城市燃气企业品牌建设思考

城市燃气企业品牌建设思考

曲春辉1段羽2

（1.宁波兴光燃气集团有限公司燃气具销售中心 315010；2.吉林建筑大学管理学院 130118）

摘要：在我国能源改革加速发展的今天，城市燃气企业需面临转型升级的机遇与挑战，本文论述了天然气品牌建设在城市燃气企业发展中的重要作用，从服务升级、产品开拓等方面分析了品牌建设的思路。

关键字：城市燃气企业；品牌建设；服务升级；产品开拓

近年来，我国进入了大力发展天然气工业的能源阶段，天然气发展在很多城市都迎来了“高峰期”。在激烈的能源市场竞争环境下，很多城市燃气企业在做好传统常规业务的同时，纷纷尝试以天然气为核心产品的品牌建设，利用天然气的优越性拓展自身业务的同时在燃气延伸服务各个方面突破创新，积极寻求转型升级。加入WTO后我国企业越来越重视品牌建设，要在以激烈的品牌竞争为代表的企业竞争中获胜，既要制定长期有效的品牌建设战略，还要强有力的推行。本文将从以下4个方面分析寻找燃气企业品牌建设的突破：

1 了解自己，发掘升级潜能

了解我们的产品能够为品牌定位和战略实施提供正确的方向。随着中国能源战略调整，多数城市燃气企业的主营核心业务正在向天然气销售转变，其他业务都逐渐围绕天然气销售展开，城市燃气企业营销的产品可以认为是天然气。作为产品的天然气具备以下功能：(1)基本功能：是供应城镇居民日常生活使用和工商企业生产经营运行的一种燃料能源；(2)期望功能：天然气的供应基本实现安全稳定、质优价廉、使用方便、灵活便捷。(3)附加功能：使用过程中所提供给用户的各种优质服务，包括接气到户、安全检查、维修保养、定期抄表、费用缴纳等客户服务环节；(4)潜在功能：燃料能源市场发展趋势是提高经济高效的清洁能源的比例，天然气发展能够改善环境质量，优化能源结构，提高居民生活水平。产品的基本功能由产品自身特性决定，市场发展空间有限。我们应该重点关注期望功能、附加功能和潜在功能的创新，准确把握使用天然气的各类用户的不同需求，利用天然气的优越性去做好市场营销。提高期望功能和附加功能是燃气企业发展的有效途径，也是燃气企业产生差异化优势和体现市场价值的关键。

2 了解市场，重塑服务能力

期望功能和附加功能体现了一个核心内容——服务能力，包括服务思维、服务态度和服务技能。燃气公司要我们的客户并不断寻求突破，应清晰地认识到传统的带有垄断优越性的固有服务态度是创建品牌的根本制约，必需从树立服务思维开始，转变服务态度，强化服务技能，能够站在消费者的角度上思考问题是建立具有市场竞争力的燃气品牌的首要问题。对城市燃气企业来说提高服务质量和水平可以考虑从以下几方面着手：

(1) 便民为本，优化业务流程。

用户的天然气开户、过户、缴费、充值、维修、报停、恢复、咨询、受理投诉、服务热线等内容，应按照“顺畅+简易”的原则完善服务项目，确保天然气使用过程中，客户感受到的是业务流程的清楚、简洁、变通，高效。所有流程都应以方便用户为标准进行优化。

(2) 强化培训，培养服务意识。

作为产品最终消费者，用户的需求满足与否直接影响了对产品价值的判断。企业可通过加强培训不断提高员工的岗位技能和服务能力，教育引导服务人员在努力做好规范化服务的同时树立“以客为尊”的服务意识。

（3）分类对待，实施差异化管理。建立市场开发体系，充分利用每一个渠道，如城市规划、房产配套、园区调研、热线信息等收集新客户信息，积极主动完成跟踪开发。建立客户关系管理系统，及时更新完善客户信息，分析客户不同时期可能产生的不同需求，实施差异化管理和探索新产品。通过差异化管理让企业分配资源更有效。通过向大客户提供优质服务，可以提升企业知名度，加强竞争力。通过分析客户不同阶段的新需求，可升级开发新服务，提供更有针对性的产品。

（4）内外互联，开展网络信息化服务。随着社会的不断进步，网络信息化发展的必然趋势，大力推广网络信息化服务。例如业务申请、进度查询、气费缴纳查询等工作都可以通过各种电商平台多种方式完成，极大的方便用户办理业务和信息互通，同时有效降低了客服人员的工作量。

（5）公开服务承诺，接受社会监督。服务公开可以直接考验燃气公司服务工作效果和实现社会责任程度。通过媒体，向社会公开承诺用户关注的开户、收费项目、收费标准、收费依据等民生热点问题。根据企业自身发展阶段、服务管理水平和资源配置状况，设定企业服务承诺标准的阶段性目标并不断提高。

3 立足能源政策创建特色品牌

根据“十二五”我国的能源政策：“加快能源生产和利用方式变革，强化节能优先战略，

全面提高能源开发转化和利用效率，合理控制能源消费总量，构建安全、稳定、经济、清洁的现代能源产业体系。”我国能源发展正逐渐从过去仅强调控制能源消费强度，转向合理控制能源消费总量；从过去单纯强调加强能源供应，到更加注重对能源需求进行管理；从加快油气资源开发利用，转变为安全高效开发常规油气资源。我国能源规划思路发生着转变和进步。能源行业变革的关键和核心往往是资源转变为技术，未来城市燃气企业也应逐步由单纯能源供应商逐渐向掌控资源并能够提供多元化技术服务的方向转变。

根据国外部分领先燃气企业的战略发展经验，城市燃气企业应立足自身优势建立特色品牌以及发展战略，燃气公司的品牌建设应包括多种维度：一、以做大做强天然气供应核心业务为基础，不断深化向客户提供各种卓越服务，二、向上游多渠道寻求气源保障，向下游能源高效利用领域延伸探索，三、积极开拓提供能源服务、节能改造等服务型业务。燃气公司品牌探索和未来发展目标将是：依靠城市天然气用户，做好天然气供给服务的前提下，利用信息、智能等先进技术，将现有的燃气网络逐步升级为区域智能能源网。根据客户需求，能够提供多种能源服务和解决方案。城市燃气公司将成为现代能源体系建设的重要推动者。

4 现阶段燃气企业品牌建设建议

品牌的经营发展需要随着企业的发展不断制定阶段性的目标。推动现代能源体系建设是一个漫长的过程，燃气企业品牌发展应在不同阶段不同领域设定不同目标，取得阶段成果的同时应注意社会关注点需求的变化，与时俱进地发展创新。目前，我国的城市燃气企业均处于能源发展下的转型探索阶段，在未来3-5年甚至更长时间加快用户发展和转型探索将是企业思考的两大主题，同时也是品牌建设的关键期，

（1）建立“品牌战略观念”。燃气企业领导应站在统筹全局的高度将品牌建设纳入企业战略发展，企业上下建立“品牌战略观念”，通过科学的、有目的的和策略的品牌战略实施，达到制造强势品牌，体现市场竞争优势，打通销售渠道，巩固忠实客户，提高市场占有率，提升企业形象，提高经济效益的目的。

（2）树立全员“服务营销观念”。燃气企业具备资源垄断供应优势外，还必须迅速起建立市场优势。市场优势建立关键是品牌和服务营销。服务营销是以服务为导向，产品的各个环节贯穿于服务中。燃气企业全体员工需切实转变观念，坚持以市场为中心、以顾客为中心、以服务为中心。

(3) 市场发展突破与创新。作为用户发展的必要条件，管网设施建设必须加快发展，同时组建一支业务素质过硬的市场营销团队，提高用户发展工作效率。拓展产业链延伸服务，涉及新产品的应用领域，着力发展能源合同管理，“一站式”服务，逐渐培养提供销售能源解决方案的能力。