18春东财《客户关系管理》在线作业一_0
东财《客户关系管理》在线作业一-0018
东财《客户关系管理》在线作业一-0018
在九阶段实施方法中，（）完成了监控新系统运行结果的功能。
A:会议室导航阶段
B:切换阶段
C:新系统支持阶段
D:CRM流程测试阶段
答案：C
项目比企业中的经营活动更不易受外部环境的影响。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
出于实际考虑，通常在几个生产部件的集合水平进行成本估计。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
从解决方案的角度考察CRM，数字性、实时性是CRM作为一种交流管理系统的主要特性。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A:负责感知数据源发生的变化
B:存储已经按企业级视图转换的数据
C:将提取的数据进行转换、计算等操作
D:供用户对数据仓库中的数据进行访问查询
答案：B
虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。
这种说法是（）。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
客户关系发展的最高阶段是（）。
A:考察期
B:形成期
C:稳定期
D:退化期
答案：C
要成功的应用CRM，其中一项是应注意重视客户利益，让客户满意。
这种说法是____。
18春东财《客户关系管理》在线作业一-2
18春东财《客户关系治理》在线作业一-218春东财《客户关系治理》在线作业一1、B2、C3、A4、A5、C一、单项选择题共13题，52分1、以下四个类型的要素中，对客户来说特别重要，满意度评价也较高要素：A重点改良区域B重点保持区域C时机区域D维持区域正确答案是：B2、客户关系生命周期分为调查期、_____、稳定期和退化期A开展期B萌芽期C构成期D初始期正确答案是：C3、以下选项中____是CRM工程中最大的本钱支出。
A购置硬件B购置软件C协助企业整合流程和制定策略的花费D工程施行的培训费用正确答案是：A4、商业银行CRM的核心是以_____。
A客户为中心B效劳为中心C产品为中心D治理为中心正确答案是：A5、以下选项中，()病症导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A低平安性B低功能C优化低下的可用性D数据可用性差正确答案是：C6、从处理方案的角度调查CRM，以下选项中____是CRM的主要利用手段。
A传统营销方法B现代信息技术C以往的经典案例D商务统计的分析方法正确答案是：B7、施行本钱过高，周期长；施行达不到理想效果是中国施行CRM的一些难点。
这种说法____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A8、分析客户的转换本钱是客户维系策略的组成部分之一。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A9、企业决策者负有处理CRM的IT复杂性的任务。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：B10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪治理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的效劳，让客户更满意。
这种说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A11、关系营销的目的是_____A客户满意B客户忠诚C客户保存D客户价值正确答案是：B12、平衡计分卡摆脱了传统的只注重_____进展绩效评价的缺点。
东北大学东大18秋学期《客户关系管理》在线作业1标准满分答案
B: 附在实体产品之上的服务
C: 产品的广告价值
D: 产品的使用价值
正确答案：
(单选题) 3: 当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（ ）的竞争。
A: 品牌与服务
B: 服务与效率
C: 品牌、服务和客户资源
D: 效率、服务和客户资源
正确答案：
A: 市场管理
B: 客户管理
C: 渠道管理
D: 销售管理
正确答案：
(单选题) 11: 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（ ）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A: ERP系统
B: SCM系统
C: CIS系统
D: CRM系统
(单选题) 4: 客户终身价值是指（ ）。
A: 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益
B: 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益
C: 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益
A: 错误
B: 正确
正确答案：
(判断题) 3: 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。
A: 错误
B: 正确
正确答案：
(判断题) 4: 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。
A: 错误
B: 正确
正确答案：
(判断题) 5: 可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。
正确答案：
(单选题) 12: 通过将（ ）与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速。
最新奥鹏东财《客户关系管理》单元作业一-正确答案
B正确
【答案】：B
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：A
21.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：B
22.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
【选项】：
A错误
D SFA
【答案】：C
5.数据仓库的()特征要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
【选项】：
A面向主题
B不可更新
C集成
D随时间变化
【答案】：B
6. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（）。
【选项】：
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
【答案】：B
7.外界评价对____进入新客户阶段有影响。
【选项】：
A新客户
B老客户
C潜在客户
D忠诚客户
【答案】：C
8.下列对“二次开发与确认阶段”描述正确的是____。
【选项】：
A它要测试所有修订后的业务流程
B根据企业本身的行业特点来设计业务流程
C确定培训计划
D根据流程测试的结果更改软件或业务流程
【答案】：D
9.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
B正确
【答案】：B
23.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
【选项】：
A错误
B正确
东财《客户关系管理》在线作业一-0011.A11CD40C
东财《客户关系管理》在线作业一-0011
在九阶段实施方法中，切换阶段的主要目的是（）。
A:验证和测试系统的可执行性
B:把原先的前台系统转换成后台系统
C:对业务流程、制度进行修改
D:把原先的前台系统转换到CRM系统
答案：D
按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A:重要性
B:产品购买数量
C:忠诚度
D:满意度
答案：C
下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。
A:分类和预言属于间接数据挖掘
B:聚集和估值属于直接数据挖掘
C:间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
D:直接数据挖掘利用可用的数据建立一个模型,然后再对一个特定的变量进行描述答案：D
实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。
A:客户开发策略
B:客户维系策略
C:客户服务策略
D:客户管理策略
答案：B
运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是____。
A:定义CRM实施的目标
B:定义企业的战略目标
C:定义所需要的CRM产品
D:定义组织机构内部的流程
答案：B
本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。
东财《客户关系管理X》在线作业一
东财《客户关系管理X》在线作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 40 分)
1. 客户关系发展的最高阶段是（）。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
满分：4 分
正确答案:C
2. 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
满分：4 分
正确答案:B
3. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
满分：4 分
正确答案:C
4. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。
这种说法是（）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4 分
正确答案:A
5. 商业银行CRM的核心是以_____。
A. 客户为中心
B. 服务为中心
C. 产品为中心。
东财《客户关系管理》在线作业一-0008参考答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
答案:B
4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A.保持客户与商家的长远合作关系
B.增加客户关系的财务利益
C.优先增加社会利益
D.附加深层次的结构性联系
答案:A
5.客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
6.以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。
A.消费金额
B.淡季消费
C.客户收入的变化。
东财《客户关系管理X》在线作业一1答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0009试卷总分:100 得分:0一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。
A.信息的分析处理能力B.企业产品的详细介绍C.友好的交互式服务D.即时的报价系统正确答案:C2.下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。
A.数据准备是CRM实施成功的关键环节B.流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异C.根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类D.会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训正确答案:D3.影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A.客户需求的情况B.客户对产品质量的感知C.客户对价值的感知D.企业竞争者的信息正确答案:D4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A.保持客户与商家的长远合作关系B.增加客户关系的财务利益C.优先增加社会利益D.附加深层次的结构性联系正确答案:A5.20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A.计算机技术B.Internet技术C.无线应用D.手机正确答案:B6.一个有效的CRM解决方案的基本条件之一，就是要使其与后台的ERP高度地集成起来。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A7.CRM具有对工作流进行集成的能力。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A8.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A.与相关利益者建立良好的关系B.与消费者建立良好的关系C.与竞争者建立良好的关系D.与供应商建立良好的关系正确答案:A9.在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随____阶段之后的。
A.CRM软件系统的选择B.业务蓝图的初步确定C.项目准备D.项目计划的制定正确答案:C10.下列选项中，____是企业效益的源泉。
东财《客户关系管理》在线作业一-0013
东财《客户关系管理》在线作业一-0013------------------------1.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。
A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀正确答案:"[C]"2.在生产观念中，企业的核心任务是_____A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.站在顾客的角度考虑问题D.顾客需要什么，我就生产什么正确答案:false3.技术的核心是多维分析A.OLAPB.CRMC.OLTPD.ERP正确答案:"[A]"4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"5.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A.开发B.分析C.测试D.设计正确答案:"[C]"6.在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供____。
A.售后支持、修理和维护服务B.竞争对手信息的汇总C.客户资料与合同D.预算与预测正确答案:"[A]"7.关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者正确答案:"[D]"8.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判。
A.客户B.员工C.供应商D.股东正确答案:"[A]"9.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。
A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM 系统时,应当视各自为单独的一方C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的正确答案:"[B]"10.下列选项中____是对业务蓝图初步确定后，应该进行的环节。
东财《客户关系管理》在线作业一满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户-----------------选择：B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。
A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型-----------------选择：A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者-----------------选择：D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型-----------------选择：D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标-----------------选择：A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM-----------------选择：A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一-----------------选择：A8. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定-----------------选择：B9. 客户关系发展的最高阶段是（）。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期-----------------选择：C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域-----------------选择：B东财《客户关系管理》在线作业一单选题多选题二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
东财《客户关系管理》在线作业一答卷
B.定义企业的战略目标
C.定义所需要的CRM产品
D.定义组织机构内部的流程
答案:B
6.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（ ）实施方法。
A.五阶段
B.六阶段
C.七阶段
D.九阶段
答案:A
7.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A.产品
B.营销手段
C.核心竞争力
D.供应链
答案:C
8.专家经验是知识正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
9.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
答案:正确
24.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）
答案:错误
25.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
答案:正确
答案:D
2.按照客户对企业的 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
答案:C
3.下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。
A.分类和预言属于间接数据挖掘
B.聚集和估值属于直接数据挖掘
C.间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
A.联系
B.功能
C.营销
D.服务
答案:B
12.在CRM的数据仓库中，调度监控工具是负责控制客户分析系统的更新和维护的。这种说法是____。
东财《客户关系管理》在线作业一答案
23.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（）
答案:正确
24.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
答案:正确
25.衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
答案:D
10.因特网呼叫中心与传统电话中心相比，可以帮助客户____接入呼叫中心，从而与客户服务代理联系。
A.通过打电话手段
B.通过发电子邮件方式
C.直接从企业Web站点
D.利用传真信息手段
答案:C
11.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A.合作型CRM
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.分工型CRM
答案:B
12.下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A.呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
B.呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
C.呼叫中心是企业资源计划（ERP）的基础
D.呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
答案:A
13.呼叫中心的最高境界为____。
答案:错误
19.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
答案:正确
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
答案:错误
21.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
答案:正确
22.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
答案:C
18秋东财《客户关系管理X》在线作业一
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (单选题) 1: 因为CRM系统具有____特性，所以在建设系统的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。
A: 目的性B: 独立性C: 层次性D: 整体性正确答案:(单选题) 2: 下列选项中，因为____的使用，可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择，其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。
A: CTI（计算机电话集成）B: IVR（交互式语音应答）C: WFM（工作流管理）D: EAS（专家业务代表选择）和ACD（自动呼叫分配）正确答案:(单选题) 3: 因特网呼叫中心可以与许多现有的防火墙设置共同运行，允许客户及时而又可靠地与业务代表通信，并且不会引起安全隐患。
这种说法是____。
A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 4: 按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。
A: 200人以下企业为目标的中端CRMB: 200人以上的大型企业为目标的企业级的CRMC: CRM专项应用D: 200人以下企业为目标的中小企业CRM正确答案:(单选题) 5: 下列选项中____是CRM系统的最终拥有者。
A: 管理部门B: 业务部门C: 客户D: 技术部门正确答案:(单选题) 6: 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A: 切换阶段B: 新系统支持阶段C: 会议室导航阶段D: 二次开发阶段正确答案:(单选题) 7: 下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A: 此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业B: 在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ C: 此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业D: 运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发正确答案:(单选题) 8: 在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。
东财《客户关系管理》在线作业一-0008
东财《客户关系管理》在线作业一-0008呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。
这种说法是____。
A:正确的B:错误的C:不能肯定D:看情况而定答案：A下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。
A:数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B:数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C:数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D:数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合答案：C在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A:产品B:服务C:竞争D:价格答案：B<font face="Arial">客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
</font>A:<font face="Arial">保持客户与商家的长远合作关系</font>B:<font face="Arial">增加客户关系的财务利益</font>C:优先增加社会利益D:附加深层次的结构性联系答案：A客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。
这个说法是____。
A:正确的B:错误的C:不能肯定D:看情况而定答案：A以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。
A:消费金额B:淡季消费C:客户收入的变化D:旺季消费答案：C下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。
A:客户初期购买带来的利益B:准备购买可带来未来利益C:重复购买带来的利益D:交叉销售带来的利益答案：B客户终生价值模型包括不考虑客户支出分配的客户终生价值模型和____。
A:考虑客户当前价值模型。
东财《客户关系管理》在线作业一-0005.866ECD04-B8E0
东财《客户关系管理》在线作业一-0005
下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A:CRM流程测试阶段
B:业务蓝图的初步确定阶段
C:二次开发与确认阶段
D:选择CRM产品阶段
答案：D
在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____
A:产品折扣
B:产品质量
C:售后服务
D:顾客让渡价值
答案：D
关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____
A:与相关利益者建立良好的关系
B:与消费者建立良好的关系
C:与竞争者建立良好的关系
D:与供应商建立良好的关系
答案：A
是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A:客户满意度
B:客户价值
C:客户忠诚度
D:客户利润率
答案：B
CRM系统主要模型反应了目标客户、主要过程以及____之间的相互关系。
A:联系
B:功能
C:营销
D:服务
答案：B
业务蓝图的设计是CRM系统成功实施的关键。
这种说法____。
东财《客户关系管理》在线作业一-0006
东财《客户关系管理》在线作业一-0006
下列选项中，属于九阶段实施方法中第二阶段内容的是（）。
A:确定项目范围
B:项目启动
C:取得企业高层的支持
D:分析现有的业务流程
答案：B
数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A:集成器
B:监视器
C:数据仓库
D:客户应用
答案：B
客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()。
A:消费过程
B:消费金额
C:在淡季消费
D:在旺季消费
答案：B
合同总体来说分为固定价格合同和()。
A:销售合同
B:成本补偿合同
C:成本赔偿合同
D:半固定价格合同
答案：B
数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、数据随时更新的数据集合。
这种说法是____
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
项目的业绩评价主要重视成本超支和____。
A:销售份额
B:市场占有
C:事后认识
D:生产量
答案：C
关系营销的对象是_____
A:消费者
B:供应商
C:竞争对手
D:相关市场
答案：B
第五代呼叫中心将加进____技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A:ASR（自动语言识别）
B:TTS（文本转语音）。
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18春东财《客户关系管理》在线作业一
5、下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A低安全性
B低性能
C优化低下的可用性
D数据可用性差
正确答案是：C
6、从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。
A传统营销方法
B现代信息技术
C以往的经典案例
D商务统计的分析方法
正确答案是：B
7、实施成本过高，周期长；实施达不到理想效果是中国实施CRM的一些难点。
这种说法____。
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案是：A
8、分析客户的转换成本是客户维系策略的组成部分之一。
这个说法是____。
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案是：A
9、企业决策者负有解决CRM的IT复杂性的任务。
这个说法是____。
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案是：B
10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪管理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的服务，让客户更满意。
这种说法是____。
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案是：A
11、关系营销的目标是_____
A客户满意
B客户忠诚
C客户保留
D客户价值
正确答案是：B
12、平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A业务指标
B客户指标
C业务流程指标
D学习与成长指标
正确答案是：A
13、如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A伙伴型
B负责型
C能动型
D基本型
正确答案是：D
二、判断题共12题，48分
1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。
（）
A错误
B正确
正确答案是：A
2、ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。
（）
A错误
B正确
正确答案是：B
3、企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。
（）
A错误
B正确
正确答案是：A
4、著名的营销学家菲利普科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。
（）
A错误
B正确
正确答案是：A
5、业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。
（）
A错误
B正确
正确答案是：B
6、市场需求是技术发展的源动力。
A错误
B正确
正确答案是：B
7、随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。
（）
A错误
B正确
正确答案是：B
8、数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
A错误
B正确
正确答案是：A
9、关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。
A错误
B正确
正确答案是：B
10、关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，
与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。
（）
A错误
B正确
正确答案是：A
11、客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。
（）
A错误
B正确
正确答案是：B
12、从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。
（）
A错误
B正确
正确答案是：B。