 不 断 的在 现 有 营 销 方 法 的基 础 上 进 行 理 念 创 新 。 进一步完善品牌营销管理体 系． 从 而 更 有 效 的实 施 品 牌 培 育 工 作 。
一
惯性 的将市场 占有率 、 利润指标 等作为企业发展的主要引擎 ． 而是要不
断寻求新 的发展途径 。 通 过“ 单 位 品牌 的 持 续 成 长 ” 激 活 烟 草 品 牌 的竞 争活力 ， 努力树立 “ 无价 ” 品 牌 概 念 。 另 外 工 商 企 业 在 品 牌 定 位 的过 程 中， 要 注 意 烟 草 品 牌 应 该 具 有 鲜 明 的特 征 ， 能 够 与 其 他 品牌 形 成 差 异 ， 通 过 不 断 引 导 消 费 者 的 潜 在 需 求 ．重 点 突 出 品 牌 具 有 的 独 特 特 质 乃 至
草 产 业 链 从 上 游 — — 烟草 工 业 企 业 ．到 产 业 链 下 游 — — 广 大 烟草 消 费
加强品牌建设 提升烟草商业企业竞争软实力
二 、 强 品牌 建 设 的 必 要 性 加
烟 草 商 业 企 业 作 为 流 通 企 业 ，新 的 形 势 要 求 烟 草 行 业 要 未 雨 绸 缪 ， 建 自 己 的服 务 网 络 ， 造 卷 烟 服 务 品 牌 是 商业 企 业 获 得 核 心竞 构 打
体 的条 文 和 世 贸 规 划 已显 现 出 来 ， 终 将 很 难 维 持 。 最
从 长 远 来 看 ， 草 商 业 企业 实 施 品牌 服 务 战略 将 有 以下 价 值 ： 烟
（ ） 利 于 整 合 企 业 资 源 ， 强 商 业 企 业 市 场 影 响 力 ， 升 企 业 一 有 增 提 在 市 场 中的 竞 争 力 。 品 牌 本 身 就 是 一 种 市 场 价 值 ， 企 业 重 要 的无 形 是 资 产 ， 功 的品 牌 可 以 为 企 业 增 值 ， 断 带 来 超 值 利 润 。 同时 ， 造 服 成 不 打
我 国烟 草 商 业 企 业 与 卷 烟 工 业 都 是 国有 独 资 企业 ． 一 由国 家 烟 统
卖 品牌 ， 一 流 企 业 卖 规 则 ” 说 法 ， 分 说 明 品牌 战 略 已经 成 为 市 场 超 的 充
经 济 竞 争 利 器 和 重 要 法 宝 。 想 ， 果 “ 国烟 草 ” 像 沃 尔 玛 一 样 ， 试 如 中 能 成 为 顾 客 购 买 卷 烟 的信 任 象 征 ， 卷 烟 消 费 者 认 定 “ 国 烟 草 ” 购 买 。 让 中 来 将是控制卷烟市场的关键所在 ！
本 文在 分析 烟 草 商业 企 业 面 临的 形 势 及 现 状 的 基 础 上 ， 述 了品 牌 建 设 的 重 要 性 ， 论 并从 品 牌 建设 的 角度 ， 出 了提 升 企 业 竞 争 提
XXXX年烟草三个全心全意、三个始终的体会与思考(可编辑).doc
XXXX年烟草三个全心全意、三个始终的体会与思考(可编辑) 烟草三个全心全意、三个始终的体会与思考烟草三个全心全意、三个始终的体会与思考烟草行业自工商分设以来坚持“两个至上”行业共高价值观以科学发展观为统领不断深化改革加强内部管理连续多年来实现了平稳较快发展。
当前我国正处于经济转型关键期行业发展进入改革关键期和推进“卷烟上水平”的攻坚期国际国内发展形势发生了深刻变化行业也面临着许多挑战和难题比如如何适应社会经济日益全球化发展变化如何提高优质烟保障能力如何激发员工干事创业的热情、增强员工责任意识、增加员工对行业l “三个全心全意”和“三个始终”可谓高瞻远瞩立意深远笔者就此结合工作实际谈几点认识和体会。
一、全面领会“三个全心全意”、“三个始终”深刻内涵坚持“三个全心全意”努力做到“三个始终”充分体现了“执政为民、以人为本”理念和行业“两个至上”共同价值观是烟草行业深入推动改革发展的智慧结晶是烟草发展历史经验的集中体现是推动行业实现新发展的强大动力。
内涵之一：全心全意为烟农服务、始终把维护烟农利益放在心上烟农、烟区、烟叶是烟草行业持续健康发展的基础和保障是烟草产业赖以生存的条件和基石烟农不稳、烟区不稳烟叶生产就没有保障卷烟原料就没有保障“卷烟上水平”就会成为“无米之炊”、空中楼阁。
烟叶生产主体是烟农、实体是烟农、载体是烟农烟农不稳定、烟区不稳定烟叶生产的质和量就没有保障。
全心全意为烟农服务、始终把烟农利益放在心上是烟草行业的责任人更是烟草人应尽的义务。
胡锦涛总书记指出：只有我们把群众放在心上群众才会把我们放在心上群众在我们心里的分量有多重我们在群众心里的分量就有多重。
烟草人的责任和使命就是要始终把群众的利益放在心上落实到行动上体现在成效上想烟农之所想急烟农之所急做烟农之所盼成烟农之所愿。
始终把烟农利益放在心上就是要认真落实国家局有关政策坚持普惠制、广受益确保烟农普遍受益。
始终把烟农利益放在心上就是要加快现代烟草农业建设步伐加大烟水、烟路、密集烤房、农机具、烟站、育苗设施、防雹点、信息化“八个配套”工程建设大力提高现代烟叶生产物质装备和基础设施条件提高烟叶生产抗灾防灾能力。
服务品牌烟草商业企业打造核心竞争力的关键
服务品牌----烟草商业企业打造核心竞争力的关键品牌是企业竞争力的标志，也是外在的形象特征。
当今时代，服务品牌已成为服务企业宝贵的无形资产，成为企业参与市场竞争、创造独特竞争优势的重要手段。
服务品牌的由来在企业营销服务工作中，企业应从客户的角度出发思考问题，把为客户服务、维护客户利益、为客户创造价值放在首位。
烟草商业企业作为卷烟商品供应链上的一个环节，上承工业企业，下接零售客户和消费者，努力提升自身的服务水平已经成为其打造核心竞争力的关键。
对烟草企业来说，品牌建设应当建立在扎实工作、热情服务的基础之上。
按照传统市场品牌营销学中的“大产品”理念，产品分为三部分：实质产品、形式产品和附加产品。
其中，形式产品为包装，附加产品为服务。
在这种理论框架下，品质、服务、技术、价格、诚信等都是产品品牌构成的内在因素。
这样的框架在一定程度上弱化了服务、技术对产品品牌营销的价值。
如今，烟草企业倡导服务及技术品牌化，并不是要割裂服务、技术等与产品的联系，相反，是使其联系更为密切。
“春蚕服务”、“春天服务”、“同舟服务”、“春雨服务”、“五彩服务”等都是烟草行业打造的服务品牌。
这些服务品牌的形成，体现了烟草商业企业已逐渐认识到服务品牌化对产品品牌营销的价值。
服务已成为烟草企业品牌营销战略体系的重要组成部分，而不再扮演产品销售的补充角色，从“被动”走向了“主动”。
打造服务品牌，使服务有形化、产品化，把服务项目、服务标准、服务承诺等量化、公示化，使服务趋于有形，企业的服务价值才会越来越容易为客户所感知。
服务品牌的内涵烟草企业注重规范服务、承诺服务、优质服务，以实现与客户的和谐共赢为目标，提高服务质量，营造良好氛围，创出品牌特点，用高标准、严要求践行服务规范，用真心感染客户，用真诚与客户建立牢固的纽带关系，取得了较大成功。
在实践中，烟草企业完成了由坐商到行商的转变。
服务理念的升华，让烟草人感受到了责任。
“两个至上”行业共同价值观，引领烟草人默默无闻地工作、踏踏实实地奉献，品牌建设在服务中得到不断升华。
浅谈烟草商业企业如何做好品牌培育工作
浅谈烟草商业企业如何做好品牌培育工作浅谈烟草商业企业如何做好品牌培育工作【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】烟草在线专稿品牌培育是一项长期而艰巨的任务，也是实现“卷烟上水平”的核心。
一个卷烟品牌培育的成功与否，不仅与企业的经济效益息息相关，也关系到企业卷烟结构的调整，更关乎烟草工业企业、商业企业、零售户和消费者四者之间的满意程度。
然而，笔者作为一名烟草行业的新进员工，也发现，对于烟草商业企业来说，在品牌培育的实际过程中，培育结果与预期效果往往有差距，这一问题一直困扰着我们的品牌培育工作。
一、品牌的概念及其培育众所周知，品牌以商标为其外在的表现形式和基础要素，品牌的内涵则要比商标丰富的多。
从现今的经济社会来看，品牌的实质就是消费者所能接受的质量证书和厂家的信誉证书。
从日常工作中，我们也可以得知，品牌培育都有其共同的过程，即新品牌在进入市场时，首先要通过广告或促销活动等方式，设法引起目标消费者的注意，让他们有意愿去尝试一个新品，然后再利用各种发发促使他们出现重复购买行为，形成稳定的消费群体，逐步培育出品牌的忠诚度；在品牌忠诚度趋于稳定后，品牌的做大做强则需要工业企业。
商业企业和零售户相互配合和不懈努力。
同时，卷烟品牌的培育要取得成功，以下四种因素也是缺一不可的：一是该品牌具有明显优于竞争对手、且持续稳定提升的品质；二是具备完善的售后服务；三是品牌能够与独特的、为大众熟知的文化元素或使消费者生活习惯紧密结合；四是该品牌能在一定程度或范围内成为烟草行业的代名词，如中华牌卷烟等。
二、商业企业在品牌培育过程中的作用自烟草行业实行工商分离以来，商业企业承担着市场经营管理和流通的任务，并不拥有自己的品牌，作为生产卷烟、创造品牌的卷烟工业企业则成为了各卷烟品牌的实际持有人，享有品牌价值，但又不直接销售，这就导致了在日常的品牌培育中出现了脱节的问题。
然而总结多年的工作经验，我们不难看出品牌培育的成功并不完全取决于创造品牌的工业企业，严格意义上而言，担负着经营销售和卷烟流通的商业企业才是品牌培育的主体，对于品牌培育起着重大的作用，工业企业在经营流通环节上往往发挥着辅助的功能。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的思考[提要] 加强全省商业服务品牌一体化建设是烟草商业企业加快推进成长型
企业建设的必然要求。
本文从服务品牌一体化的内涵及特征出发，分析其服务品牌一体化建设的重要意义，进而提出加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的具体措施。
关键词：烟草商业企业；服务品牌；一体化
近年来，全国各省烟草专卖局先后组织召开了全省烟草商业企业服务品牌发布会，标志着烟草商业企业服务品牌建设进入了一个新的阶段。
当前，各省烟草商业企业如何围绕本省统一提出的各服务品牌建设的总体要求，力争实现各自“卷烟上水平”的目标要求？笔者认为，加强各省商业企业服务品牌一体化建设，对全国烟草商业企业“卷烟上水平”有很大的推动作用。
一、服务品牌一体化的内涵及特征
1、服务品牌一体化的内涵。
所谓服务品牌一体化，是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。
外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号，内在表现对品牌服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。
烟草行业对服务品牌一体化的定义：以卷烟零售户与消费者为服务主体，以为客户满意为服务准则，烟草商业企业在流通过程中提升形成的具有个性风格的特殊服务方式、特别服务内容和特有服务技能等一系列品牌服务内容。
2、服务品牌一体化的特征。
概括起来讲，服务品牌一体化的特征主要在以下五个方面：
第一，无形特征。
服务品牌一体化建设对企业价值的增值作用不容忽视，特别是对烟草商业企业这样的服务性企业的无形资产价值的贡献尤其巨大，其品牌价值可以远远超过有形资产价值。
第二，满意特征。
服务品牌一体化建设通过为零售户和消费者提供物质或精神的价值感受，实现行业与商家、消费者利益的双赢。
第三，承诺特征。
服务品牌一体化建设通过企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成一系列的品牌价值。
第四，认同特征。
服务品牌一体化建设需要行业经过长期的知名度、美誉度的不断积累，并最终为市场及各种社会力量认可。
第五，整体特征。
服务品牌一体化建设包括服务员工的形象、服务的流程、
服务场景的环境氛围等一整套服务内容，所包含的内容与范围前后密切相关，环环相扣，是一个有机的整体。
二、加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的重要意义
烟草商业企业服务品牌一体化建设是企业文化与管理结合的有效抓手，是企业文化向前推进的强大动力，是企业文化建设的重要载体，具有十分重要的意义：
1、服务品牌一体化建设是烟草商业企业新一轮发展的需要。
“十二五”时期是烟草商业企业“推进内部改革，转变发展方式”，全面推进“卷烟上水平”的关键发展期，要实现这一目标，各省烟草商业企业必须把服务品牌作为提高企业核心竞争力、赢得顾客拓展市场的重要任务来抓，要坚持以“徽映”服务品牌为引导，不断加强服务品牌建设，全面提高客户服务水平，才能确保烟草商业企业在行业新一轮的发展中建功立业。
2、服务品牌一体化建设是烟草商业企业提升核心竞争力的延续和手段。
现代商业最具有威胁的、最具生命力的竞争是商业企业在服务内容、管理特色上的竞争。
服务品牌的强弱是由其创造的价值决定的。
烟草商业企业在新形势下，打造具体地域特点的各省烟草商业企业服务品牌一体化建设，真正实现由卖产品向卖服务转变、由传统商业向现代流通转变是实现全省行业发展方式转变的重要途径，是推动各省烟草商业企业“卷烟上水平”的强大动力。
3、服务品牌一体化建设是烟草商业企业践行“两个至上”价值观的重要途径。
“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业共同价值观。
烟草商业企业服务品牌一体化建设的核心是以人为本，出发点是为全省客户创造价值。
烟草商业企业可以通过服务品牌一体化建设，促使行业员工增强为社会、为工业企业、为卷烟零售客户和广大消费者的服务意识，进一步提升服务质量和水平，真正践行“两个至上”行业共同价值观融于服务品牌建设过程中。
4、服务品牌一体化建设是塑造烟草商业企业良好形象的重要载体。
品牌是形象，直接关系到企业能否赢得广大消费者，能否扩大市场份额，能否求得企业发展。
服务品牌一体化建设可以集中体现各省烟草商业企业优良的服务形象，为员工搭建成长平台，对企业而言是做大了品牌，对消费者而言是为其提供更好的产品和服务，为客户创造更大价值，提高顾客满意度，提升顾客的忠诚度，同时树立了企业良好形象。
5、服务品牌一体化建设是烟草商业企业完善市场营销的重要抓手。
烟草商业企业在市场竞争中保持平稳较快发展，不仅要有高质量的商品，而且还应当有深入人心的服务品牌。
只有好的服务，这样才能满足顾客消费的需要，才能提高企业的知名度，从而提高顾客的忠诚度。
全省烟草行业不仅要卖“放心烟”、“优质烟”，更要提供优质服务，以优质商品、优良服务取信于民，从而赢得顾客、赢得市场，实现共赢。
三、对加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的设想
1、构建各省烟草商业企业统一的服务品牌一体化评价考核体系。
各省烟草商业企业建立健全评价考核机制是做好服务品牌一体化管理的一个重要环节。
要建立一个科学的进入和退出机制，让服务品牌一体化建设始终保持活力。
（1）要关心个人服务品牌成长，提高个人服务品牌含金量。
员工个人服务品牌是行业一线员工积极参与、投身行业服务品牌建设的先进典型，由于工作岗位与职责的不同，在制定评价标准时需要考虑三方面人员：一是具有专业型的服务技能，如市管员、专卖稽查员等能刻苦钻研岗位知识和服务技能，成为本岗位的行家、服务的能手的一线人员；二是具有市场化的服务方式，如送货员、电访员等能紧密围绕市场变化，及时掌握顾客消费心理，不断调整、充实、创新服务内容和服务方式；三是具有情感化的服务艺术，如客户经理等能把精湛的服务技能与高尚的职业道德、情真意切的服务艺术结合起来，真正成为传播企业文化、树立企业形象的窗口人员。
对以上一线人员，可以围绕执业资格、客户投诉率、工作差错率、服务满意度等因素制定评价标准，进行考核。