沟通技巧培训

二、如何有效沟通？
（三）沟通的改进办法：
8、注意倾听的技巧
换个角度换位思考去理解别人：有句英国谚语说：“要 想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英 里。”
与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了她的情绪； 与领导沟通，不要忘了他的尊严； 与下属沟通，不要忘了他的自尊； 与年轻人沟通，不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。
——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐
——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
管理格言：沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重 要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志 之一。
二、如何有效沟通？
（三）沟通的改进办法：
2、选择合适的沟通渠道
沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道
的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的
沟通渠道是必要的。比如： 为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟 通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以 作为重要的沟通证明。
二、如何有效沟通？

伍举进谏的故事。
二、如何有效沟通？
（三）沟通的改进办法：
6、确保信息充分表达
如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因
此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完
整。 服务员介绍“蘸酱羊排”吃法的故事。
二、如何有效沟通？
（三）沟通的改进办法：
7、控制好自己的情绪
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；
一、沟通基本原理概述
2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型 传送者 反馈
思 考 编 码 传 递 感 知 译 码 理 解
接收者
一、沟通基本原理概述
3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
——沟通的种类
（1）正式沟通与非正式沟通
（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构：
——其他障碍：时间、环境、利益
二、如何有效沟通
（一）沟通的五大原则
1. 2. 3. 4. 5.
准确性原则——表达的意思要准确无误。
完整性原则——表达的内容要全面完整。 及时性原则——沟通要及时、迅速、快捷。 策略性原则——要注意表达的态度、技巧和效果。 全面倾听原则——要全面关注沟通者所表达的所有内
容，认真倾听。
二、如何有效沟通
（二）沟通的正确步骤
1. 2. 3. 4. 5.
了解你要说些什么。（5W2H)
了解你的对象。 引起对方的注意。 确定对方了解你的意思。 让对方记忆永存。
6.
7.
不時要求反馈。
付诸行动。
二、如何有效沟通？
（三）沟通的改进办法：
1、 主动开启沟通渠道
很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心
让我们用心沟通，相伴你我 共同进步！
感谢您的参与！
（三）沟通的改进办法：
3、用真诚营造融洽的沟通氛围
只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目 的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心 扉、坦诚相见。 切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如 “黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，

阴险狡诈”等。
清代金缨《格言联璧》： 以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆； 以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。
常；
处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解决方
法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的 办法，而不是指责或者命令。
二、如何有效沟通？
（四）工作中的沟通
3、向下沟通要有“心”
真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一
种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地
交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大 家总能取得共识。 上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的 心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决 策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。
任何团队组织中的人群，
都存在着个性化的差异,我们
必须认同和理解它的存在。
处理上下级关系的原则
——对待下级：平等、公正
——对待上级：服从、大局为重、认清角色


课后作业：
请分别与你的上级、平级、下级进行一次
沟通，详细记录沟通内容，沟通后进行评 价，结合培训内容找出自己沟通中的问题， 并有针对性的整改。
从年龄层次上看 ——两头与中间 从性别特征上看 ——女性与男性 从性格特点上看 ——开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看 ——知识者与文盲的区别 从社会地位上看 ——上对下易，下对上难
三、协调各类关系的方法技巧
2、协调各层次人际关系的原则
五大原则
—— —— —— —— ——
尊重：做人的第一前提；
二、如何有效沟通？
（三）沟通的改进办法：
4、语言要精练、清晰、有条理


想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想 好。 将要表达的内容浓缩成几个要点，条理要清楚，逻辑要严 谨，用简洁、精炼的语言表达出来；（1、2、3„„首先、 其次、再次、最后„„总述、分述、总结„„） 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； （大概、可能、也许、似乎、差不多„„） 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。
理解的100%
传递信 息的你
记住的20% 执行？%
接收信 息的人
某机构的调查
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20% 流失率 34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
为什么会出现上面的沟通问题？
一、沟通基本原理概述
二、如何有效沟通？
（三）沟通的改进办法：
5、巧用语言的艺术
沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于
接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性 的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你 说什么，而更在于你是怎样说的。 柯立芝（美国第30任总统）批评女秘书的故事。
1、沟通的内涵和实质
沟通的定义 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一 个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电 报、收音机电视或其他工具为媒介，所从事交 换信息的方法。 —— 《大英百科全书》
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
♣非语言的沟通基本类型
•身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它部位的动作
•身体特点：姿势、体味、头发、肤色 •副语言：音质、音量、语速、大笑或打哈欠 •时间：迟到、让别人等候 •空间：座位的布置、谈话的距离
一、沟通基本原理概述
4、个人和组织在沟通中的障碍：
沟通中必须排除的障碍 ——方式方法障碍：主动性、渠道、氛围 ——沟通内容障碍：表达力、艺术技巧、完整性 ——心理障碍：性格、情绪、情感 ——倾听者障碍：理解力、不充分、换位思考
信任：相互信任，互不猜疑； 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量； 真诚：“精诚所致，金石为开”； 自制：自我克制是有涵养的表现。
注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
三、协调各类关系的方法技巧
3、如何处理企业内的上下级关系
上下级的差异性
——权位差异： ——素质差异： ——职责差异： ——角色表演差异：
—— 哈佛大学调查结果显示：在500名被解
职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称 职者占82%。
培训大纲


一、沟通基本原理概述
二、如何有效沟通 三、协调关系的方法技巧
思考：
你会不会沟通？
你一般都如何沟通？
你的沟通有没有达到你要的效果？
沟通漏斗
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60%
举例：电话沟通技巧：
1. 理清自己的思路
6. 给对方足够时间反映
2. 养成随时记录的习惯 7. 避免与身边的人交谈 3. 立即表明自己的身份 8. 设想对方要问的问题 4. 确定对方是否有时间 9. 简洁道歉 5. 表明打电话的目的 10.不要占用对方过多时间
三、协调各类关系的方法技巧
1、区分不同的沟通主体：


少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；
少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话； 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。 少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。 不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。
二、如何有效沟通？
（三）沟通的改进办法：
8、注意倾听的技巧
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们 多听少说。（古希腊哲学家苏格拉底） 子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要 怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。 倾听要集中注意力； 不要随意打断别人说话； 询问互动，尽量挖掘充足的信息； 察言观色，听出弦外之音。
理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自
己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟 通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导
的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做
事，最终导致做无用功，自己的努力白费。 如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通， 关心下属，关注工作。