荣盛连锁超市顾客投诉处理规定(DOC 6页)

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超市顾客投诉处理管理办法

超市顾客投诉处理管理办法1. 目的本管理办法旨在规范超市对顾客投诉的处理流程，提供高效、公正、及时的服务，以满足顾客的需求和维护超市的声誉。

2. 适用范围本管理办法适用于超市内所有顾客的投诉事项。

3. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提出投诉：- 口头投诉：顾客可以直接与超市工作人员交流，口头述说投诉事项。

- 书面投诉：顾客可以向超市提交书面投诉信函，详细描述投诉事项。

4. 投诉受理超市将在接到顾客投诉后进行以下处理：- 口头投诉：超市工作人员将立即记录投诉内容，并进行初步调查和处理。

- 书面投诉：超市将在收到投诉信函后，及时回复确认，并展开详细的调查和处理。

5. 投诉调查超市将根据具体情况进行投诉的调查，包括但不限于以下方式：- 调阅相关的销售记录和收据。

- 召集相关人员进行询问和取证。

- 视情况安排现场勘察，并记录相关证据。

6. 处理结果超市将在投诉调查完成后，根据调查结果采取相应的处理措施：- 如发现超市的过失或违规行为，将向顾客道歉，并进行合适的赔偿。

- 如投诉事项与超市无关，将向顾客解释，并给予合理的解决方案。

- 超市将保护顾客投诉的信息安全，并对处理结果进行记录。

7. 投诉反馈超市将及时向顾客反馈投诉的处理结果：- 口头投诉：超市工作人员将直接向顾客反馈处理结果，并解答顾客的疑问。

- 书面投诉：超市将在处理结果确定后，以书面形式向顾客提供反馈并解释处理过程。

8. 监督与改进超市将定期进行投诉数据的分析和整理，对投诉处理流程和服务质量进行监督与改进，以提升顾客满意度。

9. 生效日期本管理办法自发布之日起生效。

以上为超市顾客投诉处理管理办法，欢迎各位顾客提出宝贵意见和建议。

超市将积极听取并改进服务，以提供更好的购物体验。

超市顾客投诉处理制度

超市顾客投诉处理制度1. 引言超市是一个为顾客提供商品和服务的场所。

然而，有时候顾客可能对超市的商品或服务产生投诉。

为了有效处理顾客投诉并维护良好的顾客关系，超市制定了本投诉处理制度。

2. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提交投诉：1. 口头投诉：顾客可以直接向超市工作人员提出投诉。

2. 书面投诉：顾客可以通过填写投诉表格或写信的方式提交投诉。

3. 投诉受理超市将在收到顾客投诉后立即进行受理，并采取以下措施：1. 记录投诉详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2. 分配专人负责处理投诉，并向投诉人提供处理人员的联系方式。

3. 对于口头投诉，如果问题可以立即解决，超市将立即采取行动并向投诉人确认解决结果。

如果问题不能立即解决，超市将告知投诉人处理方案，并在一定时间内与投诉人保持联系。

4. 对于书面投诉，超市将在收到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，并在七个工作日内出具正式答复，说明处理结果。

4. 投诉处理超市将积极处理顾客投诉，采取以下措施：1. 认真听取投诉人的意见和建议，并尽快解决投诉问题。

2. 分析投诉原因，查找问题根源并采取相应改进措施，以避免类似问题再次发生。

3. 如果涉及到质量问题或服务失误，超市将采取补救措施，如退换货物、赔偿或提供优惠券等。

4. 如果投诉结果对超市的商品或服务质量有重大影响，超市将进行总结和改进，以提高整体服务水平。

5. 投诉跟进超市将在投诉处理后进行跟进，以确保满意的解决方案得到落实。

超市将：1. 与投诉人保持沟通，确认解决结果是否符合期望。

2. 监测类似投诉的发生频率，并及时采取措施进行预防。

3. 定期评估投诉处理制度的有效性，并进行必要的修改和改进。

结论通过制定和实施超市顾客投诉处理制度，超市将能够高效处理顾客投诉，并维护良好的顾客关系。

超市将持续改进投诉处理制度，以提供更好的商品和服务，为顾客提供满意的购物体验。

连锁超市顾客投诉管理规定

连锁超市顾客投诉处理规定目录第一章总则第二章投诉处理程序第三章接受顾客投拆时与顾客交谈的原则第四章投诉的种类第五章顾客投诉处理说明单第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍第一章附则第一章总则第一条为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。

第三条所有员工都应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员都应当树立下列观念： 1．人的需求模式是千变万化的，在在充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。

2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力3．有客户才有投诉，有批评才有进步。

4．嫌货人才是识货人。

5．妥善地处理投诉可促进客情。

6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。

7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。

8．不可把责任推给公司。

第二章投诉处理程序第四条倾听。

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。

切忌在顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。

第五条交谈。

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。

顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。

因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。

有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。

在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。

要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

第六条分析。

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。

顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。

顾客投诉处理制度(投诉回访)

顾客投诉处理制度（投诉回访）
1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后，客服主任应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访：
①现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;
②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;
③不便回访的敏感投诉等。

2、对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人(客服主任或责任主管)负责回访和记录。

对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。

3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。

4、各管理处对所有的投诉结果进行回访，定期评估顾客的满意度。

并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写(顾客投诉分类统计表)。

5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访，了解顾客对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相关管理处，为管理处改进工作提供依据。

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顾客投诉处理制度(投诉处理原则)

顾客投诉处理制度(投诉处理原则)一、宗旨站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度二、基本原则1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时顾客。

2、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

3、专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

三、业务要求1、记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。

2、责任到人：主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客诉求的处理，负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。

3、投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生;定期经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。

4、避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。

5、避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。

四、纠纷处理要领1、认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

2、坚持原则，不随意让步：以法律、、标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

3、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞;对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。

超市顾客投诉处理制度

超市顾客投诉处理制度1. 背景作为超市的运营者，我们重视顾客的意见和建议，致力于为顾客提供高质量的服务和质量产品。

为了保护顾客的权益，我们制定了以下的投诉处理制度。

2. 投诉的定义投诉是指顾客对超市服务、产品质量或员工行为等方面提出的不满意意见或质疑。

3. 投诉渠道顾客可以通过以下途径提出投诉：- 口头投诉：顾客可以直接找到超市的服务台，向工作人员口头提出投诉。

- 书面投诉：顾客可以将投诉内容书面表达，交给超市的投诉专员。

4. 投诉处理流程步骤一：接受投诉一旦收到顾客的投诉，超市工作人员应当积极主动地接受投诉，并向顾客表示关注和歉意。

步骤二：登记投诉超市工作人员应当将顾客投诉的相关信息详细记录，包括投诉时间、投诉内容、顾客联系方式等。

步骤三：调查核实超市将安排专员负责调查并核实投诉的真实性和合理性。

在调查过程中，超市可以与相关员工或部门进行沟通，收集必要的证据和信息。

步骤四：解决问题一旦核实投诉的问题存在，超市将采取相应的措施解决问题，包括但不限于向顾客提供合理的解释、返还商品或退款等。

步骤五：回馈顾客超市将向投诉的顾客提供书面回复，并向其表示歉意和感谢。

同时，超市将根据投诉的性质和影响，对相关员工进行必要的教育和培训。

5. 投诉记录和分析超市将保留所有的投诉记录，并进行定期的分析和评估。

通过分析投诉，超市能够及时发现问题并采取改进措施，提升服务质量和顾客满意度。

6. 投诉保密超市将对顾客的投诉信息进行保密处理，不会泄露给任何无关人员或组织。

7. 相关政策超市的投诉处理制度遵守相关法律法规，并参考行业的最佳实践。

以上为超市顾客投诉处理制度，请各位顾客理解和支持。

如有任何问题或投诉，请您随时与我们联系。

感谢您的合作与支持！。

超市客诉管理制度

超市客诉管理制度一、总则为了更好地维护超市的声誉，解决客户问题，提升客户满意度，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有客户在超市购物过程中产生的投诉和意见建议的处理管理。

三、客户投诉的分类1. 服务态度投诉：包括服务员态度不好、服务员无礼等；2. 商品质量投诉：包括商品过期、商品质量差等；3. 营业环境投诉：包括超市卫生环境脏乱差、空气不新鲜等；4. 退货退款投诉：包括在超市购买商品后出现质量问题，要求退货或退款的投诉；5. 其他投诉：包括客户对超市其他方面的不满意或建议。

四、客户投诉处理流程1. 客户投诉：客户通过电话、邮件、客服平台等方式向超市投诉；2. 投诉记录：超市工作人员接到投诉后，立即记录客户的投诉内容、时间、方式等信息；3. 调查核实：超市工作人员负责调查核实客户投诉的内容，并对投诉进行细致的分析；4. 处理反馈：超市工作人员在调查核实后，及时处理客户的投诉，并向客户反馈处理结果；5. 反馈跟踪：超市工作人员应密切关注客户对投诉处理结果的反馈，如客户不满意，应再次与客户沟通处理。

五、客户投诉处理原则1. 快速响应：超市应第一时间回应客户投诉，并表示重视；2. 诚实守信：超市应如实向客户说明问题原因，不隐瞒事实；3. 公平公正：超市应对投诉进行公平公正的处理，不偏袒一方；4. 有效解决：超市应积极寻找问题解决方案，并及时改进；5. 诚恳道歉：超市应诚恳向客户道歉，并表示改进。

六、客户投诉处理措施1. 服务态度投诉：超市应对投诉的服务员进行教育，严格要求服务员遵守服务规范；2. 商品质量投诉：超市应立即下架问题商品，对产品进行召回处理，同时向客户赔偿或换货；3. 营业环境投诉：超市应及时清洁卫生，改善环境，确保客户的舒适感；4. 退货退款投诉：超市应根据实际情况给予客户退货或退款，并向客户道歉；5. 其他投诉：超市应认真倾听客户意见，根据建议改进服务质量。

七、客户投诉管理制度的落实1. 聘请专职客户服务人员，统一负责客户投诉处理工作；2. 定期对客户投诉情况进行汇总和分析，及时制定改进措施；3. 建立健全客户投诉处理档案，确保客户投诉过程和结果可查可证；4. 不定期开展员工培训，提升员工的服务意识和客户满意度。

顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)

顾客投诉办理制度（投诉通告办理制度）顾客投诉办理制度( 投诉通告办理制度)一、投诉分类：依据每一项投诉的复杂程度、严重程度和办理面对的难度，将其分为以下四种种类1 、重要投诉：已经引起法律诉讼、已经被媒体( 报刊、外面网站等 ) 曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后因为我方原由仍未能获得有效解决的投诉。

2、热门投诉：可能引起法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不一样投诉人的同样投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周此后因为我方原由仍未解决的投诉。

3、重要投诉：办理完成后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其余企业供给辅助 ( 包含经验支持 ) 的投诉。

4、一般投诉：其余全部状况。

二、投诉的分类办理方式1、一般投诉中对有参照价值的事例，在每期质量简报中进行评论，并将每期的投诉状况进行汇总，上报企业领导。

2、重要投诉在办理完成后应在每期质量简报中进行单独列项通告。

通告内容应包含办理过程的简要描绘，上报公司领导。

3、投诉被认定为热门投诉后，管理处第一时间将投诉信息报到客服中心，并将投诉信息及时反应相应的职能部门及分管的企业领导。

投诉办理完成后应当有简要的专题报告，报告内容应当包含投诉发生、办理的始末状况描绘，上报企业领导。

4、投诉被认定为重要投诉后，应当即时通告客服中心/行政公关部及企业领导，并在办理过程中起码每周一次以及状况出现重要转变时以快报方式通告客服中心。

投诉办理完毕后应当有详尽的专题报告，报告内容应当包含：A.投诉发生、办理的始末状况描绘;B.事件发生、恶化的原由剖析 ;C.为预防投诉重演采纳的应付举措。

5、客服中心有权认定投诉种类，并要求有关单位按投诉被认定的种类进行办理。

经过内部接口转达的邮件和电话投诉，在办理完成后须通知客服中心，对网上投诉的答复则须由客服中心批准后再答复给顾客，特别原由临时没法办理的投诉须及时 (24 小时内 ) 电话知会客服中心。

6、以上通告均由各单位客服主任负责报送给客服中心。

超市投诉处理制度

投诉处理制度一、受理内容消费者对我店销售假冒伪劣商品、“三无”商品、过期食品、腐烂变质食品、12315转办、工商等职能部门转来的投诉和服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。

二、受理方法以口头、书面、电话等多种形式受理消费者的投诉。

三、投诉处理工作要求1、投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，并填写《消费者投诉处理记录》。

3、受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。

4、受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。

5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。

消费者投诉受理、处理管理制度为了构筑商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。

一、本店特设立投诉处，具体工作由本店质检员负责承担。

二、质检员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。

三、要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向店长汇报情况，主动处理投诉事件。

四、对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

五、对于投诉事件，质检员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向店长请示，在做出处理意见后再作处理。

六、对投诉者的书面答复应载明下列事项：1、被投诉事由；2、调查核实过程；3、基本事由及证据；4、责任及处理意见。

七、消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。

八、消费者直接投诉到市消费者协会的，质检员应积极配合市消协妥善处理，不留后患。

超市投诉处理管理制度

超市投诉处理管理制度目标该超市投诉处理管理制度的目标是确保快速、公正、高效地处理顾客的投诉，以提升顾客满意度和维护超市的声誉。

负责人超市经理是投诉处理管理制度的负责人，负责监督和执行整个投诉处理流程。

投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提出投诉：1. 口头投诉：顾客可以直接向超市工作人员提出投诉。

2. 书面投诉：顾客可以向超市投诉信箱提交书面投诉。

投诉接收当超市接收到投诉时，负责人应立即派遣一名员工进行投诉接待，并提供必要的帮助和支持。

投诉登记接待员工应记录以下信息：1. 顾客姓名和联系方式；2. 投诉日期和时间；3. 投诉细节和问题描述。

投诉处理投诉处理应按照以下步骤进行：1. 调查：负责人应派遣合适的员工进行调查，包括与投诉相关的员工和其他相关方的面谈和询问。

所有调查结果应详细记录。

2. 分析：负责人应对调查结果进行分析，并确定投诉的本质和原因。

3. 解决方案：根据分析结果，负责人应提出解决方案，并与相关方讨论和确认。

4. 实施：负责人应安排实施解决方案，并确保及时跟进和监督。

5. 反馈：一旦解决方案实施完毕，负责人应向顾客提供解决结果，并征求满意度反馈。

保密和记录所有投诉信息应严格保密，只有需要知道的员工才能访问。

投诉记录应妥善保存，以备将来参考和分析。

定期评估负责人应定期评估投诉处理管理制度的有效性，并根据评估结果进行必要的改进和调整。

违规行为处理对于故意隐瞒、篡改或滥用投诉信息的员工，超市将采取相应纪律处罚措施，包括警告、停职、解雇等。

监督投诉处理超市经理将定期审查投诉处理情况，并进行监督，确保投诉处理管理制度得到有效执行。

顾客投诉处理制度

顾客投诉处理制度1、客房员工必须认真做好顾客投诉的处理工作。

要细心聆听客人的投诉内容，分析顾客投诉的原因，善于发现服务工作中存在的问题，并把它作为改善服务质量、提升管理水平的主要措施之一。

2、如果客人投诉的事项不能立即解决和办理，应书面记下投诉细节，并对客人表示感谢或致以歉意(注意：只致歉，不承诺)，要在第一时间通知部门负责人。

3、事尤大小，对客人投诉事项，部门负责人必须做好记录，并进行调查处理，结果如何必须事后有交待。

4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。

5、投诉经调查属实，视情节或程度的轻重，形成公正的处理意见，给客人以满意的答复。

6、如出现重大顾客投诉，需保持镇定，应视情况分别通知部门经理或有关责任部门进行处理，必要时及时汇报总经理。

7、建立顾客投诉处理记录，正确地进行案例分析，制定整改措施，不断提高服务质量和水平．1、方案》，增强全员的卫生质量意识，提高公共场所的卫生质量。

2、建立健全卫生管理组织机构，全面负责酒店公共场所的卫生管理工作。

3、完善卫生管理制度、卫生消毒制度、卫生清洁制度、卫生检查等制度，确保卫生质量不断改善与提高。

4、按要求配备消毒间和消毒设备，使用符合国家卫生要求的设施、消毒制剂，按照消毒流程切实做好消毒工作。

5、定期召开会议，对卫生管理工作进行分析、总结，做好持续改进工作。

6、负责做好部门员工健康查体的组织工作，按时参加体检，员工取得健康证明后方可上岗工作。

7、按时对集中空调通风系统进行清洗消毒，并做好记录。

8、每月对卫生管理状况进行综合检查，确保卫生管理体系的正常运行，促进卫生管理工作的深入开展。

2、3、顾客投诉处理制度4、1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。

连锁店投诉处理制度范本

连锁店投诉处理制度范本一、总则第一条为保障顾客权益，提高服务质量，建立良好的消费环境，根据我国《消费者权益保护法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本连锁店范围内顾客投诉的处理工作。

第三条本连锁店投诉处理工作遵循及时、公正、公开、便利的原则，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。

第四条本连锁店设立投诉处理机构，负责投诉处理的统一管理工作。

二、投诉渠道与方式第五条本连锁店设立顾客投诉热线、投诉邮箱等投诉渠道，方便顾客进行投诉。

第六条顾客可以通过以下方式进行投诉：1. 电话投诉：拨打本连锁店投诉热线；2. 书面投诉：向本连锁店投诉邮箱发送邮件；3. 现场投诉：直接到本连锁店店堂投诉；4. 其他合法方式。

三、投诉处理流程第七条投诉接收1. 本连锁店投诉处理机构收到投诉后，应当及时予以登记，并审查投诉内容的完整性；2. 对符合条件的投诉，投诉处理机构应在收到投诉后1个工作日内与投诉人取得联系，确认投诉事实。

第八条投诉调查1. 投诉处理机构应根据投诉内容，立即展开调查，了解事实真相；2. 需要顾客提供证据的，应向顾客说明，并根据实际情况给予合理期限；3. 投诉处理机构应积极协助有关部门进行调查取证。

第九条投诉处理1. 根据调查结果，投诉处理机构应依法、依规、及时、公正地处理投诉；2. 对属于本连锁店责任的投诉，投诉处理机构应主动向顾客道歉，纠正错误，赔偿损失；3. 对不属于本连锁店责任的投诉，投诉处理机构应向顾客说明情况，取得顾客理解。

第十条投诉处理结果反馈1. 投诉处理机构应在投诉处理结束后，将处理结果以书面形式通知投诉人；2. 投诉处理机构应将投诉处理结果记录归档，并定期进行统计分析。

四、投诉处理人员职责第十一条投诉处理人员应具备以下条件：1. 熟悉相关法律法规和本连锁店的相关规定；2. 具备良好的沟通能力和应变能力；3. 诚实守信，公正无私，敢于担当。

第十二条投诉处理人员应履行以下职责：1. 认真听取顾客投诉，做好投诉记录；2. 及时处理投诉，确保顾客权益得到保障；3. 积极向上级汇报投诉处理情况，提出改进建议；4. 参与投诉处理培训，提高投诉处理能力。

处理客人投诉规范

处理客人投诉规范—、程序：.1、当值人员接到客人投诉，若无能力处理，应及时报告区域当值经理出面处理。

必要时请接受用餐预定的当事人员—起协同处理。

若客人执意要求总经理室人员出面处理时，当事人必须及时报告总经理室，由总经理室派员处理。

2、接受处理投诉时，先耐心倾听客人的意见和诉求，对客人表示关心、尊重和理解，对客人的投诉表示歉意，对客人的意见和建议表示感谢。

3、迅速了解投诉的前因后果，事情的来龙去咏，及时给客人予答复。

安抚好客人，稳定客人的情绪，避免给酒楼造成不良的影响和经济损失。

4、做好投诉处理的记录，并及吋反馈给相关部门和人员，以总结经验教训, 改进管理和服务工作。

二、原则：1、接到客人投诉，当值人员反应要迅速及时，急客人之所急，不怠慢客人，不冷落客人。

2、尊重客人意见，理解客人诉求，不与客人争辩，不与客人争执。

3、对客人提出的质疑必须耐心地解释。

对客人提出的要求必须给予明确的答复。

4、敢于担当责任，对服务不周，工作失误引起的投诉，要主动大胆担当责任，诚恳向客人致歉，并及时纠正错误，改善工作，以挽回不良影响。

5、既不越权轻诺，又不能搪塞推诿。

对客人要求，当事人无权处理时，应向上—级管理员请示后才给客人予答复，无法满足客人的要求时，恳请客人谅解。

6、安抚客人，以求息事宁人，把因投诉造成的损失控制在最小范围内。

7、不当客人面指责挖苦员工，尊重员工，树立员工的自尊心和自信心，努力营造客人与员工的良好关系。

8、对客人投诉要认真检查缘由，实事求是，既不给客人夸大事态，也不回避问题，详细记录，及时反馈。

三、处理各类投诉的方法与权限：1、客人投诉当值服务员态度不热怙，服务不周到，①、处理方法：a、向客人表示道歉，安抚客人情绪；b、调换別的服务员替岗，并交代注总避免出现同样的投诉，安慰被投诉的服务员，到别的岗位当值不要带有心理压力。

争取改变态度，改善服务；c、客人离店后，与当值服务员认真的分析原因，总结经验教训，改进今后的服务工作。

超市顾客投诉处理规范

超市顾客投诉处理规范1、道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。

在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足;2、倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。

当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。

如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求;要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

(1)让顾客发泄：A、要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈;B、在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。

(2)充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。

服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。

3、理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。

以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。

(1)一般原则问题。

在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。

(2)顾客表达自己意见的权利。

对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。

如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。

4、解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢?”。

5、检查：作出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。

消费者投诉处理规章制度

消费者投诉处理规章制度第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，提高企业服务水平，规范投诉处理程序，树立企业良好形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，制定本规章。

第二条本规章适用于所有消费者在购买商品或接受服务过程中产生的投诉事宜，涉及本公司的所有业务及相关人员。

第三条本规章所称投诉，是指消费者对企业的商品或服务不满意并向企业提出要求解决的申诉。

第四条本公司设立投诉处理部门，专门负责处理消费者投诉事宜。

部门负责人应具备相关法律法规知识和较强的协调沟通能力。

第五条本公司应设立专门的电话热线或网络投诉平台，供消费者提出投诉。

第六条消费者有权在购买商品或接受服务后提出投诉，企业应及时做出回应并解决问题。

第七条企业应妥善保管投诉记录及相关证据，确保真实可靠。

第八条本公司应定期对处理投诉情况进行分析总结，及时根据情况调整服务策略，不断提高服务质量。

第二章投诉受理第九条消费者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向企业投诉。

第十条接到投诉后，企业应及时向消费者确认投诉内容，并做出初步处理意见。

第十一条企业应设立投诉受理单，记录投诉事宜的相关信息，包括消费者基本信息、投诉内容、投诉时间、处理意见等。

第十二条企业应在接到投诉后24小时内进行回复，并告知消费者预计处理时限。

第十三条消费者提出的投诉应当是真实有效的，不得恶意捏造。

第十四条企业应及时向消费者提供便利、快捷的投诉处理流程，保证消费者权益。

第十五条投诉受理部门应保证投诉人信息的保密性，不得擅自泄漏。

第十六条对于涉嫌刑事犯罪的投诉，应及时向有关部门报案。

第三章投诉处理第十七条接到投诉后，企业应组织相关部门进行调查核实，并制定处理方案。

第十八条企业应积极与消费者沟通，了解其诉求并尽快解决问题。

第十九条企业应在规定时间内完成投诉处理，并尽快向消费者反馈处理结果。

第二十条企业应对解决投诉进行跟踪处理，确保问题得到彻底解决。

第二十一条对于投诉纠纷无法得到及时解决的，应根据有关法律法规进行调解或仲裁。

超市顾客投诉处理规范

超市顾客投诉处理规范第一条目的为规范公司门店客诉处理质量，提升顾客满意度，特制定本规定第二条适用范围本规定适用于超市各分店第三条宗旨提供优质的顾客服务是超市管理贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。

第四条投诉处理规定：一、门店现场发生的投诉事件，必须由当班最高管理人员进行处理，其他人员不允许擅自进行处理，但必须以良好的服务态度接待投诉者。

二、门店无法处理的投诉事件必须立即上报公司管理部、营运部，由部门经理进行处理。

三、电话投诉到公司总部的事件，由管理部、营运部负责人视情节轻重亲自进行处理或指派人员进行处理。

四、任何情况下，严禁与顾客发生任何形式的争吵。

五、所有人员必须认真地对待顾客的投诉，树立"顾客第一"的服务观念。

六、因自身原因被顾客投诉的员工，在确认投诉成立后，将负责承担投诉造成的损失和后果，并按公司相关制度进行处罚。

七、置顾客投诉问题于不顾的人员，一经查出将严厉处理。

八、由投诉受理人填写《顾客投诉单》三联留档分析（门店一联、营运部一联、人事行政部一联），对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括顾客投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。

通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

第五条投诉处理人员的相关要求一、具备一定的商品知识。

二、具备一定的法律法规和商业政策知识。

三、较强的表达能力。

四、良好的心理素质。

第六条顾客投诉的分析：一、对商品的投诉主要有：1、标示价格与过机价格不一致；店内价格高于市场价格2、品质问题：残缺破损、过期、变质、质量等级不符3、标示内容与实物内容不符4、商品断缺货二、对服务的投诉主要有：1、工作人员态度不佳2、理货员、收银员作业不当3、服务项目不足4、取消原来提供的服务项目三、对安全的投诉主要是意外事件的发生第七条处理投诉的权限1、部门经理：处理商品价值500元以上的投诉对因购买本超市食品而中毒事件的处理对安全方面的投诉处理对建筑设施方面的投诉处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉处理对顾客坚持须由总部处理的投诉事件的处理2、店长：处理商品价值在100-500元内的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对变质或过期食品的投诉对设施设备轻微伤害顾客事件的处理对服务的投诉处理对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理3、储备店长：对100元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理对员工投诉的处理第八条顾客投诉处理的原则一、让投诉的顾客第一时间找到能负责处理的人。

超市管理制度超市顾客投诉处理管理及规定

超市管理制度超市顾客投诉处理管理及规
定
第一节总则
为维护超市正常经营秩序，保障超市顾客的合法权益，特制定本管理规定。

第二节投诉处理流程
1.超市收到投诉后，应当及时记录并指派专人负责处理。

2.负责处理的人员应当与顾客进行沟通，了解投诉细节，不得暴躁冲动。

3.针对投诉内容，负责处理的人员应当积极寻找解决方案，及时为顾客排忧解难。

4.处理完毕后，超市应当及时与顾客进行沟通，向其反馈处理结果。

第三节投诉处理规范
1.超市员工应当热情待客，礼貌待人，不得冷漠无礼。

2.超市员工不得因个人情绪问题妨碍正常的投诉处理工作。

3.超市顾客投诉应当提供真实准确的投诉内容，不得故意捏造不实信息。

4.超市应当按照正常的投诉处理流程进行，不得违法违规，不得滥用职权。

5.超市不得为了自身利益而拒绝处理或敷衍顾客投诉。

第四节处罚规定
1.针对超市员工不当处理顾客投诉的行为，客服部门应当进行纠正和处理。

2.若员工违反超市相关规定，经过处理后未改正，可对其予以停职、调离现岗、解聘等处理。

3.超市应当安排相应的人员进行内部考核，已达到员工改正的目的。