1汽车服务工程第一章绪论
汽车服务工程期末知识点整理
名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。
7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。
9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。
10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。
汽车服务工程
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1.1 汽车服务概述
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作 用或由顾客对其占有活动的集合。目前，人们对汽车服务的 理解可谓见仁见智，依据汽车在使用过程中服务的范围不同， 有广义和狭义之分。狭义的汽车服务系指从新车进入流通领 域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括 销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及 整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车 内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转 让、废车回收、事故救援和汽车文化等;广义的汽车服务则可 延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质 量控制、产品外包装设计以及市场调研等。如没有特殊说明， 本书所论述的内容均属于狭义的汽车服务的范围。
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1. 3 汽车服务工程的系统构成
长期以来，汽车服务业的法制建设落后，缺乏统一管理与整 体规划及有效的制度监管，而且汽车服务业目前还没有统一 的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了汽车服务业的 服务水平低下，企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现 实与潜在的需求。本书第10章对涉及汽车法律服务等方面的 相关内容进行了论述。
上车服务业的发展趋势 (1)运作规范化 (2)业务多元化 (3)发展规模化 (4)合作国际化
1.2.2 国外汽车服务业的现状与发展
国际上，以美国为代表的西方发达国家汽车服务业的发展比 我国成熟得多。美国的汽车服务业诞生于20世纪初，以美国 福特汽车公司生产的新型T型车进入市场为标志，T型车进入 市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。为了在竞争中求 生存，美国汽车服务业进入了注重经营成本和更新服务理念 的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。
汽车服务工程期末知识点整理汇编
名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。
7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。
9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。
10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。
汽车服务工程教学大纲
汽车服务工程教学大纲课程名称：汽车服务工程课程编码：0112240006英文名称：Automotive Support Engineering学时：36 学分：2适用专业：汽车服务工程课程类别：必修课程性质：学科基础课教材：张国方，汽车服务工程，电子工业出版社，2004年。
一、课程性质与任务《汽车服务系统规划》课程是汽车服务工程专业本科生必修的学科基础课。
全球汽车行业近60%的利润来源于服务，而我国目前的汽车制造水平与国际先进水平相差不大，而汽车服务水平与国际水平相差甚大，因此加快汽车服务业的发展已成为我国汽车业的当务之急。
通过本课程的学习，要求学生系统掌握汽车服务工程所涉及的专业领域及内涵，使学生获得汽车服务工程方面的基本概念和基本理论，具备汽车服务工程专业基本的专业的知识和技能，为学习后继课程和进一步获得相关知识奠定必要的理论基础，在汽车服务工程专业知识体系中起着举足轻重的作用，同时便于学生在这一具有巨大发展空间和发展前景的领域从事相关工作。
二、课程教学的基本要求《汽车服务系统规划》课程的重点在于汽车服务工程领域的运行规律及其相关管理政策与法规，具体包含以下内容：汽车服务工程的概念及其所涉及的领域和基本内容；汽车服务战略的概念及其基本内容；服务竞争战略、服务质量、服务补救；售后服务的内涵及其基本内容、售后服务网络的建设与管理、售后服务的管理；汽车维修企业管理；汽车美容行业管理；汽车配件零售网点规划和经营管理；旧车交易市场的特点、旧车交易的运作；汽车贸易相关法律法规；汽车法律服务的内容；汽车服务市场的开发方式、盈利模式。
汽车回收管理；汽车再生管理。
通过该课程的学习，帮助学生了解汽车服务贸易领域汽车技术服务、贸易服务、配件经营、二手车交易、汽车金融服务、经营型停车场、汽车文化等方面的专业知识和相关技能，掌握其运营的基本规律和一般技巧。
三、课程内容及教学要求第1章汽车服务工程概论教学基本内容：汽车服务工程的内涵：广义和狭义的汽车服务工程概念；汽车服务工程的基本内容；汽车服务工程的分类。
汽车服务工程章节复习题
汽车服务工程章节复习题第一章绪论一、名词解释1.服务：P12.汽车服务P23. 4S服务模式：P5二、填空题1．汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸。
P22.广义的汽车服务还延伸至的有关服务，甚至延伸至环节的其它特殊服务。
P23.汽车服务的主要特征有：、、、。
P24.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：、、、。
P45.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、、、。
P76.影响汽车服务业发展的因素有：、、、。
P9三、选择题1．服务的基本特征中，不包含以下的（）P1A.不可触摸行B.不可分性C.不均匀性D.不平等性2. 广义的汽车服务还延伸至( ) P2A. 汽车销售B.汽车生产领域C.汽车回收D. 汽车拆解3. 汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（）P2A.后进性B先进性 C.一流性 D.当今性四、简答题1.简述服务的基本特征。
P12.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P23.简述汽车服务的内涵。
P34.为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？P35.简述我国汽车服务业现状。
P56.简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
P57.简述国外汽车服务市场发展动向。
P8第二章汽车服务的系统理论一、名词解释1.系统：P172.环境：P193.汽车专业服务：P234.汽车延伸服务：P235.预期服务质量：P296.感知服务质量：P29二、填空题1.系统特性包含：、、、。
P182.汽车延伸服务包括：、、、。
P233.顾客的期望主要有：、、三种P264.服务质量的构成要素：P28三、选择题1. 评价服务质量的标准的是（）P27A.顾客的言行B.领导的表扬C. 顾客的满意度D.领导的信任度2. 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）P29A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平四、判断改错题1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
08587 汽车服务工程 自考考试大纲
湖北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：汽车服务工程课程代码：08587第一部分课程性质与目标一、课程性质与特点《汽车服务工程》是汽车服务工程专业的一门学位课程。
汽车服务是汽车产业链中的重要环节。
从全球来看，汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一。
据统计，全球50～60%的利润是从服务中产生的，服务已经成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。
因此，本课程对于汽车服务工程专业学生来说很有价值。
与其它课程相比较，该课程有两个主要特点：第一，教学内容的涵盖面广。
课程中涉及到汽车服务工程概论、服务战略、汽车厂商的售后服务、汽车维修与美容装饰服务、汽车配件经营、二手车交易、汽车服务管理政策法规和汽车回收与再生等内容。
第二，教学内容的应用性强。
课程内容虽然有一定理论成分，但更多的是侧重于应用性知识。
二、课程目标与基本要求通过本课程的学习，要求学生系统掌握汽车服务工程所涉及的专业领域及内涵，使学生获得：汽车服务工程概论、服务战略、汽车厂商的售后服务、汽车维修与美容装饰服务、汽车配件经营、二手车交易、汽车服务管理政策法规及汽车法律服务、汽车服务市场的开发、汽车回收与再生等方面的基本概念和基本理论，具备汽车服务工程专业基本的专业的知识和技能，为学习后继课程和进一步获得相关知识奠定必要的理论基础，便于学生在这一具有巨大发展空间和发展前景的领域从事相关工作。
本课程要求学生较系统地了解和掌握有关汽车服务工程方面的基本理论和知识，能应用所学的知识处理一些实际问题，具备从事有关汽车服务专业相关的基本技能和专业素养。
三、本课程与其它相关课程的关系本课程是汽车服务工程专业的一门学位课程，《汽车构造》是其先修课程。
第二部分考核内容与考核目标第1章绪论一、学习目的和要求本章的学习目的是识记汽车服务与汽车服务工程的概念和国内汽车服务的形成过程、现状、存在的问题和发展趋势，理解掌握汽车服务工程的分类方法和汽车服务工程的内涵与工作内容。
汽车服务工程课后答案
第一章绪论一、名词解释1、狭义得汽车服务：答：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及得各类服务。
2、广义得汽车服务：答：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及得全部技术得与非技术得服务，还延伸至汽车生产领域与使用环节得其她服务。
3、汽车服务工程：答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节得各类服务组织得有机服务体系。
二、填空题1、汽车服务工程就是一个内容涵盖面较广得领域，且涉及服务与服务。
答：技术、非技术汽车得维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外得社会上独立提供得汽车维修、检修、养护、美容与装饰装潢等服务。
答：售后服务3、废旧汽车得回收解体服务属于服务。
答：汽车再生4、按照服务得技术密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：技术型、非技术型5、按照服务得资金密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：金融类、非金融类6、按照服务得知识密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：知识密集型、劳务密集型按照服务得作业特性，汽车服务可以分为服务、服务与服务。
答：生产作业型、交易经营型、实体经营型8、按照服务得载体特性，汽车服务可以分为服务与服务。
答：物质载体型、非物质载体型我国得汽车服务业或整体服务体系，起源于时代得汽车维修服务，发展于销售流通体系与售后服务体系，形成于其她各项汽车服务得发展壮大。
答：计划经济10、国家职业技能证书有与两大类。
答：国家职业资格证书、专项职业技能证书第二章汽车营销服务一、名词解释1、汽车营销：答：指汽车相关企业或个人通过调查与预测顾客需求，把满足其需求得商品流与服务从制造商引向顾客，从而实现其目标得过程。
2、汽车市场营销策划：答：就是一项繁冗而艰巨得工作，而策划成功得前提条件就是对自身能力与竞争对手能力得客观认识，任何认识上得偏差与缺失，均会造成竞争能力得不足甚至失去成长得机会。
3、SWOT：答：就是评价与分析汽车企业各产品竞争能力与内外营销环境得重要方法，其中S表示优势（strengths),W表示劣势（weaknesses),O表示机会（opportunities)，T表示威胁（threats)、二、填空题汽车营销服务得主要工作内容包括、、汽车销售技术、顾客服务与汽车营销策划5个方面。
汽车服务工程-导论PPT课件
国家
累计
美国 615.8
同比增幅
中国-总 901.41
6月 98 14% 141.21
2010年汽车市场近况
5月
4月
3月
110
100
107
19% 19.80% 24%
143.8 155.5 173.5
2月 74.2 7.70% 121
1月 126.6 5.30% 166.4
同比增幅
23.48% 28.35% 34.37% 55.80% 46.30% 124%
87%
75%
—
—
17%
87%
20%
-2%
9
2011年7月份全国乘用车市场分析
10
狭义乘用车生产商销量排行榜(7月国内销售综合数)
11
12
汽车分类-1
• 汽车领域分为两个 行业
（源自道琼斯全
球行业分类标准）：
1. 汽车制造： 2. 汽车零件与轮胎
13
汽车分类-2 2005年汽车统计分类标准 （GB/T3730.1-2001）
汽车服务工程 导论
（Introduction to Automotive After-Markets Engineering ）
➢ 一、课程基本情况 ➢ 二、当前我国汽车产业发展基本情况 ➢ 三、汽车服务工程的基本内涵
1
汽车服务工程
导论
一、课程基本情况
课程任务：
通过本课程的学习，要求系统 掌握汽车服务工程所涉及的专 业领域及内涵，使学生获得汽 车后市场各个方面的基本概念 和基本理论，使学生具备汽车 服务工程专业基本的专业的知 识和技能，为学习后继课程和 进一步获得相关知识奠定必要 的理论基础，便于学生在这一 具有广阔发展空间和发展前景 的领域从事相关工作。
汽车服务站管理制度
汽车服务站管理制度第一章绪论第一条为规范汽车服务站的经营行为，保障消费者权益，促进汽车服务行业的健康发展，制定本制度。
第二条汽车服务站是指对汽车进行保养、维修、加油等服务的场所，包括4S店、修理厂、加油站等。
第三条汽车服务站应当严格遵守国家有关法律法规及行业标准，加强内部管理，提高服务质量，不断改善消费者满意度。
第二章经营管理第四条汽车服务站应当按照国家相关规定办理营业执照，并向所在地市场监督管理部门备案。
第五条汽车服务站应当明码标价，不得擅自提高价格，欺诈消费者。
第六条汽车服务站应当保证产品和服务的质量，不得以次充好，不得向消费者销售假冒伪劣产品。
第七条汽车服务站应当建立健全消费者投诉处理机制，及时受理和处理消费者投诉，保护消费者合法权益。
第八条汽车服务站应当加强内部管理，设立财务、人力资源、仓储等部门，明确各部门职责和权限。
第九条汽车服务站应当建立完善的客户档案管理制度，记录客户信息、购买记录、维修记录等信息，保护客户隐私。
第十条汽车服务站应当建立员工考核制度，定期对员工进行绩效评估，激励员工提高服务质量。
第三章安全管理第十一条汽车服务站应当严格遵守相关安全管理规定，加强对加油、维修、保养等作业的安全管理。
第十二条汽车服务站应当建立安全生产责任制，明确安全生产责任人，并定期进行安全检查和隐患排查。
第十三条汽车服务站应当配备必要的消防设施，定期进行消防安全检查，保证消防设施完好有效。
第十四条汽车服务站应当加强员工安全培训，提高员工安全意识，做好应急救援准备工作。
第四章接待服务第十五条汽车服务站应当提供热情周到的接待服务，及时对客户进行询问和解答疑问。
第十六条汽车服务站应当建立健全客户投诉处理机制，保证客户投诉得到及时有效的处理。
第十七条汽车服务站应当对维修保养过程进行跟踪监控，及时通知客户维修情况和费用。
第十八条汽车服务站应当做好客户信息保护工作，不得擅自泄露客户信息，确保客户隐私。
第五章质量管理第十九条汽车服务站应当建立健全质量管理体系，确保产品和服务质量符合国家标准和行业标准。
汽车服务工程理论教学大纲
机电工程学院《汽车服务工程》课程教学大纲课程性质：专业必修课总学时数：56 学分：4适合专业：交通运输专业一课程教学目标通过本课程的学习,使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式,规则,及行业要求,进一步的提高学生的职业能力,能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求.二课程的目的与任务通过本课程的学习,使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域,汽车服务的方式与方法,汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式.本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力;注重内容的现实性,超前性,知识体系的系统性,针对性;强调学习培训的务实性和实效性.促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式,规则,具备汽车服务工程专业必备的专业知识和技能，为以后的后继学习和进一步额获得知识鉴定一定的理论基础，三理论教学的基本要求本课程的基本要求是通过教学,使学生比较系统地掌握汽车服务战略,汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展政策.熟识汽车售后服务,汽车美容,汽车配件经营,旧车交易,汽车服务市场开发,汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式.在教学过程中还应贯彻理论联系实际的原则,以理论教学为主,并根据当前汽车服务行业的实际情况,适当开展社会实践.四教学学时分配章次各章名称总学时学时分配讲课实验实训习题1 绪论 4 42 服务战略 6 63 汽车厂商的售后服务 6 64 汽车维修与美容装饰服务 6 65 汽车配件经营6 66 旧车交易 6 67 汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述4 48 汽车服务市场的开发 6 69 汽车回收与再生 6 610 复习 2 211 机动 4 4总计56 56五大纲内容第1章绪论1 教学目的：熟悉汽车服务工程的内涵和汽车服务战略2 教学基本要求：了解近年我国汽车产业的发展趋势;掌握汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容;了解国内外汽车服务产业的演变及其发展趋势;了解汽车服务业对国民经济的拉动作用，汽车服务战略，掌握汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作用;掌握服务竞争环境的内涵及特点;掌握汽车服务企业一般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适用情况;掌握汽车服务企业服务质量的内涵,测量及其管理方法;掌握服务补救的内涵,成因以及服务的对策3教学内容我国汽车产业的发展趋势，汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容，汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作用，汽车服务企业一般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适用情况。
《汽车服务工程》前七章知识点汇总(2)
《汽车服务工程》前七章知识点汇总第一章绪论1、概念：1）汽车服务：汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
2）狭义的汽车服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。
3）广义的汽车服务：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。
4）汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
2、汽车服务工程的分类1）按照服务的技术密集程度分：汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。
技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。
2）按照服务的资金密集程度分汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。
金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融类服务。
3）按照服务的知识密集程度分汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等。
劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
4）按照服务的作业特性分汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。
生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企业）经营型的服务。
汽车服务工程
（4）汽车配件经营与精品销售。
—指汽车厂商售后服务备件（配件）供 应体系以外的汽车配件、汽车相关产品 （如润滑油、脂及有关化工产品等）与汽 车精品（如汽车养护用品、装饰装潢用品 等）的销售服务。
包括两大类型：一是批发商或代理商， 主要从事批发业务，其服务对象是零售商 和各类汽车维修、美容、装饰装潢企业或 私人业主等。另一类是汽配零售商，俗称 “路边店”。
狭义—汽车的分销流通、物流配送、 售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、 智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、 旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、 交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、 汽车文化及汽车俱乐部经营等。
广义—延伸至汽车生产领域的有关服务， 如原材料供应、工厂保洁、产品外包装设 计、新产品测试、产品质量认证及新产品 研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使 用环节的其他特殊服务，如汽车运输服务、 出租汽车运输服务等。
我国从事汽车制造、销售、营运、维修的职工人数高达3000万， 占全国从业人数的1／26。日本汽车行业职工人数727万,占全 国从业人数的1／9。美国汽车行业职工人数2100万,占全国从 业人数的1／6。
3.我国汽车服务业的发展趋势
（1）在先进服务理念指导下，汽车服务业将 全面形成以人为本和充分满足私人消费需 求为导向的新型服务体系。
主要内容：临时加油、现场故障抢修、拖车 服务、交通事故报案和处理。
（15）汽车广告与展会服务。
—指以产品和服务的市场推广为核心， 培养忠诚客户，向汽车生产经营者提供广 告类服务和产品展示类的服务。
服务主体：各种企业策划机构、广告代理商、 广告创作人、广告制作人、大众传媒、会 展服务商、展览馆等
汽车服务工程导论
汽车服务工程
导论
1.绪论
1.2 汽车服务的内涵
汽车服务工程的基本内容
汽车技术服务：维修服务、售后服务（以质量保修为核心）、 检测服务、美容与装饰服务、产品试验与认证、再生与回收解 体服务等 。 汽车贸易服务：汽车营销、二手车交易、进出口贸易、配件经 营、物流配送等。 汽车金融服务：信贷服务、租赁服务、保险服务。 汽车政府公共服务：智能交通服务（以交通导航为核心）、政 策与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境核心）。 汽车文化服务：俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 汽车的延伸服务：信息资讯服务、驾驶培训服务、场地服务、 故障救援服务、广告与展会服务。
汽车服务工程
导论
1.绪论
1.2 汽车服务的内涵
狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域， 直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的 和非技术的各类服务。 广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务， 如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测 试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚 至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。 如无特殊所指，对汽车服务的界定就限于狭义概念。
汽车服务工程
导论
1.绪论
1.1 近年我国汽车产业的发展
汽车产业的发展，不能只强调汽车研发和产品制造，应当也必须包 括汽车服务。 运作高效、功能健全、网点众多、满足需要的现代化汽车服务体系 1.绪论。 是汽车产业健康发展的关键环节 国际上汽车产业的利润：70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领 域只占20～30％，产业规模大，经济利润好。 汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的就业机会很多 （继餐饮服务业的第二大产业），社会效益较好 。 汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。
汽车服务工程
实用文档
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广义的汽车服务
广义的汽车服务可延伸至汽车生产领域，如 原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品 外包装设计以及市场调研等。
实用文档
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1.1.2 汽车服务的主要特征
① 系统性 ② 广泛性 ③ 经济性 ④ 后进性
实用文档
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① 系统性
• 汽车本身就是一个复杂的系统。汽车服务所涉及 的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后 服务、维修检测、美容装饰、智能交通等相互关联 组成一有机整体。
•运用系统的思想和现代化的科学管理方法以及最新 手段，将分散的局部利益，巧妙地连接在一起，形 成一个各部分有机结合的系统服务工程。
实用文档
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② 广泛性
• 汽车服务涉及的学科领域较为广泛，例如行 为科学、心理学、工程学、数学、环境学、管 理学、经济学和物流学等。
•从逻辑学讲，涉及了系统设计、系统综合、 系统优化和最优决策等几个方面；
不可分性
服务的生产与消耗是无法分开的，即“生 产与消耗不可分性”。
实用文档
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不均匀性
服务的质量和水平与服务提供者、服务接 受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因 素而发生变动，即服务比生产和货物的消费有 更大的可变性。
不可存储性
服务提供给顾客的是一种不能存储的体验 和经历，是不能和有形产品那样在仓库中存储 的。
中国从1901年开始有了进口汽车，到1936年， 长沙机械厂试制的“衡阳牌”汽车，初步具备了 汽车服务的某些特征。 • 这个阶段，没有真正意义的汽车服务业的出现。
实用文档
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⑵ 满足阶段
• 该阶段从1949年-1976年。 • 1956年，新中国第一辆解放牌货车下线，标志 着新中国有了自己的汽车工业。从此，汽车服务 业的发展拉开了帷幕。 • 在该阶段，我国汽车服务业实现了从无到有的 跨越，特别在维修方面，形成了较大规模的体系； 在汽车运输方面，形成了一批有一定规模的运输 车队，为现代物流打下基础。
汽车服务工程章节试题（答案）
汽车服务⼯程章节试题（答案）第⼀章绪论⼀、名词解释1.服务：是指服务提供者通过必要的⼿段和⽅法，满⾜接受对象需求的“过程”，即服务是⼀个过程。
P12.汽车服务（狭义）：系指⾃新车出⼚进⼊销售流通领域，直⾄其使⽤后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和⾮技术的各类服务。
（销售咨询、⼴告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）P23. 4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作⽤下，推⾏的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。
P5⼆、填空题1．汽车服务概念有狭义的，有⼴义的，⼴义的概念延伸⾄汽车⽣产领域。
P22.⼴义的汽车服务还延伸⾄汽车⽣产领域的有关服务，甚⾄延伸⾄汽车使⽤环节的其它特殊服务。
P23.汽车服务的主要特征有：系统性、⼴泛性、经济性、后进⾏。
P24.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：萌芽阶段、满⾜阶段、销售阶段、营销阶段。
P45.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化⽅向发展。
P76.影响汽车服务业发展的因素有：经济全球化、信息⾰命、现代营销理论、绿⾊⾰命。
P9三、选择题1．服务的基本特征中，不包含以下的（ D ）P1A.不可触摸⾏B.不可分性C.不均匀性D.不平等性2. ⼴义的汽车服务还延伸⾄( B) P2A. 汽车销售B.汽车⽣产领域C.汽车回收D. 汽车拆解3. 汽车服务的主要特征有：系统性、⼴泛性、经济性及（ A ）P2A.后进性B先进性 C.⼀流性 D.当今性四、简答题1.简述服务的基本特征。
P1(1)不可触摸性：与实体货物相⽐，服务很少是可触摸。
(2)不可分性：服务的产⽣与消费同时发⽣。
(3)不均匀性：服务质量和⽔平与提供者、服务接受者\时间等因素有关。
(4)不可储存性：服务的需求与供应难以同时发⽣。
2.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P2（1）汽车服务⼯程是在⽣产发展到⼀定⽔平后，适应社会经济的需要才产⽣的。
第1章汽车服务工程专业导论
汽车服务工程专业导论
（第2版）
第一章 绪论
Contents
第二章 汽车知识 第三章 汽车服务概述
第四章 典型汽车服务介绍
第五章 汽车服务工程专业人才培养体系
第六章 大学生活与未来发展
第1章 绪论
第一节 汽车的历史与发展
第二节 汽车的组成与分类
第一节 汽车的历史与发展
二.汽车工业发展概况
✓ 20世纪80年代中期以后，汽车开始进入高级化时代，汽车企业中的老牌群雄和新的 竞争者一同把世界汽车工业推向一个更高的发展阶段，1988年，全世界共生产汽车 4850万辆，日本、美国、德 国、法国、西班牙、意大利六国的汽车产量就占世界 汽车总产量的70％ 以上，这些汽车生产大国利用自己的优势，加速企业兼并，推动 技术开发，进一步提高了垄断程度和竞争能力。
✓ 当前，我国汽车产销量已经占据全球汽车市场近1/3的份额，成为国内外车企最重要的市场。
第一节 汽车的历史与发展
四.汽车工业与社会进步
汽车工业的发展改变了人类生活 汽车产品市场广阔，汽车工业对经济增长的贡献程度高 汽车工业对其他产业的波及效果大、牵动力强，能够大面积促进相关产业的发展 汽车工业科技创新和科技成果吸收能力强，有利于促进国民经济产业结构升级 汽车工业能够提供众多的就业机会 汽车成为高科技的结晶
第一节 汽车的历史与发展
三.中国汽车工业发展简介
➢ 高速发展阶段（2003—2015年）
✓ 我国汽车的保有量和产销量飞速增长2004 年，《汽车产业发展政策》正式实施， 进一步推动了汽车私人消费，我国的汽车保有量进入“井喷”时期。
✓ 随着我国加入世贸组织，与国外汽车巨头的生产与营销合作步伐明显加快，引进国 外企业的资金、技术和管理的力度不断加深，企业组织结构调整稳步前进。
汽车服务工程
汽车服务工程(总6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--第一章绪论1.汽车服务的概念和内涵：汽车服务的概念有侠义和广义之分，狭义的汽车服务指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务。
广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸到汽车使用环节的其他特殊服务。
内涵:①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。
②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是汽车服务的基本思想。
③现代汽车服务的界定标志是信息技术。
④现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化趋势。
⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容.2.汽车服务的类型和特点：（1）.按照服务的技术密集程度，可分为技术型服务和非技术型服务。
（2）.按照服务的资金密集程度，可分为金融类服务和非金融类服务。
（3）.按照服务的知识密集程度，可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。
（4）.按照服务的作业特性，可分为生产作业型服务、交易经营型服务和实体经营型服务。
（5）.按照服务的载体特性，可分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。
3.为什么说汽车服务在国民经济中占有重要地位从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。
在我国第三产业中，汽车服务业已成为我国继餐饮服务业的第二大产业。
目前，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。
汽车服务业吸纳就业的能力，对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言，意义尤其重大。
4.简述我国汽车服务业发展的阶段特点和发展趋势。
：大体经历三个阶段：第一阶段，从1956~1984，即我国汽车服务业的起步与建设阶段，基本特点是汽车的生产、销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下运行。
汽车服务业发展速度比较缓慢，服务的内容也很不健全。
第二阶段，从1985~1993，始于我国城市经济体制改革时期，截至国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。
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后进性的两方面原因
1、汽车服务工程是 在生产发展到一定水平之后，适 应社会经济的需要才产生的，这是形成汽车服务工 程后进性 的根本原因。 2、汽车服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后 逐渐形成和发展的，如电子技术、 系统工程和技术 经济学等都是汽车服务工程学科形成的重要基础。 汽车服务工程学科对实践 的指导作用，对社会经济 和生产发展的价值体现，也必然依赖于相关学科的 支持才能得以实 现。
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第一章 绪论
1.2 汽车服务工程的基本内容
序 服务类别 服务含义 号
2 汽车物流 服务 系指汽车厂商为 了分销自己的产 品而建立的区域 性、全国性乃至 全球性的产品销 售网络及物流配 送网络
服务主体
其服务主体包括以汽车厂商 的销售管理部门为龙头的销 售渠道体系、加入渠道体系 的分销商、经销商、代理商 和服务商（或者统称为中间 商），以及提供运输、仓储、 保管、产品配送和养护服务 的物流服务者
成熟市场汽车产业链利润分布图
第一节 汽车服务概述
1.1.1 汽车服务的基本概念
服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接 受对象需求的“过程”， 即服务是一个过程。在这个过程中，服 务的供应方通过运用任何必要的手段和方法，满足接 受服务之对 象的需求。 所谓必要的手段和方法，既可是直接接触，也可是间接接触； 既包括非物质手段和方 法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技 术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲 裁等），也包括 物质手段，诸如货物、有形工具、机器和设备等一切必要的自然 物和制造 品，但是不包括制造者本身。当然，上述物质手段必须 通过非物质手段和方法才能满足接受 服务之对象的需求。
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第一章 绪论
序 服务 号 类别
服务含义
系指向广 大汽车购 买者提供 金融支持 的服务
服务主体
其服务主体是向汽车买 主提供金融服务的机构， 包括银行机构和非银行 机构（如提供购车消费 贷款的汽车财务公司）
服务内容
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汽车 金融 服务
主要提供客户的资信调查与评估、提 出贷款担保的方式和方案、拟定贷款 合同和还款计划、适时发放消费贷款、 帮助客户选择合适的金融服务产品、 承担一定范围内的合理金融风险等服 务
1.1.2汽车服务的主要特征
1、系统性 系统性是汽车服务的主要特点。汽车本身就是一个复杂 的系统。汽车服务所涉及的主要 内容由原材料和配件供应、 物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回 收解 体等相互关联组成一个有机的整体。
2、广泛性 汽车服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域较为广泛， 从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各 个阶段
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第一章 绪论
序 号 服务 类别 服务含义 服务主体 服务内容
服务内容
其服务的主要内容包括产品 的质量保修、技术培训、技 术咨询、产品保养、故障维 修、配件 （备件）供应、产 品选装、客户关系管理、信 息反馈与加工、服务网络或 网点建设与管理
汽车 售后 服务
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第一章 绪论
序 服务 号 类别
4
服务含义
服务主体
服务内容 汽车养护 汽车故障诊断 汽车维修 汽车性能检测
系指汽车厂商售后 服务各体系以外的 社会上独立提供汽 车美容、装饰、装 潢等服务
汽车美容机构 汽车改装机构 汽车装饰机构
1.汽车清洗、打蜡、漆面护理 2.汽车内部、外部装饰装潢 3.汽车部件的改装或增＋
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第一章 绪论
序 服务 号 类别 6 汽车 配件 与用 品服 务 服务含义 系指汽车厂商售后服务配件供 应体系以外的汽车配件、汽车 相关产品（如润滑油、脂及有 关化工产品等）与汽车用品 （如汽车养护用品、装饰装潢 用品等）的销售服务 服务主体 社会上独立存在 的不属于汽车厂 商服务体系的以 上述产品为经营 内容的各类销售 服务机构或个人 服务内容 汽车配件销售与安装 汽车用品销要内容。汽车行 业的迅速发展，最直接的后果是汽 车保有量的激增 ，使城市交通阻塞、噪声与尾气污染加重，对环境 产生了较大的负面影响， 增加了环境负担。现代汽 车服务要从环境保护的角度对汽车服务体系进行改 进，不断提高汽 车服务水平，促进经济的可持续发 展。
第一章 绪论 何谓汽车服务工程？ 汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客 户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合， 有广义和狭义之分。 狭义:的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其 使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。 销售咨询、广告宣传、贷款、保险资讯、维修保养、 车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔 咨询、二手车转让、废车回收、事故救援、汽车文 化等。
3、现代汽车服务的界定标志是信息技术。现代汽车服务与传统汽 车服务的不同点在于 现代汽车服务是以信息革命作为技术支撑来 实现其整合功能的。现代汽车服务对信息技术的 依赖达到了空前 的程度，可以说，现代信息技术是现代汽车服务的灵魂，现代汽 车服务和信 息技术融为一体不可分割。 4、现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球 化的趋势。汽车服务 系统化是系统科学在汽车服务中应用的结果 。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车服务 体系，包括宏观 汽车服务系统和微观汽车服务系统。从系统科学的角度看，汽车 服务系统也 是社会大系统的一部分。现代汽车服务从系统的角度 统筹规划和整合各种与汽车服务相关的 活动。现代汽车服务系统 的运行过程不是追求单个活动的最优化，而是追求系统整体活动 的 最优化。
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汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、 购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组 成的有机服务体系。汽车服务工程主要涉及的是服 务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于 第三产业的范畴。
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第一章 绪论
1.1 汽车服务工程的分类
汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种
（1）按照服务的技术密集程度分 （2）按照服务的资金密集程度分 （3）按照服务的知识密集程度分 （4）按照服务的作业特性分 （5）按照服务的载体特性分
汽车服务市场
2.基数巨大。预计到2020年，汽车后市场的规模将达 到1.435万亿。在汽车保有量方面，到2020年，我国 汽车产量将达到甚至超过2亿辆。
汽车服务市场
3. 销售利润高。国外成熟汽车市场中利润占比如图。 随着我国汽车产业利润的逐渐下降，汽车制造商开始向 后市场需找利润，我国汽车后市场占整个产业链的利润 将会逐渐上升。
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第一章 绪论
序 号 服务 类别 服务含义 服务主体 服务内容
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汽车 信息 咨询 服务
系指向各类汽车服务 商提供行业咨询的服 务和向消费者个人提 供汽车导购的信息服 务
提供各类汽车咨询 的服务机构或个人
市场调查、市场分析、行业 动态跟踪、统计分析、信息 加工、汽车导购、竞争力评 价、政策法规宣传与咨询
服务的基本特征：
1、不可触摸性：与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯 服务中很少或没有货物， 主要或全部由观察者不可触摸的要 素组成。 2、不可分性：服务的生产与消耗是无法分开的，也就是服务 的产生与消费同时发生, 也称为“生产与消耗不可分性”。 3、不均匀性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者 、时间等因素密切相关， 甚至随着这些因素而发生变动，因 此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。 4、不可存储性：服务提供给顾客的是一种不能存储的体验和 经历，是不能和有形产品 那样在仓库中存储的。因此，对于 服务的提供者而言，服务的需求与供应是难以同时发 生的。
汽车服务工程
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课程基本情况
课程内容
第1章 绪论 第2章 汽车服务的系统理论 第3章 汽车消费信贷服务 第4章 汽车营销与市场分析
课时
3 3 3 6
第5章 汽车维修服务与装饰 第6章 汽车保险与理赔 第7章 二手车置换与报废回收 第8章 汽车信息与资讯服务 第9章 汽车物流 第10章 汽车服务政策法规
1.1.3 汽车服务的内涵
1、汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。其中，实现 客户满意是汽车服务 的终极目标。汽车服务的本质是服务，汽车 服务质量是汽车服务企业的生命。用户的满意程 度反映了对汽车 服务的认同程度。 2、汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代 汽车服务的基本思想。 汽车服务链把整个汽车服务系统从原材料 采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达 用户以及用户 使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，通过应用系统的 、综合的、一 体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市 场关系中使汽车服务链不断延长，并通过 市场机制使得整个社会 的汽车服务网络实现系统总成本最小。
（6）按照服务内容的特征分
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第一章 绪论
1.2 汽车服务工程的基本内容
服务含义 序 服务类别 号 1 汽车销售 系指顾客在购买汽 服务 车的过程中，由销 售部门的营销人员 为顾客提供的各种 服务性工作 服务主体 服务内容
汽车4S店、 汽车产品介绍、 连锁专卖店、 代办各种购买 汽车超市、 手续、提车手 汽车交易市 续、保险手续 场 及行车手续
3、经济性 国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水 平都很高。 4、后进性 汽车服务活动作为客观存在的实体已经有很长的 时间了，自汽车诞生之日起就有汽车服 务活动的发 生，但汽车服务工程的形成却只有短短的几十年的 时间。汽车服务技术的发展落 后于汽车制造技术的 发展，汽车服务工程的产生要比汽车运用和制造的 历史短暂，我们称之 为后进性。
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第一章 绪论
序 服务 号 类别
9 汽车 定损 理赔 服务
服务含义
系指对汽车事故提高 现场勘查、定损、理 赔服务
服务主体
1.保险公司 2.公估行 3.汽车事故鉴定机构
服务内容
1.事故现场勘查 2.事故损失和责任鉴定 3.办理理赔手续
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第一章 绪论